Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, cơng nghệ cơng nghệ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Rất tiên tiến 22% 15% 18% Tiên tiến 60% 68% 70% Trung bình 9% 10% 8% Lạc hậu 5% 3% 2% Không trả lời 4% 4% 2%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Ta thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá máy móc, trang thiết bị tại Vietcombank là tiên tiến. Qua đó có thể thấy sự đảm bảo và tâm lý an tâm của khách hàng mỗi lần đến giao dịch với Vietcombank.
2.3 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sơ đồ sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứ 2.2.1 Nghiên cứu định tính 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.4.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bƣớc sơ bộ sàng lọc lại các biến để đƣa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo dựa vào mơ hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi.
Quy trình: Cở sở lý thuyết Thang đo dự thảo chuyên gia đánh giá, điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng.
Dựa vào thang đo dự thảo đã trình bày ở chƣơng 1, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn 50 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại VCB để điều chỉnh thang đo và bổ sung thang đo dự thảo đã đƣợc xây dựng trong mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ
Cở sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng
Nghiên cứu định lƣợng
Mẫu nghiên cứu Hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Thang đo dự thảo Chuyên gia đánh giá Điều chỉnh thang đo
Thang đo sử dụng Bảng câu hỏi khảo sát
Kết luận Giải pháp
thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát cũng nhƣ chuẩn bị cho bƣớc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức. Kết quả: khơng có điều chỉnh về thang đo.
2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bƣớc phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc thơng qua các phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Quy trình: Trƣớc tiên xác định đối tƣợng không gian, thời gian nghiên cứu và số lƣợng mẫu nghiên cứu. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS xử lý thông tin thu thập đƣợc:
Bƣớc 1: mã hóa và nhập liệu. Bƣớc 2: làm sạch dữ liệu.
Bƣớc 3: sau khi làm sạch dữ liệu, ta tiến hành kiểm tra độ tin cậy, kiểm tra xem các mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lƣờng một khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu và những mục hỏi nào không bằng cách sử dụng hệ số Cronbach alpha: kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau:
Bƣớc 4: sau khi kiểm định độ tin cậy, ta tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA, xác định các yếu tố ảnh hƣởng, loại bỏ biến rác.
Bƣớc 5: Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích khám phá EFA, ta tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính: kiểm định các giả thuyết, xác định, đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch cảm nhận của khách hàng.
2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu a.Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở thang đo, bảng câu hỏi khảo sát đƣợc xây dựng và đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1. Hồn tồn khơng đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thƣờng; 4; Đồng ý; 5. Hồn tồn đồng ý.