5 Kết cấu của luận văn
2.5 Kết quả nghiên cứu
2.5.1 Thông tin mẫu
Sau thời gian khảo sát từ 01/07/2013-01/08/2013, 330 bảng câu hỏi đã đƣợc phát ra và gửi email cho khách hàng, tác giả đã thu lại đƣợc 303 bảng hợp lệ (27 bảng khơng hợp lệ do có nhiều ơ trống hoặc đáp viên chọn hơn một câu trả lời).
Số lƣợng mẫu nghiên cứu đƣợc phân bổ một cách ngẫu nhiên cho các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
Về thời gian sử dụng: Trong 303 bảng khảo sát thu về, chỉ có 16.1% khách hàng
đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VCB dƣới 01 năm. Trong khi đó có đến 83.9% khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB trên 01 năm. Điều này chứng tỏ nhóm khách hàng này sẽ có am hiểu về sản phẩm họ sử dụng nên việc đánh giá về chất lƣợng dịch vụ sẽ chính xác hơn. Nhƣ vậy mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Về giới tính:trong số 303 khách hàng trả lời bảng câu hỏi, tỷ lệ khách hàng nam
chiếm 37.6%, khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 62.4%. Mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.2 Biểu đồ mơ tả giới tính của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.
Về độ tuổi:Trong số 303 khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ
20-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 64.7%. Có thể nói đây là đối tƣợng thƣờng xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VCB. Chính vì vậy VCB nên chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho đối tƣợng này. 35.3% khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên, nhóm này thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ truyền thống. Mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả độ tuổi mẫu nghiên cứu
Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả.
Về trình độ học vấn: bảng khảo sát đã đƣợc dàn trải đủ các đối tƣợng có trình
độ học vấn khác nhau, ngoại trừ nhóm đối tƣợng chƣa đƣợc đào tạo khơng có trong bảng khảo sát. Tỷ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên là khá cao, chiếm 83,2% trong tổng số 303 khách hàng đƣợc khảo sát. Cho thấy khách hàng có trình độ đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Về thu nhập: Trong 303 khách hàng đƣợc khảo sát, có 37% khách hàng có thu
nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, 30.7% khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu
Nam 37.6% Nữ 62.4% 20-30 tuổi 64.7% 31-41 tuổi 25.7% 42-60 tuổi 8.9% Trên 60 tuổi 0.7%
đồng/tháng. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập thƣờng xuyên, đối tƣợng này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát
Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Thời gian sử dụng Dƣới 1 năm 49 16.2 16.2 Từ 1-dƣới 2 năm 95 31.4 47.5 Từ 2-dƣới 3 năm 91 30 77.6 Trên 3 năm 68 22.4 100 Tổng cộng 303 100 Giới tính Nam 114 37.6 37.6 Nữ 189 62.4 100 Tổng cộng 303 100 Độ tuổi Từ 20-30 tuổi 196 64.7 64.7 Từ 31-41 tuổi 78 25.7 90.4 Từ 42-60 tuổi 27 8.9 99.3 Trên 60 tuổi 2 0.7 100 Tổng cộng 303 100 Trình độ học vấn Trên đại học 55 18.2 18.2 Đại học 197 65 83.2 Cao đẳng/Trung cấp 41 13.5 96.7 PTTH 10 3.3 100
Chƣa đƣợc đào tạo 0 0
Tổng cộng 303 100
Thu nhập
Dƣới 5 triệu đồng 62 20.5 20.5 Từ 5-10 triệu đồng 112 37 57.5
Từ 10-20 triệu đồng 93 30.7 88.2 Trên 20 triệu đồng 36 11.9 100
Tổng cộng 303 100
Về các sản phẩm dịch vụ:Trong 303 khách hàng đƣợc khảo sát đều có sử dụng
đầy đủ các dịch vụ đƣợc đƣa ra, hơn nữa mỗi khách hàng có thể sử dụng một hay nhiều hơn một sản phẩm dịch vụ của VCB. Vì vậy sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng cũng chính xác hơn. Bảng thống kê dƣới đây cho thấy 303 khách hàng đƣợc khảo sát thì có đến 488 lƣợt sử dụng dịch vụ của VCB. Điều này chứng tỏ một khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi thanh tốn, hoặc thẻ, hoặc tín dụng, hoặc chuyển tiền kiều hối thì sẽ sử dụng thêm một và nhiều sản phẩm khác nữa. Theo kết quả khảo sát thì thẻ, tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng nhiều nhất. Có đến 197 ngƣời sử dụng sản phẩm thẻ, chiếm 40.4% trong tổng số 488 lƣợt sử dụng dịch vụ, và chiếm 65% trong số 303 khách hàng đƣợc khảo sát. Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm lần lƣợt có 125, 82 ngƣời sử dụng, chiếm 25.6% và 16.8% trong tổng số 488 khách hàng sử dụng sản phẩm, cũng nhƣ chiếm 41.3% và 27.1% trong số 303 khách hàng đƣơc khảo sát. Đối tƣợng mẫu nghiên cứu ở đây đều sử dụng ít nhất một sản phẩm nên có sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của VCB, vì vậy phù hợp với nghiên cứu của tơi.
Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng Sản phẩm, dịch vụ Số lƣợng % trong tổng số Sản phẩm, dịch vụ Số lƣợng % trong tổng số
ngƣời sử dụng
% của mẫu khảo sát
Tiền gửi tiết kiệm 82 16.8% 27.1% Tiền gửi thanh toán 125 25.6% 41.3%
Thẻ 97 40.4% 65%
Tín dụng 39 8% 12.9%
Chuyển tiền kiều hối 39 8% 12.9%
Khác 6 1.2% 2%
2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép. Vì thế đều đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích EFA, hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = .709
ASS1 11.25 2.319 .546 .620 ASS2 11.26 2.245 .465 .665 ASS3 11.33 2.071 .496 .648 ASS4 11.23 2.364 .487 .651
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = .775
REL1 15.00 4.172 .609 .718 REL2 15.03 4.025 .488 .756 REL3 15.09 3.972 .505 .751 REL4 14.98 4.347 .498 .750 REL5 15.02 3.668 .666 .691 Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = .793 EMP1 14.57 3.915 .482 .782 EMP2 14.68 3.946 .542 .763 EMP3 14.80 3.735 .579 .751 EMP4 14.76 3.766 .530 .767 EMP5 14.67 3.369 .736 .697
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = .725
RES1 11.38 2.489 .505 .669 RES2 11.47 2.064 .582 .621 RES3 11.44 2.512 .445 .703 RES4 11.35 2.427 .532 .654
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = .765
TAN2 12.11 2.850 .505 .739 TAN3 11.69 2.578 .671 .653 TAN4 11.72 2.515 .601 .688 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = .752 PSQ1 11.13 2.841 .461 .740 PSQ2 10.92 2.374 .573 .681 PSQ3 11.36 2.409 .543 .698 PSQ4 11.35 2.288 .623 .651
2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập
Kết quả EFA (xem phụ lục 3.1) cho thấy giá trị Eigenvalues là 1.152 >1, nhóm thành 06 nhân tố hình thành với 18 biến quan sát đạt yêu cầu và 04 biến quan sát bị loại RES1, RES3, TAN1, TAN2 vì 4 biến tải này có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Phƣơng sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50%. Điều này cho thấy 06 nhân tố giải thích đƣợc 72.330% biến thiên của các biến quan sát.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố, còn lại 18 biến trong thang đo đƣợc chia làm 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nhƣng các biến quan sát khơng cịn tn theo qui định phân loại nhƣ ban đầu. Trong đó, có 1 nhân tố đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu, 5 nhân tố còn lại phải đƣợc điều chỉnh lại tên gọi cho phù hợp các bƣớc kiểm định tiếp theo.
Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, đƣợc đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2.
Giả thuyết H1’: Có mối quan hệ cùng chiều của mức độ tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4.
Giả thuyết H2’: Có mối quan hệ cùng chiều của phƣơng tiện hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2, REL2.
Giả thuyết H3’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
Giả thuyết H4’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đồng cảm đối với chất lƣơng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3.
Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4.
Giả thuyết H6’: Có mối quan hệ cùng chiều của khả năng đáp ứng đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố nhƣ sau:
Bảng 2.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.
STT Thang đo Biến đặc trƣng Giải thích thang đo
1 REL (F1) ASS1, REL1, REL5, RES2 Mức độ tin cậy
2 TAN (F2) RES4, TAN3, TAN4 Phƣơng tiện hữu hình 3 ASS (F3) ASS2, REL2 Sự đảm bảo
4 EMP (F4) EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 Sự đồng cảm
5 UND (F5) ASS3, REL3 Hiểu biết khách hàng 6 RES (F6) ASS4, REL4 Khả năng đáp ứng
2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Kết quả EFA các biến phụ thuộc (xem phụ lục 3.2) cho thấy giá trị Eigenvalues là 2.297>1, có 04 biến quan sát đều đạt u cầu vì có hệ số tải nhân tố > 0.55. Cụ thể hệ số tải nhân tố của PSQ1 = 0.675; PSQ2 = 0.782; PSQ3 = 0.755; PSQ4=0.812. Hệ số KMO = 0.626 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Phƣơng sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50%. Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát.
Nhƣ vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố
Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mơ hình đều đạt giá trị. 24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố đƣợc lƣu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo nhƣ bảng 2.18.
Bảng 2.18 Biến đại diện trong mơ hình hồi quy Biến đại diện/ Mã hóa Loại biến Số biến Biến quan sát Biến đại diện/ Mã hóa Loại biến Số biến Biến quan sát
Mức độ tin cậy Độc lập 3
ASS1 REL1 REL5
Phƣơng tiện hữu hình Độc lập 3
RES4 TAN3 TAN4 Sự đảm bảo Độc lập 2 ASS2 REL2 Sự đồng cảm Độc lập 5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4
EMP5 Hiểu biết khách hàng Độc lập 2 ASS3 REL3 Khả năng đáp ứng Độc lập 2 ASS4 REL4 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Phụ thuộc 4 PSQ1 PSQ2 PSQ3 PSQ4
2.5.6 Hồi qui đa biến
2.5.6.1 Kiểm định các vi phạm giả định a. Đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF lớn hơn 10 là dấu hiệu cho thấy có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 252). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu hệ số phóng đại phƣơng sai VIF lớn hơn 2 thì có thể đã xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau và do đó cần phải cẩn trọng trong diễn giải mơ hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Trang 497). Theo bảng 2.19 thì tất cả các hệ số phóng đại phƣơng sai VIF đều nhỏ hơn 2 nên có thể nói rằng khơng xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập đƣợc chấp nhận.
Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF
Mơ hình
Phân tích đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF
1
Hằng số
Mức độ tin cậy 0.532 1.881 Phƣơng tiện hữu hình 0.605 1.654
Sự đảm bảo 0.663 1.509
Sự đồng cảm 0.836 1.196 Hiểu biết khách hàng 0.661 1.513 Khả năng đáp ứng 0.692 1.445
b. Phân phối chuẩn của phần dƣ
Phần dƣ có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ sai mơ hình, số lƣợng phần dƣ nhỏ, …Thông qua Biểu đồ Histogram (xem phụ lục 5) cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phần dƣ khơng thể có phân phối chuẩn hồn tồn do có những chênh lệch do lấy mẫu. Điều này chứng tỏ giả định phân phối chuẩn của phần dƣ khơng bị vi phạm. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 228).
c. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính và phƣơng sai sai số khơng đổi
Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính thơng qua việc vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn của mơ hình. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn thì phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên.(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 224).
Phƣơng sai sai số khơng đổi nếu bị vi phạm có nghĩa là độ lớn của phần dƣ tăng hoặc giảm cùng với các giá trị dự đốn. Phƣơng sai sai số khơng đổi thì các phần dƣ phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi khơng đổi. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 226).
Các phần dƣ phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 mà không tạo ra một đƣờng có hình dạng cụ thể nào và trong một phạm vi không đổi từ -4 đến 4 trên đồ thị (xem phụ lục 5). Do đó giả định về liên hệ tuyến tính và phƣơng sai sai số khơng đổi đƣợc thỏa mãn.
d. Kiểm định về tính độc lập của sai số
Sai số hay phần dƣ trong nghiên cứu đƣợc giả định là ngẫu nhiên, độc lập, phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phƣơng sai khơng đổi. Độc lập ở đây có nghĩa là các phần dƣ khơng có mối tƣơng quan. Đại lƣợng thống kê Durbin-Watson đƣợc dùng để kiểm định mối quan hệ này (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 232).
Với 6 biến độc lập và 303 quan sát, giá trị d tính đƣợc bằng 1.717 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tƣơng quan. Vì vậy, giả định về tính độc lập của sai số đƣợc thỏa mãn (xem phụ lục 4.1).
Sau khi kiểm định vi phạm giả định, kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm. Điều này chứng tỏ kết quả hồi quy là đáng tin cậy và có thể dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1’ đến H6’.
2.5.6.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết
Sau giai đoạn phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan, có 06 biến độc lập và một biến phụ thuộc đƣợc đƣa vào kiểm định mơ hình.
a.Xây dựng mơ hình hồi quy
Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
Y = β0 + β1 x mức độ tin cậy + β2 x phƣơng tiện hữu hình + β3 x sự đảm bảo + β4 x sự đồng cảm + β5 x hiểu biết khách hàng + β6 x khả năng đáp ứng
Trong đó:
Y: chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
β0 là hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy
b. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Mức độ giải thích của mơ hình