2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LienVietPostBank –
2.3.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ NHĐT của LienVietPostBank còn tồn tại những hạn chế sau:
Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng, tuy nhiên chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dƣ… Cịn rất nhiều tiện ích khác mà khách hàng chƣa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ để sử dụng. Mặc dù số khách hàng sử dụng tăng nhƣng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với lƣợng khách hàng sử dụng các sử dụng truyền thống.
Về tính tiện ích của dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cho là một dịch vụ hiện đại đáp ứng nhu cầu giao dịch và quản lý tài khoản của khách mọi lúc mọi nơi, linh hoạt 24/7, giúp loại bỏ các hạn chế về mặt thời gian và không gian. Nhƣng dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng thông qua đƣờng truyền mạng Internet do đó các lỗi chuyển tiền nhanh qua tài khoản (giao dịch của khách hàng đã đƣợc ghi nhận trừ trong tài khoản nhƣng ngƣời thụ hƣởng
SV:Bùi Thị Thảo Hằng CQ56/15.05
tại ngân hàng khác chƣa nhận đƣợc tiền) hay không thể truy cập các dịch vụ của hệ thống dịch vụ. Thời gian xử lý cho lỗi giao dịch này thƣờng 2 – 3 ngày hoặc 5 ngày làm việc. Thời gian xử lý lâu gây ra sự khơng hài lịng phàn nàn, khiếu nạn dẫn đến trƣờng hợp khách hàng dần không sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Thu phí từ dịch vụ NHĐT có gia tăng theo lũy kế năm tuy nhiên vẫn thấp so với tổng thu nhập và so với các ngân hàng TM khác.
Chất lƣợng dịch vụ NHĐT đã nâng cao hơn tuy nhiên còn chƣa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Chất lƣợng hệ thống ATM chƣa đƣợc cải thiện nhiều. Mạng lƣới máy ATM chiếm thị phần nhỏ so với thị trƣờng. Vào một số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM vẫn bị tắc nghẽn hay khơng có đủ tiền phục vụ giao dịch nhất là cuối năm, ngày lễ, Tết khi nhu cầu giao dịch tăng mà ngân hàng không làm việc hoặc chƣa cung ứng kịp thời lƣợng tiền. Vị trí ATM chƣa đƣợc thuận tiện, khó nhận diện, việc dọn dẹp vệ sinh cây ATM cũng chƣa thực sự tốt.
Đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh chƣa đƣợc đảm bảo, nắm bắt, hiểu biết đầy đủ về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của ngân hàng ảnh hƣởng việc hƣớng dẫn, giải quyết khiếu nại của khách hàng gặp vấn đề sự cố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng và tốt nhất.