Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN HỒNG LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN HỒNG LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM KẾT Tơi xin cam kết tồn nội dung số liệu luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực Học viên thực Trần Hồng Liên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam kết Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao (spot) .6 1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward) 1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap) .7 1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option) .7 1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future) 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHTM 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực 12 1.3.3.3 Công nghệ, sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 13 1.3.3.4 Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng 14 1.3.3.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 14 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thƣơng mại 15 1.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 1.4.1.1 Sự tin cậy 16 1.4.1.2 Sự phản hồi 16 1.4.1.3 Sự đảm bảo 17 1.4.1.4 Sự cảm thông 17 1.4.1.5 Sự hữu hình 17 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 1.4.3 Mơ hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984) 18 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật 18 1.4.3.2 Chất lƣợng chức 19 1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng 20 1.4.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 21 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT NHTM nƣớc nƣớc, học rút Eximbank SGD 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT NHTM nƣớc nƣớc 22 1.4.2 Bài học rút Eximbank SGD 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 28 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD từ năm 2008-2012 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 32 2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD từ năm 20082012 32 2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD áp dụng 32 2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ Eximbank SGD qua năm từ 2008-2012 33 2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ 35 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD từ năm 2008-2012 37 2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng 37 2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực 38 2.2.2.3 Công nghệ, sở vật chất, trang thiết bị 39 2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng 39 2.2.2.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 40 2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 40 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 41 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.4 Phân tích kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 44 2.3.4.1 Các thang đo mơ hình phân tích 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.4.2 Thống kê mô tả 44 2.3.4.3 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan 58 2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội 59 2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test 61 2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA 62 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 65 2.4.1 Các kết đạt đƣợc 65 2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân 67 2.4.2.1 Một số tồn hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012 67 2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 71 3.1 Mục tiêu, định hƣớng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 71 3.1.1 Mục tiêu 71 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD thời gian tới 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 72 3.2.1 Xác định nhu cầu kỳ vọng khách hàng 73 3.2.2 Giải pháp Eximbank SGD 74 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ 83 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở 84 3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN 86 3.3 Hạn chế nghiên cứu 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT D/A : Nhờ thu trả chậm D/P : Nhờ thu trả DN : Doanh nghiệp EIB : Eximbank - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá GATS : Hiệp định chung thƣơng mại KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KH : Khách hàng L/C : Tín dụng thƣ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch SGD : Sở Giao Dịch SERVQUAL : Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng SWIFT : Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TTR : Phƣơng thức toán điện TTQT : Thanh toán quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban Eximbank SGD 27 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 43 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu tài EIB SGD từ ngày 01/08/2007 – 2012 30 Bảng 2.2: Doanh số mua bán ngoại tệ EIB SGD từ 2008 – 2012 34 Bảng 2.3: Số lƣợng KH giao dịch ngoại tệ EIB SGD từ 2008 – 2012 35 Bảng 2.4: Thống kê số liệu thông tin mẫu khảo sát 42 Bảng 2.5: Kết thống kê kênh phƣơng tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT EIB SGD 44 Bảng 2.6: Kết thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT EIB SGD 45 Bảng 2.7: Kết thống kê sản phẩm khác KDNT khách hàng sử dụng EIB SGD 46 Bảng 2.8: Kết thống kê tình hình doanh nghiệp giao dịch KDNT NH khác 46 Bảng 2.9: Kết thống kê biến thang đo phƣơng tiện hữu hình 47 Bảng 2.10: Kết thống kê biến thang đo đồng cảm 48 Bảng 2.11: Kết thống kê biến thang đo lực phục vụ 49 Bảng 2.12: Kết thống kê biến thang đo đáp ứng dịch vụ 49 Bảng 2.13: Kết thống kê biến thang đo tin cậy 50 Bảng 2.14: Kết thống kê biến thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ 51 Bảng 2.15: Kết thống kê biến thang đo hài lòng, lòng trung thành dịch vụ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC : Thang đo hài lòng, lòng trung thành dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 22.12 5.121 744 762 Chat luong dv KDNT nhin chung tot 22.06 5.459 781 769 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 22.06 5.479 768 771 Se gioi thieu doi tac su dung 22.24 4.673 721 758 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 22.08 5.718 693 784 Chi su dung cua EIB, ko su dung cua NH khac 23.24 4.816 294 907 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 22.07 5.784 575 794 PHỤ LỤC : Loại bỏ biến thứ “Anh/chị sử dụng dịch vụ KDNT EIB SGD không sử dụng ngân hàng khác” thang đo hài lòng, trung thành dịch vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 19.39 3.203 794 883 Chat luong dv KDNT nhin chung tot 19.32 3.475 845 879 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 19.32 3.505 820 882 Se gioi thieu doi tac su dung 19.50 2.804 784 897 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 19.34 3.683 760 892 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 19.34 3.772 604 909 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 : Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 881 4814.121 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.332 39.077 39.077 11.332 39.077 39.077 5.090 17.550 17.550 3.858 13.304 52.381 3.858 13.304 52.381 4.035 13.912 31.462 2.082 7.181 59.561 2.082 7.181 59.561 3.884 13.392 44.855 1.418 4.891 64.453 1.418 4.891 64.453 3.259 11.237 56.092 1.157 3.991 68.443 1.157 3.991 68.443 2.691 9.280 65.372 1.057 3.644 72.088 1.057 3.644 72.088 1.948 6.716 72.088 913 3.149 75.237 819 2.824 78.061 672 2.318 80.379 10 663 2.285 82.664 11 522 1.801 84.465 12 498 1.717 86.182 13 476 1.642 87.825 14 438 1.509 89.334 15 381 1.315 90.649 16 356 1.228 91.877 17 332 1.144 93.021 18 304 1.048 94.069 19 277 956 95.025 20 258 890 95.915 21 252 867 96.782 22 216 744 97.527 23 186 641 98.168 24 170 586 98.755 25 101 348 99.102 26 081 279 99.381 27 069 239 99.621 28 062 214 99.834 29 048 166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component Cac quay GD bo tri thuan tien, de tim Tru so GD khang trang, tao su tin tuong cho KH 890 871 Co ghe cho, tap chi, TV cho KH 855 Giay to, bieu mau don gian,ro rang 673 NH duoc trang bi MMTB hien dai 627 Co nhieu line DT cho KH goi vao hoi gia 624 NV co chu dong chao gia den KH 902 NH co chinh sach ho tro gia, phi cho KH 862 Gia ca co canh tranh voi NH khac 853 NH luon co nguon ngoai te on dinh, doi dao 809 Tin tuong cach tinh gia cua NV KDNT 622 Thao tac nghiep vu nhanh gon 782 Luon quan tam y kien KH 747 Tu van cu the, ro rang, day du 716 Luon ton quyen loi cua KH 716 Thu tuc mua/ban don gian, nhanh chong 688 Huong dan KH nhiet tinh 604 San sang dap ung yeu cau KH ve KDNT 735 Ho tro giai quyet nhung phat sinh khac 707 Ho tro GD tu xa tot (fax, IB) 662 cao Hieu nhu cau, hoat dong KD cua KH 652 626 Thong tin bien dong ty gia NV bao la tin cay 777 Gia hach toan dung voi gia NV bao 694 Cam thay an toan giao dich tai EIB SGD1 Hach toan tien vao TK nhanh chong 893 NH co cho gui xe an toan Trinh nghiep vu, kien thuc chuyen mon 652 619 Cu xu nha nha, lich thiep voi KH 818 Luon vui ve, niem no gap KH 802 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 : Phân tích nhân tố EFA “Sự hài lòng lòng trung thành dịch vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1052.597 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 4.280 71.333 71.333 751 12.512 83.845 446 7.428 91.273 258 4.308 95.580 203 3.383 98.963 062 1.037 100.000 4.280 71.333 71.333 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Chat luong dv KDNT nhin chung tot 910 Hai long ve chat luong dv KDNT dang su dung 892 Hai long, tin tuong gia NV KDNT chao 875 Se gioi thieu doi tac su dung 854 Tiep tuc su dung va ung ho dv KDNT 823 Van su dung dv KDNT neu duoc chon lua lai 695 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan Correlations Co so Chinh Cung Dap Su tin Thai Su hai vat sach gia, cach ung va tuong cua long, chat phi phuc vu ho tro nhan trung hien cua nhan vien dai vien KDNT Hệ số tương quan Co so vat chat hien dai Chinh sach gia, phi Mức ý nghĩa (2 đuôi) 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Mức ý nghĩa (2 đuôi) 1.000 N 200 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 * ** * * ** 072 nhan vien đuôi) Mức ý nghĩa (2 đuôi) Mức ý nghĩa (2 đuôi) Thai cua nhan vien Mức ý nghĩa (2 KDNT đuôi) N Hệ số tương quan Su hai long, trung 000 200 Mức ý nghĩa (2 Su tin tuong 000 N Cung cach phuc vu cua Dap ung va ho tro Mức ý nghĩa (2 đuôi) N 145 738 149 176 1.000 259 040 000 035 012 000 309 200 200 200 200 200 200 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13 : Kết phân tích hồi quy bội b Model Summary Model R 831 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 691 682 Durbin-Watson 56421125 2.122 a Predictors: (Constant), Thai cua nhan vien KDNT, Su tin tuong, Dap ung va ho tro, Cung cach phuc vu cua nhan vien, Chinh sach gia, phi, Co so vat chat hien dai b Dependent Variable: Su hai long, trung Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -7.788E-017 040 Co so vat chat hien dai (F1) 145 040 Chinh sach gia, phi (F2) 738 t Sig Beta Collinearity Statistic Tolerance VIF 000 1.000 145 3.635 000 1.000 1.00 040 738 18.448 000 1.000 1.00 149 040 149 3.721 000 1.000 1.00 Dap ung va ho tro (F4) 176 040 176 4.412 000 1.000 1.00 Su tin tuong (F5) 259 040 259 6.482 000 1.000 1.00 072 040 072 1.809 000 1.000 1.00 Cung cach phuc vu cua a nhan vien (F3) Thai cua nhan vien KDNT (F6) a Dependent Variable: Su hai long, trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa PHỤ LỤC 15: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa va giá trị dự đốn chuẩn hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 16 : Kiểm định Independent sample T-test (giữa nam nữ) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval o the Difference Lower F1 F2 F3 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 141 956 3.576 707 329 060 Equal variances not assumed F4 Equal variances assumed 2.204 139 Equal variances not assumed F5 Equal variances assumed 175 676 Equal variances not assumed F6 Equal variances assumed 335 563 Equal variances not assumed SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 13.679 000 -.558 Upper 198 577 -.08087606 14489764 -.36661674 20486462 -.550 158.141 583 -.08087606 14714000 -.37148911 20973699 198 065 -.26667600 14376783 -.55018867 01683667 -1.837 161.248 068 -.26667600 14519930 -.55341342 02006141 198 360 13270972 14470457 -.15265022 41806965 876 141.321 382 13270972 15143307 -.16665720 43207664 469 198 640 06792847 14493121 -.21787841 35373536 483 183.142 629 06792847 14053840 -.20935402 34521097 198 446 -.11056228 14479856 -.39610757 17498302 -.766 168.299 445 -.11056228 14442954 -.39568927 17456472 -.778 198 438 -.11262296 14479054 -.39815244 17290651 -.779 167.581 437 -.11262296 14460655 -.39810825 17286233 198 039 -.29740317 14346306 -.58031484 -.01449150 -1.943 131.205 054 -.29740317 15306302 -.60019392 00538758 -1.855 917 -.764 -2.073 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 17 : Phân tích phương sai ANOVA nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Co so vat chat hien dai 6.449 197 002 Chinh sach gia, phi 2.300 197 103 3.112 197 047 192 197 825 4.538 197 012 1.635 197 198 1.543 197 216 Cung cach phuc vu cua nhan vien Dap ung va ho tro Su tin tuong Thai cua nhan vien KDNT Su hai long, trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Co so vat chat hien dai Chinh sach gia, phi Cung cach phuc vu cua nhan vien 11.168 5.584 Within Groups 187.832 197 953 Total 199.000 199 1.420 710 Within Groups 197.580 197 1.003 Total 199.000 199 2.995 1.497 Within Groups 196.005 197 995 Total 199.000 199 5.512 2.756 Within Groups 193.488 197 982 Total 199.000 199 2.180 1.090 Within Groups 196.820 197 999 Total 199.000 199 738 369 Within Groups 198.262 197 1.006 Total 199.000 199 2.416 1.208 Within Groups 196.584 197 998 Total 199.000 199 Between Groups Between Groups Between Groups Dap ung va ho tro Between Groups Su tin tuong Thai cua nhan vien KDNT Between Groups Between Groups Su hai long, trung 5.856 003 708 494 1.505 225 2.806 063 1.091 338 367 693 1.210 300 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 18 : Phân tích Post Hoc Test – Yếu tố “Sự đáp ứng hỗ trợ” Multiple Comparisons Dependent Variable: Dap ung va ho tro Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Tu 21 den duoi 35 Tu 35 den 45 tuoi 37711423 15959787 057 -.0082503 7624787 tuoi Tren 45 tuoi 30784284 28150247 826 -.3718721 9875578 -.37711423 15959787 057 -.7624787 0082503 -.06927139 26267790 1.000 -.7035326 5649898 -.30784284 28150247 826 -.9875578 3718721 06927139 26267790 1.000 -.5649898 7035326 Tu 21 den duoi 35 Tu 35 den 45 tuoi tuoi Tren 45 tuoi Tu 21 den duoi 35 Tren 45 tuoi tuoi Tu 35 den 45 tuoi PHỤ LỤC 19 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Cơ sở vật chất đại, Cung cách phục vụ nhân viên, Sự tin tưởng” nhóm tuổi Ranks Tuoi Tu 21 den duoi 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi N Mean Rank 55 79.24 129 109.52 16 100.84 Co so vat chat hien dai Tren 45 tuoi Total Tu 21 den duoi 35 tuoi Cung cach phuc vu cua Tu 35 den 45 tuoi nhan vien Tren 45 tuoi Total Tu 21 den duoi 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi 200 55 101.25 129 99.07 16 109.47 200 55 97.00 129 101.66 16 103.16 Su tin tuong Tren 45 tuoi Total 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a,b Test Statistics Co so vat chat Cung cach phuc hien dai vu cua nhan Su tin nhiem vien Chi-Square 10.562 473 287 2 005 789 866 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi PHỤ LỤC 20 : Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Co so vat chat hien dai df1 df2 Sig .568 196 637 2.492 196 061 916 196 434 Dap ung va ho tro 1.455 196 228 Su tin tuong 7.838 196 000 622 196 601 3.099 196 028 Chinh sach gia, phi Cung cach phuc vu cua nhan vien Thai cua nhan vien KDNT Su hai long, trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Sum of df Mean Squares Between 6.939 Within Groups 178.183 196 909 Total 199.000 199 3.949 1.316 Within Groups 195.051 196 995 Total 199.000 199 7.755 2.585 976 Groups dai Between Chinh sach gia, phi Groups Between Cung cach phuc vu Groups cua nhan vien Within Groups 191.245 196 Total 199.000 199 3.102 1.034 Within Groups 195.898 196 999 Total 199.000 199 7.436 2.479 Within Groups 191.564 196 977 Total 199.000 199 7.593 2.531 977 Between Dap ung va ho tro Groups Between Su tin tuong Groups Between Thai cua nhan Groups vien KDNT Within Groups 191.407 196 Total 199.000 199 4.792 1.597 991 Between Sig Square 20.817 Co so vat chat hien F Su hai long, trung Groups Within Groups 194.208 196 Total 199.000 199 7.633 000 1.323 268 2.649 050 1.035 378 2.536 058 2.592 054 1.612 188 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 21 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Sự tin tưởng, Sự hài lòng lịng trung thành” nhóm tuổi Ranks Trinh hoc van Su tin tuong N Trung hoc thong 64.43 Trung cap, cao dang 78 104.10 108 102.65 63.29 Dai hoc Sau dai hoc Total Su hai long, trung Mean Rank 200 Trung hoc thong 73.14 Trung cap, cao dang 78 103.00 108 101.47 85.00 Dai hoc Sau dai hoc Total Test Statistics Su tin tuong 200 a,b Su hai long, trung Chi-Square df Asymp Sig 6.065 3.623 3 108 305 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 22 : Kiểm định Post Hoc Test – trình độ học vấn Multiple Comparisons Dependent Variable: Co so vat chat hien dai Bonferroni (I) Trinh hoc (J) Trinh hoc van van Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Trung cap, cao Trung hoc dang thong Dai hoc Sau dai hoc Trung hoc Trung cap, cao thong dang Dai hoc Sau dai hoc Trung hoc thong Dai hoc Trung cap, cao dang Sau dai hoc Trung hoc thong Sau dai hoc Trung cap, cao dang Dai hoc 30437992 37619954 1.000 -.6983055 1.3070653 55305008 37187171 831 -.4381003 1.5442005 * 50964891 001 6444706 3.3612071 -.30437992 37619954 1.000 -1.3070653 6983055 24867016 14167800 485 -.1289445 6262848 * 37619954 000 6957736 2.7011443 -.55305008 37187171 831 -1.5442005 4381003 -.24867016 14167800 485 -.6262848 1289445 1.44978878 * 37187171 001 4586384 2.4409392 -2.00283887 * 50964891 001 -3.3612071 -.6444706 -1.69845894 * 37619954 000 -2.7011443 -.6957736 -1.44978878 * 37187171 001 -2.4409392 -.4586384 2.00283887 1.69845894 * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 23 : Đồ thị biểu diễn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ KDNT Eximbank SGD Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ KDNT Eximbank SGD 75.5 % 80 70 Tỷ lệ (%) 60 50 40 30 20 10 13.5 % 3.5 % 7.5 % Dưới năm Từ đến Từ đến năm năm Trên năm Thời gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 01/ 08/07 31/ 12/07 31/ 12/08 31/ 12/09 31/ 12 /10 31/ 12 /11 31/ 12 /12 9 .18 4 12 .924 12 .535 15 .743 18 .692 23.367 21. 515 9.050 9.855 11 .257 14 .940 17 .445 19 .055 20 .12 9 5.365 6.8 81 7.336 11 .376 14 .909 16 .588... dịch vụ KDNT Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch  Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KDNT Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch  Đề xuất giải pháp nhằm nâng. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch Đối tƣợng nghiên cứu Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu