Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS THÂN THỊ THU THỦY Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014 Học viên Trương Mỹ Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6.Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn chủ yếu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 16 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 17 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới 17 1.5.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings 17 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ Citibank 17 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 24 2.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ huy động vốn 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 29 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2.1 Nhân tố khách quan 31 2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 33 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 2.4.1.1 Những kết đạt 36 2.4.1.2 Những hạn chế 37 2.4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 38 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát 39 2.4.2.1 Quy trình khảo sát 39 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 2.4.2.3 Kết nghiên cứu định lượng 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 55 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất mạng lưới giao dịch 56 3.2.1.1 Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu BIDV 56 3.2.1.2 Cải thiện sở vật chất 56 3.2.1.3 Thiết kế quầy giao dịch bố trí khơng gian giao dịch phù hợp 57 3.2.1.4 Phát triển mạng lưới giao dịch 57 3.2.2 Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật 58 3.2.2.2 Tích cực triển khai ứng dụng phần mềm đại 59 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho phận điện toán 59 3.2.2.4 Có sách khuyến khích việc nghiên cứu cơng nghệ 59 3.2.3 Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 60 3.2.3.1 Tuyệt đối thực đúng, đầy đủ cam kết với khách hàng 60 3.2.3.2 Chú trọng tác nghiệp khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến khách hàng 60 3.2.4 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 61 3.2.4.1 Đáp ứng đầy đủ nhân cho phận chăm sóc khách hàng 61 3.2.4.2 Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng 61 3.2.4.3 Chú trọng thiết kế quà tặng cung cách chăm sóc khách hàng 62 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ 62 3.2.5.1 Cải thiện chất lượng tuyển dụng 62 3.2.5.2 Chú trọng công tác đào tạo tập trung đào tạo chi nhánh 62 3.2.5.4 Hồn thiện quy trình đánh giá xếp loại thi đua 63 3.2.5.5 Chú trọng tác nghiệp phong cách giao dịch nhân viên 63 3.2.5.6 Thu thập góp ý khách hàng cách hiệu 64 3.2.5.7 Nâng cao tốc độ giải khiếu nại khách hàng 64 3.2.5.8 Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng 65 3.2.6 Thực kế hoạch marketing 65 3.2.6.1 Đoàn niên thiết kế chương trình tiếp thị 65 3.2.6.2 Phối hợp với BIDV thực kế hoạch marketing 66 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 66 3.3.1 Đối với phủ 66 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 67 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 3.3.3.1 Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.3.2 Hỗ trợ chi phí FTP kinh doanh vốn 68 3.3.3.3 Triển khai tích cực chương trình dự thưởng 69 3.3.3.4 Cập nhật thường xuyên sách lãi suất huy động đối thủ cạnh tranh 69 3.3.3.5 Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ 70 3.3.3.6 Phát triển công nghệ quản lý sản phẩm 70 3.3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 71 3.3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân ĐCTC Định chế tài DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính FTP Cơ chế quản lý vốn tập trung GDP Tổng thu nhập quốc nội GNP Tổng thu nhập quốc dân HĐV Huy động vốn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch SPSS Phần mền thống kê cho khoa học xã hội (Statisitical Package for the Social Science) TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế BIDV chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Kết nghiên cứu định tính lần 23 Bảng 2.7: Thơng tin mẫu giới tính 42 Bảng 2.8: Thơng tin mẫu độ tuổi 42 Bảng 2.9: Thông tin mẫu thu nhập 43 Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê biến định lượng 44 Bảng 2.11: Kết Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.12: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần 48 Bảng 2.13: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần 49 Bảng 2.14: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Bảng 2.15: Mơ tả kết phân tích hồi quy 50 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA 52 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 52 26 27 27 28 41 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Nội dung Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu Trang 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIỀN ĐỊNH TÍNH 3.1: Giới tính mẫu quan sát GIOI_TINH Frequency Valid NU Percent Cumulative Percent Valid Percent 109 57.7 57.7 57.7 NAM 80 42.3 42.3 100.0 Total 189 100.0 100.0 3.2: Độ tuổi mẫu quan sát TUOI_MA_HOA Frequency Percent Valid TUOI TU 18 - 25 46 24.3 24.7 24.7 TUOI TU 26 - 35 92 48.7 49.5 74.2 TUOI TU 36 - 45 37 19.6 19.9 94.1 TUOI TU 46 - 60 11 5.8 5.9 100.0 186 98.4 100.0 1.6 189 100.0 Total Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3: Tổng thu nhập mẫu quan sát THU_NHAP_MA_HOA Frequency Valid Cumulative Percent THU NHAP < 5.000.000 VND 21 11.1 11.3 11.3 THU NHAP TU 5.000.000 - < 10.000.000 VND THU NHAP TU 10.000.000 -