4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.4.2 Những điểm còn hạn chế
Bên cạnh những thế mạnh và thành công đã đạt được, BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cũng còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Do đặc tính là chi nhánh hoạt động trong khu vực phía Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng và tất cả các chi nhánh BIDV nói chung đều hoạt động theo sự chỉ đạo, điều hành từ Trụ sở chính đặt tại thủ đơ Hà Nội. Do đó, mặc dù nhận ra được một số điểm hạn chế còn tồn tại, Chi nhánh đơi khi cịn gặp nhiều khó khăn trong việc cải thiện, thay đổi vì phải đề xuất ý kiến và chờ đợi sự phê duyệt của Trụ sở chính. Cụ thể một số hạn chế cịn tồn tại của Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 như sau:
- Do tính chặt chẽ của quy trình tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều
khâu thẩm định, phê duyệt, nên đã làm tăng thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng. Số lượng hồ sơ xử lý trong thời gian đáp ứng đúng tiêu chuẩn của BIDV còn thấp, và khách hàng cũng gặp một số khó khăn trong việc cung cấp hồ sơ đúng theo yêu cầu và biểu mẫu của ngân hàng.
- Do sự phân công sản phẩm quản lý đối với nhân viên, việc chun mơn hóa này
khiến cho mỗi nhân viên khó có thể năm vững tất cả các sản phẩm bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng để có thể linh động tư vấn trong trường hợp khách hàng cần thông tin hoặc cần hướng dẫn về nhiều sản phẩm. Đồng thời, việc kiêm nhiệm nhiều khâu trong quá trình xử lý hồ sơ cũng khiến cho tiến độ
công việc dễ bị gián đoạn khi nhân viên tiếp quản đi vắng và không kịp cắt cử người thay thế.
- Lãi suất cho vay của BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng
chưa thực sự tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do cơ chế điều hành vốn tập trung từ Hội Sở Chính, Chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn trong việc đàm phán lãi suất với khách hàng.
- Môi trường giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cịn bị hạn chế về
diện tích, đơi khi chưa bảo đảm được sự an toàn và riêng tư trong giao dịch cho khách hàng. Đồng thời, do trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch nằm tại những khu vực trung tâm thành phố, việc sắp xếp chỗ giữ xe cho khách hàng đơi khi cịn gặp nhiều khó khăn.
- Về giá trị xã hội, khách hàng có đánh giá chưa tốt về việc được đối xử bình đẳng do nhân viên thường ưu tiên giao dịch từ các phòng ban khác hoặc những khách hàng VIP. Khách hàng cũng chưa thực sự có ý muốn giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch tại Chi nhánh do chưa nhận thấy rõ ưu điểm vượt trội của việc giao dịch tại đây.
- Thêm vào đó, do tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong tình hình kinh tế hiện nay, kinh phí hoạt động của các chi nhánh ngân hàng bị hạn chế khá đáng kể, dẫn đến một số hoạt động quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng khơng được triển khai tồn diện đến toàn bộ khách hàng hiện hữu mà chỉ tập trung vào một số đối tượng nhất định, đôi khi tạo tâm lý không thỏa mãn cho khách hàng.
- Về sản phẩm, các sản phẩm tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đôi
khi chưa được mở rộng về mục đích cũng như điều kiện vay vốn so với các ngân hàng khác trong địa bàn. Ngoài ra, sản phẩm cũng chưa có nhiều sự đa dạng, linh hoạt, hướng đến từng đối tượng cụ thể nên chưa tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 thường xuyên tổng hợp, báo cáo các khó khăn, vướng mắc về quy trình dịch vụ, những cạnh tranh gay gắt về giá cả sản phẩm cũng như các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng,… gửi về Trụ sở chính yêu cầu được hỗ trợ, xem xét chấp thuận. Tuy vậy, phản hồi từ Trụ sở chính thường mất rất nhiều thời gian xem xét và chỉ có một số ý kiến hạn chế được thơng qua, những vấn đề còn tồn tại chưa được giải quyết triệt để và phúc đáp đến chi nhánh. Vì vậy, mặc dù có lịch sử hoạt động lâu dài, một điểm hạn chế trong hoạt động của ngân hàng vẫn còn tồn tại và vơ hình chung góp phần ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2