4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.2 Kết quả khảo sát
Để có thể đánh giá đúng thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. Kết quả khảo sát sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu khách hàng để đánh giá được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 một cách chính xác nhất.
2.2.1 Mẫu khảo sát
Kích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy. Theo Hachter (1994), phân tích cần có cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát và để phân tích hồi quy một cách hiệu quả thì kích thước mẫu phải từ 100 -150. Mơ hình có 37 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu là 185. Tuy nhiên, để nâng cao độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu và dự phịng cho những kết quả khơng đủ tiêu chuẩn để đưa vào xử lý số liệu, mẫu nghiên cứu được chọn là n= 220.
Tác giả lấy mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Sau khi thu thập và kiểm tra kết quả, có 20 bảng trả lời bị loại do khơng phù hợp. Kích thước mẫu cuối cùng để nghiên cứu là n= 200, đạt 91%.
2.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và kết quả
2.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo giá trị cảm nhận được trình bày ở Phụ lục 3. Nhìn vào bảng kết quả ta có thể thấy các thành phần của thang đo giá trị cảm nhận có giá trị Cronbach alpha đều đạt yêu cầu. Cụ thể giá trị Cronbach alpha của nhân tố Giá sản phẩm là 0,856; của nhân tố Quy trình là 0,861; của nhân tố Sản phẩm là 0,897; của nhân tố Năng lực là 0,81, tuy nhiên do Cronbach alpha sau khi loại biến NL5 cao hơn 0,81, vì vậy ta loại biến NL5 và chạy lại Cronbach alpha cho nhân tố này, kết quả sẽ là 0,89. Giá trị Cronbach alpha của nhân tố Môi trường là 0.888; của nhân tố Cảm xúc là 0,842; của nhân tố Xã hội là 0,627, tương tự ta thấy Cronbach alpha sau khi loại biến XH4 cao hơn 0,627 nên ta tiến hành loại XH4 và chạy lại Cronbach alpha, kết quả kiểm định độ tin cậy sẽ là 0,788. Nhân tố phụ thuộc Giá trị cảm nhận có giá trị Cronbach alpha là 0.886. Tất cả các biến trong các nhân tố sau khi loại bỏ những biến không cần thiết và chạy kiểm định độ tin cậy đều cho kết quả Cronbach alpha và tương quan biến tổng phù hợp. Vì vậy ta có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận đều thỏa mãn yêu cầu và có thể được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA. Một số tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần lưu ý như sau:
(1) Hệ số KMO (Kaiser Mayer Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0,05.
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có
ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,30 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0,40 được xem là quan trọng và > 0,50 thì được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,30 thì cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 350, đối với nghiên cứu này, cỡ mẫu khoảng 200 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,5.
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại.
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;
(4) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
(5) Khác biệt hệ số tải: Các biến có hệ số tải > 0,5 sẽ được chấp nhận
Kết quả phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho thấy hệ số KMO = 0,842 nên EFA phù hợp với dữ liệu, giá trị KMO lớn hơn 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp (theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Giá trị Chi – square = 3683,698 với mức ý nghĩa sig. = 0,000, do vậy các biến có tương quan xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát có mối quan hệ với nhau.
Có 7 yếu tố được trích ra tương đương với 7 nhân tố quan sát, các yếu tố được trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. 7 nhân tố trong thang đo giá trị cảm nhận được trích thành 7 thành phần có eigenvalue là 1.248 và phương sai trích được là 70,394% (tỷ lệ phương sai được trích giải thích được 70.394% sự biến thiên của các nhân tố giá trị cảm nhận).
Như vậy sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và các biến quan sát được giữ nguyên, các giả thuyết tiếp tục được tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo. Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA được giữ nguyên như sau:
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA
2.2.2.3 Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, ta có thể thấy các nhân tố và các biến quan sát được giữ nguyên. Điều này cho thấy rằng khơng có nhân tố mới nào được rút trích thêm. Như vậy, cả 7 nhóm nhân tố đều có thể có những tác động khác nhau đến Giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, tác giả muốn xác định rõ hơn nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tập trung tìm ra các giải pháp thực tiễn, then chốt để có thể nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất. Chính vì vậy tác giả tiếp tục kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy. Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa Giá trị cảm nhận và các nhân tố thành phần.
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2
(R-square) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số R2 là
thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mơ hình. Giá trị cảm nhận Giá cả Quy trình chất lượng dịch vụ Sản phẩm Nhân viên
Môi trường giao dịch Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6 H 7
Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành kiểm định hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1< Durbin-Watson<3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF<2,5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, hệ số beta cuả biến nào càng cao thì mức độ ảnh hưởng của biến đó lên Giá trị cảm nhận của khách hàng càng lớn.
Tương quan
Sau khi mơ hình được phân tích nhân tố khám phá EFA, các giả thuyết của mơ hình sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phân tích tương quan trong hồi quy nhằm chỉ ra được sự phân biệt giữa các biến, hệ số tương quan <0,85
chỉ ra rằng giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến (John and Benet –
Martinez, 2000).
Từ kết quả phân tích tương quan có thể thấy các hệ số tương quan giữa các biến dao động từ 0,036 đến 0,717. Như vậy, các biến quan sát đều có tương quan với nhau và đều bảo đảm được giá trị phân biệt, các thang đo trong nghiên cứu đo lường được các khái niệm nghiên cứu.
Hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R-square là 0,719 và hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,708, nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu khoảng 70,8%. Hệ số Durbin-Watson là 1.948 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.
Nhìn vào bảng kết quả phân tích hồi quy, hệ số beta chuẩn hóa của nhân tố QT – Quy trình có giá trị lớn nhất (Beta = 0,357, sig. 0,000). Điều này cho thấy Quy trình có tác động mạnh nhất đến Giá trị cảm nhận của khách hàng, khi Quy trình tăng lên 1 đơn vị thì Giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tăng lên 0,357 đơn vị. Các nhân tố có tác động cao tiếp theo đến Giá trị cảm nhận của khách hàng lần lượt là Năng lực nhân viên (Beta=0,211), Giá cả sản phẩm (Beta=0,207), Môi trường (Beta=0,174), Xã hội
(Beta=0,155), Cảm xúc (Beta=0,114), Sản phẩm (Beta=0,108). Có thể thấy tất cả các biến đều có hệ số Beta dương, tức là có tương quan thuận với biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có 7 biến độc lập với hệ số VIF đều nhỏ hơn 2,5, có thể thấy hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, khơng có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy. Đồng thời các biến đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến đều có tác động đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu. Việc kiểm định các giả thuyết thống kê được thể hiện trong Phụ lục 03.
Từ kết quả phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu đã xác định được các nhân tố có tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. Trong đó, Quy trình dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Các yếu tố cịn lại cũng có tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng ở các mức độ khác nhau.