4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.3 Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín
2.3.2 Năng lực nhân viên
Hiện tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 có tổng cộng 61 cán bộ làm việc tại các bộ phận liên quan đến sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân (Phòng Khách hàng cá nhân, phòng giao dịch khách hàng cá nhân, bộ phận quản lý khách hàng tại 8 Phòng giao dịch). Một số thông tin thống kê về nhân viên/chuyên viên của các bộ
phận Khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được trình bày trong bảng 2.8 như sau:
Bảng 2.8: Thống kê một số thơng tin về nhân viên thực hiện sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao
Dịch 2) Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Độ tuổi 22-35 52 85% 35-50 9 15% Tổng 61 Trình độ học vấn Cao đẳng 5 8% Đại học 42 69% Trên đại học 14 23% Tổng 61 Kinh nghiệm chun mơn
Chưa có kinh nghiệm 6 10%
1-3 năm kinh nghiệm 20 33%
Trên 3 năm kinh
nghiệm 35 57%
Tổng 61
Nhìn vào bảng tổng hợp trên ta có thể thấy các nhân viên/chuyên viên làm việc với Khách hàng cá nhân đa số có tuổi đời trẻ, khơng q 35 tuổi (chiếm 85%). Các nhân viên/chuyên viên tuyển dụng vào phải có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên (theo kết quả thống kê thì có đến 82% nhân viên đạt trình độ học vấn Đại học và trên đại học). Ngồi ra, số nhân viên có kinh nghiệm trên 3 năm trong lĩnh vực tín dụng khách hàng cá nhân cũng chiếm tỷ lệ khá lớn là 57%. Các số liệu này cho thấy nhân viên thực hiện nghiệp vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 dù tuổi đời còn trẻ nhưng có trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc khá vững vàng, đây là một trong những lợi thế so với các ngân hàng khác.
Tại BIDV nói chung và chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng, quy trình tuyển chọn cán bộ làm việc tại các bộ phận liên quan đến nghiệp vụ tín dụng khách hàng cá nhân nhấn mạnh các yếu tố sau: tuổi đời không quá 35, được ưu tiên khi có tối thiểu 02 năm chính thức (tính từ thời điểm ký HĐLĐ 01 năm trở lên) làm việc trong lĩnh
vực tín dụng ngân hàng, trong thời gian cơng tác ln hồn thành tốt nhiệm vụ được giao, khơng bị kỷ luật dưới mọi hình thức. Đồng thời, cán bộ quản lý khách hàng của BIDV được ưu tiên tuyển dụng từ các trường Đại học cơng lập, hệ chính quy, tiêu biểu như: Đại học Kinh tế Quốc Dân, Học viện Ngân Hàng, Học viện Tài Chính, Đại học Ngân Hàng TP. HCM, Đại học Kinh Tế TP. HCM, Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Ngoại Thương,…Trong thời gian 02 tháng đầu sau khi được tuyển dụng, các nhân viên thử việc sẽ được chỉ định tập trung đọc và nghiên cứu các tài liệu, văn bản quy định hiện hành của pháp luật cũng như của BIDV liên hệ trực tiếp với công việc thực tiễn, đồng thời được bố trí một cán bộ cùng vị trí trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cũng như giao các công việc thực tế để nhân viên mới có thể từ từ tiếp thu và học hỏi các cơng việc tại vị trí mình cơng tác.
