Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC DIỄM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” cơng trình nghiên cứu tơi Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng số liệu luận văn thu thập từ nguồn gốc rõ ràng, minh bạch đáng tin cậy Tp.HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2014 Đặng Thị Ngọc Diễm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.5 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5.2 Mơ hình kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 23 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 24 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 24 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) 26 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín 30 2.1.1 Quá trình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín 30 2.1.2 Tình hình kinh doanh kết hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013 32 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín 34 2.2.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 34 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 34 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 45 2.3.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 48 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.3.4 Những rủi ro xảy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín đến 2018 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 72 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đến 2018 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín 82 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN CHUNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CSH : Chủ sở hữu DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TTS : Tổng tài sản VĐL : Điều lệ VHĐ : Vốn huy động ATM : Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động ROA : Return On Assets: Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản ROE : Return On Equity: Lợi nhuận sau thuế/ Vốn chủ sở hữu Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU  Trang Bảng 2.1: Kết số tiêu tài Sacombank từ 2009-2013 32 Bảng 2.2: Cơ cấu HĐV mảng NHBL Sacombank giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành Sacombank từ 2009-2013 40 Bảng 2.4: Doanh số TTQT mảng NHBL Sacombank từ 2009-2013 42 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh doanh thu Sacombank từ 2009-2013 45 Bảng 2.6: Số lượng chi nhánh PGD Sacombank từ 2009-2013 50 Bảng 2.7: Giới tính, độ tuổi trình độ cán nhân viên Sacombank cuối năm 2013 52 Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê 66 Bảng 2.9: Giá trị trung bình yếu tố tác động đến CLDV NHBL 66 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’ alpha hệ số tương quan nhỏ 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo khách hàng Sacombank 2009-2013 36 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay dịch vụ NHBL Sacombank 2009 – 2013 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Hiện nay, dân số Việt Nam cán mốc 90 triệu dân, sống người dân dần cải thiện, trình độ dân trí thu nhập ngày cao, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú Đây thị trường tiềm ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Với sở tảng vững chắc, tinh thần mở lối tiên phong cam kết đồng hành, đột phá tạo nên khác biệt mơ hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ kim nam tạo dựng lợi cạnh tranh Sacombank thương trường Sacombank chủ động xây dựng kế hoạch nhịp độ tăng trưởng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với dòng sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, tiện ích, gọn nhẹ, phù hợp với nhu cầu, tình hình thực tế khả tài đối tượng, phân khúc khách hàng khác Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Việt Nam khu vực, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt mặt chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank minh chứng cho điều giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng, thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư gia tăng hài lịng đối tác Chính thế, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ứng dụng mơ hình tốn để kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín, số liệu phục vụ nghiên cứu thu thập từ 2009 - 2013 Thời gian thực khảo sát để phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến hành từ 4/2014 – 7/2014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp xử lý số liệu, so sánh thống kê sở số liệu thứ cấp từ báo cáo tài qua năm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín từ nguồn thơng tin khác Phương pháp định lượng: vận dụng mơ hình phân tích định lượng phân tích hồi quy bội để kiểm định để kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Dữ liệu phân tích thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,702 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 11,10 4,085 ,468 ,650 DC2 11,11 4,093 ,563 ,594 DC3 10,98 3,837 ,568 ,585 DC4 10,90 4,537 ,361 ,713 Alpha if  Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,873 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5,425E3 df 231 Sig ,000 b Model Summary Std Error of the Model R ,755 a R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson ,570 ,564 1,616 1,03123 a Predictors: TC, DC, PT, DU b Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 9,666 43,938 43,938 9,666 43,938 43,938 5,817 2,292 10,419 54,357 2,292 10,419 54,357 6,402 1,617 7,349 61,706 1,617 7,349 61,706 5,767 1,187 5,394 67,099 1,187 5,394 67,099 4,798 ,969 4,403 71,502 ,919 4,176 75,678 ,734 3,337 79,015 ,707 3,212 82,227 ,655 2,977 85,204 10 ,583 2,649 87,853 11 ,454 2,064 89,917 12 ,388 1,763 91,680 13 ,329 1,496 93,176 14 ,285 1,296 94,471 15 ,240 1,093 95,564 16 ,222 1,011 96,575 17 ,187 ,849 97,425 18 ,170 ,770 98,195 19 ,122 ,556 98,751 20 ,112 ,509 99,259 21 ,093 ,421 99,681 22 ,070 ,319 100,000 a Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Pattern Matrix a Component TC1 ,600 TC2 ,658 TC3 ,760 TC4 ,544 DU1 -,772 DU2 -,917 DU3 -,854 DU4 -,724 PT1 ,683 PT2 ,743 PT3 ,858 PT4 ,836 PT5 ,779 PT6 ,766 NL1 NL2 NL3 NL4 ,606 DC1 ,655 DC2 ,799 DC3 ,757 DC4 a Rotation converged in 18 iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Structure Matrix Component TC1 ,735 -,559 TC2 ,819 -,669 TC3 ,860 -,553 TC4 ,735 ,611 DU1 -,838 DU2 -,884 DU3 -,903 DU4 -,834 PT1 ,684 PT2 ,766 PT3 ,784 PT4 ,867 PT5 ,854 PT6 ,861 NL1 ,715 ,575 -,609 ,535 NL2 ,578 ,584 ,608 NL3 ,625 ,511 ,526 NL4 ,624 DC1 ,732 DC2 ,778 DC3 ,775 DC4 ,502 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Correlation Matrix Component 1,000 ,336 -,350 ,375 ,336 1,000 -,331 ,355 -,350 -,331 1,000 -,287 ,375 ,355 -,287 1,000 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 434,765 108,691 102,208 ,000 Residual 328,601 309 1,063 Total 763,366 313 a a Predictors: (Constant), DU, PT, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1,903 ,075 TC 1,297 ,090 PT ,821 DC DU Model t Sig 25,392 ,000 ,561 14,453 ,000 ,092 ,339 8,953 ,000 ,811 ,087 ,363 9,327 ,000 ,795 ,088 ,343 9,068 ,000 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phụ lục 4: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát KH MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh, chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Rất mong anh, chị vui lòng dành chút thời gian điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại tơi thời gian sớm Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh, chị Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: ữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? Dưới năm 1-2 năm năm Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Hơn ngân hàng Nét bật Sacombank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank thời gian qua, cách đánh dấu X hoặ ợp bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com S T T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 21 22 23 quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Sacombank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt  Phụ lục 5: Các biện pháp phòng, chống rủi ro sử dụng thẻ Để phòng ngừa giảm thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng khách hàng, Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu; có đầu tư hợp lý cho giải pháp công nghệ đại, hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phịng ngừa, quản lý rủi ro Bên cạnh đó, cần có hỗ trợ, hợp tác từ chủ thể tham gia hoạt động thẻ: ĐVCNT, chủ thẻ… Về phía Ngân hàng - Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCIDSS nghiệp vụ toán thẻ - Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình NH quy trình thẩm định mở ĐVCNT - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động ĐVNCT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, hạn chế chấp nhận tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả - Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát sớm dấu hiệu vi phạm ĐVCNT như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động… - Thực đào tạo ĐVCNT thành lập thường xuyên đào tạo lại toàn ĐVCNT toàn hệ thống, đặc biệt ĐVCNT có độ rủi ro cao, đối tượng nhắm tới bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử… - Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm đến ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận - Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn chặn gian lận skimming đầu tư trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming - Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM - Điều tra máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần) - Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ quốc tế - Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật an toàn cho khách hàng; đưa thông tin cảnh báo an ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com biết khách hàng vị trí phận chủ yếu ATM đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình…để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy - Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đặc biệt ATM để box) - Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại - Đối với ATM bị hư hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an tồn kỹ thuật ATM, khơng đưa vào vận hành ATM sửa chữa tạm thời * Trong trình thẩm định hồ sơ cần lưu ý trường hợp sau: - Chủ thẻ khai báo địa nhà/ công ty không rõ ràng, tên công ty, số điện thoại khơng xác trì hỗn việc cung cấp thông tin gửi hồ sơ phát hành khơng đầy đủ - Chủ thẻ khơng có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ - Thơng tin tài mà chủ thẻ cung cấp khơng tồn tại, khơng xác - Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, khác biệt Tại ĐVCNT - Thực quy trình chấp nhận tốn thẻ loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO…) - Áp dụng phương pháp phát thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận yếu tố an toàn thẻ, gọi điện NH toán kiểm tra số BIN NHPH - Kiểm tra CMT/Hộ chiếu chủ thẻ để xác thực chủ thẻ (đối với giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch ĐVCNT loại hình T&E, vàng bạc, đá quý….) - Chú ý thái độ đáng ngờ chủ thẻ thực giao dịch - Liên hệ với NH phát chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi ngờ - Tuyệt đối không bán, cung cấp thông tin thẻ, chủ thẻ giao dịch thẻ cho bên thứ ba - Không thực giao dịch mà đơn vị khơng đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ thực chuyển tiền nước theo yêu cầu chủ thẻ - Thường xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát dấu hiệu bất thường - Chủ động liên hệ trung tâm thẻ trung tâm hỗ trợ khách hàng để phối hợp tình bất thường có dấu hiệu nghi ngờ chủ thẻ giao dịch thẻ Chủ thẻ - Nên ý nhân viên thu ngân xem liệu thẻ có quẹt qua thiết bị điện tử khác bất thường không, máy chấp nhận thẻ có gắn thêm loại thiết bị lạ khơng - Khơng vứt hố đơn giao dịch thẻ cách bừa bãi sau thực giao dịch - Cần ý đến mức độ đáng tin cậy uy tín trang web cung cấp hàng hố dịch vụ, khơng nên cung cấp thơng tin cá nhân cách thiếu thận trọng truy cập vào trang web mà khơng hiểu rõ - Khơng nên tin tưởng vào website lạ website tun bố an tồn, hầu hết trang web đen cố gắng đưa thủ đoạn trấn an khách hàng để nhằm đánh cắp liệu thẻ - Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm mặt sau thẻ, bên cạnh dải chữ ký dải từ) - Nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dư qua SMS để thuận tiện theo dõi giao dịch thực từ số thẻ - Theo dõi xem có thiết bị lạ gắn vào khe đọc thẻ có nhiều camera gắn máy ATM Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm thiết bị khác thường, ngừng giao dịch báo cho ngân hàng - Khi nhập mật nên cố gắng dùng tay che chắn giữ khoảng cách an toàn với người xung quanh ATM - Không nên rút tiền ATM vắng người qua lại, vào lúc trời tối - Không nên dùng mật ATM số điện thoại số CMTND, không nên dùng cố định số mật ATM, thay đổi để đảm bảo an toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking (nếu có) để nhận thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn SMS có phát sinh giao dịch Bằng cách này, khách hàng phát giao dịch nghi ngờ để kịp thời ngăn chặn - Không nên cung cấp thông tin thẻ cho nguồn khơng an tồn, người khơng quen biết Nên thường xuyên đổi mật khẩu, theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê phát dấu hiệu giao dịch khả nghi có - Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực hay không, hay bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong) Hãy liên lạc với ngân hàng công ty phát hành thẻ để trợ giúp trường hợp khẩn cấp - Sau hoàn tất giao dịch, nhớ lấy lại thẻ hóa đơn bạn Khơng vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM hóa đơn có ghi thơng tin thẻ - Nếu người làm bạn tập trung máy ATM, hoàn tất việc bạn làm lấy thẻ bạn trước nói chuyện với họ Không nên nhận “giúp đỡ” người lạ thực giao dịch với ATM - Thông báo cho Ngân hàng phát ATM bị phá hoại - Không thực giao dịch rút tiền thấy ATM bị phá hoại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phụ lục 6: Cải tiến sản phẩm dịch vụ NHBL Hiện nay, KH đến Sacombank mở tài khoản giao dịch NH nên chủ động bán trọn gói sản phẩm như: Combo 1: Thẻ toán + tài khoản + dịch vụ nhắn tin qua điện thoại Combo 2: Thẻ toán + tài khoản + dịch vụ nhắn tin qua điện thoại + internet banking Combo 3: Thẻ toán + tiệm kiệm tiền gửi tương lai tự động Combo 4: Thẻ tín dụng + ủy thác tốn hóa đơn Combo 5: Thẻ tín dụng + ủy thác tốn theo lịch (thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng) Những gói sản phẩm nên có ưu đãi phí sử dụng thủ tục đơn giản cho KH điền form yêu cầu Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: NH nên linh động cho người thân KH (có giấy tờ chứng minh nhân thân) nộp tiền vào sổ tiết kiệm thay cho chủ sổ trường hợp chủ sổ tiết kiệm có việc bận mà khơng có giấy ủy quyền Người thân nộp thêm tiền vào cách điền vào phiếu nộp tiền phiếu cam đoan đồng ý mở sổ tiết kiệm cho người thụ hưởng chủ sổ hữu không thực thêm giao dịch khác liên quan đến sổ tiết kiệm trừ trường hợp ngoại lệ khác NH nên ban hành thơng báo thức việc hủy bỏ sản phẩm tiết kiệm đến chủ sổ tiết kiệm gửi chưa thực tất toán sổ biết rõ hiệu lực sản phẩm hết hiệu lực hướng dẫn KH thủ tục cần thiết để giải đến ngày đáo hạn Tránh trường hợp KH để qua nhiều kỳ đáo hạn đến NH khiếu nại gây hình ảnh NH giảm sút lòng tin KH Sacombank nên lắp thêm máy in dấu vân tay điểm giao dịch để hỗ trợ thêm việc ký tên chứng từ cho KH già yếu không nhớ chữ ký KH không may bị thương tay… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với sản phẩm tiền vay: Khi tiến hành giải ngân hồ sơ vay cho KH, chuyên viên tín dụng nên bán kèm theo sản phẩm cấp thẻ tín dụng, sử dụng dịch vụ ủy thác toán, thẻ ATM, gửi tiết kiệm phù cho con… KH cá nhân Nếu KH doanh nghiệp tiếp thị thêm sản phẩm chi lương qua tài khoản, toán quốc tế, lắp đặt máy pos… Bên cạnh đó, chuyên viên tín dụng tiếp thị KH đặt lịch tốn vốn/lãi hàng tháng tự động thơng qua tài khoản toán mở NH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín. .. chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 34 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài. .. đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 23 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài