Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển kline việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Đinh Công Tiến hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam chi nhánh TPHCM Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 PHẠM THỊ XUÂN NHẬT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam văn phòng TPHCM 19 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Kết hoạt động 21 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 22 2.2.1 Phân tích yếu tố bên ngồi 22 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 34 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 36 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GĨP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline 47 3.2 Kiến nghị 47 3.3 Giải pháp vi mô 50 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn CHXHCN Cơng hịa xã hội chủ nghĩa ĐHKTQD Đại học kinh tế quốc dân NXB Nhà xuất CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- Singapore GTTB Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số lực Logistics) XNK Xuất nhập TGD Tổng giám đốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 22 Bảng 2.2 Chỉ số lực logistics quốc gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) 26 Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 41 Bảng 2.4 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Kline 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam 21 Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP số nước năm 2009 27 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cho biết, nước có 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với nước Thái Lan, Singapore Indonesia Trong số công ty nội địa có khoảng 800 cơng ty hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải 70% doanh nghiệp tư nhân Thị trường Việt Nam chưa có cơng ty nội đáp ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong đó, dù cơng ty nước ngồi tham gia vào thị trường logistics Việt Nam chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh hoạt động có giá trị gia tăng cao vận tải hàng hải, kho bãi… Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước ngồi phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi để kinh doanh dịch vụ logistics Do đó, nhiều cơng ty logistics lớn nước ngồi Việt Nam chuyển dần từ hình thức đại diện thương mại, sang liên doanh công ty 100% vốn nước tiếp tục khai thác mở rộng thị phần Việt Nam Sau gia nhập WTO, Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước lựa chọn trung tâm sản xuất giới sau Trung Quốc Ấn Độ Với đổ ạt hàng loạt dự án đầu tư nước vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn công ty logistics hàng đầu giới Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam đời vào tháng năm 2011(xuất phát từ văn phịng đại diện) nhiều cơng ty logistics hàng đầu giới Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Nippon Express, Yusen, …đã có mặt ngày nâng cao sức ảnh hưởng Thêm vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics mở cửa hồn tồn Do vậy, thời gian tới, mơi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Với áp lực cạnh tranh lớn, biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển công ty Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh công ty logistics Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Sau gần năm vào hoạt động, doanh số lợi nhuận công ty liên tục tăng, tiêu tập đoàn đặt luôn đạt được, lên tồn chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: số khách hàng từ bỏ, số khách hàng lớn từ chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng dịch vụ công ty Vì đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến năm 2019 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếng Anh 19 Bolton, Ruth N and James H.Drew, 1991 A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing, 55(1),1991 20 Brown, S.W & Swartz, T.A, 1989 A Gap Analysis of Professional Service Quality Journal of Marketing, 53, (2), pp 92-98 21 Donald J Bowersox, David J Closs, M Bixby Cooper, 2002 Supply chain logistics management Boston, Mass : McGraw-Hill, c2002 22 Gronroos, 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA 23 Johnson, W.C., & Sirikit, A, 2002 Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage Management Decision 24 Johnston, R and Silvestro, R 1990 The determinants of service quality -a customer-based approach The Proceedings of the Decision Science Institute Conference, San Diego, CA, November 25 Kang, G.D and J James, 2004 Service quality dimensions: An examination of Gronroos service quality model Managing Service Quality 26 Lehtinen, U&J.R.Lehteinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 27 Maria Beradovic, Ylva Hulten & Teres Pettersson, 2006 Customer Loyalty and Satisfaction :A Study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg December, 2006 28 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, pp.12– 40 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing pp 41-50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Sureshchandar G, Rajendran C& Anantharaman R, 2001 A holistic model for total quality service International Journal of Service Industry Management.12(2), pp 378-412 31 Teas, R.K, 1993 Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality Journal of Marketing,Vol.57,October 32 Zeithaml, VA &Bitner, MJ, 2000 Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 3rd ed, Boston: Irwin McGraw-Hill LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Danh sách thành viên tham gia thảo luận định tính STT Họ tên Nguyễn Thanh Nhiên Nguyễn Thanh Mai Chức danh Cơng ty Trưởng phịng Cơng ty TNHH Harada XNK Việt Nam Trưởng văn Cơng ty TNHH vận chuyển phịng Kline Việt Nam TPHCM Võ Cự Canh Sang Phó TGD Cơng ty TNHH Tosadenshi Việt Nam Tơ Vĩnh Phúc Phạm Thị Nga Nguyển Thị Triều Dâng Trưởng phịng Cơng ty TNHH Kondo Việt Logistics Nam Phó phịng Cơng ty TNHH Muro Việt XNK Nam Trưởng phịng Cơng ty TNHH Fujikura XNK Electronics Dàn thảo luận Chào Anh/ Chị, Cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian tham gia buổi thảo luận góp phần giúp tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Bây đưa phát biểu sau anh chị cho biết: (1) Anh/ Chị có hiểu câu phát biểu khơng? (2) Nếu khơng, sao? Điều làm anh/chị không hiểu? Cần chỉnh sửa nào? Sự tin tưởng (reliability)  Khi công ty hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại  Cơng ty thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Công ty lưu ý để khơng xảy sai xót Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Hiệu phục vụ (responsiness)  Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty  Nhân viên công ty niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự quan tâm (empathy)  Công ty đặc biệt ý đến bạn  Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Cơng ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn  Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự hữu hình (tangibility)  Cơng ty có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty trông bắt mắt  Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất  Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Tóm tắt lại kết thảo luận cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị, Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế TP HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) chi nhánh TPHCM” Mục đích việc nghiên cứu để tìm mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn TPHCM Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị tài liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu Tôi cam kết thông tin anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Cơng ty anh/chị có vốn đầu tư từ:  Việt Nam  Nhật Bản  Nước khác: Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Kline thời gian bao lâu:  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Sản lượng hàng hóa ( lô hàng/ tháng) anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline  20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số tiền anh/ chị phải trả cho Kline hàng tháng:  < 1,000 USD  Từ 1,000 đến 5,000 USD  Từ 5,000 đến 10,000 USD  >10,000 USD Hiên anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline  Vân tải quốc tế  Vận tải nội địa  Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Vận tải nội địa  Vận tải nội địa + Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Thủ tục hải quan  Cả dịch vụ Theo Anh/ Chị chất lượng dịch vụ mà Kline cung cấp đến bạn nào?  Hồn tồn khơng hài lịng  Tương đối hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị vui lòng đánh giá mức độ thực tiêu chí bên cơng ty thời gian qua? STT Tiêu chí Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý đồng ý đồng đồng ý (1) toàn ý (2) (3) (4) (5) Cơng ty hứa làm điều vào thời gian cơng ty làm Cơng ty quan tâm giải trở ngại khách hàng gặp phải Công ty thực dịch vụ từ lần đầu Công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa Công ty lưu ý để khơng xảy sai sót Công ty thông báo thực dịch vụ Cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu bạn kịp lúc 10 Cách cư xử nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tiêu chí Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối không đồng ý đồng ý đồng đồng ý (1) toàn ý (2) (3) (4) (5) gây niềm tin cho bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 12 Nhân viên công ty niềm nở với bạn 13 Nhân viên trả lời xác câu hỏi bạn 14 Công ty đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm cơng ty 17 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn 19 Cơng ty có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty đầy đủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tiêu chí Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý đồng ý đồng đồng ý (1) 21 toàn ý (2) (3) (4) (5) Cách xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng 22 Sách ảnh trang web giới thiệu công ty trông thật đầy đủ thông tin 11 Nếu Kline trì chất lượng dịch vụ nay, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline bao lâu:  Tiếp tục  Chấm dứt  Không năm 12 Nếu Kline có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline khơng?  Có  Không CẢM ƠN CHÂN THÀNH SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Statistics cong ty khach hang co von dau tu N Valid 120 Missing cong ty khach hang co von dau tu Frequency Valid VIET NAM Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 NHAT BAN 117 97.5 97.5 99.2 NUOC KHAC 0.8 0.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics thoi gian khach hang su dung dich vu N Valid 120 Missing thoi gian khach hang su dung dich vu Frequency Valid duoi nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 15.0 15.0 15.0 tu den nam 77 64.2 64.2 79.2 tren nam 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Statistics san luong hang hoa hang thang cua khach hang N Valid 120 Missing san luong hang hoa hang thang cua khach hang Frequency Valid duoi lo Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 tu den 10 lo 53 44.2 44.2 52.5 tu 10 den 20 lo 38 31.7 31.7 84.2 lon hon 20 lo 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics so tien khach hang chi tra hang thang N Valid 120 Missing so tien khach hang chi tra hang thang Frequency Valid nho hon 1000usd Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 20.0 20.0 20.0 tu 1000 den 5000 usd 45 37.5 37.5 57.5 tu 5000 den 10000 usd 32 26.7 26.7 84.2 lon hon 10000 usd 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Statistics dich vu khach hang dang su dung N Valid 120 Missing dich vu khach hang dang su dug Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid van tai quoc te 43 35.8 35.8 35.8 van tai noi dia 7.5 7.5 43.3 12 10.0 10.0 53.3 5.8 5.8 59.2 van tai noi dia + thu tuc hai quan 18 15.0 15.0 74.2 van tai quoc te + thu tuc hai quan 13 10.8 10.8 85.0 va dich vu tren 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 thu tuc hai quan van te quoc te+ van tai noi dia Total Descriptive Statistics N muc hai long ve chat luong dich vu hien tai Valid N (listwise) Minimum 120 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.3500 Std Deviation 75203 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Descriptive Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) 120 120 120 120 120 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0167 4.1583 3.9417 4.2417 3.3417 Std Deviation 80943 73331 77020 84013 94820 120 Descriptive Statistics N PH1 PH2 PH3 PH4 Valid N (listwise) 120 120 120 120 Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0583 4.1000 4.1000 3.9500 Std Deviation 77020 78215 71479 92446 120 Descriptive Statistics N DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) 120 120 120 120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0500 4.1833 3.8583 3.6500 Std Deviation 82859 80943 80226 90424 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 120 120 120 120 120 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.4333 3.6417 3.7750 3.8250 4.0500 75296 73102 77202 79560 80805 120 Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 120 120 120 120 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 4.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation 3.1750 2.8667 3.4500 3.5083 71787 74398 76532 62168 120 tiep tuc su dung dich vu nhu cu Frequency Valid tiep tuc Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 30.0 30.0 30.0 cham dut 29 24.2 24.2 54.2 khong qua nam 55 45.8 45.8 100.0 120 100.0 100.0 Total nang cao chat luong dich vu, tuong lai su dung dv Frequency Valid co khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 94.2 94.2 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên... sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh, xác định... chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng dịch vụ cơng ty Vì đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019? ?? thực