Dựa trên cơ sở lý thuyết xây dựng ở phần trên , tác giả sử dụng Thang đo SERVPERF để làm cơ sở đánh giá chất luợng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank và xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình này với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sở dĩ tác giả lựa chọn mô hình này vì Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất luợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất luợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác nhu Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự
(2002). Đồng thời, hai ông cũng cho rằng mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhung kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.Tại Việt Nam, nghiên cứu của
hai tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng ủng hộ quan điểm này. Bên cạnh đó, trong các nghiên cuú liên quan đến đề tài ở VN ứng dụng mô hình này có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013) với nghiên cứu: “Tác động của chất luợng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - chi nhánh Lâm Đồng” nên tác giả cũng xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình này do nghiên cứu này cũng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nên sẽ có nhiều điểm tuơng đồng về đặc điểm khách hàng cũng nhu đặc điểm hoạt động của ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu đuợc lựa chọn nhu sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: (Cronin & Taylor, 1992)
Các giả thuyết đuợc đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.