Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú thọ II

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài - Ngân hàng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: DƯƠNG HUY HỒNG LỚP: K15 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II Người thực hiện: DƯƠNG HUY HOÀNG Giảng viên hướng dẫn: THS ĐỖ THỊ HỒNG NHUNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… …1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 2.3 Khoảng trống nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.2 Phương pháp xử lý liệu 5.2 Phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp 5.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.3.1 Phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi 5.3.2 Phương pháp vấn Kết cấu đề tài Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.4 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại giới Việt Nam 21 1.4.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại giới 21 1.4.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 23 1.4.3.Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II26 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 28 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 28 2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 30 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 38 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm 44 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II thơng qua tiêu định tính 52 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 Chương GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 62 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 64 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ sở hạ tầng 64 3.2.2 Giải pháp đào tạo người 65 3.2.3 Giải pháp công tác maketing……………………………… …70 3.2.4 Một số giải pháp khác……………………………………………… 73 KẾT LUẬN 74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 2.1 Đối với Chính Phủ 75 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 2.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Giải nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương VBSP Ngân hàng sách xã hội Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Số hiệu Tên bảng, sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Nông Trang 31 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông 35 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động ngân hàng Nông nghiệp 37 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp 38 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 41 tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.5 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 42 điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 20182020 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 43 Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.7 Kết triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 46 Bảng 2.8 Tình hình huy động vốn Online ngân hàng Nông 49 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 10 Bảng 2.9 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh tốn) 50 ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 11 Bảng 2.10 Kết trang bị máy ATM, POS ngân hàng Nông 52 nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 12 Bảng 2.11 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II Ngân hàng thương mại cổ phần 13 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần ngành công nghệ thông tin phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Cùng với phát triển ngành kinh tế theo hướng thị trường hội nhập quốc tế ngành nghề Việt Nam phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành ngân hàng khơng phải ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thơng tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Nắm bắt kịp thời xu đó, số ngân hàng thương mại Việt Nam Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng điện tử, gặt hái nhiều thành công So với ngân hàng có thâm niên tên tuổi ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam (AGRIBANK) nói chung AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nói riêng, tham gia vào lĩnh vực NHĐT muộn hơn, để tồn phát triển AGRIBANK Việt Nam phấn đấu, nỗ lực thực tiến trình đại hố ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK Việt Nam cho thấy cịn khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT giúp cho AGRIBANK Việt Nam khẳng định vị thị trường NHĐT vấn đề đặt thiết Nhận thức tầm quan trọng to lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AGRIBANK Việt Nam nói chung AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nói riêng, qua thời gian nghiên cứu em định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ II” làm đề tài khóa luận Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, giới có khơng cơng trình, viết nghiên cứu dịch vụ, tiêu biểu số cơng trình nghiên cứu sau: Nasri W nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia sở đề cập toàn diện vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tiến hành phân tích có hệ thống thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Tuynidy giai đoạn trước năm 2010, sở tập trung phân tích làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nước này, từ đưa số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuynidy tương lai Salehi, M., & Alipour, M nghiên cứu E-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran sở đề cập số vấn đề lý luận tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT kinh tế nổi, lấy chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đưa số nhận định khuyến nghị sách với kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mahmood Shah, Steve Clarke E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies nghiên cứu tương đối toàn diện dịch vụ ngân hàng NHTM, đặc biệt, tác giả sâu nghiên cứu dịch vụ NHĐT NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển Những rủi ro thách Bốn là, đổi chế thi đua, khen thưởng Xây dựng chế thi đua, khen thưởng toàn hệ thống dựa suất, chất lượng hiệu công việc giao để xây dựng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, sở đó: (i) Đưa chế phân phối tiền lương phù hợp nhằm động viên người lao động làm việc có suất, chất lượng; (ii) Khen thưởng xứng đáng cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn cao, đóng góp lớn ngân hàng; (iii) Có chế phạt, chí sa thải cán khơng đáp ứng u cầu cơng việc, suy thối đạo đức, lối sống ảnh hưởng đến uy tín ngành 3.2.3 Giải pháp công tác maketing  Nâng cao uy tín ngân hàng Bất kỳ khách hàng mong muốn giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng có uy tín tốt Để có uy tín ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Khi đó, người dân tin tưởng, yên tâm sử dụng dịch vụ Nhất dịch vụ NHĐT, đòi hỏi phải có lịng tin họ sử dụng Muốn nâng cao uy tín, ngân hàng cần: thực dịch vụ theo cam kết, thời gian, đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần, phải quan tâm chân tình việc giải vấn đề khách hàng Ngân hàng ngành dịch vụ đặc thù, có tình trừu tượng, khơng đồng đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn Niềm tin khách hàng quan trọng Để tạo niềm tin cho khách hàng phải nâng cao uy tín ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không thường xuyên giao dịch trực tiếp ngân hàng, việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh dịch vụ phải đến chi nhánh, phòng giao dịch nên môi trường vật chất ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần phải trang bị thiết bị công nghệ đại, trụ sở giao dịch khang trang, Điều tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt, cảm nhận uy tín ngân hàng nâng cao 69 Ngoài ra, ngân hàng nên tham gia vào công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ chương trình cộng đồng…Điều nhanh chóng nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí người dân ban ngành lãnh đạo  Lựa chọn thị trường mục tiêu Bất kỳ doanh nghiệp đáp ứng tất nhu cầu tất người Đặc biệt, NHĐT có điều kiện tiếp xúc hiểu biết dịch vụ để sử dụng Ngân hàng giới thiệu dịch vụ với tất người Điều làm ngân hàng lãng phí thêm thời gian nguồn lực mà lại không mang lại hiệu cao Lựa chọn thị trường mục tiêu giải pháp marketing hữu hiệu Khi xác định khách hàng mục tiêu, ngân hàng đưa sách kinh doanh phù hợp, phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT, thu nhập trình độ người dân ảnh hưởng lớn Những người có thu nhập trình độ thấp khó mà có điều kiện để sử dụng NHĐT Vì NHĐT liên quan đến cơng nghệ thơng tin, địi hỏi khách hàng phải có hiểu biết internet, phải có máy tính, điện thoại sử dụng Mặt khác, người không hiểu NHĐT sử dụng nhu cầu họ chưa tới mức cần đến tiện ích NHĐT Vì chưa phải khách hàng mục tiêu Hiện nay, doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao đối tượng mà ngân hàng cần tập trung Vì họ ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ đem lại tiện ích cho họ Các nhu cầu toán điện tử vừa tiết kiệm thời gian vừa tiết kiệm chi phí, sử dụng nơi lúc tất nhiên đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng Như doanh nghiệp, quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Có thể phân doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập doanh nghiệp khác Vì doanh nghiệp xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngồi, tiếp xúc với loại hình 70 tốn tiên tiến nên có nhu cầu tốn điện tử cao hơn, cần phải tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng Cịn doanh nghiệp khác tham gia giao dịch toán nhu cầu tốn điện tử Đặc biệt, sinh viên đối tượng khách hàng tiềm Vì người trẻ, có trình độ, hiểu biết loại hình tốn điện tử Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết tiện ích NHĐT, tương lai chắn họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Như việc AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II phát hành thẻ liên kết sinh viên điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II cần tập trung vào nhóm khách hàng này, cần có sách tiếp cận khuyến khích họ sử dụng NHĐT  Tạo sản phẩm cốt lõi AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II có mạnh riêng lĩnh vực hay sản phẩm AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II đánh giá ngân hàng mạnh thị trường thẻ emobile banking Như AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nên tiếp tục phát huy mạnh để tạo lợi cạnh tranh Khi triển khai dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần phải xác định thứ tự ưu tiên sản phẩm, xem sản phẩm có ưu nhất, có khả phát triển để có sách phù hợp  Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị quảng cáo Đây biện pháp marketing mà ngân hàng cần thực Dịch vụ NHĐT mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ đại ngân hàng, dịch vụ NHĐT AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II cần làm cho khách hàng hiểu NHĐT gì, cách thức sử dụng nào, đem lại tiện ích Để làm điều này, ngân hàng thực số biện pháp sau: - Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu NHĐT phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo chí, 71 phát thanh, internet…Có chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ - Tiếp tục triển khai mở thẻ miễn phí đợt hội chợ, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp địa bàn Phú Thọ Tăng cường treo băng rôn nơi cơng cộng nhằm nâng cao hình ảnh AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II tạo tín nhiệm cơng chúng - Hết sức ý đến nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng cử số nhân viên đến trực tiếp doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, làm cho họ hiểu tiện ích, cách sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn họ truy cập muốn toán điện tử… - Cần tăng cường mở rộng quan hệ khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, có sách chăm sóc khách hàng Như khách hàng tại, khách hàng lớn ngân hàng nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có vướng mắc sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào dịp đặc biệt sinh nhật, năm mới…Điều không tạo lòng trung thành khách hàng mà tạo truyền miệng tích cực giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác - Phát triển dịch vụ mới: Nhằm tăng cường khả cạnh tranh với tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác, đáp ứng nhu cầu toán tốt người dân tỉnh Phú Thọ, AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa sản phẩm ngày đại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II cần phải mở rộng dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu ngày cao dân chúng - Đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phát triển dịch vụ NHĐT địi hỏi NHTM phải có liên kết chặt chẽ với nhau, thực tiễn Việt Nam cho thấy liên kết NHTM thực dịch vụ NHĐT nhiều hạn 72 chế, hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn bó với Do vậy, hoạt động toán thẻ, POS, máy ATM… phát huy hiệu chưa cao, gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính vậy, AGRIBANK cần liên kết với hệ thống ngân hàng khác, với doanh nghiệp khác phương châm hành động để đạt mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài AGRIBANK cần đẩy mạnh liên kết với NHTM khác, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, mở rộng tiện ích giá trị gia tăng cho người sử dụng theo hướng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT AGRIBANK, sử dụng dịch vụ gia tăng ngân hàng khác hệ thống mà không cần phải liên hệ trực tiếp với ngân hàng Khi khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHTM nào, AGRIBANK chấp nhận cho khách hàng thể sử dụng dịch vụ mà AGRIBANK cung cấp 73 KẾT LUẬN Kết luận Phát triển dịch vụ ngân hàng mảng quan trọng kinh tế thị trường Tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT tăng cường quy mô, chất lượng, số lượng dịch vụ tài số lượng khách hàng sử dụng Là chi nhánh NHTM hàng đầu Việt Nam, AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài ngân hàng đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ Chi nhánh nhận thấy vai trò quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT với hoạt động ngân hàng kinh tế điều kiện Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II em hoàn thành khóa luận thực nội dung sau: Một là, Hệ thống cách đầy đủ, toàn diện hoạt động dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Hai là, Khái quát ngân hàng phản ánh thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II, qua đưa ưu điểm, hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ba là, Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, đề tài đưa số giải pháp hiệu nhằm phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II Đây nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho cán quản lý AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nhằm thúc đầy phát triển ngân hàng hoạt động dịch vụ NHĐT Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II theo chế thị trường 74 Kiến nghị 2.1 Đối với Chính Phủ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng chịu ảnh hưởng lớn yếu tố khách quan môi trường kinh tế vĩ mơ, ổn định trị xã hội, mơi trường pháp lý…những yếu tố thuộc quản lý Chính phủ Chính Chính phủ cần tạo môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT - Thứ nhất, đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng vật chất đủ mạnh để phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Việc đầu tư sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng - Thứ hai, có quy định thơng thống tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người dân mở tài khoản sử dụng dịch vụ NHĐT - Thứ ba, tạo môi trường kinh tế, trị ổn định: Sự ổn định trị ảnh hưởng lớn tới ổn định phát triển kinh tế từ ảnh hưởng tới sản xuất lưu thơng hàng hoá ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT kinh tế thời kì đại dịch Covid 19 bùng phát mạnh mẽ Việt Nam - Thứ tư, Chính phủ quan tâm có sách hỗ trợ để thúc đẩy việc phát triển kinh tế đời sống xã hội khu vực nông nghiệp nông thôn đặc biệt địa bàn tỉnh Phú Thọ Chính phát triển đời sống kinh tế điều kiện tất yếu để thúc đẩy lớn mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT AGRIBANK nói chung AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II nói riêng 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp quy NHĐT Để theo kịp với tốc độ phát triển công nghệ thông tin tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại hoạt động đổi ngân hàng Ngoài việc hồn thiện mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hoá phát dịch vụ NHĐT mà NHNN 75 quan ban hành văn , sách, quy định cần nghiên cứu, tham khảo nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng đại ATM, Internet Banking… - Thứ hai, hỗ trợ AGRIBANK việc nâng cao trình độ ngân hàng, cá nhân để tạo hội cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm Khi đó, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, hiểu đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT nhận điểm lợi ích mang lại tham gia sử dụng loại hình dịch vụ - Thứ ba, tăng cường phối hợp với tổ chức, bộ, ban ngành liên quan: Phối hợp với bộ, ban ngành địa phương triển khai có hiệu kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống Internet mạng viễn thông giao dịch sản phẩm, dịch vụ NHĐT Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm công nghệ cao để nâng cao tính an tồn sản phẩm tồn hệ thống 2.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Thứ nhất, AGRIBANK cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển AGRIBANK nên lựa chọn sử dụng cơng nghệ phát triển phù hợp với vốn, quy mô đối tượng khách hàng tiềm sẵn có khu vực nông nghiệp nông thôn sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ - Thứ hai, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT để cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều 76 hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống,…… - Thứ ba, nghiên cứu cho đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống AGRIBANK - Thứ tư, AGRIBANK cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa dịch vụ NHĐT cho phù hợp 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A, Danh mục tài liệu nước Nguyễn Khắc Dũng (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng AGRIBANK địa bàn tỉnh Thái Nguyên , Luận văn Thạc Sĩ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Phan Thị Thu Hà (2017), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Huỳnh Thị Thu Hiền (2019), Phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện ngân hàng, Hà Nội Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004): Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đỗ Văn Hữu, Thanh tốn phi tiền mặt qua ví điện tử Agribank, truy cập ngày 21 tháng 02 năm 2021, Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Ngơ Thị Liên Hương (2010): Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân https://www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham/ngan-hang-dien-tu Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng (2015): Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí Tài Tháng 11 Lê Thị Mận (2018), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, 2019 2020, Phú Thọ 78 11 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính, Hà Nội 12 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng 13 Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế., Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 14 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài chính, Số 15 Đinh Trọng Vinh (2015): Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Thị Hồng Yến, (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí tài 79 B, Danh mục tài liệu nước 17 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by imformation science reference ( an imprint of IGIGlobal) http://www.igiglobal.com/reference 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 19 V.A Zeithaml, & M.J Bitner (2000): Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946 20 Salehi, M., & Alipour, M (2010) E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, (1), p201 21 Lewis Booms (2013), Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh, American Journal of Industrial and Business Management, Vol.3 no.8, December 23, 2013 22 Nasri W., (2011): Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia (International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011 23 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298300 24 Salehi, M., & Alipour, M (2010) E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, 2(1), p201 25 Zeithamal and partner (2002), Service quality and customer Loyalty, International Journal of Economics and Finance 80 PHỤ LỤC Kính gửi: Q khách hàng Hiện tơi thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin quý khách giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác! Phần I Thông tin chung Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Nghề nghiệp  Cán bộ, công nhân viên chức Kinh doanh  Cán hưu trí Sinh viên Khác Phần 2: Nội dung khảo sát Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Câu hỏi Nhóm Ngân hàng có chương trình thê quan tâm đến khách hàng Nhân viên chủ động thông báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Sự Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt thấu cảm tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 81 Nhân viên thê quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, nhanh Sự tin cậy chóng Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 10 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật 11 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT 12 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Phương 13 Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử tiện cạnh tranh hữuhình 14 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 15 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Sự đáp ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân ứng hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) 82 17 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch NHĐT số dư nhanh chóng,chính xác 18 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng, có sai sót 19 Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh Sự đảm chóng bảo 20 Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng 21 Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng * Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II số công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới! ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 83 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp. .. Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 62 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ. .. chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II