TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến một vài khái niệm phổ biến như sau:
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Với sự đa dạng trong đời sống và phân công lao động xã hội, có nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ công cộng như giáo dục, y tế, giải trí, và dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình Do đó, dịch vụ có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ thiết yếu trong cuộc sống.
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ (DV) bao gồm tất cả các ngành góp phần vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc tổng sản phẩm quốc dân (GNP), ngoại trừ các ngành công nghiệp và nông nghiệp, bao gồm cả lâm nghiệp và ngư nghiệp Theo cách tiếp cận này, các ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng và du lịch đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ (DV) được coi là sản phẩm của lao động xã hội, có thể mua bán và trao đổi trên thị trường Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực chính: sản xuất hàng hóa và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ là sự tương tác giữa ba yếu tố cơ bản: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Ba yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tạo thành một hệ thống trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên và cơ sở vật chất.
C Mác cho rằng dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
C Mác đã chỉ ra rằng nguồn gốc và sự phát triển của dịch vụ (DV) gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, dịch vụ cũng sẽ phát triển mạnh mẽ theo.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là ngành cung cấp sản phẩm tiền tệ, đóng vai trò quan trọng trong việc cất trữ, tích lũy và thanh toán Các dịch vụ này hỗ trợ các thành phần trong nền kinh tế, giúp quản lý tài chính hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng và nhạy cảm trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế Đây là một phần không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ tài chính, góp phần vào sự thành công của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm chính: đầu tiên, chỉ các ngân hàng mới có khả năng cung cấp dịch vụ một cách trọn vẹn và đầy đủ nhờ vào những ưu thế riêng Thứ hai, các dịch vụ này luôn gắn liền với các hoạt động ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn của ngân hàng là cách thức thu hút tiền gửi từ mọi tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế và định chế tài chính thông qua các hình thức đa dạng Đây là dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Với nguồn vốn dồi dào từ xã hội, các ngân hàng cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị phần, thể hiện qua chính sách lãi suất hấp dẫn, chăm sóc khách hàng tận tình và việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi.
1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn chủ yếu
Hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) có thể chia thành hai loại chính: huy động thụ động và huy động chủ động Huy động thụ động chủ yếu từ các nguồn tiền gửi của khách hàng, trong khi huy động chủ động diễn ra thông qua các hình thức vay mượn.
Các hình thức HĐV của các NHTM rất đa dạng, tuỳ thuộc vào các tiêu thức khác nhau mà được chia thành từng loại khác nhau:
Các hình thức huy động vốn có thể được phân loại theo nguồn hình thành, trong đó các khoản ký gửi từ cá nhân và tổ chức đóng vai trò quan trọng Những khoản tiền này được cá nhân và tổ chức trực tiếp gửi vào ngân hàng, góp phần vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh và đầu tư.
Ngân hàng tiếp nhận các khoản tiền từ cá nhân gửi tiết kiệm và doanh nghiệp nộp tiền bán hàng, tạo thành nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Các cá nhân thường gửi tiền với mục đích hưởng lãi suất, trong khi các tổ chức doanh nghiệp gửi tiền để sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng Mỗi khoản tiền được gửi có kỳ hạn và mục đích khác nhau, phản ánh nhu cầu đa dạng của người gửi.
Các hình thức huy động vốn được phân chia theo tiêu thức kỳ hạn giúp quản lý hiệu quả lượng tiền gửi và lãi suất Điều này là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược dự trữ hợp lý, từ đó chủ động sử dụng nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi không có thời gian cố định, cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào theo nhu cầu Do đó, lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Hình thức này phù hợp với những khách hàng chưa có kế hoạch tài chính rõ ràng trong tương lai và thường được các doanh nghiệp lựa chọn để phục vụ cho hoạt động giao dịch kinh doanh Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi với số lượng, kỳ hạn và lãi suất xác định, cho phép ngân hàng sử dụng để cho vay tương ứng Đặc điểm ổn định của khoản tiền gửi này giúp ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, từ đó trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán Ngân hàng cung cấp nhiều kỳ hạn khác nhau như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, với lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn; kỳ hạn dài hơn sẽ có lãi suất cao hơn.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa đa dạng Nhiều quan điểm khác nhau tồn tại về chất lượng, và hiện nay, các chuyên gia trong lĩnh vực này đã đưa ra một số định nghĩa cụ thể về chất lượng.
Theo Giáo sư người Mỹ - Juran, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
Theo Giáo sư Crosby, chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa, chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
Chất lượng được hiểu khác nhau trong từng lĩnh vực và mục đích cụ thể Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng được công nhận rộng rãi trên toàn cầu là của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một sản phẩm, dù có công nghệ sản xuất hiện đại, vẫn bị coi là kém chất lượng nếu không thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng Đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của khách hàng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn
1.2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Điều này phản ánh một thái độ, xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Trong nhiều năm, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (DV) Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng DV cần được đánh giá từ hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần của chất lượng DV, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Đặc biệt, đóng góp của Parasuraman và cộng sự (1991, 1998) không thể bỏ qua, khi họ định nghĩa chất lượng DV là mức độ chênh lệch giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và thực tế dịch vụ nhận được.
Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng liên quan đến nhận thức về DV.
Thang đo SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các tiêu chí cụ thể, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và khoảng cách giữa các yếu tố này đã gây ra nhiều tranh luận trong nghiên cứu (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992).
Theo mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Nhiều tác giả, bao gồm Lee và cộng sự (2000) cùng Brady và cộng sự (2002), đã đồng tình với kết luận này Bộ thang đo Servperf sử dụng 22 phát biểu tương tự như trong mô hình serqual để khảo sát cảm nhận của khách hàng, nhưng không bao gồm phần kỳ vọng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
Huy động vốn là dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng thương mại (NHTM), với sản phẩm ngày càng hoàn thiện và tương đồng về đặc tính Mặc dù lãi suất cạnh tranh gần như đồng nhất, sự khác biệt giữa các NHTM chủ yếu đến từ chất lượng dịch vụ huy động vốn Do đó, để khẳng định thương hiệu, các NHTM đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn.
Dịch vụ huy động vốn tại các NHTM đạt chất lượng khi thỏa mãn các điều kiện sau:
- Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đúng, đầy đủ cái khách hàng cần và làm thỏa mãn được mong muốn của khách hàng
Vốn huy động cần đạt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn cho vay cho các thành phần kinh tế Đồng thời, ngân hàng cũng sử dụng vốn này để đầu tư và kinh doanh nhằm mục đích sinh lợi.
- Chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo việc kinh doanh có lợi nhuận
Cơ cấu nguồn vốn trung – dài hạn cần chiếm tỷ trọng lớn hơn so với nguồn vốn ngắn hạn để đảm bảo sự ổn định tài chính Đồng thời, nguồn vốn huy động từ dân cư cũng phải vượt trội hơn so với nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế, nhằm tận dụng hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho đầu tư sản xuất và kinh doanh.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
- Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế
Một nền kinh tế ổn định và phát triển bền vững tạo điều kiện cho người dân và các tổ chức kinh tế yên tâm kinh doanh, đầu tư và tích trữ tài sản Điều này giúp ngân hàng dễ dàng huy động vốn và thực hiện chức năng điều phối dòng tiền hiệu quả Sự phát triển của nền kinh tế sẽ thúc đẩy các ngành nghề khác, và ngược lại, sự phát triển của các ngành này cũng sẽ củng cố nền kinh tế Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để giành thị phần sẽ dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ huy động vốn.
- Chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, hỗ trợ nhà nước thực hiện các chính sách tài khóa và tiền tệ, đồng thời điều phối nguồn vốn Do tính chất đặc thù của ngành, cần có môi trường pháp lý riêng biệt và quy định chặt chẽ về hoạt động cũng như chính sách hỗ trợ, nhằm đảm bảo an toàn cho vốn tiền tệ Một môi trường pháp lý minh bạch và chính sách phát triển phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng thương mại (NHTM) Để cải thiện chất lượng dịch vụ này, các NHTM cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình huy động vốn và áp dụng công nghệ hiện đại.
Để thiết kế các sản phẩm dịch vụ huy động vốn hiệu quả, việc tìm hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng và tạo ra giải pháp phù hợp cho từng đối tượng.
Để đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn (HĐV), cần thiết lập các chỉ tiêu cụ thể, đảm bảo rằng vốn huy động đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay phục vụ đầu tư và kinh doanh Mục tiêu là tối đa hóa việc sử dụng vốn nhằm tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
- Bên cạnh đó cần cân nhắc việc sử dụng chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo việc kinh doanh có lời và hiệu quả
Ngân hàng cần chú trọng huy động vốn trung và dài hạn, với mục tiêu tỷ trọng vốn này cao hơn vốn ngắn hạn để đảm bảo nguồn vốn ổn định Việc này sẽ giúp ngân hàng hoạch định các chính sách sử dụng vốn hiệu quả nhằm tối đa hóa lợi nhuận Đồng thời, cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư cần chiếm trên 50% để tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi, qua đó tạo ra nguồn vốn phục vụ đầu tư sản xuất kinh doanh Điều này không chỉ góp phần sản xuất hàng hóa cho nền kinh tế mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế và cải thiện đời sống người dân.
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
Ngành dịch vụ (DV) cung cấp các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của con người, do đó, luôn cần cải thiện và nâng cao chất lượng Ngành ngân hàng, là một phần của ngành DV, cũng phải tích cực đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động (HĐV) Với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là tiền tệ, dịch vụ ngân hàng cần tuân thủ các chuẩn mực và quy định nghiêm ngặt trong phục vụ và chăm sóc khách hàng, nhằm tạo lòng tin để khách hàng gửi tiền và sử dụng dịch vụ Hiện nay, sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng với nhiều tính năng hấp dẫn, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ HĐV trở nên cấp thiết để thu hút khách hàng trong bối cảnh các ngân hàng thiết lập sản phẩm tương tự nhau.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và dịch vụ chất lượng cao đang ngày càng gia tăng sự hiện diện tại thị trường Điều này tạo ra cả thách thức lớn và cơ hội cho các ngân hàng nội địa trong việc hoàn thiện quy trình và quy định, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ vay (HĐV) Việc cải thiện chất lượng dịch vụ HĐV trở thành nhiệm vụ cấp bách để các ngân hàng nội địa có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tốt sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn, giúp hệ thống ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế Qua chức năng tạo tiền và điều phối vốn, ngân hàng có thể bơm tiền vào các tổ chức kinh tế và cơ sở sản xuất, đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, từ đó tạo ra nhiều thặng dư cho xã hội.
Chất lượng dịch vụ hoạt động viên (DV HĐV) tốt không chỉ để lại ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu và quảng bá thương hiệu ngân hàng Điều này giúp ngân hàng xây dựng uy tín và thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu
Uy tín Chính sách chăm sóc khách hàng
Sản phẩm dịch vụ Năng lực phục vụ
Cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động Ứng dụng khoa học công nghệ
Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM
Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới
1.5.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất tại Singapore và dẫn đầu tại Hong Kong Qua quá trình hoạt động, DBS đã tích lũy kinh nghiệm quý báu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và mở rộng ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là tại thị trường Châu Á, là mục tiêu quan trọng trong chiến lược kinh doanh hiện nay.
Phát triển DV ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với DBS mọi lúc, mọi nơi
Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực
Luôn chủ động tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và các định chế toàn cầu Chúng tôi tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một hệ thống điểm giao dịch một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng và mang đến những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Xây dựng một đội ngũ tư vấn đầu tư dày dạn kinh nghiệm, có khả năng cung cấp các giải pháp đầu tư linh hoạt và phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng trong những hoàn cảnh khác nhau.
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã khẳng định vị thế của mình nhờ vào kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm chất lượng và lượng khách hàng đông đảo Kinh nghiệm của Citibank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động là một trong những yếu tố giúp ngân hàng này trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay.
Citibank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với các đối thủ Sản phẩm mới của họ được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang lại sự sáng tạo và linh hoạt Điều này giúp Citibank thiết kế các sản phẩm hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
+ Tài khoản đa năng Citibank: tiện lợi khi giao dịch tài khoản bằng 8 lọai tiền thông dụng nhất: VND, USD, EUR, GBP, AUD, SGD, HKD và JPY
+ Tài khoản bậc thang Citibank: tiện lợi khi giao dịch tài khoản với tiền lãi cộng thêm giúp khách hàng tăng thu nhập lãi
Tài khoản quốc tế Citibank là một loại tài khoản tiền gửi ngân hàng có lãi suất bằng USD, cho phép khách hàng mang hộ chiếu nước ngoài thực hiện chuyển tiền trực tuyến qua hệ thống chuyển khoản quốc tế.
Tăng cường số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với Citibank.
Citibank chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Bộ phận quản lý thường xuyên nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó góp phần xây dựng uy tín cho ngân hàng.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là mục tiêu quan trọng của chương trình marketing trực tiếp, thông qua việc triển khai nhiều ý tưởng sáng tạo Chúng tôi cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch hấp dẫn, các hoạt động giải trí đặc biệt và một loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác để tăng cường sự gắn bó và thu hút khách hàng.
Citibank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển giữa các phòng ban khác nhau Điều này giúp nhân viên hiểu rõ mọi hoạt động của ngân hàng, cũng như nhận diện tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận và sản phẩm Qua đó, tạo ra sự hợp tác hiệu quả giữa các cá nhân và phòng ban, góp phần nâng cao hiệu suất công việc và cải thiện chất lượng giao dịch với khách hàng.
Citibank cũng thường xuyên thực hiện những chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm của các ngân hàng toàn cầu, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể học hỏi những bài học quý giá nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động văn hóa cần được xây dựng cụ thể, phù hợp với từng giai đoạn phát triển và gắn liền với các mục tiêu phát triển đã đề ra.
Nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để thiết kế các sản phẩm tiền gửi linh hoạt, bao gồm tiền gửi đa năng, thẻ ngân hàng liên kết với siêu thị, và các hình thức tiết kiệm tích lũy, rút dần, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho người sử dụng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, trước đây là Chi hàng Kiến thiết Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào ngày 15/11/1976 Đến năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thành phố Hồ Chí Minh Vào ngày 26/11/1990, ngân hàng chính thức trở thành Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, vào ngày 23/4/2012, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
BIDV Ho Chi Minh Branch, officially known as the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, is a prominent financial institution in Ho Chi Minh City.
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã không ngừng khẳng định vị thế và là lá cờ đầu của toàn ngành
Kể từ khi thành lập, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã nâng cấp các đơn vị trực thuộc, góp phần hình thành 4 chi nhánh cấp 1: Tân Tạo, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Thủ Đức và Tân Bình Trước đây, các chi nhánh này là chi nhánh cấp 2 Gần đây, phòng giao dịch Phú Nhuận cũng đã được nâng cấp thành BIDV Chi nhánh Phú Nhuận.
Hiện nay, BIDV Chi nhánh TP.HCM có tổng số cán bộ nhân viên trên 300 người
Với mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách hàng, BIDV Chi nhánh TP.HCM nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
BIDV Chi nhánh TP.HCM hoạt động theo phương châm "Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công", cam kết tạo điều kiện cho các đối tác tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Với tiêu chí chia sẻ cơ hội và lợi ích chung, BIDV luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
BIDV Chi nhánh TP.HCM cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được tăng trưởng bền vững và hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn Chính sách kinh doanh của chi nhánh tập trung vào "Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn", thể hiện quyết tâm không ngừng phấn đấu và phát triển, khẳng định vị thế là lá cờ đầu của BIDV.
BIDV Chi nhánh TP.HCM cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, tiện ích nhất cho khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm cuối cùng về những sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp Ngân hàng cũng chú trọng đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho cán bộ công nhân viên và không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của họ, với quan điểm con người là yếu tố quyết định mọi thành công.
Từ khi thành lập, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã xây dựng được uy tín vững chắc trong hệ thống BIDV và các ngân hàng khác Khách hàng tin tưởng và đồng hành cùng chi nhánh, tạo động lực cho BIDV Chi nhánh TP.HCM tiếp tục phát triển và phục vụ cho sự phát triển chung của BIDV và đất nước.
BIDV Chi nhánh TP.HCM hiện có trụ sở chính tại số 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thanh Bình, Quận 1, cùng với 4 phòng giao dịch trực thuộc phân bố rộng rãi.
Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân tọa lạc tại số 112 Bùi Thị Xuân Phường Bến Thành Quận 1
Phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu tọa lạc tại số 4 Nguyễn Đình Chiểu Phường Đa Kao Quận 1
Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo tọa lạc tại số 542 Trần Hưng Đạo Phường 2 Quận 5
Phòng giao dịch Ngô Gia Tự tọa lạc tại số 306 - 308 Ngô Gia Tự Phường 4 Quận 10
Các phòng giao dịch được phân bố gần nhau, tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau và đều nằm ở những vị trí thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2009 - 2013, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã đạt được sự phát triển ổn định, với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Sự gia tăng thu dịch vụ ròng và lợi nhuận ròng qua các năm là minh chứng cho thành công này.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: Tỷ VND
Tổng tài sản của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân 12% từ năm 2009 đến 2013, từ 11,664 tỷ VND lên 18,372 tỷ VND, cho thấy quy mô phát triển mạnh mẽ Huy động vốn và dư nợ cho vay cũng tăng qua các năm, với tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn dao động từ 59% đến 67% Trong giai đoạn 2009 – 2013, huy động vốn bình quân đạt 12,196 tỷ VND và dư nợ bình quân là 7,815 tỷ VND BIDV Chi nhánh TP.HCM đã phát huy tối đa lợi thế huy động vốn, trở thành một trong những chi nhánh có khả năng huy động vốn cao, góp phần điều phối vốn cho các chi nhánh thiếu hụt để cho vay.
Lợi nhuận ròng của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã tăng trưởng ấn tượng qua các năm với tốc độ trung bình đạt 36% Tốc độ tăng trưởng cao này phản ánh hiệu quả kinh doanh vượt trội của chi nhánh, khẳng định vị thế vững mạnh của BIDV tại thị trường TP.HCM.
Chi nhánh BIDV TP.HCM là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống BIDV, với đội ngũ nhân sự khoảng 300 người Lợi nhuận bình quân đầu người tại chi nhánh này đạt trên 1 tỷ VND mỗi năm, phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các tài nguyên sẵn có.
BIDV Chi nhánh TP.HCM đang chú trọng vào thu dịch vụ ròng khi nguồn thu từ tín dụng chậm lại Ngân hàng này tập trung nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm tạo thêm thu nhập Tỷ lệ thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập ròng trong giai đoạn 2009 – 2013 dao động từ 43% đến 48%, cho thấy hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ Đây là nguồn thu tiềm năng và ổn định hơn so với hoạt động tín dụng, vì vậy việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sẽ giúp duy trì và tăng trưởng phí thu từ dịch vụ, từ đó góp phần tăng thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng.
Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn rất đa dạng, có thể chia các sản phẩm theo mục đích sử dụng như sau:
Các sản phẩm tiền gửi thanh toán tại BIDV Chi nhánh TP.HCM bao gồm các hình thức gửi tiền nhằm mục đích thanh toán trong và ngoài nước bằng VND và các ngoại tệ phổ biến Với tính linh hoạt cao, khách hàng có thể nộp và rút tiền bất cứ lúc nào, giúp họ chủ động trong việc sử dụng vốn Đặc biệt, lãi suất áp dụng cho các sản phẩm này tương đương với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường của BIDV Chi nhánh TP.HCM mang đến nhiều lựa chọn với các kỳ hạn gửi khác nhau và lãi suất tương ứng Thời gian gửi càng dài dưới 12 tháng, lãi suất càng cao Với kỳ hạn rõ ràng, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Nếu khách hàng rút trước hạn một phần hoặc tất toán trước hạn, số tiền rút ra sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, trong khi phần tiền còn lại vẫn được hưởng lãi suất theo kỳ hạn quy định.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng có đặc tính tương tự như tiền gửi tiết kiệm thông thường nhưng lãi suất thường thấp hơn Khách hàng có cơ hội tham gia quay số dự thưởng hoặc bốc thăm may mắn, tùy thuộc vào chương trình khuyến mãi BIDV thường tổ chức các chương trình tiết kiệm dự thưởng với việc quay số công khai trên các phương tiện truyền thông, đảm bảo tính minh bạch Những khách hàng trúng giải lớn có quyền lựa chọn nhận hiện vật hoặc quy đổi giá trị tương đương và phải chịu thuế theo quy định của nhà nước.
Các sản phẩm tiền gửi có mục đích bao gồm tích lũy bảo an, tích lũy dành cho trẻ em và tiết kiệm rút dần Sản phẩm tích lũy bảo an phù hợp cho khách hàng muốn gửi một khoản tiền nhỏ hàng tháng mà không cần quản lý nhiều sổ tiết kiệm hoặc đến ngân hàng thường xuyên Với tính năng tự động trích nợ từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm vào ngày đã định, sản phẩm này mang lại sự tiện lợi Khách hàng sẽ nhận lãi suất theo kỳ hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng, với thời gian gửi tối thiểu là 1 năm.
Sản phẩm lũy dành cho trẻ em tương tự như sản phẩm tích lũy bảo an, với tài khoản tiết kiệm mang tên trẻ em và thông tin của người giám hộ Đây là lựa chọn lý tưởng cho phụ huynh muốn tích góp cho con cái, với quyền sở hữu và thay đổi thông tin khi trẻ đủ 18 tuổi Sản phẩm tiết kiệm rút dần phù hợp cho khách hàng có nhu cầu tích lũy cho các mục đích tương lai như mua xe, sửa chữa nhà hoặc du lịch Khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản khi có tiền nhàn rỗi và rút dần khi cần thiết, vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn.
BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp các sản phẩm tiền gửi chuyên biệt cho tổ chức kinh tế và các định chế tài chính khác, nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Bảng 2.2: Huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: Tỷ VND
Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184
Tỷ lệ tăng tuyệt đối qua các năm 1,206 1,000 1,375 1,801
Tỷ lệ tăng tương đối qua các năm 12.76% 9.38% 11.80% 12.52%
Trong giai đoạn 2009-2013, BIDV Chi nhánh TP.HCM ghi nhận sự tăng trưởng HĐV ổn định, với mức tăng tuyệt đối từ 1,000 đến 1,800 tỷ VND mỗi năm và tỷ lệ tăng trưởng từ 9.38% đến 12.76% Mức tăng trưởng này không chỉ cao mà còn bền vững, cho thấy hiệu quả trong hoạt động huy động vốn để phục vụ cho kinh doanh.
2.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ huy động vốn
- Huy động vốn theo kỳ hạn
Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: Tỷ VND
Nguồn vốn ngắn hạn 8,175 8,502 10,437 7,701 9,923 Nguồn vốn trung - dài hạn 1,276 2,155 1,220 5,331 6,261 Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184
Tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn 86% 80% 90% 59% 61%
Tỷ trọng nguồn vốn trung - dài hạn 14% 20% 10% 41% 39%
( Nguồn:Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Chi nhánh TP.HCM ) Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao, trên 80% vào các năm 2009, 2010,
Trong giai đoạn 2011, lãi suất huy động có nhiều biến động và xu hướng tăng, dẫn đến sự thay đổi trong hành vi gửi tiền của khách hàng Đến năm 2012 và 2013, khi Ngân hàng Nhà nước chỉ đạo hạ lãi suất, nhiều khách hàng đã chuyển sang gửi tiền với kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao hơn Kết quả là cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã biến động mạnh, với tỷ lệ nguồn vốn trung – dài hạn tăng từ 10% năm 2011 lên khoảng 40% vào năm 2012 và 2013 Điều này cho thấy sự tăng trưởng của nguồn vốn dài hạn, đồng nghĩa với việc tính ổn định của nguồn vốn cũng được cải thiện, giúp chi nhánh chủ động hơn trong việc hoạch định các kế hoạch kinh doanh.
- Huy động vốn theo loại tiền
Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: Tỷ VND
Nguồn vốn huy động bằng VND 7,311 8,483 8,994 10,570 13,658 Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ quy đổi VND 2,140 2,174 2,663 2,462 2,526
Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184
Tỷ trọng nguồn vốn huy động bằng VND
Tỷ trọng nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ quy đổi VND 23% 20% 23% 19% 16%
Nguồn vốn huy động chủ yếu từ VND tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đã có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Từ năm 2009 đến 2013, nguồn vốn huy động bằng VND đã tăng 6,347 tỷ VND, cho thấy sự phát triển đáng kể và gần đạt mức vốn huy động VND tính đến năm 2009.
Nguồn vốn huy động bằng VND luôn chiếm khoảng 80% trong tổng cơ cấu nguồn vốn, chủ yếu phục vụ cho vay trong nước Mặc dù nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ chỉ chiếm hơn 20%, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế Với chính sách lãi suất hợp lý cho từng loại ngoại tệ và VND, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã duy trì ổn định tỷ trọng nguồn tiền trong huy động vốn và đạt được sự tăng trưởng qua các năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh.
- Huy động vốn theo thành phần kinh tế
Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn
Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 Tiền gửi của dân cư 2,638 3,754 4,244 5,361 6,985
Tỷ trọng tiền gửi của dân cư 28% 35% 36% 41% 43%
Tỷ trọng tiền gửi của TCKT 56% 44% 43% 39% 39%
Tỷ trọng tiền gửi của ĐCTC 16% 21% 20% 20% 18%
( Nguồn:Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Chi nhánh TP.HCM )
Nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã tăng đáng kể qua các năm, từ 2,638 tỷ VND năm 2009 lên 6,985 tỷ VND vào năm 2013 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc thu hút tiền gửi từ dân cư, thể hiện sự thực hiện chủ trương của BIDV trong việc mở rộng và tích cực huy động vốn từ khách hàng cá nhân Mục tiêu là để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, phục vụ cho vay doanh nghiệp, từ đó tạo ra thặng dư cho nền kinh tế.
Cơ cấu huy động vốn của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã chứng kiến sự chuyển dịch rõ rệt, với tỷ trọng tiền gửi của tổ chức kinh tế (TCKT) giảm dần và tỷ trọng tiền gửi của dân cư tăng lên Dự kiến, tỷ trọng tiền gửi của dân cư sẽ đạt khoảng 50% trong thời gian tới.
Chuyển dịch cơ cấu kinh tế là một phần trong chiến lược phát triển kinh tế vĩ mô của nhà nước, nhằm khai thác hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Mục tiêu là cung cấp nguồn vốn cho các tổ chức kinh tế sản xuất và kinh doanh, từ đó tạo ra việc làm cho xã hội và nâng cao mức sống của người dân.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
BIDV Chi nhánh TP.HCM luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn bằng cách cải thiện không gian giao dịch, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, rút ngắn thời gian tác nghiệp và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhờ đó, dịch vụ huy động vốn của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và nhận được sự tin tưởng, đồng tình từ họ.
Sự gia tăng về số lượng và chất lượng khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng và khách hàng quan trọng chứng tỏ nỗ lực không ngừng của BIDV Chi nhánh TP.HCM trong việc cải thiện dịch vụ huy động vốn.
Trước tình hình lãi suất biến động theo chiều hướng giảm trong giai đoạn 2010 -
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
2.4.1.1 Những kết quả đạt đƣợc
Qua phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại BIDV Chi nhánh TP.HCM, có thể nhận thấy chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
BIDV Chi nhánh TP.HCM đã xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và uy tín nhờ vào chương trình nhận diện thương hiệu chung của BIDV, qua đó thu hút được nhiều khách hàng mới biết đến ngân hàng này.
BIDV Chi nhánh TP.HCM không chỉ áp dụng chính sách chăm sóc chung của ngân hàng như lãi suất ưu đãi và các chương trình khuyến mãi, mà còn thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt Đơn vị này đề xuất xin kinh phí chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả kinh doanh, từ đó tổ chức các hoạt động như tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ, Tết và xây dựng chính sách chăm sóc riêng cho từng nhóm khách hàng Để thực hiện điều này, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã phân đoạn khách hàng và phân công nhân viên chuyên trách để phục vụ, tìm hiểu thông tin và chăm sóc nhóm khách hàng được giao Chính sách chăm sóc khách hàng tại đây được coi là nghệ thuật kinh doanh, luôn được lãnh đạo chi nhánh chú trọng đầu tư và thực hiện nhằm thu hút và mở rộng nền tảng khách hàng.
37 hàng, khai thác khách hàng tiềm năng, nâng dần tỷ lệ khách hàng quan trọng để có thể nâng cao hiệu quả dịch vụ huy động vốn
Tại BIDV Chi nhánh TP.HCM, tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng được đề cao thông qua việc tổ chức đánh giá thường xuyên và các lớp học kỹ năng mềm nhằm nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình huống Nhân viên cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin khách hàng, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch gửi tiền Họ cũng được nhắc nhở thường xuyên về việc cập nhật kiến thức sản phẩm của BIDV để tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách hiệu quả Ngoài ra, BIDV còn tổ chức các lớp học trực tuyến để nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng.
Nhân viên tại Chi nhánh BIDV TP.HCM cam kết tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của BIDV, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời Họ nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trong việc lập chứng từ giao dịch, nỗ lực tối đa để đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi quyền hạn cho phép.
Công tác phân đoạn khách hàng gặp nhiều thách thức do sự biến động của số dư tiền gửi và thời gian duy trì chưa đạt yêu cầu Bộ phận chăm sóc khách hàng khó khăn trong việc đánh giá và ước lượng khả năng huy động vốn từ khách hàng, dẫn đến việc đề xuất chi phí chăm sóc không phù hợp.
Chi nhánh BIDV TP.HCM tuân thủ chính sách lãi suất của ngân hàng và nhà nước, dẫn đến một số khách hàng so sánh lãi suất huy động với các ngân hàng thương mại khác Do chênh lệch lãi suất cao hơn từ 1 đến 2%, một lượng khách hàng đã quyết định chuyển vốn sang ngân hàng khác.
Nguồn chi phí chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh TP.HCM có giới hạn nên chưa đáp ứng đủ mong muốn của một số khách hàng
Thị trường vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đã gần như bão hòa, vì vậy ban lãnh đạo đang tìm cách mở rộng quan hệ với các tổ chức kinh tế có số lượng nhân viên lớn Mục tiêu là tiếp thị dịch vụ mở tài khoản trả lương cho nhân viên nhằm gia tăng lượng khách hàng và tối ưu hóa nguồn chi trả lương Đồng thời, chi nhánh cũng đang tiếp cận các công ty và cửa hàng lớn để khuyến khích sử dụng dịch vụ thu hộ của ngân hàng, qua đó tăng cường khả năng thu hút vốn.
Một số cán bộ tại BIDV Chi nhánh TP.HCM còn chậm trễ trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ huy động vốn chưa được tối ưu hóa Để khắc phục điều này, ngân hàng đã lên kế hoạch thường xuyên đánh giá thái độ và năng lực tiếp thị, phục vụ của nhân viên nhằm có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giao dịch viên chưa thực hiện tiếp thị bán chéo sản phẩm một cách hiệu quả
2.4.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Công tác phân đoạn khách hàng trong ngân hàng yêu cầu sự tỉ mỉ và khả năng dự đoán chính xác từ nhân viên Tuy nhiên, do sự biến động trong tình hình tiền gửi và những dự đoán chưa chính xác, việc phân đoạn khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
Chi nhánh BIDV TP.HCM chỉ có thể áp dụng mức lãi suất do BIDV quy định cho toàn hệ thống, dẫn đến việc lãi suất thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác Do đó, khả năng cạnh tranh về lãi suất của chi nhánh này kém hơn so với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
Nguồn kinh phí hàng năm từ BIDV cho chi nhánh TP.HCM để chăm sóc khách hàng còn hạn chế, dẫn đến việc thiếu hụt ngân sách để phục vụ các khách hàng có tiền gửi lớn nhưng yêu cầu lãi suất cao.
BIDV Chi nhánh TP.HCM đang lên kế hoạch luân chuyển nhân viên lớn tuổi sang các vị trí phù hợp hơn do khả năng học tập và ứng dụng phần mềm mới còn hạn chế Đồng thời, chi nhánh sẽ tuyển dụng thêm lực lượng trẻ, năng động và nhiệt huyết để đảm nhận các vị trí giao dịch và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.
BIDV Chi nhánh TP.HCM đang tiến hành nghiên cứu để mở rộng thêm các Phòng Giao dịch (PGD), nhằm trình lên BIDV trung ương xem xét Mục tiêu là mở rộng địa bàn hoạt động cho chi nhánh, từ đó thu hút nguồn khách hàng mới và khắc phục tình trạng bão hòa hiện tại.
Việc bán chéo sản phẩm gặp khó khăn do đặc thù công việc của giao dịch viên phải thực hiện trực tiếp các nghiệp vụ phát sinh từ nhiều bộ phận trong ngân hàng Khối lượng công việc lớn đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp thị và bán chéo sản phẩm hiệu quả.
2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát
Bước 1: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính và thiết kế thang đo sơ bộ:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM
BIDV Chi nhánh TP.HCM tập trung vào việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo hướng bền vững và hiệu quả, nhằm gia tăng nguồn vốn trung – dài hạn và huy động từ dân cư Mục tiêu là nâng tỷ lệ huy động vốn dân cư và vốn trung – dài hạn lên trên 50% trong tổng cơ cấu huy động vốn.
BIDV Chi nhánh TP.HCM hiện đang xếp thứ hai trong toàn hệ thống về huy động vốn dân cư và đặt mục tiêu trở thành đơn vị dẫn đầu của BIDV trong lĩnh vực này vào năm 2020.
Mục tiêu của chúng tôi là trở thành chi nhánh dẫn đầu về thị phần huy động vốn tại khu vực phía Nam, từ đó nâng cao sức ảnh hưởng trên thị trường và gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Hoàn thiện danh mục sản phẩm huy động vốn dân cư với các gói sản phẩm đồng bộ, đa dạng và chất lượng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Chú trọng vào việc nâng cao tỷ lệ khách hàng quan trọng để tránh tình trạng phụ thuộc vào một số ít khách hàng hoặc nhóm khách hàng cụ thể.
Phát triển huy động vốn cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ tối đa và đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM
Nâng cao chất lượng dịch vụ HĐV là yêu cầu thiết yếu cho ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM, cần đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ HĐV.
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch
3.2.1.1 Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV
Tuy là ngân hàng lớn nhưng thương hiệu BIDV còn khá xa lạ với người dân
Sau khi cổ phần hóa, BIDV đã triển khai các chiến lược mạnh mẽ để nâng cao nhận diện thương hiệu và quảng bá BIDV đến công chúng Ban phát triển thương hiệu được thành lập nhằm thống nhất toàn hệ thống về đồng phục, trang trí không gian giao dịch và trưng bày bảng hiệu, logo Tất cả các chi nhánh, bao gồm BIDV Chi nhánh TP.HCM, đều tuân thủ quy định chung của BIDV, giúp làm nổi bật không gian giao dịch và tạo sự thống nhất, góp phần nâng cao thương hiệu BIDV.
3.2.1.2 Cải thiện cơ sở vật chất Định kỳ BIDV Chi nhánh TP.HCM nên tổ chức đánh giá lại cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch, các cây ATM… để sửa chữa và nâng cấp những nơi cũ kỹ, hư hỏng Tránh tình trạng cơ sở hạ tầng xuống cấp gây mất mỹ quan và vi phạm quy định không gian giao dịch của BIDV Trang bị Wifi, Tivi, máy lấy số tự động, máy phát điện…đồng bộ cho các phòng giao dịch để giúp khách hàng giải trí trong lúc chờ đợi và giao dịch có trật tự Cơ sở vật chất tại ngân hàng có hiện đại thì hoạt động mới trôi chảy hơn và khách hàng cũng thấy vững tin khi gửi tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM hơn
Cơ sở vật chất trong công tác huy động vốn đóng vai trò quan trọng, bao gồm các công cụ hỗ trợ nhân viên trong việc kiểm đếm, se bó, vận chuyển và bảo quản tiền một cách nhanh chóng và an toàn Để đảm bảo hiệu quả công việc, chi nhánh cần định kỳ đầu tư vào việc trang bị mới các máy đếm tiền, máy se tiền, và máy bó tiền, thay thế những thiết bị đã cũ hoặc sửa chữa nhiều lần, nhằm nâng cao hiệu suất và độ tin cậy trong công tác huy động vốn.
3.2.1.3 Thiết kế quầy giao dịch và bố trí không gian giao dịch phù hợp
Thiết kế quầy giao dịch hợp lý là yếu tố quan trọng để đảm bảo giao dịch hiệu quả và trật tự Các quầy cần được bố trí phù hợp với đối tượng khách hàng, phân luồng theo hạn mức giao dịch, khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế và đối tượng ưu tiên, giúp khách hàng nhanh chóng đến đúng quầy Tại hội sở BIDV Chi nhánh TP.HCM, việc có nhiều quầy giao dịch có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc chọn quầy Do đó, BIDV nên ghi chú hướng dẫn về hạn mức, loại giao dịch và đối tượng ưu tiên tại các quầy để khách hàng dễ nhận biết, đồng thời bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng đến quầy phù hợp Tại các PGD, với số lượng quầy ít hơn và giao dịch một cửa, khách hàng có thể tự do chọn quầy, vì vậy việc trang bị máy lấy số đồng bộ là cần thiết để đảm bảo trật tự và bảo mật thông tin giao dịch.
Để tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, quầy giao dịch cần được làm mới theo chuẩn của BIDV Bên trong phòng giao dịch, cần bố trí bàn ghế tiếp khách, khu vực nước uống và cây cảnh một cách hợp lý để không gian trở nên khoáng đạt và sạch đẹp Ngoài ra, các quầy để báo chí và tờ rơi sản phẩm dịch vụ cần được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.
3.2.1.4 Phát triển mạng lưới giao dịch
BIDV Chi nhánh TP.HCM hiện có 4 PGD trực thuộc, và việc mở thêm PGD trong giai đoạn này sẽ gặp nhiều khó khăn và chi phí cao Do đó, chi nhánh nên tập trung vào phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại, khuyến khích khách hàng sử dụng các chương trình giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ở bất kỳ đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian Các hình thức thu hút khách hàng như miễn phí thường niên năm đầu, tặng quà, và tặng tiền vào tài khoản là những giải pháp thiết thực mà chi nhánh có thể áp dụng Đồng thời, nâng cấp đường truyền cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Hệ thống giao dịch trực tuyến hiện đại giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời thường xuyên được kiểm tra và kiểm soát để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Khuyến khích khách hàng sử dụng giao dịch không dùng tiền mặt thông qua việc liên kết với các trung tâm mua sắm, siêu thị và cửa hàng, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt mà còn mở rộng mạng lưới giao dịch của chi nhánh, thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng thu nhập từ dịch vụ.
3.2.2 Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ
3.2.2.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật Đảm bảo các máy ATM luôn hoạt động ổn định, có đủ tiền để phục vụ nhu cầu rút tiền và giao dịch của khách hàng, trang bị camera và báo động tại các máy ATM để có thể ghi nhận và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh như trộm cắp và các hành động cố tình phá hoại Đảm bảo việc kiểm tra chính xác thông tin khách hàng thông qua CMND và chữ ký đăng ký ban đầu để đảm bảo xác thực khách hàng trước khi giao dịch, tránh tình trạng tiết lộ thông tin khách hàng
Việc bảo mật thông tin đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng Cần giao trực tiếp cho khách hàng và đựng trong phong bì kín để tránh rò rỉ thông tin.
Hạn chế việc trả lời số dư tài khoản khách hàng qua điện thoại vì mức độ bảo mật không cao, khó xác thực được chính xác khách hàng
Để đảm bảo đường truyền ổn định và tốc độ xử lý nhanh chóng, cần phối hợp chặt chẽ với nhà mạng Việc này giúp tăng tốc độ tác nghiệp và cải thiện khả năng nhắn tin đến khách hàng, đặc biệt khi tài khoản có giao dịch phát sinh Khách hàng sẽ kịp thời cập nhật số dư và các giao dịch, từ đó hạn chế tình trạng tài khoản bị lợi dụng lấy tiền mà họ không hay biết.
Nhân viên của BIDV Chi nhánh TP.HCM cần lưu ý về công tác bảo mật và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định liên quan đến bảo mật thông tin Điều này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng trong việc quản lý và thực hiện giao dịch trên tài khoản của họ.
3.2.2.2 Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại
BIDV Chi nhánh TP.HCM hiện đang đảm nhiệm nhiều nghiệp vụ quan trọng như thanh toán tiền điện và thu chi hộ điện tử, yêu cầu phải có các chương trình hỗ trợ quản lý và điều phối hiệu quả Do đó, chi nhánh cần ứng dụng phần mềm chuyên dụng mới do BIDV triển khai hoặc tự nghiên cứu công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả công việc và rút ngắn thời gian thực hiện.
Các giải pháp hỗ trợ
Tăng cường giám sát nhà nước đối với ngành ngân hàng là cần thiết để nâng cao tính minh bạch và lành mạnh hóa hoạt động nội bộ Việc thực hiện lộ trình theo quyết định số 254/QĐ-TTg sẽ góp phần quan trọng vào việc cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng trong giai đoạn hiện nay.
Giai đoạn 2011 - 2015 tập trung vào việc cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng nhằm phát triển một hệ thống đa năng, hiện đại và an toàn đến năm 2020 Mục tiêu là cải thiện tình trạng tài chính và năng lực hoạt động của các tổ chức tín dụng, nâng cao mức độ an toàn và hiệu quả, đồng thời củng cố trật tự và kỷ cương trong hoạt động ngân hàng Đến cuối năm 2015, phấn đấu hình thành ít nhất 1 - 2 ngân hàng thương mại có quy mô và trình độ tương đương với các ngân hàng quốc tế, dựa trên nền tảng công nghệ và quản trị ngân hàng tiên tiến.
BIDV có tiềm năng trở thành ngân hàng mục tiêu, nâng cao sức cạnh tranh tương đương với các ngân hàng trong khu vực Điều này mở ra cơ hội cho BIDV Chi nhánh TP.HCM phát triển và hội nhập mạnh mẽ với thị trường quốc tế.
Tăng cường kiểm soát an ninh mạng lưới điện tử quốc gia là cần thiết để nâng cao cảnh giác và có biện pháp ngăn chặn tội phạm lừa đảo, đặc biệt là những hành vi chiếm đoạt tài sản từ thẻ tín dụng giả, sổ tiết kiệm giả và giấy tờ nhà đất giả Việc này nhằm bảo vệ lòng tin của người dân trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng.
Việc tham vấn và lựa chọn cơ chế điều chỉnh lãi suất phù hợp với tình hình Việt Nam là cần thiết để quản lý và điều chỉnh lãi suất hiệu quả Điều này giúp tránh tình trạng lãi suất quá thả nổi hoặc quá thắt chặt, từ đó bảo đảm kế hoạch và chính sách huy động vốn của các ngân hàng không bị ảnh hưởng tiêu cực.
Cần hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến tiền gửi và quản lý ngoại hối để các ngân hàng có thể điều chỉnh quy định một cách hiệu quả Điều này sẽ giúp ngân hàng huy động vốn an toàn và thu hút nguồn ngoại tệ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
Nâng cao khả năng giám sát của ngân hàng nhà nước đối với các NHTM là cần thiết để hạn chế tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Cần áp dụng các biện pháp chế tài hiệu quả đối với những ngân hàng cố tình lách luật, nhằm cảnh cáo và điều chỉnh hoạt động của ngành ngân hàng một cách hợp lý, đảm bảo sự cạnh tranh công bằng Ngoài ra, cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ an toàn kho quỹ tại các ngân hàng và chi nhánh để ngăn chặn tình trạng thủ kho rút quỹ trong thời gian dài mà không bị phát hiện, gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Ngân hàng Nhà nước cần thận trọng trong việc cấp phép cho các ngân hàng mở mới chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như cho các ngân hàng mới thành lập Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện đang phân bố không đồng đều, dẫn đến tình trạng phân tán nguồn vốn của nền kinh tế và sự chồng chéo trong sở hữu vốn giữa các ngân hàng.
68 hưởng đến các chính sách và quyết định kinh doanh và ngân hàng nhà nước lại khó quản lý
Cần có kế hoạch và biện pháp hỗ trợ kịp thời cho các ngân hàng bị sáp nhập và mua lại nhằm ngăn chặn tình trạng bất ổn trong ngành ngân hàng, đồng thời giảm bớt lo lắng của người dân về việc rút tiền khỏi ngân hàng.
3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3.3.1 Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng
Một trong những thách thức lớn trong công tác chăm sóc khách hàng của BIDV là nguồn kinh phí hạn chế Hiện tại, kinh phí dành cho các chi nhánh còn thấp, dẫn đến việc quà tặng và chi phí chăm sóc khách hàng không đủ so với các ngân hàng khác Do đó, cần kiến nghị BIDV xem xét nâng cao tỷ lệ phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng để Chi nhánh TP.HCM có thêm nguồn lực hoạt động và thực hiện các kế hoạch đang chờ Mặc dù BIDV định kỳ chuyển danh sách khách hàng quan trọng cho các chi nhánh, nhưng thông tin cập nhật còn chậm, gây ra tình trạng khách hàng hết số dư vẫn nằm trong danh sách VIP, trong khi một số khách hàng quan trọng mới không được chăm sóc kịp thời Hiện tại, các chi nhánh thường linh động điều chuyển nguồn kinh phí cho công tác chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự khác biệt giữa chứng từ và danh sách của BIDV trung ương Vì vậy, BIDV trung ương cần có hướng dẫn linh hoạt trong công tác hạch toán kế toán.
3.3.3.2 Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn
Kể từ khi BIDV áp dụng quản lý vốn theo cơ chế tập trung, việc tính toán thu nhập và chi phí của các chi nhánh trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Nguồn vốn huy động từ các chi nhánh có thể hỗ trợ cho nhu cầu cho vay của chi nhánh khác, giúp toàn hệ thống tối ưu hóa việc sử dụng vốn Do đó, BIDV nên tiếp tục duy trì cơ chế này để phát huy hiệu quả quản lý tài chính.
Tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp đều nhằm mục đích tối ưu hóa lợi nhuận và thực hiện kế hoạch kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập cho nhân viên Việc quản lý thu nhập và chi phí hiệu quả sẽ góp phần cải thiện đời sống của người lao động.
BIDV Chi nhánh TP.HCM cần được hỗ trợ lãi suất FTP trong các giai đoạn khó khăn để thúc đẩy phát triển nghiệp vụ, do chênh lệch mua bán vốn với hội sở chính Đối với các khoản vay lớn và có ưu đãi cho khách hàng, kiến nghị BIDV trung ương tăng cường hỗ trợ chi phí mua vốn thêm 0.5 – 1% nhằm đảm bảo lợi nhuận thực tế cho chi nhánh.
3.3.3.3 Triển khai tích cực các chương trình dự thưởng Đa phần khách hàng gửi tiền đều rất thích các chương trình dự thưởng vì vừa gửi tiền vừa có cơ hội trúng những giải thưởng lớn chính vì vậy mà BIDV đã tích cực triển khai các chương trình nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh đó BIDV nên tham khảo một số chương trình dự thưởng, khuyến mãi của các ngân hàng khác để đa dạng hình thức dự thưởng, cơ cấu giải thưởng, đổi mới thường xuyên để gợi lên hứng thú cho khách hàng Các chương tình dự thưởng thời gian qua đã giúp cho BIDV và BIDV Chi nhánh TP.HCM thu hút được lượng tiền gửi khá nhiều và nhận được sự tiếp nhận của đa số khách hàng, đó là những thành công của các chương trình tuy nhiên cũng còn một số hạn chế như giải thưởng phổ biến thường khá nhỏ, số dự thưởng đăng ký còn ít nên nhiều chương trình phải kết thúc sớm…vì vậy mà BIDV cần rút kinh nghiệm cho các đợt khuyến mãi tiếp theo
3.3.3.4 Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh
BIDV cần thường xuyên cập nhật lãi suất huy động và chính sách của các ngân hàng đối thủ để duy trì tính cạnh tranh, tránh tình trạng vốn chảy vào ngân hàng khác do lãi suất hấp dẫn hơn Việc này giúp BIDV định hướng lãi suất cho toàn hệ thống, đảm bảo thu hút khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.
