Biến độc lập Giá trị tuyệt đối %
REL (F1) 0.26 29.55
TAN (F2) 0.24 27.27
ASS (F3) 0.19 21.59
RES (F8) 0.19 21.59
Tổng số 0.88 100
Biến REL (mức độ tin cậy) đóng góp 29.55%, biến TAN (phƣơng tiện hữu hình) đóng góp 27.27%, biến ASS (sự đảm bảo) đóng góp 21.59%, biến EMP (sự đồng cảm) đóng góp 9.28%, biến RES (khả năng đáp ứng) đóng góp 21.59%.
Nhƣ vậy thơng qua các kiểm định, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng là mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng.
2.5.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Qua các kết quả phân tích ở trên, mơ hình nghiên cứu đề nghị đã đƣợc điều chỉnh. Mơ hình chính thức của đề tài nhƣ sau:
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
2.6 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam theo kết quả nghiên cứu
2.6.1 Thực trạng về mức độ tin cậy
Tại VCB, “chữ tín” ln đƣợc đặt lên hàng đầu để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên VCB đƣợc đào tạo chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tại VCB, các nhân viên mới sẽ phải học việc 2 tháng và đƣợc một nhân viên có kinh nghiệm hƣớng dẫn trong suốt quá trình học việc. Định kỳ, các nhân viên sẽ đƣợc học các khóa về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng. Chính điều này đã tạo cho nhân viên một kiến thức về nghiệp vụ vững chắc để xử lý các tình huống. H2’(+) H1’(+) H6’(+) Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Phƣơng tiện hữu
hình
Sự đảm bảo
Theo khảo sát mức độ tin cậy là thành phần có ảnh hƣởng mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đánh rất tốt về việc cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng (ASS1, Mean 3.78). Cũng nhƣ việc nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng (REL1, Mean 3.78). Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy ít nhiều VCB đã tạo đƣợc chữ tín nơi khách hàng. Ngồi ra khách hàng cũng đánh giá khá tốt việc VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính khơng có sai sót gì (REL5, Mean 3.76), nhƣng khách hàng cũng đánh giá chƣa cao việc nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (RES2, Mean 3.75). Điều này có thể do lƣợng khách hàng đến giao dịch tại VCB mỗi ngày đều rất đơng nên khó tránh khỏi việc khơng thể đáp ứng hết một cách tối đa các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy VCB cần sắp xếp đủ các cán bộ nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn chung VCB đã tạo đƣợc lòng tin đáng quý ở khách hàng làm cho khách sẽ luôn cảm thấy an tâm khi đến giao dịch với VCB