(Luận văn HV chính sách và phát triển) nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

Phạm vi nghiên cứu: Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hi u và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các ng

LỜI NÓI ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, nhưng đây vẫn là một dịch vụ mới mẻ So với các chi nhánh khác trong hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đã tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử sớm và thu được những kết quả nhất định Song, thực tiễn phát tri n ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế Xuất phát từ những vấn đề nêu trên,

tôi đã chọn đề tài “Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu

iấ ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp đ hoàn thiện việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh

Cầu Giấy

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt

Nam – chi nhánh Cầu giấy

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hi u và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các ngân hàng thương mại hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông

Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2016

đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Đ thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp quan

sát, thống kê, phương pháp so sánh và các phương pháp khác

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm ba chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Một số giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

CHƯƠN 1: NHỮN LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN HÀN THƯƠN MẠI

1.1 Tổng qu n về dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking)

là một loại dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Bao

g m tất cả các dạng giao dịch của ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình sử lý và chuy n giao dự liệu số hóa nhăm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hi u theo nghĩa đơn giản, đó là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng với Internet, đó được xem như là kết quả tất yếu của quá trình phát tri n công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng linh hỏa tring hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng điện tử

là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng (theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có th truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Theo đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, định nghĩa chung nhất và khái quát được quá trình lịch sử phát tri n cũng như tương lai phát tri n của ngân hàng điện tử, được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao g m cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuy n giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng”

Có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là đ ng nhất Xét trên thực tế, dịch vụ E-banking có nội hàm rộng hơn Internet banking, Internet

banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, còn E-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương thức khác như fax, điện thoại, e-mail,… Như vậy, có

th thấy Internet Banking là một phần của dịch vụ E-Banking, và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có th truyền tải thông tin đi khắp nơi trên thế giới, tiết kiệm thời gian, có th nó Internet Banking chiếm một phần chủ chốt trong dịch vụ E-Banking

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên được hình thành từ ngân hàng Wells Fargo tại Mỹ, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Từ đó cho đến nay đã có rất nhiều sự nghiên cứu các sản phẩm mới, đã có những thành công

và cả những thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát tri n qua các hình thái tăng dần sau:

- Internet đóng vai trò như một dịch vụ công thêm giúp khách hàng bao

g m: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khóa…

- Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thức này

Thứ ba, E-business (Quản lý điện tử) có đặc tính:

- Gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng, phân biệt sản phẩm theo nhu cầu

- Sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các hội sở ngân hàng và các kênh

phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử

lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác

Thứ tư, E-Bank (Ngân hàng điện tử) có đặc tính:

- Là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử

- Ngân hàng tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu đ cung cấp cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ tài chính với chất lượng tốt nhất

Theo Deakin và Godder (1994), hệ thống thông tin dữ liệu liên bang (FedWire) là cha đẻ của công nghệ ngân hàng Ngay từ năm 1920 FedWire đã lập kỷ lục có các giao dịch ngân hàng có sử dụng công nghệ mất ít thời gian

Tuy nhiên sự chuy n tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ các giao dịch ngân hàng có

sử dụng các công nghệ mất nhiều thời gian Các ngân hàng Hoa Kỳ đã chiếm được các vị trí dẫn đầu về công nghệ và bắt đầu tấn công vào các ngân hàng Châu Âu Trước sức ép về cạnh tranh đó, các ngân hàng Châu Âu cũng bắt đầu tiến thân vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng Barclay cho ra đời máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đ ng ở United Kingdom năm

1969

Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS)

Năm 1977, Tổ chức chuy n tiền liên ngân hàng (SWIEF) được thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu Credit Agricole của Pháp đã giới thiệu ESTPOS năm 1979 Hệ thống chuy n tiền tiếp tục được phát tri n và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2 năm 1984 Năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng k và được thiết lập tốt ở Mỹ Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộn phát tri n các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card,… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking

Theo sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm

2001 Về Trung Quốc, mặc dù tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm

2000 nhưng lấy ưu thế là một quốc gia đông dân nhất thế giới nên đã có rất nhiều cải cách cũng như chiến lược đ phát tri n lĩnh vực này

Tại Việt Nam, tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIEF Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tri n khai vào tháng 5 năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ và bán

buôn

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự đông, khép kín, hoạt động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc đi m nổi bật sau:

- Tính cung cấp tự động:

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản

h i mỗi khi khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào mức

độ phát tri n của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý

- Một quy trình khép kín:

Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện giao dịch điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản h i từ phía ngân hàng trên thiết bị đặt lệnh của khách hàng Ví dụ như khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng sẽ thực hiện theo cú pháp đã quy định nhập đầy

đủ thông tin, sau khi hoàn thành ngân hàng sẽ trả về các tin nhắn đ thông báo

về trạng thái giao dịch, sẽ có trường hợp giao dịch thành công khi số dư tài khoản đủ thông tin chính xác, hoặc sẽ có trường hợp giao dịch không thành công với các nguyên nhân như sai cú pháp, sai thông tin hoặc số dư trong tài khoản không đủ đ thực hiện giao dịch yêu cầu

- Tính liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trong thời lượng giờ hành chính của ngân hàng, ở đây dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp 24/7 tức là 24 giờ trên 7 ngày trong tuần Khách hàng có th thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mọi thời đi m trong ngày Ngân hàng điện tử quản lý tập trung hóa tài khoản của khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên tục

- Tính toàn cầu Các kênh phân phối của ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành một

hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị này trực tiếp hay gián tiếp được kết nối với trung tâm mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu

và xử lý thông tin của ngân hàng

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch

tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng ki m tra tài khoản, rút tiền mặt, chuy n khoản, thực hiện các thanh toán…nhờ thiết bị này mà khách hàng có th dễ dàng thao tác chuy n tiền mà không cần thông qua ngân hàng lập ủy nhiệm chi theo phương thức truyền thống

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng

Mặc dù chi phí lắp đặt cao nhưng lợi ích và sự thuận tiện của nó mang lại cho

khách hàng và cả ngân hàng là đáng k Với hệ thống ATM ngày càng rộng khắp, giúp cho giao dịch của khách hàng được diễn ra mọi nơi, mọi thời đi m thay vì phải đến các ngân hàng đ thực hiện giao dịch Bản thân ngân hàng cũng giảm bớt các giao dịch tại quầy, vừa tạo sự tập trung trong quản lý và giảm áp lực cho nhân viên sàn

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS Banking)

POS-Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua

hệ thống máy POS (point on sale) tại các đi m bán hàng POS là máy chấp nhận thanh toán thẻ Lấy một ví dụ đ thấy được sự thuận tiện của POS, khi đi mua sắm các đ dùng thiết bị, hàng hóa đắt tiền cho đến những hàng hóa thông thường, đ tránh mang theo nhiều tiền mặt không an toàn, khách hàng

có th mang thẻ ATM đ chi tiêu ở những đi m có POS Đây cũng là cách đ đẩy nhanh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động đang được khuyến khích ở tất cả các quốc gia trên thế giới Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán qua thẻ mới chỉ được tri n khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng ngoại thương Việt Nam Song cho đến nay, tất cả các ngân hàng trong nước đã và đang tri n khai cũng như mở rộng và phát tri n dịch vụ này

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking hay Contact Center)

Là hệ thống trả lời tự động hoạt động mọi lúc, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, đ yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết

Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho khách hàng như: liệt kê năm giao dịch cuối trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Thông tin được cập nhật thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking và

Mobile Banking)

Theo nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng

SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn đã được quy định trước đ truy vấn và thực hiện theo đúng mục đích của khách hàng theo các loại hình mà ngân hàng cung cấp Cụ th như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hộ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuy n khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn

Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại

dễ dàng truy cập Internet nên có th sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động, cho phép khách hàng có

th thực hiện các giao dịch nhanh chóng

SMS Banking và Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, và ngày càng được đa dạng hóa hơn về sản phẩm, an toàn và thuận tiện, mọi lúc mọi nơi

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối phổ biến và rộng khắp, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, đến khắp mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối mạng internet

Đ tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có th truy cập vào website khác đ mua hàng và thực hiện thanh toán với các ngân hàng Qua Internet Banking bạn cũng có th gửi phản h i, góp ý, thắc mắc với ngân hàng và sẽ được giải đáp nhanh chóng

Ưu đi m của Internet Banking là tính thuận tiện nhưng bên cạnh đó thì

tính bảo mật là một thách thức với hệ thống ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home-Banking) Home-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản, tại nhà, tại văn phòng mà không cần đến ngân hàng

Với Home-Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng Thông qua dịch

vụ Home-Banking, khách hàng có th thực hiện các giao dịch về chuy n tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…

Dịch vụ Home-Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ web (Web base) thông qua hệ thống máy tính chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiếp lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác (Television-Banking)

Television-Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình tương tác Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số Thông tin không chỉ đi một chiều từ nhà cung cấp tới khách hàng mà còn theo cả chiều ngược lại

Người xem truyền hình có th mua các hàng hóa xuất hiện trên màn hình và việc thanh toán được thực hiện ngay trên hệ thống này nhờ vào dịch vụ Television-Banking Ngoài ra sử sụng Television-Banking khách hàng có th

ki m tra số dư, chuy n khoản, truy vấn thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, mua bảo hi m…

- Kiosk ngân hàng

Là sự phát tri n dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận

cá nhân và mật khẩu đ sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát tri n đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.1.4.2 Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nhóm tiện ích truy vấn thông tin Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có th theo dõi và ki m tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình, bao g m: Mở tài khoản mới; xem các thông tin về bi u phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng;

ki m tra số dư và in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài khoản thẻ tín dụng; ki m tra số dư của tài khoản ký quỹ; ki m tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán; xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo nợ làm chứng từ kế toán

- Nhóm tiện ích thanh toán Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất cuả dịch vụ ngân hàng điện tử và là nơi th hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nó cho phép người sử dụng có th

ra lệnh cho ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần gặp

gỡ nhân viên của ngân hàng vào bất kỳ thời đi m nào Các giao dịch này thường thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếp theo

Các tiện ích này bao g m: rút và nộp tiền mặt; thanh toán hóa đơn; thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ; đặt lịch thanh toán hóa đơn tự động đối với các hóa đơn thường xuyên; chuy n khoản giữa các tài khoản; gửi và nhận séc điện tử; thanh toán trực tuyến

- Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài

chính có th thực hiện qua hệ thống ngân hàng điện tử bao g m: gửi tiền có

kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng; tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán của khách hàng liên quan đến hoạt động thương mại; quản lý các khoản phải thu, phải trả; quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chủ với ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn với ngân hàng trên khắp thế giới

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Đối với khách hàng

- Ưu đi m lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho đối tượng khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có th giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Chỉ cần một cú click chuột hay một tin nhắn hay một cuộc điện thoại bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời gian nào, miễn khách hàng phát sinh nhu cầu là đều được đáp ứng thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng, tiết kiếm chí phí đi lại, an toàn

- Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Với doanh nghiệp còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương cho nhân viên qua tài khoản thay

vì tiền mặt

- Tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản

Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có th ki m tra số dư trên tất cả các tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng còn được phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác…

- Quản lý tiền tệ tốt hơn, do ngân hàng điện tử có th giúp tăng vòng quay của đ ng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

- Hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy

và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các

nhân viên ngân hàng

b) Đối với ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có th mở rộng đối tượng khách hàng, phát tri n thị phần Bên cạnh đó phát tri n mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động cảu ngân hàng tăng trưởng và phát tri n bền vững

- Ứng dụng và phát tri n công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát tri n không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện

tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn

đ ng thời có th phản h i trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua

đó có th thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu

- Xét theo quan đi m kinh tế thì ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí ki m đếm, các chi phí đi lại

- Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ dịch chuy n nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiên đáng k do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian đăng nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua đó đẩy nhanh

tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch ki u ngân hàng truyền thống khó có th đạt được với tốc

độ nhanh, chính xác só với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại kinh doanh đa năng thì khả năng phát tri n, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

- Đặc biệt, ngân hàng điện tử có th cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có th liên kết với công ty bảo hi m, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác đ đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hi m, chứng khoán, đầu tư,… khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính

sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

c) Đối với nền kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách về địa lý nên có th yên tâm tiến hành giao hàng hóa một cách nhanh chóng nhất, sớm thu h i vốn đ đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của

đ ng vốn, hay nói cách khác làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng k và tính an toàn được đảm bảo hơn, thuận tiện hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát tri n của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E-Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa các dịch vụ

ngân hàng điện tử sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phép biện chứng duy vật cho rằng: “Phát tri n là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật.”

Phát tri n không chỉ được th hiện về sự gia tăng về lượng mà còn th hiện ở sự cải thiện về mặt chất Hay nói cách khác, phát tri n là sự hoàn thiện

và nâng cao sự vật theo hướng tích cực và mang lại kết quả như mong đợi

Theo đó, phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử được hi u là sự gia tăng

về loại hình dịch vụ, về tiện ích nâng cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và

về chất lương dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ý nghĩa đối với đời sống xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng

Xu hướng của cuộc sống hiện đại là muốn mọi thứ trở nên nhanh chóng và thuận tiện, làm việc với tốc độ nhanh nhất Việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến đ cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công nghệ thông tin đóng một

vai trò chủ đạo trong sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử Có th nói hoạt động ngân hàng điện tử chính là bi u hiện của sự tiến bộ công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng

1.2.2 Xu hướng tất yếu (sự cần thiết) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tiến bộ của khoa học công nghệ thông tin cùng sự phổ cập của những chiếc điện thoại thông minh đã khiến dịch vụ ngân hàng ngày càng phát tri n với những tiện ích thiết thực Thời của ngân hàng điện tử đang đến gần và được xem là một trong những thước đo đánh giá vị thế của ngân hàng Việt Nam hiện nay Theo nghiên cứu năm 2015, dân số Việt Nam hiện có hơn 92

triệu người, trong số lượng người sử dụng điện thoại thì có đến 55% sử dụng điện thoại thông minh, trong đó dùng truy cập internet bình quân 2 tiếng mỗi ngày và số lượng người mua sắm trực tuyến không ngừng tăng Đó là dấu hiệu đ thấy được rằng dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện là tất yếu và sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết, tất yếu đ đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng của xã hội

- Sự phát tri n như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Ngành ngân hàng là một trong những ngành nghề kinh tế đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao, sự hiện đại trong hoạt động của ngân hàng cũng chính là thước đo cho sự phát tri n Tính tất yếu ở đây là mỗi ngân hàng cần phải phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử, đó được coi là sự cần thiết

- Phát tri n các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ có tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác

và bảo mật Cuộc sống ngày càng bận rộn, con người luôn hướng đến sự thuận tiện và nhanh chóng, mất ít thời gian và mang lại hiệu quả cao

- Thanh toán không dùng tiền mặt là mục tiêu hướng đến của một nền kinh tế hiện đại, việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến hơn

và dần dần hình thành thói quen trong xã hội Do đó, việc phát tri n dịch vụ

ngân hàng điện tử là điều hi n nhiên

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Quy mô của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí th hiện sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Số lượng khách hàng sử dụng là tổng số khách hàng của

ngân hàng thương mại đã đăng ký sử dụng và kích hoạt gói dịch vụ ngân hàng điện tử tính tới thời đi m chốt số liệu

Các ngân hàng khi phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có chính sách khuếch trương số lượng khách hàng, tăng số lượng giao dịch dựa trên cơ

sở khách hàng cũ và phát tri n tìm kiếm khách hàng tiềm năng Số lượng khách hàng lớn là cơ sở đ phát tri n số lượng giao dịch và doanh số giao dịch

b Sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí cho thấy khuynh hướng phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng tất cả các loại chi phí ngân hàng thu được từ các hợp đ ng hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trực tuyến

Giống như hầu hết các kênh dịch vụ khác, kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có các loại phí như phí duy trì dịch vụ hàng tháng, phí chuy n khoản, phí tra soát Còn các đơn vị cùng tham gia thương mại điện tử như tập đoàn Viettel, VNPT, công ty công nghệ và nội dung số, rạp chiếu phim CGV, trang web muachung.vn,… sẽ phải trả phí thanh toán, hoa h ng, phí quy đổi ngoại tệ…cho các ngân hàng thương mại khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử đ thanh toán hàng hóa, dịch vụ do các đơn vị này cung cấp

Với chi phí đầu tư ban đầu không đổi, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao càng đem lại lợi ích cho ngân hàng Tuy nhiên không phải lúc nào thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cao cũng là mục tiêu trước mắt của ngân hàng Tùy thuộc vào chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử từng thời kỳ, ngân hàng thương mại có th hy sinh chỉ tiêu

này đ đạt được những lợi ích khác mà ngân hàng điện tử mang lại

c Sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng

Số lượng dịch vụ cung ứng là một tiêu chí đ đánh giá sự phát tri n theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi áp lực tranh giành thị phần trên thị trường cung ứng cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, các ngân hàng phải chạy

đua trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đ liên tục cho ra đời sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng lớn càng chứng tỏ ngân hàng đó không ngừng tập trung, đầu tư phát tri n các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ, lôi kéo khách hàng và khẳng định mức độ phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó rất cao Ngược lại, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ít chứng tỏ ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu mọi ngu n lực đ khai thác mảng dịch vụ ngân hàng truyền thống và mức độ phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp

d Sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ

hi u và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhát những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường

e Sự kiểm soát rủi ro

Đây là tiêu chí th hiện sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Nó cũng là một tiêu chí đ đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân, khách hàng thường lo ngại bị kẻ xấu thu thập thông tin đ phục vụ cho ý đ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn đ ngân hàng biết những thông tin cá nhân của mình vì lo ngại sẽ

bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bi tin tặc truy cập trái phép và đánh cắp Rõ ràng, giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và

an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, khách hàng và ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các lu ng thông tin trên đó

Do đó, bảo mật là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Ngân hàng cần chú trọng điều này vì chính việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin của khách hàng, họ sẽ thoải mái và yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử là: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý được hi u là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có hoạt động ngắn hạn

