TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ tự điển nào Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động ngân hàng (NH) không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…) mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và DV NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
DV thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng
DV tài chính , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp DV tài chính DV tài chính bao gồm DV bảo hiểm, DV NH , DV chứng khoán, và các DV tài chính khác Trong lộ trình hội nhập quốc tế của VN, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng , vì nội dung chủ yếu của hiệp định này giống như các nội dung của Thỏa thuận chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực (thời gian bắt đầu thực hiện các cam kết) Theo đó, các cam kết mở cửa DV NH được thực hiện theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ Sự cạnh tranh giữa các NH VN và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về DV, điều này đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DV NH một cách hoàn chỉnh và kịp thời Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, thẻ , sec,…, Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài chính, Phát hành chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về DV (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại DV tài chính (trong đó có DV NH) tương tự như WTO
Xin trình bày khái niệm về DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân
D ị ch v ụ ngân hàng là m ộ t b ộ ph ậ n c ủ a d ị ch v ụ tài chính
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
* Đối với nền kinh tế
Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Từ đó các
“khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo
* Đối với khách hàng Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa
Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay
Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng
Bằng các DV NH, NHTM tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.
CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY
NHTM tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh
Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết
Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh…
Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật
Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ
Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản
Cho thuê tài chính là loại cho thuê vốn dài hạn, bên thuê không được hủy bỏ hợp đồng Bên đi thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế tài sản Phần lớn các hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê được quyền gia hạn hợp đồng hoặc được quyền mua đứt tài sản sau khi thời hạn hợp đồng kết thúc Thực chất của cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn, trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành mua tài sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng
1.3.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại
Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng cần tận dụng để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập của mình Các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…
Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sales)
Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, dịch vụ thanh toán điện tử đang phát triển mạnh Hiện tại, có 29 đơn vị tổ chức tín dụng tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử trên địa bàn tỉnh, doanh số thanh toán chiếm hơn 72% tổng phương tiện thanh toán
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18 1.Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam
2.1.1.1 Khái quát v ề Ngân hàng Th ươ ng m ạ i c ổ ph ầ n Ph ươ ng Nam:
- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Phương Nam
- Trụ sở chính: 279 Lý Thường Kiệt, Phường 15, Quận 11, TP.HCM
- Email: PNB@phuongnambank.com.vn
- Website: www.phuongnambank.com.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ể n:
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập ngày 19/05/1993 theo quyết định số 393/GP-UB ngày 15/04/1993, Giấy phép đăng ký kinh doanh số 059056, giấy phép hoạt động số 0030 ngày 17/03/1993, với trụ sở chính ban đầu cũng là Sở Giao Dịch tại 258 Minh Phụng, Phường 1, Quận 11, TP.HCM với số vốn ban đầu chỉ có 10 tỷ đồng Năm đầu, do còn nhỏ bé Southern Bank chỉ đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng; dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng Với mạng lưới tổ chức hoạt động khá hẹp là 01 Hội sở và 01 chi nhánh
Trước những khó khăn của nền kinh tế thị trường còn non trẻ và sự tác động mạnh của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực (1997), Ngân hàng Nhà nước đã chủ trương tập trung xây dựng hệ thống ngân hàng thương mại vững mạnh Theo chủ trương đó, Hội đồng Quản trị ngân hàng đã đề ra những chiến lược tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển sau này của Southern Bank:
9 Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế
9 Xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực chuyên môn giỏi, đạo đức tốt và trách nhiệm cao Bảo đảm cho mỗi bước đi của Southern Bank luôn đúng hướng, an toàn và phát triển bền vững
9 Trải rộng mạng lưới hoạt động tại các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, góp phần tạo động lực tích cực cho phát triển kinh tế - chính trị - xã hội của từng khu vực, đưa Southern Bank trở thành ngân hàng đa phần sở hữu lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân
Theo chiến lược đó, Southern Bank đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn 1997 – 2003:
1 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997
2 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999
3 Năm 2000 mua Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Định Công Thanh Trì Hà Nội
