Đơn vị tính: triệu đồng
2010 2011 2012 2013
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng ứng
20.587.489 33.354.733 31.746.997 28.298.671
Chi phí lãi và các khoản chi phí tƣơng tự
(12.392.225) (20.933.053) (20.792.904) (17.516.269)
Thu nhập lãi thuần 8.195.264 12.421.680 10.954.093 10.782.402 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.917.376 2.198.033 2.250.538 2.745.171 Chi phí từ hoạt động dịch vụ (502.130) (688.300) (861.939) (1.125.800)
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
1.415.246 1.509.733 1.388.599 1.619.371
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
561.680 1.179.584 1.487.751 1.426.859
(Lỗ)/lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tƣ
18.149 (5.896) 76.742 22.172
Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tƣ
Thu nhập từ hoạt động khác
724.852 355.489 657.253 1.027.579
Chi phí hoạt động khác (144.780) (1.616.405) (132.155) (93.294) (Lỗ)/lãi thuần từ hoạt
động khác 580.072 (1.260.916) 525.098 934.285 Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần 492.026 1.002.574 468.583 561.804 Tổng chi phí hoạt động (4.577.785) (5.699.837) (6.015.636) 6.244.061) Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh trƣớc chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 6.953.033 9.170.934 9.092.861 9.263.293 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng (1.384.183) (3.473.529) (3.328.964) (3.520.217) Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 5.568.850 5.697.405 5.763.897 5.743.076 Chi phí thuế TNDN (1.265.808) (1.480.073) (1.336.691) (1.365.494) Lợi nhuận sau thuế 4.303.042 4.217.332 4.427.206 4.377.582
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011 và 2012 là năm mà nhiều ngân hàng đứng trƣớc khả năng phá sản hoặc sáp nhập, một số ngân hàng có lợi nhuận rất thấp hoặc lỗ. Tuy nhiên lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất năm 2011 đạt 5.697 tỷ đồng, tăng 2,3% so với năm 2010 và đạt 100,8% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao (5.650 tỷ đồng). Lợi nhuận sau thuế đạt 4.217 tỷ đồng. Năm 2012, lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất đạt 5.764 tỉ đồng, tăng 1,2% so với năm 2011.Tổng thu nhập từ HĐKD của Vietcombank năm 2012 đạt 15.108 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2011. Trong đó nổi bật là thu nhập lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt 1.488 tỷ đồng, tăng 26,1% so với năm 2011.Việc không đạt kế hoạch lợi nhuận đặt ra từ đầu năm là do những khó khăn chung của nền kinh tế, DN gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, tốc độ tăng trƣởng tín dụng chậm những tháng đầu năm, dẫn đến lãi thuần đã giảm mạnh.
Mặc dù năm 2013 tiếp tục là năm khó khăn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng nhƣng Vietcombank đã hồn thành gần hết các chỉ tiêu đƣợc giao từ đầu năm. Lợi nhuận sau thuế đạt 4.377 tỷ đồng bằng 99,02% kế hoạch đƣợc giao, giảm nhẹ so với năm 2012.
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo SERVQUAL đo SERVQUAL
2.2.1 Thực trạng về sự đảm bảo
Đó có thể đƣợc coi là sự hiểu biết của nhân viên, là uy tín của ngân hàng tạo sự tin tƣởng và bảo mật cho khách hàng.
VCB là một ngân hàng mạnh, uy tín tại Việt Nam. Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển, VCB đã phần nào tạo đƣợc một chỗ đứng vững chắc trong hệ thống ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay. Năm 2011 VCB vinh dự đƣợc nhận danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thƣơng mại năm 2011” do The Asian Banker – tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin chiến lƣợc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trao tặng. Ngồi ra VCB cịn nhận đƣợc giải “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam năm 2011”, đây là năm thứ 9 liên tiếp VCB nhận đƣợc danh hiệu này. Bên cạnh đó VCB ln tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, uống nƣớc nhớ nguồn với những chƣơng trình ý nghĩa, có quy mơ và tầm ảnh hƣởng sâu rộng nhƣ: “Nghĩa tình Trƣờng Sơn”, “Thắp sáng ƣớc mơ thiếu nhi Việt Nam”, “Ngày vì ngƣời nghèo”…
Những minh chứng đó đƣợc xem nhƣ là một sự đảm bảo chắc chắn nhất cho những hoạt động của VCB nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó đƣợc xem là khả năng mà ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ nhƣ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác hay không. Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ lần đầu là các tính năng ln địi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy.
Chính nhờ chất lƣợng cao của đội ngũ nhân viên Vietcombank, và ứng dụng các thành tựu về khoa học công nghệ tiên tiến nên khách hàng luôn đƣợc đáp ứng tối đa các nhu cầu khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng. Do đó số giao dịch đƣợc
thực hiện chính xác khá cao và số đơn từ góp ý, khiếu nại, phản ánh giảm dần qua các năm.