2. Kiến nghị
2.3. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Thứ nhất, AGRIBANK cần lựa chọn một chiến lược khách hàng đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình. AGRIBANK nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn, quy mô và đối tượng khách hàng tiềm năng sẵn có của mình trong khu vực nông nghiệp nông thôn trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ.
- Thứ hai, đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT để cung cấp trên thị trường theo
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều
hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống,…….
- Thứ ba, nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới phù hợp với đặc điểm tình hình tại chi nhánh và lựa chọn các hình thức marketing phù hợp và có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng. Quan tâm đến sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng, lợi ích của nền kinh tế xã hội. Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới từng cán bộ hàng quý gắn với kết quả bán hàng với các hình thức thưởng hiện vật, tinh thần như chuyến đi du lịch, giấy khen... quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống AGRIBANK.
- Thứ tư, AGRIBANK cũng cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó đưa ra các dịch vụ NHĐT cho phù hợp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A, Danh mục tài liệu trong nước
1. Nguyễn Khắc Dũng (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh ngân hàng AGRIBANK trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên , Luận văn Thạc
Sĩ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên.
2. Phan Thị Thu Hà (2017), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Huỳnh Thị Thu Hiền (2019), Phát triển dịch vụ Internet Banking của các
ngân hàng thương mại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện ngân hàng, Hà
Nội.
3. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004): Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
4. Đỗ Văn Hữu, Thanh toán phi tiền mặt qua ví điện tử của Agribank, truy cập ngày 21 tháng 02 năm 2021, <http://tapchinganhang.gov.vn/thanh-toan-phi-
tien-mat-qua-vi-dien-tu-cua-agribank.htm>.
5. Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Đại học Ngoại Thương.
6. Ngô Thị Liên Hương (2010): Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. https://www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham/ngan-hang-dien-tu
8. Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hưng (2015): Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử. Tạp chí Tài chính. Tháng 11.
9. Lê Thị Mận (2018), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
10. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2018, 2019 và 2020, Phú Thọ.
11. Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế,
Học viện Tài Chính, Hà Nội.
12. Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng
13. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế., Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành
chính Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
14. Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam, Tạp chí Tài chính, Số 6.
15. Đinh Trọng Vinh (2015): Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam . Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội.
16. Nguyễn Thị Hồng Yến, (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ
B, Danh mục tài liệu nước ngoài
17. Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies. Published in the United States of America by imformation science reference ( an imprint of IGIGlobal).
http://www.igiglobal.com/reference.
18. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA
19. V.A Zeithaml, & M.J Bitner (2000): Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946
20. Salehi, M., & Alipour, M. (2010). E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran. International Journal of Economics and Finance, (1), p201.
21. Lewis và Booms (2013), Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh, American Journal of Industrial and Business Management, Vol.3 no.8, December 23, 2013.
22. Nasri. W., (2011): Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia. (International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 8; August 2011.
23. Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004). Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model. The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298- 300.
24. Salehi, M., & Alipour, M. (2010). E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran. International Journal of Economics and Finance, 2(1), p201.
25. Zeithamal and partner (2002), Service quality and customer Loyalty, International Journal of Economics and Finance.
PHỤ LỤC Kính gửi: Quý khách hàng
Hiện nay tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,... Để góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II, tôi rất mong quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin của quý khách sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lợi nào khác!
Phần I. Thông tin chung
1. Họ và tên khách hàng:... 2. Địa chỉ:...
3. Nghề nghiệp
Cán bộ, công nhân viên chức Kinh doanh
Cán bộ hưu trí Sinh viên Khác
Phần 2: Nội dung khảo sát
Xin vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây tương ứng với mức độ đồng ý của mình về phát biểu đánh giá về mức độ đồng ý của Anh/Chị trong các nhận định về các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung bình (Trung lập); 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý)
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Sự thấu cảm
1. Ngân hàng có các chương trình thê hiện sự quan tâm đến khách hàng
2. Nhân viên chủ động thông báo tới khách hàng khi ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí
3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất
4. Nhân viên luôn thê hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
5. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
6. Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với khách hàng
Sự tin cậy
7. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
8. Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, nhanh chóng
9. Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
10. Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật
11. Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ NHĐT
Phương tiện hữuhình
12. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí
13. Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
14. Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
15. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Sự đáp ứng
16. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (trang webste của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
17. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT và số dư nhanh chóng,chính xác
18. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, ít có sai sót
Sự đảm bảo
19. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
20. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
21. Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng
* Câu hỏi xin ý kiến đóng góp của Anh/Chị.
Anh/Chị hãy nêu ra một vài ý kiến đóng góp của mình nhằm tư vấn cho AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II một số công việc có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới!
………. ………. ……….