TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng thương mại
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ mặc dù các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì Dịch vụ ngân hàng thương mại là những dịch vụ mà Ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện liên quan đến các hoạt động kinh doanh tiền tệ ; hoạt động nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan theo Luật Ngân hàng Nhà Nước quy định
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại :
1.1.2.1 D ịch vụ ngân h àng bán l ẻ:
Là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ chủ yếu :
- Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán; tiền gửi tiết kiệm; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, thấu chi, hỗ trợ du học
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối
- Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng
1.1.2.2 D ịch vụ ng ân hàng bán buôn:
Là những dịch vụ được cung ứng cho đối tượng khách hàng công ty chứ không phải là cá nhân Bao gồm các dịch vụ sau :
- Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và có kỳ hạn; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống sẽ có những phản ứng, nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng
- Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: chính vì đối tượng của NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch là nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn các giao dịch ngân hàng bán buôn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân mỗi giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng
- Danh mục sản phẩm đa dạng: vì đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ này là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nên ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến Chẳng hạn: cùng là sản phẩm tiết kiệm nhưng lại chia ra nhiều loại với nhiều kỳ hạn từ 1-36 tháng, gửi góp, tiết kiệm dự thưởng
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Chính nhờ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều đến mọi đối tượng khách hàng, mọi nghiệp vụ đều được xử lý nhanh chóng mang lại hiệu quả cao trong quá trình thanh toán của khách hàng Đồng thời, với sự hỗ trợ của công nghệ mà giờ đây chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu , bất cứ lúc nào
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng lại phân tán không tập trung trên địa bàn rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này thì Ngân hàng đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới, phân bố hệ thống máy ATM, hay phải đầu tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online rất tốn kém Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
- Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ
- Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân hàng cạnh tranh
- Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Công nghệ hiện đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn
- Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với khách hàng thì cần có nhân tố con người Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng
Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Parasuraman et al, (1988), người đã đưa ra mô hình SERVQUAL, định nghĩa chất lượng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các dịch vụ được cung cấp Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất về đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994) và được dựa trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm) Chất lượng dịch vụ là kết quả tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ , sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng
Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin
Hình 1.1: Mô hình ch ất lượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL
(Nguồn :Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49 (Fall), p.44)
1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận
1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) :
Mô hình đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Gronroos từ 1982 đến 1984, ông đã sử dụng mô hình CS/D truyền thống để giải thích chất lượng dịch vụ Ông đã đưa ra 2 tiêu chí để xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ:
Functional Service Quality) Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả của các dịch vụ, hoặc những gì khách hàng nhận được từ sự tương tác của họ với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ Chất lượng chức năng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp mà đánh giá cách thức cung cấp dịch vụ
Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng vụ trong các lĩnh vực khác nhau
Hỡnh 1.2: Mụ hỡnh ch ất lượng dịch vụ của Grệnroos, 1984
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn : Gronroos (1984), "A Service Quality Model anh Its Marketing Implication" European Journal of Marketing , 18(4), p.40)
- Hoạt động marketing ( PR , bán hàng , giảm giá , quảng cáo )
-Tác động bên ngoài: lối sống , truyền miệng , thói quen , văn hóa
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật
1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài:
Tất cả các mô hình kể trên đều là những mô hình được ứng dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, không phải mô hình nào cũng hoàn toàn hoàn hảo đối với mọi đối tượng nghiên cứu, mà mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng So sánh giữa SERVPERF với 2 mô hình SERVQUAL và FSQ and TSQ, thì 2 mô hình này có một số nhược điểm như sau: Đối với mô hình SERVQUAL:
- Tác giả muốn mô hình mang tính đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ, nên chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Trong khi một số nhân tố thật sự cần thiết với một số dịch vụ khác lại bị loại bỏ do không phù hợp với đại đa số
- Đây là mô hình nghiên cứu thăm dò
- Mô hình không giải thích rõ ràng cách đo lường các khoảng cách ở những mức độ khác nhau
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992) Đối với mô hình FSQ and TSQ:
- Mô hình chỉ tập trung vào 2 khía cạnh : chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
- Mô hình không cung cấp sự giải thích về việc đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng như thế nào
Trong khi đó, từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong lĩnh vực ngân hàng và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL Đồng thời sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007) Vì vậy , tôi đề xuất mô hình SERVPERF để thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.
Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua khách hàng, sau khi họ đã mua và sử dụng Do đó, khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm giác, cảm nhận, trình độ người sử dụng
Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ đang được sử dụng : Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Theo Johnston (1995), Chất lượng dịch vụ chính là ấn tượng tổng thể của khách hàng về tính ưu việt, vượt trội hay hạn chế của dịch vụ được cung ứng
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Để có thể mang lại dịch vụ có chất lượng cao thì cách tốt nhất là phán đoán, nhận biết được những mong đợi của khách hàng
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì Chất
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là không ngừng mang lại những sản phẩm, dịch vụ với những đặc điểm ngày càng mang tính đặc trưng, vượt trội hơn các dịch vụ trước đây và hơn cả đối thủ cạnh tranh để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng nhóm khách hàng Đồng thời dịch vụ phải luôn mang lại nhiều giá trị cũng như sự hài lòng tối đa, hay vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng (sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ nhận được so với chất lượng dịch vụ mong đợi càng ít thì sự hài lòng của khách hàng càng cao) với phong cách cung ứng dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp thông qua việc cải thiện và không ngừng phát triển 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm)
1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng
Chúng tôi đã đưa ra các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố với các thang đo cụ thể như sau:
1 Cơ sở vật chất khang trang
2 Mẫu quảng cảo truyền tải đầy đủ thông tin cần thiết
3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
4 Hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại
5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
6 Eximbank thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu
7 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
8 Eximbank cung cấp dịch vụ kịp thời đúng như cam kết
9 Nhân viên của Eximbank có kỹ năng năng giao tiếp tốt
10 Nhân viên của Eximbank luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng
11 Nhân viên của Eximbank có trình độ chuyên môn giỏi
12 Cung ứng dịch vụ rất đa dạng
13 Nhân viên của Eximbank luôn lịch sự với khách hàng
14 Khi sự cố xảy ra, quyền lợi khách hàng luôn được ưu tiên
15 Eximbank luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
16 Thời gian giao dịch thuận tiện
17 Nhân viên của Eximbank luôn am hiểu nhu cầu của khách hàng
18 Nhân viên của Eximbank luôn tư vấn dịch vụ một cách cặn kẽ
19 Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
20 Eximbank thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ
21 Tôi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank
22 Eximbank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
23 Eximbank luôn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng
24 Tôi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới :
Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang chịu áp lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong điều kiện cắt giảm chi phí tối đa để duy trì cạnh tranh trong một thị trường rất dễ bay hơi và không chắc chắn Cải thiện dịch vụ khách hàng là bắt buộc đối với các ngân hàng trong thị trường hiện tại bởi sản phẩm và giá cả không còn mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh nữa Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi ngân hàng đã đưa ra nhiều giải pháp riêng để tạo nên sự khác biệt Chẳng hạn như: a Ngân hàng Thương mại Chinatrust : với kinh nghiệm ứng dụng giải pháp mới “Quản lý chất lượng NICE và Quản lý Tương tác Nice” vào cuối năm 2010 đã giúp họ tăng đáng kể hiệu quả giám sát chất lượng (khoảng 5%) chỉ trong vòng 6 tháng Ngoài ra, xếp hạng sự hài lòng của khách hàng đã tăng từ 90,1% đến 93,6%
Cả 2 Giải pháp Quản lý Tương tác Nice và Quản lý chất lượng NICE phối hợp thực hiện ghi lại tất cả các các quá trình tương tác với khách hàng bằng hình ảnh và âm thanh Bằng cách tận dụng trên các thông tin có được từ các tương tác khách hàng, ngân hàng đã có thể xác định cơ hội kinh doanh tiềm năng Phân tích sâu lịch sử mua hàng để xác định nhu cầu khách hàng tiềm năng cũng như cơ hội kinh doanh ở tất cả các dịch vụ, sản phẩm và lưu vào cơ sở dữ liệu trung tâm Khi khách hàng liên lạc với các chi nhánh, hệ thống sẽ tự động nhắc nhở để có hành động bán chéo sản phẩm thích hợp Bằng cách này, các chi nhánh của ngân hàng cải thiện doanh số bán hàng đến 24 % và cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên đến 3% Ngoài ra, các thông tin này còn giúp phát hiện ra các biểu hiện của sự thất vọng bằng cách phân tích các nguyên nhân gốc rễ của sự bất mãn và nhờ đó, ngân hàng đã kịp thời phát hiện, tìm hướng cải thiện các dịch vụ khách hàng và thiết kế chúng theo yêu cầu của khách hàng b Bài học từ ngân hàng ANZ:
ANZ được thành lập tại Australia hơn 178 năm trước Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương
Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy
Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động 21 năm Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt của chúng tôi đã được công nhận bằng hàng loạt các giải thưởng gần đây như: “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2008, 2009 và
2012, 2013); “Dịch vụ Cho vay mua nhà tốt nhất Châu Á” (2010),“Giải Rồng Vàng” cho “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất” liên tục 9 năm liền (2002-
2010) ;“Giao dịch Tốt nhất của Năm tại Việt Nam” ( 2010) Một số chìa khóa thành công của ANZ:
- Vạch ra chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn
- Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management) trong một thị trường vẫn còn rất sơ khai, đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Chúng tôi đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàng nước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum
- Mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp ANZ không chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mở, mà còn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa phương Chính sự hỗ trợ của tập đoàn trong việc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm… đã giúp ANZ Việt Nam phát triển như hiện nay
- Tiêu chí của ANZ trong lĩnh vực cho vay là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, lãi suất cạnh tranh và quy trình minh bạch thuận tiện Khách hàng không phải tiêu tốn bất kỳ một khoản tiền “ngoài luồng” nào cả cho khoản vay của mình và lãi suất được công bố, tư vấn rõ ràng giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán c HSBC - Ngân hàng toàn cầu , am hiểu địa phương:
Hoạt động tại Việt Nam từ 1870, đến 1/1/2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng
Trong quá trình hoạt động tai Việt Nam, HSBC liên tục giành nhiều giải thưởng:
Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam trong bảy năm liên tiếp 2006-2012; Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009 và 2010;
Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2011; Giải thưởng Rồng Vàng do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn năm 2010 và-2011; Ngân hàng có dịch vụ ATM và Tiền gửi được người tiêu dùng bình chọn nhiều nhất trong cuộc bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức năm 2009 và 2011
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là: hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao , hiện đại và linh hoạt, HSBC đã liên tục giới thiệu các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại và an toàn bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân khác như HSBC Premier, gói dịch vụ ngân hàng cao cấp toàn diện được kết nối trên toàn cầu mang lại nhiều lợi ích cho cuộc sống của khách hàng; hay như các sản phẩm thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế với hơn 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và các sản phẩm đầu tư tài chính cá nhân khác như : Tiền gửi Song tệ và Bảo hiểm-được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tại mỗi thời điểm khác nhau trong cuộc sống Bên cạnh đó, HSBC đã đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng, nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động nên không ngừng mang đến những dịch vụ ngày càng chất lượng cho khách hàng
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:
Từ những kết quả đạt được trong mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể học hỏi và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam trong lĩnh vực NHBL như sau:
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng biệt và đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ thông tin hiện đại thì mới có cơ hội phát triển được
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:
Với đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế là cửa ngõ phía Tây của Thành phố Hồ Chí Minh Việc thành lập Eximbank – Chi nhánh Bình Phú trên địa bàn quận 6 là rất cần thiết Trên cơ sở đó, Chi nhánh Bình Phú được thành lập theo Quyết định số 313/2008 ngày 26/08/2008 của Hội đồng quản trị Đến đầu tháng 11 năm 2008, Chi nhánh đã chính thức đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Tên tiếng Việt đầy đủ:
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú
Tên tiếng Anh đầy đủ: Viet Nam Export Import Commercial Joint Stock Bank- Binh Phu Branch
Tên tiếng Anh viết tắt: Eximbank Binh Phu Branch
Từ qui mô ban đầu là 1 Chi nhánh đặt tại 30 Bình Phú, Phường 11, Quận 6, Tp.HCM, đến nay Chi nhánh đã có thêm 4 Phòng Giao dịch:
PGD Bình Trị Đông chính thức đi vào hoạt động ngày 10/12/2009 Địa chỉ đặt tại: 211-213 Vành Đai Trong, Phường Bình Trị Đông, Quận Bình Tân
PGD Bình Chánh chính thức đi vào hoạt động ngày 27/05/2010 Địa chỉ đặt tại: B9/27 Ấp 2 QL1A, Xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh
PGD Tân Phú chính thức đi vào hoạt động ngày 07/10/2010 Địa chỉ đặt tại: 611 – 611A Lũy Bán Bích, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú
PGD Gò Dầu chính thức đi vào hoạt động ngày 16/12/2010 Địa chỉ đặt tại: 54 Gò Dầu, Phường Tân Quý, Quận Tân Phú
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:
Tổ chức bộ máy quản lý tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú:
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP XNK Việt Nam- CN Bình Phú
(Nguồn: Báo cáo Nhân sự thường niên 2012, BP Hành chánh – Nhân sự Eximbank Bình Phú)
Chú thích: quan hệ trực tiếp
Giám đố c Chi nhánh : Quản lý toàn bộ hoạt động của Chi nhánh được thực hiện bởi các cấp trong tổ chức, là người chịu trách nhiệm chính đối với Hội Sở về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Phó giám đố c : Hỗ trợ giám đốc triển khai và thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ từ cấp trên giao phó
- Phó giám đốc thứ nhất: là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát phòng
Dịch vụ khách hàng, phòng Hành chánh – Ngân quỹ
- Phó giám đốc thứ hai: là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát phòng
Tín dụng và hoạt động của 4 PGD: Gò Dầu, Tân Phú, Bình Chánh, Bình Trị Đông
Phòng Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân: tham mưu cho
Ban Giám Đốc về các vấn đề trong lĩnh vực tín dụng như lên kế hoạch cho khách hàng vay vốn cần thiết trong từng quý, từng năm, đề xuất các ý kiến như đối tượng, lãi suất, điều kiện cho vay từng giai đoạn cụ thể,
Phòng Ngân qu ỹ - Hành chánh: là nơi quản lý dòng tiền mặt cũng như các tài sản có giá trị xuất nhập trong ngày, các khoản thu chi tiền mặt được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và với sự xác nhận của người có thẩm quyền và bộ phận kế toán Quản lý về mặt nhân sự, quản lý toàn bộ hoạt động có liên quan đến cán bộ nhân viên, tuyển dụng, hoạt động ngân hàng
Phòng D ị ch v ụ khách hàng : gồm có 4 bộ phận:
Bộ phận Thanh toán quốc tế : thực hiện các hoạt động như: mở L/C, chuyển tiền (TTR), nhờ thu (D/A), (DP)… Tư vấn hỗ trợ khách hàng về vấn đề thủ tục, chứng từ cần thiết để có thể tham gia sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế
Bộ phận kinh doanh tiền tệ - vàng : thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ như: giao ngay (Spot), giao dịch kỳ hạn ( Forward), giao dịch hoán đổi ( Swap) và giao dịch quyền chọn (Option), thu đổi mua bán trao đổi các loại ngoại tệ… Kinh doanh vàng, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng có nhu cầu cũng như chịu trách nhiệm về hoạt động mua bán vàng nguyên liệu
Bộ phận mở tài khoản và tổ thẻ mở các loại tài khoản: cho khách hàng bằng phần mềm hỗ trợ (Korebanking), phát hành các loại thẻ tín dụng trong nước và quốc tế
Bộ phận kế toán hậu kiểm và tổng hợp các chứng từ phát sinh trong ngày: Định khoản các nghiệp vụ phát sinh, quản lý chứng từ sổ sách, kế toán các hoạt động phát sinh của Chi nhánh Hạch toán thu chi nội bộ, tài sản cố định và vốn bằng tiền
Các phòng giao d ị ch tr ự c thu ộ c: thực hiện các nghiệp vụ liên quan tín dụng, huy động vốn, thẻ, các giao dịch mua bán vàng và ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ và thu chi hộ, còn đối với các dịch vụ liên quan chuyển tiền nước ngoài hay L/C, D/P PGD chỉ tư vấn, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ để chuyển về Chi nhánh thực hiện
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn
Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:
Thành lập vào cuối năm 2008, cả một giai đoạn từ 2008 – 2012 là một thời kỳ đầy khó khăn, thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Tình hình lãi suất, tỷ giá ngoại tệ và vàng có nhiều biến động, đã ảnh hưởng mạnh đến tình hình huy động vốn của các ngân hàng Để thích ứng với thị trường, Ngân hàng đã sử dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều biện pháp, chính sách phù hợp với diễn biến thị trường từng giai đoạn Do đó, nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn giữ được sự tăng trưởng khá tốt qua các năm Năm 2010 vốn huy động từ dân cư đạt 465.7 tỷ đồng, tăng khoảng 54% (tương đương 33.7 tỷ đồng) so với cuối năm 2009 ; trong khi dư nợ chỉ đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 20%; các chỉ tiêu khác: thẻ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số lượng khách hàng, doanh số mua bán ngoại tệ đều đạt tốc độ tăng trưởng trên 45% (Bảng 2.1 ) Riêng doanh số kinh doanh vàng lại giảm 41.5% do hoạt động kinh doanh vàng bị thu hẹp khi sàn giao dịch vàng bị đóng cửa, kinh doanh vàng trên tài khoản nước ngoài cũng chấm dứt
Bên cạnh đó, mặc dù đã tận dụng mọi thế mạnh tập trung phát triển, mở rộng mảng kinh doang vàng vật chất nhưng thị trường vàng năm 2010 biến động khó lường bởi ảnh hưởng giá vàng thế giới, tỷ giá diễn biến phức tạp dẫn đến sự cạnh trạnh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh vàng vật chất – hình thức kinh doanh chủ yếu sau khi sàn giao dịch bị đóng cửa, nên doanh số kinh doanh vàng vẫn giảm mạnh
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ chủ yếu tại NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú
Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 178.7 212.4 552.7 760.1 Tổng vốn huy động (tỷ đồng) 302.4 465.7 1032 1,385
Số đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị) 7 11 22 32
Doanh số mua bán vàng (triệu lượng) 0.65 0.38 0.69 0.35
Doanh số mua bán ngoại tệ (triệu
Số lượng khách hàng (người) 1,536 2,760 6,975 10,150
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - CN Bình Phú 2012) Đến năm 2011, nền kinh tế vẫn mang đến nhiều thách thức đối với hoạt động ngân hàng: lạm phát ở mức cao, lượng cung tiền hạn chế, các chính sách hạn chế huy động vốn bằng vàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn đạt kết quả rất khả quan nhờ bám sát chỉ đạo của Hội sở, đồng thời linh hoạt trong tình hình kinh doanh tại địa bàn Thêm vào đó, là nhờ sự đóng góp của các PGD mới trực thuộc Chỉ sau vài tháng mới đi vào hoạt động, cả hai PGD mới trực thuộc bắt đầu có nhiều dấu hiệu phát triển rất tốt, khai thác thị trường mới rất hiệu quả, dư nợ và doanh số huy động tăng lên nhanh chóng, đóng góp rất nhiều vào kết quả hoạt động vượt trội của cả chi nhánh trong cả năm 2011 Dư nợ cho vay tăng trưởng 160.22%, doanh số huy động vốn đạt tỷ lệ tăng trưởng trên 120%, Doanh số mua bán vàng và ngoại tệ cũng tăng trưởng mạnh trên 80% Chi nhánh đã rất nỗ lực khai thác thị trường mới nên lượng khách hàng, hoạt động phát triển thẻ , lượng đơn vị chấp nhận thẻ đạt tỷ lệ tăng trưởng trên 100%
Tình hình suy thoái kinh tế năm 2012, đã gây không ít ảnh hưởng đến tình hình phát triển dư nợ, huy động vốn Tuy nhiên, với mục tiêu xác định đây là những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu, nên Eximbank luôn chủ động, kịp thời điều chỉnh lãi suất, cải tiến sản phẩm phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng bán lẻ, nên kết quả đạt được vẫn là tăng trưởng nhưng tăng trưởng không cao, khoảng trên 35% Tuy nhiên, với sự ổn định của thị trường ngoại hối trong năm này, Eximbank Bình Phú đã tăng cường phát triển các gói hỗ trợ cho vay du học trọn gói, chứng minh tài chính, chuyển tiền du học, tỷ giá và phí cạnh tranh cùng với các ưu đãi hấp dẫn nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt doanh số cao, tăng 102.57% so với năm 2011 Còn hoạt động kinh doanh vàng lại giảm 50% do những thay đổi trong chính sách quản lý của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước theo hướng chặt chẽ hơn, hạn chế tình trạng vàng hóa nền kinh tế, khơi thông nguồn vốn vàng trong dân để chuyển hóa thành đồng Việt Nam phục vụ sản xuất – kinh doanh, hạn chế nhập khẩu vàng, hoạt động kinh doanh vàng phải có giấy phép của Ngân hàng Nhà nước
Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:
Tuy chỉ mới đi vào hoạt động gần 5 năm nhưng chi nhánh Eximbank Bình Phú cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã không ngừng nỗ lực phấn đấu đưa chi nhánh ngày càng đi lên, doanh thu và lợi nhuận gia tăng qua các năm một cách rõ rệt
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - CN Bình Phú 2012)
Cụ thể doanh thu năm 2010 là 61.6 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 4.2 tỷ đồng tăng 75% so với năm 2009, nhưng chưa phải là cao Năm 2011, một năm gặp khá nhiều khó khăn nhưng nhờ vận dụng một cách linh hoạt và khéo léo các biện pháp nghiệp vụ thích hợp, Eximbank - CN Bình Phú đã tận dụng tốt các cơ hội đem lại lợi nhuận trước thuế đạt 18.23 tỷ đồng, doanh thu có sự gia tăng mạnh đến 218.77 tỷ đồng, tăng 255.15% (tương đương 157.17 tỷ đồng) một kết quả đáng kinh ngạc và chi phí cũng tăng đến 249.4% Đây cũng chính là nhờ sự thành công khi cho ra rời hai PGD trên địa bàn Quận Tân Phú vào cuối năm 2010 Đến năm 2012, doanh thu tăng trưởng chậm lại và có sự sụt giảm nhẹ, đạt 209.35 tỷ đồng, giảm 9.42 tỷ đồng (khoảng 4%) so với năm 2011, tuy doanh thu giảm nhưng lại có sự gia tăng trong tổng lợi nhuận đạt được là 18.33 tỷ đồng, tăng 0.53% so với năm 2011.
Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời gian qua:
2.2.1.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ trong ho ạt độ ng huy độ ng v ố n cá nhân:
Với định hướng tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, Eximbank đã không ngừng đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn thông qua các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được phát triển đa dạng nhằm phù hợp và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng cá nhân Từ đó, Eximbank - Chi nhánh Bình Phú đã định hướng phát triển từng sản phẩm một cách cụ thể
"Tiết kiệm gửi góp" với 6 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 10 năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên Hai sản phẩm này ít được Chi nhánh quan tâm phát triển vì phần lớn các đối tượng khách hàng là trẻ ( lượng khách hàng này chiếm gần 90% trên tổng số hơn 10,000 khách hàng của dịch vụ NHBL tại CN ), họ ưa chuộng hình thức gởi linh động và ngắn hạn, có thể chuyển đổi hình thức đầu tư hơn là một sự ổn định lâu dài
"Tiết kiệm Phúc bảo an" - kết hợp với công ty bảo hiểm PREVOIR Việt Nam tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại Eximbank Sản phẩm này mang lại lợi ích gấp đôi dành cho đối tượng dưới 75 tuổi (vì khách hàng sẽ được hưởng bảo hiểm bằng đúng giá trị của món gửi tiết kiệm) nếu như rủi ro xảy ra trong 2 trường hợp thương tật vĩnh viễn hoặc tử vong, và lãi suất giảm 0,3% so với lãi suất thông thường Tuy nhiên, lượng khách hàng hưởng ứng sản phẩm này cũng chỉ đạt con số hạn chế, cụ thể: sau hơn 1 năm triển khai, doanh số huy động vốn của sản phẩm này chỉ mới đạt 20% so với chỉ tiêu Hội sở giao là 25 tỷ
Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi qua đêm, Tiền gửi “Call” 48 giờ là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ, sản phẩm này có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn linh hoạt và hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi Hai sản phẩm này được Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 và cũng được Eximbank Bình Phú triển khai mạnh,đã thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng có nhu cầu kinh doanh vàng, hoặc nhu cầu sử dụng vốn thường xuyên và linh động Cụ thể, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm năm 2010 tăng 118% so với 2009, năm 2011 tăng 159% so với năm 2010, và năm 2012 tăng đến 184% so với 2011 Đồng thời doanh số huy động từ sản phẩm này cũng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động vốn bản lẻ: chiếm 12.63%(2009), chiếm 25.40%(2010), chiếm 30.10%(2011), chiếm 38.75%(2012)
Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn từ tiền gửi 24 giờ , 48 giờ của NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012
Số lượng khách hàng(người) 576 1629 5092 9236
Tỷ lệ/Tổng huy động bán lẻ 12.63% 25.40% 30.10% 38.75%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - CN Bình Phú 2012)
Loại hình dành cho một nhóm đối tượng như: Tiết kiệm cho con yêu, Tiết kiệm tích lũy tiền lương, đi kèm nhiều ưu đãi hấp dẫn ngày từ ngày triển khai Tuy nhiên, khi những ưu đãi dành cho những khách hàng đầu tiên chỉ giúp thu hút một lượng khách hàng ban đầu Về sau, khi chỉ còn những ưu đãi mang tính đặc trưng của sản phẩm, thì nó trở nên kém thu hút Doanh số huy động của nhóm sản phẩm này chỉ đạt 35% so với chỉ tiêu Hội sở và chỉ chiếm khoảng 7% trên tổng doanh số huy động bán lẻ trong năm 2013
Tiết kiệm online: là sản phẩm được nhiều khách hàng hưởng ứng vì đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại sự tiện lợi nhanh chóng phù hợp trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay Khách hàng có thể tự mở tiết kiệm tại nhà mà không cần đến ngân hàng, bằng cách đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhờ đặc tính tiện lợi này, mà Chi nhánh cũng thu hút được phần lớn khách hàng, huy động được khối lượng lớn tiền gửi có kỳ hạn
2.2.1.2 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ trong ho ạt độ ng tín d ụ ng cá nhân: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương; cho vay chứng khoán; cho vay du học; cấp hạn mức thấu chi; cho vay VNĐ lãi suất 9%/năm; cho vay mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà; cho vay mua ô tô, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm… Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cá nhân của Chi nhánh chưa đạt được kết quả tốt nhất theo kế hoạch đề ra, trong khi đây là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ ngân hàng bán lẻ Năm
2009, dư nợ cho vay đạt 178.7 tỷ đồng, đạt khoảng 60.5% so với kế hoạch, năm
2010 là 212.4 tỷ đồng, đạt hơn 50% so với chỉ tiêu Hội sở giao Trong khi năm
2011, kết quả đạt được là 552.7 tỷ đồng vượt 115% so với kế hoạch được giao, nhờ mở rộng thêm 2 phòng giao dịch mới; và năm 2012 dư nợ là 760.1 tỷ đồng đạt hơn 80% so với kế hoạch
2.2.1.3 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ th ẻ :
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn và hiện đại hơn, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Eximbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ Thêm vào đó, là sự ra đời trong thời gian gần đây của sản phẩm thẻ tín dụng với công nghệ tiên tiến nhất: thẻ Pay Pass, loại thẻ sử dụng thanh toán mà không cần phải tiếp xúc với thiết bị, không cần nhập pin và ký hóa đơn; tiết kiệm thời gian cho những khách hàng bận rộn, không có nhiều thời gian Ngoài ra, khi sử dụng các loại thẻ của Eximbank, khách hàng còn được hưởng những ưu đãi như: tích lũy điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng từ 5-20% tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; gia tăng thêm các tiện ích qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …mang lại nhiều tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Eximbank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink-Banknet, VNBC, do đó thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi Chính vì vậy doanh số thanh toán quá thẻ không ngừng tăng nên qua các năm, năm 2010 đạt 10.51 tỷ đồng tăng 32.7% so so với năm 2009, năm 2011 đạt 15.11 tỷ đồng tăng 43.77% so với năm
2010, và năm 2012 tăng đến 66.71% so với năm 2011 nhờ gia tăng nhiều tiện ích và dịch vụ ưu đãi
2.2.1.4 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ trong ho ạt độ ng chuy ể n ti ề n:
Eximbank là ngân hàng có mối quan hệ với nhiều ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Eximbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học Tuy nhiên, hoạt động đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ của Chi nhánh chủ yếu đạt kết quả đối với các khách hàng cá nhân riêng lẻ, chứ chưa mạnh dạn tận dụng mối liên kết hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn trên địa bàn, để thông qua đó giới thiệu các gói sản phẩm hỗ trợ du học bao gồm: cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nước ngoài với mức phí ưu đãi
Ngoài ra, Chi nhánh cũng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh, ở nước ngoài một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý Doanh số chuyển tiền nước ngoài năm 2009 là 41.2 triệu USD, mức tăng trưởng ổn định từ 40-50% qua các năm Bên cạnh đó, với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thông thoáng hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối Money Gram tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút nhiều khách hàng, giao dịch nhận tiền kiều hối của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng , không những hoàn toàn miễn phí và còn nhận được nhiều ưu đãi quà tặng Lượng kiều hối chuyển về liên tục tăng từ mức 60 ngàn USD năm 2009, mức tăng tổng cộng là 60.5% trong giai đoạn 2009-2012, tuy nhiên con số này vẫn chưa cao Bên cạnh đó, hoạt động chuyển tiền trong nước cũng rất hiệu quả với mức phí rất cạnh tranh, luôn luôn nhanh chóng và chính xác Do đó còn thu hút được số lượng khách hàng chuyển tiền vãng lai Lượng tiền giao dịch chuyển khoản trong nước bình quân hàng năm tại chi nhánh lên đến hơn 50 tỷ đồng
2.2.1.5 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử :
Trong những năm gần đây, Eximbank sớm đầu tư và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ SMS Banking, Home Banking, Internet Banking, Mobile Banking đã thu hút một lượng lớn khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Eximbank Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện cho công ty điện lực TP.HCM; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Eximbank thông qua dịch vụ VN-TOPUP Số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử từ năm 2011 là 15,776 người, và trong năm 2012 là : 14,924 người; tức mức tăng trưởng đạt 95%, rất cao so với năm trước đó
2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên:
Eximbank Bình Phú được thành lập không lâu nhưng về cơ bản đã trang bị được một đội ngũ nhân sự với trình độ học vấn khá cao Tính đến 31/12/2012 tổng số lượng cán bộ công nhân viên của Chi nhánh là 102 người với gần 10% trình độ sau đại học, gần 80% nhân sự đạt trình độ đại học, và khoảng 6% đạt trình độ cao đẳng trung cấp Cơ cấu nhân sự và các phòng ban cũng tương đối đầy đủ, bộ máy gọn nhẹ
Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân sự tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú
(Nguồn: Báo cáo Nhân sự thường niên 2012 – Bộ phận Hành chánh)
Công tác đào tạo nhân viên ít được chi nhánh chú trọng do có quá nhiều công việc cần phải xử lý, nên số lượng nhân viên mới được sắp xếp theo các lớp đào tạo nghiệp vụ cũng rất hạn chế Năm 2010, chi nhánh tuyển thêm 30 nhân viên mới nhưng chỉ có khoảng 10 nhân viên được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ ngân hàng cơ bản Năm 2011 có 10 nhân viên mới, trong đó 3 nhân viên được cử đi học Năm
2012 có 10 nhân viên được đào tạo trong tổng số 12 nhân viên mới, vì chủ yếu các nhân viên này được tuyển vào vị trí nhân viên bán hàng
2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: 59
3.1.1 Định hướng phát triển chung:
Eximbank Bình Phú là một trong những chi nhánh trẻ, là một phần mắc xích không thể thiếu trong mục tiêu, định hướng phát triển của toàn hệ thống ngân hàng Eximbank Chính vì vậy, định hướng phát triển của chi nhánh sẽ luôn bám sát theo định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 của cả hệ thống, cụ thể:
- Nỗ lực phấn đấu trở thành một trong 3 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam
- Tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cả nước, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân
- Tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hướng của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ
- Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế nhằm tăng thị phần của Eximbank, thay đổi cơ cấu huy động vốn, trong đó tăng tỷ trọng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp, các nguồn vốn có kỳ hạn dài
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo Eximbank phát triển an toàn và bền vững
M ụ c tiêu ph ấn đấ u c ụ th ể c ủ a NH TMCP XNK Vi ệ t Nam - Chi nhánh Bình Phú:
- Chi nhánh phấn đấu phát triển bền vững và đạt được danh hiệu cấp cao nhất - chi nhánh cấp 1
- Tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hướng và mục tiêu của hệ thống Eximbank
- Đẩy mạnh hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ như: ngân hàng điện tử, thẻ, chi hộ lương, thư tín dụng quốc tế (L/C), bảo lãnh, dịch vụ du học…
- Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Eximbank cũng như hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế trong khu vực quận 6 và các quận lân cận
Tóm lại, Eximbank sẽ tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại, là nơi các cổ đông, nhà đầu tư, khách hàng và các đối tác luôn yên tâm về hiệu quả đầu tư và an toàn đồng vốn, là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng , cho xã hội
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
Nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, song hành cùng với chính sách phát triển mô hình bán lẻ chủ động, đồng thời phấn đấu hoàn thành tốt kế hoạch Hội sở giao, Eximbank - Chi nhánh Bình phú đã đề ra định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cụ thể:
- Không ngừng đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ , nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối ưu nhất
- Tích cực nhân rộng mô hình bán hàng chủ động với đội ngũ chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp, năng động, bán hàng tận nơi, đồng thời đa dạng các kênh bán hàng để Eximbank đến gần với khách hàng hơn
- Bên cạnh đó , luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh toán như các dịch vụ thu hộ hóa đơn mang lại nhiều sự tiện lợi nhất cho khách hàng
- Nâng tầm chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn, đẳng cấp, riêng biệt thông qua dich vụ ngân hàng Eximbank VIP
- Càng phát triển mô hình bán lẻ chủ động thì càng phải tập trung vào công tác tư vấn tài chính toàn diện nhằm mang lại lợi ích tối ưu nhất , quan tâm chăm sóc thường xuyên để nhận biết cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Eximbank đang cung cấp
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam :
3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện:
3.2.1.1 T ập trung quan tâm nhiều v ào các nhân t ố có sức ảnh hưởng l ớn đến ch ất lượng dịch vụ ngân h àng bán l ẻ:
Dựa vào kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
- CN Bình Phú theo mô hình SERVQUAL, ta nhận thấy đựơc mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mô hình hồi quy tuyến tính (2.2) : nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến đến chất lượng dịch vụ, kế đến là nhân tố sự đáp ứng và nhân tố sự hữu hình; cuối cùng là nhân tố sự đảm bảo và nhân tố sự cảm thông có tác động gần như ngang nhau Ngoài ra, còn có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ, thu nhập, số ngân hàng đang giao dịch trong việc cảm nhận, đánh giá về chất lượng dịch vụ Từ đó, Chi nhánh có thể đưa ra một số giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của mình, tập trung quan tâm nhiều vào những nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế còn tồn tại cũng như những giải pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng Cụ thể:
- Tạo dựng sự tin cậy: hầu như mọi khách hàng đều mong muốn ngân hàng cung cấp cho họ dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, thủ tục không quá rườm rà hay quá khó khăn Đương nhiên vẫn phải đảm bảo tính pháp lý, phù hợp pháp luật, hạn chế rủi ro cho các bên Do đó ngân hàng cần phải thay đổi tác phong làm việc, năng động, phản ứng nhanh nhẹn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng, sớm thông báo kết quả cho khách hàng biết; chỉ nên yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ thực sự cần thiết Đặc biệt ngân hàng cần giữ đúng lời hứa với khách hàng, thực hiện đúng như những gì đã tư vấn, tránh tình trạng sai sót ngay trong lần đầu thực hiện, có như vậy mới tạo ấn tượng tốt, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, giữ vững mối quan hệ hợp tác Điều này có tính chất quyết định tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ, bởi vậy cần tập trung cải thiện cho thật tốt
- Mạng lưới hoạt động: chi nhánh nên lựa chọn địa điểm giao dịch ở vị trí thích hợp, có khoảng không gian rộng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tăng cường hệ thống an ninh và lực lượng bảo vệ để đảm bảo môi trường giao dịch an toàn Mọi cơ sở vật chất cần được bố trí sao cho phù hợp, tiện nghi; trang bị máy móc thiết bị hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ cho khách hàng Tăng cường lắp đặt hệ thống ATM tại các địa điểm thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh, thường xuyên kiểm tra tình trạng máy móc để đảm bảo sự thuận tiện 24/7
