0471 giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM VŨ KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bất Hà Nội - 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu mang tính trung thực, hợp pháp đảm bảo tuân thủ quy định quyền sở hữu trí tuệ đuợc quy định Luật Sở hữu trí tuệ Tác giả luận văn Phạm Vũ Kiều Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KINH DOANH THẺ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 .Khái quát chung thẻ ngân hàng 1.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thuơng mại 18 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 24 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thuơng mại .24 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA 31 1.3.1 Kinh nghiệm nuớc 31 1.3.2 Bài học Ngân hàng thuơng mại Việt Nam ιv 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 36 2.1.2 Đặ c điểm cấu tổ chức 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.2.1 Tiến trình kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 39 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 42 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 .Kết đạt 64 2.3.2 .Hạn chế 72 2.3.3 .Nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 80 3.1.1 .Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 80 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 82 3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI vi v 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TẮT 97 KẾT LUẬN 100 TÀI 101 Ký hiệu viết tắtLIỆU THAM KHẢO Viết đầy đủ ATM Automated teller Machine - Máy rút tiền tự động EDC ĐVCNT Electronic Data Capture - Máy đọc thẻ tự động Đơn vị chấp nhận thẻ TD Kinh doanh ^PIN Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ TH Ngân hàng NHNTVN NHPH Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHTW TCTQT Ngân hàng Trung ương Tô chức thẻ quốc tê VCB WTO Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam World Trade Organization - TÔ chức thương mại thê giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ quốc tế .21 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ nội địa 23 Danh mục bảng Bảng 2.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành năm 2012-2014 43 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi Nợ quốc tế VCB phát hành từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB năm 2012-2014 48 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB năm 2012-2014 .49 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank năm 2012-2014.51 Bảng 2.6: Thị phần máy ATM giai đoạn 2012 - 2014 54 Bảng 2.7: Thị phần ĐVCNT giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank năm 2012-2014 (phân theo hoạt động) 59 Bảng 2.9: Thị phần số lượng thẻ năm 2012-2014 60 Bảng 2.10: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2012-2014 .61 Bảng 2.11: Thị phần toán thẻ quốc tế năm 2012-2014 62 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Connect24 Vietcombank phát hành 2012-2014 47 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM Vietcombank năm 2012-2014 53 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy POS Vietcombank năm 2012-2014 55 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ quốc tế Vietcombank năm 2012-201457 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo dựa kỹ thuật tiên tiến đại Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích, đáp ứng nhiều nhu cầu cần thiết khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ ngân hàng dần khẳng định vị trí hoạt động toán Việt Nam Từ năm 1993, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Việt Nam với sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành Nó đáp ứng phần nhu cầu toán người dân đồng thời mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn thách thức việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh q trình hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù Việt Nam nay, kinh doanh thẻ khơng cịn lĩnh vực hoàn toàn mẻ, song thẻ ngân hàng chưa phải phương tiện tốn thay hồn toàn cho tiền mặt Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Đây vấn đề mà ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm phương hướng hữu hiệu để giải Là ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, Vietcombank sớm xây dựng cho quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thẻ tiên tiến, phù hợp với thông lệ quốc tế toán quốc tế, phù hợp với luật pháp chế độ quản lý thẻ Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống, làm nguyên tắc cho hoạt động tác nghiệp cán phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, nhân viên làm công tác thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank ngày hiệu Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thuơng mại Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, có tham khảo kinh nghiệm nuớc giới, đề tài đua giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietcombank thị truờng thẻ Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tuợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ; - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank từ năm 2012-2014 sâu vào phân tích hoạt động phát hành tốn thẻ Phương pháp nghiên cứu - Phuơng pháp vật biện chứng vật lịch sử CN Mác-Lênin sở vận dụng quan điểm, đuờng lối sách Đảng nhà nuớc phát triển hội nhập kinh tế - Phuơng pháp khảo sát, phuơng pháp thống kê, phuơng pháp mô tả - khái quát, phuơng pháp diễn giải - quy nạp, phuơng pháp phân tích tổng hợp, phuơng pháp đối chiếu so sánh 86 hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều, khơng cịn cần cân nhắc đến vấn đề điện, thời tiết, giao thơng có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thông suốt không? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Về xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đơi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, hết giấy nhật ký., Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM Tiếp tục đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán Ban ATM để có khả khắc phục cố kịp thời, bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đơng người qua lại đảm bảo an tồn cho khách hàng việc khơng lộ số PIN bị cướp giật tiền cách đáng tiếc, đảm bảo ATM không bị kẻ gian phá hoại Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có 3.2.2.2 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, khuyến khích ĐVCNT tốn thẻ Vietcombank cần cố gắng giữ vững hợp đồng độc quyền toán thẻ Amex để phát huy lợi cạnh tranh, dành lấy ĐVCNT chưa chấp nhận tốn thẻ Amex Ngồi ra, đẩy mạnh chương trình Marketing chương trình chăm sóc 87 khách hàng để trì mở rộng ĐVCNT, từ đẩy mạnh doanh số tốn số thẻ phát hành Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết, Vietcombank cần phải không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí Để chủ thẻ có nhiều điểm chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn khơng phải truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hang Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước khách sạn, cửa hàng lưu niệm Nhưng phải quan niệm đầu tư vào đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ nước, khuyến khích phát triển thị trường thẻ nội địa, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Bên cạnh việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, toán ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank phát hành chương trình ĐVCNT vệ tinh “Ưu đãi vàng”, hình ảnh đơn vị thực tờ rơi quảng cáo ưu đãi tốn thẻ Ngồi ra, 88 vào việc tổng hợp doanh số chi tiêu ĐVCNT hàng tháng, quý, năm, Vietcombank phân loại đơn vị có sách khuyến khích riêng dành cho đơn vị cho nhân viên đơn vị có doanh số cao ổn định nhu tiền thuởng, tặng phẩm, chuyến du lịch miễn phí, cộng điểm thuởng với ĐVCNT hoạt động hiệu Qua đó, nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận tốn thẻ Vietcombank nhiều Đối với doanh số sử dụng thẻ nội địa, áp dụng chuơng trình tăng doanh số sử dụng, đặc biệt doanh số sử dụng POS, đẩy nhanh công tác kết nối liên thơng POS nội địa, đẩy mạnh tốn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Ngoài Vietcombank cần định kỳ cho nguời xuống ĐVCNT để khảo sát, kiểm tra bảo duỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng, có vuớng mắc việc tốn thẻ Cũng cần huớng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.2.3 Khuyến khích sử dụng thẻ chủ thẻ Hiện nay, Vietcombank xây dựng chuơng trình Marketing mang tính đại trà chua phân đoạn đuợc khách hàng thị truờng nên nhiều chuơng trình Marketing chua mang lại hiệu nhu mong muốn Trong đó, ngân hàng thị truờng ganh đua với nhằm giành giật thị truờng, đua chuơng trình uu đãi tuơng tự dẫn đến việc gây lỗng tâm lý khách hàng Vì vậy, để đảm bảo cho chuơng trình marketing đuợc hiệu quả, đáp ứng đuợc nhu cầu khác phân đoạn khách hàng truớc tiên, Vietcombank cần xây dựng hệ thống phân đoạn thị truờng xác định đối tuợng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng chăm sóc khách hàng cách phù hợp Ngân hàng cần xây dựng chuơng trình khuyến mại chăm sóc khách 89 hàng phù hợp: - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Vietcombank nên có chương trình khảo sát phiếu thăm dị, đánh giá chủ thẻ chất lượng dịch vụ yêu cầu, mong muốn chủ thẻ hoạt động tốn thẻ Trên sở phân tích tình hình thực tế thị trường, Vietcombank điều chỉnh lại khâu, quy trình nghiệp vụ cách thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Thơng qua đó, xây dựng chương trình marketing riêng nhằm khuyến khích phận khách hàng chi tiêu thẻ như: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách không thu phí giao dịch; chương trình tích điểm thưởng, q tặng, quay thưởng trao giải có giá trị lớn , có chế độ chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ nhà, tặng quà sinh nhật, tặng quà kỷ niệm nhân ngày lễ lớn, dịch vụ giải đáp khẩn cấp 24/24, tặng vé máy bay miễn phí khách hàng doanh nhân - Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.2.4 Thúc đẩy hoạt động toán trực tuyến Với dân số trẻ có 20 triệu người sử dụng internet 15 triệu thẻ toán, Việt Nam đánh giá thị phần giàu tiềm năm cho phát triển thương mại điện tử nói chung tốn trực tuyến nói riêng Dịch vụ tốn thẻ trực tuyến áp dụng cho nhiều loại hình kinh doanh khác từ dịch vụ du lịch, hàng không, nhà cung cấp phần mềm giải trí, bán hàng thiết bị điện tử dịch vụ hàng ngày viễn thông, điện, nước Đồng thời, doanh nghiệp ngày nhận thức rõ lợi ích thương mại điện tử (TMĐT) toán trực tuyến mang lại Do vậy, sẵn sàng đầu tư nguồn lực để ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới 90 công ty lữ hành lớn công ty cung ứng dịch vụ hàng hóa chợ điện tử, FPT online, Advantage, Plus, Trong đó, tiềm phát triển hoạt động tốn trực tuyến cịn lớn, Vietcombank đáp ứng phần nhỏ thị trường Do vậy, Vietcombank cần tranh thủ chiếm lĩnh thị phần, khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường mẻ này, không ngừng mở rộng hoạt động toán trực tuyến, phát triển chăm sóc ĐVCNT, qua giúp Vietcombank đẩy mạnh dịch vụ mà số tên tuổi lớn giới việc cung cấp dịch vụ toán thẻ trực tuyến PayPal, WorldPay có mặt Việt Nam 3.2.2.5 Tăng cường hợp tác với tổng cơng ty, tập đồn lớn mở rộng lĩnh vực hợp tác toán thẻ Bên cạnh đối tác lớn trên, Vietcombank cần tăng cường hợp tác với đối tác lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, hàng không Mở rộng hợp tác lĩnh vực chưa có nhiều cạnh tranh toán định kỳ, giáo dục, y tế, Nếu Vietcombank đầu lĩnh vực tạo điều kiện cho chiếm lĩnh thị phần khẳng định thương hiệu thẻ việc toán, tạo thêm nhiều hội cung ứng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường tốn thẻ Đồng thời, Vietcombank cần tích cực phối hợp với TCTQT phát triển kinh doanh thẻ theo xu hướng bắt kịp với tình hình phát triển thị trường thẻ khu vực giới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.2.6 Tăng cường phòng chống rủi ro toán thẻ, đặc biệt rủi ro thẻ giả mạo Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tương đối ổn định có chiều hướng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn 91 thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ Viecombank năm vừa qua, số luợng rủi ro xảy không nhiều nhung gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Trong giai đoạn nay, thị truờng Việt Nam thị truờng sơ khai có nhiều kẽ hở hoạt động tốn thẻ tạo điều kiện cho đối tuợng gian lận nuớc thâm nhập vào thị truờng, lấy cắp thông tin chủ thẻ để lợi dụng trục lợi Đặc biệt ngày với công nghệ phát triển đại tuợng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Vietcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: - Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, toán quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Cân nhắc xem xét kỹ luống truờng hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ Đặc biệt thẻ có hạn mức lớn (Platinum) Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ nhu tình hình chi tiêu chủ thẻ, có biện pháp nhắc nhở kịp thời - Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro nhu lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ - Trang bị kiến thức nâng cao kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc làm cần thiết thuờng xuyên, truớc tiên, cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thuơng xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định, tránh rủi ro xảy thiếu hiểu biết, không nắm bắt đuợc thay đổi có hiệu lực - Định kỳ, Vietcombank phuơng tiện nhận danh sách cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm luu hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT để 92 trường hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm sốt rủi ro - Vietcombank mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt Ngân hàng nên trích lập dự phịng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp phát triển công nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.2.3 Một số giải pháp khác 3.2.3.1 Cố gắng, không ngừng xây dựng thương hiệu mạnh lĩnh vực thẻ ngân hàng Thương hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng Thế thương hiệu thẻ ngân hàng mạnh? Đó khách hàng khơng biết ý nghĩa tên gọi, biểu tượng thẻ ngân hàng họ có nhu cầu dịch vụ thẻ họ nhớ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Như xây dựng thương hiệu mạnh cần phải tạo lập chỗ đứng vững trí nhớ khách hàng Mặc dù xây dựng thương hiệu trình lâu dài tốn nhiều chi phí, xây dựng thương hiệu thành cơng đem lại lợi ích vơ to lớn cho ngân hàng như: Tạo lượng khách hàng trung thành, họ chấp nhận trả cao so với thương hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác thương hiệu mà họ trung thành Gia tăng hình ảnh quy mơ nâng cao hình ảnh chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc xây dựng thương hiệu phần quan trọng Vietcombank không nên ngủ quên với hào quang trước đây, mà cần phải không ngừng đổi để bắt kịp với xu thị trường Vietcombank cần tập trung tiếp tục đẩy mạnh chương trình quảng bá nhận diện thương hiệu nhằm củng cố đẩy mạnh nhiều kênh nhận diện thương hiệu thẻ 93 phát hành ấn phẩm thẻ; ẩn phẩm cho ĐVCNT; quảng cáo qua kênh webside, email, tạp chí, truyền hình 3.2.3.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường Chiến lược kinh doanh lại yếu tố quan trọng Vietcombank để phát triển lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tư cơng nghệ, nhà hoạch định Vietcombank cần ý đặc biệt tới chiến lược kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bước đột phá, tắt đón đầu Chỉ có giành thị phần, giữ vững số lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Chiến lược kinh doanh yếu tố vơ quan trọng việc dẫn đường cho bước hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Một chiến lược kinh doanh hoàn hảo cầu nối “nỗ lực” “thành công” Chiến lược kinh doanh cần bao gồm phận: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược giao tiếp khuếch trương, thường xuyên tổ chức họp bàn để đưa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng môi trường kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn Vietcombank Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu tạo thành công nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng 3.2.3.3 Tiếp tục phát triển công nghệ kỹ thuật phục vụ toán thẻ Là sản phẩm công nghệ cao nên tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định yếu tố sống dịch vụ thẻ Vì vậy, chiến lược kinh doanh lại yếu tố quan trọng Vietcombank, vấn đề công nghệ yếu tố định tồn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, đảm bảo cho hệ thống ATM khơng bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc máy hay báo lỗi đường 94 truyền không thực giao dịch chí trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền Tuy nhiên ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thơng để đảm bảo khơng bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.3.4 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố thành công hoạt động kinh doanh, chun viên thẻ đóng vai trị vô quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ giữ vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chun mơn vững vàng, song xét khối lượng công việc nhu cầu thị trường ngày cao nhân cịn mỏng so với u cầu Do Vietcombank phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho cán thẻ - Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khố có thưởng, qua vừa kiểm tra chất lượng khố học, vừa khích lệ nhân viên 95 - Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước nghiệp vụ thẻ Cần tranh thủ trợ giúp thơng qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thông qua TCTQT có chi nhánh hoạt động Việt Nam - Nâng cao chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lương theo vị trí công việc, thưởng lễ, tết, nhân viên nên thưởng thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào hoạt động tốn thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ; làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xét phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Hiện nay, vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam, loại tội phạm mới, tinh vi khơn khéo Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ sản xuất, tiêu thụ sử dụng thẻ giả, ăn cắp mã số Việc phòng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức Bộ cơng an, cảnh sát kinh tế, mà cịn 96 ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Ban hành sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại vụ loại dịch vụ mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước cần có sách thuế thích hợp dịch vụ thẻ, mức thuế đề suất 5% tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Việt Nam 3.3.1.3 Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Nói riêng lĩnh vực thẻ Ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng cơng nghệ thẻ từ nước ngồi Trong đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể thơng qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng công nghệ thẻ cịn cao Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hố Một vấn đề nữa, tình trạng đường truyền viễn thơng không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hưởng không tới hiệu hoạt động phát 97 hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tu cho nâng cấp phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm đuợc cuớc phí cho ngân hàng 3.3.1.4 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Một môi truờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống nguời dân đuợc cải thiện, quan hệ quốc tế đuợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đuợc đối tuợng phục vụ Đồng thời, mơi truờng kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.1.5 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tu cho hệ thống giáo dục đầu tu phát triển nhân tố nguời Vấn đề phải nằm chiến luợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đuợc yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới nhu ngân hàng cần có đuờng lối chiến luợc đạo nhà nuớc Nhà nuớc cần khuyến khích truờng đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Tóm lại, trợ giúp nhà nuớc vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định huớng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu đuợc kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Để phát triển hoạt động phát hành tốn thẻ Việt Nam, cần có hành lang pháp lý đồng ổn định hoạt động Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang 98 tính hướng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hướng dẫn nghiệp vụ TCTQT mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng Việt Nam; cịn có bất cập hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hành đề cập phần gây khơng lúng túng cho ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần sớm bổ sung văn pháp luật quy định cụ thể cách thức thực nghiệp vụ thẻ ngân hàng Sửa đổi bổ sung văn pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hành Nhà nước 3.3.2.2 Ngân hàng nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để hướng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nước vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trường thẻ, Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 3.3.2.3 Hoàn thiện sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT ngân hàng tuỳ theo chức hoạt động hình thức đầu tư vốn, việc sử dụng thẻ ngân hành Việt Nam phát hành thị trường nước chưa quy định Theo xu hướng phát triển chung giới, nước ta định hướng bước tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hướng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nước 3.3.2.4 Đầu tư để phát triển công nghệ thẻ Đầu tư để phát triển công nghệ thẻ đầu tư dài hạn với quy mô lớn Bản thân ngân hàng thương mại khó có đủ khả trang trải Do vậy, hết, Ngân 99 hàng Nhà nước cần đưa định hướng phát triển thẻ để sở ngân hàng thương mại xây dựng định hướng phát triển để tránh chồng chéo gây lãng phí tản mát, cọc cạch, không tận dụng lợi chung Trên đề xuất xây dựng vào kết phân tích định tính, định lượng nên có tính khả thi ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 100 101 TÀI LIỆU KẾT THAM LUẬN KHẢO • • Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị Tiếng việt trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012-2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi thẻ, Hà Nội cạnh tranh này, Vietcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2012-2014), Báo hoạt động kinh doanh thẻ cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012, 2013, 2014, Hà Nội Vì vây, đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2012), Cẩm nang TMCP Ngoại thương Việt Nam” thực với mong muốn đóng góp sản phẩm bán lẻ, Hà Nội thêm giải pháp cho Vietcombank để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2004), Quy chế phát hành, sử dụng hàng Luận văn giải số vấn đề sau: toán thẻ ban hành, Hà Nội Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa số lý luận chung thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Đề tài làm rõ quan điểm nghiệp vụ thẻ, Quyển 1,2,3,4, Hà Nội phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đưa tiêu chí để đánh giá phát Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2014), Tài liệu đào triển hoạt động kinh doanh thẻ Tác giả có tham khảo hoạt động kinh doanh thẻ tạo nhân viên mới, Hà Nội số quốc gia, qua rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2007), Quy chế phát hành, toán, Việt Nam sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ theo định Thứ hai, đề tài phân tích rõ thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 20/2007/QĐ-NHNN, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2014, qua Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg việc phê đó, rõ kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân việc duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội Cuối cùng, đề tài đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển TS Nguyễn Hữu Tài - ĐH Kinh tế quốc dân, Lý thuyết tài - tiền tệ, hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam NXB Thống kê, Hà Nội Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác 10 PGS TS Nguyễn Thị Thu Thảo - ĐH Kinh tế quốc dân, Nghiệp vụ tham khảo đề sách để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tốn quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu, song luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy giáo, bạn đọc để đề tài tiếp tục hoàn thiện ... hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG KINH DOANH THẺ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG... thẻ ghi Nợ vào tài khoản thích hợp chủ thẻ 24 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển hoạt động kinh doanh. .. trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 42 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG