Dịch vụ ngân hàng
Định nghĩa dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, có nhiều quan điểm, khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện, bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Do đó, dịch vụ ngân hàng được coi là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính.
Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung cấp phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ như sec, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng cùng các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận Chỉ những ngân hàng có lợi thế cạnh tranh mới có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn bao gồm các sản phẩm tài chính có thời hạn dưới 1 năm, như tiền gửi ngắn hạn và cho vay ngắn hạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động tài trợ thương mại.
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên
Theo hệ thống cung cấp dịch vụ, ta phân loại dịch vụ ngân hàng theo 2 nhóm: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn bao gồm các dịch vụ tài chính dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tổ chức tài chính, cung cấp giải pháp ngân hàng với quy mô lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy thuộc vào quan điểm, phương pháp tiếp cận và mục đích nghiên cứu khác nhau qua các giai đoạn, hiện nay chúng ta có nhiều khái niệm đa dạng về vấn đề này.
“dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế từ Học viện Công nghệ châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được triển khai qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này có thể được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn đó là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ngân hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân, với triết lý mang lại giá trị tối ưu với chi phí hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một loạt các điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Đội ngũ của chúng tôi cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Xây dựng một đội ngũ tư vấn đầu tư dày dạn kinh nghiệm nhằm cung cấp giải pháp tư vấn phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) phục vụ đối tượng đa dạng gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với sự khác biệt về thu nhập, chi tiêu tài chính và trình độ dân trí Để đáp ứng nhu cầu này, NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại, đồng thời xây dựng các kênh phân phối phong phú nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Tính chất nhỏ lẻ và mức độ rủi ro thấp trong giao dịch tài chính thể hiện qua số lượng khách hàng và giao dịch lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ Điều này dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp Đặc biệt, đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không mang tính chất lặp lại như nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp.
Công nghệ thông tin hiện đại kết hợp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng khả năng tiếp cận đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân với các dịch vụ chủ yếu như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và thẻ Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định là yếu tố quyết định, giúp duy trì khách hàng hiện tại và phát triển thị trường tiềm năng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện tình hình, ngân hàng phải mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến qua internet banking, điều này gây tốn kém cho ngân hàng.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
Dịch vụ NHBL có tính thời điểm cao, thể hiện qua việc ngân hàng lựa chọn thời điểm phù hợp để ra mắt sản phẩm mới, điều chỉnh phí, tăng lãi suất hoặc triển khai các chương trình khuyến mại, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu thanh toán bằng tiền mặt, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng và rửa tiền Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tăng cường hiệu quả chu chuyển tiền tệ, khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị trường, và nâng cao năng lực cạnh tranh Nó tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, dịch vụ này cũng góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia và đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ NHBL không chỉ mở rộng các phân hệ khách hàng mà còn phát triển thị phần, nâng cao khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thanh toán Nó đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, hỗ trợ quá trình sản xuất, kinh doanh, luân chuyển hàng hóa và nhu cầu tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, đồng thời giúp phân tán rủi ro và xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) như một hoạt động cốt lõi để xây dựng và phát triển một nền khách hàng vững chắc Điều này không chỉ giúp củng cố vị thế của ngân hàng mà còn mở rộng các hoạt động kinh doanh khác Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, theo xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra một nguồn huy động vốn dồi dào và tiềm năng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm với nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, bao gồm tiết kiệm lãi trả trước, tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm tặng bảo hiểm Khách hàng còn có thể sử dụng sổ tiết kiệm làm tài sản cầm cố để vay vốn hoặc phát hành thẻ tín dụng Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng theo dõi và cập nhật thông tin tài khoản một cách nhanh chóng và chính xác, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
1.2.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều loại khoản vay linh hoạt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi và cho vay cầm cố giấy tờ có giá Các khoản vay này đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ ngắn hạn đến dài hạn.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) ngày càng tăng trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng, góp phần vào sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Điều này giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dịch vụ cho vay cá nhân và DNVVN mang lại tiềm năng thị trường lớn và sẽ tiếp tục phát triển Tuy nhiên, do các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán, chi phí quản lý trở nên cao Ngoài ra, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng mạnh từ các yếu tố cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ khách hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ thanh toán hiện nay có nhiều loại khác nhau, nhưng chủ yếu được chia thành hai loại cơ bản: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản dựa trên số dư hiện có trong tài khoản cá nhân Trong khi đó, thẻ tín dụng nổi bật với khả năng cho phép người dùng chi tiêu trước và thanh toán sau, mang lại sự linh hoạt tài chính Ngoài ra, thẻ còn được sử dụng cho các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản.
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với việc ứng dụng công nghệ và khả năng kết nối giữa các NHTM, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thanh toán là lĩnh vực có tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng về hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong hệ thống ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987), CLDV là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và chất lượng tổng thể của một sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là một dạng thái độ, được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về những gì được cung cấp.
CLDV ngân hàng là khái niệm thể hiện các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, CLDV bao gồm những đặc điểm nổi bật.
Tính vượt trội của dịch vụ chất lượng là yếu tố then chốt giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt so với các dịch vụ khác Sự ưu việt này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của dịch vụ (CLDV) bao gồm những yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường có nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm cấp thấp, giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, làm cho việc xác định chúng một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, trong đó việc triển khai, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ đóng vai trò quyết định Yếu tố này phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, do đó, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, CLDV cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của họ làm cơ sở cải tiến Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của mình, họ sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung ứng dịch vụ, mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và kéo dài cho đến khi dịch vụ được triển khai Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách thức cung ứng dịch vụ, trong đó yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố then chốt, liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng Nếu dịch vụ không đạt chất lượng mà khách hàng mong đợi, thì sẽ trở nên vô nghĩa Doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra giá trị mà khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá, thay vì chỉ dựa vào quan điểm của chính mình Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ, vì vậy, việc xác định và cải thiện giá trị dịch vụ là nền tảng quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xác định bởi khả năng đáp ứng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đối với kỳ vọng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả sau khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình cải thiện khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với các sản phẩm dịch vụ, đồng thời cải tiến các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới.
1.3.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát cần được duy trì ở mức hợp lý để đảm bảo nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng Ngược lại, nếu các chỉ số này không ổn định, hoạt động ngân hàng sẽ bị kìm hãm, dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm sút Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường tiêu thụ và đầu tư công nghệ, làm giảm khả năng cạnh tranh Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng dù tốt đến đâu cũng sẽ không có người sử dụng nếu không có một môi trường kinh tế thuận lợi.
Môi trường pháp lý là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ Sự thiếu hụt, không rõ ràng và không đồng bộ của các quy định pháp luật có thể gây ra nhiều khó khăn cho ngân hàng trong quá trình hoạt động.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có hệ thống tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng bán lẻ, vì mỗi ngân hàng áp dụng các tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại.
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ mở rộng Sự gia tăng này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ bán lẻ, phản ánh nỗ lực trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là chất lượng nếu nó tạo ra lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng (thị phần)
Chỉ tiêu thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng cải thiện vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực nhằm mở rộng thị phần Sự phát triển của hoạt động bán lẻ phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và sự đa dạng của danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Số lượng chủng loại dịch vụ
Tiêu chí đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh sự phong phú trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc, chẳng hạn như vay vốn kèm theo các dịch vụ như thanh toán lương, phát hành thư bảo lãnh, hoặc mở L/C Đa dạng hóa dịch vụ không chỉ giúp NHTM đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng mà còn tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đa dạng này cần được thực hiện trong giới hạn nguồn lực của ngân hàng; nếu không, việc cung cấp quá nhiều sản phẩm có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém do phân tán nguồn lực hoặc chồng chéo trong quy trình và tính năng sản phẩm.
Hiện nay, với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện và kết hợp các sản phẩm liên kết để tạo ra gói sản phẩm năng động Việc tư vấn tài chính, tặng kèm hoặc bán chéo sản phẩm bảo hiểm không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được KH sử dụng
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ được đánh giá qua số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ Tỷ trọng này phản ánh mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ, được đo bằng số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng trong tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống mạng lưới khắp mọi miền
Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn của các ngân hàng thương mại không chỉ thể hiện tiềm lực tài chính mà còn là một trong những cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu.
Kênh phân phối truyền thống đang gặp phải những hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao về việc sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Vì vậy, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới với công nghệ tiên tiến trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại.
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ cung cấp mà còn phụ thuộc vào tính tiện ích, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác.
Tính an toàn cao giúp ngân hàng (NH) tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng, điều này rất quan trọng vì NH hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc bảo đảm an toàn ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp hệ thống, mã hóa đường truyền và bảo mật thông tin khách hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của
Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cấp sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ lan tỏa đến những người khác, thu hút họ đến với dịch vụ của ngân hàng Để đạt được sự hoàn hảo trong chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần cung cấp các tiện ích cao, giảm thiểu sai sót và rủi ro, từ đó tạo dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ
Uy tín thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thu hút khách hàng Giá trị thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh mà còn thể hiện tiềm năng phát triển của tổ chức Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt hiện nay, một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả với những người chưa từng giao dịch.
Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách xây dựng quy mô chất lượng cụ thể và so sánh với các chỉ số SERVQUAL và BSQ Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn, bao gồm nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm tại các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm xác định các thành phần và đánh giá độ tin cậy của chúng Kết quả chỉ ra bốn yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHBL: Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin.
Morales et al (2011) đã nghiên cứu CLDV ngân hàng ở Canada và Tunisia
Nghiên cứu này so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa khách hàng Tunisia và Canada, nhằm phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu từ 472 khách hàng ngân hàng, với 250 người ở Canada và 222 người ở Tunisia, thông qua bảng câu hỏi Chất lượng dịch vụ (CLDV) được đo lường bằng thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy người Canada có nhận thức về CLDV cao hơn so với người Tunisia Cụ thể, tại Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng lại là những yếu tố chủ chốt.
Eugenia Petridou và cộng sự (2007) đã nghiên cứu về CLDV ngân hàng, cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ khách hàng bán lẻ tại Hy Lạp và Bulgaria Nghiên cứu này được công bố trong Tạp chí Quản lý Chất lượng và Tin cậy Quốc tế, số 24, trang 568-585.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Hy Lạp và Bulgaria, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở hai quốc gia này Bahia và Natel (2000) đã đề xuất thang điểm BSQ để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng, gồm 6 yếu tố: hiệu quả và bảo đảm, giá cả, tiếp cận, danh mục dịch vụ, yếu tố hữu hình và độ tin cậy Phương pháp thống kê, kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố đã được áp dụng để giải quyết các câu hỏi nghiên cứu Kết quả cho thấy khách hàng tại Hy Lạp nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn so với khách hàng tại Bulgaria, phản ánh sự khác biệt về kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội giữa hai quốc gia Các yếu tố chất lượng dịch vụ này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động, tiếp thị và chiến lược nguồn nhân lực của các ngân hàng ở cả hai nước.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có hai mô hình nổi bật đã được nghiên cứu và kiểm định trong nhiều năm: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Trong đó, mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi và phổ biến hơn Nghiên cứu này cũng sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ.
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasuraman, hay còn gọi là mô hình SERVQUAL, nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Mô hình này tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, được đánh giá qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) phương tiện hữu hình, (4) năng lực phục vụ, và (5) sự đồng cảm Các tiêu chí này giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Sự tin cậy: Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ
Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa quy trình là cần thiết để cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy một cách nhất quán Đồng thời, cần đảm bảo rằng các cam kết truyền thông là thực tế và có thể đạt được.
Quản trị được những mong đợi của khách hàng
Để tối đa hóa tính linh hoạt trong việc xử lý các tình huống ngày càng phổ biến, cần thực hiện các thủ tục quy trình hiệu quả Đồng thời, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng để họ có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Biên soạn tài liệu hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên giải đáp hiệu quả các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng Đảm bảo rằng khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu khi nhận dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Phương tiện hữu hình: Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất
Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị
Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
Năng lực phục vụ: Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng
Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ
Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên
Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng
Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh
Sự đồng cảm: Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân
Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ
Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng
1.5.2 Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
SỰ TIN CẬY ĐỒNG CẢM
NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐÁP ỨNG
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu và thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, nhờ vào chiến lược phát triển đa dạng, sản phẩm chất lượng và lượng khách hàng đông đảo.
CitiBank cung cấp một loạt dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, ngân hàng đã phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp khác nhau, như thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà trong 15 năm, thẻ bóng đá với chương trình giải thưởng độc đáo, và thẻ golf dành riêng cho người chơi golf tại câu lạc bộ The Australian Golf Link.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận độc đáo đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), khác hẳn so với các đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới của CitiBank được phát triển dựa trên việc hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, mang lại sự sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với mong muốn của họ.
CitiBank đang mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và trung tâm hợp đồng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Sự cải tiến này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không tốn kém chi phí vốn lớn.
CitiBank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Bộ phận quản lý thường xuyên nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp, mang đến nhiều ý tưởng sáng tạo như tổ chức chuyến du lịch và các hoạt động giải trí đặc biệt Bên cạnh đó, ngân hàng cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và phát triển thương hiệu của mình.
CitiBank đã xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dài hạn, đồng thời thiết lập các lộ trình và phương pháp hiệu quả để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau, giúp nhân viên hiểu rõ về hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận cũng như sản phẩm Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác giữa các cá nhân và phòng ban, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng.
Kinh nghiệm của Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên HSBC (Việt Nam)
Hơn 13 năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và KH
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm ngân hàng đa dạng và phong phú, nổi bật với các gói sản phẩm trọn gói tiện lợi và chuyên nghiệp Những gói sản phẩm này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng lúc mà còn tối ưu hóa nhu cầu của họ thông qua việc gia tăng tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
Gói dịch vụ Business Vantage dành cho khách hàng DNVVN tích hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, thanh toán quốc tế, và gói tài khoản Doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều tiện ích, như miễn phí thường niên cho các dịch vụ thẻ.
ATM DN, NH trực tuyến DN, miễn phí dịch vụ NH qua điện thoại, các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản HSBC tại Việt Nam …
Gói dịch vụ Premier của HSBC dành cho khách hàng cá nhân là một giải pháp ngân hàng toàn diện với kết nối toàn cầu Khách hàng có thể quản lý và truy vấn thông tin tất cả tài khoản HSBC qua một trang web duy nhất, đồng thời được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân Dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp 24/7 toàn cầu với một số điện thoại duy nhất giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần Ngoài ra, khách hàng Premier có thể được cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tiền mặt tối thiểu 2.000 USD trong trường hợp khẩn cấp Tại Việt Nam, khách hàng cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác.
HSBC hợp tác với các đối tác quốc tế để cung cấp dịch vụ ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng và đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
NH cũng như các đối tác HSBC cung cấp cho KH một loạt sản phẩm liên kết:
Chương trình Home & Away của HSBC mang đến cho chủ thẻ tín dụng cơ hội nhận ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19,000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Mỹ, châu Âu và châu Á Thái Bình Dương.
Bảo Việt cung cấp đa dạng sản phẩm bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm phi nhân thọ và nhân thọ Đội ngũ nhân viên HSBC được đào tạo chuyên nghiệp, với nhân viên mới phải trải qua 8 tuần học về pháp luật và hiểu rõ tính năng sản phẩm HSBC nổi bật với dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh chóng và hiệu quả, dù phí mở L/C cao gấp đôi so với ngân hàng khác, nhưng khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí chỉnh sửa Nhân viên HSBC luôn kiểm tra bộ chứng từ một cách chuyên nghiệp và tư vấn cho khách hàng về hợp đồng ngoại thương và rủi ro tỷ giá Chính vì những ưu điểm này, khách hàng vẫn chọn HSBC mặc dù chi phí cao hơn.
Bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín về nâng
Từ những thành công của HSBC, Citibank Sacombank rút ra được những kinh nghiệm:
Để xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hiệu quả, cần tiến hành nghiên cứu thị trường kết hợp với phân tích biến động kinh tế vi mô và vĩ mô Việc này giúp phân khúc thị trường và khách hàng có thu nhập cao, đồng thời xác định xu thế và thị hiếu của khách hàng trong tương lai Ngoài ra, cần xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL và định hướng phát triển dài hạn cho từng giai đoạn cụ thể.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo và xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp với kỹ năng xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Đồng thời, việc kết hợp bán chéo sản phẩm giữa nhân viên bán hàng tại quầy và chuyên viên tín dụng là rất quan trọng Ngân hàng cũng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu của họ để có thể đóng gói sản phẩm phù hợp.
Để thu hút khách hàng, cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trọn gói, đặc biệt là phát triển thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ và triển khai các chương trình khuyến mãi sẽ giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Thứ tư, khai thác tối đa lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu biết về thói quen tiêu dùng của người Việt Nam sẽ giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn Đồng thời, cần tận dụng triệt để lượng khách hàng hiện tại để tiếp thị thêm các sản phẩm bán lẻ khác.
Vào ngày thứ năm, việc nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ được chú trọng, đặc biệt là trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và ủy thác thanh toán Mục tiêu là mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Thứ sáu, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chú trọng hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ vào thị trường bán lẻ Họ đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô phát triển, tăng cường tiềm lực vốn, mở rộng hệ thống mạng lưới và cải thiện công nghệ Mục tiêu là xây dựng cơ sở hạ tầng vững chắc cho dịch vụ bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao và sẵn sàng đối mặt với thách thức từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: Sacombank
Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (84 8) 3932 0420 - Fax: (84 8) 3932 0424
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được thành lập vào ngày 21/12/1991, là kết quả của sự hợp nhất giữa một ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia, trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tín dụng đầu năm.
Sacombank, được thành lập vào năm 1990 với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, đã trải qua hơn 20 năm phát triển mạnh mẽ Đến cuối năm 2013, ngân hàng đã mở rộng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, với mạng lưới 424 điểm giao dịch trên toàn quốc và đã có mặt tại các nước Đông Dương, bao gồm 72 chi nhánh và sở giao dịch.
Đến ngày 31/12/2013, Sacombank sở hữu 348 phòng giao dịch, 01 quỹ tiết kiệm trong nước, 01 chi nhánh và 1 phòng giao dịch tại Lào, cùng với 01 ngân hàng con và 04 chi nhánh tại Campuchia, với vốn điều lệ khoảng 12.425 tỷ đồng Sacombank được công nhận là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam về vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động và tốc độ tăng trưởng kinh doanh Trong hơn 20 năm qua, ngân hàng này đã kiên định với chiến lược phát triển, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực.
Sứ mệnh Không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng, cổ đông
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên
Góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng
Ngân hàng hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, với định hướng "Hiệu quả - An toàn - Bền vững" Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng xây dựng các nhóm mục tiêu cụ thể và lộ trình chiến lược, bao gồm nguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng, tài chính, kênh phân phối, hoạt động kinh doanh (huy động và cho vay), quản trị - điều hành, cùng các sản phẩm và dịch vụ.
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007 do SMEDF bình chọn (2008)
Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất theo Bank Of NewYork, HSBC (2008)
Từ năm 2005 đến 2009, một trong năm ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về doanh số giao dịch thanh toán thẻ Visa đã được Tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn.
Ngân hàng có cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư tốt nhất năm 2011 theo Alpha Southeast Asia (Hongkong)
Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam theo The Asset (2011)
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012 do The Asian Banker bình chọn
Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2009, 2010, 2011, 2012 do Tạp chí Global Finance bình chọn
Huân chương Lao động hạng ba được trao tặng bởi Chủ tịch nước nhằm ghi nhận những thành tích đặc biệt xuất sắc trong giai đoạn 2006-2010, góp phần quan trọng vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất việt nam do Tạp chí Nhịp cầu Đầu tư bình chọn thương hiệu mạnh 2012 Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng thực hiện xuất sắc báo cáo thông tin tín dụng ba năm liên tiếp 2010-2011-2012 do Trung tâm Thông tin tín dụng - NH Nhà nước (CIC) bình chọn
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013
Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2013, Sao Vàng Đất Việt năm 2013
2.1.2 Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013
Với nền tảng vững chắc, Sacombank đã tận dụng tốt cơ hội thị trường, đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận Tổng tài sản của ngân hàng duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm qua, trong khi huy động và cho vay tăng trưởng vượt trội so với toàn ngành Các mục tiêu định hướng không chỉ đạt kỳ vọng mà các khoản thu nhập và lợi nhuận trước thuế cũng ở mức cao.
Bảng 2.1: Kết quả một số chỉ tiêu tài chính của Sacombank từ 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng tài sản 98.474 141.799 140.137 151.282 161.377 Vốn CSH 10.289 13.633 14.224 13.414 17.063 LNST 1481 1799 2033 987 2229
(Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank từ năm 2009-2013)
Tổng tài sản của Sacombank đã có sự tăng trưởng ấn tượng từ năm 2009 đến 2013, với mức tăng 46% đạt 98.474 tỷ đồng vào năm 2009 và 161.37 tỷ đồng vào cuối năm 2013, tương ứng với mức tăng 63,87% Đặc biệt, trong năm 2010, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, Sacombank vẫn ghi nhận mức tăng 43.325 tỷ đồng, tương đương 44% so với năm 2009 Điều này cho thấy Sacombank đã điều hành hoạt động linh hoạt, đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước về các giải pháp và mục tiêu tăng trưởng, đồng thời cải thiện chất lượng tài sản một cách ổn định.
Vốn chủ sở hữu của Sacombank đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 10.289 tỷ đồng năm 2009 lên 17.063 tỷ đồng vào cuối năm 2013, tương ứng với mức tăng 65,84% Mặc dù thị trường chứng khoán ảm đạm và nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như toàn cầu, Sacombank vẫn duy trì uy tín thương hiệu và hiệu quả hoạt động, điều này giúp ngân hàng nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng, nhà đầu tư và cổ đông Việc gia tăng nguồn vốn CSH để nâng cao năng lực tài chính và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh đang đối mặt với nhiều thách thức.
Sacombank đã tận dụng lợi thế sẵn có và áp dụng linh hoạt các cơ chế, giải pháp để nắm bắt kịp thời những cơ hội hiếm hoi trên thị trường, từ đó khắc phục khó khăn và duy trì tăng trưởng ổn định Lợi nhuận sau thuế của ngân hàng đã tăng từ 1.481 tỷ đồng năm 2009 lên 2.229 tỷ đồng vào năm 2013, phản ánh sự thành công trong việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Năm 2012, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, dẫn đến tình trạng sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng tồn kho và nợ quá hạn gia tăng, khiến nhiều doanh nghiệp phá sản Lợi nhuận sau thuế (LNST) chỉ đạt 987 tỷ đồng, tương đương 39% kế hoạch năm Dù vậy, con số này vẫn được xem là khả quan so với mặt bằng chung của ngành và một số ngân hàng có quy mô tương tự.
ROA và ROE của Sacombank đã duy trì ở mức cao qua các năm Tuy nhiên, vào năm 2012, cả ROA và ROE của ngân hàng này thấp hơn mức bình quân ngành, giảm mạnh do tín dụng tăng trưởng thấp, lãi suất cho vay giảm, và chi phí hoạt động cũng như dự phòng rủi ro tăng, dẫn đến lợi nhuận giảm sút Đến năm 2013, ROE và ROA của Sacombank đã phục hồi mạnh mẽ.
Nhờ chiến lược kinh doanh hiệu quả và sự tăng trưởng chung của ngành, STB đã duy trì vị trí là một trong những mã blue chip thu hút nhiều nhà đầu tư Sacombank tập trung vào mục tiêu tăng trưởng vốn CSH với mức tăng bình quân 15-17%/năm trong giai đoạn 2011-2020, trong đó vốn điều lệ tăng từ 15-20%/năm Ngân hàng cũng tận dụng nguồn vốn thứ cấp để thúc đẩy tăng trưởng Lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt mức tăng trưởng bình quân 17-20%, ROE bình quân đạt 15-17%, và ROA bình quân đạt 1,5-1,7%.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.2.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Chiến lược phát triển bền vững kết hợp với chiến lược kinh doanh linh hoạt và sản phẩm dịch vụ đa tiện ích là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh cho Sacombank Ngân hàng tiếp tục tập trung vào hoạt động bán lẻ phân tán để giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả Sản phẩm dịch vụ sẽ được thiết kế phù hợp với đặc thù địa phương, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng, với mục tiêu mỗi khách hàng sử dụng trung bình 5 sản phẩm Chiến lược kinh doanh hướng đến tối ưu hóa hiệu quả trên từng khách hàng, tăng cường tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Sacombank cam kết thực hiện nguyên tắc kinh doanh bền vững, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, đồng thời tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng và cải thiện môi trường Bên cạnh đó, Sacombank còn nỗ lực phát huy giá trị văn hóa tốt đẹp trong mọi hoạt động của mình.
2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Để bắt kịp những diễn biến của thị trường, Sacombank đã đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như:
“Tiết kiệm truyền thống” nhận lãi cuối kỳ, lãi hàng tháng, hàng quý, lãi trả trước …
Dịch vụ "Tiết kiệm đa năng" cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản một lần với hình thức tiền gửi và tiết kiệm có kỳ hạn, lãnh lãi vào cuối kỳ Đặc biệt, khách hàng không bị giới hạn số lần rút vốn trong suốt thời gian gửi tiền.
“Tiết kiệm Phù Đổng” là sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn cho phép khách hàng gửi tiền nhiều lần không giới hạn số tiền trong suốt thời gian gửi Chủ tài khoản là cá nhân từ 0 đến 15 tuổi, với người giám hộ ký tên trên các chứng từ giao dịch Khách hàng có thể rút tiền một lần khi tất toán tài khoản.
Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi là hình thức tiết kiệm với kỳ hạn 24 và 36 tháng, cho phép khách hàng nhận lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm Khi tham gia sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi ưu đãi, lãi suất vay cầm cố thẻ tiết kiệm và nhiều ưu đãi khác theo thông báo của Tổng Giám Đốc.
"Tiết kiệm tương lai" là hình thức gửi tiền có kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi một số tiền cố định hàng tháng, quý hoặc 6 tháng để tích lũy số tiền mong muốn trong tương lai Để tham gia, khách hàng cần có tài khoản tiền gửi thanh toán và chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm tương lai theo thỏa thuận ghi trên phiếu đăng ký dịch vụ BM-TGCN 001.
“Tiền gửi góp ngày”, “tiền gửi tuần năng động”
Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm trích lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản thanh toán của chủ tài khoản hoặc người thụ hưởng khác Ngân hàng cũng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng, và thẻ cào trúng thưởng, cùng với việc gửi tiền kèm bảo hiểm, nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Sacombank.
Sacombank đã đạt được thành công ấn tượng trong việc huy động vốn từ dân cư, với mục tiêu vừa củng cố vừa phát triển Ngân hàng tập trung vào việc xây dựng nền tảng vững chắc để tận dụng những cơ hội hiếm hoi trên thị trường thông qua các giải pháp phù hợp và tương thích.
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh của bộ phận bán lẻ 2009-2013)
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo khách hàng của Sacombank 2009-2013
Nguồn VHĐ từ KH cá nhân ngày càng chiếm nhiều tỷ trọng Năm 2009, tỷ trọng HĐV từ KH cá nhân chiếm khoảng 55%, tăng dần theo từng năm Đến năm
Từ năm 2009 đến 2013, lượng khách hàng tăng gấp hơn 2 lần, chiếm khoảng 70% trong nguồn vốn huy động bán lẻ Nhóm khách hàng này không chỉ dồi dào mà còn có tiềm năng khai thác lớn và tính ổn định cao Vì vậy, chất lượng dịch vụ tốt và lợi thế mạng lưới rộng sẽ là động lực chính giúp Sacombank tiếp tục tập trung vào việc huy động tiền gửi từ nhóm khách hàng này trong tương lai.
Sacombank đã duy trì ổn định nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua việc cung cấp các loại hình tiền gửi với lãi suất hợp lý, miễn giảm phí giao dịch và tặng kèm khuyến mãi, ưu đãi cho chủ doanh nghiệp Nhờ những biện pháp này, nguồn vốn huy động từ DNVVN đã không có sự biến động lớn qua các năm.
Bảng 2.2: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo loại tiền của Sacombank 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Vốn huy động bằng nội tệ 63.664 87.195 91.712 103.377 121.374 Vốn huy động bằng ngoại tệ và vàng 14.933 16.609 12.506 11.486 10.554 Tổng vốn huy động bán lẻ 78.597 103.804 104.218 114.863 131.928
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh của bộ phận bán lẻ 2009-2013)
HĐV bằng đồng nội tệ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ chiếm hơn 80% tỷ trọng huy động và đang có xu hướng gia tăng Cụ thể, vào năm 2009, số liệu đạt 63.664 tỷ đồng, nhưng đến năm 2013, con số này đã tăng gấp đôi.
Năm 2010, Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện hạn chế huy động vàng theo chỉ đạo của NHNN Nhờ lãi suất hấp dẫn và các ưu đãi cho khách hàng thân thiết, ngân hàng đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thu hút hơn một ngàn lượng vàng từ dân cư.
Năm 2012, Sacombank nắm giữ 3,6% thị phần hoạt động huy động vốn trong toàn ngành ngân hàng Tuy nhiên, vào ngày 25 tháng 6 năm 2012, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành văn bản số 3854/NHNN-QLNH yêu cầu các tổ chức tín dụng ngừng huy động và cho vay vốn bằng vàng Điều này, kết hợp với sự cạnh tranh khốc liệt về lãi suất giữa các ngân hàng, đã dẫn đến sự suy giảm trong tăng trưởng hoạt động huy động vốn của Sacombank.
Năm 2013, tiền gửi quy nội tệ tăng mạnh 20.8%, không chỉ bù đắp cho nguồn vàng giảm mà còn thúc đẩy nguồn vốn, phù hợp với yêu cầu của NHNN Đặc biệt, tiền gửi khách hàng cá nhân tăng cả về tốc độ (24.3%) và tỷ trọng (6.6%), đáp ứng các định hướng lớn của ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1 Tốc độ tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh doanh thu của Sacombank từ 2009-2013 Đơn vị: tỷ đồng
Tổng thu từ dịch vụ thẻ 35 67 130 169 198
Tổng thu từ dịch vụ NH điện tử - 3,1 6.28 22.5 53
Vốn điều lệ của Sacombank năm 2013 đạt 12.425 tỷ đồng, tăng hơn 85% so với năm 2009, hoàn thành 100% kế hoạch Tổng tài sản của ngân hàng đạt 161.377 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng gần 64% so với năm trước.
Năm 2013, doanh số bán lẻ tăng gấp đôi so với năm 2009, trong khi tổng thu từ dịch vụ thẻ tăng gấp 6 lần Đặc biệt, tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 đã tăng gấp 17 lần so với năm 2010 Sacombank đã tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, giúp tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ chiếm khoảng 10-15% tổng thu nhập của ngân hàng mỗi năm.
Chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, cùng với việc thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản Những biện pháp này đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn theo quy định của NHNN, giúp ngân hàng đạt doanh thu bình quân hàng năm khoảng 18-22%.
2.3.1.2 Gia tăng số lượng khách hàng
Sacombank là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, xếp hạng trong top sáu ngân hàng lớn nhất quốc gia Từ năm 2009, số lượng khách hàng giao dịch tại Sacombank chỉ khoảng 859.000, nhưng đến cuối năm 2013, con số này đã tăng lên gần 4.000.000 Thị phần huy động và cho vay của Sacombank lần lượt đạt 3,58% và 3,15%, đứng thứ 4 trong số các ngân hàng niêm yết vào cuối năm 2012.
2013 đã vươn lên 4,05% và 3,45% Trung bình 1 giao dịch viên của Sacombank trong khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thực hiện 160 giao dịch trong 1 ngày
Sacombank đã tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ với phí hợp lý và lãi suất linh hoạt Ngân hàng này cũng triển khai các chương trình tiết kiệm hấp dẫn kèm quà tặng giá trị như ô tô và xe máy, cùng với các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu từ các công ty uy tín, tạo thuận lợi cho giao dịch Đặc biệt, Sacombank chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch thông qua các tiện ích thanh toán Từ khoảng 80 sản phẩm dịch vụ bán lẻ vào năm 2009, Sacombank đã nâng lên 110 sản phẩm vào cuối năm 2013.
2.3.1.4 Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ
Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang tăng cao, chiếm khoảng 80% tổng dịch vụ cung cấp Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay cũng sử dụng dịch vụ payroll kết hợp với các sản phẩm như Internet banking và mobile banking Các dịch vụ này đi kèm với nhiều chính sách ưu đãi, bao gồm miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí thường niên năm đầu và miễn phí chuyển khoản qua Internet banking.
2.3.1.5 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới Sacombank đã phát triển mạnh mẽ trên toàn quốc, từ 320 điểm giao dịch năm 2009 đến hơn 420 điểm vào năm 2013 Các điểm giao dịch được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, với nội thất được bố trí chuyên nghiệp và gọn gàng Trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại, không gian làm việc thoải mái cùng chỗ để xe thuận tiện đã được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ.
2.3.1.6 Tính tiện ích của sản phẩm
Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, thẻ ATM của Sacombank không chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền và chuyển khoản mà còn được tích hợp thành thẻ nhân viên, thẻ sinh viên, thẻ ra vào chung cư, trung tâm mua sắm và khu du lịch Đặc biệt, Sacombank đã phát minh ra thẻ trong suốt giống như ví điện tử, được làm từ chất liệu nhựa dẻo đặc biệt và sử dụng công nghệ NFC, điều này hiện chưa có ngân hàng nào khác áp dụng.
2.3.1.7 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng của Sacombank thông qua việc xếp loại
Sacombank tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là dành cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn Ngân hàng cung cấp các ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các loại thẻ tín dụng tín chấp Để tăng cường sự gắn bó, Sacombank thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng đang thiết kế các sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP và cao cấp, nhằm phục vụ trọn gói các dịch vụ bán lẻ với nhiều ưu đãi đặc biệt.
Năng lực phục vụ KH của nhân viên bán lẻ tạo ấn tượng khá tốt đối với KH
Đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp của chúng tôi, với trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ.
Dịch vụ NHBL tại Sacombank được tăng cường nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng qua Call center và hộp thư khách hàng trên Website Ngân hàng cũng liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2013, Sacombank cung cấp hơn 10 loại tiền gửi tiết kiệm với đa dạng sản phẩm và kỳ hạn khác nhau, mang đến lãi suất linh hoạt cho khách hàng Điều này tạo ra nhiều lựa chọn và lợi ích phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời thủ tục gửi tiền được thực hiện nhanh chóng, chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin.
Sacombank là một trong những ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá cao bởi nhiều tổ chức quốc tế uy tín như Global Finance, Fitch Ratings, và các tạp chí quốc tế như IFM (Anh) và The Asset (Mỹ) về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Điều này khẳng định thương hiệu và danh tiếng của Sacombank không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế.
2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
2.3.2.1 Nhóm yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế toàn cầu vẫn đang đối mặt với khủng hoảng tài chính ở Mỹ và khủng hoảng nợ công ở châu Âu, mặc dù có một số dấu hiệu phục hồi Triển vọng kinh tế, đặc biệt là ở các nền kinh tế phát triển, vẫn chưa vững chắc Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng từ tình hình này, nhưng chính sách vĩ mô hiệu quả đã giúp kiểm soát lạm phát và duy trì tỷ giá ổn định Tuy nhiên, giai đoạn thắt chặt kéo dài dẫn đến mức tăng trưởng GDP thấp nhất trong 10 năm, sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, tổng cầu giảm, tồn kho lớn, thị trường bất động sản đóng băng và nợ xấu ở mức cao.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương Tín
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch
Để nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động bán lẻ, Sacombank cần thống nhất về thiết kế, trang trí và phối màu sắc không gian Hình ảnh mặt tiền và bảng hiệu nhận diện thương hiệu Sacombank cần được chú trọng, cùng với việc bố trí poster quảng cáo và chỗ đậu xe ô tô Diện tích sàn cần đủ rộng để phục vụ các phòng ban hỗ trợ khách hàng bán lẻ, đặc biệt là cho lượng khách hàng đông đảo tại các cao ốc văn phòng Ngoài ra, một số PGD gần chợ thường thiếu chỗ đậu xe và gặp ùn tắc giao thông, ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng Do đó, ngân hàng nên xem xét thuê bãi đậu xe cho nhân viên nhằm tiết kiệm không gian cho khách hàng khi đến giao dịch.
Mỗi phòng ban và đơn vị làm việc đều nên có một bình hoa tươi, mang lại cảm giác mới mẻ và sinh khí cho cán bộ nhân viên Điều này không chỉ tiếp thêm động lực làm việc mà còn tạo ra không gian thoải mái và dễ chịu.
Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể dễ dàng cập nhật thông tin kinh tế và hoạt động của ngân hàng thông qua các tạp chí, tập san và báo hàng ngày Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong thời đại công nghệ, các phòng giao dịch nên lắp đặt wifi, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thực hiện giao dịch qua internet banking.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
Sacombank đang chuyển mình từ chiến lược tăng trưởng số lượng sang nâng cao chất lượng và quy mô tại các điểm giao dịch hiện có, nhằm củng cố sức mạnh và tạo hiệu quả bền vững Chiến lược "tập trung hóa" sẽ được triển khai tại các khu vực trọng điểm, đồng thời mở rộng mạng lưới đến những địa bàn có tiềm năng kinh tế trong tương lai để chiếm lĩnh thị phần Dù có nhiều khu vực ven đô với dân cư đông đúc, Sacombank vẫn chưa có nhiều điểm giao dịch Nhiều cư dân tại đây có trình độ dân trí cao, hiểu biết về ngân hàng và có tài sản tích lũy Đặc biệt, các gia đình nông dân hiện nay cũng có kiến thức về ngân hàng và tài sản tích lũy từ mùa màng bội thu Do đó, Sacombank cần triển khai chiến lược đào tạo chuyên viên tín dụng để tăng cường tiếp thị và cho vay sản xuất, đồng thời tư vấn tài chính cho thế hệ trẻ Đây là cơ hội lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch và phát triển các sản phẩm cho vay đa dạng như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du học và thẻ thanh toán.
Ngân hàng đang tích cực phát triển các kênh giao dịch hiện đại như ATM, Internet Banking và Mobile Banking nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng và tạo thêm nguồn thu Tuy nhiên, một số bệnh viện lớn như Đại học Y Dược, Chợ Rẫy, cùng với các trạm xá và siêu thị như Coopmart vẫn thiếu trụ ATM của Sacombank, cho thấy ngân hàng chưa khai thác triệt để những khu vực này Để đảm bảo khách hàng có thể thực hiện giao dịch thuận lợi, ngân hàng cần duy trì hệ thống ATM luôn sẵn tiền, đặc biệt trong các ngày lễ, Tết, nhằm tránh tình trạng máy hết tiền hoặc gặp sự cố kỹ thuật.
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ
Sacombank tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ và ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Trung tâm thẻ của Sacombank đã thành công trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ tích hợp công nghệ NFC, sắp được ra mắt trên thị trường Đồng thời, Sacombank cũng là đơn vị tiên phong trong việc sáng chế máy Mpos - một thiết bị nhỏ gọn, tiện lợi, hiện đại và chính xác, giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.
NH đã đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy các dự án công nghệ hỗ trợ tác nghiệp, với mục tiêu nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên Đồng thời, NH cũng chú trọng tận dụng hạ tầng cơ sở dữ liệu hiện đại để quản lý điều hành và kiểm soát rủi ro một cách hiệu quả.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Hiện nay, quy trình tuyển dụng tại Sacombank bao gồm hai vòng: thi trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp Tuy nhiên, các vòng thi này chưa đánh giá được kỹ năng sử dụng máy vi tính, soạn thảo văn bản, và khả năng xử lý công việc dưới áp lực thời gian trong khi vẫn chăm sóc khách hàng Do đó, phòng nhân sự cần bổ sung các tiêu chí này và thành lập hội đồng phỏng vấn chuyên sâu, có sự tham gia của chuyên viên phỏng vấn để đưa ra các tình huống thực tế, từ đó xác định tính cách, khả năng đáp ứng và kỹ năng xử lý tình huống của ứng viên, nhằm bố trí công việc phù hợp.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo của Trung tâm đào tạo
Sacombank không chỉ chú trọng xây dựng môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp mà còn đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo cho tất cả các cấp, từ cán bộ quản lý cấp cao đến nhân viên Chương trình đào tạo của Sacombank bao gồm các kỹ năng mềm và kiến thức chuyên môn, được giảng dạy bởi các chuyên gia uy tín trong và ngoài nước cùng đội ngũ giảng viên nội bộ Đồng thời, ngân hàng còn thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục của Nhà nước thông qua các chương trình đào tạo phù hợp.
Chương trình "Thực tập viên tiềm năng" được tổ chức định kỳ nhằm tạo cơ hội cho sinh viên các ngành liên quan tiếp cận thực tế và định hướng nghề nghiệp Sacombank thông qua chương trình này đã chủ động xây dựng nguồn nhân lực dự trữ, đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động của ngân hàng.
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Sacombank chú trọng việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên nội bộ Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua doanh số cho sản phẩm bán lẻ và thực hiện đánh giá thi đua cùng với phần thưởng vào cuối quý và cuối năm Trước tình hình giá cả thị trường biến động, Sacombank cần áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý, với chế độ lương bổng phù hợp cho từng vị trí công tác Điều này nhằm đánh giá năng lực toàn diện, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL
Sacombank cần cải cách phong cách giao dịch bán lẻ, tập trung vào sự năng động và niềm nở Ngân hàng nên chuyển từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang chủ động trong giao dịch, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sở thích và khả năng tài chính của khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ cần được nâng cao để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Sacombank tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn minh, góp phần hình thành văn hóa đặc trưng của ngân hàng, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Đội ngũ CBNV tại Sacombank luôn nâng cao kỷ luật, tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời trau dồi kỹ năng và chia sẻ kinh nghiệm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Sacombank cần chuẩn hóa quy trình quản lý và vận hành, tích hợp chúng vào hệ thống tự động Việc này sẽ đảm bảo các hoạt động diễn ra hiệu quả và giảm thiểu chi phí hành chính.
Sacombank cần nâng cao công tác kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro, chủ động áp dụng các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn Việc xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị sẽ tăng cường năng lực điều hành ở mọi cấp, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần cải cách từng bước các thủ tục hành chính phức tạp, giảm thiểu thời gian và các bước liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong khâu khai báo hải quan Hiện tại, hải quan điện tử chỉ dừng lại ở việc khai báo qua công nghệ thông tin, trong khi các thủ tục khác vẫn phụ thuộc vào sự can thiệp của nhân viên hải quan, dẫn đến tình trạng thông quan vẫn chậm như trước.
NHNN cần cải thiện tính bảo mật IP cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử; đồng thời, thiết lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng.
NHNN cần thành lập tổ chức đánh giá tín nhiệm cho các ngân hàng nội địa nhằm nâng cao vị thế của ngân hàng quốc gia Đồng thời, cần nới lỏng lượng giao dịch ngoại tệ và triển khai các chính sách ưu đãi, giảm thuế cho doanh nghiệp trong nước và nước ngoài để thu hút nguồn vốn đầu tư.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần hợp tác chặt chẽ với Bộ Công an để tăng cường công tác phòng chống tội phạm và nâng cao tính bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, NHNN nên có chính sách khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các ngân hàng và các cơ quan thuộc ngành tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hệ thống tài chính.
NHNN và các ngân hàng thương mại cần hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ tạo nền tảng cho việc thiết lập hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và điều hành.
NHNN cần tăng cường công tác thanh tra và giám sát các tổ chức tín dụng để đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh Việc xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra dựa trên rủi ro là rất quan trọng Đồng thời, cần thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các tổ chức tín dụng gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng các TCTD.
NHNN cần phối hợp với các cơ quan truyền thông để tăng cường công tác tuyên truyền và phổ biến thông tin về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Sau 22 năm hình thành và phát triển, Sacombank không ngừng nỗ lực vươn lên và đã trở thành một trong những NH TMCP luôn đi tiên phong trong nhiều lĩnh vực và góp phần không nhỏ vào sự phồn thịnh của đất nước Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chiến lược kinh doanh cũng như định hướng phát triển sẽ là la bàn chỉ đường cho quá trình hoạt động và phát triển của tổ chức trong một thời kỳ nhất định
Chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín và kiến nghị đối với NHNN để có thể giúp hoàn thiện, nâng cao và phát triển cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách ưu việt nhất, hiệu quả nhất trong tương lai
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao vị thế và hình ảnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sacombank, với thương hiệu đã được khẳng định, đã phát triển nhiều phòng giao dịch theo tiêu chuẩn ngân hàng bán lẻ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ Sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua giao tiếp và xử lý giao dịch, cũng như khả năng tư vấn các sản phẩm tài chính để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank và các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ đến năm 2018.
Do giới hạn về kiến thức và thời gian, luận văn chỉ thu thập số liệu khảo sát từ khu vực Gò Vấp, do đó mô hình không thể áp dụng cho toàn bộ hệ thống Sacombank.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank tại quận Gò Vấp, cũng như trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1 Đoàn Thị Hòa Bình, 2013 “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM
2 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” NXB.Hồng Đức
3 Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29
4 Nguyễn Đăng Dờn, 2007 “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB.Thống kê
5 Nguyễn Đào Tố, 2007 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam” Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 23, trang 28-31
6 Nguyễn Đình Thọ, 2011 “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” NXB.Lao động xã hội
7 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 “Nghiên cứu khoa học marketing” NXB Đại Học Quốc Gia
8 Trần Huy Hoàng, 2010 “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB.Lao động xã hội
9 Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế
10 Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler) NXB Thống kê Hà Nội
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
11 Bachelet, D, 1995 “Customer Satisfaction Research” European Society for
13 Groonroos, Christan, 1984 “A Service Quality Model And Its Marketing Implications” European Journal Of Marketing 18, pages 36-44
14 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011 "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions" International
Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pages 224-246
15 Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1985, 1988 “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages
16 Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988 “SERVQUAL: A Multiple-Item cale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing
17 Tsoukatos,E., Mastrojiannie, E., 2010 “Key Determinants of Service Quality in Retail Banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5 No.1, pages 85-100
18 V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000 “Service Marketing”, Mc Graw Hill
19 Zeithaml, 1987 “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence” Journal of Marketing, Volume 52, Issue 3, pages 2-3
Các trang web tham khảo
Phụ lục 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng