TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy mà trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn Còn trong từ điển bách khoa toàn thƣ Việt Nam giải thích : dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
Trên thế giới khái niệm về dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và mỗi cá nhân Ở Việt Nam, trong luận các tổ chức tín dụng năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể
“Khoản 1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động NH” “Khoản 7 Hoạt động
NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH (điều 76)
Ngay cả trong dự thảo luật tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo luật NHNN (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động NH là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: nhận
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
NH và dịch vụ tài chính khác Nhƣ vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính
Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ NH vẫn chƣa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của NH đối với doanh nghiệp và công chúng
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu
Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”
Theo Edvardsson, Tomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của Ngân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các ngân hàng thương mại
Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa rộng bao gồm việc mua bán ngoại tệ, đảm bảo ổn định số dư tài khoản kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài và tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau
Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa hẹp chỉ đơn thuần là việc mua bán giữa các đồng tiền
Vì vậy, có thể hiểu kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ lâu đời nhất của Ngân hàng thương mại, đã ra đời và phát triển cùng với sự phân công lao động và hợp tác quốc tế Cùng với xu thế hợp tác và quốc tế hóa kinh tế ngày càng mở rộng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại sẽ không ngừng phát triển và trở thành một trong những dịch vụ không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại
1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo
Tỷ giá giao ngay là tỷ giá đƣợc xác định và có giá trị tại thời điểm giao dịch theo quan hệ cung cầu trên thị trường ngoại hối liên ngân hàng
1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lƣợng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai
Do vậy hợp đồng kỳ hạn thường được sử dụng để cố định hay đảm bảo khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đã biết trước được gọi là tỷ giá hối đoái kỳ hạn, bất chấp sự biến động của tỷ giá hối đoái trên thị trường
1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lƣợng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch đƣợc xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng
Khi có nhu cầu sử dụng một loại tiền tệ nhƣng không muốn thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ, doanh nghiệp có thể dùng một loại tiền khác sẵn có để trao đổi với ngân hàng
Doanh nghiệp không phải gánh chịu rủi ro tỷ giá nhƣ trong giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay và kì hạn
Giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, tận dụng đƣợc nguồn ngoại tệ sẵn có
Ngoài ra, doanh nghiệp có cơ hội hưởng chênh lệch lãi suất giữa hai đồng tiền
1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option)
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn là một công cụ tài chính cho phép người mua có quyền được mua hay được bán một ngoại tệ ở một tỷ giá và thời hạn xác định trước Bởi vì quyền chọn là một tài sản tài chính nên nó có giá trị và người mua phải trả một khoản phí nhất định khi mua nó Phí hợp đồng quyền chọn là một khoản phí phải trả ban đầu Vì vậy, cần tính tới chi phí này khi xác định kết quả hợp đồng quyền chọn Trong giao dịch quyền chọn mua bán ngoại hối, các chủ thể có thể lựa chọn quyền thực hiện hợp đồng hoặc cũng có thể lựa chọn quyền hủy hợp đồng, nếu có lợi
Người bán quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ thường dựa vào dự đoán sự biến động của mình mà đƣa ra một số phí hợp đồng quyền chọn Đây chính là khoản lợi nhuận mà người bán quyền chọn mua hoặc chọn bán hy vọng có được để đổi lại rủi ro mà mình tự nguyện gánh chịu Người bán quyền chọn mua hoặc chọn bán sẽ bị lỗ khi hợp đồng đƣợc thực hiện mà khoản phí hợp đồng quyền chọn mua hoặc chọn bán không đủ bù đắp cho khoản lỗ của hợp đồng
Khi hợp đồng quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ đƣợc thực hiện thì tỷ giá đƣợc áp dụng là tỷ giá quyền chọn Điểm khác biệt giữa tỷ giá quyền chọn với tỷ giá trong các nghiệp vụ giao ngay, kỳ hạn, tương lai là tỷ giá này không những đƣợc hình thành theo quan hệ cung cầu mà còn phụ thuộc vào mức phí quyền chọn là cao hay thấp, do đó tỷ giá quyền chọn có thể thấp hơn hoặc cao hơn đáng kể so với tỷ giá giao ngay, tỷ giá kỳ hạn hay tỷ giá tương lai
Hiện nay, trên thế giới có hai kiểu hợp đồng quyền chọn đó là kiểu Mỹ và kiểu Châu Âu Hợp đồng quyền chọn kiểu Mỹ cho phép thực hiện hợp đồng ở bất cứ thời điểm nào trước khi hợp đồng hết hạn Còn hợp đồng quyền chọn kiểu Châu Âu chỉ cho phép thực hiện hợp đồng khi hết hạn
1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tương lai (future)
Giao dịch tương lai là một thỏa thuận mua bán một số lượng ngoại tệ đã biết theo tỷ giá cố định tại thời điểm hợp đồng có hiệu lực và việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày trong tương lai đã được xác định bởi sở giao dịch
Mọi hoạt động mua bán tương lai được tiến hành ở sở giao dịch đối với một số ngoại tệ nhất định, trong đó ngân hàng không thể ký kết hợp đồng trực tiếp với các khách hàng của mình mà phải thông qua mua bán với sở giao dịch Tức là muốn giao dịch hối đoái tương lai, ngân hàng phải đặt lệnh mua hay lệnh bán một số lượng ngoại tệ cố định trước cho các nhà môi giới ở sở giao dịch đồng thời có một khoản ký quỹ bắt buộc cho người môi giới đó để nhằm đảm bảo thực hiện hợp đồng Trên cơ sở giao dịch các lệnh đặt mua đƣợc đối chiếu với lệnh bán và đƣợc khớp với nhau
Giao dịch tương lai được tiến hành trên cơ sở tỷ giá tương lai Tỷ giá này được ấn định trước và thường cao hơn tỷ giá trong các giao dịch kỳ hạn do chi phí giao dịch tương lai cao hơn Ngoài ra người giao dịch còn phải trả một khoản phí cho người môi giới.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại
Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM là sự mong đợi của khách hàng khi Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nguồn cung ứng về ngoại tệ, hỗ trợ về tỷ giá cũng nhƣ đem lại sự thỏa mãn, sự hài lòng đến cho khách hàng trong quá trình phát sinh giao dịch mua bán ngoại tệ
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại
Mức độ hài lòng của khách hàng : Bất kỳ loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với các sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ NH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NH mà mình muốn Do đó, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ NH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn Còn NH với mục tiêu
KH là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH Vì vậy, dịch vụ NH cung ứng là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho KH Điều này đòi hỏi các
NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Chất lƣợng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa KH với NH Nhƣ vậy, một NH có chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của KH không những nắm giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều
Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng : là sự đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của
KH, làm hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ của NH Một dịch vụ NH hoàn hảo đƣợc hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH Dịch vụ NH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với
NH Từ đó, càng đƣợc củng cố niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH, giúp
NH nâng cao đƣợc uy tín của mình
Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ NH : Nhân viên cung ứng dịch vụ NH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với KH, quan tâm KH và hướng dẫn KH một cách chu đáo sẽ tạo được sự tin tưởng và làm KH hài lòng Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trƣng, nó mang lại cho KH một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi KH sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận đƣợc sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính vì vậy, bản thân mỗi nhân viên NH ngoài việc phải hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu đƣợc tâm lý của KH, phải coi nhu cầu của KH là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của
KH một cách đầy đủ
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp : ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ NH đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Công nghệ NH hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ NH trong điều kiện hiện nay Nếu trình độ công nghệ NH không tiên tiến, không hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ cũng không thể nâng cao đƣợc Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải đƣợc thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm dịch vụ NH có chất lƣợng cao
Giá cả dịch vụ hợp lý : NH cũng giống nhƣ các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận, dịch vụ NH chính là những sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng thì phải trả cho
NH một khoản phí nhất định KH với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua đƣợc sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt nhất mà giá cả hợp lý Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm KH khác nhau để làm sao cho KH có thể chấp nhận mức giá mà NH đƣa ra
Sự khác biệt về dịch vụ so với NH khác : thực tế cho thấy rằng dịch vụ NH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho KH thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sự khác biệt này được hết thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của nhân viên NH, KH luôn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên NH Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH Một NH có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NH đó sẽ là đối tƣợng cạnh tranh của mọi NH
Sự gia tăng về số lượng khách hàng : chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy, một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lƣợng KH chứng tỏ NH đó đã tạo đƣợc sự tín nhiệm của KH và chất lƣợng dịch vụ đã đáp ứng đƣợc đòi hỏi của KH
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên : do nhiều yếu tố tác động nhƣ :
Sản phẩm dịch vụ của NH đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của KH trong nền kinh tế hiện nay KH có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ NH Để đáp ứng đƣợc điều đó NH phải tạo sự tin tưởng đối với KH
Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ của NH ngày càng gia tăng Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ cho NH Khi NH có uy tín,
KH sẽ biết đến NH và sử dụng dịch vụ NH nhiều hơn
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại
1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của Ngân hàng thương mại
Trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại có thể nói yếu tố chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ cung ứng của Ngân hàng là nhân tố chủ yếu, quan trọng nhất Một giao dịch mua bán ngoại tệ thành công sẽ đƣợc quyết định dựa trên việc ngân hàng nào đƣa ra đƣợc các mức giá và phí rẻ nhất, cạnh tranh nhất, bởi vì giá cả ngoại tệ và phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng quan tâm, nhất là trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt Nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng cũng giúp ngân hàng khơi thông đƣợc nguồn vốn, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc tiếp tục, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh và bền vững
1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : thể hiện qua năng lực, khả năng phục vụ, sự hiểu biết khách hàng của nhân viên KDNT
Yếu tố nguồn nhân lực (yếu tố con người) cũng quan trọng không kém trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thương mại, chất lƣợng nguồn nhân lực thể hiện qua năng lực phục vụ, khả năng phục vụ cũng nhƣ sự hiểu biết khách hàng của mỗi nhân viên Ngân hàng
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bằng các thang đo sau đây :
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã cam kết
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã quy định
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
1.4.1.2 Sự phản hồi Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
1.4.1.3 Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, qua đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
Cách cƣ xử của nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng
Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thƣợng khách của Ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để đƣợc phục vụ
Ngân hàng giao dịch vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt
Nhân viên Ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng có bố trí các quầy kệ đựng sách ảnh, tạp chí giới thiệu các hoạt động dịch vụ cũng nhƣ các thông tin tài chính của Ngân hàng
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận
1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng - FSQ: Functional Service Quality và chất lƣợng kỹ thuật - TSQ:
Technical Service Quality và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với Ngân hàng và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng mà ở đó Ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
Nhân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại cho KH
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời
Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
Ngân hàng bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng
NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhƣ kết quả thực hiện giao dịch
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại đảm bảo cho hoạt động NH đƣợc nhanh chóng, chính xác
NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng, phản ánh việc dịch vụ được phục vụ như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đƣợc thể hiện thông qua 7 tiêu chí:
Sự thuận tiện trong giao dịch
Công tác tổ chức ngân hàng
Tinh thần tất cả vì khách hàng
Các thang đo chất lƣợng chức năng
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Nhân viên NH tạo được sư tín nhiệm và tin tưởng nơi KH
Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
NH bố trí các quầy giao dịch thuận tiện, dễ tìm
NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng
NH luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
Hình ảnh ngân hàng đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung của khách hàng về ngân hàng đó, nếu ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh ngân hàng là tài sản vô giá của ngân hàng và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ
Hơn thế nữa, hình ảnh ngân hàng cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Nhƣ vậy, hình ảnh ngân hàng có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh ngân hàng so với những khách hàng khác
Mô hình BANKSERV đã đƣợc phát triển tại Úc bởi Avkiran (1994), đƣợc chuyển thể từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc, mô hình này được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về cảm nhận của khách hàng Mô hình BANKSERV là một công cụ đƣợc thiết kế để cho phép KH phản ánh kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng Có 4 tiêu chí để đánh giá trong mô hình này : Tiêu chí 1 : Ứng xử của nhân viên
Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng
Tác phong nhanh nhẹn trong phục vụ của nhân viên NH
Nhân viên NH chào KH khi đến lƣợt KH đó giao dịch
Nhân viên thể hiện mối quan tâm sâu sắc nếu có sai lầm trong giao dịch tài khoản của KH
Nhân viên NH luôn lịch sự với KH
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng
Nhân viên NH luôn nói lời xin lỗi KH khi mắc lỗi
Tiêu chí 2 : Sự tin cậy
Nhân viên NH luôn đáp ứng nhu cầu cho KH
Nhân viên NH có khả năng xử lý các sai lầm trong giao dịch
KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH
Tiêu chí 3 : Sự đáp ứng
Nhân viên NH giúp KH làm thế nào để giảm bớt chi phí giao dịch với NH
Nhân viên NH nắm vững kiến thức về nghiệp vụ và chuyên môn của mình
Nhân viên NH tƣ vấn về quản lý tài chính cho KH
Nhân viên NH tƣ vấn các loại tài khoản giao dịch trong NH
Nhân viên NH thông báo dịch vụ đã đƣợc thực hiện
Tiêu chí 4 : Tiếp cận dịch vụ NH : luôn có đủ các nhân viên phục vụ KH trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm
Luôn có nhân viên NH phục vụ trong các giờ cao điểm trong ngày
Luôn có các nhân viên túc trực phục vụ sau quầy giao dịch
1.4.5 Mô hình nghiên cứu của luận văn
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nước và ngoài nước, bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tiền thân trước đây của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 là Hội Sở Chính của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Do tính chất độc lập và nhu cầu thiết yếu về hoạt động giao dịch kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng của Hội Sở Chính cũng như để đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn trong hệ thống các chi nhánh trực thuộc, nên kể từ ngày 01 tháng 08 năm 2007, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 chính thức đƣợc tách khỏi Hội Sở Chính, hoạt động độc lập nhƣ là một chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, thực hiện đúng các chức năng kinh doanh của một Tổ chức Tín Dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ
Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
Tiền thân trước đây của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 là Hội Sở Chính của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Do tính chất độc lập và nhu cầu thiết yếu về hoạt động giao dịch kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng của Hội Sở Chính cũng như để đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn trong hệ thống các chi nhánh trực thuộc, nên kể từ ngày 01 tháng 08 năm 2007, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 chính thức đƣợc tách khỏi Hội Sở Chính, hoạt động độc lập nhƣ là một chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, thực hiện đúng các chức năng kinh doanh của một Tổ chức Tín Dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của Eximbank - SGD 1 (Nguồn : Báo cáo tình hình họat động Eximbank SGD 1 trong 5 năm 2007-2012)
Phó Giám đốc (Deputy - Director)
Phó Giám đốc (Deputy - Director)
Phó Giám đốc (Deputy - Director)
Dịch vụ khách hàng cá nhân (Individual Service Dept.)
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate Service Dept.)
Tín dụng cá nhân (Individual Credit Dept.)
Tín dụng doanh nghiệp (Corporate Credit Dept.)
Thanh toán xuất khẩu (Export Bills Dept.)
Kinh doanh thẻ (Card Dept.)
Thanh toán nhập khẩu (Import Bills Dept.)
Kế toán tổng hợp (General Accounting Dept.)
Hành chánh – Nhân sự (Administration – HR Dept.)
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Phòng tín dụng doanh nghiệp
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ nhằm mục đích cung cấp vốn vay cho các doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Thu hồi nợ vay từ các nguồn bán ngoại tệ của KDNT cho doanh nghiệp hoặc giải ngân ngoại tệ cho khách hàng nhận tiền đồng - KDNT mua ngoại tệ
Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Thanh toán bộ chứng từ hàng hóa, các khoản phí dịch vụ cho đối tác, đại lý và thực hiện lệnh chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn Nguồn ngoại tệ thanh toán TTR có thể từ vốn tự có, vốn đi vay của doanh nghiệp hoặc mua từ bộ phận kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng
Thực hiện các nhu cầu giao dịch bán ngoại tệ từ tài khoản của doanh nghiệp theo tỷ giá công bố hoặc tỷ giá thỏa thuận với bộ phận KDNT
Phòng thanh toán xuất nhập khẩu
Thanh toán tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu bộ chứng từ hàng hóa bằng các hình thức thanh toán L/C, D/P, D/A, …Căn cứ từ nguồn vốn tự có, vốn vay hoặc mua/bán ngoại tệ với bộ phận KDNT để trích tiền thanh toán cho doanh nghiệp
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế : Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, thanh toán qua mạng bằng thẻ Doanh số cà thẻ quốc tế từ các điểm đặt máy cà thẻ của một số doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực du lịch cũng mang lại nguồn thu ngoại tệ cho bộ phận KDNT của ngân hàng
Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ bán ngoại tệ từ tài khoản của khách hàng cá nhân, dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ du học, du lịch, công tác nước ngoài, thăm thân nhân, chữa bệnh, định cư,… của một số khách hàng cá nhân có nhu cầu mua ngoại tệ từ bộ phận KDNT của ngân hàng để chuyển thanh toán
Thực hiện thu chi các nguồn ngoại tệ mặt từ khách hàng cá nhân, khách hàng tiền mặt, các đại lý thu đổi ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá mua ngoại tệ công bố hoặc có thỏa thuận với bộ phận KDNT
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012
Bảng 2.1 : Số liệu tài chính của Eximbank SGD 1 từ ngày 01/08/2007 – 2012
Chỉ tiêu Đơn vị tính 01/08/07 31/12/07 31/12/08 31/12/09 31/12/10 31/12/11 31/12/12
1 Tổng tài sản có Tỷ đồng 9.184 12.924 12.535 15.743 18.692 23.367 21.515
2 Tổng vốn huy động Tỷ đồng 9.050 9.855 11.257 14.940 17.445 19.055 20.129
3 Tổng dƣ nợ cho vay Tỷ đồng 5.365 6.881 7.336 11.376 14.909 16.588 17.680
5 Doanh số TTQT Triệu usd - 870 1.866 1.696 1.864 2.157 1.750
6 Số lƣợng phát hành thẻ Thẻ - 19.571 67.075 86.061 148.068 183.233 218.855
7 Số lƣợng khách hàng Khách hàng 54.470 61.860 74.440 95.538 117.154 136.045 155.250
8.Nợ quá hạn Tỷ đồng 91 54 381 271 204 126 190
10 Tỷ lệ nợ quá hạn % 1.70 0.78 5.19 2.38 1.37 0.76 1.07
(Nguồn : Báo cáo tình hình họat động Eximbank SGD 1 trong 5 năm 2007-2012)
Chỉ tiêu về tổng tài sản
Tổng tài sản của Eximbank SGD 1 giữ được mức tăng trưởng ổn định qua các năm từ 2007 đến 2011 nhƣng đến năm 2012 tổng tài sản bắt đầu sụt giảm do ảnh hưởng của khó khăn trên thị trường cấp 1 (thị trường dân cư và tổ chức kinh tế), tình hình tín dụng tăng trưởng thấp cũng là vấn đề then chốt làm giảm tổng tài sản của ngân hàng
Chỉ tiêu về huy động và cho vay
Trong giai đoạn 2008 – 2012, tổng nguồn vốn huy động của Eximbank SGD
1 ngày càng tăng với tốc độ đáng kể và ổn định, duy trì được tốc độ tăng trưởng bình quân là 87.76% Con số này cho thấy Eximbank SGD 1 chú trọng đẩy mạnh công tác huy động nhằm thu hút lƣợng vốn phục vụ cho nhu cầu cho vay
Tình hình cho vay : nhìn chung khối lƣợng hoạt động tín dụng luôn ở mức tương đối và tăng trưởng đều qua các năm Trong giai đoạn 2008 – 2012, Eximbank SGD 1 đã đẩy mạnh việc mở rộng hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của các cá nhân và doanh nghiệp nên dƣ nợ cho vay tiếp tục tăng trưởng với tốc độ bình quân trong giai đoạn này là 82.71%
Việc chú trọng đẩy mạnh công tác huy động và cho vay cũng giúp Eximbank SGD 1 đạt đƣợc mức lợi nhuận tăng hàng năm (từ 01/08/2008 đến cuối năm
2011) mặc dù sau đó mức lợi nhuận bắt đầu có dấu hiệu giảm lại trong năm
2012 (giảm 11.37% so với năm 2011) do ảnh hưởng khó khăn chung của nền kinh tế, hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp bắt đầu chựng lại, sức tiêu thụ hàng chậm, hàng tồn kho nhiều, tình hình nợ xấu của các NHTM gia tăng
Chỉ tiêu về thanh toán quốc tế
Doanh số thanh toán quốc tế trong giai đoạn 2008 – 2012 duy trì mức tăng liên tục trong 4 năm đầu và bắt đầu giảm lại trong năm 2012 do ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế thế giới các nền kinh tế trên thế giới gặp nhiều khó khăn đã làm ảnh hưởng đến tình hình xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam
Hoạt động kinh doanh thẻ
Với nỗ lực chăm sóc tốt khách hàng hiện hữu và tích cực tiếp thị khách hàng mới nên số lƣợng thẻ phát hành qua các năm đều tăng mặc dù việc tiếp thị khách hàng mới và giữ khách hàng cũ ngày càng khó khăn do ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, trong khi số lƣợng máy ATM hiện nay còn quá mỏng và SGD1 chƣa đƣợc phân bổ máy ATM mới trong suốt 02 năm qua
Phát triển số lượng khách hàng
Số lƣợng khách hàng giao dịch qua các năm tại Eximbank SGD1 đều tăng hàng năm cho thấy chủ trương phát triển mở rộng cũng như tìm kiếm ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch nhằm mục đích tăng doanh số, tăng thị phần, quảng bá hình ảnh thương hiệu của Eximbank SGD 1 đến khách hàng nhiều hơn trên thị trường
Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu
Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng + Mua/Bán ngoại tệ giao ngay: Dựa trên nhu cầu phát sinh hàng ngày của khách hàng về giao dịch mua/bán ngoại tệ : kỳ vọng tỷ giá cao để bán ngoại tệ, bán ngoại tệ lấy tiền đồng thanh toán trong nước, chi lương, rút tiền mặt, mua ngoại tệ thanh toán tiền hàng, trả nợ vay, … bộ phận KDNT chào mời các mức giá mua/bán đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoại tệ đa dạng của khách hàng
+ Mua/Bán ngoại tệ kỳ hạn: giao dịch này phát sinh khi khách hàng có nhu cầu thanh toán các khoản tiền hàng chƣa đến hạn và nhằm tránh rủi ro biến động tỷ giá trong tương lai nên lựa chọn giao dịch kỳ hạn để hạn chế bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình Tỷ giá trong những thời điểm biến động thường khách hàng sẽ quan tâm đến giao dịch kỳ hạn nhiều hơn giao dịch giao ngay Khách hàng khi chọn giao dịch kỳ hạn để làm thường phải ký quỹ một khoản tiền trị giá bao nhiêu phần trăm trên tổng trị giá giao dịch, và mức ký quỹ này nhiều hay ít tùy theo từng đối tƣợng khách hàng nằm trong chính sách ƣu đãi hay không ƣu đãi của ngân hàng
+ Hoán đổi ngoại tệ: Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lƣợng ngoại tệ, trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau, giao dịch giao ngay ở thời điểm hiện tại và giao dịch kỳ hạn ở thời điểm tương lai, tỷ giá của 2 giao dịch đƣợc xác định ngay tại thời điểm giao dịch Giao dịch này đƣợc thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu quản lý dòng tiền hiệu quả, có thể hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất giữa các đồng tiền, giúp phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá có thể ảnh hưởng xấu đến thu nhập và chi phí trong tương lai của doanh nghiệp mình
+ Quyền chọn ngoại tệ: Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhƣng không có nghĩa vụ mua hoặc bán một lƣợng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình thì bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lƣợng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trước Giao dịch này đem lại những lợi ích chính cho khách hàng khi giao dịch như : bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thu thêm đƣợc lợi nhuận khi tỷ giá biến động theo chiều có lợi; giúp khách hàng xác định trước được mức chi phí tối đa hay tối thiểu trong các giao dịch ngoại tệ tương lai; giúp khách hàng lựa chọn đƣợc mức tỷ giá mong muốn
2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm
Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 giai đoạn từ 2008 – 2012
Số lƣợng khách hàng giao dịch KDNT
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ số liệu bảng 2.2 ta thấy, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ 2008 đến 2012 có sự sụt giảm qua các năm Từ năm 2008 đến 2010, thời điểm mà một số các chi nhánh trong hệ thống Eximbank đƣợc thành lập ở các địa bàn quận, huyện trong thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho một số các công ty trước đây đang giao dịch trên Eximbank SGD1 nhưng do có vị trí địa lý quá xa, bất tiện trong việc rút tiền mặt, đƣa chứng từ thanh toán, đã dịch chuyển xuống các chi nhánh mới mở hoặc các ngân hàng khác gần hơn để thuận tiện giao dịch và hơn nữa thời điểm này Eximbank chƣa triển khai các sản phẩm dịch vụ mới hỗ trợ cho các khách hàng ở xa nhƣ hợp đồng giao dịch qua fax, internet banking, đồng thời tình hình tỷ giá usd/vnd trong các năm 2008, 2009 diễn biến khá phức tạp, nguồn cung ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 có lúc khan hiếm không đáp ứng đầy đủ hết nhu cầu của khách hàng đã dẫn đến tình trạng khách hàng tạm ngƣng giao dịch một thời gian, chuyển sang các ngân hàng khác tìm nguồn cung ứng thanh toán Có thể nói trong thời gian này chính sách giá của Eximbank SGD 1 mặc dù có cạnh tranh nhƣng còn chƣa linh hoạt nhiều, chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho các doanh nghiệp còn chƣa tốt
Từ năm 2011 đến 2012, tình hình kinh tế bắt đầu có dấu hiệu chững lại và khó khăn từ đầu năm 2012 đã ảnh hưởng đến hoạt động, sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp, hàng không tiêu thụ đƣợc hoặc tiêu thụ chậm, hàng tồn kho nhiều, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phải ngƣng hoạt động một thời gian hoặc thậm chí đóng hẳn tài khoản giao dịch do phá sản, giải thể Bên cạnh đó, xuất hiện vấn đề chèo kéo khách hàng của SGD 1 từ một số các chi nhánh khác trong hệ thống do cơ chế quản lý lỏng lẻo từ phía Hội Sở chính, buộc khách hàng phải nhìn nhận lại chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cung cách phục vụ của nhân viên KDNT trên SGD 1, khách bắt đầu có sự so sánh, ép giá giữa các chi nhánh để tối thiểu hóa chi phí cho doanh nghiệp mình Đội ngũ chăm sóc khách hàng trên SGD 1 thời điểm này lại chƣa phát triển nhiều, chƣa thể sát sao, nắm bắt đƣợc hết nhu cầu, ý kiến của khách hàng nên lƣợng khách hàng trong giai đoạn này cũng giảm đi đáng kể
2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động KDNT của Eximbank SGD 1 từ năm 2008 - 2012
Doanh số mua bán ngoại tệ (triệu usd) 1.425 1.462 1.556 1.877 2.002
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ bảng số liệu 2.3 về tình hình hoạt động KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012 ta thấy :
Trong hai năm đầu 2008, 2009 sau khi tách khỏi Hội Sở Chính, doanh số hoạt động về ngoại tệ có tăng nhưng mức tăng là không đáng kể do ảnh hưởng chung của biến động tỷ giá vnd/usd trên thị trường Mặc dù doanh số năm 2009 tăng không nhiều so với năm 2008 nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trong năm 2008 lại tăng đột biến hơn nhiều so với năm 2009 là do trong năm 2008 tình hình tỷ giá vnd/usd diễn biến rất phức tạp, với 3 lần NHNN nới biên độ tỷ giá và đỉnh điểm là cơn sốt USD vào giữa tháng 6/2008, các NHTM cũng được hưởng lợi từ việc tăng giá của NHNN và Eximbank SGD 1 cũng không ngoại lệ Trong khi năm 2009, mặc dù tình hình tỷ giá vẫn tiếp tục biến động nhƣng cả doanh số mua bán ngoại tệ và lợi nhuận đạt đƣợc trong năm này cũng rất thấp do thời điểm này hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 chủ yếu diễn ra theo hướng ngân hàng chủ động giới thiệu giao dịch mua bán giữa các khách hàng xuất khẩu nhập khẩu với nhau để vừa cân đối đƣợc nguồn đầu vào đầu ra, vừa duy trì giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chênh lệch thu đƣợc từ giá mua bán là không nhiều do ngân hàng hỗ trợ khách hàng là chính nên lợi nhuận chỉ đạt đƣợc ở mức khiêm tốn là 16.2 tỷ đồng, giảm 69,43% so với năm 2008
Trong hai năm 2010, 2011 : mặc dù doanh số mua bán ngoại tệ đều giữ đƣợc mức tăng nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc từ hoạt động lại lỗ do tỷ giá vnd/usd năm 2010 có những biến động bất ngờ, giảm nhẹ ở những tháng đầu năm và tăng mạnh ở những tháng cuối năm, nổi bật là sự điều chỉnh giá của NHNN tăng lên 2.1%, chênh lệch giá giữa thị trường chợ đen và giá chính thức đến 10%, tạo sức ép lên thị trường chính thức Đến năm 2011, tỷ giá có 5 lần giảm, 7 lần tăng, chính sự điều hành theo phương thức giật cục trước đó đã làm cho tỷ giá vnd/usd có lúc tăng cao đột biến Trong hai năm này, tình hình mua bán ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cũng diễn biến thăng trầm theo biến động của tỷ giá, giá mua cho khách hàng xuất khẩu và giá bán cho khách hàng nhập khẩu hầu nhƣ không có sự chênh lệch nhiều, thậm chí bộ phận kinh doanh ngoại tệ phải chấp nhận mua bán lỗ để duy trì đƣợc giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chủ yếu mua bán dựa trên mối quan hệ với khách hàng, có sự hỗ trợ qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, Eximbank SGD 1 hỗ trợ khách hàng về nguồn và giá, khách hàng hỗ trợ cho Eximbank SGD 1 qua việc sử dụng nhiều hơn các giao dịch sản phẩm dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thanh toán quốc tế, tiền gửi Bên cạnh đó, việc cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng đối thủ trên thị trường cũng làm cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ gặp không ít khó khăn Do đó, các số liệu về chỉ tiêu lợi nhuận trên báo cáo cũng phản ánh đúng thực tế với những gì mà hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã diễn ra trong thời gian này
Năm 2012 : doanh số mua bán ngoại tệ tiếp tục tăng và lợi nhuận đạt mức dương trở lại, mặc dù tỷ giá vnd/usd trong năm 2012 tương đối ổn định nhưng do ảnh hưởng từ tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, tăng trưởng kinh tế suy giảm, nợ xấu tăng mạnh và hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản, kinh tế Việt
Nam rơi vào giai đoạn thực sự khó khăn, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài những khó khăn đó, lượng các giao dịch mua bán ngoại tệ bắt đầu có xu hướng giảm, một số các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hoạt động sản xuất ngƣng trệ, hàng tồn kho nhiều, tiêu thụ chậm, đơn hàng ít nên thanh toán ít Trong khi đó các doanh nghiệp lớn vẫn thanh toán đều nhƣng lại so giá rất sát với các ngân hàng khác, đa phần các giao dịch bán cho khách hàng thuộc đối tƣợng này Eximbank SGD 1 phải chấp nhận bán hòa vốn hoặc không lời để cân nguồn cho doanh nghiệp mục đích cũng chỉ để giữ khách hàng trong thời điểm khó khăn Vì vậy, lợi nhuận trong năm này chỉ đạt được mức tương đối
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
Giai đoạn từ năm 2008 – 2012 là những năm tỷ giá có nhiều biến động, điều chỉnh trên thị trường, với nhiều thay đổi về chính sách cũng như những điều hành cụ thể từ NHNN, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng gặp không ít khó khăn từ việc cạnh tranh về nguồn và giá, phí của các ngân hàng bạn Với lợi thế đƣợc cung ứng nguồn từ NHNN, nhóm các ngân hàng như Quân Đội, Kỹ Thương, Ngoại Thương, Đầu tư và Phát Triển, Nông Nghiệp, Công Thương cộng với lợi thế nội tại luôn cạnh tranh về giá cả : mua cao, bán thấp nhằm thu hút nhóm khách hàng truyền thống của Eximbank SGD 1 đặc biệt là nhóm khách hàng chuyên kinh doanh về các mặt hàng thiết yếu nhƣ dƣợc phẩm, thiết bị y tế, phân bón, nhóm khách hàng kinh doanh xăng dầu, hóa chất, nông sản thực phẩm (gạo, cà phê, ) Trong khi nhóm các ngân hàng chuyên làm giá thị trường như Á Châu, Thương Tín, Hàng Hải, Quốc Tế… thì Eximbank SGD 1 vẫn chào giá cạnh tranh đƣợc Còn nhóm các tổ chức tín dụng nước ngoài như NH Hồng Kồng và Thượng Hải, NH Australia và New Zealand tại Việt Nam, Standard Chartered… thì với lợi thế là các ngân hàng chỉ định của các tổ chức kinh tế có vốn nước ngoài thì với nguồn USD mà họ có được thì Eximbank SGD1 không thể cạnh tranh về giá khi họ cung ứng nguồn rẻ hơn giá thị trường Vì vậy, cũng có một số các khách hàng dịch chuyển giao dịch sang các ngân hàng khác có nguồn cung ứng và giá tốt hơn Đứng trước tình hình trên, Eximbank SGD1 vẫn chủ động đẩy mạnh mua nguồn từ khách hàng xuất khẩu, kiều hối, tiền mặt… để cân đối nguồn, giá tốt cho khách hàng nhưng cũng không tránh khỏi khó khăn, tác động của thị trường Tuy nhiên Eximbank SGD1 luôn duy trì áp dụng chính sách tỷ giá bình quân từ nhiều nguồn cung khác nhau để có đƣợc giá bán ra cạnh tranh tốt với các ngân hàng bạn, chính sách miễn giảm phí thanh toán nước ngoài được áp dụng một cách linh hoạt và hiệu quả, cũng làm cho nhóm khách hàng mua bán ngoại tệ trước kia chuyển giao dịch đi thì nay nối lại giao dịch với Eximbank SGD1
2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : năng lực, khả năng phục vụ, hiểu biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ
Với 7 nhân sự ban đầu từ khi mới tách khỏi Hội Sở, đến năm 2010 số lƣợng nhân sự tại bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã phát triển lên 11 người cho thấy Eximbank SGD 1 rất chú trọng trong công tác đào tạo đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ ngoại tệ, cũng như tăng cường thêm nhân sự mới để đáp ứng cho nhu cầu giao dịch ngoại tệ ngày càng đa dạng của khách hàng Bản thân mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ngoại tệ từ cấp quản lý, kiểm soát cho đến nhân viên giao dịch luôn hoạt động theo tiêu chí : làm việc trên tinh thần nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, luôn niềm nở, thân thiện khi giao tiếp khách hàng, tạo thái độ hòa nhã và duy trì đƣợc quan hệ lâu dài với khách hàng, đặt biệt là phải nhận biết đƣợc tất cả khách hàng giao dịch ngoại tệ, am hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu mua bán cũng nhƣ đặc thù của từng doanh nghiệp để mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ trên từng giao dịch ngoại tệ là tốt nhất, cạnh tranh nhất Tuy nhiên, trong giai đoạn này chính sách gọi điện thăm hỏi khách hàng thường xuyên chưa được chú trọng nhiều, cộng với việc số lƣợng khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD 1 khá đông nên không tránh khỏi việc nhân viên còn thiếu sót trong việc đáp ứng đầy đủ về nhu cầu kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng
2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
Thời điểm từ 2008 – 2011, trụ sở của Eximbank SGD 1 là chung với Hội Sở Chính, khuôn viên trụ sở có sân đỗ xe rộng rãi, chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, đây cũng là một điểm lợi thế thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với Eximbank SGD 1 hơn Đến cuối năm 2011, trụ sở nằm trong kế hoạch phải xây dựng lại nên Eximbank SGD 1 chuyển trụ sở sang địa điểm khác có mặt bằng diện tích tương đối chật hơn so với địa điểm cũ, với kết cấu các phòng ban thuộc các tầng khác nhau, phải di chuyển bằng thang máy với sức chứa không quá nhiều người, tình trạng quá tải, xếp hàng chờ thang máy để lên các tầng giao dịch thường xuyên xảy ra, có lúc khách hàng phải di chuyển bằng thang bộ, rất lâu và bất tiện, một số các khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngại việc phải chờ đợi nên đã hạn chế việc ra giao dịch tại trụ sở mới, dịch chuyển về các chi nhánh, ngân hàng khác gần hơn để tiện giao dịch
Mặc dù dịch vụ internet banking, hợp đồng fax mới triển khai rộng rãi sau này vào cuối năm 2012, nhƣng đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch mua bán ngoại tệ khi phát sinh nhu cầu thì bộ phận kinh doanh ngoại tệ vẫn linh hoạt xử lý cho khách hàng được giao dịch bằng chứng từ fax trước, bổ sung bản gốc sau nên có thể nói hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Đến năm 2012, dịch vụ internet banking chính thức ra đời góp phần hỗ trợ cho các giao dịch mua ngoại tệ của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng hơn Tuy nhiên, ở đầu bán ngoại tệ đòi hỏi khách hàng khi mua phải có chứng từ chứng minh mục đích mua, buộc khách hàng phải cung cấp đầy đủ các giấy tờ chứng từ liên quan nên nhiều công ty do ngại việc phải ra ngân hàng trả chứng từ bổ sung làm tốn kém chi phí thời gian cho nhân viên của mình nên đã lựa chọn các chi nhánh, ngân hàng khác gần hơn để giao dịch
2.2.2.4 Uy tín thương hiệu của Ngân hàng
Với thế mạnh về hoạt động xuất nhập khẩu từ lâu đời, có thể nói thương hiệu Eximbank đã tạo dựng đƣợc niềm tin, sự tin cậy đối với khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ để giao dịch Hoạt động ngoại tệ cũng gắn liền với hoạt động xuất nhập khẩu, do đó thế mạnh về hoạt động ngoại tệ cũng đƣợc phát huy nhiều trong thời kỳ này
2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
Mục tiêu khảo sát : chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Đối tƣợng khảo sát : nhóm đối tƣợng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 –
Phạm vi khảo sát : địa bàn Tp.HCM
Thời gian khảo sát : tháng 05, 06, 07 năm 2013
Nghiên cứu định tính : đƣợc sử dụng để bổ sung, điều chỉnh các thang đo, bằng cách sử dụng phương pháp phỏng vấn, trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến từ nhân viên, cấp quản lý, từ thực tế những nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình giao dịch Thực hiện phần nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các biến quan sát mới để bổ sung vào mô hình nghiên cứu cũng nhƣ để loại bỏ những biến không thích hợp trong hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank – SGD 1, từ đó xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lƣợng : để kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết dựa trên bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1 Các dữ liệu thu thập đƣợc từ việc lấy mẫu khảo sát đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 20 bao gồm các bước cơ bản như sau :
Các thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định giá trị thang đo - Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy bội, phân tích phương sai ANOVA
Phân tích kết quả xử lý số liệu
Kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ
Thực hiện chọn mẫu phân tầng dựa trên số lƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm từ 2008 đến 2012, kết hợp với chọn mẫu ngẫu nhiên để gửi bảng câu hỏi khảo sát Tổng số câu hỏi là
37, thì cỡ mẫu cần lấy để đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố là 185 mẫu Các biến trong phân tích nhân tố phải được đo lường một cách thích hợp bằng thang đo định lượng, và cỡ mẫu phải đủ lớn Thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Tổng số mẫu ban đầu gửi đến khách hàng là 220 mẫu, kết quả trả lời nhận về đƣợc 200 mẫu, trong đó không có mẫu nào là không hợp lệ Vì vậy số mẫu đƣợc đưa vào phân tích là 200 mẫu, thống kê theo bảng dưới đây :
Bảng 2.4 : Thống kê số liệu thông tin mẫu khảo sát
STT Thông tin mẫu Số lƣợng mẫu Tỷ lệ mẫu (%)
Trung cấp, cao đẳng 78 39 Đại học 108 54
(Nguồn : Kết quả thu thập từ bảng khảo sát của tác giả)
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi ý kiến cấp quản lý, nhân viên, khách hàng) Tra cứu lý thuyết
Chọn lọc và điều chỉnh phiếu khảo sát dựa trên ý kiến đóng góp Xây dựng phiếu khảo sát thô
Nghiên cứu chính thức định lƣợng (tiến hành gửi phiếu khảo sát chính thức, mẫu n = 200)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
- Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố
- Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mô tả
- Phân tích kết quả xử lý số
Viết báo cáo nghiên cứu (kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ)
2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
2.3.4.1 Các thang đo trong mô hình phân tích
Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng trong mô hình đều là thang đo đa biến Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm để đo lường, trong đó : 1 Hoàn toàn không hài lòng, 2 Không hài lòng, 3 Bình thường, 4 Hài lòng,
Các thang đo trong mô hình phân tích (phụ lục phiếu khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1) :
+ Thang đo phương tiện hữu hình + Thang đo sự đồng cảm
+ Thang đo sự đáp ứng của dịch vụ + Thang đo sự tin cậy dịch vụ + Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ + Thang đo sự hài lòng, trung thành dich vụ
Kênh phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1
Bảng 2.5 : Kết quả thống kê kênh phương tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT tại
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Trong 200 doanh nghiệp được khảo sát thì kênh phương tiện giúp khách
Số mẫu Giá trị nhỏ nhất
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
KH biết đến dịch vụ KDNT thông qua các phương tiện 200 1 4 2.65 547
Valid N (listwise) 200 bè của chủ doanh nghiệp, đối tác của công ty giới thiệu, nhân viên hoặc giám đốc của doanh nghiệp đó khi đến Eximbank SGD 1 làm các giao dịch khác, thể hiện qua giá trị trung bình là 2.65
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
Bảng 2.6 : Kết quả thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng số liệu mô tả trên ta thấy thời gian mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 đều từ 2, 3 năm trở lên, giá trị trung bình là 3.61
Trong đó hầu hết là các doanh nghiệp giao dịch lâu năm (trên 3 năm), chiếm tỷ lệ 75.5%, trong khi số doanh nghiệp mới có thời gian giao dịch dưới 1 năm chiếm tỷ lệ rất ít 7% Điều này cũng cho thấy đối tƣợng khách hàng truyền thống vẫn duy trì quan hệ giao dịch về mảng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ với EIB SGD1 có thể do chính sách ƣu đãi tỷ giá, cung cách phục vụ hỗ trợ của nhân viên KDNT tốt, các yếu tố này sẽ đƣợc phân tích trong phần tiếp theo
Thống kê tình hình khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 2.7 : Kết quả thống kê các sản phẩm khác KDNT khách hàng đang sử dụng tại
Số mẫu Giá trị nhỏ nhất
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Các sản phẩm khác đang sử dụng tại Eximbank SGD 1 200 1 4 1.86 389
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng phân tích kết quả cho thấy, đa số các doanh nghiệp khi giao dịch về mảng KDNT tại Eximbank SGD 1 đều sử dụng đi kèm các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ - giá trị trung bình là 1.86 - mà chủ yếu là dịch vụ vay tín dụng và thanh toán quốc tế Điều này cũng phản ánh đúng thực tế trong các giao dịch phát sinh tại Eximbank SGD 1, hầu hết các doanh nghiệp khi mua/bán ngoại tệ đều sử dụng cho mục đích thanh toán nợ vay tín dụng, thanh toán TTR, L/C, D/P, D/A, thanh toán trong nước, rút tiền mặt, …
Thống kê tình hình các doanh nghiệp đang giao dịch về KDNT tại các ngân hàng khác song song với Eximbank SGD 1
Bảng 2.8 : Kết quả thống kê tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các NH khác
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các
NH khác song song với Eximbank SGD 1 200 1 2 1.66 475
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Kết quả mô tả cho thấy, ngoài giao dịch KDNT tại Eximbank SGD 1, các doanh nghiệp còn có đặt quan hệ giao dịch kinh doanh ngoại tệ với các ngân hàng khác Hiện nay thì hầu nhƣ rất ít có doanh nghiệp nào chỉ lựa chọn giao dịch với một ngân hàng Điều này phản ánh đúng thực tế từ quá trình công tác tại bộ phận KDNT Eximbank SGD 1, qua các lần gọi điện thăm hỏi khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các quầy giao dịch, đều ghi nhận đƣợc thông tin các doanh nghiệp luôn duy trì quan hệ giao dịch KDNT với nhiều ngân hàng (từ 2, 3 ngân hàng trở lên), một phần để phòng ngừa rủi ro tỷ giá, nguồn cung ứng dịch vụ không đáp ứng tốt thì họ sẽ có sự lựa chọn mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp mình, điển hình các ngân hàng doanh nghiệp đang giao dịch KDNT song song với Eximbank SGD 1 nhƣ : Vietcombank, Vietinbank, HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank…
Thang đo phương tiện hữu hình :
Bảng 2.9 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo phương tiện hữu hình
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho KH 200 3 5 4.22 496
NH có chỗ gửi xe an toàn 200 3 5 4.22 503
NH đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại 200 2 5 3.80 602
Các quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ tìm 200 2 5 4.20 501
NH có ghế chờ, tạp chí, ti vi cho KH 200 3 5 4.24 496
Có nhiều line điện thoại cho KH gọi vào 200 3 5 4.37 524
Giấy tờ, biểu mẫu đơn giản, rõ ràng 200 3 5 4.20 459
Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề 200 2 5 3.79 561
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Theo số liệu phân tích ta thấy, hai vấn đề đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là : ngân hàng đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại có giá trị trung bình 3.80, nhân viên mặc trang phục đẹp, chỉnh tề có giá trị trung bình 3.79 Điều này phản ánh đúng thực tế ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình khi ra giao dịch tại Eximbank SGD 1 : thang máy của ngân hàng quá nhỏ, chậm, sức chứa không lớn, quá tải, hầu nhƣ tình trạng khách hàng phải chờ để lên đƣợc các tầng trên giao dịch là thường xuyên hoặc phải sử dụng thang bộ nếu có việc gấp, nhiều năm nay mặc dù Eximbank có đổi màu sắc đồng phục mới nhƣng theo ghi nhận ý kiến khách hàng thì màu sắc không đẹp, quá xanh, quá tối, đồng phục nữ thì nhìn tương đối hơn một chút, còn trang phục của nam thì không đẹp, nhìn không chuyên nghiệp
Trong khi đó, yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là : các quầy giao dịch kinh doanh ngoại tệ có bố trí nhiều máy điện thoại cho khách hàng gọi vào hỏi và chốt giá, giá trị trung bình 4.37 Để đáp ứng cho nhu cầu cập nhật tình hình tỷ giá liên tục và thông tin đƣợc kịp thời để khách hàng có các kế hoạch cân đối trong thanh toán, nắm bắt đƣợc vấn đề này nên bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã bố trí nhiều máy điện thoại tại quầy để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất với 7 máy nội bộ và 6 máy trực tiếp
Thang đo sự đồng cảm
Bảng 2.10 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đồng cảm
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Nhân viên hiểu nhu cầu, hoạt động kinh doanh của KH 200 2 5 3.71 563
NH luôn quan tâm ý kiến của KH 200 2 5 4.11 489
NH luôn tôn trọng quyền lợi của KH 200 3 5 4.15 410
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Về thang đo sự đồng cảm thì yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là : nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh của khách hàng, giá trị trung bình 3.71
Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc
Từ thực tế quá trình hoạt động ngoại tệ trong suốt giai đoạn 2008 – 2012 cho đến những kết quả thu thập đƣợc từ quá trình khảo sát thực tế, qua các phần phân tích thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội cho thấy những nhu cầu cũng nhƣ những mong muốn từ phía khách hàng khi giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 Mức độ hài lòng của khách hàng cũng thể hiện rõ trong các đánh giá đƣợc trả lời từ bảng câu hỏi đã chọn lọc cho phù hợp với thực tế phát sinh từ những giao dịch mua bán ngoại tệ diễn ra hàng ngày tại bộ phận kinh doanh ngoại tệ, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc nhƣ sau :
Thứ nhất : Chính sách giá, phí
Trong những năm qua, Eximbank SGD 1 luôn quan tâm, nắm bắt đƣợc nhu cầu thanh toán của từng dạng khách hàng, đồng thời dựa trên cơ sở tính giá bình quân từ nhiều nguồn mua khác nhau để có các mức giá tốt nhất và phù hợp nhất chào mời đến khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động khi mua ngoại tệ, cũng nhƣ có thêm khoản chi phí đem về cho công ty khi bán ngoại tệ
Vì giá, phí dịch vụ phát sinh khi giao dịch với NH gắn liền với chi phí hoạt động của doanh nghiệp, nên việc ngân hàng đáp ứng đƣợc nguồn cung giá tốt với mức phí thấp cũng có nghĩa là ngân hàng có hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp Điều này cũng thể hiện qua biến “Giá cả có cạnh tranh với NH khác” nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất của KH với giá trị trung bình là 3.73, cũng nhƣ thực tế từ các bảng số liệu tài chính của Eximbank SGD 1 qua các năm phản ánh doanh số mua bán ngoại tệ có mức tăng trưởng đều hàng năm cho thấy KH có tin tưởng vào chính sách hỗ trợ giá, phí của Eximbank SGD 1 nên đặt quan hệ giao dịch mua bán ngoại tệ với Eximbank SGD 1 nhiều hơn, mặc dù số lƣợng KH giao dịch có giảm nhƣng chủ yếu là do yếu tố khách quan về vị trí địa lý, do ảnh hưởng từ khó khăn chung của nền kinh tế
Thứ hai : Chất lƣợng đội ngũ nhân sự
Từ những năm 2008, 2009 từ một bộ phận kinh doanh ngoại tệ chỉ với 7 nhân sự hoạt động chuyên biệt về mảng ngoại tệ tại phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, trong đó chỉ có 4 người giao dịch trực tiếp với khách hàng, giải quyết tất cả các nhu cầu phát sinh cho các doanh nghiệp Từ 2010 đến 2012 đội ngũ nhân sự đã phát triển lên 11 người với 8 người là giao dịch trực tiếp, tuy tổng số lượng nhân sự tăng lên không nhiều nhƣng số nhân sự cần thiết để phục vụ cho các giao dịch chủ chốt với khách hàng lại tăng gấp đôi, điều này cũng cho thấy đƣợc nhu cầu thiết yếu về mua bán ngoại tệ của khách hàng ngày càng cao, lƣợng giao dịch ngày càng nhiều, đòi hỏi Eximbank SGD 1 phải tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự mới có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Mặc dù lƣợng khách hàng giao dịch qua các năm có giảm nhƣng con số giảm này là không đáng kể do những yếu tố khách quan về vị trí địa lý, về những khó khăn chung từ nền kinh tế, …chứ không phải xuất phát từ yếu tố chủ quan về chất lƣợng dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên kinh doanh ngoại tệ
Thứ ba : Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên kinh doanh ngoại tệ
Nhân viên kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đƣợc khách hàng ghi nhận và đánh giá trong giao dịch với khách là rất niềm nở, vui vẻ khi giao tiếp, không những vậy nhân viên KDNT còn tạo cho khách hàng sự gần gũi, thân quen khi chia sẻ với khách hàng những vấn đề về cuộc sống, về gia đình để hiểu đƣợc khách hàng nhiều hơn Chính những điều này làm khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, thoải mái hơn khi đến giao dịch cũng nhƣ dễ sẻ chia hơn những thông tin giao dịch khác liên quan để mong muốn nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiều hơn từ Eximbank SGD 1, thể hiện qua 2 biến đƣợc KH đánh giá cao nhƣ sau:
+ Biến “Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở khi gặp KH” : giá trị trung bình 4.42 + Biến “Nhân viên luôn cư xử nhã nhặn, lịch thiệp với KH” : giá trị trung bình 4.41
Số lƣợng máy điện thoại đƣợc lắp đặt nhiều hơn, từ năm 2008, 2009 chỉ có 4 số điện thoại, từ 2010 – 2012 là 10 số điện thoại : bộ phận kinh doanh ngoại tệ không còn nghe phàn nàn từ khách hàng về việc gọi điện vào không ai bắt máy nhƣ năm đầu 2008 Việc lắp đặt này hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận trong việc nhận và cung cấp thông tin về tỷ giá, cập nhật tình hình biến động tỷ giá liên tục và kịp thời cho khách hàng
Khách hàng khá hài lòng về môi trường, cảnh quan xung quanh khi đến giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 nhƣ chỗ gửi xe an toàn, cách thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng dễ tìm, có phòng tiếp khách, sách báo và tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ bố trí ti vi cho khách hàng thƣ giãn trong khi ngồi chờ giao dịch, …
+ Biến “Có nhiều số điện thoại cho KH gọi vào” : giá trị trung bình 4.37 + Biến “NH có ghế chờ, tạp chí, ti vi dành cho KH” : giá trị trung bình 4.24
Thứ năm : Cải tiến công nghệ
Dịch vụ internet banking đƣợc đƣa vào để phục vụ khách hàng từ cuối năm
2011 đầu năm 2012 đã tạo điều kiện cho bộ phận kinh doanh ngoại tệ có cơ hội chào mời lại những khách hàng cũ đã ngƣng giao dịch do công ty ở xa cũng nhƣ tiếp thị những khách hàng mới có nhu cầu giao dịch nhanh nhƣ : bán ngoại tệ rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán ngay
2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân
2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hưởng đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012
Một là, mặc dù Eximbank SGD 1 đã có nỗ lực trong việc cân đối nguồn cung ứng, bình quân giá từ nhiều nguồn khác nhau để có mức giá tốt chào đến khách hàng, nhƣng vẫn còn nhiều giao dịch không thực hiện đƣợc, không đáp ứng đƣợc nhu cầu mua bán ngoại tệ cho khách hàng, thể hiện qua 2 biến chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của KH : + Biến “NH luôn có nguồn ngoại tệ ổn định dồi dào” : giá trị trung bình 3.65
+ Biến “NH có chính sách hỗ trợ giá, phí cho KH” : giá trị trung bình 3.7
Hai là, nhân viên kinh doanh ngoại tệ chƣa sâu sát hoàn toàn với khách hàng, còn thiều sót trong việc chăm sóc, thăm hỏi khách hàng, dẫn đến tình trạng một số khách hàng chuyển giao dịch đi chi nhánh, ngân hàng khác để giao dịch, biến “Nhân viên luôn quan tâm ý kiến của KH” đƣợc KH đánh giá thấp với giá trị trung bình 4.11
Ba là, công tác tín dụng bắt đầu khó khăn từ cuối năm 2011, đầu năm 2012, khách hàng không tiếp cận đƣợc nguồn vốn giải ngân hoặc lãi suất vay của Eximbank SGD 1 không cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng khác nhất là các ngân hàng trong khối quốc doanh, ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn vay lãi suất thấp, cũng ảnh hưởng không ít đến khách hàng giao dịch mua bán ngoại tệ, làm khách hàng chuyển giao dịch sang các ngân hàng có nguồn vốn lãi suất rẻ hơn để vay và mua bán ngoại tệ, thể hiện qua 2 biến đƣợc KH đánh giá thấp :
+ Biến “NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của KH về KDNT” : giá trị trung bình 3.76”
+ Biến “Nhân viên hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác không thuộc KDNT” : giá trị trung bình 3.51
Bốn là, tình trạng chèo kéo khách hàng của Eximbank SGD 1 về giao dịch tại các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Eximbank bắt đầu xuất hiện nhiều, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp dịch chuyển giao dịch đi hoặc giao dịch song song cùng lúc nhiều chi nhánh để mong tìm đƣợc nguồn ngoại tệ giá tốt nhất cho doanh nghiệp mình
Năm là, thiết bị công nghệ còn chƣa thực sự đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng: truy cập internet banking chậm (không thực hiện lệnh bán ngoại tệ đƣợc), hạn mức sử dụng internet banking bị hạn chế (bán ngoại tệ phải chuyển tiền đồng đi thanh toán phải tách làm nhiều lệnh mới thực hiện đƣợc, tốn nhiều phí), mặc dù KH đã đăng ký internet banking nhƣng phải chuyển sang sử dụng lệnh fax, thể hiện qua biến “NH được trang bị máy móc thiết bị hiện đại” có giá trị trung bình thấp nhất 3.8
2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
Mục tiêu, định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
Mục tiêu mà Eximbank SGD 1 hướng tới đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoại tệ với chất lƣợng cao cho mọi đối tƣợng khách hàng, nhằm đƣa hoạt động kinh doanh ngoại tệ phát triển bền vững với chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ hàng đầu, cạnh tranh nhất trong khối ngành ngân hàng, cụ thể nhƣ sau :
Duy trì vị thế cạnh tranh cả trong và ngoài hệ thống Eximbank
Duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống cũ, đồng thời phát triển thêm các mối quan hệ giao dịch với các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng
Đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngoại tệ (swap, option, future)
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngoại tệ : tốt nhất, nhanh nhất
Giá cả dịch vụ, các phí dịch vụ có liên quan là cạnh tranh nhất
Xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, am hiểu các sản phẩm ngoại tệ phái sinh
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tiếp tục duy trì và giữ vững vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác
Rà soát lại chính sách chăm sóc khách hàng để tìm kiếm nguồn cung ứng mua/bán xuất nhập nhiều hơn nữa
Đề xuất với Hội Sở cài đặt thêm trên giao diện Internet Banking chức năng mua ngoại tệ thanh toán TTR, L/C, D/P, D/A, có đính kèm chứng từ liên quan cho khách hàng sử dụng nhằm hỗ trợ cho các khách hàng có vị trí địa lý xa Eximbank SGD 1, để hạn chế tình trạng khách hàng chuyển giao dịch đi
Phối hợp với các phòng ban khác, đẩy mạnh các sản phẩm mới có liên quan đến ngoại tệ
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt và khó khăn hiện nay
Hoàn thiện môi trường làm việc nhóm, tiếp tục phát huy tinh thần làm việc theo phương châm cùng hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ công việc lẫn nhau vì mục tiêu cuối cùng là khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một ngân hàng hiên đại có chất lƣợng dịch vụ tốt không chỉ thể hiện ở việc ngân hàng đó cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của mình, mà quan trọng nhất là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bởi vì, nếu chất lƣợng dịch vụ không tốt, không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Vì vậy, khi đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ trước hết phải chú trọng đến việc củng cố những kết quả đã đạt được cũng nhƣ gia tăng giá trị cung ứng của dịch vụ hơn nữa, đồng thời đảm bảo việc cải tiến phải đƣợc thực hiện một cách đồng bộ, thống nhất từ trên xuống và phải nhất quán giữa các giải pháp Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cũng không nằm ngoài tính tất yếu đó
3.2.1 Xác định nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng
Theo kết quả từ phân tích EFA, phân tích hồi quy cho thấy khi giao dịch ngoại tệ với Eximbank SGD 1, các yếu tố mà doanh nghiệp mong đợi cũng nhƣ kỳ vọng nhất về chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ mà ngân hàng cung cấp là :
Thứ nhất : khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách hỗ trợ giá, phí dịch vụ thanh toán (0.738) là tốt nhất để họ cảm thấy việc mình lựa chọn giao dịch ngoại tệ với Eximbank SGD 1 là đúng đắn Nhƣ đã trình bày trong phần lý thuyết, chính sách giá, phí có ảnh hưởng nhất đến kỳ vọng của khách hàng khi đặt quan hệ mua bán ngoại tệ Do đó, ngân hàng phải không ngừng cải thiện để chính sách giá, phí cung cấp đến khách hàng ngày một tốt hơn
Thứ hai : khách hàng mong đợi các thông tin về tình hình biến động tỷ giá mà nhân viên KDNT báo là đáng tin cậy để họ cân nhắc kỹ các kế hoạch thanh toán của mình, cũng nhƣ mong đợi NH sẽ thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ một cách nhanh chóng, chính xác Vì nếu để khách hàng phải nhắc nhở, than phiền thì không những làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến họ cảm thấy thất vọng và không có ấn tƣợng tốt về ngân hàng Vì vậy, Eximbank SGD 1 cần quy định cụ thể thời gian xử lý giao dịch để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến
Thứ ba : khách hàng mong đợi NH sẽ hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình để từ đó có thể đáp ứng các yêu cầu về giao dịch ngoại tệ của khách hàng, qua đó hỗ trợ giải quyết những phát sinh cho khách hàng để phục vụ khách hàng này càng tốt và chuyên nghiệp hơn
Thứ tƣ : khách hàng mong đợi khi ra giao dịch ngoại tệ với NH luôn nhận đƣợc sự đón tiếp vui vẻ, niềm nở, nhân viên KDNT tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình đế giúp khách hàng giao dịch đƣợc nhanh chóng, đỡ mất thời gian Vì chính cung cách phục vụ tốt của nhân viên NH sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, làm cho mối quan hệ giữa họ ngày càng thân thiết và gắn bó, khách hàng sẽ thêm tin tưởng chất lượng dịch vụ của NH hơn
Trên đây là 4 mong đợi mà khách hàng kỳ vọng nhất về chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ của Eximbank SGD 1 Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn điều kiện cơ sở vật chất của NH hiện đại, các dịch vụ điện tử nhƣ internet banking đƣợc cải thiện và nâng cấp hơn để thuận tiện cho khách hàng thao tác các giao dịch chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí cho nhân viên đi lại cũng nhƣ giảm bớt thời gian ra giao dịch với ngân hàng Vì vậy, khi xây dựng các chiến lƣợc và giải pháp, NH cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng mong đợi và kỳ vọng của khách hàng, từ đó chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ của NH cũng đƣợc khách hàng đánh giá và ghi nhận ngày càng tốt hơn
3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank Sở Giao Dịch 1 3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc
Thứ nhất : Cải thiện chính sách giá, phí linh hoạt hơn, tốt hơn, đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Đẩy mạnh việc tìm kiếm đầu mua ngoại tệ vào từ nhiều nguồn khác nhau (từ các doanh nghiệp xuất khẩu, cá nhân, nguồn kiều hối, nguồn tiền mặt trên thị trường tự do, nguồn từ doanh số cà thẻ, nguồn mua từ Hội Sở), trên cơ sở bình quân giá để cân đối đƣợc nguồn và giá rẻ cho các doanh nghiệp nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đang có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng bạn khác
Tiến hành khảo sát về giá ngoại tệ ở một số NH bạn để xem xét lại chính sách giá đang áp dụng cho khách hàng của NH mình
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá và phí nhƣ áp dụng các mức giá ƣu đãi, hỗ trợ miễn hoặc giảm phí dịch vụ thanh toán có liên quan đến giao dịch mua bán ngoại tệ như chuyển tiền nước ngoài, thanh toán trong nước, thanh toán xuất nhập khẩu, đặc biệt dành cho các doanh nghiệp có doanh số mua bán ngoại tệ lớn để thu hút khách hàng gia tăng doanh số giao dịch ngày một nhiều hơn
Eximbank SGD 1 cần tính toán lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch với từ huy động vốn, giá mua ngoại tệ từ nhiều nguồn,…để xác định mức giá ngoại tệ cạnh tranh chào mời đến từng đối tƣợng khách hàng
Thứ hai : Chú trọng đến việc phát triển chất lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh ngoại tệ
Trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong khi hệ thống máy móc chỉ có thể cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lƣợng ổn định nhƣ nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó Do vậy, ngân hàng cần phải có các giải pháp phát triển nguồn nhân lực cụ thể :
Cử nhân sự luân phiên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chuyên sâu do Hội Sở tổ chức hàng năm nhằm giúp nhân viên cập nhật thêm kiến thức mới, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình
Phối hợp với các phòng ban khác tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên kinh doanh ngoại tệ để bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ của các sản phẩm dịch vụ khác nhằm phục vụ công tác bán chéo sản phẩm, qua đó kết nối với sản phẩm ngoại tệ để thu hút khách hàng đến Eximbank SGD 1 giao dịch nhiều hơn
Tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân viên, kiểm soát viên và quản lý của bộ phận KDNT, đồng thời bố trí cũng nhƣ phân bổ công việc phù hợp với năng lực, kinh nghiệm của từng nhân viên (bộ phận giao dịch, bộ phận hạch toán) Hiện nay đội ngũ nhân viên KDNT đa phần là lớp trẻ với kiến thức và chuyên môn khá vững, có tinh thần làm việc và trách nhiệm cao, ham học hỏi và cầu tiến sẽ giúp cho Eximbank SGD 1 đặc biệt là bộ phận KDNT thực hiện tốt các mục tiêu, định hướng đã đề ra, góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động KDNT, và trên hết là đem đến cho KH chất lƣợng dịch vụ ngoại tệ ngày một tốt hơn
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, khen thưởng cho nhân viên để họ hài lòng làm việc, toàn tâm toàn ý vào công việc để công việc đƣợc hiệu quả hơn, phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn
