3.2 Giải pháp phát triển nâng cao dịch vụ Ngân hàng điện tử tại LienVietPostBank.
3.2.2 Nâng cao an toàn bảo mật
An tồn bảo mật là nhân tố vơ cùng quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ khi và chỉ khi dịch vụ an tồn, ổn định, chính xác và nhanh chóng. Do đó để nâng
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT thì yếu tố an tồn cần đƣợc đặt lên hàng đầu. Thực tế, LienVietPostBank đã kí hợp đồng với tập đồn Viễn thơng Viettel với mong muốn tiếp nhận các giải pháp phần mềm công nghệ thông tin truyền thống và hiện đại nhƣ: Chữ ký số, Hợp đồng số, Văn phòng điện tử, Cảnh báo rủi ro với cây ATM, Cổng kiểm sốt thiết vị khơng dây, Giám sát và xử lý sự cố 24/7 về an ninh thông tin cùng một loạt các giải pháp bảo mật và an toàn khác,… Để tăng cƣờng an toàn bảo mật, tạo sự yên tâm, tin tƣởng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, cùng với việc thực hiện kế hoạch chiến lƣợc nâng cao đƣợc đặt ra của Hội sở, chi nhánh cần kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt nhằm phòng ngừa sai/lỗi dịch vụ.
Nhân viên giao dịch cần tƣ vấn cho khách hàng sử dụng an toàn, và khuyến cáo cho khách hàng rủi ro có thể xảy ra khi không bảo mật thông tin đúng cách. Gửi thƣ cảnh báo về hiện tƣợng lừa đảo, tin tặc và gửi thƣ hƣớng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đƣa ra cảnh báo về các hành vi lừa đảo; khuyến cáo khách hàng chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân và thay đổi thƣờng xuyên mật khẩu truy cập dịch vụ, email cá nhân và chỉ thực hiện đăng nhập trên website chính thức của ngân hàng và mua sắm, thanh tốn trực tuyến tại các trang mạng uy tín, giữ bí mật tuyệt đối, bảo mật mã OTP, khơng cung cấp cho bất kỳ ai và bằng bất cứ hình thức nào nhƣ nhắn tin, trả lời điện thoại... không dùng tính năng ghi nhớ mật khẩu tại các trình duyệt; Không truy cập các website lạ; không click vào đƣờng link lạ đƣợc gửi qua tin nhắn, qua thƣ điện tử không rõ nguồn gốc, qua mạng xã hội.
Hệ thống bảo mật cần đƣợc thƣờng xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài; Đồng thời, việc phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ trong hệ thống là phƣơng pháp kiểm soát nội bộ đƣợc thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống nhằm đảm bảo
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
tính chính xác và tính tồn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách là một vấn đề mà các ngân hàng rất quan tâm. Khách hàng có sử dụng và gắn bó lâu dài khơng là nhờ sự chăm sóc khách hàng cũng nhƣ khả năng cung cấp dịch vụ.
LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần phải xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp. Đƣa ra các chính sách ƣu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng gắn bó lâu năm để duy trì quan hệ hợp tác lâu dài.
Phân công trách nhiệm về việc thƣờng xuyên theo dõi, ghi nhận đầy đủ, chính xác các ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Xử lý, phối hợp nhanh chóng, đúng thời gian cam kết với khách hàng, giải quyết triệt để mọi khiếu nại phàn nàn của khách hàng. Phân tích ngun nhân để có các hành động cải thiện, tránh lặp lỗi hay sai phạm khơng đáng có.
3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực
● Đào tạo nguồn nhân lực
Để tƣ vấn và hƣớng dẫn hiệu quả cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng phải là phải ngƣời am hiểu sâu sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Mặc dù, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái đã chú trọng xây dựng một chiến lƣợc bài bản nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung đặc biệt dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, thực tế hiện nay tại chi nhánh đang thiếu hụt những nhân viên ngân hàng, cán bộ nòng cốt chủ chốt trong lĩnh vực này. Đứng trƣớc yêu cầu nhiệm vụ ngày càng khắt khe và đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cũng cần triển khai việc đƣa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
kinh nghiệm về dịch vụ NHĐT. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng nhƣ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tƣ vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống ... cho nhân viên; Khi đã có kiến thức, trình độ chun môn và những kỹ năng cần thiết, nhân viên cần phải thực hiện thƣờng xuyên để tạo nên sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng không hài lịng. Thêm vào đó, Ngân hàng cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm cải thiện hay nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên trên tinh thần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chi nhánh chủ động tổ chức thƣờng xuyên các hình thức đào tạo, phổ biến, quán triệt cho nhân viên nhận thức triết lý kinh doanh của ngân hàng “Khách hàng: Là ân nhân của Ngân hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhƣng luôn ln là khách hàng!” để có thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, hiệu quả nhất, phát huy vai trò của cán bộ, nhân viên trong nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu LienVietPostBank.
Tăng cƣờng tự đào tạo, tổ chức các hình thức trao đổi nghiệp vụ tại chỗ để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, chia sẻ những bài học kinh nghiệm để cán bộ có đầy đủ thơng tin, tăng cƣờng năng lực cần thiết cho nhân viên trong công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
● Chính sách đãi ngộ:
Với triết lý kinh doanh “Ngƣời lao động: Là sức mạnh của Ngân
hàng. Chăm lo đời sống cho ngƣời lao động theo phƣơng châm “Sống bằng
lƣơng – giàu bằng thƣởng”, đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt trong quá trình thành lập và phát triển kinh doanh của ngân hàng. LienVietPostBank cần củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện; thƣờng xun có những chính sách khuyến khích phù hợp để ghi nhận/
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
biểu dƣơng những nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy đƣợc trân trọng đƣợc vinh danh; xây dựng cơ chế thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt cơng việc của mình. Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc, phân công công việc phù hợp với trình độ và năng lực, chuyên môn của từng các bộ nhân viên. Thực hiện chế độ báo cáo hàng quý và hàng năm để đánh giá cán bộ và có chế độ lƣơng phù hợp với trình độ cũng nhƣ sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo đƣợc sự cạnh tranh để hồn thành cơng việc vừa giúp nhân viên cảm thấy phát huy hết năng lực của mình.
3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketing
Nhƣ phân tích tại phần thực trạng, một trong những nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dịch vụ NHĐT là đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân. Chính vì vậy cơng tác tun truyền, quảng bá , tiếp thị để ngƣời dân biết làm quen và thấy đƣợc lợi ích, thuận tiện để chấp nhận sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân tại tỉnh, thành phố n Bái cịn khá lớn. Vì vậy, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần đƣa ra những chiến lƣợc marketing để đƣa sản phẩm đến gần nhất với lƣợng khách hàng nhiều nhất.
LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần phân tích nghiên cứu nhóm nhu cầu khách hàng nhƣ hành vi tiêu dùng, nhu cầu thanh toán,…để từ đó có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp đối với từng nhóm khách hàng. Thêm vào đó, cần tìm hiểu thơng qua khách hàng về những lo ngại, khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch NHĐT để từ đó sẽ đƣa ra những giải pháp tối ƣu nhất để giúp khách hàng trong việc tìm hiểu, nắm bắt cũng nhƣ sử dụng dịch vụ NHĐT và giúp ngân hàng có những hƣớng hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện nay và phát triển những sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại.
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
Đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi, combo siêu khủng, những giải thƣởng hấp dẫn để thúc đẩy khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp tại phòng giao dịch, gửi thƣ thơng báo, khuyến mãi, quảng cáo...khuyến khích khách hàng sử dụng các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Mặt khác, cần phối hợp với các kênh của đài truyền hình, đài phát thanh và báo chí... để khách hàng nắm đƣợc tiện ích, và cách thức sử dụng của các sản phẩm.
Hoàn thiện Website của ngân hàng. Dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, đa dạng, phong phú và đƣợc cập nhật liên tục. Đây là một phƣơng tiện cung cấp thông tin về ngân hàng nhƣ quá trình hình thành và phát triển, tất cả các sản phẩm dịch vụ, ƣu đãi hay khuyến mại,… Một phƣơng tiện marketing sẽ mang đến hiệu quả cho quảng cáo thƣơng hiệu của LienVietPostBank.
LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái cần xây dựng thƣơng hiệu của mình thơng qua các hoạt động truyền thông, truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thơng tin cập nhật về ngân hàng, hiểu biết cơ bản về mạng lƣới ngân hàng trên toàn hệ thống, giúp khách hàng thuận lợi khi chọn ngân hàng giao dịch.
3.2.6 Mở rộng chi nhánh/PGD, kênh phân phối
Với đặc thù là 65% dân số sống ở vùng nơng thơn, trình độ tiếp cận cũng nhƣ kiến thức sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngƣời dân chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với những sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại, họ cần có thời gian để đƣợc hƣớng dẫn. Chi nhánh/ PGD đƣợc đặt tại trung tâm thành phố, gần khu cƣ dân đông đúc, tuy nhiên địa điểm hơi khuất so với những NHTM trên địa bàn thành phố Yên Bái. Vì vậy, việc mở rộng thêm nhiều chi nhánh/PGD Yên Bái sẽ giúp nhân viên ngân hàng thực hiện hƣớng dẫn, tƣ vấn, hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng, tăng khả năng tiếp cận ngƣời dân trong việc sử dụng các
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
sản phẩm công nghệ điện tử hiện đại một cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn.
Thêm vào đó, Chi nhánh n Bái cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thƣơng hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính 1-3km. Đặc biệt, cần tham gia các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, đồn - đội, câu lạc bộ hƣu trí, phụ nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chƣơng trình cộng đồng thƣờng sẽ tạo ấn tƣợng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thƣơng hiệu rất tích cực cho ngân hàng.
Thêm vào đó chi nhánh cần xây dựng quy mơ, khơng gian giao dịch có diện tích rộng rãi, mát mẻ và đƣợc bài trí hiện đại, bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí thƣờng tạo đƣợc cảm giác thoải mái và cả niềm tin cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên đến với ngân hàng. Trên thực tế, LienVietPostBank – Chi nhánh Yên Bái đang từng bƣớc tăng cƣờng cơ sở vật chất kỹ thuật bằng việc xây dựng, cải tạo, nâng cấp và mở rộng chi nhánh/phòng giao dịch, trang bị thiết bị máy tính hiện đại để đảm bảo việc xử lý thông tin tin học đƣợc giải quyết nhanh chóng và tinh giản hơn các bƣớc trong quy trình xử lý nghiệp vụ tại quầy.
3.3 Kiến nghị
Trong quá trình đƣơng đầu với những thách thức mới trên thị trƣờng, ngành ngân hàng thế giới ln theo đuổi hai mục tiêu chiến lƣợc. Đó là cạnh tranh tồn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ. Ngành ngân hàng ngày nay đang dần thay thay thế phƣơng thức hoạt động truyền thống bằng phƣơng thức mới. Đó chính là ngân hàng điện tử. Khái niệm ngân hàng điện tử tuy còn mới mẻ đối với Việt Nam. Song, để phát triển thƣơng mại điện tử thì việc tiến hàng ngân hàng điện tử là điều thiết yếu, giúp nền kinh tế Việt Nam nhanh chóng hồ nhập với nền kinh tế tồn cầu. Vấn đề chỉ cịn là
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
thời gian và những biện pháp cả ở tầm vĩ mô và vi mô để tạo ra một môi trƣờng tốt cho ngân hàng điện tử phát triển.
3.3.1 Đối với Chính phủ
Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực hiện ngân hàng điện tử thông qua việc đƣa ra các định hƣớng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng nhƣ ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý. Chính phủ cần thể hiện rõ là ngƣời dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia. Cụ thể có những việc cần làm nhƣ sau:
* Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng
Một hệ thống tài chính ngân hàng hoạt động hiệu quả là một trong số điều kiện tiên quyết sự ổn định và phát triển một nền kinh tế, đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam mới chỉ chuyển đổi cơ cấu trong một thời gian ngắn. Khoảng thời gian này chƣa để đủ tạo ra một hệ thống ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Q trình đổi mới vẫn cịn đang tiếp diễn. Ngồi những bƣớc đi ban đầu, ngành ngân hàng Việt Nam cần đƣợc củng cố thêm rất nhiều tạo cơ sở để phát triển ngân hàng điện tử.
* Hiện đại hố tổ chức và hoạt động hành chính của các ngân hàng thƣơng mại
Cải thiện và củng cố lại các quy tắc quản lý kế toán của các ngân hàng thƣơng mại theo tiêu chuẩn quốc tế. Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng. Giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh. Giảm bớt số lƣợng ngân hàng nhỏ, không hiệu quả. Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến và trao đổi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử một cách nghiêm túc. Tạo điều kiện đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Thơng tin kịp thời về những tiến bộ công nghệ tới các cán bộ ngân hàng. Đầu tƣ thỏa đáng cho việc xây dựng một nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
* Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lƣu với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Do chức năng và tính chất của hoạt động, hệ thống ngân hàng một nƣớc ln địi hỏi một mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng thế giới. Chính phủ cần: Dần dần dỡ bỏ chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống ngân hàng bằng cách để các ngân hàng Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi vào lĩnh vực tài chính. Đƣa các chƣơng trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tƣ thƣơng mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm.Hợp tác triển khai các dự án thƣơng mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.
* Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng
Công nghệ tin học ngân hàng đang phải đối mặt với rất nhiều rào cản nhƣ trình độ quản lý kỹ thuật yếu kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn...