Mơ hình Tổng bình phƣơng Bậc tự do Bình phƣơng trung bình Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 35.941 6 5.990 43.386 .000b Phần dƣ 40.867 296 .138 Tổng cộng 76.809 302
Theo bảng trên, với Sig. < 0.01, có thể kết luận rằng mơ hình đƣa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ tin cậy 99%.
c. Kiểm định hệ số hồi quy
Kết quả cho thấy có 06 nhân tố: mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hiểu biết khách hàng và khả năng đáp ứng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng ( Sig. < 0.01). Bảng 2.22 Hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa Sig. Phân tích đa cộng tuyến Hệ số hồi quy B Sai số chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta Dung sai VIF 1 Hằng số 0.637 0.214 2.973 0.003 REL (F1) 0.234 0.053 0.255 4.384 0.000 0.532 1.881 TAN (F2) 0.211 0.048 0.241 4.422 0.000 0.605 1.654 ASS (F3) 0.139 0.038 0.189 3.637 0.000 0.663 1.509 EMP (F4) 0.094 0.050 0.088 1.897 0.059 0.836 1.196 UND (F5) -0.034 0.036 -0.049 -0.935 0.351 0.661 1.513 RES (F6) 0.162 0.043 0.194 3.801 0.000 0.692 1.445
Theo bảng trên, cột mức ý nghĩa sig cho thấy:
Biến REL (F1) có Sig. < 0.01. Do đó, biến REL tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến TAN (F2) có Sig. < 0.01. Do đó, biến TAN tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến ASS (F3) có Sig. < 0.01. Do đó, biến ASS tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
Biến EMP (F4) có Sig. > 0.05. Do đó, biến EMP tƣơng quan khơng có ý nghĩa với biến PSQ
Biến UND (F5) có Sig. < 0.05. Do đó, biến UND tƣơng quan khơng có ý nghĩa với biến PSQ.
Biến RES (F6) có Sig. < 0.01. Do đó, biến REL tƣơng quan có ý nghĩa với biến PSQ với độ tin cậy 99%.
d. Kiểm định phƣơng sai phần dƣ không đổi
Trong phần này tác giả sử dụng kiểm định Spearman, xác định giá trị tuyệt đối số dƣ đƣợc chuẩn hóa. Bảng 2.23 Ma trận tƣơng quan ABSRES F1 F2 F3 F6 ABSRES HSTQ Sig N 1.000 303 F1 HSTQ Sig N 0.086 0.186 303 1.000 303 F2 HSTQ Sig N 0.214 0.000 303 0.450 0.000 303 1.000 303 F3 HSTQ Sig N 0.013 0.819 303 0.577 0.000 303 0.345 0.000 303 1.000 303 F6 HSTQ Sig N 0.107 0.062 303 0.454 0.000 303 0.372 0.000 303 0.264 0.000 303 1.000 303
Theo bảng trên ta thấy các biến F1 (mức độ tin cậy), F2 (phƣơng tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo), F6 (khả năng đáp ứng) có mức ý nghĩa Sig. > 0.05. Nhƣ vậy, kiểm định Spearman cho biết phƣơng sai có số dƣ khơng thay đổi
Qua các kiểm định của mơ hình hồi quy, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: biến F1 (mức độ tin cậy), F2 (phƣơng tiện hữu hình), F3 (sự đảm bảo), F6 (khả năng đáp ứng).
Vì vậy phƣơng trình hồi quy đƣợc viết lại nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận = 0.255 x mức độ tin cậy + 0.241 x phƣơng tiện hữu hình + 0.189 x sự đảm bảo + 0.194 x khả năng đáp ứng
e. Thảo luận kết quả hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Biến F1-REL (mức độ tin cậy): có hệ số 0.234, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H1’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố mức độ tin cậy tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch cảm nhận của họ tăng thêm 0.234 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.234)
Biến F2-TAN (phƣơng tiện hữu hình): có hệ số 0.211, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H2’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố phƣơng tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.211 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.211).
Biến F3-ASS (sự đảm bảo): có hệ số 0.139, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H3’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố sự đảm bảo tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.139 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.139).
Biến F6-RES (khả năng đáp ứng): có hệ số 0.162, quan hệ cùng chiều với biến PSQ (chất lƣợng dịch vụ cảm nhận). Do đó chấp nhận giả thuyết H6’ đã nêu trong mơ hình. Khi khách hàng đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của họ tăng thêm 0.162 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0.162).
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Hệ số này xác định vị trí ảnh hƣởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa có thể chuyển đổi với dạng phần trăm nhƣ sau:
Bảng 2.24 Vị trí quan trọng của các yếu tố
Biến độc lập Giá trị tuyệt đối %
REL (F1) 0.26 29.55
TAN (F2) 0.24 27.27
ASS (F3) 0.19 21.59
RES (F8) 0.19 21.59
Tổng số 0.88 100
Biến REL (mức độ tin cậy) đóng góp 29.55%, biến TAN (phƣơng tiện hữu hình) đóng góp 27.27%, biến ASS (sự đảm bảo) đóng góp 21.59%, biến EMP (sự đồng cảm) đóng góp 9.28%, biến RES (khả năng đáp ứng) đóng góp 21.59%.
Nhƣ vậy thơng qua các kiểm định, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng là mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng.
2.5.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Qua các kết quả phân tích ở trên, mơ hình nghiên cứu đề nghị đã đƣợc điều chỉnh. Mơ hình chính thức của đề tài nhƣ sau:
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
2.6 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam theo kết quả nghiên cứu
2.6.1 Thực trạng về mức độ tin cậy
Tại VCB, “chữ tín” ln đƣợc đặt lên hàng đầu để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên VCB đƣợc đào tạo chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tại VCB, các nhân viên mới sẽ phải học việc 2 tháng và đƣợc một nhân viên có kinh nghiệm hƣớng dẫn trong suốt quá trình học việc. Định kỳ, các nhân viên sẽ đƣợc học các khóa về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng. Chính điều này đã tạo cho nhân viên một kiến thức về nghiệp vụ vững chắc để xử lý các tình huống. H2’(+) H1’(+) H6’(+) Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Phƣơng tiện hữu
hình
Sự đảm bảo
Theo khảo sát mức độ tin cậy là thành phần có ảnh hƣởng mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đánh rất tốt về việc cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng (ASS1, Mean 3.78). Cũng nhƣ việc nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (REL1, Mean 3.78). Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy ít nhiều VCB đã tạo đƣợc chữ tín nơi khách hàng. Ngồi ra khách hàng cũng đánh giá khá tốt việc VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính khơng có sai sót gì (REL5, Mean 3.76), nhƣng khách hàng cũng đánh giá chƣa cao việc nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (RES2, Mean 3.75). Điều này có thể do lƣợng khách hàng đến giao dịch tại VCB mỗi ngày đều rất đơng nên khó tránh khỏi việc khơng thể đáp ứng hết một cách tối đa các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy VCB cần sắp xếp đủ các cán bộ nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn chung VCB đã tạo đƣợc lòng tin đáng quý ở khách hàng làm cho khách sẽ luôn cảm thấy an tâm khi đến giao dịch với VCB
Bảng 2.25 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy
Tổng quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn ASS1- Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo
niềm tin cho khách hàng. 303 3.78 0.589 REL1- Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời
hứa với khách hàng 303 3.78 0.586 REL5- VCB luôn đảm bảo thực hiện các
dịch vụ tài chính khơng có sai sót gì. 303 3.76 0.707 RES2- Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp
đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 303 3.75 0.745
2.6.2 Thực trạng về phƣơng tiện hữu hình
Tại VCB có quy định rất chặt chẽ về việc mặc đồng phục của nhân viên. Nhân viên luôn phải ăn mặc tƣơm tất, gọn gàng, ln đeo bảng tên , mang giày có quai hậu. Nhân viên nữ phải mang giày có quai hậu tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng khi tiếp xúc.
Theo khảo sát khách hàng đánh giá rất tốt với sự xuất hiện gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên VCB (TAN3, Mean 4.14). Vì vậy hình ảnh VCB đã quá quen thuộc với khách hàng với hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp (TAN4, Mean 4.11).
Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Tổng quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn RES4- Nhân viên VCB có đủ kiến thức và
năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
303 3.86 0.629
TAN3- Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên
nghiệp 303 4.14 0.660
TAN4- Hình ảnh VCB quen thc với
khách hàng. 303 4.11 0.728
2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với VCB (ASS2, Mean 3.77). Điều này cho thấy trong nhận thức khách hàng VCB là một ngân hàng luôn mang đến sự thoải mái, an toàn tối đa khi giao dịch. Khách hàng khi đến giao dịch tại VCB đều phải xuất trình các giấy tờ cần thiết để có thể xác minh đƣợc chính xác danh tính khách hàng. Tuy việc này đơi lúc có thể sẽ gây phiền hà cho khách hàng, nhƣng tất cả cũng chỉ nhằm mục đích đảm bảo an tồn cho khách hàng trong từng giao dịch, tạo sự an tâm cho khách hàng. Tuy nhiên một lần nữa khách hàng lại đánh giá chƣa cao về việc nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải (REL2, Mean 3.75). Đây là điều quan trọng mà VCB cần lƣu tâm để có thể tìm giải pháp khắc phục.
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS2- Bạn cảm thấy an toàn khi giao
dịch với VCB 303 3.77 0.677 REL2- Nhân viên VCB quan tâm đến
việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
303 3.75 0.725
2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng
Theo kết quả khảo sát khách hàng có đánh giá tốt về khả năng đáp ứng mặc dù đây là thành phần có ảnh hƣởng khơng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Trong đó khách hàng đánh giá cao VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng (REL4, Mean 3.8) và việc nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng (ASS4, Mean 3.79). Chứng tỏ nhân viên VCB luôn trau dồi về kiến thức, kỹ năng, trình độ chun mơn để có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Bảng 2.28 Thống kê mơ tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng
Tổng quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn ASS4- Nhân viên VCB đủ hiểu biết để
trả lời các câu hỏi của khách hàng 303 3.79 0.609 REL4- VCB cung cấp dịch vụ tại đúng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này tác giả đã đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu cho luận văn. Đồng thời cũng trình bày cách thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert cho các biến quan sát, xác định đƣợc số mẫu và phƣơng thức tiến hành khảo sát,. Sau đó tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tác giả đã tìm phân tích đƣợc các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Theo đó thành phần mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng (25.5%), thứ hai là thành phần phƣơng tiện hữu hình (24.1%), thứ ba là thành phần khả năng đáp ứng (19.4%), và cuối cùng là thành phần sự đảm bảo (18.9%). Bên cạnh đó chƣơng 2 cũng đã nêu ra đƣợc thực trạng hiện tại của VCB, khách hàng đánh giá cao yếu tố nào nhất, không đánh giá cao yếu tố nào nhất để có thể đƣa ra giải pháp khắc phục ở chƣơng 3 .
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai và cụ thể là năm 2014
Trên cơ sở kết quả đạt đƣợc trong những năm qua, Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là giai đoạn mới tiếp tục có nhiều đột phát trong phát triển. Trong đó, nền tảng cơ bản là phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phƣơng diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trƣởng các mặt hoạt động của ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu quả và phát triển bền vững. Trong 5 năm tới, tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản dự kiến sẽ ở mức 9-12%/năm, tăng trƣởng tín dụng và huy động vốn khoảng 12-16%, tỷ lệ nợ xấu khống chế dƣới 3%, ROE khoảng 12- 15% và hệ số an toàn vốn CAR khoảng 10-12%.
Trong đó, Vietcombank hƣớng đến mơ hình tập đồn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đi đôi với tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành và năng lực kinh doanh;
Phát triển mạng lƣới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiều sâu, từng bƣớc mở rộng mạng lƣới hoạt động ra thị trƣờng quốc tế.
Đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng đi đơi với kiểm sốt chất lƣợng tín dụng; Tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu.
Linh hoạt trong công tác huy động vốn đảm bảo đạt hiệu quả tối ƣu.
Đa dạng hóa kênh huy động vốn cũng nhƣ cấp tín dụng trong nƣớc, mở rộng mạng lƣới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống, sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trƣờng vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi;
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung.
Củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ.
Đặc biệt, tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản trị rủi ro thông qua tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của tất cả các cấp trong bộ máy cũng nhƣ hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Từng bƣớc nâng cao vai trị của bộ máy kiểm tra, kiểm sốt, kiểm toán nội bộ cũng nhƣ nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện tổng thể các giải pháp, trong đó chú trọng đến việc hồn tất các mơ hình đo lƣờng, quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng hồn chỉnh hệ thống chính sách và cơng cụ quản trị rủi ro thống nhất, tiên tiến. Nâng cao văn hóa quản trị rủi ro. Đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và từng bƣớc tiếp cận thông lệ quốc tế. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xem đây là khâu then chốt để đổi mới, tạo sự đột phá. Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại cán bộ, đổi mới công tác tuyển dụng, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ. Đảm bảo công khai, minh bạch và bố trí đúng ngƣời, đúng việc. Tăng cƣờng luân chuyển đối với các vị trí quản lý các cấp. Hồn thiện chính sách lƣơng, thƣởng trên cơ sở phù hợp với năng lực và đóng góp của ngƣời lao động, tạo động lực cho cán bộ Vietcombank tiếp tục nỗ lực chung sức vì sự phát triển của ngân hàng.
Cụ thể kinh tế thế giới năm 2014 dự báo chƣa có dấu hiệu khả quan và còn nhiều diễn biến phức tạp. Kinh tế Việt Nam năm 2014 sẽ còn chịu ảnh hƣởng bởi những vấn đề tồn đọng của năm 2013. Tăng trƣởng GDP dự báo ở mức 5.6% - 5.8%,