5 Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo
đo SERVQUAL
2.2.1 Thực trạng về sự đảm bảo
Đó có thể đƣợc coi là sự hiểu biết của nhân viên, là uy tín của ngân hàng tạo sự tin tƣởng và bảo mật cho khách hàng.
VCB là một ngân hàng mạnh, uy tín tại Việt Nam. Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển, VCB đã phần nào tạo đƣợc một chỗ đứng vững chắc trong hệ thống ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay. Năm 2011 VCB vinh dự đƣợc nhận danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thƣơng mại năm 2011” do The Asian Banker – tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin chiến lƣợc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trao tặng. Ngoài ra VCB còn nhận đƣợc giải “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam năm 2011”, đây là năm thứ 9 liên tiếp VCB nhận đƣợc danh hiệu này. Bên cạnh đó VCB ln tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, uống nƣớc nhớ nguồn với những chƣơng trình ý nghĩa, có quy mơ và tầm ảnh hƣởng sâu rộng nhƣ: “Nghĩa tình Trƣờng Sơn”, “Thắp sáng ƣớc mơ thiếu nhi Việt Nam”, “Ngày vì ngƣời nghèo”…
Những minh chứng đó đƣợc xem nhƣ là một sự đảm bảo chắc chắn nhất cho những hoạt động của VCB nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó đƣợc xem là khả năng mà ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ nhƣ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác hay khơng. Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ lần đầu là các tính năng ln địi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy.
Chính nhờ chất lƣợng cao của đội ngũ nhân viên Vietcombank, và ứng dụng các thành tựu về khoa học công nghệ tiên tiến nên khách hàng luôn đƣợc đáp ứng tối đa các nhu cầu khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng. Do đó số giao dịch đƣợc
thực hiện chính xác khá cao và số đơn từ góp ý, khiếu nại, phản ánh giảm dần qua các năm.
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm trong năm
Sản phẩm/dịch vụ 2010 2011 2012
Dịch vụ thẻ 94.3% 95.5% 98,2% Dịch vụ tiền gửi thanh toán 95.1% 96.3% 98.5% Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 96.4% 97.2% 98% Cho vay cá nhân 95.8% 96.3% 98.1% Chuyển và nhận tiền 97.8% 98.3% 98.9% Ngân hàng điện tử 93.5% 96.3% 98.6% Sản phẩm/dịch vụ khác 93.3% 95.9% 97.6%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu qua các năm có thể thấy số lƣợng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản phẩm dịch vụ đã tăng qua các năm. Sở dĩ còn một số sai sót trong giao dịch một phần nhỏ do yếu tố con ngƣời chƣa thực sự đáp ứng tốt nhất, và một yếu tố khách quan từ máy móc, lỗi hệ thống, cũng nhƣ việc khách hàng chƣa nắm rõ đƣợc các yêu cầu chung về chứng từ cần thiết khi đến giao dịch làm cho quá trình giao dịch tốn nhiều thời gian.
Vietcombank luôn cố gắng tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đƣợc ban hành. Qua đó các giao dịch thực hiện với khách hàng là an tồn và chính xác cao, các thơng tin của khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ đƣợc kiểm soát ngay từ đầu và trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Rất chính xác 27% 33% 37%
Chính xác 57% 61% 60%
Tạm đƣợc 10% 4% 2%
Cịn sai sót 6% 2% 1%
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm
Đó là sự quan tâm, chú ý cá nhân đƣợc thể hiện thông qua tác phong, và thái độ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên. Khách hàng khi đến với Vietcombank đều đƣợc giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ƣu nhƣợc điểm của từng loại giao dịch , cách tính lãi, phí khi sử dụng dịch vụ. Ngồi ra khách hàng cịn nhận đƣợc sự tƣ vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý nhất.
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 1. Cán bộ tín dụng Tốt, nhiệt tình 47% 50% 58% Đƣợc 38% 39% 33% Tạm đƣợc 12% 2% 1% Chƣa đƣợc 0% 6% 0% Không trả lời 3% 3% 8% 2. Cán bộ dịch vụ khách hàng Tốt, nhiệt tình 55% 53% 63% Đƣợc 37% 31% 20% Tạm đƣợc 0% 4% 2% Chƣa đƣợc 2% 2% 2% Không trả lời 6% 10% 3%
3. Cán bộ thanh tốn quốc tế
Tốt, nhiệt tình 37% 47% 55% Đƣợc 39% 29% 20% Tạm đƣợc 0% 3% 10% Chƣa đƣợc 7% 2% 2% Không trả lời 17% 19% 13% 4. Cán bộ ngân quỹ Tốt, nhiệt tình 32% 47% 55% Đƣợc 6% 29% 20%
Tạm đƣợc 11% 3% 10% Chƣa đƣợc 2% 2% 2% Không trả lời 49% 19% 13% 5. Cán bộ phịng khác Tốt, nhiệt tình 32% 40% 51% Đƣợc 6% 45% 11% Tạm đƣợc 11% 1% 3% Chƣa đƣợc 2% 3% 1% Không trả lời 49% 11% 34%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Bản thống kê cho thấy các khách hàng đều đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank. Tỷ lệ khách đánh giá tốt đều tăng qua các năm chứng tỏ nhân viên Vietcombank đã có sự cải thiện về thái độ phục vụ một cách ân cần và thấu hiểu khách hàng hơn. Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng đang cần gì để từ đó có thể khai thác tối đa các nhu cầu ấy của khách hàng. Bên cạnh đó cũng còn một bộ phận khách hàng đánh giá chƣa cao về tiếp đón, phục vụ của nhân viên Vietcombank. Vì vậy Vietcombank cần chú trọng hơn nữa vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về năng lực, trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức nhằm tạo ấn tƣợng tốt đối khách hàng.
2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng
Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ niềm nở, lịch sự.
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Rất nhanh 17% 23% 25%
Nhanh 67% 71% 70%
Tạm đƣợc 10% 3% 4%
Chậm 6% 3% 1%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank) Tốc độ xử lý giao dịch ngày càng cao tƣơng ứng với việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng ngày càng nhanh chóng. Đó là nhờ trình độ quản lý, cơng nghệ thơng tin
và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch ngày càng cao. Số lƣợng giao dịch chủ yếu đạt tốc độ nhanh và rất nhanh. Vietcombank hiện đang có dịch vụ khách hàng 24/7 ln sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Đây có thể đƣợc xem là một thành công lớn của Vietcombank trong việc xây dựng đƣợc hệ thống đáp ứng cho khách hàng một cách nhất quán và thông suốt.
2.2.5 Thực trạng về phƣơng tiện hữu hình
Đƣợc hiểu là các phƣơng tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ… Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng. Địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tƣởng hơn vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng nhanh hàng đầu Việt Nam, cũng nhƣ việc đƣợc ghi nhận là đơn vị có ứng dụng cơng nghệ thơng tin tốt vào dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ công nghệ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Rất tiên tiến 22% 15% 18% Tiên tiến 60% 68% 70% Trung bình 9% 10% 8% Lạc hậu 5% 3% 2% Không trả lời 4% 4% 2%
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Ta thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá máy móc, trang thiết bị tại Vietcombank là tiên tiến. Qua đó có thể thấy sự đảm bảo và tâm lý an tâm của khách hàng mỗi lần đến giao dịch với Vietcombank.