Ở mọi quốc gia, các ngân hàng chỉ có th áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của ngân hàng điện tử được thừa nhận và có cơ quan xác thực

Môi trường pháp lý có th gây rủi ro cho sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng điện tử nếu môi trường pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài

Ngược lại, môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát tri n của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của mình bằng chính hệ thống pháp luật quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng được hoàn thiện hơn, ổn định hơn đ đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

- Môi trường Kinh tế - Xã hội

Mọi nhân tố trong nền kinh tế đều phụ thuộc vào sự phát tri n của hệ thống chung Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát tri n dựa trên sự phát tri n của nền kinh tế quốc gia rất nhiều

Điều kiện cần đ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng điện tử là sự phổ cập của mạng internet Lấy ví dụ như những năm 2007, việc có một chiếc máy tính cá nhân là hiếm có, điện thoại thông minh cũng chưa có dấu hiệu phát tri n chủ yếu vẫn còn là các dòng điện thoại cơ, đen trắng và tính năng kết nối mạng còn sơ sài, trước hoàn cảnh đó thì dù có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì người tiêu dùng cũng khó tiếp cận Cùng theo sự phát tri n của nền kinh tế, thu nhập đầu người tăng, việc sở hữu chiếc điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân trở nên dễ dàng, cùng với đó là cung

về các mặt hàng điện tử trong nền kinh tế cũng trở nên đa dạng và từng bước hiện đại hơn, trình độ dân trí cũng tăng cùng với kỹ năng sử dụng thiết bị điện

tử

Bên cạnh trình độ dân trí và sự hiện đại hóa của công nghệ điện tử thì các giao dịch thương mại điện tử cũng gia tăng, tạo một thị trường rộng lớn cho các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện vai trò trung gian thanh toán

Nếu không có nhu cầu thực hiện giao dịch thương mại điện tử, thì các nhân tố kinh tế chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đ tiết kiệm và truy vấn số dư, các gói thanh toán trực tuyến bị hạn chế sử dụng

- Thói quen tiêu dùng của khách hàng Thực tế muốn phát tri n tốt dịch vụ ngân hàng điện tử phải kết hợp được hài hòa ba nhân tố: khách hàng (người sử dụng), ngân hàng (người cung ứng dịch vụ) và nhân tố môi trường kinh tế xã hội

Thói quen và sự ưa thích dùng tiền mặt đã ăn sâu vào trong tâm trí người Việt Tính khó thay đổi thói quen trước một sản phẩm mới đã tạo nên cản trở trong việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự dám thử cái mới cuả khách hàng nhiều hơn cả lời quảng cáo của ngân hàng Rõ ràng sự phát tri n của hệ thống

dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay khá tốt, nhưng sự chấp nhận

sử dụng của khách hàng lại chưa đạt được sự mong đợi, chủ yếu là do chưa muốn thay đổi thói quen, cả sự ngờ vực không biết lời quảng cáo này thực sự đúng với sản phẩm này hay không Đ loại bỏ tâm lý ngại cái mới và ngờ vực này, cần có thời gian đ các ngân hàng thương mại chứng tỏ được với khách hàng về tâm huyết cảu ngân hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng

 Nhân tố chủ quan

- Mức độ đầu tư công nghệ và hệ thống bảo mật

Dù hấp dẫn thế nào, mang lại lợi ích ra sao, thì dịch vụ ngân hàng điện

tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam Và vấn đề có dịch vụ ngân hàng điện tử cần có sự đầu tư không nhỏ Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật

Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng Hệ thống máy ATM rộng khắp tạo lợi nhuận cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, hệ thống máy chủ hoạt động tốt, đảm bảo dữ liệu đường truyền tạo nên sự tin tưởng, uy tín cho ngân hàng thương mại

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn thực hiện giao dịch chuy n tiền, thanh toán nhiều bao nhiêu thì những tội phạm công nghệ thông tin cũng có nhiều

cơ hội ăn trộm tiền của khách hàng và ngân hàng bấy nhiêu Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật dữ liệu thông tin Công nghệ bảo mật phải luôn cải tiến, đổi mới, nâng cấp đ đủ sức chống lại các tội phạm công nghệ thông tin

Chỉ cần một lần bị tội phạm công nghệ thông tin tấn công sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín dầy công xây dựng cảu ngân hàng và làm khách hàng hoài nghi việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chất lượng ngu n nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử càng ngày càng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các ứng dụng nhiều tiện ích, công nghệ bảo mật nhiều tầng càng đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ về công nghệ thông tin cao, được đào tạo kỹ năng hỗ trợ hướng dẫn, chuy n giao tri thức kỹ thuật thích hợp

Nhiều nhân viên ngân hàng thiếu kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế khả năng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của internet cũng là trở ngại cho việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là hình thức tác nghiệp khác cho sản phẩm ngân hàng tại quầy Đ có th hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân nhân viên ngân hàng phải nắm thật chắc, hi u thật sâu hệ thống ngân hàng thương mại, tích lũy những kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế Trước khi hình thành suy nghĩ tin cậy về dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần được cảm thấy sự chuyên nghiệp trong lời tư vấn của nhân viên ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dù sao cũng không th thay thế hoàn toàn vai trò tư vấn, hỗ trợ, giải đáp của con người Vậy đ làm được công tác hỗ trợ, tư vấn, bản thân các nhân viên ngân hàng phải thực sự am hi u về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình

- Chính sách của ngân hàng Giống như bất kỳ một dòng sản phẩm nào, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đòi hỏi ngân hàng thương mại có định hướng riêng, có kế hoạch, có dự

án phát tri n Định hướng phát tri n ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại th hiện qua:

 Chiến lược sản phẩm Thực tế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam năm

2013 – 2014 đã cho thấy ngân hàng thương mại nào có chất lượng dịch vụ tốt

hơn, có sản phẩm tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ

Trong bối cảnh lãi suất huy động và cho vay trên thị trường không chênh lệch mấy, thì những đặc tính ưu việt của sản phẩm, những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại là nhân tố chính giúp thu hút và quan trọng nhất là giữ chân khách hàng

 Chiến lược khách hàng

Đ có chiến lược sản phẩm tốt nhất, ngân hàng thương mại phải phân chia khách hàng của mình thành các phân khúc phù hợp Có th là nhóm khách hàng có số dư lớn, trung bình, nhỏ, hoặc khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng vãng lai, khách hàng chỉ kiếm tìm lãi suất cao, khách hàng tìm kiếm phương thức thanh toán nhanh và rẻ… Mỗi nhóm khách hàng lại ưa thích một sản phẩm riêng biệt Khi ngân hàng càng phân khúc cụ th , hợp lý nhóm khách hàng càng xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ nói chung hợp lý và chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hợp

đ cảm nhận sự khác biệt? Các dịch vụ tiện ích, thân thiện, cùng chiến lược quảng cáo, giới thiệu và tiếp cận với khách hàng phù hợp là điều kiện giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử, việc quảng bá sản phẩm làm thay đổi tập quán dùng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng là điều cần thiết Chiến lược quảng cáo, xúc tiến y m trợ ảnh hưởng rất lớn việc thu hút khách hàng, tăng thị phần nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài

học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu iấ

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá ở góc độ thế giới, có nhiều ngân hàng xuất hiện dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm và có nhiều ngân hàng thành công trên lĩnh vực này

Lấy ví dụ cũng coi đây là kinh nghiệm của một vài ngân hàng trên thế giới về phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thành công:

- Ngân hàng Wells Fargo Wells Fargo là một trong bốn ngân hàng lớn nhất của Mỹ cùng với Bank of America, Citigroup và JP Morgan Chase Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Wells Fargo ra mắt chiêc máy vi tính cá nhân đầu tiên cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua chiếc máy vi tính Năm 1995, khách hàng của Wells Fargo lần đầu tiên có th truy vấn số dư tài khoản qua Internet Giai đoạn 1996 – 2000, Wells Fargo đã đẩy mạnh phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử và đạt được nhiều thành công Năm 1996, Wells Fargo đã có 1,1 tỷ USD thu nhập ròng do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, với thu nhập khoảng 6,7 tỷ USD Tháng

8 năm 1997, Wells Fargo đã có khoảng 370.000 khách hàng trực tuyến, đến nay đã có hơn 17,4 triệu khách hàng trực tuyến

Wells Fargo có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đây chính là thế mạnh cảu ngân hàng này trong việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử so với đối thủ Hơn nữa Wells Fargo có một cơ sở khách hàng khá vững mạnh và trung thành sau gần 200 năm hoạt động, trên cơ sở khách hàng này Wells Fargo

đã nghiên cứu và phân tích kỹ nhu cầu, thái độ khách hàng đ từ đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Wells Fargo đã sử dụng chiến lược đóng gói và bán chép sản phẩm đ tạo nên sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng Ngân hàng này còn thực hiện cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng qua việc nghiên cứu dữ liệu khách hàng, phân tích mô hình kinh doanh của từng khách hàng, các yếu tố

ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng

Hơn nữa, Wells Fargo luôn biết cách tận dụng mọi lợi thế của hệ thống công nghệ hiện đại đ giảm thi u tối đa chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút khách hàng sử dụng kênh phân phối sản phẩm hiện đại này

- Ngân hàng Công thương Trung Quốc (JCBC) Ngân hàng công thương Trung Quốc là ngân hàng thương mại có vốn thị trường hóa 269 tỷ USD và lợi nhuận kinh doanh lớn nhất thế giới ICBC bắt đầu tri n khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, trong đó đặc biệt thành công trong lĩnh vực thẻ ATM, Internet-Banking và Mobile Banking

Tính đến thời đi m hiện tại, ngân hàng Công thương Trung Quốc có số khách hàng điện tử cá nhân đạt 100 triệu khách, khách hàng điện tử doanh nghiệp đạt 260 vạn khách, nghiệp vụ ngân hàng điện tử so với nghiệp vụ ngân hàng khác chiếm hơn 60% Ngân hàng Công thương Trung Quốc trở thành ngân hàng đầu tiên đạt cấp “trăm triệu” khách hàng ngân hàng điện tử trực tuyến và được công nhận “Ngân hàng @Home” trong toàn ngành ngân hàng Trung Quốc Bước tiếp theo, ngân hàng Công thương Trung Quốc nắm bắt cơ hội theo xu thế phát tri n của ngành ngân hàng điện tử, tiếp tục tiến hành đổi mới sản phẩm và thúc đẩy các nghiệp vụ phát tri n nhanh chóng đ mang đến cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng tốt nhất Chiến lược phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử của JCBC là đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đ đảm bảo hệ thống thông tin chạy một cách ổn định và có tính bảo mật cao Đ ng thời JCBC đã áp dụng chiến lược “Xi măng và con chuột” cho dịch vụ E-Banking với đặc tính nhanh chóng, linh hoạt nhưu “con chuột” và khả năng bảo mật cao, vững chắc như “xi măng” nhằm kết hợp chặt chẽ quá trình mở eoongj ngân hàng điện tử JCBC coi phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm của tiến trình phát tri n JCBC đã bố trí những nhân viên

có trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ tốt, am hi u tình hình tài chính, nhạy bén, thận trọng và quyết đoán, đ ng thời có cả những nhân viên thuộc lĩnh vực kinh

doanh và tiếp thị gánh vác nghiệp vụ này JCBC cũng tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó JCBC đã áp dụng nguyên tắc Basel

II trong quản trị rủi ro đối với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

đ ki m soát và hạn chế rủi ro đối với hoạt động dịch vụ này

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu iấ

Từ việc tìm hi u khái quát về việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới, có một số bài học kinh nghiệm cho việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy như sau:

- Vấn đề được quan tâm hàng đầu là điều kiện về “hành lang pháp lý”

Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam nói chung cũng như ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

và phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có những chính sách khuyến khích và có chí hướng chỉ đạo hợp lý đúng đắn phù hợp với tình hình hiện tại, ban hành các văn bản định chế điều chỉnh cho hoạt động này

- Cải tiến và nâng cao trình độ công nghệ:

Đây được coi là điều kiện quan trọng nhất đ phát tri n thành công hệ thống ngân hàng điện tử Khi ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề

an toàn và bảo mật ngu n dữ liệu là vấn đề vô cùng quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự t n tại của ngân hàng Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là bị xâm phạm, giả mạo, lừa đảo trong chỉ trả, thanh toán Vấn

đề này phụ thuộc vào hệ thống công nghệ, kỹ thuật, chương trình phần mềm

mã hóa,… Bên cạnh đó, những rủi ro như tin tặc, virus máy tính có th có những tác hại lớn không chỉ đối vơi ngân hàng mà còn niềm tin và quyền lợi khách hàng bị xâm hại Do đó, vấn đề này cần được các ngân hàng lưu tâm và

đặt lên hàng đầu đ giảm thi u rủi ro tối đa cho mình và cho khách hàng

- Gia tăng mức độ tiếp nhân của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử, thay đổi tư duy của khách hàng về dịch vụ hiện đại của ngân hàng, từng bước đổi mới, hiện đại hóa Điều này cần thiết cần phải có một chiến lược về truyền thông rộng rãi đ khách hàng có th biết đến và hi u từng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Cầu Giấy có th có sự phối hợp với các phòng giao dịch đ mở rộng khu vực ảnh hưởng

- Ngân hàng cần phải hi u rõ nhu cầu của khách hàng, nhóm khách hàng đ tạo ra và hoàn thiện những sản phẩm cho từng đối tượng phù hợp

BIDV được đánh giá là ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, chi nhánh BIDV Cầu Giấy được chỉ định là chi nhánh bán lẻ, xác định rõ khách hàng mục tiêu

là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng luôn áp dụng và tri n khai gói riêng dành cho đối tượng khách hàng này

Đ làm được những điều đó thì cần phải có một quá trình tìm hi u và

đi vào những giải pháp đ biến bài học kinh nghiệm áp dụng được vào thực tiễn và mang lại nhiều kết quả đáng mong đợi

CHƯƠN 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI N ÂN HÀN THƯƠN MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU IẤ 2.1.Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu iấ

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của ngân hàng CP Đầu tư và phát triển Việt nam – chi nhánh Cầu iấ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát tri n Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ BIDV Cầu Giấy là đơn vị thành viên trực thuộc BIDV, quá trình hình thành và phát tri n của BIDV Cầu Giấy có th được khái quát như sau:

Ngày 31/10/1963, BIDV Cầu Giấy được thành lập với tên gọi Chi nhánh

2 trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội

Ngày 26/4/1981, được đổi tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng 2 trực thuộc Ngân hàng đầu tư và xây dựng Hà Nội

Tháng 1/1983, theo Quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng 2 giải th , thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm thuộc Ngân hàng Nhà nước huyện Từ Liêm

Ngày 20/12/1986, Chi nhánh tách khỏi Ngân hàng Nhà nước huyện Từ Liêm, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực 5 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội

Năm 1988, Chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội

Năm 1991, đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát tri n khu vực Cầu Giấy, là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát tri n

Hà Nội

Ngày 01/10/2004, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát tri n Cầu Giấy (Chi nhánh cấp 1) trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và phát tri n Việt Nam đã được thành lập trên cơ sở nâng cấp Ngân hàng Đầu tư và phát tri n khu vực Cầu Giấy (Chi nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánhNgân hàng Đầu tư và phát tri n Việt Nam

Từ 01/05/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã cấp giấy phép số 84/GP-NHNN trên cơ sở cổ phần hóa chuy n đổi Ngân hàng Đầu tư và Phát tri n Việt Nam (100% vốn cổ phần Nhà Nước) với tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư

và phát tri n Cầu Giấy đổi tên là Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát tri n Cầu Giấy

Phát huy truyền thống của toàn nghành , đội ngũ cán bộ nhân viên đoàn kết , nỗ lực phấn đấu Nên ngay sau khi được nâng cấp , chính thức đi vào hoạt động Được sự quan tâm hỗ trợ , giúp đỡ của BIDV Việt Nam Chi nhánh đã nhanh chóng tri n khai thực hiện kế hoạch được lãnh đạo BIDV Việt Nam giao Nhanh chóng tri n khai mô hình tổ chức đã duyệt , bố trí bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo các phòng Phân công cụ th trong ban lãnh đạo đảm đ mỗi

mặt hoạt động đều có người chịu trách nhiệm , từ đó đưa hoạt động của chi nhánh vào nề nếp , tuân thủ các quy định của Nhà nước Thực hiện chấp hành chỉ đạo điều hành , chấp hành các quy chế , quy trình ngày một tốt hơn Các giới hạn an toàn được giữ đảm bảo theo hướng an toàn và hiệu quả Chú trọng chất lượng hoạt động phát tri n mạng lưới , mở rộng dịch vụ đảm bảo an toàn

và có hiệu quả Bằng sự phấn đấu cao của CBCNV chi nhánh luôn hướng tới việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao và coi đây là nền tảng vững chắc cho sự phát tri n với phương châm " hiệu quả kinh doanh của bạn

là mục tiêu hoạt động của ngân hàng ” Những cố gắng của CBCNV Chi nhánh Cầu Giấy đã được quý khách hàng ghi nhận và hợp tác cùng phát tri n , tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh nhanh chóng hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ được giao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực chủ yếu

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh

Khối Quản lý rủi ro

Khối tác nghiệp

Phòng Khách hàng

Phòng

Quản trị tín dụng

Phòng

Quản lý rủi

ro

Khối qu n hệ khách hàng

Có chức năng thực hiện các nghiệp vụ chính của Ngân hàng như huy động vốn, cho vay cung ứng vốn cho khách hàng, tìm kiếm khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng, phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao, thẩm định và đề xuất cho vay các dự án theo phân cấp ủy quyền Ki m tra việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của các phòng giao dịch Ngoài ra, phòng khách hàng còn thực hiện chức năng bán chéo các gói dịch vụ trong đó có các dịch vụ ngân hàng điện tử

Khối tác nghiệp

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo

đúng quy định của Nhà nước và BIDV Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng, trong đó có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy định của NHNN và BIDV, ứng và thu chi tiền cho các quỹ tiết kiệm, các đi m giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn

Khối Quản lý rủi ro

- Phân tích toàn diện các h sơ, đề xuất tín dụng/đề xuất đầu tư của khách hàng; rà soát, đánh giá rủi ro tín dụng/đầu tư một cách độc lập; Lập báo cáo thẩm định rủi ro và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

- Tri n khai thực hiện các chính sách, quy định của BIDV về Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), quản lý rủi ro tác nghiệp và công tác phòng chống rửa tiền của Chi nhánh

- Phân tích, đánh giá, đo lường, ki m soát rủi ro, đề xuất các biện pháp

xử lí và thực hiện báo cáo

Khối nội bộ

Khối nội bộ chuyên trách thuộc bộ máy điều hành của Tổng giám đốc từ trụ sở chính đến các sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, công ty trực thuộc, đơn vị sự nghiệp có trách nhiệm giúp Tổng giám đốc điều hành thông suốt, an toàn và đúng pháp luật mọi hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng Đầu

tư và Phát tri n

Khối nội bộ độc lập đánh giá, kết luận, kiến nghị trong hoạt động ki m tra, ki m toán Những người trong hệ thống ki m tra nội bộ không kiêm nhiệm các công việc khác của Ngân hàng Đầu tư và Phát tri n

Hệ thống ki m tra, ki m toán nội bộ hoạt động theo Quy chế về tổ chức

và hoạt động ki m tra và ki m toán nội bộ do Hội đ ng quản trị ban hành

2.1.3 Kết quả hoạt đ ng kinh doanh 2.1.3.1 Hoạt đ ng kinh doanh chung

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh do nh củ BIDV Cầu iấ

2016

số tiền

so v i năm

2017

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2016-2018)

Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, năm 2018 là một năm khởi sắc của chi nhánh, lấy lại chỗ đừng cho mình sau 1 năm biến động chênh lệch thu chi tăng 228 tỷ đ ng và lợi nhuận trước thuế tăng 110 tỷ đ ng so với năm

2017, trích lập quỹ dự phòng năm 2018 là khá cao so với 2017 cụ th là 203

tỷ đ ng Năm 2017 chênh lệch thu chi và lợi nhuận trước thuế tắng đáng k một phần do dư nợ tín dụng giảm khá nhiều và tăng HĐV Điều đáng chú ý là

tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm II rất lớn, tỷ lệ nợ xấu giảm 0,8%, tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm sâu xuống 13,52% khiến cho dư lãi treo cuối kỳ giảm xuống rất nhiều,chỉ còn 7 tỷ đ ng Nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2018 của chi nhánh là một bước tiến phát tri n sau một thời gian biến động lớn của NH và

đã dần trở lại, đứng vững hơn trước

2.1.3.2 oạt đ ng hu đ ng vốn

Ngay từ khi thành lập, BIDV Cầu Giấy luôn xác định công tác HĐV là một trong các mục tiêu trọng yếu quyết định đến hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy, là nền móng đ xây dựng một Ngân hàng vững chắc không chỉ tại BIDV Cầu Giấy mà còn chung cho hệ thống BIDV Tình hình hoạt động HĐV của Chi nhánh được th hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động hu động vốn BIDV Cầu iấ

STT Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

iá trị (Tỷ đồng)

Tỷ trọng (%)

Giá trị (Tỷ đồng)

Tỷ trọng (%)

iá trị (tỷ đồng)

Tỷ Trọng (%)

1 HĐV cuối kỳ 11,450 100% 13,898 100% 15,300 100%

2 Tiền gửi của ĐCTC khác 2,205 19% 2,573 19% 2,340 15%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2016-2018)

Tổng huy động vốn tăng khá nhanh qua các năm Năm 2016 tổng huy động là 11,450 tỷ đ ng, đến năm 2017 BIDV Cầu Giấy đã tăng mức huy động lên 13,898 tỷ đ ng, tăng so với năm 2016 2448 tỷ đ ng, có th thấy ngân hàng đã có những chính sách tiền gửi hấp dẫn đã thu hút thêm được lượng tiền huy động Năm 2018, BIDV Cầu Giấy vẫn tiếp tục vận dụng môi trường kinh tế khả quan cùng với duy trì và nâng cao hơn nữa các chính sách huy động tiền gửi đ phù hợp với thực tiễn, kết quả cho thấy tổng huy động vốn năm 2018, HĐV cuối kỳ đạt 15,300 tỷ, tăng 10% (≈ 1,402 tỷ) so với năm

2017, nhưng vẫn thấp hơn mức bình quân của hệ thống Nếu xét theo đối tượng huy động, năm 2018, ghi nhận sự tăng trưởng khá tốt HĐV từ đối tượng khách hàng dân cư (chiếm 54% tăng trưởng HĐV toàn Chi nhánh) Tuy nhiên tăng trưởng HĐV từ ĐCTC khác còn hạn chế, HĐV từ KHDN tăng so với năm trước, cụ th :

+ HĐV dân cư cuối kỳ: 8,286 tỷ, tăng 549 tỷ so với cuối năm 2017 (thấp hơn mức tăng trưởng của hệ thống là 23%)

+ HĐV KHDN cuối kỳ đạt 4,456 tỷ, tăng 868 tỷ so với năm 2017

+ HĐV ĐCTC đạt 2,340 tỷ, giảm 233 tỷ so với năm 2017

Xét theo thời gian huy động, cơ cấu kỳ hạn có sự chuy n dịch khá tích cực khi tỷ trọng ngu n vốn kỳ hạn dài hạn thực tế gia tăng đáng k , tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc cân đối vốn các năm tiếp theo; cơ cấu vốn KKH

có sự cải thiện tích cực góp phần nâng cao hiệu quả HĐV cho Chi nhánh

2.1.3.3 Hoạt đ ng tín dụng

Trong những năm qua, quan đi m và định hướng phát tri n của BIDV Cầu Giấy là: Tiếp cận đ mở rộng cho vay với mọi đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, đi đôi với việc kết hợp chặt chẽ giữa củng cố

3 Tiền gửi của dân cư 6,823 60% 7,737 56% 8,286 54%

4 Tiền gửi của TCKT 2,422 21% 3,588 25% 4,456 29%

bạn hàng truyền thống và đẩy mạnh thu hút các dự án hiệu quả, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Chú trọng đến chất lượng và hiệu quả tín dụng, coi

đó là điều quan trọng, lấy hiệu quả khách hàng là mục tiêu kinh doanh của mình, hoạt động tín dụng đã góp phần lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng BIDV Cầu iấ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2016-2018)

Hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy luôn bám sát mục tiêu chủ động tăng trưởng, tuân thủ nghiêm túc các chỉ đạo điều hành của BIDV, ki m soát tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng phát tri n tín dụng của BIDV và thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của BIDV đảm bảo các hệ số an toàn trong hoạt động tín dụng, ki m soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn và hiệu quả

Qua bảng số liệu thống kê có th thấy: Trong những năm qua, hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy đã có những bước tăng trưởng chững lại Tốc độ

tăng trưởng tín dụng tăng nh đạt 6.860 năm 2017 tuy nhiên vào năm 2018 giảm 1,463 tỷ đ ng Quy mô dư nợ tín dụng giảm đi khá nhiều

Nhìn vào các chỉ tiêu phản ánh chất lượng và hiệu quả tín dụng, có th thấy công tác thu h i nợ xấu của Chi nhánh năm 2017 không khả quan Dư nợ xấu tăng mạnh qua các năm từ 56 tỷ đ ng năm 2016 lên 139 tỷ đ ng năm

2017 Trong đó, tỷ lệ nợ nhóm II của Chi nhánh có sự tăng lên rất mạnh Sau khi có sự tăng nh lên 1.7% tổng dư nợ vào năm 2016 thì đến năm 2017, tỷ lệ

nợ nhóm II đã tăng lên 14.33%, dư nợ nhóm II tăng lên mức 983 tỷ đ ng Đây

là một tín hiệu đáng báo động Nhưng chỉ sau một năm chi nhánh đã giảm tỷ

lệ dư nợ xuống rất nhiều, cụ th năm 2018 dư nợ xấu giảm 73,019 tỷ đ ng so với 2017 Tỷ lệ nợ nhóm II cũng giảm đáng k 13,51% so với năm 2017 Có

th thấy BIDV Cầu Giấy đã rất nỗ lực, phấn đầu từng khắc phục khó khăn năm 2017 đ đạt được kết quả tốt trong năm 2018

2.1.3.4 Các hoạt đ ng dịch vụ

Hoạt động dịch vụ của Chi nhánh trong những năm gần đây khá tốt, thu dịch vụ ròng ở hầu hết các mảng đều có sự tăng lên qua các năm Hoạt động dịch vụ được đa dạng hóa, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng, vận dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến, đ ng thời liên kết với các tổng công ty là khách hàng của BIDV đ phát tri n các sản phẩm dịch mới như: nhắn tin BSMS, thanh toán thẻ POS, thẻ tín dụng Visa, master, thanh toán kiều hối, thanh toán hóa đơn tiền điện và gần đây nhất là dịch vụ internet banking và mobile banking Doanh thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của BIDV Cầu Giấy, cơ cấu ngu n thu dịch vụ đa dạng, chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp, xử

lý nhanh chóng an toàn với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động tạo hình ảnh một Ngân hàng hiện đại

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ BIDV Cầu iấ

( Đơn vị: Tỷ đồng, %)

STT CHỈ TIÊU

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Giá trị

Tỷ trọng

Giá trị

Tỷ trọng iá trị

Tỷ trọng

Biểu đồ 2.2 : Hoạt Động dịch vụ tại BIDV Cầu iấ

(đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2016-2018)

Qua bảng 2.5, ta thấy thu dịch vụ ròng của Chi nhánh có sự tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn 2016-2018 Thu dịch vụ ròng năm 2018 đạt 75,42 tỷ, tăng 24% (14.46 tỷ) so với năm 2017, đây là mức tăng trưởng tốt, đạt 108%

kế hoạch năm Một số dòng dịch vụ có sự tăng trưởng và đạt kết quả tốt như:

dịch vụ thanh toán tăng 3,52 tỷ (32%), dịch vụ thẻ tăng 0,64 tỷ (5%), dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng 3.45 tỷ (87%), dịch vụ khác tăng 1,85 tỷ (43%) chủ

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Hoạt động dịch vụ BIDV Cầu Giấy

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân quỹ Tài trợ thương mại Phí Tín dụng

Dịch vụ Bảo lãnh Dịch vụ WU

yếu tăng do tận thu phí quản lý tài khoản; phí bảo lãnh tăng 1,7 tỷ (8,7%)

Ngu n thu từ hoạt động bảo lãnh và tài trợ thương mại tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018 và đóng góp khá lớn vào sự tăng trưởng của thu dịch vụ ròng của Chi nhánh Tuy nhiên, trong khi tổng thu từ hoạt động bảo lãnh và tài trợ thương mại có sự tăng trưởng qua các năm thì tỷ trọng của

2 hoạt động này trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh lại có sự giảm nh Một số dòng dịch vụ tăng trưởng thấp hoặc suy giảm so với năm trước như: dịch vụ WU, dịch vụ ngân quỹ đặc biệt dịch vụ WU liên tục 3 năm gần đây giảm và mất thị phần Cơ cấu dịch vụ nhìn chuy n biến tích cực theo hướng gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ: Dịch vụ Ngân hàng điện tử: chiếm tỷ trọng 10%, tăng 4% so với năm 2016; dịch vụ thẻ chiếm 16%/tổng thu dịch vụ ròng, giảm nh 3% so với năm trước

2.2 Thực trạng triển kh i dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu

iấ

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát tri n Việt Nam Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khá phong phú, thời gian giao dịch tự động của hệ thống dài, phí một số dịch vụ ngân hàng hợp lý, hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng Contact Center chuyên nghiệp, hệ thống giao diện điện tử cũng như đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp tạo nên uy tin cho BIDV nói chung và

BIDV Cầu Giấy nói riêng

Về sản phẩm dịch vụ, BIDV Cầu Giấy có tri n khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, theo tiêu chí phân loại các kênh giao dịch thì sẽ có các kênh sau:

- Kênh giao dịch qua Internet

- Kênh giao dịch qua điện thoại

- Kênh giao dịch qua Contact Center