5 Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
nhân tại Vietcombank
Sau khi đã phân tích và đánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ của VCB, tác giả đã có kết quả đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB, đồng thời biết đƣợc các thành phần chất lƣợng dịch vụ nào có ảnh hƣởng quan trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Các giải pháp đƣợc đƣa ra nhằm củng cố các kết quả đạt đƣợc, những yếu tố đã làm khách hàng đánh giá cao và khắc phục các yếu tố chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt . Sau đây là một số giải pháp đƣợc đề xuất.
3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng
Đây là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá cao nhất về chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank. Vì vậy cần phải phát huy hơn nữa những ƣu thế hiện có để nhằm củng cố lòng tin nơi khách hàng.
Cần trau dồi hơn nữa yếu tố con ngƣời về năng lực, trình độ, nghiệp vụ chuyên môn để các nhân viên Vietcombank luôn đƣợc trang bị đầy đủ các kỹ năng làm việc, giảm tối đa có thể các sai sót khi xử lý giao dịch tạo niềm tin nơi khách hàng.
Khắc phục các sự cố về lỗi hệ thống, máy móc, ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại vào các xử lý giao dịch để nhằm giảm thiểu rủi ro khi thực hiện các giao dịch, để khách hàng đƣợc an tâm hơn.
Bố trí các cán bộ một cách đầy đủ và hợp lý để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng một cán bộ phải tiếp nhiều khách hàng cùng một lúc dẫn đến việc khó lịng có thể thực hiện đƣợc hết các yêu cầu của khách hàng gây mất niềm tin nơi khách hàng.
3.2.2 Đầu tƣ về phƣơng tiện hữu hình
Đồng phục VCB đƣợc đánh giá là khá đẹp mắt, gọn gàng, tác phong nhân viên chuyên nghiệp. Vì đã xây dựng đƣợc hình ảnh tốt nên tác phong chuyên nghiệp, đồng phục đẹp mắt của nhân viên cần đƣợc tiếp tục duy trì và phát huy. Đồng thời nên có các cuộc kiểm tra thƣờng xuyên hơn để tránh tình trạng nhân viên không cẩn trọng trong tác phong, ngoại hình.
Các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ cần phải nêu cao tiện ích khi sử dụng dịch vụ, ln cập nhật những dịch vụ mới, thiết kế tờ rơi thất hấp dẫn cho ngƣời đọc.Tạo cho khách hàng có cơ hội tiếp cận nhƣng lợi ích mang lại từ dịch vụ ngân hàng. Đồng thời cần tăng cƣờng quảng bá hình ảnh Vietcombank trên các phƣơng tiện truyền thông, nhất là khi Vietcombank vừa mới thay đổi hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, thì việc quảng bá cần phải đƣợc làm rộng rãi và mạnh mẽ hơn bao giờ hết để khách hàng ln nhận thức đƣợc hình ảnh Vietcombank.
Cần thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra, rà soát lại hệ thống máy móc, thiết bị, công nghệ. Thay đổi những cái cũ khơng cịn sử dụng đƣợc nữa, cũng nhƣ kiểm tra đƣờng truyền cáp một cách thƣờng nhật để đảm bảo rằng quá trình giao dịch của khách đƣợc diễn ra liên tục, khơng bị gián đoạn
3.2.3 Hồn thiện khả năng đáp ứng khách hàng
Nhân viên VCB đƣợc đánh giá là có đủ kiến thức và năng lực giải đáp thắc mắc và các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này cần đƣợc củng cố qua một số phƣơng pháp sau:
Xây dựng quy trình tuyển dụng chun nghiệp, đƣa ra các chính sách đãi
ngộ thu hút ngƣời tài. VCB cần tuyển chọn các nhân viên tài giỏi, nhanh nhẹn để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng bộ.
Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, cử các đại diện của
VCB là những ngƣời năng lực và kinh nghiệm để nhằm hỗ trợ nhân viên mới có thể xử lý nghiệp vụ chính xác, đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhằm tạo cho nhân viên VCB cách thức làm hài lịng khách hàng, ln làm cho khách hàng thấy dễ chịu và thoải mái khi giao dịch.
VCB cần xây dựng quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhất quán, thông
suốt, đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng đó là : nguyên tắc tôn trọng khách hàng; nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả, và biết cách nói; nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng…
Luôn thực hiện đầy đủ, đúng thời gian với khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Mỗi nhân viên VCB cần có một quyển sổ để ghi lại nhật ký một ngày đã giao dịch với khách hàng về việc mình đã làm đƣợc gì, chƣa làm đƣợc gì, cũng nhƣ những hứa hẹn với khách hàng để cuối ngày xem lại và có hƣớng xử lý, đáp ứng cho khách hàng đúng thời điểm.
3.2.4 Tăng cƣờng sự đảm bảo đối với khách hàng
VCB là một ngân hàng lớn, uy tín, và lâu năm tại Việt Nam, điều này đã đƣợc minh chứng bằng các giải thƣởng lớn mà VCB đã đạt đƣợc trong suốt những năm vừa qua. Đó có thể coi nhƣ là một thành cơng khơng dễ gì đạt đƣợc. Nó là cả một sự cố gắng tối đa của một đội ngũ lãnh đạo, nhân viên tại VCB. Tuy nhiên cũng cần tăng cƣờng hơn nữa sự đảm bảo đối với khách hàng để họ luôn tin tƣởng vào VCB.
Ln tạo một khơng khí thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch đặc biệt là khi yêu cầu khách hàng xuất trình các giấy tờ, vì họ sẽ cảm thấy phiền hà khi mỗi lần thực hiện các giao dịch. Lúc đó cần giải thích cho khách hàng một cách thật ân cần vì làm nhƣ vậy để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Khi khách hàng hiểu đƣợc điều đó thì họ sẽ hồn tồn an tâm và sẵn sàng thực hiện các yêu cầu mà nhân viên đƣa ra.
Bên cạnh đó cần phải quan tâm, tìm hiểu, hỏi thăm khách hàng có gặp bất kỳ khó khăn nào hay khơng để có thể kịp thời giúp khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải.