Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tràng an

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÔ THANH HẢI PHÁT TRIÉN DỊCH vụ ỆN T ủ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VAN THẠC sĩ KINH TÉ HÀ NỘI, NÁM -2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỎ THANH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuycn ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 834.02.01 LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TẾ Nguôi hướng dẫn khoa học T.s NGUYẺN TRẦN HƯNG HÀ Nộĩ, NĂM - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT V DANH MỤC BẢNG BIÉU, sơ ĐỊ, HÌNH VẼ vi MỜ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu cùa đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cửu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM Cơ BẢN .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ, phát triền dịch vụ ngân hàng điện tứ chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2 MỘT SÒ LÝ THƯYÉT VẺ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .12 1.2.1 Đặc diêm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Ph ân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Vai trò cùa dịch vụ ngân hàng điện từ 18 1.3 NỘI DƯNG PHÁT TRIẼN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CÚA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .19 1.3.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ ngâr hàng điện tứ (POS, ATM, mobile, Internet ) 19 ii 1.3.2 Phát triền dịch vụ giả trị gia tăng, chương trình khuyến mài cho khách hàng sừ dụng dịch vụ ngân hàng điện từ 21 1.3.3 Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử22 1.3.4 Phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tứ 23 1.3.5 Phát triên truyền thơng marketing vê giá trị tiện ích dịch vụ ngân hàng diện tử 24 1.4 CÁC YÉƯ TÓ ẢNH HƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ 25 1.4.1 Các ycu tố thuộc môi trường vĩ mô 25 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành .26 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội .27 TÓM TẢT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỮ TẠỈ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 29 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam 29 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 30 2.1.3 Kết quà hoạt động kinh doanh chung Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An (lấy số liệu từ 2017-2019) 33 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÀN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẼN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 38 2.2.1 Internet banking .38 2.2.2 SMS banking 40 2.2.3 Mobile banking (E-Mobile Banking) .43 2.2.4 Bank Plus .45 2.2.5 Dịch vụ thè .46 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DICH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THỔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 53 2.3.1 Thực trạng phát triên mạng lưới kênh cung câp sử dụng dịch vụ ngân hàng diện từ (POS, ATM, mobile, Internet ) 53 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ hồ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .60 2.3.4 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT 61 2.3.5 Thực trạng phát triền truyền thông marketing giá trị tiện ích dịch vụ NHĐT 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHƯNG THựC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 67 2.4.1 Nhừng thành công đà đạt 67 2.4.2 Nhừng tồn nguyên nhân .69 TÓM TẤT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 73 3.1 CÁC Dự BÁO TRIÉN VỌNG VÀ ĐỊNII HƯỚNG PIIÁT TRIỂN CỦA DỊCII VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNCi NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN ĐỀN NĂM 2025.73 3.1.1 Các dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ đến năm 2025.73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tư ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An thời gian tới 76 3.2 CÁC GIAI PHÁP PHÁT TRỈÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI iv NGẢN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN THỜI GIAN TỚI 78 3.2.1 Giải pháp phát triền dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sù dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .78 3.2.2 Giải pháp phát triên hệ thông kênh phân phôi dịch vụngânhàng điện tử 80 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hồ trợ 82 3.2.4 Giải pháp phát triên nhân lực 84 3.2.5 Giải pháp phát triên hoạt động truyền thông marketing cho giátrị tiện ích cùa sàn phẩm dịch vụ NHĐT 86 3.2.6 Giài pháp khác 88 3.3 KIÉN NGHỊ .90 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phù Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng phát triển chế sách 90 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở 92 TÓM TẪT CHƯƠNG 94 KÉT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 ATM DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam Agribank - CN Tràng Ngân hàng Nông nghiệp Phát tricn Nông thôn Viột Nam - An Chi nhánh Tràng An SMS Banking Short message service banking E - banking Electronic banking (Ngân hàng điện từ) Internet Banking Internet banking, Mobile banking NHĐT Ngân hàng điện tử PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales (Thiết bị toán thé) TMCP Thương mại cố phần vi DANH MỤC BẢNG BIẾU, so ĐỊ, IIÌNH VÊ DANH MỤC BÁNG Bảng 2.1: Kết quà huy động vốn cùa Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017 2019 34 Bàng 2.2: Hoạt dộng Sừ dụng vốn Agribank - CN Tràng An giai doạn 2017 2019 36 Bàng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017 2019 38 Bàng 2.4 Tình hình sừ dụng dịch vụ Internet Banking Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 39 Bàng 2.5: Tinh hình dịch vụ SMS Banking lại Agribank - CN Tràng An giai doạn 2017-2019 42 Bàng 2.6: Tình hình dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ Bank Plus Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017 2019 45 Bàng 2.8 Một số chi tiêu phán ánh kết quâ kinh doanh dịch vụ the ghi nợ cùa Agri bank năm 2017-2019 49 Bàng 2.9 Các loại thẻ tin dụng Agribank - CN Tràng An năm 2019 50 Bàng 2.10 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.11: Mạng lưới diêm giao dịch Agribank - CN Tràng An 54 Bảng 2.12 Hạn mức chuyên tiềr.qua hình thức Internet Banking cùa Agribank 57 Bàng 2.13: Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An 61 Bàng 2.14: Tình hình lao động cùa Agribank - CN Tràng An 63 Bàng 2.15: Một số hoạt động tiêu biểu cùa Agribank - CN Tràng An năm 2019 67 vii DANH MỤC BIẾU DÒ Biêu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực Ngân hàngAgribank - CN Trăng An 32 DANH MỤC Sơ ĐÔ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy Ngân hàng Agribank - CN Tràng An .31 DANH MỤC HÌNH VẺ Hình 2.1 Logo Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triền Nông thôn Việt Nam 29 tới điện thoại cua khách hàng thay yêu cầu khách hàng khiếu nại cung cắp dịch vụ tai quay giao dịch - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Khách hàng đối tác có quan hộ giao dịch, trao đơi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh cùa Agribank - CN Tràng An Với lượng khách hàng lớn, Agribank - CN Tràng An cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm Cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tướng sử dụng dịch vụ Cụ thề xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sữ dụng thường xuycn dịch vụ NHDT thơng qua so chương trình tích luỳ điểm để nhận q, chương trình khuyến mài nhán ngày lề, chương trình quà tặng tri ân khách hàng thân thiết, chương trình quay số trúng thường dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ NHĐT sứ dụng Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiêp thị châm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trà sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bào hiểm, tiền vay ); Phục vụ trọn gói u cầu giao dịch tài tư van riêng phương’ thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đù tiện nghi bào mật; hường ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân lực Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ đại, hiểu biết sâu sàn phâm yêu cầu cần thiết đê phát triên dịch vụ NIIĐT Trên sở đào 'tạo chuyên sâu cho cán chuyên trách Chi nhánh cùa Hội sở (Trụ sở Chinhs), Agribank - CN Tràng An cần thường xuyên tố chức chương trình đào tạo mở rộng cho tồn cán nhân viên ngân hàng, đàm bao cho nhân viên cập nhật, bô sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Theo nghiên cứu cho thấy, khách hàng có ý định sữ dụng dịch vụ NHĐT nhiều thông qua tư vấn cùa nhân viên ngân hàng Do đó, am hiểu tường tận sàn phẩm dịch vụ sè tác động tích cực đến niêm tin khách hàng Khơng đào tạo sàn phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, đe phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung, chi nhánh cần tố chức cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Từ đó, có đội ngũ nhân viên bán hàng am hiêu sâu sac sàn phâm, nghiệp vụ ngân hàng dồng thời có kỹ xử lý tốt giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Không chi dừng lại việc đào tạo, chi nhánh cần thường xuyên tô chức buôi kicm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân vicn nhùng kiến thức lien quan đến dịch vụ NHĐT đế từ có kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao nừa khà đáp ứng nhân viên việc phát triền dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, cần có sách đài ngộ thích hợp đội ngũ nhân viên nhằm tránh tình trạng chày máu chất xám thu hút ứng viên liềm thị trường lao động Ngoài ra, chi nhánh cằn quan tâm đến việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Thông qua biện pháp khuyến khích, thúc tồn cán nhân vicn chi nhánh trở thành r.hừng người ticn phong chính, tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sàn phẩm dịch vụ cúa ngân hàng mình, cụ thê như: tiếp thị, giới thiệu tất sàn phẩm dịch vụ NHĐT qua khách hàng vay vốn sẵn có chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán chi nhánh, qua người thân, bạn bè, Một biện pháp khuyến khích hiệu quà thực chế động lực, tác động trực tiếp đén cán Theo đó, thơng qua Quỳ khuyến khích, chi nhánh xây dựng chế động lực chi nhánh đưa nguyên tắc chi trà trực tiếp đến cán bộ, với mức chi cụ the, cụ the: - Khi mở thẻ ghi nợ nội địa, mức thướng: 10.000 đồng/thé - Khi tiếp thị khách hàng đăng ký Internet Banking, mức thường 20.000 đồng/ khách hàng - Khi tiếp thị khách hãng đăng ký SMS Banking, mức thường 3.000 đồng/khách hàng Ngoài ra, tơ chức đồn thê chi nhánh Đồn Thanh niên hay Cơng đồn thực phát động đợt thi đua đồn viên, cơng đồn phát triên khách hàng theo dòng sản phẩm, vinh danh đon vị cá nhân xuất sác dợt thi dua cỏ chế trã thường theo giải nhất, nhì, ba dề tạo khơng khí thi đua lập thành tích chi nhánh Có thề nói, cấp độ chi nhánh, việc hoạch định chiến lược hay đôi chế điều hành, quàn trị rủi ro hệ thống chù yếu dựa trcn chiến lược, sách điều hành từ Trụ sở Chính Dựa tình hình thực tế địa phương lực, tình hình hoạt động kinh doanh riêng mà chi nhánh sè có nhừng thay đơi chiến lược hay sách theo hướng phù hợp hiệu quã Trong sách quàng bá sàn phàm, phụ thuộc vào hạng cũa chi nhánh, Trụ sở Chính cho chi nhánh thâm quyền định hạn mức chi tiêu cụ thê Vì vậy, chi nhánh có thê chủ động hoạt động quàng bá sàn phẩm Với việc trích lặp tối đa 7% từ quỹ lương hàng năm cùa chi nhánh đe hình thành Quỳ khuyến khích - Quỹ sứ dụng cho mục đích như: chi thường cho cán nhân viên có thành tích đặc biệt cơng việc, có nhùng sáng kiến, nghiên cứu dem lại hiệu hoạt động cho chi nhánh nhừng giãi pháp quan trọng thuộc thẩm quyền dịnh cùa chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh có thê chủ động toi đa mạnh phát triên sàn phâm, dịch vụ thông qua việc sử dụng Quỹ khuyến khích' đề thúc tồn cán công nhân vicn nồ lực tiếp thị phát triển sàn phẩm 3.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động truyền thơng marketing cho giá trị tiện ích san phãm dịch vụ NHĐT Chính sách quáng bá sãn phầm đặc biệt quan trọng việc đưa sân phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, có thê áp dụng hình thức sau: - Tơ chức bi hội thao, hội nghị khách hàng Tại đây, Agribank - CN Tràng An giới thiệu với khách hàng nhùng sàn phẩm ngân hàng có, sãn phẩm phát triên tương lai cung cấp cho khách hàng nhừng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, ngân hàng lắng nghe ý kiên đóng góp khách hàng, vân đê khách hàng cịn e ngại đê có hướng xừ lý nhàm hoàn thiện phát triển dịch vụ - Thực sách qng bá phù hợp với đơi tượng: Đối với khách hàng cá nhân có thê thực quang bá đại trà thông qua phương tiện thơng tin đại chúng hình thức thơng thường khác Tuy nhicn, khách hàng doanh nghiệp nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên nhừng khách hàng tiềm - Tiến hành cách thức tiếp thị phù hợp theo nhóm khách hàng: + Nhóm khách hàng đă mở tài khoản tiền gửi toán: rà soát đánh giá lại tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ cùa nhóm khách hàng này, từ tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua lần khách hàng đến giao dịch ngân hàng Chi nhánh giao nhiệm vụ cho cán quàn lý khách hàng gửi thư mời, tiếp thị khách hàng trực tiếp + Nhóm khách hàng vay vốn: Chi nhánh giao nhiệm vụ cho cán quàn lý khách hàng tiếp thị mời khách hàng đăng ký dịch vụ ký kết hợp đồng tín dụng + Nhóm khách hàng cán cơng chức Nhà nước: Đây nhóm có tri thức, am hiêu thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT Khách hàng khơng có thời gian giao dịch trụ sở ngân hàng nên ngân hàng cằn trực tiếp đến quan, đơn vị giới thiệu dịch vụ mời khách hàng sử dụng - To chức chương trình khuyến hấp dằn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiếu sứ dụng dịch vụ NHĐT - Xây dựng chiến lược truyền thông cô động phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hinh - Dấy mạnh marketing trực tuyến: Hoàn thiện website ngân hàng, SŨ dụng trang xà hội (Facebook, Zing Me ), diền đàn (forum) Đây kênh thông tin quan trọng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thiết ke website theo hướng dễ sừ dụng, thông tin dề hiêu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm giúp khách hàng cảm thấy dễ sử dụng khách hàng giao dịch lân đâu; Khách hàng có thói quen sir dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Phát tờ rơi đến khu vực dân cư đông đúc, quan, nơi mà khà khách hàng tiếp cận với thóng tin nhiều - Nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiều rõ nhừng giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại Đây cách tiếp thị nhanh chóng, đơn giãn hiệu quà Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phần quan trọng định chất lượng sán phấm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Agribank - CN Tràng An cần tập huấn kỷ bán hàng, kỹ marketing cho nhân viên, khuyến khích nhân viên quan tâm tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng - Cằn đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bôn thử ba: công ty trà lương qua Agribank, doanh nghiệp gừi tiền, vay tiền cùa Agribank, qua đối tác cùa Agribank - Cần hoàn thiện nâng cao cách thức quáng bá sàn phẩm quầy, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn, có thê bị trí 01 máy tính tài liệu hướng dần dịch vụ NIIĐT đê khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ giao dịch viên/cán tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quàng bá, khuyến khích phân kcnh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ cùa máy tính có thề dùng để qng bá thêm sán phẩm dịch vụ NHĐT Agribank 3.2.6 Giải pháp khác Hiện nay, nhừng lý khiến nhiều khách hàng c ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ khơng an tâm tính bao mật, an tồn cùa loại dịch vụ Chính ngân hàng phái CC chiến lược đê khách hàng câm thấy an tâm sừ dụng dịch vụ NHĐT minh Đề tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng co gang tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng số giải pháp sau: - Tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hồ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sàn cùa họ Thường xuycn sử dụng công cụ thích hợp đề dị tìm lồ hơng, điềm yếu trẽn hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nham đàm báo an toàn cho hệ thống mạng - Đàm bảo hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng càm nhận an toàn cũa dịch vụ NHĐT - Đưa thêm vào hợp đông đăng ký sử dụng dịch vụ NIIĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sờ pháp lý đê khách hàng yen tâm sừ dụng dịch vụ Ben cạnh đó, nhân vicn cần phái có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngừ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rùi ro có thê xãy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức cùa khách hàng an toàn, bào mật, hạn chế tối da nhầm lần sữ dụng dịch vụ khách hàng - Lặp kế hoạch dự phịng nhằm đàm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thong NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng đê quán lý, ngăn chặn giam thiêu nhừng vấn đề rúi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHDT Thêm vào cạnh tranh giá rắt quan trọng yếu tố định tới phát triển NHĐT Theo quy tấc giá trị thặng dư mồi cá nhân so với tông thề, giảm giá thành sè thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí tạo giá trị thặng dư nhiều so với việc đáp ứng số đối tượng thu nhập cao định Qua q trình khào sát cho thấy phí dịch vụ NHĐT cùa khách hàng chắp nhận Ngân hàng n tâm biêu phí dịch vụ ngân hàng lính hàng năm việc cỏ thê tiết kiệm thời gian vả tiền bạc bang cách sử dụng NHĐT Đồng thời khách hàng nhận xét giao dịch NHĐT tốn so với ngân hàng truyền thống Đê đàm bảo tính cạnh tranh giá, Agribank - CN Tràng An cần thực nhùng giãi pháp sau: - Thường xuyên thực kháo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác địa bàn đê điều chinh kịp thời sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoại cùa sách giá thay chi tính iheo giao dịch nay, mờ rộng thời hạn lính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đài cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương tình khuyến mài, dự’ thường nên áp dụng cho cà dịch vụ NHDT đê khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3 Ị Một số kiến nghị đổi vói Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng phát triên CO' chê sách 3.3.1 ỉ Kiến nghị đói với Chỉnh phu - Cần trọng nừa vê dịch vụ NHĐT, dành ưu tiên thích đáng đê đâu tư phát triên thương mại điện tử - Nghicn cứu, xcm xct việc gờ bò hay nới lòng quy định, sách có tính chất hạn chế quàn lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng - Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sừ dụng cung cấp dịch vụ NHĐT cần có mơi trường pháp lý độc lập cần thiết bảo đàm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khn khố luật pháp cần đảm bảo đủ chặt chè an ninh hạ tầng sở, thông tin tội phạm máy lính - Chính phù cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trà lương qua tài khoan người lao động Cụ thế, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền mặt như: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ đó, giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc Sừ dụng tiền mạt 3.3.1.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cân bơ sung, hồn chình khn khơ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điên từ ngân hàng thương mại nước - Ngấn hàng Nhà nước cằn ban hành vãn băn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tứ, chừ ký điện từ, quy định mức độ mà khoá đảng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đê giàm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiêm sốt ln chun chứng từ giao dịch Hồn thiện hệ thống văn bán pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thong văn bàn pháp lý lien quan trực tiếp đen việc đối nghiệp vụ cho phù hợp với phát triền công nghệ thơng tin - Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tằng toán diện tứ, dại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng von tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng đê tái đầu tư vào tài sàn cố định, phát triển sán xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng ké hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán - Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế quan lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triền loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Ngân hàng Nhà nước nôn phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tố chức hội tháo, mờ khoá học NHĐT chuyên gia nước đàm nhiệm đê nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lình vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Là đon vị chủ quán cùa Agribank - CN Tràng An, Agribank cần có biện pháp hồ trợ cần thiết đô phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh sau: - Chú trọng vào phát triển công nghộ theo hướng: + Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động NHĐT Trong thời gian qua hệ thống công nghệ Agribank giai đoạn đầu triển khai chưa đâm bão kha đáp ứng thời điếm số lượng khách hàng lớn, số tính chưa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, Agribank cằn thường xuyên đánh giá trạng hệ thong tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sừ dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Ben cạnh Agribank cần tiếp tục đầu tư, hồn thiện hộ thong cơng nghệ thơng tin đe thực việc hồn tính cùa dịch vụ NHĐT đại chuyến tiền quốc tế, tài trợ thương mại, khả cho phép Mobile Banking tích hợp hồn tồn với hệ thong internet Banking + Phát triên chương trình cơng nghệ có liên quan đề hỗ trợ việc phát triền sàn phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quàn lý quan hệ khách hàng, hệ thống quàn trị rủi ro, cơng thơng tin điên tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet, + Đàm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện Agribank có số sản phẩm phải thực trcn số chương trình ví dụ khách hàng tốn thè Visa, giao dịch vicn phải chạy hai chương trình thu tiền cúa khách hàng chương trình bất động sàn giảm dư nợ thè Visa khách hàng chương trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái cho ngân hàng khách hàng ảnh hường tới chất lượng phục vụ khách hàng Do đàm bao tính đồng cũa chương trình cơng nghệ điều cần thiết đế phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới - Tăng cường hỗ trợ mơ rộng phát triên sở hạ tang kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sớ hạ tầng Chú trọng vào phát triến cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhăm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống Agribank - Agribank đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triên công nghệ, đàm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quà, tiện lợi, an tồn xác - Tăng thêm chi phí việc mua sắm cơng cụ chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quàng bá hình ành đơn vị địa phương - Phài tăng cường nừa khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Chi nhánh, đàm bao cho nhân viên nảy cập nhật, bô sung kiên thức mới, theo kịp’ cơng nghệ đại có khả đào tạo lại cho toàn cán nhân viên chi nhánh TÓM TẤT CHƯƠNG Dựa nhừng hạn chế nguyên nhân cùa hạn chế phát triên dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An, kểt hợp với định hưởng phát triển dịch vụ NHĐT nói chung đinh hướng cũa chi nhánh nói ricng, luận văn đà đề xuất giài pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tư bao gom: Giải pháp phát triền dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sừ dụng dịch vụ NHĐT; Giài pháp phát triên hệ thống kênh phân phoi dịch vụ NHĐT; Giãi pháp phát triển dịch vụ hồ trợ; Giài pháp phát triển nhân lực; Giãi pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing cho giá trị tiện ích sản phâm dịch vụ NHĐT; Giải pháp khác Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NIINN Agribank Hội sở nhằm tạo điều kiện hồ trợ phát triền dịch vụ NHĐT cua Agribank - CN Tràng An thời gian tới KẾT LUẬN Trong xu thể hội nhập tự hố tài việc phát triền dịch vụ NHĐT xu tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ NHĐT nói sè mơ nhiều triển vọng thách 'thức tương lai Đây sỗ vũ khí cạnh tranh hiệu quà ngân hàng thương mại tiện ích mà NHĐT mang lại lớn Tuy nhiên, Việt Nam dịch vụ cịn non trẻ, đồng thời chứa đựng nhiều rùi ro tiềm ân, việc phát triên dịch vụ đối mặt với khơng khó khăn, thách ĩhức Chính mà Agribank CN Tràng An nói ricng ngân hàng thương mại nói chung cần phái nghiên cứu, triển khai nhiều biện pháp thích hợp để phát triến dịch vụ NHĐT cách hiệu quà nhât Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điên tứ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An đà tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ sờ lý thuyết bàn dịch vụ NHĐT bao gồm: (i) khái niệm bàn có lien quan NHTM, chi nhánh NHTM, dịch vụ, dịch vụ NH, dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHDT; (ii) số lý thuyết dịch vụ NHĐT đặc điếm, phân loại, vai trò cằn thiết phát triển dịch vụ NHĐT; (iii) nội dung phát triên dịch vụ NHĐT phát triên mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ, phát triền dịch vụ giá trị gia tăng, phát triền dịch vụ hồ trợ khách hàng, phát triên đội ngũ nhân sự, phát triên trun thơng marketing vể giá trị tiện ích cùa dịch vụ NỈIĐT Đồng thời, luận vãn chì rỏ yếu tố ành hưởng đến phát tricn dịch vụ NHĐT chia thành ycu tố thuộc mơi trường mơ, yếu tố thuộc mơi trường ngành yếu tố thuộc môi trường nội Hai phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An bao gồm: (i) thực trạng phát triền mạng lưới kênh cung cấp sư dụng dịch vụ NHDT (POS, ATM, mobile, Internet ); (ii) thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; (iii) Thực trạng phát triên dịch vụ hồ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; (iv) Thực trạng phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT; (v) Thực trạng phát triển truyền thông marketing giá trị tiện ích dịch vụ NHĐT Trên sở đó, luận văn dã thành công dă đạt dược, tồn nguyên nhân phát triên dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An Ba là, sở định hướng sách phát triền dịch vụ NHĐT ngân hàng năm tới kết quà nghiên cứu, luận vãn đề xuất so giãi pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triền dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An Để thực thành công việc phát triên dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Agribank với nồ lực bàn thân Agribank - CN Tràng An Bên cạnh kết đạt nghiên cứu, nhừng hạn chế tồn không the tránh khỏi: Một là, nghiên cứu chì thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nên tính đại diện cúa mẫu chưa cao, khó mang tính tồng qt đê áp dụng cho ngân hàng khác thực chung dịch vụ Hai là, luận văn chi nghiên cứu thực trạng phát triên dịch vụ NHĐT Agribank - CN Tràng An giai đoạn 2017-2019 nên chưa’ phàn ânh hết lịch sử phát triên dịch vụ NIIDDT chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E - banking Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 - Tháng 7/2008 Trần Văn Hịe (2010), Giáo trình thương mại điện từ cản bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Nguyền Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngủn hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyền Vãn Minh Tran Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện từ, Nxb Chính trị Quốc gia Nguyền Vãn Minh (2011), Giáo trình thương mại điện từ bàn, Nxb Thong kê Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mơ hình TMĐT B2B Việt Nam, luận án tiên sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), Phát triển sàn phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nỏng thôn chi nhánh Biên Hòa Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng Nguyền Văn Thoan (2010) G7ỚỠ trình thương mại điện từ hàn, Nxb Lao động Dào Anh Tuấn (2013) Quan Ịý nhà nước thương mại điện tư, luận án tiến sĩ kinh doanh quán lý, Trường Dại học Kinh tế quốc dản 10 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triền dịch vụ ngán hàng diện từ Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Tài liệu tiếng anh 12 Ahmadi Nia, M (2014) Analysis of the factors affecting development of ehanking services in Iran European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 2(3 (s)), pp-2161 13 Ahmed, z., Rizwan, M., Ahmad, M., &Haq, M (2014) Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur Journal of Sociological Research, 5(1), 306-326 14 Casaló, L V., Flavian, c., &Guinalíu, M (2008) 77?e role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services International journal of bank marketing 15 Elizabeth E Grancon and J Michael Pearson (2004), Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses, Information Management, 42(1) 197-216 12 Davis (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology', MIS quarterly, Vol 13, p 319-339 13 Dr.Mohammad o Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia 14 Elizabeth E Grancon and J Michael Pearson (2004), Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses, Information Management 42(1) 197-216 15 FF1EC (2003), E-Banking Booklet, FFIEC IT Examination Handbook, p.l 16 Ihab All El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3 17 Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jcyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology 19 Pikkarainen, T., Pikkarainen K, Karjaluoto H, Pahnila s (2004), Consumer acceptance of online banking: an extent ion of the technology acceptance model, Internet research: Electron Netw Appl Policy, 14(3): 224-235 20 The Central bank of the bahamas (2006), Guidelines for electronic hanking, p 21 Yitbarck Takclc (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No 13 ... HÀNG NỔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN CHƯƠNG 3: MỘT sổ GIÂI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 2.1 KHÁI QUÁT VÈ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NỒNG THÔN VIỆT NAM. .. TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỮ TẠỈ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN