CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ tài chính đa dạng Tại Việt Nam, trước đây tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, phản ánh sự phát triển và phân loại dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ
Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ
Hiện nay, quan điểm thứ hai ngày càng trở nên phổ biến trong các diễn đàn, giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách Quan điểm này không chỉ phù hợp với thông lệ quốc tế mà còn tương thích với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết và đàm phán trong quá trình gia nhập, đồng thời cũng phù hợp với nội dung của Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng
Hiện nay nhóm đối tƣợng khách hàng chủ yếu tại ngân hàng đƣợc phân thành 2 nhóm cơ bản đó là:
Thứ nhất là nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể
Thứ hai là nhóm đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là các công ty, các doanh nghiệp, các tập đoàn, tổ chức đầu tư nước ngoài…
Vì các đối tƣợng khác nhau về đặc điểm, tính chất nên dịch vụ dành cho các 2 nhóm này cũng có sự khác nhau rõ rệt
Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm thẻ, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, chuyển và nhận tiền, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử Những dịch vụ này không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn lớn cho ngân hàng.
Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm tài khoản doanh nghiệp, thanh toán và quản lý ngoại tệ, tín dụng doanh nghiệp, ngoại hối và thị trường vốn, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, bảo lãnh, ngân hàng đầu tư, quản lý tài sản và ngân hàng điện tử Hiện nay, nhóm khách hàng doanh nghiệp đang đóng góp đáng kể vào nguồn thu nhập của các ngân hàng Việt Nam.
1.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Điều này có nghĩa là dịch vụ này mang lại tiện ích ngân hàng đến tay người tiêu dùng Đối tượng phục vụ của dịch vụ khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần trong xã hội Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu gồm có:
Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ ghị nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế
Dịch vụ tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
Cho vay cá nhân gồm 2 loại: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh
Dịch vụ thanh toán: thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiện từ nước ngoài về
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, với thao tác đơn giản Các ngân hàng thương mại hiện nay đang chú trọng phát triển dịch vụ này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tăng cường lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al, 1985; Carman, 1990; Bolton và Drew, 1991), và họ nhận thấy rằng đây là một khái niệm khó nắm bắt, dẫn đến nhiều tranh cãi trong việc định nghĩa Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, kết hợp giữa yếu tố kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ và hiện tại Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm tổng thể về một dịch vụ vượt trội.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận dịch vụ Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ Theo Theo Feigenbaum, chất lượng này được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc chỉ là cảm nhận chủ quan Những yếu tố này không chỉ phản ánh sự mong đợi của khách hàng mà còn thể hiện mục tiêu hoạt động của thị trường.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh Theo Berry et al (1988), chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ mà còn trong ngân hàng, giúp phân khúc thị trường hiệu quả Các ngân hàng cần nhận thức rằng để tối đa hóa lợi nhuận và giữ chân khách hàng, họ phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao; nếu không, khách hàng sẽ rời bỏ Lewis (1993) nhấn mạnh rằng việc đo lường và xác định mức độ chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.
1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là các thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập nhưng họ xem là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và từ chối sử dụng, dẫn đến việc dịch vụ bị loại khỏi thị trường.
Cấp 2 bao gồm những yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, thường được xem như là các chức năng mà khách hàng mong đợi Mức độ đáp ứng các thuộc tính này càng cao, sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
Yếu tố hấp dẫn trong dịch vụ cấp 3 là điều tạo nên sự khác biệt và bất ngờ so với đối thủ Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng để giữ chân khách hàng.
Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ để nâng cao hiệu quả đầu tư, tập trung nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính sẽ giúp tổ chức hạn chế sai sót trong việc phân tích kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chất lượng dịch vụ và nhận định rằng đây là một khái niệm khó nắm bắt, gây ra nhiều tranh cãi trong việc định nghĩa Tuy nhiên, họ đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, kết hợp giữa yếu tố kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ và hiện tại, đồng thời phản ánh một dịch vụ vượt trội Một số chuyên gia đã đưa ra những định nghĩa cụ thể về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Nhận định này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những mong đợi và cảm nhận của khách hàng Parasuraman (1991) cho rằng để hiểu được dự đoán của khách hàng, điều quan trọng là phải nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ Theo Theo Feigenbaum, chất lượng này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc không, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận chủ quan Điều này phản ánh mục tiêu hoạt động của thị trường và có tính chuyên môn cao.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh Theo Berry et al (1988), chất lượng dịch vụ giúp phân khúc doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng Để tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm giữ chân khách hàng, vì nếu không, khách hàng có thể rời bỏ Lewis (1993) nhấn mạnh rằng việc đo lường và xác định mức độ chất lượng dịch vụ là phương tiện hiệu quả nhất để ngân hàng duy trì khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập nhưng họ xem là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và từ chối sử dụng, dẫn đến việc dịch vụ bị loại khỏi thị trường.
Cấp 2 bao gồm các yêu cầu cụ thể hay thuộc tính một chiều, thường được xem như những chức năng mà khách hàng kỳ vọng Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
Yếu tố hấp dẫn ở cấp độ 3 là điều tạo nên sự khác biệt và bất ngờ cho dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà khách hàng yêu cầu từ dịch vụ.
Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ để nâng cao hiệu quả đầu tư, tập trung nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính sẽ giúp tổ chức hạn chế sai sót trong việc phân tích kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm quan trọng thứ hai của chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với điều kiện thị trường cụ thể Mỗi quá trình kinh doanh và loại sản phẩm đều cần gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được coi là xuất sắc khi nó đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của thị trường và các yêu cầu từ các bên liên quan.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua mức độ hài lòng của khách hàng, vì vậy việc lắng nghe ý kiến của người sử dụng sản phẩm (VOC - voice of customer) là điều cần thiết trong mọi quá trình kinh doanh.
Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, thang đo SERQUAL của Parasuraman được biết đến rộng rãi Năm 1985, ông đã đưa ra mô hình năm khác biệt, một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng mô hình này vào thực tiễn, Parasuraman đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và tài sản hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đánh giá và phân tích vẫn gặp nhiều khó khăn.
Năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đó là mô hình SERQUAL bao gồm 22 biến đo lường năm thành phần:
Mô hình SERQUAL ban đầu chỉ áp dụng cho năm ngành dịch vụ, bao gồm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì thiết bị, dịch vụ điện thoại đường dài, và môi giới thương hiệu Tuy nhiên, sau đó, mô hình này đã được điều chỉnh và sao chép để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau trên toàn cầu.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, giống như trong các ngành dịch vụ khác, thường dựa trên hoặc điều chỉnh mô hình SERQUAL và đã được thực hiện ở nhiều quốc gia Thành phần chất lượng dịch vụ cũng khác nhau tùy theo từng tác giả.
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Canada đã khảo sát 115 khách hàng trong độ tuổi từ 18-60 Dựa trên mô hình SERQUAL, hai nhà nghiên cứu đã điều chỉnh còn 6 thành phần chính: hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phương tiện hữu hình; danh mục đầu tư; và độ tin cậy Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ 6 thành phần với 31 biến quan sát, trong đó hiệu quả và đảm bảo được đánh giá là quan trọng nhất, tiếp theo là tiếp cận, giá, phương tiện hữu hình, danh mục đầu tư, và cuối cùng là độ tin cậy.
Nghiên cứu của Aldlaigan và Butle (2002) về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Anh đã khảo sát 975 khách hàng, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ Tác giả xác định bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi, chất lượng máy móc và giao dịch chính xác, với 21 biến quan sát Kết quả cho thấy chất lượng hệ thống dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng hành vi, chất lượng máy móc và cuối cùng là giao dịch chính xác.
Nghiên cứu của Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban và Jamil Hamali (2010) tại Malaysia tập trung vào việc phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới cho ngành ngân hàng Các tác giả đã thực hiện khảo sát với 3.380 khách hàng để thu thập dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu được thực hiện với 21 ngân hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và thu thập thông tin từ 1519 khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 3 thành phần chính.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 22 biến ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm 9 biến liên quan đến hệ thống, 6 biến về đáp ứng, và 7 biến về giao tiếp đáng tin Trong đó, khách hàng đánh giá hệ thống là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là giao tiếp đáng tin, và cuối cùng là đáp ứng.
Nghiên cứu của Riadh Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa Canada và Tunisia, đánh dấu lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu này Áp dụng mô hình SERQUAL với 5 thành phần, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm 4 yếu tố: mức độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo và khả năng đáp ứng, trong đó phương tiện hữu hình không được công nhận Cả hai nhóm người Canada và Tunisia đều cảm nhận dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, nhưng mức độ nhận thức của người Canada vượt trội hơn hẳn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, với đồng cảm là yếu tố dự đoán quan trọng nhất tại Canada, tiếp theo là độ tin cậy.
Nghiên cứu tại Tunisia cho thấy rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất dự đoán sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, do đó việc nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Tuy nhiên, các thành phần này có thể khác nhau giữa các nghiên cứu và các quốc gia Vấn đề cần giải quyết là xác định những nhân tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu và các khái niệm về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Thông qua cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đã đề cập ở trên, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu theo định hướng sau:
(a) Kế thừa và áp dụng theo mô hình gốc của Parasuraman & ctg (1988) về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
(b) Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
Do vậy mô hình nghiên cứu được xây dựng dưới dạng sơ đồ như sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết
Giả thuyết Mối quan hệ
H1: Sự đảm bảo + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H2: Mức độ tin cậy + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H3: Sự đồng cảm + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
H4: Khả năng đáp ứng + Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận H5: Phương tiện hữu hình + Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp
1.5.2 Các khái niệm nghiên cứu
1.5.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Sự cảm nhận chất lượng là cách mà người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, mang tính khách quan hơn so với các khái niệm chất lượng khác Nghiên cứu trên các nhóm đối tượng khác nhau cho thấy những đặc tính cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu phát hiện rằng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đều giống nhau giữa các nhóm đối tượng.
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Mức độ tin cậy
H5 đã xây dựng 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng sau đó nhận thấy có sự trùng lặp giữa các tiêu chí này Do đó, khách hàng chỉ có thể phân biệt 5 tiêu chí chính Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Sự đảm bảo thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng, từ đó nâng cao sự tự tin trong mọi giao dịch tài chính.
Giả thuyết H1: Có mối quan cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng vế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.5.2.3 Mức độ tin cậy (Reliability) Độ tin cậy đƣợc hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, năng lực của nhân viên để thi hành lời hứa một cách chính xác
Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, được nghiên cứu rộng rãi bởi nhiều tác giả như Kwan & Hee (1994), Dotchin & Oaklank (1994) và Manshor Amat Taap Siong Choy Chong, Mukesk Kumar và Tat Kee Fong (2011) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng độ tin cậy đóng vai trò thiết yếu trong việc xác định chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
Độ tin cậy được coi là một thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, theo Hee (1994) và Yavas & cộng sự (2004) Tuy nhiên, nghiên cứu của Newman & Cowling (1994) và Tahir & Abu Bakar (2007) cho thấy độ tin cậy chỉ đứng ở vị trí thứ hai hoặc thứ ba trong các yếu tố chất lượng Điều này dẫn đến giả thuyết rằng độ tin cậy có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H2 đề xuất rằng có sự liên kết tích cực giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này cho thấy rằng khi ngân hàng nâng cao độ tin cậy của mình, khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
1.5.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) Đồng cảm đƣợc hiểu là sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) chỉ ra rằng sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa Canada và Tunisia cho thấy đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại Canada.
Nhận định này đúng trong nghiên cứu của Newman & Cowling (1994) và cũng phù hợp với nghiên cứu của Newman (2001) (đồng cảm là thành phần quan trọng thứ hai)
Một số nghiên cứu cho rằng sự đồng cảm có thể không phải là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ (Tahir & Abu Bakar, 2007) Tuy nhiên, nhìn chung, sự đồng cảm vẫn được xem là một thành phần cần thiết trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H3 cho rằng sự đồng cảm có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
1.5.2.5 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) chỉ ra rằng trong khi sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ tại Canada, thì ở Tunisia, độ tin cậy và khả năng đáp ứng lại là những thành phần chủ chốt Những yếu tố này được xem là dự báo quan trọng cho sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Newman (2001), Wang et al (2003) và Tahir & Abu Bakar (2007) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng đáp ứng trong chất lượng dịch vụ Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ nhận được đánh giá tích cực từ họ, đây là giả thuyết chính trong nghiên cứu của tác giả.
Giả thuyết H4 cho rằng có sự tương đồng giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này cho thấy rằng khi ngân hàng cải thiện khả năng đáp ứng của mình, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy cũng sẽ tăng lên.
1.5.2.6 Phương tiện hữu hình (Tangible)
Phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên cùng các thiết bị hỗ trợ dịch vụ, đang gây tranh cãi về vai trò của nó trong chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Yavas & cộng sự (1997) cho rằng phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất, trong khi các nghiên cứu khác như của Kwan & Hee (1994) và Tahir & Abu Bakar (2007) lại không đánh giá cao điều này Ngược lại, nghiên cứu của Riah Ladhari và cộng sự (2010) cho thấy phương tiện hữu hình không quan trọng tại Canada và Tunisia Arasli & cộng sự (2005) nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên sự hỗ trợ cá nhân từ nhân viên, không phải cải tiến kỹ thuật Hơn nữa, Molina & cộng sự (2007) chỉ ra rằng dù công nghệ ngân hàng phát triển, khách hàng vẫn ưa chuộng giao dịch trực tiếp Điều này đặt ra câu hỏi về việc liệu phương tiện hữu hình có thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận hay không.
Giả thuyết H5 đề xuất rằng có một mối quan hệ tích cực giữa các phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Sự hiện diện và chất lượng của các yếu tố hữu hình có thể ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Xây dựng thang đo
Các thang đo đƣợc xây dựng dựa theo thang đo gốc của Parasuraman & ctg
1.6.1 Thang đo sự đảm bảo (Assurance)
Thang đo gồm 4 biến quan sát nhƣ sau:
Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB
Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng
Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
1.6.2 Thang đo độ tin cậy (Reliability)
Thang đo gồm 5 biến quan sát:
Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên
VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng
VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì
1.6.3 Thang đo sự đồng cảm (Empathy)
Thang đo gồm 5 biến quan sát dưới đây:
VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng
Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết
Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng
1.6.4 Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Thang đo gồm 4 biến quan sát:
Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi lâu
Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng
Nhân viên VCB có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng
1.6.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangible)
Thang đo gổm 4 biến quan sát:
VCB có hệ thống máy móc hiện đại
VCB có cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp
Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng
1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Thang đo gồm 4 biến quan sát dưới đây:
Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ tại VCB
Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới
Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tại VCB
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng Do đó, việc nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết.
Dựa trên các nghiên cứu của nhiều tác giả trong lĩnh vực ngân hàng ở nhiều quốc gia, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình Mô hình này xác định 22 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Sự đảm bảo trong dịch vụ được thể hiện qua bốn biến chính, trong khi mức độ tin cậy được đánh giá qua năm biến khác nhau Đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng, với năm biến cần lưu ý Khả năng đáp ứng dịch vụ cũng có bốn biến đặc trưng, bên cạnh đó, phương tiện hữu hình đóng vai trò không thể thiếu với bốn biến cụ thể Cuối cùng, chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được xác định qua bốn biến quan sát quan trọng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank đã chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau 50 năm hoạt động, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, hỗ trợ hiệu quả cho phát triển kinh tế nội địa và tạo ảnh hưởng tích cực đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vietcombank, khởi đầu là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, mang lại lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao.
VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment đã và đang thu hút nhiều khách hàng nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Những dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng cho người dùng.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển mạng lưới với 01 Sở giao dịch, 78 chi nhánh và 311 phòng giao dịch trải rộng tại 47/63 tỉnh thành trên cả nước Mạng lưới này tập trung chủ yếu ở Đông Nam Bộ (26%), Đồng bằng sông Hồng (20,5%), Nam Trung Bộ (20,5%), đồng bằng sông Cửu Long (17,9%), Bắc Trung Bộ (9,6%) và Đông Bắc (5,5%), trong khi chưa có chi nhánh nào ở Tây Bắc Bên cạnh đó, Vietcombank còn hợp tác với hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Vietcombank hiện có hơn 13.560 cán bộ nhân viên và phát triển hệ thống Autobank với 1.835 ATM cùng 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Định hướng của Vietcombank là trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng, với hoạt động ngân hàng thương mại làm cốt lõi, tập trung củng cố phát triển bán buôn và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ để đảm bảo sự phát triển bền vững Vietcombank sẽ tiếp tục mở rộng thị trường trong nước và phát triển ra nước ngoài, đồng thời nâng cao các sản phẩm bán buôn, bán lẻ và sản phẩm liên kết dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngoài việc củng cố hoạt động ngân hàng thương mại, Vietcombank cũng sẽ mở rộng các lĩnh vực như Ngân hàng đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, và các dịch vụ tài chính khác, bao gồm bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập.
Với trí tuệ và tâm huyết, đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank luôn nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế của ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm:
Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu);
Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn);
Dịch vụ chiết khấu chứng từ;
Dịch vụ thanh toán quốc tế;
Dịch vụ mua bán ngoại tệ;
Dịch vụ ngân hàng đại lý;
Dịch vụ bao thanh toán;
Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
Tính đến cuối năm 2012, Vietcombank có 01 Sở giao dịch và 78 chi nhánh với 311 phòng giao dịch hoạt động tại 47/63 tỉnh thành trên toàn quốc Mạng lưới của ngân hàng phân bổ chủ yếu ở Đông Nam Bộ (26,0%), Đồng bằng sông Hồng (20,5%), Nam Trung Bộ (20,5%), đồng bằng sông Cửu Long (17,9%), Bắc Trung Bộ (9,6%) và Đông Bắc (5,5%), trong khi chưa có chi nhánh nào ở Tây Bắc Ngoài ra, Vietcombank còn hợp tác với hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại hơn 120 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại Vietcombank từ năm 2010 – 2013
2.1.3.1 Công tác huy động vốn
Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013 Đơn vị tính: tỷ VND
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức lớn như nợ xấu gia tăng, thanh khoản căng thẳng, và biến động lãi suất, tỷ giá cùng giá vàng Đây cũng là năm khởi đầu cho các cải cách trong hệ thống ngân hàng Dưới sự chỉ đạo của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước đã triển khai các giải pháp quyết liệt nhằm ổn định thị trường tiền tệ, kiểm soát tăng trưởng tín dụng hợp lý, và tăng cường thanh tra, giám sát để đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng dư nợ tín dụng tăng 12%, trong khi huy động vốn từ nền kinh tế ước đạt 241.700 tỷ đồng, tăng 16%, vượt mức tăng trưởng toàn hệ thống khoảng 11% Tổng phương tiện thanh toán cũng ghi nhận mức tăng 10% so với cuối năm 2010, đạt 96,7% kế hoạch đại hội đồng cổ đông giao.
Tính đến ngày 31/12/2011, Vietcombank đã huy động được 241.700 tỷ đồng từ nền kinh tế, vượt mức tăng trưởng trung bình của toàn ngành Trong đó, huy động vốn từ dân cư đạt 121.587 tỷ đồng, tăng 23,0% và chiếm 50,4% tổng huy động Điều này cho thấy uy tín và thương hiệu của Vietcombank đã được xã hội công nhận Huy động vốn từ tổ chức kinh tế đạt 120.113 tỷ đồng, tăng 9,7% và hoàn thành 90,3% kế hoạch năm.
Tính đến 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 303.942 tỷ đồng, tăng 25,8% so với cuối năm 2011 trong đó huy động vốn VND tăng khoảng 36,5% so với
Năm 2011, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% so với cuối năm 2010, dẫn đến tỷ trọng huy động vốn từ dân cư trong tổng huy động vốn cũng gia tăng.
Tỷ lệ vốn huy động từ dân cư của VCB đã tăng từ 50,3% năm 2011 lên 53,3% năm 2012, cho thấy uy tín và thương hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố Tuy nhiên, chi phí vốn cũng gia tăng theo, điều này có thể tác động tiêu cực đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo
Thực trạng về sự đảm bảo trong mô hình SERVQUAL cho thấy rằng hiểu biết của nhân viên và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và bảo mật cho khách hàng.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) là một trong những ngân hàng hàng đầu và uy tín tại Việt Nam, với hơn 50 năm hình thành và phát triển VCB đã khẳng định được vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Năm 2011, ngân hàng vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại” từ The Asian Banker, tạp chí hàng đầu thế giới về thông tin tài chính.
Năm 2011, Ngân hàng Vietcombank (VCB) vinh dự nhận danh hiệu "Thương hiệu mạnh Việt Nam" lần thứ 9 liên tiếp VCB không chỉ nổi bật trong lĩnh vực tài chính mà còn tích cực tham gia các hoạt động từ thiện và xã hội, thể hiện trách nhiệm cộng đồng qua những chương trình ý nghĩa như “Nghĩa tình Trường Sơn”, “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam” và “Ngày vì người nghèo”.
Các minh chứng này được coi là sự đảm bảo vững chắc cho các hoạt động của VCB, nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy
Chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác Sự nhất quán trong vận hành và việc thực hiện đúng chức năng ngay từ lần đầu là những yếu tố cần thiết, đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định và đáng tin cậy.
Với đội ngũ nhân viên chất lượng cao và ứng dụng công nghệ tiên tiến, Vietcombank luôn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng Điều này dẫn đến tỷ lệ giao dịch chính xác cao và số lượng đơn góp ý, khiếu nại giảm dần qua các năm.
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm
Dịch vụ tiền gửi thanh toán 95.1% 96.3% 98.5%
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 96.4% 97.2% 98%
Sản phẩm/dịch vụ khác 93.3% 95.9% 97.6%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Theo thống kê, tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu đã tăng qua các năm, tuy nhiên vẫn còn một số sai sót do yếu tố con người và lỗi hệ thống Ngoài ra, việc khách hàng chưa nắm rõ các yêu cầu về chứng từ cần thiết cũng làm cho quá trình giao dịch trở nên tốn thời gian hơn.
Vietcombank luôn cố gắng tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đƣợc ban hành
Các giao dịch với khách hàng được thực hiện một cách an toàn và chính xác, đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tuyệt đối Mọi thao tác nghiệp vụ đều được kiểm soát chặt chẽ từ giai đoạn khởi đầu cho đến suốt quá trình giao dịch.
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm Đó là sự quan tâm, chú ý cá nhân đƣợc thể hiện thông qua tác phong, và thái độ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên Khách hàng khi đến với Vietcombank đều đƣợc giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ƣu nhƣợc điểm của từng loại giao dịch , cách tính lãi, phí khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra khách hàng còn nhận đƣợc sự tƣ vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý nhất
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ
2 Cán bộ dịch vụ khách hàng
3 Cán bộ thanh toán quốc tế
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank, với tỷ lệ đánh giá tích cực ngày càng tăng qua các năm, cho thấy sự cải thiện trong cách phục vụ tận tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hài lòng với chất lượng tiếp đón và phục vụ Do đó, Vietcombank cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức để tạo ấn tượng tốt hơn đối với khách hàng.
2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ niềm nở, lịch sự
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch
Tốc độ xử lý giao dịch của Vietcombank ngày càng tăng, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Sự cải thiện này nhờ vào trình độ quản lý, công nghệ thông tin và chuyên môn của nhân viên giao dịch Hầu hết các giao dịch đều được thực hiện nhanh hoặc rất nhanh Vietcombank cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, đánh dấu một thành công lớn trong việc xây dựng hệ thống phục vụ khách hàng nhất quán và thông suốt.
2.2.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình Được hiểu là các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ… Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng Địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ ngân hàng
Vietcombank được công nhận là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Việt Nam, đồng thời nổi bật với việc ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong các dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Khách hàng đánh giá cao máy móc và trang thiết bị tại Vietcombank, cho thấy sự tiên tiến và hiện đại của ngân hàng Điều này mang lại cảm giác an tâm và đảm bảo cho khách hàng mỗi khi họ đến giao dịch tại Vietcombank.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sơ đồ sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là sàng lọc các biến để đưa vào mô hình, kiểm tra các thang đo đã sử dụng và tham khảo ý kiến từ ngân hàng cũng như khách hàng về vấn đề nghiên cứu Qua đó, chúng tôi xây dựng thang đo dựa trên mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp.
Quy trình: Cở sở lý thuyết Thang đo dự thảo chuyên gia đánh giá, điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng
Dựa trên thang đo dự thảo đã trình bày trong chương 1, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn 50 khách hàng thường xuyên giao dịch tại VCB Mục đích của nghiên cứu này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu.
Cở sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Thang đo dự thảo Chuyên gia đánh giá Điều chỉnh thang đo
Thang đo sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát
Kết luận cho thấy rằng việc thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố và biến quan sát là rất quan trọng, đồng thời cần chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức Kết quả đạt được là không cần điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra gửi đến khách hàng Mục tiêu là xác định tính logic và mối tương quan giữa các nhân tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu bao gồm việc xác định đối tượng, không gian và thời gian nghiên cứu, cùng với số lượng mẫu cần thiết Sau đó, thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đảm bảo kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Bước 1: mã hóa và nhập liệu
Bước 2: làm sạch dữ liệu
Sau khi hoàn tất việc làm sạch dữ liệu, bước tiếp theo là kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi Chúng ta cần xác định những mục nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết đang nghiên cứu và những mục nào không Để thực hiện điều này, sử dụng hệ số Cronbach alpha giúp kiểm định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo.
Bước 4: sau khi kiểm định độ tin cậy, ta tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng, loại bỏ biến rác
Bước 5: Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu a.Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng và đánh giá một cách hệ thống.
Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo
1 Khách hàng có sử dụng dịch vụ tại VCB 1 Định danh
2 Thời gian sử dụng dịch vụ tại VCB 1 Định danh
3 Dịch vụ/sản phẩm đang sử dụng 1 Định danh
Phần II: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
1 Sự đảm bảo 4 Likert 5 mức độ
2 Mức độ tin cậy 5 Likert 5 mức độ
3 Sự đồng cảm 5 Likert 5 mức độ
4 Khả năng đáp ứng 4 Likert 5 mức độ
5 Phương tiện hữu hình 4 Likert 5 mức độ
6 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 4 Likert 5 mức độ
Phần III: Thông tin cá nhân
4 Thu nhập 1 Định danh b.Thiết kế mẫu nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu vẫn chưa xác định rõ kích thước mẫu tối ưu cho các nghiên cứu Kích thước mẫu phụ thuộc vào độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng, các tham số cần ước lượng, và quy luật phân phối của các lựa chọn của khách hàng.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n = 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình)
Theo Hair & ctg (2010), khi áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng nhất là 100, và tỷ lệ quan sát trên biến đo lường nên là 5/1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát.
Theo Bollen, để đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát, kích thước mẫu nên là 5 cho mỗi tham số cần ước lượng.
Trong trường hợp này, nghiên cứu có 22 biến đo lường, 5 thành phần:
Theo Tabachnick và Fidell, số mẫu cần thiết phải lớn hơn 226 mẫu
Theo Hair & ctg: số lƣợng mẫu lớn hơn 110 mẫu
Theo Bollen, nghiên cứu được thực hiện với 110 mẫu ban đầu, nhưng để đảm bảo độ chính xác, tác giả đã chọn số lượng mẫu lớn hơn 226 Để phòng ngừa việc loại bỏ các mẫu thiếu thông tin hoặc chất lượng thấp, tác giả đã chuẩn bị 350 bảng câu hỏi và thực hiện kiểm soát mẫu thu thập xuyên suốt quá trình phỏng vấn và gửi email cho khách hàng.
Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết hợp phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy và gửi phiếu khảo sát qua email Số lượng mẫu được phân bổ đồng đều giữa các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
2.4.2.2 Phương pháp xử lý thông tin a Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 2.13 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 ASS1 Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng
2 ASS2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB
3 ASS3 Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng
4 ASS4 Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Mức độ tin cậy (REL)
5 REL1 Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng
6 REL2 Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
7 REL3 Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên
STT Mã hóa Diễn giải
8 REL4 VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng
9 REL5 VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì
10 EMP1 VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
11 EMP2 Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng
12 EMP3 Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
13 EMP4 VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết
14 EMP5 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng
Khả năng đáp ứng (RES)
15 RES1 Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi lâu
16 RES2 Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
17 RES3 Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng
18 RES4 Nhân viên VCB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Các phương tiện hữu hình (TAN)
19 TAN1 VCB có hệ thống máy móc hiện đại
20 TAN2 VCB có cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng
21 TAN3 Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp
22 TAN4 Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (PSQ)
28 PSQ1 Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ tại VCB
29 PSQ2 Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới
30 PSQ3 Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB
31 PSQ4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tại VCB b Làm sạch dữ liệu
Bảng thống kê mô tả cho phép chúng ta phân tích tần số của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại sản phẩm ngân hàng đang sử dụng và thời gian sử dụng sản phẩm Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, hệ số Cronbach Alpha sẽ được áp dụng trong quá trình phân tích.
Hệ số Cronbach alpha là công cụ thống kê quan trọng dùng để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong nghiên cứu, giúp đánh giá khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu thông qua các câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu
Sau quá trình khảo sát từ ngày 01/07/2013 đến 01/08/2013, 330 bảng câu hỏi đã được phát và gửi qua email đến khách hàng Kết quả thu được là 303 bảng hợp lệ, trong khi 27 bảng không hợp lệ do có nhiều ô trống hoặc đáp viên chọn hơn một câu trả lời.
Số lƣợng mẫu nghiên cứu đƣợc phân bổ một cách ngẫu nhiên cho các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank
Trong 303 bảng khảo sát, chỉ 16.1% khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VCB dưới 01 năm, trong khi 83.9% còn lại sử dụng trên 01 năm Điều này cho thấy nhóm khách hàng này có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ chính xác hơn, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Trong một khảo sát với 303 khách hàng, tỷ lệ giới tính cho thấy 37.6% là nam và 62.4% là nữ Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.2 Biểu đồ mô tả giới tính của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả
Về độ tuổi:Trong số 303 khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ
Đối tượng khách hàng từ 20-30 tuổi chiếm 64.7% tổng số người sử dụng dịch vụ của VCB, cho thấy đây là nhóm khách hàng chủ yếu Do đó, VCB cần tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với độ tuổi này Trong khi đó, 35.3% khách hàng trên 30 tuổi thường ưa chuộng các dịch vụ truyền thống, điều này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả
Bảng khảo sát đã thu thập dữ liệu từ nhiều đối tượng với trình độ học vấn khác nhau, ngoại trừ nhóm chưa được đào tạo Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên chiếm 83,2% trong tổng số 303 khách hàng, cho thấy rằng khách hàng có khả năng đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Về thu nhập: Trong 303 khách hàng đƣợc khảo sát, có 37% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, 30.7% khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu
Trên 60 tuổi 0.7% đồng/tháng Đây là nhóm khách hàng có thu nhập thường xuyên, đối tượng này phù hợp với nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Trên đại học 55 18.2 18.2 Đại học 197 65 83.2
Trong số 303 khách hàng được khảo sát, tất cả đều sử dụng các dịch vụ của VCB, với tổng cộng 488 lượt sử dụng, cho thấy mỗi khách hàng thường sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau Kết quả khảo sát cho thấy thẻ, tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm là những sản phẩm phổ biến nhất, với 197 người sử dụng thẻ, chiếm 40.4% tổng lượt sử dụng Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm lần lượt có 125 và 82 người sử dụng, chiếm 25.6% và 16.8% tổng số lượt Tất cả đối tượng khảo sát đều sử dụng ít nhất một sản phẩm, cho thấy họ có sự am hiểu về dịch vụ của VCB, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng
Sản phẩm, dịch vụ Số lƣợng % trong tổng số người sử dụng
2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu, do đó chúng được sử dụng trong phân tích EFA và các bước hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 709
ASS4 11.23 2.364 487 651 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 775
Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = 793
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = 725
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 765
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = 752
2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập
Kết quả phân tích EFA cho thấy giá trị Eigenvalues đạt 1.152, lớn hơn 1, cho phép hình thành 06 nhân tố với 18 biến quan sát đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, 04 biến quan sát RES1, RES3, TAN1, và TAN2 đã bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50% Điều này cho thấy
06 nhân tố giải thích đƣợc 72.330% biến thiên của các biến quan sát
Sau khi phân tích nhân tố, còn lại 18 biến trong thang đo được chia thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, các biến quan sát không còn tuân theo quy định phân loại ban đầu Trong số đó, chỉ có 1 nhân tố giữ lại tên như ban đầu, trong khi 5 nhân tố còn lại cần điều chỉnh tên gọi để phù hợp với các bước kiểm định tiếp theo.
Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, đƣợc đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2
Giả thuyết H1’ cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Mức độ tin cậy của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, được đặt tên là phương tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4
Giả thuyết H2’ đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa các phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Điều này có nghĩa là sự hiện diện và chất lượng của các tài sản vật chất trong ngân hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2, REL2
Giả thuyết H3’ cho rằng có một mối quan hệ tích cực giữa sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng Sự đảm bảo này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5
Giả thuyết H4’ cho rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chia sẻ, họ sẽ đánh giá cao hơn về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mối quan hệ này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng sự đồng cảm trong giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3
Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4
Giả thuyết H6’ đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong lĩnh vực ngân hàng.
Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố nhƣ sau:
Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá
STT Thang đo Biến đặc trƣng Giải thích thang đo
1 REL (F1) ASS1, REL1, REL5, RES2 Mức độ tin cậy
2 TAN (F2) RES4, TAN3, TAN4 Phương tiện hữu hình
3 ASS (F3) ASS2, REL2 Sự đảm bảo
4 EMP (F4) EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 Sự đồng cảm
5 UND (F5) ASS3, REL3 Hiểu biết khách hàng
6 RES (F6) ASS4, REL4 Khả năng đáp ứng
2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy giá trị Eigenvalues đạt 2.297, lớn hơn 1, với 04 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố vượt mức 0.55, cụ thể là PSQ1 = 0.675, PSQ2 = 0.782, PSQ3 = 0.755, và PSQ4 = 0.812 Hệ số KMO đạt 0.626, nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1, cho thấy việc áp dụng EFA cho dữ liệu là phù hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50% Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát
Nhƣ vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo
2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố
Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt giá trị
24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố được lưu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo nhƣ bảng 2.18
Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy Biến đại diện/ Mã hóa Loại biến Số biến Biến quan sát
Mức độ tin cậy Độc lập 3
Phương tiện hữu hình Độc lập 3
Sự đảm bảo Độc lập 2
Sự đồng cảm Độc lập 5
EMP5 Hiểu biết khách hàng Độc lập 2
Khả năng đáp ứng Độc lập 2
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Phụ thuộc 4
2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định a Đa cộng tuyến
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển trong tương lai và cụ thể là năm 2014
Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là thời kỳ quan trọng để tiếp tục phát triển mạnh mẽ, dựa trên những thành tựu đã đạt được trong những năm qua Ngân hàng sẽ tận dụng mọi lợi thế và cơ hội, đồng thời linh hoạt và quyết liệt trong các hoạt động nhằm thúc đẩy tăng trưởng bền vững Dự kiến, trong 5 năm tới, tổng tài sản sẽ tăng trưởng từ 9-12% mỗi năm, tín dụng và huy động vốn đạt 12-16%, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát dưới 3%, ROE khoảng 12-15%, và hệ số an toàn vốn CAR đạt 10-12%.
Vietcombank hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đồng thời nâng cao năng lực quản trị và khả năng kinh doanh.
Phát triển mạng lưới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng hiệu quả, cần chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng tín dụng Đồng thời, cần tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu nhằm đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hệ thống tài chính.
Linh hoạt trong công tác huy động vốn đảm bảo đạt hiệu quả tối ƣu
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn và cấp tín dụng, cần đa dạng hóa các kênh huy động, mở rộng mạng lưới khách hàng bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân Đồng thời, việc giữ chân khách hàng truyền thống cũng rất quan trọng Ngoài ra, doanh nghiệp cần sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi có điều kiện thuận lợi.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung
Củng cố thị phần trong dịch vụ ngân hàng truyền thống như thanh toán và thẻ, đồng thời hoàn thiện bộ máy quản trị rủi ro bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động và phối hợp giữa các bộ phận Tăng cường vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ, nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện các giải pháp tổng thể, chú trọng hoàn tất các mô hình đo lường và quản trị rủi ro Xây dựng hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi ro tiên tiến, nâng cao văn hóa quản trị rủi ro, đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và từng bước tiếp cận thông lệ quốc tế.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để thúc đẩy đổi mới và tạo ra sự đột phá Cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đồng thời đổi mới công tác tuyển dụng, quy hoạch và bổ nhiệm Đảm bảo tính công khai, minh bạch trong quy trình này và bố trí đúng người vào đúng việc là rất quan trọng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần tăng cường luân chuyển nhân sự ở các vị trí quản lý Đồng thời, việc hoàn thiện chính sách lương, thưởng dựa trên năng lực và đóng góp của nhân viên sẽ tạo động lực cho cán bộ Vietcombank, khuyến khích họ nỗ lực hơn nữa vì sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Năm 2014, kinh tế thế giới không có dấu hiệu khả quan và vẫn đối mặt với nhiều diễn biến phức tạp Kinh tế Việt Nam sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng từ những vấn đề còn tồn đọng của năm 2013, với mức tăng trưởng GDP dự báo đạt khoảng 5.6% - 5.8% và lạm phát ở mức 7.2%.
Dựa trên phân tích môi trường kinh doanh và định hướng của Chính phủ cùng NHNN, VCB xác định phương châm hoạt động là “Đổi mới – Chuẩn mực - An toàn - Hiệu quả”, với quan điểm chỉ đạo điều hành rõ ràng.
“Nhạy bén, Linh hoạt, Quyết liệt” Định hướng chỉ đạo trong năm 2014 của VCB là:
Theo chiến lược kinh doanh của VCB giai đoạn 2011 - 2020, ngân hàng sẽ tập trung không chỉ vào mảng bán buôn truyền thống mà còn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ VCB cam kết phát huy mọi lợi thế, phát triển theo chiều sâu với chất lượng và thực chất làm trọng, nhằm hướng tới sự phát triển bền vững Định hướng phát triển sẽ tập trung vào một số lĩnh vực chính để đảm bảo sự phát triển ổn định và hiệu quả.
3.1.1 Duy trì sự ổn định của nguồn vốn huy động
Tập trung huy động nguồn vốn từ dân cƣ và coi đây là nguồn vốn ổn định, bền vững của ngân hàng
Nghiên cứu các giải pháp thu hút vốn huy động ngoại tệ
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, cần tập trung theo dõi và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn Đồng thời, mở rộng cơ sở khách hàng sẽ giúp ổn định và thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động.
Tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất Nghiên cứu áp dụng các chính sách lãi suất nội bộ phù hợp
3.1.2 Thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng
Tiếp tục kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, trung và dài hạn; dư nợ ngoại tệ
Ngân hàng triển khai các gói cho vay ưu đãi dành cho khách hàng có tín nhiệm tốt, tập trung vào việc hỗ trợ các ngành và lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của Chính phủ.
Tăng trưởng tín dụng cần được tập trung vào các khách hàng có tiềm năng tốt, đồng thời xây dựng danh sách quản lý và phát triển danh mục khách hàng mục tiêu cho toàn hệ thống Cần thiết lập chính sách giá phù hợp theo từng ngành, địa bàn và từng khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phát triển tín dụng thể nhân là một hoạt động bán lẻ quan trọng, góp phần vào sự phát triển bền vững của VCB Ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm tín dụng phù hợp với chính sách kích thích tiêu dùng, đồng thời tiếp tục chuẩn hóa và cải tiến các sản phẩm liên quan đến bất động sản và sản xuất kinh doanh Hơn nữa, VCB cũng phối hợp chặt chẽ với khối bán buôn để nâng cao hiệu quả trong phát triển tín dụng bán lẻ.
3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ
Đẩy mạnh hoạt động thanh toán trực tuyến
Tƣ vấn, đƣa ra các kế hoạch cụ thể thu hút khách hàng giao dịch thẻ tại VCB
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng, cần tăng cường quản lý rủi ro thông qua việc áp dụng các chính sách và biện pháp linh hoạt, đa dạng và kịp thời.
3.1.4 Triển khai các dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản lý của VCB
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Sau khi phân tích chất lượng dịch vụ của VCB, tác giả đã đánh giá cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng này và xác định những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận Để củng cố kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao những yếu tố được khách hàng đánh giá cao và khắc phục những điểm chưa được hài lòng Dưới đây là một số giải pháp được đưa ra.
3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng Đây là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá cao nhất về chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank Vì vậy cần phải phát huy hơn nữa những ƣu thế hiện có để nhằm củng cố lòng tin nơi khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, Vietcombank cần tập trung phát triển năng lực, trình độ và nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Việc trang bị đầy đủ kỹ năng làm việc cho đội ngũ sẽ giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý giao dịch.
Khắc phục sự cố hệ thống, máy móc và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp xử lý giao dịch hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần bố trí cán bộ một cách hợp lý và đầy đủ, tránh tình trạng một cán bộ phải tiếp nhiều khách hàng cùng lúc Việc này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được thực hiện một cách tốt nhất, từ đó giữ vững niềm tin của họ.
3.2.2 Đầu tư về phương tiện hữu hình
Đồng phục VCB nổi bật với thiết kế đẹp mắt và gọn gàng, phản ánh tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Để duy trì hình ảnh tích cực này, cần tiếp tục phát huy sự chuyên nghiệp và vẻ ngoài chỉn chu của nhân viên Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc kiểm tra thường xuyên sẽ giúp ngăn ngừa tình trạng nhân viên thiếu cẩn trọng trong tác phong và ngoại hình.
Các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ cần nhấn mạnh tiện ích sử dụng dịch vụ và liên tục cập nhật các dịch vụ mới, đồng thời thiết kế hấp dẫn để thu hút người đọc Việc này giúp khách hàng tiếp cận các lợi ích từ dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, cần tăng cường quảng bá hình ảnh Vietcombank trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt sau khi ngân hàng vừa thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận thức rõ về hình ảnh Vietcombank.
Để đảm bảo quá trình giao dịch của khách hàng diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, cần thường xuyên kiểm tra và rà soát hệ thống máy móc, thiết bị và công nghệ Việc thay thế những thiết bị cũ không còn sử dụng được và kiểm tra đường truyền cáp định kỳ là rất quan trọng.
3.2.3 Hoàn thiện khả năng đáp ứng khách hàng
Nhân viên VCB được công nhận về khả năng và kiến thức trong việc giải đáp thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng Để nâng cao hiệu quả này, cần áp dụng một số phương pháp cụ thể nhằm củng cố kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ nhân viên.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng bộ, VCB cần thiết lập quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và áp dụng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài Việc tuyển chọn những nhân viên tài giỏi và nhanh nhẹn sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự của ngân hàng.
VCB tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, cử đại diện có năng lực và kinh nghiệm để hỗ trợ họ xử lý nghiệp vụ một cách chính xác và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Đồng thời, cần tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp để giúp nhân viên VCB tạo ấn tượng tích cực, làm hài lòng khách hàng và mang lại sự thoải mái trong mỗi giao dịch.
VCB cần thiết lập một quy trình giải đáp thắc mắc và khiếu nại đồng nhất, hiệu quả để phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng nên tuân thủ một số nguyên tắc quan trọng như tôn trọng khách hàng, lắng nghe một cách hiệu quả và giao tiếp rõ ràng Ngoài ra, việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là yếu tố then chốt trong quy trình này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mỗi nhân viên VCB cần thực hiện đầy đủ và đúng thời gian các yêu cầu từ khách hàng Việc ghi chép nhật ký giao dịch hàng ngày sẽ giúp nhân viên theo dõi những công việc đã hoàn thành, những nhiệm vụ chưa thực hiện và các hứa hẹn với khách hàng Cuối ngày, nhân viên nên xem lại nhật ký này để có hướng xử lý phù hợp, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo đối với khách hàng
Ngân hàng VCB là một trong những ngân hàng lớn, uy tín và lâu đời tại Việt Nam, điều này được chứng minh qua nhiều giải thưởng danh giá mà ngân hàng đã nhận được trong những năm qua Thành công này phản ánh nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên VCB Tuy nhiên, để duy trì lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao các biện pháp đảm bảo và dịch vụ khách hàng.
Tạo không khí thoải mái cho khách hàng khi giao dịch là rất quan trọng, đặc biệt khi yêu cầu họ xuất trình giấy tờ Khách hàng có thể cảm thấy phiền hà, vì vậy cần giải thích một cách ân cần rằng việc này nhằm đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi của họ Khi khách hàng hiểu được điều này, họ sẽ an tâm và sẵn sàng thực hiện các yêu cầu từ nhân viên.