4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân tại BID
3.3.2 Về nâng cao năng lực của nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, đặc biệt là nhân viên quản lý khách hàng. Do đó, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết dịnh đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của nhân viên có thể làm tăng thêm giá trị cảm nhận hoặc cũng có thể sẽ làm giảm đi giá trị cảm nhận của khách hàng về ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm hầu như khơng có nhiều sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Năng lực, chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 sẽ càng lớn.
Ngân hàng cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng việc. Nhìn chung, quy trình tuyển dụng tại BIDV được Hội sở chính xây dựng và áp dụng chung cho tất cả các chi nhánh, chủ yếu gồm hai vòng thi và thi viết và phỏng vấn. Do quy trình tuyển dụng đã được chuẩn hóa và áp dụng chung nên Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cũng không thể thay đổi hay điều chỉnh. Kết quả thi tuyển hai vịng đều được báo cáo về Hội sở chính để theo dõi, giám sát. Để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ tuyển dụng, Ban lãnh đạo của chi nhánh cũng cần được huấn luyện về kỹ năng tuyển dụng để có thể tuyển dụng nhân sự phù hợp cho các vị trí nhân viên thường xuyên giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm gây ấn tượng và tạo thiện cảm tốt cho khách hàng. Trong một số trường hợp cụ thể, Chi nhánh có thể xin ý kiến về việc mời chuyên viên từ Hội sở chính tham giao trực tiếp và hội đồng phỏng vấn, nhất là đối với vị trí chuyên quản khách hàng trực tiếp.
Để liên tục nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, Chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thi chuyên môn, nghiệp vụ giữa các phịng ban. Các nhân viên có kết quả tốt có
thể được điểm cộng vào bảng đánh giá hoạt động cuối kỳ. Việc này sẽ tạo động lực cho nhân viên thường xuyên học hỏi, cập nhật các kiến thức phục vụ cho công việc, đem lại hiệu quả làm việc và lợi ích cho khách hàng. Thêm vào đó, Chi nhánh cũng có thể tổ chức các buổi tọa đàm, trao đổi thông tin giữa các cán bộ để trao đổi, rút kinh nghiệm về những tình huống xảy ra khi làm việc với khách hàng hoặc xử lý hồ sơ. Đối với các văn bản, quy định pháp luật mới ban hành, chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cần tổ chức phổ biến nội dung đến tồn thể cán bộ các bộ phận có liên quan (khơng chỉ các cán bộ quản lý khách hàng trực tiếp). Các lãnh đạo phịng cần có kế hoạch tự đào tạo cho phịng hàng tuần, trong đó, tuần đầu sẽ phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật về các vấn đề đang quan tâm, sau đó sẽ tổ chức làm bải kiểm tra giấy dưới hình thức trắc nghiệm hay tự luận để kiểm tra lại mức độ tiếp nhận kiến thức mới của nhân viên. Việc tự đào tạo cần được diễn ra thường xuyên, liên tục kèm theo các chế độ khen thưởng và xử phạt phù hợp, nhằm tạo động lực tự nghiên cứu văn bản, chế độ cho nhân viên, tăng cường kiến thức chuyên môn và hiệu quả xử lý công việc.
Bên cạnh việc phân nhóm chuyên viên thực hiện theo từng sản phẩm tín dụng, Chi nhánh cũng cần đảm bảo việc tư vấn đầy đủ sản phẩm tại bất kỳ phòng cá nhân hoặc phòng giao dịch để kịp thời đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng. Cụ thể là hai sản phẩm cho vay kinh doanh và mua xe hiện đang được các phịng giao dịch thực hiệ, tránh để tình trạng khách hàng đến phòng khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh nhưng phải di chuyển ra các địa điểm phòng giao dịch để được tư vấn chuyên sâu, gây mất thời gian không hợp lý cho khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần có chính sách hợp lý về nhân sự và có chính sách kiểm sốt thơng tin riêng đối với từng nhân viên tại mỗi vị trí khác nhau. Ngân hàng cũng cần thường xun quan tâm, có các chính sách khích lệ, tạo động lực làm việc cho các nhân viên để hạn chế những vấn đề tiêu cực khiến nhân viên nghỉ việc. Có chính sách bảo mật thơng tin cá nhân của khách hàng đối với từng vị trí cơng việc để hạn chế việc thông tin khách hàng bị cung cấp ra ngồi.
Về phía cán bộ quản lý khách hàng, phải luôn phải trau dồi các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ kịp thời để ln có sự tư vấn đúng đắn và phù hợp nhất đối với các khách hàng. Nhân viên nên biết cách tận dụng các kênh truyền thông nội bộ như email, website nội bộ, chương trình thơng báo nội bộ tại chi nhánh hoặc gửi tin nhắn cho toàn thể nhân viên các nội dung nghiệp vụ cốt lõi cần chú ý ghi nhớ trong việc phục vụ khách hàng. Đối với các công văn, quy trình nghiệp vụ phức tạp, cấp lãnh đạo phòng cần phổ biến, hướng dẫn để thống nhất cách thực hiện và đảm bảo các nhân viên đều hiểu đúng.
Đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện nhân viên tiếp xúc khách hàng phải biết cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gang, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái,… Nhân viên chính là người tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt khơng chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một nguyên tắc tiếp theo là lắng nghe hiệu quả và biết cách giao tiếp: nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Nhân viên phải biết khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để có thể báo cáo, đưa ra tư vấn cho ban lãnh đạo về những cải tiến có thể thực hiện để càng ngày càng thỏa mãn nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Cán bộ quản lý khách hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng về những quy trình, thủ tục đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của hai bên khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào đối với khách hàng để vụ lợi. Để theo dõi và bám sát vấn đề này, Chi nhánh cần thường xuyên phỏng vấn, thu thập ý kiến của khách hàng về đội ngũ nhân viên mà khách hàng tiếp xúc, về các sản phẩm dịch vụ cũng như những góp ý của khách hàng để ngày một hoàn thiện hơn.