4 Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú
5 Năm 2003 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn, Cần Thơ
Trụ sở chính Ngân hàng Phương Nam chính thức dời về 279 Lý Thường Kiệt, P.15, Q.11, TP.HCM vào tháng 03 năm 2003
Hiện nay Ngân hàng TMCP Phương Nam đã trưởng thành và là một trong những Ngân hàng mạnh, an toàn, uy tín và đặc biệt là đạt những tiêu chuẩn về chất lượng tín dụng Tính đến hết tháng 03/2010, Ngân hàng Phương Nam đạt vốn điều lệ là 2.568 tỷ đồng, tại Đại hội cổ đông thường niên năm 2010 đã thống nhất biểu quyết thông qua phương án tăng vốn điều lệ lên 3.212 tỷ đồng, thực hiện nghị định 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN tại công văn số 3417/NHNN-TTGSNH ngày 10/05/2010 về việc thực hiện Nghị định số 141, NHPN đã hoàn tất thủ tục và trình NHNN để tăng vốn điều lệ lên 3.049 tỷ đồng trước thời điểm 30/06/2010
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2009, NHPN có tổng tài sản đạt gần 36.000tỷ đồng, mạng lưới Chi nhánh và PGD trên toàn quốc có 87 điểm: gồm 01 Hội Sở, 01 Sở Giao Dịch, 26 Chi Nhánh, 57 PGD, 02 điểm giao dịch và 01 công ty Quản Lý Nợ khai thác tài sản
Về cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Phương Nam có Hội Đồng Quản Trị gồm 11 thành viên, Ban điều hành Ngân hàng có 11 thành viên ( 01 Tổng giám đốc và 10 Phó tổng giám đốc); tổng số lao động toàn hệ thống 1.842 người (trong đó gồm 346 lao động là cấp quản lý và 1.496 nhân viên); thu nhập bình quân là 7.000.000đồng/người/tháng
Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Southern Bank đã đầu tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC phục vụ công tác đào tạo của ngân hàng và định kỳ đều thực hiện công tác tập huấn cho nhân viên
Trải qua nhiều thăng trầm, đến 06/2010 Southern Bank là một trong những ngân hàng có uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam và đạt đựợc các giải thưởng:
• Giải thưởng về thanh toán quốc tế 2007 do HSBC trao tặng
Tăng trưởng vồn điều lệ
• "Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế 2007"do Wachovia trao tặng
• Southern Bank được bình chọn là một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2007
• Giải thưởng “Thương hiệu Vàng” do Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu VN (VATAP) trao tặng
• Bằng khen “Thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua kỷ niệm 15 năm hoạt động thông tin tín dụng ngành Ngân hàng” do Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
• “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do City Bank trao tặng
• “Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000” do tổ chức quốc tế BVQI – Anh Quốc cấp
• Ngân hàng “Việt Nam Tốt Nhất” 2007 do người tiêu dùng bình chọn được báo điện tử Vietnamnet tổ chức
• Thương hiệu nổi tiếng trong năm 2006 do người tiêu dùng bình chọn
• "Ngân hàng xuất sắc trong Thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovia, Mỹ trao tặng (2004 / 2005 / 2006)
• Bằng khen: Thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động công nhân viên chức, lao động hưởng ứng Chương trình "Vì người nghèo năm 2008"do BCH Liên Đoàn Lao Động TPHCM trao tặng
• Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008"do Cục Xúc tiến Thương Mại (Bộ Công Thương), thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2008" do Ủy Ban Nhân Dân Phường 15 Quận 11 trao tặng
• Chứng nhận đạt giải "Doanh nghiệp vì cộng đồng" lần I năm 2009 do Tạp chí Thương Mại trao tặng
• Giải thưởng Top 20 "Thương hiệu chứng khoán uy tín" năm 2009
• Chứng nhận Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009 do Báo Vietnamnet và Công ty CP Báo Cáo Đánh Giá Việt Nam trao tặng
• Giải thưởng "Thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế" năm 2009
• Giấy khen "Thành tích trong hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2009"do Ủy Ban Nhân Dân Quận 11 trao tặng
• Giải thưởng "Nhân ái Việt Nam" lần III
• Giấy khen "Thành tích tài trợ cho các hoạt động Lễ Hội Đèn Hoa - Hội Nguyên Tiêu Xuân Canh Dần 2010"do Ủy Ban Nhân Dân Quận 5 trao tặng
• Giấy khen "Thành tích hoàn thành xuất sắc công tác XĐGN - VL giai đoạn II
(2004 - 2010)" do Ủy Ban Nhân Dân Phường 15 Quận 11 trao tặng
Với những thành tựu sau 17 năm xây dựng và phát triển nêu trên chứng tỏ hoạt động của NH Phương Nam đã đi đúng hướng, mở đầu cho việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu đề ra của Hội đồng quản trị và Ban lãnh đạo Trong những năm tới, NH Phương Nam cần tăng tốc, đảm bảo khả năng cạnh tranh và hội nhập, tất cả vì mục tiêu tổng quát của Ngân hàng đã đề ra: "Tín, một giá trị cao hơn tất cả”, "Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng"
2.1.2 Bộ máy và cơ cấu tồ chức
Ngân hàng Phương Nam (Southern Bank) đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của hội đồng quản trị, ban kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhân dân
Bộ máy lãnh đạo của NH Phương Nam có mối quan hệ trực thuộc, chỉ huy trực tiếp Đứng đầu là đại hội đồng cổ đông, đại diện cho người có cổ phần bầu ra Hội đồng quản trị, Hội đồng quản trị bầu ra ban Tổng giám đốc Tổng giám đốc thống nhất quản lý, chỉ đạo, kiểm tra, hỗ trợ toàn diện về mọi mặt của sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, phòng giao dịch và các phòng ban nghiệp vụ Ban cố vấn do Hội đồng quản trị bầu ra, kiểm soát và tư vấn cho Hội đồng quản trị Ngoài ra còn có Ban kiểm soát có trách nhiệm kiểm soát các hoạt động của Hội đồng quản trị
Quan hệ giữa các phòng ban là mối quan hệ theo chiều ngang, thực hiện quan hệ phối hợp nghiệp vụ với nhau Các chịu sự chỉ đạo nghiệp vụ theo hàng dọc của các bộ phận nghiệp vụ tại Sở giao dịch Trong phạm vi chức năng của mình các khối phòng, ban chức năng, trung tâm tại Sở giao dịch có quyền hạn, trách nhiệm chỉ đạo kiểm tra hỗ trợ với các hoạt động của các đơn vị trong hệ thống, trong đó có trung tâm giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, các đơn vị sự nghiệp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: 1.Mô hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nhóm khách hàng mà tác giả tập trung nghiên cứu là những khách hàng đang giao dịch tại NHPN tính đến thời điểm tiến hành khảo sát Để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay tại Ngân hàng Phương Nam, nhiều tác giả đưa ra nhiều tiêu chí khác nhau Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam, tác giả khảo sát theo các tiêu chí sau:
• Lý do sử dụng dịch vụ
• Mức độ ưu tiên: sản phẩm, mạng lưới, thời gian, chi phí
Nghiên cứu này sử dụng 822 phiếu thăm dò khách hàng, chia làm 02 đợt: tháng 03 năm 2009 (400 mẫu) và tháng 03/2010 (422 mẫu) để thu thập dữ liệu khách hàng tại 06 Chi Nhánh và 01 Phòng Giao Dịch tại khu vực TPHCM Sau đó tác giả thống kê, tổng hợp lại các chỉ tiêu trên excel rồi so sánh chất lượng dịch vụ qua 02 đợt rồi đánh giá, đưa ra hành động khắc phục/phòng ngừa, đưa ra ý kiến trách nhiệm của Ban lãnh đạo đơn vị nào triển khai thực hiện
2.2.3 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam trong thời gian qua:
2.2.3.1 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
TX KTX L 1 TX: Thường xuyên
Kỳ 2009 54.1% 30.0% 15.9% KTX: Không thường xuyên
THƯỜNG XUYÊN: Chiếm tỷ lệ 52,1%, giảm 2% so với năm 2009 Nguyên nhân do hiện nay có nhiều ngân hàng hoạt động trên các địa bàn Quận, huyện nên thị phần bị thu hẹp, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao
Do sự thay đổi một số chính sách cho vay: loại tiền vay, lãi suất vay, khách hàng vay… nên làm giảm thị phần
KHÔNG THƯỜNG XUYÊN: Kết quả kéo theo của sự thay đổi khách hàng không thường xuyên trong cùng kỳ, tăng 4,8%
LẦN 1: Các đơn vị đẩy mạnh hoạt động Markerting, quan hệ khách hàng nên đã thu hút được một lượng khách hàng mới quan hệ với ngân hàng, nhưng số tăng không nhiều, giảm 2,9% so với cùng kỳ năm 2009
2.2.3.2 Kết quả khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
@ LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ:
GAN TT LS PHÍ UY TD GAN:Gần UY:Uy tín
Kỳ 2009 35% 53% 5% 5% 38% 53% TT: Thủ tục TD: Thái độ
Kỳ 2010 24% 52% 5% 2% 40% 59% PHÍ: Phí dịch vụ
Nhu cầu GẦN: Xếp theo thứ tự mức độ hài lòng của khách hàng năm 2010 là : TĐ, TT,
UY, GAN, LS, PHÍ so với kỳ 2009 là TD&TT, UY, GAN, LS&PHÍ Theo như kết quả khảo sát thì việc phát triển mạng lưới chưa đáp ứng nhu cầu GẦN của khách hàng, tỉ lệ hài lòng của khách hàng còn rất thấp(Dưới mức trung bình là 50%)
THỦ TỤC: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lòng của khách hàng hài lòng về thủ tục thực hiện sản phẩm tín dụng của ngân hàng là trung bình, năm 2009 là 53%, năm
LÃI SUẤT: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lòng của khách hàng là chưa hài lòng về lãi suất của ngân hàng hiện nay Tỉ lệ khá khiêm tốn là 5%, tính cạnh tranh của sản phẩm tín dụng hiện nay là không đáng kể Chi phí sử dụng vốn của khách hàng cao nên sẽ kéo theo giảm khách hàng
PHÍ: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lòng của khách hàng là chưa hài lòng về các khoản phí của ngân hàng hiện nay Tỉ lệ rất thấp 2% Theo nhận xét thực tế từ khách hàng thì các khoản phí về thẩm định giá và phí mua bảo hiểm cao
UY TÍN: Nhiều khách hàng biết thương hiệu ngân hàng Phương Nam hơn năm 2009
Mức độ uy tín thương hiệu đạt 40%
THÁI ĐỘ LÀM VIỆC: Khách hàng đánh giá cao về thái độ làm việc của nhân viên Ngân hàng
2.2.3.3 Kết quả khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
DG BT PT RPT DG: Đơn giản RPT: Rất phức tạp
Kỳ 2010 32.7% 64.2% 2.8% 0.2% PT: Phức tạp ĐƠN GIẢN: Thực hiện năm 2010 có tăng nhưng chưa cao (tăng 3,2%) BÌNH THƯỜNG: Chiếm tỷ lệ 64,2%, có giảm nhẹ (giảm 2,1%) nhưng chưa đạt như mong muốn Tỷ lệ khách hàng nhận xét là bình thường có giảm chuyển sang nhận xét là đơn giản Đa phần những khách hàng này là thường xuyên quan hệ với ngân hàng nên tinh giảm một phần thủ tục ban đầu, thời gian hoàn tất hồ sơ của khách hàng nhanh chóng hơn
PHỨC TẠP: Chiếm tỷ lệ không đáng kể, thủ tục vay được cải hiện tốt hơn trong thời gian tới
RẤT PHỨC TẠP: Chiếm tỷ lệ không đáng kể Do tỷ lệ nhỏ khách hàng cần bổ sung thêm hồ sơ chưa đáp ứng theo quy định của ngân hàng
2.2.3.4 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
@ MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH:
RL TB NA RN RL: Rất lâu RN: Rất nhanh
Kỳ 2010 0.9% 32.5% 58.3% 8.3% NA: Nhanh RẤT LÂU: Thực hiện tốt hơn trước( 1,7% còn 0,9%) TRUNG BÌNH: Có giảm nhưng chưa nhiều ( 39,9% còn 32,5%)
NHANH: Thực hiện tốt hơn năm trước Khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch của ngân hàng ( 53,5% năm 2009 tăng lên 58,3% trong năm 2010)
RẤT NHANH: Có tiến bộ hơn trước nhưng không nhiều, tỷ lệ hài lòng còn thấp( 4,8% năm 2009 và 8,3% năm 2010)
2.2.3.5 Kết quả khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
CCN TB CN RCN CCN: Chưa chuyên nghiệp RCN: Rất chuyên nghiệp
CHƯA CHUYÊN NGHIỆP: Chiếm tỷ lệ thấp (1,4%) Nguyên nhân là do nhân sự mới, chưa có kinh nghiệm thực tế và đào tạo về nghiệp vụ
TRUNG BÌNH: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa cao Một số khách hàng nhận xét là CN hoặc RCN
CHUYÊN NGHIỆP: Có tăng so với kỳ 2009 Gần 70% khách hàng nhận xét là ngân hàng đã đạt trình độ chuyên nghiệp
RẤT CHUYÊN NGHIỆP: Có tăng so với kỳ 2009
2.2.3.6 Kết quả khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
RKHL TB HL RHL RKHL: Rất không hài lòng RHL: Rất hài lòng
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG: Chiếm tỷ lệ thấp( năm 2009 là 0,8%, năm 2010 là 0,9%) Đây là những khách hàng khó tính và những khách hàng chưa bổ sung đầy đủ hồ sơ theo quy định của ngân hàng
TRUNG BÌNH: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa nhiều
Một số khách hàng nhận xét là rất hài lòng( 17,6% năm 2009, còn 10,2% năm 2010)
HÀI LÒNG: Có giảm so với kỳ 2009 nhưng chưa cao( 69,1% năm 2009, còn 67,8% năm 2010) Một số khách hàng nhận xét là rất hài lòng
RẤT HÀI LÒNG: Có tiến bộ hơn kì trước, tỷ lệ RHL tăng gần gấp đôi( 12,5% năm
2.2.3.7 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
SP ML TG CF SP: Sản phẩm CF: Chi phí
SẢN PHẨM: Thứ tự ưu tiên có thay đổi CP, ML, SP, TG có thay đổi so với kỳ 2009 là
CP, SP, ML, TG Sản phẩm ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng
MẠNG LƯỚI: Yêu cầu ưu tiên thứ 2 của khách hàng Theo nhận xét của khách hàng thì mạng lưới hoạt động hiện nay của ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu thuận lợi của khách hàng
THỜI GIAN: Khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch với ngân hàng CHI PHÍ: Ưu tiên thứ 1 của khách hàng đối với ngân hàng( chiếm tỷ lệ 49,3% năm
2009 và 43,4% năm 2010 Khách hàng nhận xét phí sử dụng vốn tại ngân hàng là cao  Nhận xét chung: h Lượng khách hàng thường xuyên có giảm so với kỳ năm 2009 h Lượng khách hàng giao dịch lần đầu- KH mới có tăng so với kỳ 2009 h Khả năng cạnh tranh về phí và lãi suất đối với sản phẩm tín dụng của ngân hàng chưa cao h Mức độ giao dịch nhanh-rất nhanh đạt mức trung bình h Tính chuyên nghiệp về nghiệp vụ, chuyên môn đạt 82% h Kỹ năng giao tiếp khách hàng và chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng đạt gần 100%  Đề xuất cải tiến: h Chính sách lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với từng thời kỳ, đặc biệt là đối với sản phẩm tín dụng h Đẩy mạnh hoạt động markerting, PR thương hiệu, mở rộng mạng lưới… để tăng uy tín thương hiệu, phát triển thị phần, tăng tính tiện lợi h Tổ chức htường xuyên khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với khách hàng để tăng sự hài lòng với khách hàng h Kết hợp thăm hỏi khách hàng để giữ mối quan hệ với ngân hàng, hướng dẫn các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng nhằm tăng lợi ích của khách hàng cũng như lợi nhuận của ngân hàng h Đa dạng hóa các dịch vụ tài chính đa tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng h Luôn xem khách hàng là thượng đế, sự hài lòng của khách hàng là lợi nhuận của ngân hàng Tăng các dịch vụ như: cho khách hàng xem TV, trang bị các loại báo thông dụng của thị trường cho khách hàng đọc, trang bị nội thất cho các đơn vị giao dịch theo tiêu chuẩn của ngân hàng hiện đại để khách hàng cảm thấy luôn ở ngân hàng cũng tiện lợi như ở nhà, có các biểu mẫu hướng dẫn chi tiết và cụ thể nhằm giảm chi phí cơ hội của khách hàng, phục vụ trà nước tận tình trong thời gian khách hàng chờ, nhân viên giao dịch phải nói chuyện nhã nhặn với khách hàng h Phân khúc khách hàng và có chính sách chămn sóc từng loại khách hàng, ví dụ như chúc mừng sinh nhật đối với KH quan hệ tín dụng bằng dịch vụ SMS hNgoài chăm sóc khách hàng bên ngoài, ngân hàng còn có chính sách khen thưởng vật chất và tinh thần đối với cá nhân hoặc tập thể hoàn thành suất sắc công việc, chỉ tiêu kinh doanh, dự án phát triển hoặc có công trong công tác xây dựng và phát triển ngân hàng
2.3 TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TỪ NĂM
Trong thời gian qua NHPN đã thực hiện nhiều chiến lược kinh doanh nhằm thu hút giữ vững thị phần vời đối thủ cạnh tranh trong ngành ngân hàng
2.3.1 Các chiến lược NHPN đã thự hiện từ năm 2004 – 2009:
2.3.1.1 Chiến lược mở rộng thị trường:
Nhằm mở rộng thị phần, tăng dư nợ cho vay, thời gian qua NHPN mở rộng thị trường cho vay đến khắp các tỉnh thành trong cả nước, nhưng chủ yếu vẫn là khu vực TPHCM NHPN trong 4 năm qua đã mở thêm hơn 30 đơn vị (bao gồm Chi Nhánh, PGD, điểm giao dịch) và gia tăng thời gian làm việc thêm sáng thứ 7 hàng tuần Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các Chi Nhánh và PGD mới đạt doanh số dư nợ tăng qua các năm, và lượng khách hàng mới cũng tăng đáng kể
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng dư nợ tại NHPN qua các năm 2004 – 2009
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
KV ĐBSCL Các tỉnh còn lại
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC
Trải qua hơn 16 năm hoạt động kinh doanh trong ngành ngân hàng, NHPN đã dần dần hoàn thiện kế hoạch kinh doanh của mình, kể từ khi thành lập năm 1993 với vốn ban đầu chỉ có 10 tỷ đồng, đến nay vốn điều lệ đạt 2.568 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 36.000tỷ đồng, để đạt được kết quả tốt đẹp đó, theo tôi là do NHPN đã có những kế hoạch phù hợp Qua hơn 16 năm hoạt động NHPN đã có được các kết quả như sau:
2.4.1 Về chiến lược phát triển:
NHPN đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng năm cụ thể, từ đó làm mục tiêu phấn đấu Trải qua 16 năm hoạt động cũng là 16 năm NHPN đều hoàn thành kế hoạch và vượt mức kế hoạch do Ban Tổng Giám Đốc giao về doanh thu cũng như lợi nhuận Thực hiện tốt các công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ và Pháp chế, chấp hành tốt công tác báo cáo về NHNN, tham gia rất nhiều công tác đoàn thể, xã hội như: chương trình chạy bộ vì người nghèo, hỗ tợ xóa đói giảm nghèo, công tác từ thiện, xây nhà tình thương… mang lại hiệu quả xã hội rất lớn
2.4.2 Về chiến lược thị trường:
Nhận thức đây là chiến lược mang tính sống còn Do đó, NHPN đã thực hiện tốt các kế hoạch phát triển và mở rộng thị trường nhằm phục vụ nhanh, giảm chi phí cho khách hàng Cho đến nay NHPN đã có gần 87 đơn vị hoạt động khắp từ Bắc vô Nam
Lực lượng nhân sự tại NHPN gia tăng qua các năm, cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Nhân sự tại Ngân Hàng Phương Nam
Năm Nhân sự( người) Tốc độ tăng(%)
Nguồn: Phòng Tổ chức & PTNNL Ngân hàng Phương Nam Ngân hàng Phương Nam ngày càng hoàn thiện công tác tổ chức, tạo môi trường làm việc tốt, giúp cho người lao động gắn bó lâu dài với đơn vị Tuy có những thay đổi đáng mừng, tuy nhiên NHPN cần tiếp tục đổi mới và hoàn thiện tốt môi trường làm việc hơn nữa
2.4.4 Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất tại NHPN ngày càng mở rộng Hiện nay, NHPN có Hội Sở khang trang, có nhiều Chi nhánh lớn, đẹp đặt tại các tung tâm đô thị tại các thành phố trong cả nước Công tác mua sắm cơ sở vật chất tại các đơn vị đều được đáp ứng kịp thời, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh, năng suất lao động tăng cao
NHPN xác định rõ khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của Ngân hàng
Do vậy, việc phát triển thêm khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng đang giao dịch tại NHPN luôn được Ban lãnh đạo Ngân hàng quan tâm Đến nay, số lượng tài khoản đến giao dịch với NHPN là trên 1 triệu tài khoản, tuy so với dân số ở nước ta thì không đáng kể nhưng đây cũng là một kết quả rất đáng khen ngợi cho toàn thể nhân viên NHPN.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA
Qua nhiều năm hoạt động trong ngành ngân hàng Theo tôi, NHPN đã đạt được những thành tựu và hạn chế sau:
2.5.1 Những thành tựu đạt được: h Hoạt động sản xuất kinh doanh tại NHPN không ngừng lớn mạnh và phát triển
Doanh thu và lợi nhuận ngày càng gia tăng, là do NHPN đã có những kế hoạch phát triển phù hợp, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 không ngừng nâng cao chất lượng trong toàn hệ thống dịch vụ của mình, nhờ vậy được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ h Kế hoạch phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ được mở rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước nhằm tìm kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ đến tận tay khách hàng, đã thu được kết quả đáng khích lệ: tốc độ khách hàng mới tăng bình quân 40%, dư nợ cho vay tăng bình quân 62,25%
2.5.2 Những hạn chế: h Chính sách lãi suất, phí dịch vụ còn quá cao, chưa mang tính cạnh tranh, biểu lãi suất, phí dịch vụ quá chi tiết phân biệt đối với từng khu vực ( khu vực TPHCM, khu vực khác) do đó dễ dẫn đến mất khách hàng h Kế hoạch triển khai markerting để chiêu thị, quảng bá thương hiệu còn quá đơn điệu do chưa đánh giá đúng hiệu quả mang lại cũng như thị hiếu của khách hàng từng khu vực, địa phương nên hạn chế đi phần nào tốc độ phát triển trong thời gian qua h Việc áp dụng kế hoạch phát triển khách hàng còn mang nặng quan điểm định tính.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
QUAN ĐIỂM CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Định hướng của nhà nước về phát triển:
Nghị quyết Đại hội Đảng bộ TPHCM lần thứ VII và chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên đại bàn TP.HCM, chúng ta có thể khái quát định hướng của nhà nước ta về phát triển như sau: h Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã có từ trước, phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng có lợi thế cạnh tranh so với các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài trên địa bàn TPHCM h Đẩy nhanh cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước nhằm tạo nguồn cho việc hình thành các tập đoàn ngân hàng đa năng Việt Nam có quy mô vừa và lớn, tăng cường ảnh hưởng với thị trường tài chính trong nước và quốc tế h Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức hệ thống mạng máy tính hiện đại trong toàn hệ thống Phát triển nâng cao chất lượng một số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với trình độ và khả năng tài chính của ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả và bí mật h Tổ chứC xây dựng mạng lưới kinh doanh rộng khắp, tiếp cận, cung ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng h Mở rộng quan hệ đại lý với các tổ chức tài chính nước ngoài, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài chính quốc tế và xúc tiến hiện diện thương mại của tổ chức tín dụng Việt Nam tại các thị trường tài chính khu vực và thế giới, trước mắt đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế qua biên giới và các thị trường quan trọng, đặc biệt là thị trường Mỹ, EU và Châu Á
3.1.2 Phương hướng của Ngân hàng Phương Nam: h Phấn đấu trở thành một trong những NHTM thuộc tốp đầu trong hệ thống NHTM tại Việt Nam
MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM
h Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tất cả vì mục tiêu tổng quát của Ngân hàng đã đề ra: "Tín, một giá trị cao hơn tất cả”, "Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng" h Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có trình độ nghiệp vụ cao, không chỉ biết một nghiệp vụ mà phải biết nhiều nghiệp vụ đề tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp, đặc biệt là có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, tận tụy, trung thành
3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 3.2.1 Mục tiêu dài hạn đến năm 2015: h Ngân hàng Phương Nam phấn đấu trở thành một NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam h Với tốc độ tăng trưởng nhanh trên gấp đôi tăng trưởng của ngành như hiện nay, NHPN sẽ cố gắng phấn đấu lọt vào một trong những ngân hàng thuộc tốp đầu của Việt Nam và thu hẹp về quy mô so với các ngân hàng như ACB, Eximbank, Sacombank, VCB….PNB từ năm 2009 thực hiện chiến lược tăng trưởng nhanh, quản lý tốt, lợi nhuận cao, trong đó ưu tiên cho mục tiêu tăng trưởng, PNB chủ trương tăng trưởng trong tầm kiểm soát, và chỉ tăng trưởng nếu kiểm soát được rủi ro h Trước nhưng thách thức của năm 2009 và những năm tiếp theo, NHPN nỗ lực biến thách thức thành cơ hội Đó là theo dõi và dự đoán các diễn biến của thị trường tài chính để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp Đó là tìm kiếm cơ hội kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài, khi các NHTM nhà nước đang trong quá trình cổ phần hóa và các ngân hàng nước ngoài còn bị giới hạn nhất định về phạm vi kinh doanh, chưa đủ mạng lưới chi nhánh cũng như nhân lực h Tầm nhìn đó đòi hỏi NHPN thường xuyên xây dựng và điều chỉnh chiến lược phát triển, có đội ngũ cán bộ nhân viên năng động có chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, có giải pháp tổ chức thực hiện chiến lược và chương trình hành động cũng như kiểm soát tốt rủi ro trong quá trình tăng trưởng và chọn lựa thời điểm thích hợp trong quá trình thực thi h NHPN đã hình dung tầm nhìn 2020, theo đó NHPN phấn đấu trở thành một trong những tập đoàn tài chính – ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Căn cứ vào dự báo và chiến lược đầu tư phát triển thị trường của NHPN tại Việt Nam
NHPN đặt mục tiêu cụ thể đến năm 2015 như sau:
Bảng 3.11: Định hướng NHPN từ năm 2010 – 2015:
Mạng lưới hoạt động( bao gồm Chi nhánh, PGD, điểm giao dịch trên toàn quốc)
Tổng tài sản (tỷ đồng)
Nguồn: Đại hội cổ đông năm 2010
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
Dựa vào việc phân tích trên, NHPN có thể phát triển chất lượng dịch vụ trong thời gian tới bằng cách phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để hoàn thành các mục tiêu đề ra
Tiếp tục chiến lược phát triển thị phần, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng thuyết phục và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn qua các khóa huấn luyện kỹ năng, khả năng quản lý công việc
* Khắc phục điểm yếu: h Xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài, kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của đơn vị trực thuộc, phát huy mạnh hơn nữa kênh thu hồi vốn, nợ xấu h Xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu, từ đó có cơ sở xây dựng những gói sản phẩm phù hợp với từng khách hàng mục tiêu h Có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ và bản lĩnh để thích ứng với yêu cầu và đòi hỏi của xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế h Nhanh chóng xây dựng các chính sách rõ ràng về lương, thưởng, quyền lợi, thăng tiến…nhằm giữ chân nhân viên và đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm h Xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu thông qua việc hoàn tiện các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường, đẩy mạnh công tác tiếp thị và đầu tư đúng mức cho công tác quản cáo
Nhanh chóng phát triển thị trường đến mọi miền đất nước nhằm khai thác triệt để các đối tượng khách hàng Học hỏi ứng dụng những công nghệ hiện đại của các nước trong lĩnh vực tài chính thông qua hội nhập quốc tế
* Vượt qua thử thách: h Từng bước khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng những sản phẩm mới Chứng tỏ những lợi ích thực sự mà NHPN đem lại cho khách hàng bằng các chiến dịch markerting, các bài báo, các mảng phóng sự nhỏ nhằm xây dựng lòng tin nơi khách hàng h Áp dụng kỹ thuật hiện đại, nhằm phục vụ cho công tác thẩm định, kiểm tra thu hồi nợ, giảm thiểu rủi ro thu hồi vốn xuống mức thấp nhất
3.3.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015:
Tác giả thực hiện khảo sát đối với khách hàng còn đang giao dịch với Ngân hàng Phương Nam tại khu vực TPHCM Dựa vào kết quả đánh giá trên mục (chương 2:
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam trong thời gian qua) đồng hời kết hợp với phân tích các yếu tố môi trường để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Phương Nam, cho sự phát triển bền vững của NHPN trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay về dịch vụ Bài luận văn được tập trung khai thác nhằm vận hành tốt và hiệu quả các yếu tố: Chính sách chăm sóc khách hàng, chiến lược quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hình ảnh thương hiệu, phát triển sản phẩm, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, chiến lược mở rộng mạng lưới dịch vụ…
3.3.1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng:
Việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành tài chính Việt Nam, Các TCTD trong nước cũng như ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động và phát triển các dịch vụ tài chính tại thị trường Việt Nam Điều này tạo tiền đề cho việc tự trao đổi và phát triển cao hơn cho ngành tài chính Tuy nhiên đây cũng là thử thách rất lớn đối với các tổ chức tài chính cũng như các ngân hàng trong nước, nguy cơ bị mất khách hàng và thị phần rất cao nếu không có những chiến lược phát triển phù hợp, định vị đúng khách hàng và thị trường mục tiêu Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với nhiều tổ chức tài chính với nhiều tiện ích khác nhau, khả năng dần dần hoàn toàn chọn lựa các tổ chức tài chính nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng hậu, dịch vụ nhiều tiện ích, khả năng phục vụ chuyên nghiệp là hoàn toàn có thể xảy ra
Trước những bất lợi có thể dự báo trước, NHPN cần xây dựng chiến lược phát triển khách hàng tốt nhất, hấp dẫn nhất nhằm cạnh tranh lại các thế lực hùng mạnh khác cũng như giữ được thị phần trong suốt 17 năm xây dựng trong thị trường dịch vụ tín dụng và có thể dễ dàng bị muốt chửng bởi các tổ chức tài chính nước ngoài
Ngân hàng Phương Nam cần nhanh chóng lan rộng tầm ảnh hưởng của mình đến tất cả các đối tượng khách hàng với nững sản phẩm phù hợp nhất nhằm thu hút, giữ vững và phát triển vững mạnh lượng khách hàng vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ luôn cần thiết cho mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng trong xu hướng kinh tế phát triển và hội nhập Chăm sóc khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ mới để giữ chân cũng như xây dựng vững vàng lòng tin nơi khách hàng Tuy nhiên, cũng cần xác định chính xác đối tượng khách hàng nhắm tới với độ an toàn cao nhất, giảm thiểu rủi ro khả năng khó thu hồi nợ, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn vốn cho vay hiệu quả, khả năng luân chuyển vốn nhanh và hợp lý
Phối hợp với phòng quan hệ chăm sóc khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, trong đó áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất cho vay, về thu phí đối với khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ toàn diện, khách hàng chiến lược và khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh Từng bước tính toán hiệu quả của sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết các sản phẩm dịch vụ với nhau để có chính sách khách hàng linh động từng mặt nghiệp vụ
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế trong cuộc đua cạnh tranh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM, năm 2011 NHPN sẽ triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi” Đây là một kênh bán hàng mới đối với tất cả các sản phẩm hiện nay của NHPN, cho phép khách hàng có thể được tư vấn và thực hiện trong thời gian và địa điểm thích hợp Với dịch vụ này, khách hàng tại NHPN chỉ cần gọi điện đến phòng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h trong tuần của NHPN, nhân viên Ngân hàng sẽ gọi lại và hẹn địa điểm, thời gian thuận lợi cho khách hàng Sau đó, nhân viên đến tư vấn và khách hàng có thể giao dịch mà không phải đến tận ngân hàng mà không tính phí với dịch vụ này
3.3.1.2 Giải pháp nguồn nhân lực:
Kết quả nghiên cứu qua 02 đợt thăm dò ý kiến khách hàng về: h Thời gian giao dịch: rất nhanh chiếm: 4,8% và 8,3% h Trình độ nghiệp vụ: rất chuyên nghiệp chiếm: 6,2% và 11,4% h Thái độ phục vụ: rất hài lòng chiếm : 12,5% và 21,1%
Kết quả đó cho thấy khả năng đáp ứng của nhân viên về các tiêu chí phục vụ khách hàng là chưa cao Do đó cơ cấu nhân lực cũng như nguồn nhân lực chuyên nghiệp, kỹ năng làm việc thành thạo luôn là hậu phương vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.Vì vây, nhằm phát triển ổn định nguồn nhân lực NHPN cần phải thực hiện tốt những việc sau:
- Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp và luôn bám sát kế hoạch phát triển tổng thể của ngân hàng, của các chi nhánh, phòng giao dịch
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, với khả năng ứng xử của nhân viên trong công việc cũng như chăm sóc khách hàng tốt nhất, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1.1 Hoàn ch ỉ nh quy đị nh v ề đ i ề u ki ệ n c ấ p phép cho TCTD phù h ợ p thông l ệ qu ố c t ế và th ự c ti ễ n Vi ệ t Nam
Hiện tại, theo quy định của Luật các TCTD, một điều kiện bắt buộc để được xem xét cấp phép là “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn” Tuy nhiên, điều kiện này là định tính, khó xác định chính xác trên thực tế và không phù hợp với thông lệ quốc tế, cũng như cam kết của Việt Nam trong Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) và yêu cầu của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Về bản chất, điều kiện phải có “nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn” chính là yêu cầu “kiểm định nhu cầu của nền kinh tế” Để gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam sẽ phải bãi bỏ điều kiện này khi xem xét cấp phép cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nước ngoài như đã cam kết với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoa Kỳ tại Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Do vậy, khi bỏ điều kiện này, đương nhiên rào cản tiếp cận thị trường đối với lĩnh vực ngân hàng đã được dỡ bỏ Tuy nhiên, do khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam còn yếu, năng lực tài chính còn hạn chế, nhu cầu bảo hộ đối với các ngân hàng trong nước vẫn còn Mặt khác, NHNN Việt Nam vẫn cần công cụ mới để loại bỏ các ngân hàng yếu kém tham gia thị trường Để đạt được mục tiêu này, khi bỏ quy định điều kiện cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn”, Luật các TCTD cần phải bổ sung quy định về các điều kiện cấp phép mới (phù hợp với thông lệ quốc tế và được WTO chấp thuận) dựa trên các quy định về “biện pháp cẩn trọng” của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ Theo đó, Quy định về cấp phép cần bổ sung các điều kiện cấp phép mới đối với các TCTD như:
- NHNN phải thoả mãn rằng giấy phép mới được cấp phục vụ tốt nhất lợi ích của hệ thống tài chính Việt Nam
- Phải tuân thủ các quy định về tỷ lệ an toàn của TCTD xin cấp phép và trong chừng mực nhất định có thể quy định những hoàn cảnh (mang tính tạm thời) không cấp phép mới cho các tất cả các TCTD như giai đoạn chấn chỉnh, củng cố hoạt động của các TCTD hiện có, hoặc khi tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của hệ thống ngân hàng vượt quá mức nhất định Tuy nhiên, để đảm bảo các quy định này không trái với quy định của GATS, các quy định cần phải được áp dụng trên cơ sở đối xử tối huệ quốc và đối xử quốc gia
3.4.1.2 S ử a đổ i các quy đị nh v ề lo ạ i hình d ị ch v ụ ngân hàng mà TCTD đượ c cung c ấ p:
Theo quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng, TCTD được huy động vốn dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác và được cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ thanh toán và cho thuê tài chính (thông qua công ty độc lập) Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa được quy định trong Luật các TCTD như môi giới tiền tệ, bao thanh toán, các nghiệp vụ phái sinh Trong khi đó, các TCTD Hoa Kỳ tại Việt Nam, cũng như các TCTD nước ngoài khác tại Việt Nam (khi Việt Nam trở thành thành viên WTO) lại được phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định của Phụ lục G của BTA hoặc theo Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành của Việt Nam về dịch vụ ngân hàng, các TCTD Việt Nam được cung cấp ít hơn về số lượng dịch vụ ngân hàng so với các TCTD nước ngoài tại Việt Nam Hay nói cách khác, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập ở khía cạnh quy định về loại hình dịch vụ mà TCTD được cung cấp Do vậy, để đảm bảo sân chơi bình đẳng và tạo cơ sở pháp lý cho các TCTD Việt Nam triển khai việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới và cho phép NHNN có đủ cơ sở pháp lý thực hiện chức năng giám sát, thanh tra, việc sửa đổi các quy định về các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp theo mở rộng các loại hình dịch vụ được phép cung cấp là yêu cầu cấp thiết Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định
“danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ
3.4.1.3 Nâng cao n ă ng l ự c ho ạ t độ ng và tài chính c ủ a các NHTM
Năng lực tài chính của NHTM không chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Hiện nay năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam rất nhỏ bé Theo báo cáo của Vụ chiến lược phát triển ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động và 73,5% tổng dư nợ cho vay của toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam nhưng chỉ đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung bình là 3,05% (tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu) trong khi thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu phải đạt là 8% Năng lực tài chính của NHTM không những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại của NHTM mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của NHTM đó Năng lực tài chính của NHTM được hiểu là khả năng của NHTM trong việc đáp ứng, xử lí các vấn đề phát sinh trong hoạt động kinh doanh thể hiện qua các chỉ tiêu, giới hạn an toàn hoạt động, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, kiểm soát và xử lí nợ xấu…Năng lực tài chính tốt cho phép NHTM xử lí các rủi ro hoạt động của mình trong phạm vi vốn tự có và dự phòng rủi ro trích được mà không cần dùng đến vốn huy động bên ngoài
Với ý nghĩa đó, năng lực tài chính của NHTM cần được đánh giá trên các chỉ tiêu:
Vốn tự có; Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR); Lợi nhuận trên vốn tự có (ROE); Lợi nhuận trên tài sản có (ROA); Nợ quá hạn; Nợ quá hạn ròng Do đó để đạt được mục tiêu nâng cao năng lực tài chính của các NHTM cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, Xây dựng đề án nâng cao năng lực tài chính của các NHTM
Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ các qui định, cơ chế cần thiết để các NHTM có thể thực hiện tăng vốn tự có theo các nội dung đã qui định tại quyết định 457
Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao năng lực tài chính không đơn thuần là bổ sung vốn tự có và xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao năng lực tài chính thực chất là nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động
Thứ tư, Xây dựng các chuẩn mực và cơ sở để quản lí, kiểm soát và xử lí nợ xấu
Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng và triển khai đề án cổ phần hoá NHTM nhà nước
3.4.1.4 Ch ủ độ ng tích c ự c t ạ o m ố i liên k ế t, ph ố i h ợ p gi ữ a các TCTD
Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM và TCTD với nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho các NHTM và TCTD sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại
- Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm:
Theo xu hướng chung trên thế giới, hệ thống ngân hàng và bảo hiểm Việt Nam cũng đang "xích lại gần nhau" bằng sự liên kết trong các hoạt động kinh quanh, dịch vụ, theo hướng tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Bán bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ như Bảo Việt hợp tác với Agribank Hay khách hàng có thể mua sản phẩm của AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank ở TP HCM hoặc Hà Nội Các hãng bảo hiểm cũng có thể tìm đến các ngân hàng, bưu điện làm kênh phân phối, hay tương lai có thể bán bảo hiểm qua một công ty điện lực hay một công ty mobile phone đây sẽ là một xu hướng mới tại Việt Nam Nếu nó phát triển tốt thì chắc chắn sự liên kết này sẽ nhộn nhịp hơn, có thể tăng đến 5% vào năm 2010
Các ngân hàng và các hãng bảo hiểm cũng được đánh giá là thu được nhiều lợi ích từ việc này khi kênh phân phối được mở rộng, thế mạnh của mỗi đơn vị được "kết nối" và tận dụng
Xu hướng này được thiết lập dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoạt động có phần phức tạp hơn so với sự liên kết các ngân hàng trong việc cung cấp một số dịch vụ tiện ích Mô hình liên kết này giống sự kết hợp của một ngân hàng và một nhà bảo hiểm, một ngân hàng với nhiều nhà bảo hiệm hay một ngân hàng kết hợp với một nhà bảo hiểm để lập ra một công ty liên doanh Mỗi nơi chọn cho mình hình thức liên kết phù hợp, không thể nói mô hình nào là tốt nhất Chính khách hàng, người sử dụng sẽ đánh giá nó Điều quan trọng ở đây là mô hình nào tạo môi trường thuận lợi để có thể cạnh tranh với nhau Và mô hình tốt nhất cho Việt Nam là khi nhà cung cấp có thể phát triển tốt nhất cùng khách hàng của mình
Tại Việt Nam, hiện nay một số mô hình liên kết đang được triển khai, như Bảo Việt, Prudential với các ngân hàng Hay một hãng bảo hiểm của Pháp liên kết với bưu điện Khách hàng sẽ tìm thấy sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian qua sự liên kết này khi thực hiện các giao dịch Ở những nước khác, vấn đề bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chiếm một tỉ trọng rất cao Singapore, Hong Kong có khoảng 20 - 30% số ngân hàng và bảo hiểm thực hiện liên kết và hình thức này được gọi là Bancassurance, tức là hệ thống ngân hàng bán bảo hiểm Trong tương lai sự khác biệt giữa ngân hàng và bảo hiểm là dần dần sẽ khó phân biệt Ví dụ, bảo hiểm thì có những dịch vụ tài chính, còn ngân hàng thì có những lựa chọn về sản phẩm bảo hiểm bán ra Còn ở Việt Nam hiện nay, các ngân hàng có bán sản phẩm bảo hiểm thì tỷ trọng còn nhỏ, chỉ chưa đến một phần trăm
- Đưa ra sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và chứng khoán Điều này để tạo thuận lợi cho các công ty chứng khoán và nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán khi mà theo quyết định 27/2007/QĐ-BTC của Bộ Tài chính, từ 16/2/2008, các công ty chứng khoán sẽ phải thực hiện quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư tách biệt khỏi tiền của chính công ty Như vậy, công ty chứng khoán không được trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư mà phải liên kết với các ngân hàng thương mại để quản lý tài khoản tiền mặt của nhà đầu tư
