4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.3 Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín
2.3.1 Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ là chất lượng, tốc độ xử lý công việc cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh, thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả nhất. Theo kết quả khảo sát về giá trị cảm nhận được trình bày ở trên, quy trình dịch vụ là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Thơng thường, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ thơng qua thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu cung cấp.
Theo quy định về quy trình triển khai cấp tín dụng bán lẻ của BIDV, tùy theo tính chất khoản cấp tín dụng bán lẻ cụ thể (qua/khơng qua thẩm định rủi ro, có tài sản/khơng có tài sản bảo đảm…), Ngân hàng sẽ thực hiện quy trình cấp tín dụng đầy đủ gồm 24 bước hoặc lược bỏ một số bước theo hình 2.3 như sau:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2)
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Phán quyết tín dụng (Bước 10) Qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12)
Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thơng báo tới khách hàng trong
đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Từ chối
Chấp thuận
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh 16b
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Giải ngân (Bước 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21)
Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo
đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR
(Bước 8)
Khơng qua TĐRR
Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Tại phịng giao dịch, quy trình cấp tín dụng bán lẻ được thực hiện theo các bước tại hình 2.4:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phịng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2)
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Phán quyết tín dụng (Bước 10) qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12)
Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13)
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thơng báo tới khách hàng trong
đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Từ chối
Chấp thuận
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16)
Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm
quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/phát hành bảo
lãnh
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/phát hành bảo lãnh 16b
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm
quyền phán quyết tín dụng của Chi
nhánh
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng
cụ thể
Giải ngân (Bước 18)
Giải ngân (Bước 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21)Thu nợ (Bước 21)
Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo
đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR
(Bước 8)
PGD hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Thẩm quyền PGD (khơng áp dụng với bảo lãnh)
PGĐ QLKHCN/ GĐ Chi nhánh Vượt thẩm quyền PGD Vượt thẩm quyền PGD Không qua TĐRR Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17) Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống BP.QTTD tại PGD (Bước 17) BP.QTTD tại PGD (Bước 17) Đặc thù với PGD cụ thể (*) Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
- Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ (có tài sản bảo đảm và qua thẩm định rủi ro
tại chi nhánh): tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
- Đối với khoản cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm và khơng qua thẩm
định rủi ro tại chi nhánh: tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa 04 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ của Chi nhánh.
Đối với danh mục hồ sơ cần cung cấp, cán bộ khách hàng cá nhân sẽ có trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho BIDV theo quy định về hồ sơ tín dụng bao gồm một số nội dung chính sau: hồ sơ pháp lý, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, Tài liệu chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, hồ sơ bảo đảm tiền vay. Đối với các khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, khơng u cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có.
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là một trong những ngân hàng có hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng khá đầy đủ, rõ ràng và được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Quy trình tín dụng tại BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng rất chặt chẽ, có sự phân cấp rõ ràng trong từng khâu tín dụng, quy định giới hạn thẩm quyền và công việc cụ thể của từng bộ phận, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến quyết định ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân cho vay và kiểm tra sau cho vay.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV quy định rõ bộ phận Khách hàng cá nhận chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Nếu khách hàng chưa
cung cấp đầy đủ hồ sơ, yêu cầu KH bổ sung đầy đủ tất cả giấy tờ còn thiếu một lần (tuyệt đối không yêu cầu bổ sung nhiều lần). Đối với các khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, khơng u cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có. Ngồi ra, đối với cho vay để thực hiện thanh tốn các chi phí: Mua hàng hóa là nơng sản, lâm sản, thủy sản của người sản xuất, đánh bắt trực tiếp tạo ra; mua sản phẩm thủ công của người sản xuất thủ công không kinh doanh thương mại trực tiếp tạo ra; mua đồ dùng, tài sản của hộ gia đình, cá nhân đã qua sử dụng trực tiếp bán ra và một số dịch mua của cá nhân khơng kinh doanh…thì khơng u cầu cung cấp hóa đơn.
Do tính chặt chẽ của quy trình tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều khâu thẩm định, phê duyệt, vơ hình chung làm tăng thời gian xử lý hồ sơ. Hiện nay, thời gian trung bình giải quyết một hồ sơ vay của khách hàng cá nhân dao động khoảng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Theo thống kê về thời gian giải quyết hồ sơ trung bình của cán bộ khách hàng cá nhân tại chi nhánh, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ có thời gian giải quyết dưới 5 ngày làm việc, còn lại trung bình thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng kéo dài từ 7 – 10 ngày làm việc. Trong khi đó, theo tìm hiểu tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số ngân hàng có thời gian giải quyết hồ sơ khá nhanh như: HSBC (1-3 ngày làm việc), Standard Charter (cam kết dịch vụ trong vòng 24 giờ), Techcombank (vay lại khoản đã trả, phê duyệt trong vòng 6 giờ),... Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thời gian xử lý hồ sơ càng kéo dài sẽ khiến cho khách hàng muốn vay vốn giảm.
Đồng thời, vì áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nên một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong q trình cung cấp hồ sơ và chứng từ như ngân hàng yêu cầu, cụ thể:
- Đối với khách hàng có thu nhập từ lương: phải cung cấp giấy xác nhận lương
của công ty khách hàng đang công tác theo biểu mẫu của ngân hàng, cung cấp sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân
hàng phát hành, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận lương của đơn vị cơng tác (có xác nhận của Ban Lãnh đạo đơn vị hoặc cấp được ủy quyền xác nhận theo văn bản ủy quyền của đơn vị như Trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng tài chính kế tốn…). Đối với một số công ty nhà nước, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc bổ sung các chứng từ này hoặc cung cấp nhưng không đúng biểu mẫu quy định của ngân hàng. Ngoài ra, hiện nay sao kê tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đều có thể truy cập và theo dõi qua mạng internet, nhưng loại hình thơng tin này không được ngân hàng chấp nhận do khơng có chữ ký/dấu mộc của ngân hàng.
- Đối với khách hàng có thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh: hiện nay đa
số các hình thức kinh doanh cá nhân dạng cá thể, hộ kinh doanh nhỏ lẻ,... nhiều trường hợp khách hàng khơng đăng ký kinh doanh, khơng có xác nhận của địa phương nên gặp khó khăn trong việc chứng nhận nguồn thu nhập khi đi vay, đồng thời khơng cung cấp đủ hóa đơn tài chính chứng minh mục đích vay vốn theo quy định của Ngân hàng.
- Các hồ sơ vay hiện nay đều yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ chứng minh
nhân dân, hộ khẩu/KT3/giấy xác nhận tạm trú, giấy xác nhận độc thân/giấy đăng ký kết hôn,... Một số chứng từ trên có thể gặp khó khăn khi cung cấp hoặc mất nhiều thời gian do thủ tục từ phía cơ quan hành chính/chính quyền địa phương. Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về quy trình dịch vụ được trình bày ở bảng 2.6:
Bảng 2.6: Cảm nhận của khách hàng về quy trình dịch vụ (Nguồn: SPSS)
STT Câu hỏi Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 2,89 1,23
2 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp 2,86 1,33
3 Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay 2,87 1,25
4
Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại
Nhìn vào kết quả trên ta có thể thấy khách hàng đánh giá thấp nhất ở phần nhận định về mức rườm rà, phức tạp của thủ tục, chứng từ. Trong quá trình phỏng vấn sâu sau khi khảo sát, một số khách hàng cho biết các chứng từ BIDV yêu cầu khi thực hiện hồ sơ vay vốn khá phức tạp và yêu cầu nhiều thông tin hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể: giấy đề nghị vay vốn có 2 biểu mẫu riêng biệt dành cho đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ, biểu mẫu cam kết cùng trả nợ đối với bên thứ ba về việc cam kết chịu trách nhiệm liên đới với bên Vay để trả nợ cho Ngân Hàng, đối với tài sản bảo đảm là bất động sản thì ngồi hợp đồng bảo đảm tiền vay thơng thường khách hàng cịn phải ký thêm hợp đồng ủy quyền xử lý tài sản. Những đặc điểm trên đã khiến khách hàng đơi lúc gặp khó khăn và phiền hà trong việc cung cấp thơng tin và ký kết các văn bản trong hồ sơ cho vay của ngân hàng.
Bảng kết quả đánh giá chung về Quy trình dịch vụ theo từng loại sản phẩm được trình bày ở bảng 2.7:
Bảng 2.7: Cảm nhận về quy trình dịch vụ theo từng loại sản phẩm tín dụng (Nguồn: SPSS)
STT Sản phẩm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Mua nhà 2.83 1,25 2 Tiêu dùng 2.82 1,21 3 Thẻ tín dụng 2.90 1,25 4 Du học 3.15 1,34 5 Kinh doanh 3.03 1,27 6 Mua xe 2.67 1,27
Nhìn vào kết quả trên ta có thể thấy 2 sản phẩm tín dụng là mua xe và tiêu dùng có điểm trung bình đánh giá về quy trình dịch vụ thấp nhất.
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, đối với sản phẩm mua xe, đa phần các khách hàng khi đến vay vốn đều đã hoặc sắp ký hợp đồng mua bán với nhà cung cấp. Sau khi nhận được tiền đặt cọc của khách hàng, nhà cung cấp sẽ gửi công văn đến khách hàng yêu cầu cung cấp xác nhận vay vốn từ phía ngân hàng để có thể thực hiện các bước kế tiếp. Đồng thời, theo quan điểm của người phương Đông, thời điểm giao
xe thường khá quan trọng và được khách hàng chỉ định cụ thể. Tuy nhiên, về phía BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 do quá trình thẩm định và phê duyệt đối với sản phẩm vay mua xe thường kéo dài từ 3-5 ngày nên có thể dẫn đến chậm trễ tiến trình giao xe của khách hàng, gây ra sự không thoải mái cho khách hàng. Sau khi thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng, cán bộ quản lý sẽ phối hợp cùng khách hàng thực hiện các thủ tục hoàn thiện đăng ký xe với Phịng Cảnh sát giao thơng địa phương (đăng ký biển số, lấy giấy hẹn trả kết quả). Đến ngày hẹn, cán bộ quản lý sẽ cùng khách hàng đến lấy giấy đăng ký xe và tiếp tục thực hiện kiểm định chất lượng xuất xưởng, ký kết hợp đồng thế chấp, công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm, nhập kho tài sản.
Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, quy trình cấp tín dụng kéo dài ở bước thẩm định năng lực tài chính, cụ thể là xác nhận bảng lương và thu nhập của khách hàng. Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, khách hàng gặp khó khăn trong q trình cung cấp chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng, cụ thể: phải cung cấp giấy xác nhận lương của công ty khách hàng đang công tác theo biểu mẫu của ngân hàng, cung cấp sao kê