Ngồi ra, trong q trình làm việc tại BIDV, các cán bộ ngân hàng liên tục được tham gia vào các khóa huấn luyện kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng tiếp xúc, tư vấn và làm việc với khách hàng, một số khóa học nội dung từ tổng quát đến chuyên môn cụ thể như: kỹ năng tiếp xúc và đàm phán với khách hàng, đàm phán và pháp lệnh về hợp đồng, giao dịch bảo đảm trong nghiệp vụ tín dụng, quy trình thực hiện sản phẩm tiền gửi và chuyển tiền quốc tế, kỹ năng thẩm định tín dụng,…. Chương trình đào tạo, huấn luyện ngồi một số khóa học cố định được duy trì, Chi nhánh sẽ thực hiện lấy ý kiến khảo sát của nhân viên từng bộ phận vào đầu mỗi kỳ hoạt động về nhu cầu đào tạo phát sinh thêm, từ đó lên kế hoạch bố trí và tổ chức đào tạo cho phù hợp với tình hình thực tiễn và u cầu cơng việc. Các khóa học, buổi huấn luyện được tổ chức định kỳ và liên tục trong năm, dưới hình thức học tập trung hoặc tự đào tạo qua elearning và được đánh giá thông qua bài kiểm tra cuối kỳ và kết quả sẽ được thông báo đến Ban giám đốc và các lãnh đạo phòng nơi nhân viên cơng tác để ban lãnh đạo có thể theo dõi tiến bộ cập nhật, bổ sung kiến thức của nhân viên. Nội dung của cơng tác đào tạo tại phịng thường tập trung vào các chuyên đề cụ thể trong hoạt động tín dụng: định giá tài sản bất động sản, thẩm định khả năng trả nợ
của khách hàng, phương pháp hoàn thiện hồ sơ pháp lý khách hàng, các vấn đề khi thực hiện thế chấp và đăng ký giao dịch bảo đảm,… Bên cạnh đó, hệ thống thư viện điện tử giúp cán bộ quản lý khách hàng ln truy cập và tìm kiếm được các văn bản, quy định hiện hành của Ngân hàng nhà nước và BIDV, thuận tiện cho việc tra cứu và tham khảo khi cần thiết. Đây là một trong những đặc điểm nổi bật khiến cho cán bộ Quản lý khách hàng tại BIDV có kiến thức chun mơn cũng như kỹ năng làm việc khá hiệu quả và có ưu thế so với các Ngân hàng khác.
Tuy vậy, bên cạnh các ưu điểm kể trên, nhân viên Quản lý khách hàng nói chung và Khách hàng cá nhân nói riêng vẫn tồn tại một số nhược điểm nhất định. Vì đặc thù sản phẩm dành cho khách hàng bán lẻ rất phong phú (nghiệp vụ tiền gửi – tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử), mà cụ thể là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân khá đa dạng: cho vay mua nhà ở, mua xe, vay tiêu dùng, du học, vay sản xuất kinh doanh, vay thấu chi,... Trong khi đó, do sự phân cơng trong quản lý nội bộ của Phòng Khách hàng cá nhân, mỗi cán bộ sẽ tập trung quản lý và phát triển khách hàng ở các nghiệp vụ chuyên biệt, trong bộ phận tín dụng lại tiếp tục phân chia cán bộ quản lý theo từng nhóm 02 hoặc 03 sản phẩm cụ thể. Q trình chun mơn hóa này có ưu điểm là giúp cho nhân viên nắm vững về quy trình thực hiện của một hoặc một nhóm sản phẩm nhất định, tăng cường tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng. Tuy vậy, điều này cũng gây ra một nhược điểm là mỗi nhân viên khó có thể năm vững tất cả các sản phẩm bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng để có thể linh động tư vấn trong trường hợp khách hàng cần thông tin hoặc cần hướng dẫn về nhiều sản phẩm.
Mặt khác, trong quy đinh của BIDV, bộ phận Khách hàng cá nhân đảm nhận khác nhiều cơng việc trong quy trình xử lý hồ sơ tín dụng của khách hàng: tiềm kiếm khách hàng tiềm năng; tiếp thị khách hàng; tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ; xác minh thơng tin khách hàng; thẩm định tín dụng; soạn thảo và ký kết các văn bản, hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp; công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm; đề xuất giải
ngân (trừ phần tác nghiệp giải ngân do bộ phận Quản trị tín dụng thực hiện); kiểm tra sử dụng vốn vay; thu hồi nợ; chăm sóc khách hàng,... Điều này một mặt giúp khách hàng biết được người xử lý hồ sơ đầu mối để tiện việc theo dõi và liên lạc khi cần thiết, nhưng mặt khác đã phần nào làm chậm tốc độ xử lý hồ sơ do một người kiêm nhiệm quá nhiều cơng việc, đồng thời cũng khó cắt cử người thay thế, thực hiện công việc khi cán bộ quản lý khách hàng nghỉ phép hoặc đi vắng, làm chậm tiến độ hồ sơ.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về năng lực của nhân viên được trình bày ở bảng 2.9:
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về năng lực nhân viên (Nguồn: SPSS)
STT Câu hỏi trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp 3,20 1,32
2 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng 3,65 1,22
3 Các thơng tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tơi 3,64 1,13
4 Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp 3,31 1,27
5
Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của
khách hàng 3,03 1,47
6
Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù
hợp 3,40 1,26
Ta có thể thấy trên kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá năng lực nhân viên cao nhất ở thái độ thân thiện, quan tâm đến khách hàng và thơng tin cung cấp là có giá trị với ngân hàng thấp nhất ở yếu tố bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc hướng dẫn tư vấn hồ sơ đối với khách hàng. Như vậy, đa phần các nhân viên đã làm việc đúng theo tiêu chuẩn của ngân hàng về phong cách giao dịch và ứng xử trong quan hệ đối với khách hàng. Đồng thời, do đặc thù sản phẩm tín dụng cá nhân khá phong phú đa dạng nên việc tư vấn của nhân viên là rất cần thiết đối với khách hàng, khách hàng sẽ thu thập thông tin về sản phẩm cũng như yêu cầu về hồ sơ vay vốn, thủ tục thực hiện quy trình cấp tín dụng
chủ yếu thông qua trao đổi với nhân viên hơn là các nguồn thơng tin khác (áp phích, tờ rơi, website, bảng thông báo, standee,...).
Tuy vậy, theo ý kiến cụ thể của một số khách hàng, trong nhiều trường hợp nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng cam kết với khách hàng về tiến độ hoàn thiện thủ tục thẩm định, ký kết hợp đồng tín dụng và giải ngân cho khách hàng. Theo quy định hiện hành của BIDV, thời gian tối đa để giải quyết hồ sơ vay vốn của khách hàng là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ (đối với các hồ sơ thực hiện tại Chi nhánh). Đây cũng là thời hạn mà các nhân viên thường cam kết với khách hàng, tuy nhiên theo như thống kê về tiến độ giải quyết hồ sơ đã trình bày ở trên, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ được hồn thành đúng tiến độ. Điều này một phần do quy trình thủ tục tại BIDV gồm nhiều bước và phải qua nhiều phòng ban, cịn có một phần ngun nhân từ trình độ của nhân viên ngân hàng. Đối với sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân, do đặc thù khách hàng vô cùng phong phú, đa dạng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề nên trong quá trình tư vấn cung cấp hồ sơ, thẩm định và trình phê duyệt, các cán bộ nhân viên đơi khi gặp trở ngại trong việc phân tích, đánh giá khách hàng. Một số khách hàng làm việc trong các lĩnh vực đặc thù như quân nhân chuyên nghiệp, giáo sư, sỹ quan, … thì hồ sơ pháp lý cần thêm một số xác nhận từ cơ quan địa phương và phải đảm bảo một số yêu cầu về độ tuổi lao động. Trong khi đó, nhiều cán bộ quản lý khách hàng chưa có kinh nghiệm tại các lĩnh vực này đã tiến hành tư vấn cho khách hàng như thông thường, dẫn đến sau này khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần, gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng.
Bảng kết quả đánh giá chung về năng lực nhân viên theo từng loại sản phẩm được trình bày ở bảng 2.10:
Bảng 2.10: Cảm nhận về năng lực nhân viên theo từng loại sản phẩm tín dụng (Nguồn: SPSS)
STT Sản phẩm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Mua nhà 3.41 1,31 2 Tiêu dùng 3.49 1,27 3 Thẻ tín dụng 3.31 1,29 4 Du học 3.69 1,26 5 Kinh doanh 3.07 1,28 6 Mua xe 3.10 1,29
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, năng lực nhân viên là cán bộ Khách hàng cá nhân có mức đánh giá thấp nhất khi tư vấn các sản phẩm tín dụng: cho vay sản xuất kinh doanh và mua xe. Đây là 2 sản phẩm phòng Khách hàng cá nhân không trực tiếp thực hiện mà phân bổ về cho các phòng giao dịch của chi nhánh. Do vậy, các cán bộ tại phịng Khách hàng cá nhân rất ít khi thực hiện sản phẩm này, vì thế năng lực tư vấn, hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cũng bị hạn chế nhiều hơn so với cán bộ tại các phòng giao dịch. Đồng thời khi khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở chi nhánh và cần tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm này, bộ phận khách hàng phải giới thiệu khách hàng đến tại các phòng giao dịch của chi nhánh để được nhân viên chuyên quản tư vấn cụ thể. Sự phân công này không được thông báo phổ biến ngay từ đầu mà chỉ được thông báo khi khách hàng phát sinh nhu cầu về sản phẩm, do đó nhiều khách hàng phải di chuyển nhiều địa điểm mới gặp được nhân viên tư vấn đúng sản phẩm họ đang quan tâm, gây mất thời gian và đôi khi tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng.