Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín để nâng cao sự hài lòng của khách hàng luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH PHÁT TRIẼN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ĐÉ NÂNG CAO HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã sổ: 34 02 01 LUÂN VĂN THAC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS TRÀN HÙNG SƠN Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Trần Hùng Sơn Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu cùa tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn cùa Học viên Phan Cẩm Siêu 11 LÒI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả đà nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đờ nhiệt tình cấp lãnh đạo, cùa thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lòng biết on sâu sắc tới thầy giáo, phịng Sau đại học trường Đại học Nguyễn Tất Thành đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề toàn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Hùng Sơn người trực tiếp hướng dần, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học đề hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lành đạo toàn thể anh chị em cán nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín tạo điều kiện hồ trợ thông tin, dừ liệu tài liệu trình thực luận văn Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khởi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ riri r _ • Tác giả Phan Cẩm Siêu 111 MỤC LỤC 1.2.1 IV 1.2.2 2.2.1 2.2.1.2 Sô lượng sản phàm thẻ Sacombank cung ứng cho thị trường 1.2.3 34 2.2.1.3 Số lượng khách hàng sư dụng dịch vụ ngủn hàng điện tứ Sacombank 1.2.4 35 2.1 2.2.2 ỉ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 40 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8 VI NỘI DUNG TÓM TẢT 1.2.9 Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phát triển lợi ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khơng nằm noài xu Đây lý Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” lựa chọn để nghiên cứu 1.2.10 Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2017-2019 nhằm làm rõ thành công, hạn chế phát triển dịch vụ nguyên nhân dẫn đến nhùng hạn chế Trên sở khó khăn, vướng mắc, xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.11 Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng Sacombank Nguồn dừ liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu có liên quan từ báo cáo Sacombank phản ánh kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng Sacombank làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học thực tiễn, góp phần giúp cho Sacombank chiến lược sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 1.2.12 Vll 1.2.13 ABSTRACT 1.2.14 Along with the rapid development of information technology, e-banking services at commercial banks have also been developed for its benefits as well as to better meet the needs of customers Commercial banks improve their competitiveness and increase business efficiency, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam is not out of this trend This is the reason that the thesis "Developing e-banking services at Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank" was selected for study 1.2.15 The research objective of the thesis is to analyze and evaluate the current situation of the development of e-banking services at the Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank in the period of 2017 - 2019 to clarify the successes and limitations in development, development of this service as well as the reason for those limitations On the basis of difficulties and problems, building groups of solutions and proposing recommendations to develop e-banking services 1.2.16 Research method in the thesis is mainly used qualitative method, this method is used in describing and analyzing the current situation at Sacombank Secondary data sources from relevant researches and reports of Sacombank will reflect the business results of the bank The thesis also uses customer opinion survey method to reinforce the assessment of the current situation at Sacombank as a basis for proposing solutions The research thesis has scientific and practical significance, contributing to Sacombank in the strategy and policy of developing banking products and services in general and e- banking services in particular 1.2.17 1.2.19.Từ viết 1.2.22.tắt AI 1.2.26 ATM 1.2.29 S1.2.33 BSM 1.2.36 ch 1.2.39 1.2.43 H1.2.46 HĐT 1.2.49 net 1.2.50 1.2.53 1.2.56 le 1.2.57 1.2.60 1.2.63 T1.2.66 N1.2.69 M 1.2.72 1.2.75 P1.2.78 mbank CDM Finte DV DVN DVN Inter Vlll 1.2.18 DANH MUC CÁC TÙ VIẾT TẮT 1.2.20.Thuật ngữ Tiếng Việt 1.2.21.Thuật ngữ Tiếng Anh 1.2.23 Trí t nhân tao 1.2.25 Artificial 1.2.24 • • Intelligence 1.2.28 Automatic Teller 1.2.27 Máy rút tiền tự động Machine 1.2.32 1.2.30 Dich vu nhân tin nhắn 1.2.31 • • • 1.2.34 1.2.35 Cash Deposit Machine 1.2.38 Financial 1.2.37 Cơng nghệ tài Technology 1.2.42 1.2.40 Dich vu 1.2.41 •Dịch • vụ ngân hàng 1.2.45 1.2.44 1.2.48 Electronic 1.2.47 Dịch vụ ngân hàng điện từ Banking 1.2.52 1.2.51 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Bank 1.2.55 KH 1.2.54 Khách hàng 1.2.59 Mobi 1.2.58 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Bank 1.2.62 NH 1.2.61 Ngân hàng 1.2.65 NHĐ 1.2.64 Ngân hàng điện tử 1.2.68 NHN 1.2.67 Ngân hàng Nhà nuớc 1.2.71 NHT 1.2.70 Ngân hàng thuơng mại POS 1.2.73 Điểm chấp nhận thẻ 1.2.74 Point Of Sales 1.2.77 TMC 1.2.76 Thương mại cổ phần 1.2.80 Saco 1.2.79 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 1.2.81 IX 1.2.82.DANH MỤC CÁC BẢNG SÒ LIỆU 1.2.83 1.2.84 1.2.85.DANH MỤC CAC HINH ANH, BIEU ĐO 1.2.86 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank 28 1.2.87 Biểu đồ 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ qua thành phần 45 1.2.88.PHÀN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.2.89 Trong năm gần đây, với xuất điện thoại thơng minh (Smartphone) thay đổi hồn tồn cách người giao tiếp tương tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lưới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dự báo, vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu ngân hàng bán lẻ nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng máy tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017) số nước phát triển, kể nước phát triển xuất ngày nhiều "ngân hàng không giấy" Do đó, ngân hàng nước khơng nắm bắt thay đối theo xu thế, cải thiện khả ứng dụng điện thoại di động tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh hồ trợ dịch vụ qua Internet việc khách hàng tiếp tục sử dụng gắn bó lâu dài với ngân hàng khó khăn Sự tham gia người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng buộc ngân hàng phải khơng cần hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà phải đưa sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng làm hài lòng khách hàng 1.2.90 Sự phát triển không ngừng cùa thương mại điện tử đà tạo chuyển hướng thị thường toán Việt Nam Với đặc tính giao dịch thực thông qua thiết bị điện tử kết nối internet, đời dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng (NH), khách hàng (KH) xã hội 1.2.91 Mặc dù có tiến đáng kể vậy, song lình vực dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều vấn đề tồn tại, kinh tế Việt Nam vần bị coi kinh tế tiền mặt, chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa ổn định, tảng công nghệ khả ứng dụng khoa học cơng nghệ cịn nhiều hạn chế Đồng thời, đứng trước cách mạng công nghiệp lần thứ diễn mạnh mè toàn giới, ngành ngân hàng ngành đứng đầu ứng dụng công nghệ thông tin - chắn khơng thể nằm ngồi vịng xốy này, tác động cách mạng tạo nên tranh hoàn toàn khác thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức tầm quan trọng xu hướng phát triển loại hình dịch vụ này, ngày 04/05/2017, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp lần thứ 10 đến năm 2020 định hướng đến năm 2025, đó, trọng ứng dụng khoa học công nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) đại xác định nhiệm vụ trọng tâm ngành ngân hàng năm tới 1.2.92 Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhừng giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc noi, nhanh chóng hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đưọc đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại giới Xác định đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm hoạt động, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai xây dựng đại hóa hệ thống tốn đến tạo lập hệ thống sở hạ tầng công nghệ toán tiên tiến 1.2.93 Trải qua 29 năm xây dựng trưởng thành, Sacombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo nhừng ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực toàn cầu Sacombank ngày đă trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lình vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử 1.2.94 vàosè xử lý tự động Sở hữu dịch hạ tầng vụ ngân kỳ thuật hàng, ngân phát hàng triển đại, sản Sacombank phẩm, dịch có vụ nhiều ngân lợi hàng điện tử dựa việc ứng dụng tảng công công nghệ nghệ tiên cao tiến Không gian tiếp giao tục thu dịch hút công đông nghệ đảo số khách (Digital hàng lab) tiện lợi, dịch nhanh vụ:chọn Sacombank chóng, an Internet tồn, hiệu Banking, quả, tạo Mobile thói Banking, quen Alert tốn đã, khơng dùng hạn chế tiền mặt cho công đông tác đảo phát khách triển hàng dịch Tuy vụ NHĐT nhiên, Từ bên lý cạnh đó, tơi thành đề tựu tài đạt luận được, văn: Sacombank “Phát triển vướng dịch nhiều khó vụ khăn, ngân Thơng qua hàng việc đánh điện giá nguồn tử lực có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Nam năm 2020 Đây danh sách thường niên Forbes Việt Nam thực công bố lần thứ Theo đó, Sacombank ngân hàng có giá trị thương lớn với 251 triệu USD ngân hàng lọt top 10 1.2.999 Tuy nhiên, để gia tăng sức mạnh thương hiệu để hoàn thành mục tiêu thực tốt chiến lược truyền thơng marketing, góp phần khắc phục hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHĐT như: 1.2.1000 Sacombank cần hoạch định chiến lược marketing phù hợp phân khúc khách hàng đến vùng miền nước, thường xuyên tuyên truyền lợi ích thuận tiện DVNHĐT, góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam, đồng thời tăng cường quảng cáo phương tiện truyền hình, báo chí, internet, mạng xã hội, đặc biệt website xem phim, tin tức, trận bóng đá đội tuyển Việt Nam, phát tờ rơi, treo bang rôn, gửi thư, mail Nội dung quảng cáo cần có nét riêng biệt, sáng tạo nhằm thu hút người xem Không thế, ngân hàng nên tổ chức hội nghị KH triển khai sản phẩm mới; tham gia kiện, hội chợ để giới thiệu sản phẩm DVNHĐT 1.2.1001 Bên cạnh đó, Sacombank cần xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh kết hợp với chiến lược phát triến thương hiệu gắn liền với thực hành văn hóa Sacombank Ngân hàng nên theo dõi sát vấn đề dư luận quan tâm, xử lý kịp thời khủng hoảng truyền thơng trường hợp thơng tin thiếu xác, tiêu cực liên quan đến Sacombank 1.2.1002 Đẩy mạnh thực hoạt động đồn thể, cơng tác an sinh xã hội qua việc tài trợ giáo dục, y tế, từ thiện, xây dựng nhà cho người nghèo, khắc phục hậu thiên tai vừa mang lại giá trị tinh thần cho người có hồn cảnh khó khăn, vừa tạo dựng thương hiệu Sacombank thân thiện người dân Không vậy, Sacombank cần quản triệt đến chi nhánh tuân thủ quy định tác phong không gian giao dịch, tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ khách hàng, để tạo nét riêng biệt tính chuyên nghiệp ngân hàng 1.2.1003 Đồng thời, sức mạnh thương hiệu Sacombank thể qua hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, NH cần áp dụng đồng thời giải pháp đề xuất, có DVNHĐT phát triển vượt bậc, góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh, khẳng định sức mạnh thương hiệu Sacombank thị trường Việt Nam quốc tế 3.2.5 Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lưới phân phối 1.2.1004 Là ngân hàng tiên phong việc phát triển sản phẩm đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, Sacombank đà sớm triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ưu việt, tích hợp nhiều tính toán, nhằm giảm tải giao dịch tiền mặt quầy hướng người dân thay đổi dần thói quen mua sắm truyền thống Đẻ khai thác hết tiềm có Sacombank phát triển sản phẩm NHĐT đồng đều, tăng trưởng khách hàng mở rộng mạng lưới phân phối, Sacombank cần thực số giải pháp sau: 1.2.1005 Thứ nhất, Thống quy trình, thủ tục phịng ban, tránh gây thời gian cho khách hàng trường hợp giải khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho KK; Duy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2015, từ tạo niềm tin cho KH, thúc đẩy ngân hàng phát triển bền vững; Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT kết hợp với sản phẩm khác NH để tạo nên gói DV dành cho đối tượng KH, tạo nên thuận tiện cho KH công tác tư vấn, chăm sóc KH, chẳng hạn như: (1) Đối với nhóm khách hàng VIP khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày: thiết kế trọn gói riêng cho KH với mức phí ưu đãi, thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại, cộng điểm tích lũy cho mồi giao dịch ngân hàng điện tử; (2) Đối với khách hàng cán Sacombank quán triệt sử dụng 100% sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để có kinh nghiệm sử dụng tư vấn KH 1.2.1006 Thứ hai, phát triền khách hàng khách hàng hừu: Sacombank cần tăng cường bán chéo sản phẩm tất kênh qua điện thoại, mạng xã hội, tổng đài chăm sóc KH, chi nhánh phịng giao dịch, xây dựng gói sản phẩm NHĐT cho nhóm KH, chẳng hạn KH tiền vay huy động vốn đăng ký thêm DV báo tin nhăn BSMS; KH mở tài khoản tốn đăng ký thêm DV Smartbanking vả Internet Banking hai dịch vụ miền phí phí đăng ký ; NH cần đưa sách chi hoa hồng thu hút hồ trợ từ bên ngồi; Duy trì thực chương trình gặp mặt KH hàng năm, thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật KH qua thư, email, tin nhắn ; 1.2.1007 Phát triển, tìm kiếm khách hàng mới: Tích cực tiếp thị tìm kiếm KH tất kênh, Sacombank cần tiến hành việc phân giao tiêu đến cán 1.2.1008 Thứ ba, Hoàn thiện tăng trưởng dịch ngân hàng điện tử có: Sacombank nên định kỳ tổ chức khảo sát KH, xin ý kiến từ chuyên gia tìm hiểu từ đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHĐT, làm sở cho cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng biểu phí DV hợp lý, thu hút KH, quan tâm trọng đến tất sản phẩm NHĐT, thường xuyên theo dõi, rà soát, đầu tư cải thiện yếu sản phẩm triển khai, chẳng hạn cài đặt tính tra sốt giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế Smartbanking Internet banking, khắc phục hạn chế Business Online 1.2.1009 Không vậy, NH cần tăng cường liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ có lắp POS Sacombank để triến khai chương trình ưu đãi, trả góp với lãi suất 0% KH toán thẻ Sacombank Giải pháp khơng tăng nguồn thu phí từ đơn vị chấp nhận thẻ, tăng dư nợ thẻ mà tăng doanh số toán thẻ Đối với dịch vụ thẻ, có nhiều KH đăng ký mở thẻ lại khơng có nhu cầu sử dụng nên Sacombank cần tăng cường nhắc nhở KH đến NH nhận thẻ, đồng thời gửi tin nhắn, email cho tất KH chương trình ưu đãi tốn thẻ Sacombank nhằm thu hút KH sử dụng thẻ 1.2.1010 Phát triển sản phấm để đa dạng hóa sản phẩm: Song song với việc hoàn thiện sản phẩm có, Sacombank cần chủ động phát triển sản phẩm kênh phân phối điện từ, việc ban hành cẩm nang hướng dần sử dụng DV để giúp KH hiếu biết tính sản phẩm Khi đầu tư cho sản phẩm mới, Sacombank cần trọng việc nâng cao khả dự báo nhùng biến động thị trường tiền tệ để đưa sách phí cạnh tranh, phù hợp với đối tượng KH, phát huy tính linh hoạt thu trọn gói phí định kỳ theo quý, năm, thay thu theo lần giao dịch phát sinh Trong thời gian đầu triền khai, ngân hàng nên áp dụng mức phí ưu đãi miền phí phí thường niên, phí ưu đãi cho KH VIP, doanh nghiệp trả lương 1.2.1011 Trong bối cảnh nay, Sacombank nên tích cực tìm kiếm, hợp tác với đối tác công ty Fintech để mang lại sản phẩm đa dạng tiên tiến cho KH 1.2.1012 Lưu ý, hợp tác với công ty Fintech, ngân hàng cân quy định vê loại dừ liệu cung cấp cho bên Ke đưa sản phẩm vào ứng dụng, ngân hàng cần giám sát liệu có sử dụng mục đích, đồng thời phải có sách bảo mật thơng tin khách hàng 1.2.1013 Phát triển mạng lưới phân phối: Chú trọng đẩy mạnh phân phối đa kênh, nâng cấp đại hoá kênh phân phối ngân hàng điện tử; Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 công tác hồ trợ tư vấn, hồ trợ KH chăm sóc sau bán hàng thơng qua điện thoại mạng xã hội 1.2.1014 Sacombank nên xem xét mở Khu trải nghiệm cơng nghệ cao, Phịng giao dịch 24/24 chi nhánh số NH triển khai TPBank, VPBank, Shinhan giúp KH thuận tiện giao dịch tiếp cận với DV Sacombank 1.2.1015 mạng lưới ATM POS, NH tiếp tục thực cơng tác theo dõi kiểm sốt tình hình hoạt động máy để xây dựng mạng lưới hiệu quả, xem xét khảo sát lắp đặt máy khu công nghiệp, chung cư, siêu thị, trung tâm thương mại 1.2.1016 mạng lưới ATM: Sacombank cần trọng đến việc bổ sung tiền mặt kịp thời, có tính đến nhu cầu rút tiền mặt khách hàng tăng cao kể ngày nghỉ, lễ, Tết; theo dõi chặt chè tình trạng hoạt động máy, kịp thời sửa chữa, khắc phục cố; nghiên cứu sử dụng CDM (ATM đa chúc năng) để KH trải nghiệm chức đại; cần cập nhật thường xuyên thủ đoạn tội phạm công nghệ cao để kịp thời đưa biện pháp phịng tránh rủi ro xảy cho KH lần NH Hệ thống ATM cần nâng cấp để cấp nhật ứng dụng rút tiền QR code, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng đảm bảo máy hoạt động tốt Phòng máy cần thường xuyên vệ sinh sẽ, đặt vị trí thuận tiện, an toàn cho khách hàng rút tiền Các pano, poster, bảng hướng dần giao dịch an toàn thường xuyên cập nhật nội dung 1.2.1017 mạng lưới POS: Sacombank cần thường xuyên theo dõi cập nhật tính hệ thống POS để sửa chừa kịp thời, có kế hoạch thay máy cũ thành máy mới, xem xét phát triển mPOS, giúp giảm chi phí đầu tư máy chi phí giấy in, nhiều NHTM triển khai mPOS từ năm 2014 TPBank, Shinhan, Vietinbank 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.2.1018 Nguôn lực NH yêu tô có ảnh hưởng lớn tới phát triên DV NHĐT Theo đánh giá nguồn lực Sacombank tốt, thể lực tài mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý đại sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, yếu tố công nghệ, người sở vật chất phải có bố sung, cập nhật yêu cầu xuất phát từ trình triển khai DV hay phát triển DV để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù họp Đối với vấn đề lực tài chính, điểm mạnh Sacombank, NH nên tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin, giúp KH có nhiều hội tiếp cận thêm với thơng tin giúp KH tin tưởng vào lực NH 1.2.1019 Yêu cầu định tính định lượng nhân viên thực DV NHĐT yêu cầu cấp thiết kinh tế thị trường hoạt động NH có cạnh tranh ngày mạnh mè Tuy nhiên, để hội đủ điều kiện nhân viên dề vần bất cập ngành NH việt Nam nói chung, có Sacombank Vì vậy, Sacombank cần thực số giải pháp như: (i) Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức hành vi nhân viên; (ii) Xây dựng chiến lược kinh doanh phù họp với chiến lược nguồn nhân lực; (iii) Thực hiệu công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực gắn với phát triển DV NHĐT; (iv) Hồn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao lình vực DV NHĐT 1.2.1020 Thực cơng tác bố trí nhân cách họp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên nằm biện pháp nâng cao hiệu làm việc cùa nhân viên NH Đối với nhân viên thực DV NHĐT, cần thiết phải có q trình lựa chọn theo mong muốn nhân viên, theo u cầu cơng việc có đánh giá cách thường xuyên tính phù họp cơng việc làm với nhân viên Đe nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Sacombank thời gian tới, cần thiết phải thực giải pháp cụ thể sau đây: 1.2.1021 Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực khâu trọng yếu có tính chất định hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức kinh tế xã hội nào, điều lại quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng - loại hình kinh doanh bậc cao nên đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực phải cao, muốn đáp ứng u cầu cơng tác đào tạo phải đề cao Những năm qua, NHTM nước đêu rât ý tăng cường công tác đào tạo nhăm bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhiên, chất lượng nguồn nhân lực số NHTM chưa thực đáp ứng yêu cầu thực tiễn đặt ra, đó, đặc biệt nguồn nhân lực lình vực DV NHĐT Chính vậy, thời gian tới, Sacombank cần ý tăng cường công tác đào tạo, cụ thể: 1.2.1022 đối tượng đào tạo: Do DV NHĐT có liên quan đến nhiều phận khác NH, đặc biệt phận chăm sóc KH phận có liên quan trực tiếp đến việc triển khai DV NHĐT, vậy, trước mắt NH cần tăng cường đào tạo cho cán bộ, nhân viên thuộc đơn vị Nhưng lâu dài, sản phẩm DV NHĐT có liên quan tói nhiều phận khác NH lình vực DV có tính cạnh tranh cao thời gian tói, cần trọng đào tạo kiến thức, kỹ cho tất cán bộ, nhân viên NH 1.2.1023 nội dung đào tạo: cần trọng đào tạo chuyên sâu kỳ thuật nghiệp vụ gắn với sản phẩm DV NHĐT mà Sacombank sè triển khai Gắn với kỳ nghiệp vụ, NH phải trọng đào tạo kiến thức phòng ngừa rủi ro gắn với sản phẩm DV NHĐT, đặt mối liên hệ chặt chè với tất sản phẩm DV NH khác NH 1.2.1024 chương trình hình thức đào tạo: Đe hoạt động đào tạo hiệu quả, thiết nghĩ Sacombank cần trọng việc xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực Do hoạt động nằm tổng thể phát triển nguồn nhân lực toàn ngành, Sacombank cần có phối hợp với NHNN nghiên cứu xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực DV NHĐT, giao cho hai sở đào tạo có uy tín nước trực thuộc NHNN Học viện NH Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh làm đầu mối giúp nghiên cứu xây dựng chiến lược nguồn nhân lực cho NHTM, theo đó, cần tăng cường khâu dự báo nguồn nhân lực chất lượng cao thời kỳ phù hợp với chiến lược phát triền NHTM để có kế hoạch đào tạo phù hợp, đáp ứng nhu cầu thực tiền từ NHTM chất lượng nguồn nhân lực cho việc phát triển DV NHĐT 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 1.2.1025 NHNN Việt Nam cân tiêp tục đạo tô chức cung ứng dịch vụ tốn, tơ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn phải ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật với chi phí hợp lý nhất, tiếp tục giảm phí cho việc sử dụng tiện ích TTKDTM qua ngân hàng 1.2.1026 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng có hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng người dân, doanh nghiệp qua nâng cao khả tiếp cận tiện ích dịch vụ tốn cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng phương thức TTKDTM 1.2.1027 ❖ Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng điện tử 1.2.1028 Do việc giao dịch NHĐT thực đâu kế người dùng ngồi lãnh thổ Việt Nam Vì vậy, NHNN nên tích cực xây dựng hồn thiện khung pháp lý hoạt động NHĐT, ban hành quy định chặt chẽ, hướng dần, quy định cụ bảo mật thông tin KH, giải tranh chấp, khiếu nại giừa NH, KH bên thứ ba sở tham khảo nghiên cứu văn pháp luật quốc gia khác nhằm hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, từ bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho KH NH 1.2.1029 vấn đề bảo mật thông tin giao dịch điện tử, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 Ọuốc Hội ban hành có nêu nghĩa vụ bảo mật thông tin giao dịch điện tử Vào ngày 21/08/2018, NHNN Việt Nam ban hành Thông tư số 18/2018/TT-NHNN v/v quy định an toàn hệ thống thông tin hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, NHNN cần quy định thêm vấn đề bảo mật thông tin khách hàng lĩnh vực NH, cập nhật, sửa đổi, bổ sung pháp lý kịp thời so với tốc độ phát triển nhanh công nghệ hình thức tốn dịch vụ NH 1.2.1030 Bên cạnh đó, NHNN nên triển khai chế, sách khuyến khích, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng NH Việt Nam NH nước ngồi, góp phần xây dựng lịng tin cho cơng ty nước ngồi hoạt động thị trường Việt Nam 1.2.1031 Không vậy, NHNN cần quy định thêm tiêu chuẩn chung chứng từ điện tử, văn điện tử chữ ký điện tử giao dịch NHĐT, làm pháp lý việc giải tranh chấp, khiếu nại ❖ Tăng cường quản lý, giám sát nâng cấp hệ thống tốn điện tử 1.2.1032 NHNN tiếp tục thực cơng tác tổ chức, quản lý, giám sát hệ thống toán quốc gia, tham gia tổ chức giám sát vận hành cùa hệ thống toán kinh tế; thực quản lý phương tiện tốn kinh tế, đó, đặc biệt trọng nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để trở thành hệ thống đại, tiên tiến phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, NHNN cần lập kế hoạch nâng cấp hệ thống toán, bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ người, xây dựng Trung tâm dừ liệu dự phòng nhàm phòng ngừa thảm họa, cố xảy ❖ Phối họp với ngân hàng thương mại đẩy mạnh công tác triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1033 Ngành NH cần tiếp tục thực đẩy mạnh triển khai Đe án tốn khơng dùng tiền mặt, cập nhật hình thức tốn theo năm, xem xét để tạo điều kiện cho việc áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, triển khai sản phẩm đại nhất, bắt kịp tốc độ phát triển cơng nghệ giới 1.2.1034 Ngồi ra, NHNN cần phối họp với NHTM đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập kiến thức công nghệ thông tin hướng dần sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thiết bị điện từ Các buổi hội thảo, hội nghị, kiện, diễn đàn sè giúp cá nhân, tổ chức hiểu biết rõ lợi ích dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tiêu cực việc toán tiền mặt 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành khác 1.2.1035 Các bộ, ngành cần có giải pháp cụ thể đạo đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối họp với NHTM để triển khai toán qua ngân hàng việc thu phí dịch vụ cơng, góp phần đa dạng hóa kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho doanh nghiệp người dân Đẻ người dân Việt Nam tiếp cận công nghệ đại hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt, Chính Phủ Việt Nam cần tạo điều kiện cho phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện từ Cụ là: 1.2.1036 Thứ nhất, Chính phù cần đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ điện, nước, bưu viền thơng, thu ngân sách Nhà nước, bảo hiểm tích cực phối hợp với NHTM đẩy mạnh việc toán qua NH với thủ tục đơn giản, góp phần giảm chi phí cho tô chức người tiêu dùng 1.2.1037 Thứ hai, Chính phủ cần đạo thực nâng cấp sở hạ tầng đồng tất tỉnh, thành nước; đơn vị viễn thông cần phối họp công tác xây dựng phát triển hệ thống mạng quốc gia ổn định, xuyên suốt, đặc biệt mở rộng đến vùng sâu, vùng xa, miền núi, nông thôn, tạo điều kiện cho tất người dân tiếp cận nhiều với công nghệ đại, cơng nghệ tốn điện tử NH Đe nâng cao chất lượng đường truyền, Chính phủ nên cho phép tham gia nhiều doanh nghiệp cung cứng dịch vụ internet, điện thoại từ tăng khả cạnh tranh, giảm giá dịch vụ 1.2.1038 Thứ ba, việc ban hành đạo luật riêng tội phạm công nghệ cao hoạt động NHĐT khẩn cấp cần quan tâm NHNN Chính phù Việt Nam, phải đưa định nghía đầy đủ tội phạm cơng nghệ cao chế tài, hình phạt mang tính răn đe trường họp tiết lộ thông tin, rao bán thơng tin Các quan ban ngành cần tích cực phối họp với để ngăn chặn hành vi phạm tội ngày tinh vi, chuyên nghiệp 1.2.1039 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.2.1040 Trong chưong 3, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank, từ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp đề xuất góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với nhau, phát huy hiệu quả, tạo nên bước phát triến vượt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Sacombank Nếu giải pháp thực đồng sè giúp Sacombank phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT mặt số lượng chất lượng thời gian tới 1.2.1041 KÉT LUẬN 1.2.1042 Phát triển DV NHĐT xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM gắn với phát triển công nghệ thông tin NHTM Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu phát triển Những năm qua, Sacombank đưa nhiều chủ trương giải pháp nhằm thúc đẩy phát triền DV NHĐT kết đạt nhìn chung tương đối khả quan Tuy vậy, việc phát triển DV NH đại nói chung, đặc biệt DV NHĐT ln địi hỏi điều kiện định mà NHTM phải triển khai xây dựng hoàn thiện muốn phát triển loại hình DV Luận văn đạt kết sau đây: 1.2.1043 Th ứ nhất, Tổng họp làm rõ thêm vấn đề có tính lý luận phát triển DV NHĐT NHTM, đó, Luận văn đề cập vấn đề có tính chất tổng quan DV NHĐT phát triển DV NHĐT NHTM 1.2.1044 Thứ hai, Đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển DV NHĐT Sacombank chủ yếu giai đoạn 2017 - 2019 Qua phân tích rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân cùa hạn chế, để từ làm sở đề xuất giải pháp kiến nghị 1.2.1045 Thứ ba, Trên sở định hướng phát triển DV NHĐT đối chiếu với thuận lợi khó khăn thách thức quan điểm phát triển DV NHĐT Sacombank, Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DV NHĐT Sacombank nhùng năm tới 1.2.1046 Mặc dù có nồ lực nghiên cứu sở tiếp cận vận dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT Sacombank giai đoạn 2017-2019 Tuy vậy, Luận văn khó tránh khỏi có khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, mong đón nhận ý kiến đóng góp để giúp tác giả hoàn thiện kiến thức nâng cao chất lượng luận văn 1.2.1047 DANH MỤC TAI LIẸU THAM KHAO 1.2.1048 ❖ Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018, Đánh gía chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại, Tạp chí tài chính, số tháng 3/2018 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội Nguyễn Thuỳ Trang (2019), Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Tài Chính phú(2016):Quyếtđịnhsố2545/QĐ-TTg(ngày30/12/2016)phêduyệt Đe án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Phạm Thùy Giang (2014): Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking cùa ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị Đe tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng Mã số DTNH 19/2014 Nguyền Thị Việt Hà (2014): Xác định nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ebanking khách hàng cá nhân Việt Nam Đồ tài NCKH trẻ, Học viện Ngân hàng Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004): Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Ngô Thị Liên Hương (2010): Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân 10.Nguyễn Thị Thu Lan (2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng Luận văn thạc sỳ Đại học Kinh tế Đà Nằng 11.Nguyễn Văn Nghĩa (2011): Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nằng 12.Nguyên Thị Bích Ngọc (2013): Phát triên dịch vụ NHĐT NHTMCP Việt Nam Thịnh vượng” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13.Đồ Thị Lan Phương (2014): Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam Tạp chí Tài chính, số 14.Đào Thị Thanh Phương (2015): Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Kỳ Thương Việt Nam Luận văn thạc sỳ quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội 15.Trần Thị Phương Quyên (2016): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 1.2.1049 ❖ Tài liệu tiếng Anh 16 Smardlink Card JSC (2014): Xu hướng hình thức phát triển dịch vụ 17.Internet Banking Mobile Banking Việt Nam Retrieced 02/14, 2015, from http://bankers.org.vn/fullpresent/2014/Keynotes/4.Mr.Nguyen Hoang Long.pdf 18.Mols, N p (1998) The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201 19.Mukharjee, A., &Nath, p (2003): A Model of Trust In Online Relationship Banking International Journal of Bank Marketing, 21 (1), 5-15 20.Nasri.w.,(2011): Factors Influencing the Adoptionof IntemetBanking inTunisia (International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011 21.Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 1.2.1050.22.Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27 1.2.1051 1.2.1052 Xll PHIEU KHAO SAT 1.2.1053 Xin chào Quý khách, 1.2.1054 Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Vậy kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thơng tin Q khách cung cấp sè giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu 1.2.1055 Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Quý khách Xin chân thành cám ơn! 1.2.1056 PHẦN I: ĐÁNH GIÁ cụ THẾ CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1057 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhùng phát biểu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SACOMBANK cách đánh dấu (X): 1.2.1058.(1 )Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý 1.2.1060 Tỉêu chí đánh giá chất lượng 1.2.1063 R 1.2.1065.1.2.1066 1.2.1067 1.2.1064 K 1.2.1059 dịch ất không hông Trung Đồng Rất đồng STT 1.2.1061 vu đồngy đồngy ý lập ý 1.2.1062 • cậy 1.2.1070 1.2.1071 1.2.1072 1.2.1073 1.2.1074 1.2.1068 1.2.1069 Độ tin A 1.2.1075 1.2.1081 1.2.1076.Chính xác nhanh chóng 1.2.1077 11.2.1078 21.2.1079.1.2.1080 1.2.1083.Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1087 1.2.1088 1.2.1082 1.2.1086 1.2.1084 11.2.1085 2 thời diêm cam kêt 1.2.1089 1.2.1093.1.2.1094 1.2.1095 1.2.1090.Bảo mật thông tin khách 1.2.1091 11.2.1092 hàng trực tuyên 1.2.1097.Chặn tài khoản cảnh báo 1.2.1096 1.2.1100.1.2.1101 1.2.1102 1.2.1098 11.2.1099 nghi ngờ công 1.2.1105 1.2.1106 1.2.1107 1.2.1108 1.2.1109 1.2.1103 1.2.1104 Khả đáp ứng B 1.2.1111 Nơi mở tài khoản ebanking 1.2.1110 1.2.1116 1.2.1112 11.2.1113 21.2.1114.1.2.1115 thuận tiện Hệ thống ATM đại, dễ sử 1.2.1122 1.2.1123 1.2.1117 1.2.1118 1.2.1121 1.2.1119 11.2.1120 61.2.1124 dụng 1.2.1129 1.2.1130 1.2.1125.Sản phàm dịch vụ ebanking đa 1.2.1128 1.2.1126 11.2.1127 dạng phong phú 1.2.1132.Thiết bi phương tiên hiên 1.2.1131 1.2.1135.1.2.1136 1.2.1137 1.2.1133 11.2.1134 đai, đầy đủ 1.2.1140 1.2.1141 1.2.1142 1.2.1143 1.2.1144 1.2.1138 1.2.1139.Website giao dịch dễ thao tác 91.2.1145 1.2.1151 1.2.1146 Năng lực phục vụ 1.2.1147 11.2.1148 21.2.1149.1.2.1150 c1.2.1152 1.2.1157 1.2.1158 1.2.1156 1.2.1153.Biếu mẫu ngân hàng điện tử 1.2.1154 11.2.1155 SACOMBANK rõ ràng, dễ hiểu 1.2.1159 1.2.1165 1.2.1160.Thủ tục giao dịch đơn giản 1.2.1161 11.2.1162 21.2.1163.1.2.1164 10 1.2.1171 1.2.1172 1.2.1166 1.2.1167.Thời gian giao dịch nhanh 2.1170 1.2.1168 11.2.1169 1.2.1173 11 chóng ••• 1.2.1174 Xlll 1.2.1179.1.2.1180 1.2.1181 1.2.1176.Khả chuyển đổi tài khoản 1.2.1175 12 ngân hàng 1.2.1177 11.2.1178 1.2.1183.Đa dạng dịch vụ cung cấp 1.2.1182 1.2.1186.1.2.1187 1.2.1188 1.2.1184 11.2.1185 13 website 1.2.1191 1.2.1192 1.2.1193 1.2.1194 1.2.1195 1.2.1189 1.2.1190 Đồng cảm D 1.2.1196 1.2.1198.Chủ động liên hệ với khách 1.2.1201.1.2.1202 1.2.1203 1.2.1199 11.2.1200 14 hàng gặp cô 1.2.1208.1.2.1209 1.2.1210 1.2.1205.Quan tâm tới khách hàng sau 1.2.1206 11.2.1207 1.2.1197 giao dịch 15 1.2.1212.Khảo sát trực tuyến nhu cầu 1.2.1211 1.2.1215.1.2.1216 1.2.1217 1.2.1213 11.2.1214 16 khách hàng 1.2.1218 1.2.1223.1.2.1224 1.2.1225 1.2.1220.Hướng dân đủ thủ tục đăng 1.2.1221 11.2.1222 17 ký, giao dịch online 1.2.1230.1.2.1231 1.2.1232 1.2.1227 Giá 1.2.1228 1.2.1229 1.2.1219 1.2.1239 1.2.1240 1.2.1234.Phí dich vụ ebanking 1.2.1238 1.2.1233 18 SACOMBANK ổn đinh 1.2.1236 11.2.1237 1.2.1235 • 1.2.1243 11.2.1244 21.2.1245.1.2.1246 1.2.1241 1.2.1242.Phí dịch vụ ngân hàng cạnh 1.2.1247 19 tranh 1.2.1253 1.2.1254 1.2.1249.Tích điếm liên kết khuyến 1.2.1248 1.2.1252 1.2.1250 11.2.1251 20 mài tiêu dùng online 1.2.1255 1.2.1258 1.2.1259 1.2.1260 1.2.1261 1.2.1256 Sự hàỉ lòng khách hàng 1.2.1257 chất lương dỉch vu 1.2.1263.Hạnh phúc với định chọn 1.2.1262 1.2.1266.1.2.1267 1.2.1268 1.2.1264 11.2.1265 23 dịch vụ ebanking 1.2.1269 1.2.1270.Hài lòng dịch vụ ebanking 1.2.1271 11.2.1272 21.2.1273.1.2.1274 1.2.1275 24 đà chọn 1.2.1277.Trong thời gian tới, khách hàng 1.2.1276 1.2.1280.1.2.1281 1.2.1282 1.2.1278 1.2.1279 sè giới thiệu cho người quen sử dụng 25 dịch vụ ebanking 1.2.1283 1.2.1284 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG 1.2.1285 1.2.1286 1.2.1287 1.2.1288 Giới tính: ONam QNừ Độ tuổi: □ Dưới 18 □Từ 18-25 □Từ 25 - 40 □Từ 40 trở lên Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Đại học □Cao đẳng - trung cấp □ PTTH trở xuống Thu nhập: □ Dưới triệu □Từ triệu - 10 triệu □Trên 10 triệu 1.2.1289 Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị! ... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 1.2.116.- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 1.2.117... Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khơng nằm nồi xu Đây lý Luận văn ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín? ?? lựa chọn để nghiên cứu 1.2.10... triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.147 Hiện có nhiều quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử nâng cao chất