Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt – chi nhánh yên bái

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  - Bùi Thị Thảo Hằng Lớp : CQ56/15.05 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành : Ngân hàng Mã số : 15 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Đặng Thị Ái HÀ NỘI – 2022 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  - Bùi Thị Thảo Hằng Lớp : CQ56/15.05 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành : Ngân hàng Mã số : 15 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Đặng Thị Ái HÀ NỘI – 2022 i Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện nghiên cứu chƣơng trình Đại học chuyên ngành Ngân hàng Học viện Tài Chính, em nhận đƣợc kiến thức nhƣ giảng dạy nhiệt tình thầy giáo Học viện Tài Chính Qua q trình học tập giảng đƣờng đại học thời gian dài nhƣng đủ để em tích lũy đƣợc kiến thức, học nghiệp vụ để vận dụng vào cơng việc tƣơng lai Đến nay, em hồn thành chƣơng trình học hồn thiện Luận văn tốt nghiệp với đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái” Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái đến nay, em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Để có đƣợc kết đó, em xin trân trọng cảm ơn Ths Đặng Thị Ái định hƣớng, giúp đỡ dẫn em nhiều q trình nghiên cứu hồn thiện Luận văn Em xin chân thành cảm ơn dạy từ thầy, cô giáo Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm, Học viện Tài Chính, cán nhân viên Trung tâm thông tin thƣ viện tạo điều kiện giúp đỡ em q trình hồn thành Luận văn tốt nghiệp Luận văn cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, khoa học thân, em cố gắng để hoàn thiện Luận văn tốt nghiệp cách tốt nhƣng khả có hạn mặt kiến thức, kỹ kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Vì vậy, em mong nhận đƣợc nhận xét, đánh giá, góp ý nhiệt tình từ thầy giáo để Luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 ii Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết khóa luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái” trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận tốt nghiệp (Ký ghi rõ họ tên) SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 iii Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 12 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 12 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.1 Yếu tố khách quan 22 1.3.2 Yếu tố chủ quan 26 Kết luận chƣơng I 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 31 CHI NHÁNH YÊN BÁI 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái .31 SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 iv Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái 32 2.1.3 Khái quát hoạt động LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn năm 2019 – 2021 34 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 34 2.1.3.2 Tình hình tín dụng 37 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Yên Bái 40 2.2.1 Các sản phẩm điện tử LienVietPostBank 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostbank 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái 49 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 49 2.3.2 Những hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 52 Kết luận chƣơng II 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 56 CHI NHÁNH YÊN BÁI 56 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử LPB 56 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao dịch vụ Ngân hàng điện tử LienVietPostBank .57 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT 57 3.2.2 Nâng cao an toàn bảo mật 58 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 60 SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 v Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 60 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing 62 3.2.6 Mở rộng chi nhánh/PGD, kênh phân phối 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Đối với Chính phủ 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 67 3.3.3 Đối với Bộ, ngành 68 3.3.4 Đối với hệ thống ngân hàng 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN iii SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 vi Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ĐỊNH NGHĨA LPB Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy quẹt thẻ tự động PGD Phòng giao dịch SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 vii Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019 – 2021 35 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái 43 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019 – 2021 44 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019 – 2021 46 Bảng 2.6: Cơ cấu thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019 – 2021 47 SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 viii Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái 34 Biểu đồ 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2019-2021 37 SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 62 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp biểu dƣơng nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy đƣợc trân trọng đƣợc vinh danh; xây dựng chế thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công khách quan; xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, phân cơng cơng việc phù hợp với trình độ lực, chuyên môn nhân viên Thực chế độ báo cáo hàng quý hàng năm để đánh giá cán có chế độ lƣơng phù hợp với trình độ nhƣ nỗ lực cá nhân, vừa tạo đƣợc cạnh tranh để hồn thành cơng việc vừa giúp nhân viên cảm thấy phát huy hết lực 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketing Nhƣ phân tích phần thực trạng, nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dịch vụ NHĐT đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân Chính cơng tác tun truyền, quảng bá , tiếp thị để ngƣời dân biết làm quen thấy đƣợc lợi ích, thuận tiện để chấp nhận sử dụng dịch vụ quan trọng Thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân tỉnh, thành phố n Bái cịn lớn Vì vậy, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần đƣa chiến lƣợc marketing để đƣa sản phẩm đến gần với lƣợng khách hàng nhiều LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần phân tích nghiên cứu nhóm nhu cầu khách hàng nhƣ hành vi tiêu dùng, nhu cầu toán,…để từ giới thiệu sản phẩm phù hợp nhóm khách hàng Thêm vào đó, cần tìm hiểu thơng qua khách hàng lo ngại, khó khăn khách hàng sử dụng dịch NHĐT để từ đƣa giải pháp tối ƣu để giúp khách hàng việc tìm hiểu, nắm bắt nhƣ sử dụng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng có hƣớng hồn thiện sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đại SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 63 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi, combo siêu khủng, giải thƣởng hấp dẫn để thúc đẩy khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp phòng giao dịch, gửi thƣ thông báo, khuyến mãi, quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng phƣơng tiện tốn không dùng tiền mặt Mặt khác, cần phối hợp với kênh đài truyền hình, đài phát báo chí để khách hàng nắm đƣợc tiện ích, cách thức sử dụng sản phẩm Hoàn thiện Website ngân hàng Dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, đa dạng, phong phú đƣợc cập nhật liên tục Đây phƣơng tiện cung cấp thông tin ngân hàng nhƣ trình hình thành phát triển, tất sản phẩm dịch vụ, ƣu đãi hay khuyến mại,… Một phƣơng tiện marketing mang đến hiệu cho quảng cáo thƣơng hiệu LienVietPostBank LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần xây dựng thƣơng hiệu thơng qua hoạt động truyền thơng, truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật ngân hàng, hiểu biết mạng lƣới ngân hàng toàn hệ thống, giúp khách hàng thuận lợi chọn ngân hàng giao dịch 3.2.6 Mở rộng chi nhánh/PGD, kênh phân phối Với đặc thù 65% dân số sống vùng nơng thơn, trình độ tiếp cận nhƣ kiến thức sử dụng dịch vụ NHĐT ngƣời dân chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với sản phẩm dịch vụ NHĐT đại, họ cần có thời gian để đƣợc hƣớng dẫn Chi nhánh/ PGD đƣợc đặt trung tâm thành phố, gần khu cƣ dân đông đúc, nhiên địa điểm khuất so với NHTM địa bàn thành phố Yên Bái Vì vậy, việc mở rộng thêm nhiều chi nhánh/PGD Yên Bái giúp nhân viên ngân hàng thực hƣớng dẫn, tƣ vấn, hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng, tăng khả tiếp cận ngƣời dân việc sử dụng SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 64 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp sản phẩm cơng nghệ điện tử đại cách dễ dàng tiết kiệm chi phí Thêm vào đó, Chi nhánh n Bái cần tích cực tổ chức tham gia kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thƣơng hiệu ngân hàng địa bàn phạm vi bán kính 1-3km Đặc biệt, cần tham gia kiện từ thiện, cơng tác xã hội, đồn - đội, câu lạc hƣu trí, phụ nữ… với mục đích thể quan tâm đến cộng đồng, khách hàng doanh nghiệp Các chƣơng trình cộng đồng thƣờng tạo ấn tƣợng, gây thiện cảm mang lại cảm xúc thƣơng hiệu tích cực cho ngân hàng Thêm vào chi nhánh cần xây dựng quy mơ, khơng gian giao dịch có diện tích rộng rãi, mát mẻ đƣợc trí đại, bàn ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí thƣờng tạo đƣợc cảm giác thoải mái niềm tin cho khách hàng từ lần đến với ngân hàng Trên thực tế, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái bƣớc tăng cƣờng sở vật chất kỹ thuật việc xây dựng, cải tạo, nâng cấp mở rộng chi nhánh/phòng giao dịch, trang bị thiết bị máy tính đảm bảo việc xử lý thông tin tin học đƣợc giải nhanh chóng tinh giản bƣớc quy trình xử lý nghiệp vụ quầy 3.3 Kiến nghị Trong trình đƣơng đầu với thách thức thị trƣờng, ngành ngân hàng giới theo đuổi hai mục tiêu chiến lƣợc Đó cạnh tranh tồn cầu khơng ngừng phát triển khoa học cơng nghệ Ngành ngân hàng ngày dần thay thay phƣơng thức hoạt động truyền thống phƣơng thức Đó ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam Song, để phát triển thƣơng mại điện tử việc tiến hàng ngân hàng điện tử điều thiết yếu, giúp kinh tế Việt Nam nhanh chóng hoà nhập với kinh tế toàn cầu Vấn đề SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 65 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp thời gian biện pháp tầm vĩ mô vi mô để tạo môi trƣờng tốt cho ngân hàng điện tử phát triển 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực ngân hàng điện tử thông qua việc đƣa định hƣớng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật nhƣ ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ ngƣời dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Cụ thể có việc cần làm nhƣ sau: * Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng Một hệ thống tài ngân hàng hoạt động hiệu số điều kiện tiên ổn định phát triển kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam chuyển đổi cấu thời gian ngắn Khoảng thời gian chƣa để đủ tạo hệ thống ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Quá trình đổi cịn tiếp diễn Ngồi bƣớc ban đầu, ngành ngân hàng Việt Nam cần đƣợc củng cố thêm nhiều tạo sở để phát triển ngân hàng điện tử * Hiện đại hoá tổ chức hoạt động hành ngân hàng thƣơng mại Cải thiện củng cố lại quy tắc quản lý kế toán ngân hàng thƣơng mại theo tiêu chuẩn quốc tế Nâng cao lực quản lý ngành ngân hàng Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lƣợng ngân hàng nhỏ, không hiệu Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiêm túc Tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Thông tin kịp thời tiến công nghệ tới cán ngân hàng Đầu tƣ thỏa đáng cho việc xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 66 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp * Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lƣu với ngân hàng khu vực giới Do chức tính chất hoạt động, hệ thống ngân hàng nƣớc ln địi hỏi mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng giới Chính phủ cần: Dần dần dỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống ngân hàng cách để ngân hàng Việt Nam tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi vào lĩnh vực tài Đƣa chƣơng trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tƣ thƣơng mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm.Hợp tác triển khai dự án thƣơng mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế * Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng Công nghệ tin học ngân hàng phải đối mặt với nhiều rào cản nhƣ trình độ quản lý kỹ thuật yếu kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn Chính phủ cho phép cơng ty tài nƣớc ngồi đầu tƣ phần lĩnh vực thông tin viễn thông nhƣng không cho họ liên quan tới hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn kinh nghiệm kỹ thuật họ mà kiểm sốt đƣợc lĩnh vực Chính phủ cần kiện tồn hồn thiện cơng tác thơng tin cơng dân, kiểm sốt đƣợc nơi cƣ trú, cơng tác thu nhập cơng dân Từ minh bạch thu nhập chi tiêu ngƣời Rất nhiều cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin khơng xử lý đƣợc chƣa có chế minh bạch thu nhập chƣa có chế tài xử lý cụ thể Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, nhiều rủi ro Chính cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trƣờng với tội danh nhƣ khung hình phạt cho vi phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 67 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước * Xây dựng hệ thống luật, quy định khung cho ngân hàng điện tử Hệ thống luật pháp liên quan tới ngân hàng điện tử đƣợc tạo nhiều cấp độ khác nhƣ Quốc hội, Thủ tƣớng phủ, Bộ, Ngân Hàng Nhà Nƣớc, Uỷ ban nhân dân thành phố Tất nhiên văn phát hành cấp Quốc hội có hiệu lực cao Những điều tạo chồng chéo quy định mà khơng đầy đủ, khó áp dụng Hơn nữa, việc thi hành chậm trễ văn luật dƣới luật diễn phổ biến Ví dụ nhƣ trƣờng hợp định 44/2002 QĐ-TT vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử tốn dịch vụ phủ ban hành ngày 21/3/2002 Nhƣng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nƣớc ban hành thông tƣ 1092/2002/QĐ-NHNN hƣớng dẫn thực định cho ngân hàng thƣơng mại Cần có thêm thơng tƣ hƣớng dẫn thi hành vấn đề nhƣ toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "một tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thƣơng mại công nghệ đại * Ban hành quy chế nhằm tạo hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Hạn chế tốn tiền mặt, trƣớc tiên hệ thống ngân hàng Tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lƣơng, tốn ngân hàng Khuyến khích mở tài khoản cá nhân * Xây dựng sở hạ tầng Ngân Hàng Nhà Nƣớc cần có sách hỗ trợ khuyến khích ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở ngân hàng thƣơng mại việc thiết lập kế hoạch chiến lƣợc lâu dài đầu tƣ đại hoá sở hạ tầng SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 68 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 3.3.3 Đối với Bộ, ngành Bộ Tài cần đạo Tổng cục Thuế có biện pháp cụ thể kiểm tra, quản lý trƣờng hợp né tránh tốn khơng dùng tiền mặt để trốn thuế; đạo Kho bạc Nhà nƣớc kiểm sốt chặt chẽ quy định tốn khơng dùng tiền mặt đơn vị thụ hƣởng ngân sách Nhà nƣớc Bộ Cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT; đảm bảo an toàn cho điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM Có chế tài xử lý khẩn cấp trƣờng hợp lộ thông tin dịch vụ NHĐT, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo Bộ Thông tin tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHĐT đến ngƣời dân qua kênh đa dạng để ngƣời dân nhìn thấy đƣợc lợi ích vƣợt trội dịch vụ Bộ Cơng thƣơng có biện pháp thúc đẩy thƣơng mại quốc tế tốn điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao Bộ Thơng tin Truyền thơng, Bộ Tài chính, Bộ Cơng thƣơng… phối hợp chặt chẽ cần tiếp tục hoàn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn điện tử, sử dụng hóa đơn điện tử, sử dụng mã QR khách quốc tế Việt Nam 3.3.4 Đối với hệ thống ngân hàng * Chiến lƣợc phát triển quản lý hệ thống khách hàng Dịch vụ ngân hàng tiêu dùng Việt Nam bắt đầu xuất Nhìn tầm dân chúng rộng rãi, nhận thức hiểu biết ngân hàng chƣa rõ ràng đầy đủ Về phía ngân hàng, phần lớn ngân hàng lãng việc phát triển hệ thống khách hàng cá nhân SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 69 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh dựa dẫm vào nhà nƣớc mà bỏ qua cần thiết việc tìm đến với khách hàng Cịn ngân hàng cổ phần cịn q nhỏ thiếu kinh nghiệm Trong kinh tế thị trƣờng, việc xây dựng hệ thống khách hàng vô quan trọng Khách hàng tồn doanh nghiệp Phƣơng thức cung cấp dịch vụ truyền thống ngân hàng Việt Nam khơng cịn có đủ khả tồn trƣớc thách thức cấu kinh tế thị trƣờng Trong xu tồn cầu hố phát triển công nghệ thông tin cho phép đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trƣờng không phạm vị nƣớc mà toàn giới Nó tạo cho ngân hàng có chiến lƣợc marketing mạnh nhiều hội thách thức ngân hàng có quy mơ khách hàng nhỏ Hơn hết, đẩy mạnh marketing phát triển hệ thống khách hàng nhiệm vụ ngân hàng Ngày nay, khác biệt dịch vụ tài ngân hàng khơng cịn bao Ngân hàng có dịch vụ nhƣ khó khăn để trở nên trội thị trƣờng Do cần phải trì mối quan hệ tốt khách hàng Duy trì chất lƣợng dịch vụ, xây dựng kế hoạch giữ vững thị phần quy mơ khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu kể nhu cầu nhỏ khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết lúc Phƣơng châm "đúng ngƣời, sản phẩm, lúc" Một số yêu cầu cụ thể ngân hàng: - Hiểu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm xây dựng giá cho loại khách hàng - Luồng phân phối sản phẩm SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 70 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Các luồng sản phẩm phải thƣờng xuyên đƣợc tung xen kẽ luồng sản phẩm cũ Giúp khách hàng ln có nhiều lựa chọn Đi đôi với việc chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Từ dần thay sản phẩm cũ hết tuổi thọ thị trƣờng - Tạo khách hàng Điều địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm khách hàng thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến khách hàng, tăng cƣờng dịch vụ sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy "khe hở" hiểu biết chƣa đầy đủ dịch vụ khách * Xây dựng chiến lƣợc đầu tƣ thực ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ thông tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lƣợc tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực Tránh tình trạng đầu tƣ tràn lan, cân đối, thời gian hoàn thiện kéo dài Với 15% số ngân hàng thể quan tâm ngân hàng điện tử qủa đáng ngại Thực tế, đầu tƣ cho ngân hàng điện tử yêu cầu lƣợng vốn cao mà ngân hàng đáp ứng Các ngân hàng tham gia thực ngân hàng điện tử cần thực triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, tránh tình trạng lãng phí ngƣời Cuối cùng, ngân hàng không quên phối kết với nhà hoạch định kinh tế vĩ mô, ngành có liên quan để bƣớc hồn thiện chế, sách sở hạ tầng truyền thơng, chi phí giao dịch điện tử * Vấn đề an toàn bảo mật Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử Để dẫn tới thành công phƣơng thức cung cấp SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 71 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp dịch vụ ngân hàng này, điều ngân hàng phải chiếm đƣợc lòng tin khách hàng - Áp dụng biện pháp an toàn cần thiết Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng hệ thống an toàn nhƣ Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Ngoài ngân hàng cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cuốn "Nguyên tắc quản lý rủi ro cho hoạt động ngân hàng điện tử" BASEL phát hành tài liệu tham khảo tốt - Giáo dục khách hàng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thƣ, đơn đăng ký dịch vụ Và nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn * Thiết kế trang chủ tận dụng tiến trang chủ Trang chủ, tiếng Anh Website đƣợc sử dụng với nhiều mục đích khác Đối với ngân hàng thị trƣờng thơng tin mạng Nó cho phép xúc tiến hoạt động quan hệ ngân hàng khách hàng Trang chủ cở sở dịch vụ NHĐT Các NHTM Việt Nam cần lƣu tâm đến vấn đề thiết kế trang chủ cho dẹp mắt, hấp dẫn hơn, thông tin cập nhật, phong phú nhằm thu hút ý khách hàng Các ngân hàng cần cân nhắc đến việc tổ chức nhiều giao dịch thực trang chủ nhằm chiếm lịng tin khách hàng, xố bỏ mối e ngại ban đầu khách hàng dịch vụ NHĐT, làm dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 72 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển khơng cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác nhƣ du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thƣơng mại điện tử tiến trình tồn cầu hóa Dù chứa đựng rủi ro nhƣng với lợi ích to lớn, ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt khơng nằm ngồi xu hƣớng tất yếu Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái” tập trung làm rõ nội dung sau: Khái quát vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ nhân tố ảnh hƣởng Đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái, đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế chất lƣợng dịch vụ này, nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT LienVietPostBank kiến nghị với quan chức nhằm hỗ trợ cho phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Hy vọng với nghiên cứu tác giả hệ thống giải pháp giúp LienVietPostBank nói chung LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái nói riêng sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trƣờng giai đoạn SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 73 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DAVID COX (1997), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Báo cáo Tài chinh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái từ năm 2019 – 2021 Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh yên Bái từ năm 2019 – 2021 Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thanh Thủy (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điệnt Ngân hàng TMCP Bắc Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Thùy Trinh – Phạm Văn (2019), “Bàn hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt Sóc Trăng”, Tạp chí Tài Online, 09/02/2019 Trần Mai Anh (2020), “Giải pháp nâng cao an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng số 15/2020 Ánh Dƣơng (2021), “LienVietPostBank: Chọn lối riêng”, CafeF, 27/04/2021 10 Trang web: www.lienvietpostbank.com.vn https://tapchinganhang.gov.vn/ https://baochinhphu.vn/ https://tapchitaichinh.vn/ https://nhandan.vn/ SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên ngƣời hƣớng dẫn khoa học Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên Khóa: ; Lớp: Đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên: Về chất lượng nội dung khóa luận: Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Điểm - Bằng số: - Bằng chữ: Ngƣời nhận xét (Ký tên) SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên ngƣời phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên Khóa: ; Lớp: Đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên: Về chất lượng nội dung khóa luận: Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Điểm - Bằng số: - Bằng chữ: Ngƣời nhận xét (Ký tên) SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05 ... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái Chƣơng 3: Giải pháp phát. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ? ?Dịch vụ ngân hàng dịch vụ vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng. .. nghiệp: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái? ?? trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Yên Bái