4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân tại BID
3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu, Quy trình dịch vụ là nhân tố có tác động đến cảm nhận của khách hàng nhiều nhất. Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, Chi nhánh cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Các phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch cần thực hiện nghiêm túc quy định của BIDV về thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn. Để đảm bảo tiến độ xử lý hồ sơ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quy định cụ thể thời gian xử lý tối đa ở các bộ phận (Phòng quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Giao dịch khách hàng cá nhân,…), từ đó nhân viên các bộ phận phối hợp cùng với nhau và hoàn tất hồ sơ trong thời gian yêu cầu, nhưng đồng thời
vẫn đảm bảo đúng quy trình và tính hợp pháp của hồ sơ. Trong đó, nhân viên Quan hệ khách hàng sẽ là người đầu mối chịu trách nhiệm chính, theo dõi và đơn đốc từng q trình của hồ sơ ở từng bộ phận để đảm bảo theo đúng tiến độ. Nhân viên này sẽ có trách nhiệm chính về thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng thời gian yêu cầu. Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo sự kiểm soát chéo lẫn nhau giữa các bộ phận, phải có sự phối hợp chặt chẽ trong quá trình phê duyệt, thẩm định, kiểm soát,…
Đối với việc cung cấp các chứng từ, thủ tục cho ngân hàng, để giảm các phiền phức và rắc rối cho khách hàng, một số giải pháp được đề xuất như sau:
- Xây dựng hệ thống dữ liệu tại ngân hàng về các chứng từ, hồ sơ của khách hàng
cũ, khách hàng hiện tại,… Nếu khách hàng có giao dịch trong 3 năm vẫn có thể chấp nhận sử dụng lại dữ liệu cũ và bổ sung, cập nhật thông tin mới nếu cần thiết.
- Có cơ chế linh hoạt về các chứng từ hồ sơ: chấp nhận sao kê lương in từ internet
(nhân viên có thể xác minh được ở ngân hàng phát hành), tăng cường đánh giá hồ sơ thông qua thẩm định thực tế, hạn chế yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ, hồ sơ; nhân viên quản lý khách hàng có thể kết hợp hỗ trợ cùng đi với khách hàng đến các cơ quan địa phương để xúc tiến việc bổ sung hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo thông tin được cung cấp đầy đủ, theo biểu mẫu u cầu (nếu có), tránh tình trạng phải bổ sung lại nhiều lần, gây mất thời gian và tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng.
- Để đảm bảo an toàn trong cho vay, nhân viên quản lý khách hàng phải tn theo
quy trình tín dụng của ngân hàng, phải đảm bảo tính khách quan trong việc ra quyết định cấp tín dụng. Bên cạnh các nguồn thơng tin truyền thống, nhân viên tín dụng cần thu thập them thơng tin từ các nguồn khác như: internet, báo chí, ngân hàng cạnh tranh, ngân hàng nhà nước,… để đảm bảo tính xác thực của thơng tin.
Chi nhánh cũng có thể thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, ví dụ: thuê công chứng viên đến địa điểm của khách hàng để thực hiện ký kết các giao dịch nhằm giảm thời gian di chuyển cho khách hàng. Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền phê duyệt của Hội sở chính, Chi nhánh có thể gửi hồ sơ scan qua email để Hội Sở Chính tiến hành thẩm định trước, khơng cần chờ đến khi nhận được hồ sơ gốc gửi theo đường bưu điện. Nhân viên quản lý khách hàng tại Chi nhánh cần thường xuyên liên hệ với các phịng ban có liên quan để xúc tiến và hỗ trợ xử lý hồ sơ kịp thời. Ngồi ra, hiện tại ở Chi nhánh có áp dụng chính sách cung cấp chứng từ qua fax hoặc email trước, sau đó bổ sung hồ sơ bản gốc cho ngân hàng trong vòng 02 ngày làm việc đối với các khách hàng doanh nghiệp. Điều này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho q trình giao dịch của khách hàng, tiết kiệm thời gian đi lại mà vẫn thực hiện được các giao dịch qua ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch cần đi gấp trong ngày. Chi nhánh cũng có thể xem xét để áp dụng thử nghiệm với một số trường hợp Khách hàng cá nhân thân thiết, quan trọng hoặc khách hàng cá nhân truyền thống, đã quan hệ lâu năm tại BIDV, tuy nhiên cần đảm bảo tiến độ bổ sung hồ sơ của khách hàng đúng như cam kết.
Đối với hệ thống biểu mẫu, chứng từ, Chi nhánh nên thực hiện thường xuyên, liên tục các báo cáo vướng mắc, phản hồi của khách hàng để gửi về Hội sở chính xin ý kiến xem xét, sửa đổi hoặc bỏ bớt những nội dung không cần thiết, rút ngắn thời gian tìm kiếm biểu mẫu và điền thơng tin cho khách hàng. Đồng thời chi nhánh cũng tiếp tục xin ý kiến hiệu đính các biểu mẫu về hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp để giảm tải lượng hồ sơ giấy tờ giữa khách hàng và ngân hàng.
Đối với một số sản phẩm mà khách hàng có yêu cầu cao về tiến độ thanh toán như cho vay mua nhà, mua xe, ngân hàng cũng cần kết hợp làm việc với phía nhà cung cấp của khách hàng (Chủ đầu tư, bên bán,…) để xác định trước tiến độ mà khách hàng yêu cầu thực hiện, từ đó phối với khách hàng cung cấp và xử lý hồ sơ để hoàn thành kịp theo thời gian yêu cầu của khách hàng.