Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = .709
ASS1 11.25 2.319 .546 .620 ASS2 11.26 2.245 .465 .665 ASS3 11.33 2.071 .496 .648 ASS4 11.23 2.364 .487 .651
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = .775
REL1 15.00 4.172 .609 .718 REL2 15.03 4.025 .488 .756 REL3 15.09 3.972 .505 .751 REL4 14.98 4.347 .498 .750 REL5 15.02 3.668 .666 .691 Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha = .793 EMP1 14.57 3.915 .482 .782 EMP2 14.68 3.946 .542 .763 EMP3 14.80 3.735 .579 .751 EMP4 14.76 3.766 .530 .767 EMP5 14.67 3.369 .736 .697
Khả năng đáp ứng Cronbach’s Alpha = .725
RES1 11.38 2.489 .505 .669 RES2 11.47 2.064 .582 .621 RES3 11.44 2.512 .445 .703 RES4 11.35 2.427 .532 .654
Phƣơng tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = .765
TAN2 12.11 2.850 .505 .739 TAN3 11.69 2.578 .671 .653 TAN4 11.72 2.515 .601 .688 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha = .752 PSQ1 11.13 2.841 .461 .740 PSQ2 10.92 2.374 .573 .681 PSQ3 11.36 2.409 .543 .698 PSQ4 11.35 2.288 .623 .651
2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập
Kết quả EFA (xem phụ lục 3.1) cho thấy giá trị Eigenvalues là 1.152 >1, nhóm thành 06 nhân tố hình thành với 18 biến quan sát đạt yêu cầu và 04 biến quan sát bị loại RES1, RES3, TAN1, TAN2 vì 4 biến tải này có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Hệ số KMO = 0.784 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Phƣơng sai cộng dồn của các nhân tố đạt 72.330% > 50%. Điều này cho thấy 06 nhân tố giải thích đƣợc 72.330% biến thiên của các biến quan sát.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố, cịn lại 18 biến trong thang đo đƣợc chia làm 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nhƣng các biến quan sát khơng cịn tn theo qui định phân loại nhƣ ban đầu. Trong đó, có 1 nhân tố đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu, 5 nhân tố còn lại phải đƣợc điều chỉnh lại tên gọi cho phù hợp các bƣớc kiểm định tiếp theo.
Nhân tố thứ 1 gồm 4 biến, đƣợc đặt tên là mức độ tin cậy gồm các biến ASS1, REL1, REL5, RES2.
Giả thuyết H1’: Có mối quan hệ cùng chiều của mức độ tin cậy đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 2 gồm 3 biến, đƣợc đặt tên là phƣơng tiện hữu hình gồm các biến RES4, TAN3, TAN4.
Giả thuyết H2’: Có mối quan hệ cùng chiều của phƣơng tiện hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 3 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là sự đảm bảo gồm các biến ASS2, REL2.
Giả thuyết H3’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến, đƣợc giữ lại tên nhƣ ban đầu là sự đồng cảm gồm các biến EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
Giả thuyết H4’: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đồng cảm đối với chất lƣơng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 5 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là hiểu biết khách hàng gồm các biến ASS3, REL3.
Giả thuyết H5’: Có mối quan hệ cùng chiều của hiểu biết khách hàng với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nhân tố thứ 6 gồm 2 biến, đƣợc đặt tên là khả năng đáp ứng gồm các biến ASS4, REL4.
Giả thuyết H6’: Có mối quan hệ cùng chiều của khả năng đáp ứng đối với chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Tổng hợp kết quả sau khi kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố nhƣ sau:
Bảng 2.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.
STT Thang đo Biến đặc trƣng Giải thích thang đo
1 REL (F1) ASS1, REL1, REL5, RES2 Mức độ tin cậy
2 TAN (F2) RES4, TAN3, TAN4 Phƣơng tiện hữu hình 3 ASS (F3) ASS2, REL2 Sự đảm bảo
4 EMP (F4) EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 Sự đồng cảm
5 UND (F5) ASS3, REL3 Hiểu biết khách hàng 6 RES (F6) ASS4, REL4 Khả năng đáp ứng
2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc
Kết quả EFA các biến phụ thuộc (xem phụ lục 3.2) cho thấy giá trị Eigenvalues là 2.297>1, có 04 biến quan sát đều đạt u cầu vì có hệ số tải nhân tố > 0.55. Cụ thể hệ số tải nhân tố của PSQ1 = 0.675; PSQ2 = 0.782; PSQ3 = 0.755; PSQ4=0.812. Hệ số KMO = 0.626 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Phƣơng sai cộng dồn của các nhân tố đạt 57.427% > 50%. Điều này có nghĩa là 57.427% thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát.
Nhƣ vậy EFA đối với các biến phụ thuộc là thích hợp và đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố
Kết quả kiểm định cho thấy 08 thang đo sử dụng trong mơ hình đều đạt giá trị. 24 biến quan sát rút trích lên 08 nhân tố đƣợc lƣu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo nhƣ bảng 2.18.