Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Qua đó, nghiên cứu sẽ chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng này.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Phần Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và Mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Kết luận: Nghiên cứu này đã tóm tắt những điểm chính và chỉ ra các hạn chế của đề tài, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về Giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1 Khái quát chung về giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng
Theo Kotler và Keller, giá trị khách hàng được xác định là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Mô hình này giúp khái quát rõ ràng về giá trị mà khách hàng trải nghiệm trong quá trình tiêu dùng.
Hình 1.1 Mô hình giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Kotler, P., & Keller, K
L (2006), “Marketing Mangement.”, Pearson Education Inc New Jersey, 12)
Tổng giá trị khách hàng được cấu thành từ giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ, giá trị các dịch vụ bổ sung, giá trị con người và giá trị hình ảnh của doanh nghiệp Trong khi đó, tổng chi phí mà khách hàng phải chịu bao gồm chi phí tài chính, thời gian, năng lượng và chi phí tinh thần.
Theo Christopher (1996), giá trị khách hàng được hình thành khi lợi ích mà khách hàng nhận được từ giao dịch vượt trội hơn so với chi phí mà họ phải bỏ ra.
Giá trị dành cho khách hàng
Tổng giá trị khách hàng
Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Giá trị dịch vụ Giá trị sản phẩm
Tổng chi phí khách hàng
Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian
Chi phí năng lượng, chi phí tinh thần, lợi ích và chi phí là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Theo Wahyuningsih (2005), giá trị cảm nhận là phần chênh lệch giữa lợi ích mà khách hàng cảm nhận được và chi phí mà họ phải bỏ ra Moller và Kotler cùng nhấn mạnh rằng giá trị hay giá trị cảm nhận chính là sự khác biệt giữa tổng lợi ích và tổng chi phí mà khách hàng trải nghiệm (Kotler và Keller, 2006).
Giá trị dành cho khách hàng phản ánh mong muốn của doanh nghiệp, nhưng liệu nó có thực sự phù hợp với kỳ vọng của khách hàng? Khoảng cách giữa quan điểm của doanh nghiệp và khách hàng có thể dẫn đến việc khách hàng không chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách mà khách hàng định nghĩa và cảm nhận giá trị mà họ nhận được, từ đó cung cấp những giá trị đúng đắn mà khách hàng mong đợi.
1.1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, được đánh giá qua trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau như giá trị cảm nhận, giá trị của khách hàng, và giá trị mong đợi Mặc dù các thuật ngữ này đều chỉ cùng một khái niệm, nhưng ý nghĩa của chúng có thể khác nhau trong từng nghiên cứu Thuật ngữ phổ biến nhất là giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value), nhưng cách hiểu và ứng dụng của khái niệm này vẫn còn đa dạng.
Dựa trên nghiên cứu của TS Bảo Trung (2013), giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm hai đặc điểm chính Thứ nhất, giá trị cảm nhận liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc tổ chức Thứ hai, giá trị này được nhận thức bởi khách hàng và có thể bị xác định một cách không khách quan bởi người bán (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990) Chỉ có khách hàng mới có khả năng đánh giá giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm/dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra Một số người tiêu dùng cảm nhận giá trị qua mức giá thấp, trong khi những người khác lại tìm kiếm sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Do đó, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể khác nhau giữa các nhóm tiêu dùng Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là giá trị tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng nhận được so với giá mà họ trả, trong bối cảnh xem xét giá cả và các chào hàng từ nhà cung cấp (Anderson, Jain và Chintagunta, 1993).
Giá trị dành cho khách hàng là quan điểm của doanh nghiệp về những giá trị mà họ muốn cung cấp, trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá của khách hàng về những giá trị đó thông qua sản phẩm và dịch vụ Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận bao gồm sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính sản phẩm và kết quả từ việc sử dụng sản phẩm, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ Khái niệm này liên kết chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được, nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức và đánh giá của khách hàng, đồng thời kết nối sản phẩm/dịch vụ với các trường hợp sử dụng và hiệu quả thực tế Giá trị cảm nhận luôn thay đổi, khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian (Sanchez và các cộng sự, 2006), nhưng vẫn có những điểm tương đồng chung.
(1) Giá trị cảm nhận của khách hàng có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng nào đó
(2) Giá trị cảm nhận của khách hàng là những gì được cảm nhận chủ quan bởi người tiêu dùng hơn là sự đánh giá khách quan
Sự nhận thức giá trị đặc trưng liên quan đến sự đánh đổi giữa những gì khách hàng cảm nhận là nhận được và những gì họ cho là phải bỏ ra để sở hữu và sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ so với chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị cảm nhận bao gồm tất cả lợi ích mà người tiêu dùng trải nghiệm từ sản phẩm hay dịch vụ, trong khi tổng chi phí cảm nhận là tổng hợp các chi phí liên quan đến việc đánh giá, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
1.1.2 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo Bảo Trung (2013), trong ngành ngân hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng có thể được đo lường qua hai cách tiếp cận chính.
Phương pháp đầu tiên để hiểu khái niệm Giá trị cảm nhận bao gồm hai yếu tố chính: lợi ích nhận được và sự hy sinh Theo Dodds và các cộng sự (1991) cùng với Cronin (2000), lợi ích của khách hàng được định nghĩa bởi cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các lợi ích tâm lý khác Trong khi đó, các yếu tố hy sinh có thể bao gồm giá trị tiền tệ và phi tiền tệ như thời gian, rủi ro và sự tiện lợi mà khách hàng phải đối mặt.
Cách tiếp cận thứ hai xem giá trị cảm nhận của khách hàng như một cấu trúc đa chiều, nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố khác nhau trong việc hình thành giá trị này (Sheth và các cộng sự, 1991; Woodruff, 1997; Roig và các cộng sự, 2006).
Sheth và các cộng sự (1991) đã thực hiện một nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, xác định giá trị nhận thức như một cấu trúc đa chiều với năm giá trị cốt lõi: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị điều kiện Giá trị chức năng phản ánh tiện ích nhận thức từ các thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ, trong khi giá trị cảm xúc liên quan đến các cảm xúc và trạng thái tình cảm do trải nghiệm tiêu thụ tạo ra Giá trị xã hội thể hiện sự chấp nhận từ môi trường xã hội của cá nhân, còn giá trị tri thức liên quan đến khả năng của sản phẩm/dịch vụ trong việc tạo ra sự bất ngờ và khơi dậy sự tò mò Cuối cùng, giá trị điều kiện đề cập đến các yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc các hoàn cảnh xã hội cụ thể.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 02 giai đoạn chính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình giá trị cảm nhận, sao cho phù hợp với hoạt động của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Mục tiêu là bổ sung các yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng.
- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình cùng với các giả thuyết trong mô hình
Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mô hình lý thuyết từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung
Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu để điều chỉnh mô hình lý thuyết, đảm bảo phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 4: Xác định thang đo cho mô hình nghiên cứu
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu là thực hiện khảo sát định lượng Tác giả sẽ thiết lập mô hình nghiên cứu và thang đo dựa trên kết quả từ nghiên cứu định tính, từ đó xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2 Sau khi tiến hành khảo sát thử, bảng phỏng vấn chính thức sẽ được hoàn thiện Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, giúp tạo ra báo cáo tổng hợp cho quá trình nghiên cứu.
1.2.2 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Roig và các nghiên cứu liên quan, các biến quan sát để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã được xây dựng Tuy nhiên, những biến này cần được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2 Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm phát triển mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.
Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua 2 bước:
Để thực hiện nghiên cứu, bước đầu tiên là tiến hành phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng khảo sát Nhóm đầu tiên bao gồm 5 khách hàng cá nhân hiện đang có quan hệ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Nhóm thứ hai gồm 5 nhân viên thuộc bộ phận Khách hàng cá nhân tại cùng chi nhánh này.
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câu hỏi (Tham khảo Phụ lục
Trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã sử dụng các câu hỏi và gợi ý trực tiếp để định hướng cuộc phỏng vấn, giúp đi sâu vào các thang đo thành phần của mô hình lý thuyết Để đo lường 6 thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thiết lập 33 biến quan sát dựa trên cơ sở lý thuyết.
Sau khi hoàn thành phỏng vấn, tác giả nhận thấy rằng các phương án trả lời rất đa dạng và phong phú, đồng thời tương đồng với các thang đo thành phần trong mô hình lý thuyết mà tác giả đề xuất Do biến Chất lượng dịch vụ khá chung chung và các biến quan sát của nó được các đối tượng phỏng vấn đánh giá dựa trên quy trình của ngân hàng trong lĩnh vực tín dụng khách hàng cá nhân, tác giả đã tổng hợp và gộp lại các yếu tố này, đổi tên thành phần thành Quy trình chất lượng dịch vụ.
Các đối tượng phỏng vấn đề nghị bổ sung yếu tố Sản phẩm vào các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Yếu tố sản phẩm bao gồm danh tiếng, sự đa dạng và tính linh hoạt, cũng như khả năng cập nhật sản phẩm của ngân hàng.
Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được điều chỉnh và sửa đổi để phù hợp với thực tiễn và đặc điểm hoạt động của chi nhánh Mô hình này bao gồm 37 biến quan sát, được phân loại thành 07 thành phần chính: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, và (7) Giá trị xã hội.
Sau khi phỏng vấn, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh để đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp hơn trong quá trình thực hiện khảo sát.
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo chính thức và tiến hành thiết kế bảng câu hỏi
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 gồm 37 biến quan sát
Phần II là các thông tin phân loại đối tượng khảo sát
Bảng câu hỏi sau khi hoàn thành sẽ được sử dụng để phỏng vấn 20 người nhằm kiểm tra tính rõ ràng và chất lượng thông tin thu thập được Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức sẽ được triển khai để thực hiện khảo sát Tác giả tiến hành khảo sát trên
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát với 200 khách hàng, nhằm thu thập kết quả từ 180 đến 210 mẫu phù hợp Kết quả này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng, chi tiết bảng câu hỏi khảo sát có thể được tham khảo trong Phụ lục 2.
1.2.2.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn sâu với 10 đối tượng cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được thể hiện qua các yếu tố chính: giá cả, quy trình chất lượng dịch vụ, sản phẩm, năng lực của nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát liên quan đến những yếu tố này.
1 Lãi suất cho vay là hợp lý
2 Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
3 Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
4 Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
- Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ:
5 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
6 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
7 Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8 Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
9 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
10 Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11 Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi
13 Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng
- Thành phần Năng lực nhân viên
14 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp
15 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
16 Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tôi
17 Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18 Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp
- Thành phần Môi trường giao dịch
20 Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch
21 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22 Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ
23 Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24 Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc
25 Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm
26 Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
27 Quy trình thủ tục làm tôi cảm thấy khó khăn, rườm rà
28 Tôi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
- Thành phần giá trị xã hội
29 Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch
30 Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng
31 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng
32 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
33 Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau:
34 Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tôi bỏ ra
35 Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36 Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
37 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi 1.2.2.3 Các giả thiết của mô hình
Giá cả là yếu tố tiền tệ, phản ánh mức độ tương xứng giữa giá trị dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ nhận được tương xứng với giá cả, giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ sẽ tăng cao Nghiên cứu này lựa chọn hướng tác động cùng chiều, với giả thiết H1 được phát biểu như sau:
THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động theo quy định pháp luật và điều lệ do Hội đồng quản trị ban hành Ngân hàng sở hữu con dấu riêng, Bảng tổng kết tài sản, và tài khoản mở tại Ngân hàng Nhà nước cùng các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định hiện hành.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
- Địa chỉ giao dịch: Toà nhà BIDV Tower 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Vốn điều lệ: 34.187.153 triệu đồng (theo Báo cáo tài chính hợp nhất 2015 đã kiểm toán)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan theo quy định pháp luật, nhằm nâng cao lợi nhuận và hỗ trợ chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần phát triển kinh tế đất nước Các nhiệm vụ chính của BIDV bao gồm huy động vốn từ nhiều nguồn trong và ngoài nước, cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân bằng cả nội tệ và ngoại tệ, cũng như cung cấp các dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ kho quỹ.
BIDV hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh như đầu tư, chứng khoán, bảo hiểm, ngoại hối, và tư vấn tài chính Đến cuối năm 2014, ngân hàng có 127 chi nhánh và 584 phòng giao dịch, đứng thứ ba trong hệ thống ngân hàng về số lượng điểm giao dịch Ngân hàng cũng phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM và POS Ngày 25/05/2015, BIDV đã hoàn tất việc sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB), nâng tổng số chi nhánh lên 180 và phòng giao dịch lên 798, cùng với 1.822 máy ATM và 15.962 điểm giao dịch POS trên toàn quốc, phục vụ bởi đội ngũ hơn 24.000 cán bộ, nhân viên có chuyên môn cao.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của BIDV đạt 650 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 18,6%, cao nhất trong 3 năm qua Dư nợ tín dụng vượt 460 nghìn tỷ đồng, tăng 18,9% và được kiểm soát chất lượng với tỷ lệ nợ xấu chỉ 2,03% Nguồn vốn huy động đạt trên 501 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 20,4% Lợi nhuận trước thuế ghi nhận 6.297 tỷ đồng, tăng 20%, với ROA đạt 0,83% và ROE đạt 15,27%.
Hệ số an toàn vốn CAR của BIDV vượt 9%, với tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt gần 36% và huy động vốn bán lẻ tăng 25% trong năm 2014 Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV gần chạm mốc 7 triệu, cho thấy năng lực và vị thế thị trường của ngân hàng ngày càng được khẳng định và mở rộng trong hoạt động kinh doanh.
Năm 2014, Moody’s đã nâng xếp hạng tín nhiệm của BIDV lên B1, cho thấy sự cải thiện so với năm trước Tổ chức này cũng nhận định BIDV có mạng lưới rộng khắp và hệ thống thanh toán hàng đầu tại Việt Nam Đến tháng 9/2015, Standard and Poor’s giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm của BIDV, phản ánh sự ổn định và tăng cường uy tín của ngân hàng này trên trường quốc tế.
BIDV đã nâng cao định hạng tín nhiệm và nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước, bao gồm “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014” từ International Banker, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ Asian Banker, và giải thưởng “Thương hiệu quốc gia” do Bộ Công thương triển khai Vào ngày 17/03/2016, BIDV được trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao” tại Singapore, do Tạp chí Retail Banker International trao tặng Đến cuối năm 2015, BIDV đã thiết lập sự hiện diện thương mại tại 06 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với các liên doanh quốc tế như Ngân hàng Liên doanh VID-Public với Malaysia, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, và nhiều công ty liên doanh khác trong các lĩnh vực tài chính và bảo hiểm.
BIDV không chỉ nổi bật trong kinh doanh mà còn được cộng đồng xã hội ghi nhận về những hoạt động an sinh xã hội hiệu quả Ngày 11/3/2016, tại Hà Nội, Bộ Kế Hoạch và Đầu tư đã tổ chức Lễ trao giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng” lần thứ 4, trong đó BIDV nằm trong top 5 doanh nghiệp đầu tiên nhận giải Việc BIDV liên tiếp nhận giải thưởng này trong 4 năm cho thấy uy tín và vị thế thương hiệu của ngân hàng trong lĩnh vực an sinh xã hội vì cộng đồng.
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 1997, nhân dịp kỷ niệm 40 năm thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ban lãnh đạo BIDV đã quyết định thành lập Sở Giao Dịch 2 Quyết định này được thực hiện theo quyết định số 78/QĐ-TCCB ngày 18/05/1996 của Tổng Giám Đốc BIDV và văn bản chấp thuận số 330QĐ/NH15 ngày 27/11/1995 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước.
Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà nước và các quy định đã được Quốc hội thông qua từ ngày 01/10/1998 Đơn vị này có con dấu riêng và tuân thủ các điều lệ được phê duyệt bởi thống đốc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh bao gồm 3 phòng nghiệp vụ, 1 quỹ tiết kiệm và 41 cán bộ, với 4 mục tiêu cơ bản.
- Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội Sở Chính trên địa bàn TP HCM và khu vực phía Nam;
Để nâng cao vị thế và uy tín của BIDV, cần bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, chủ động phục vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và truyền thống trong đầu tư phát triển, từ đó góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của thành phố.
Triển khai thí điểm các hoạt động mới nhằm phát triển dịch vụ tiện ích cao, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.
Chi nhánh TP HCM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động cho các chi nhánh khu vực phía Nam và Tây Nguyên Đồng thời, đây cũng là trung tâm đào tạo và rèn luyện nguồn nhân lực, đặc biệt là cung cấp cán bộ khung cho toàn hệ thống.
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 hoạt động độc lập theo quyết định của BIDV về mô hình tổ chức mẫu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mô hình tổ chức của chi nhánh này được minh họa trong hình 2.1.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
2.1.2.3 Chức năng của các phòng ban:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và quản lý chi nhánh trong mọi vấn đề nghiệp vụ, đồng thời hướng dẫn và diễn giải việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của chi nhánh Họ cũng đại diện cho chi nhánh trong việc ký kết các hợp đồng với khách hàng và đối tác, đảm bảo sự điều hành hiệu quả toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
- Khối quản lý khách hàng
BAN GIÁM ĐỐC BIDV - CHI NHÁNH SGD2
+ Phòng khách hàng cá nhân:
Kết quả khảo sát
Để đánh giá chính xác giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách phát phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh.
Sở Giao Dịch 2 sẽ tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu, nhằm đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại Chi nhánh.
Kích cỡ mẫu khảo sát là yếu tố quan trọng phụ thuộc vào phương pháp phân tích, cụ thể là phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy Theo Hachter (1994), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát; đối với phân tích hồi quy, kích thước mẫu lý tưởng nên từ 100 - 150 Với mô hình có 37 biến quan sát, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 185 Tuy nhiên, để tăng cường độ tin cậy cho mô hình nghiên cứu và dự phòng cho những kết quả không đạt tiêu chuẩn, cỡ mẫu nghiên cứu được lựa chọn là n= 220.
Tác giả thực hiện khảo sát bằng phương pháp thuận tiện, với đối tượng là các khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng.
Sau khi thu thập và kiểm tra kết quả, có 20 bảng trả lời bị loại do không phù hợp Kích thước mẫu cuối cùng để nghiên cứu là n= 200, đạt 91%
2.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và kết quả
2.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo giá trị cảm nhận được trình bày trong Phụ lục 3 cho thấy tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu Cụ thể, giá trị Cronbach Alpha của các nhân tố như sau: Giá sản phẩm là 0,856, Quy trình là 0,861, Sản phẩm là 0,897, và Năng lực là 0,81 Sau khi loại biến NL5, giá trị Cronbach Alpha của nhân tố Năng lực tăng lên 0,89 Đối với nhân tố Môi trường, giá trị Cronbach Alpha là 0,888, trong khi nhân tố Cảm xúc đạt 0,842 và nhân tố Xã hội ban đầu là 0,627 Sau khi loại biến XH4, giá trị Cronbach Alpha của nhân tố Xã hội tăng lên 0,788 Nhân tố phụ thuộc Giá trị cảm nhận có giá trị Cronbach Alpha là 0,886 Tất cả các biến trong các nhân tố, sau khi loại bỏ những biến không cần thiết, đều cho kết quả Cronbach Alpha và tương quan biến tổng phù hợp, cho phép sử dụng dữ liệu này để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha xác nhận rằng các thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận đều đạt yêu cầu và phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Trong quá trình thực hiện EFA, cần lưu ý một số tiêu chuẩn quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
(1) Hệ số KMO (Kaiser Mayer Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với giá trị KMO trong khoảng 0,5 đến 1 cho thấy EFA là thích hợp Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể; nếu có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05), điều này chứng tỏ sự tương quan giữa các biến Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là tiêu chí đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA, với giá trị > 0,30 là tối thiểu, > 0,40 là quan trọng, và > 0,50 là có ý nghĩa thực tiễn Trong trường hợp chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,30, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 350; tuy nhiên, với cỡ mẫu khoảng 200, nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,5.
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;
(4) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
(5) Khác biệt hệ số tải: Các biến có hệ số tải > 0,5 sẽ được chấp nhận
Kết quả phân tích hệ số KMO đạt 0,842, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu và phân tích nhân tố là thích hợp khi KMO lớn hơn 0,5 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Giá trị Chi-square cũng được xem xét trong quá trình này.
= 3683,698 với mức ý nghĩa sig = 0,000, do vậy các biến có tương quan xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát có mối quan hệ với nhau
Có 7 yếu tố được trích ra tương đương với 7 nhân tố quan sát, các yếu tố được trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy 7 nhân tố trong thang đo giá trị cảm nhận được trích thành 7 thành phần có eigenvalue là 1.248 và phương sai trích được là 70,394% (tỷ lệ phương sai được trích giải thích được 70.394% sự biến thiên của các nhân tố giá trị cảm nhận)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và biến quan sát đã được giữ nguyên, cho phép các giả thuyết tiếp tục được nghiên cứu trong các bước tiếp theo Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA sẽ được duy trì như ban đầu.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Sau khi phân tích nhân tố EFA, các nhân tố và biến quan sát được giữ nguyên, cho thấy không có nhân tố mới nào được rút trích thêm Điều này chỉ ra rằng cả 7 nhóm nhân tố đều có thể ảnh hưởng khác nhau đến giá trị cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, tác giả muốn xác định nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất để tìm ra giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận một cách hiệu quả Để làm điều này, tác giả tiếp tục kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích tương quan và hồi quy, nhằm xác định vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mối quan hệ với giá trị cảm nhận Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R² được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu.
Giá trị cảm nhận Giá cả
Quy trình chất lượng dịch vụ Sản phẩm
Nhân viên Môi trường giao dịch Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội
Tác giả sử dụng hệ số Durbin-Watson để kiểm định hiện tượng tương quan (1 < Durbin-Watson < 3) và hệ số phóng đại phương sai VIF để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 2,5) Hệ số Beta chuẩn hóa được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó hệ số beta càng cao thì mức độ ảnh hưởng của biến đó lên giá trị cảm nhận của khách hàng càng lớn.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các giả thuyết của mô hình sẽ được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy Phân tích tương quan trong hồi quy giúp xác định sự phân biệt giữa các biến, với hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 cho thấy khả năng tồn tại giá trị phân biệt giữa hai biến (John và Benet – Martinez, 2000).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến dao động từ 0,036 đến 0,717, cho thấy rằng tất cả các biến quan sát đều có mối liên hệ với nhau và đảm bảo giá trị phân biệt Điều này chứng tỏ rằng các thang đo trong nghiên cứu có khả năng đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R-square đạt 0,719 và hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,708, cho thấy mô hình tuyến tính phù hợp với khoảng 70,8% dữ liệu Hệ số Durbin-Watson là 1,948, chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính được đề xuất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cho thấy yếu tố Quy trình dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như Giá, sản phẩm, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội cũng tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, nhưng ở mức độ khác nhau Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát ý kiến khách hàng để làm rõ thực trạng các yếu tố này Phân tích được thực hiện theo thứ tự giá trị Beta giảm dần, phản ánh mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp của từng nhân tố đối với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và tốc độ xử lý công việc, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vấn đề và thắc mắc của khách hàng Theo khảo sát, quy trình dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất và có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận của họ Khách hàng thường đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ dựa trên thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu.
Theo quy định của BIDV về quy trình cấp tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ thực hiện quy trình đầy đủ 24 bước hoặc có thể lược bỏ một số bước, tùy thuộc vào tính chất của khoản tín dụng, như việc thẩm định rủi ro và có hay không có tài sản bảo đảm.
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước Qua TĐRR 10)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước quan trọng trong quy trình, theo đó, cần đề xuất và quyết định giải ngân Đặc biệt, đối với các khoản cấp tín dụng nằm trong thẩm quyền phán quyết của Hội sở chính hoặc phát hành bảo lãnh, việc thực hiện đúng quy trình này càng trở nên cần thiết.
16b Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a
PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện cần thiết để giải ngân Sau đó, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký kiểm soát trước khi được gửi đến PGĐ phụ trách tác nghiệp để phê duyệt.
Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Tại phòng giao dịch, quy trình cấp tín dụng bán lẻ được thực hiện theo các bước tại hình 2.4:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước 10) qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13)
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước quan trọng trong quy trình, theo sau là đề xuất và quyết định giải ngân Đối với các khoản cấp tín dụng, quyền phán quyết thuộc về Hội sở chính hoặc việc phát hành bảo lãnh sẽ được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính hợp lệ và hiệu quả của quá trình giải ngân.
Khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết của Chi nhánh là một phần quan trọng trong quy trình quản lý tài chính Việc này đảm bảo rằng các quyết định tín dụng được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn và quy định hiện hành Chi nhánh có trách nhiệm xem xét và phê duyệt các khoản vay, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho cả bên cho vay và bên vay.
PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện cần thiết để giải ngân Sau đó, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký kiểm soát và chuyển đến PGĐ phụ trách tác nghiệp để phê duyệt Cuối cùng, hồ sơ sẽ được chuyển sang phòng QTTD để xử lý tiếp theo.
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/
Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giải ngân (Bước 18) Giải ngân (Bước 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
PGD hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh)
Vượt thẩm quyền PGD Không qua TĐRR
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống
BP.QTTD tại PGD (Bước 17)
BP.QTTD tại PGD (Bước 17) Đặc thù với PGD cụ thể (*)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng tại Phòng giao dịch (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm và đã được thẩm định rủi ro tại chi nhánh, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng tối đa là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
Khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh sẽ được xử lý trong tối đa 1 ngày làm việc, kể từ khi chi nhánh nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa là 04 ngày làm việc kể từ khi Chi nhánh cung cấp đầy đủ hồ sơ Cán bộ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các tài liệu cần thiết cho hồ sơ tín dụng, bao gồm hồ sơ pháp lý, chứng minh năng lực tài chính, tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay và hồ sơ bảo đảm tiền vay Đối với khách hàng đã có quan hệ với BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có và không yêu cầu cung cấp lại các tài liệu còn hiệu lực đã có trong hệ thống của BIDV.
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là ngân hàng có quy trình và sản phẩm tín dụng đầy đủ, rõ ràng, đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Quy trình tín dụng tại chi nhánh này rất chặt chẽ, với phân cấp rõ ràng trong từng giai đoạn, quy định giới hạn thẩm quyền và nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận Từ việc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, đến quyết định ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân cho vay và kiểm tra sau cho vay, tất cả đều được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV, bộ phận Khách hàng cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ từ khách hàng Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được yêu cầu bổ sung tất cả giấy tờ còn thiếu một lần duy nhất Đối với khách hàng đã có quan hệ với BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có mà không yêu cầu cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực Đặc biệt, trong trường hợp cho vay để thanh toán các chi phí mua nông sản, lâm sản, thủy sản, sản phẩm thủ công và đồ dùng đã qua sử dụng, BIDV không yêu cầu cung cấp hóa đơn.
Quy trình tín dụng chặt chẽ dẫn đến việc xử lý hồ sơ phải trải qua nhiều bước thẩm định và phê duyệt, làm tăng thời gian giải quyết hồ sơ Hiện tại, thời gian trung bình để giải quyết một hồ sơ vay cá nhân là khoảng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ Theo thống kê, chỉ có 30% - 40% hồ sơ được giải quyết dưới 5 ngày, trong khi phần lớn mất từ 7 – 10 ngày So với một số ngân hàng khác như HSBC (1-3 ngày), Standard Charter (cam kết trong 24 giờ) và Techcombank (phê duyệt trong 6 giờ), thời gian xử lý của ngân hàng này vẫn chậm Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài có thể khiến khách hàng giảm nhu cầu vay vốn Hơn nữa, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng khiến một số khách hàng gặp khó khăn trong việc cung cấp hồ sơ và chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng.
Khách hàng có thu nhập từ lương cần cung cấp giấy xác nhận lương theo mẫu ngân hàng, sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng, hoặc bảng lương và xác nhận lương từ đơn vị công tác Đối với một số công ty nhà nước, việc bổ sung chứng từ có thể gặp khó khăn hoặc không đúng mẫu quy định Mặc dù sao kê tài khoản cá nhân có thể truy cập qua internet, thông tin này không được ngân hàng chấp nhận do thiếu chữ ký và dấu mộc.
