Tiểu luận ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN KHU VỰC TP.HCM Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đặt vấn đề Giai đoạn 2009-2010 xem cột mốc quan trọng ngành ngân hàng quy định pháp luật cam kết theo lộ trình gia nhập WTO hệ t hống ngân hàng nước dỡ bỏ Theo đó, ngân hàng nước ngồi thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngồi thay chi nhánh ngân hàng nước trước đây, đối xử bình đẳng, quyền thực đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh N gân hàng nội địa, đồng thời sách bảo hộ Chính phủ dành cho hệ thống Ngân hàng thương mại nước dần thu hẹp tiến tới xóa bỏ Điều tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt hệ t hống ngân hàng thương mại nước lẻ ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm quản lý điều hành, trình độ cơng nghệ đại, tiềm lực t ài vững mạnh…., chắn có nhiều thuận lợi việc triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dù có bước phát triển mạnh mẽ t hời gian qua tồn hạn chế việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh đó, ngân hàng thương mại khơng ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo cạnh tranh cho riêng mình,vì gói sản phẩm thị trường tài hầu hết ngân hàng gần tư ơng đồng chất lượng, tiện ích giá Và t ất nhiên lợi t hế cạnh tranh thuộc ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, cơng tác chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khả đáp ứng vượt trội mong đợi khách hàng cách thường xuyên quán Như M ichael LeBoeuf phát biểu: “ Khách hàng t ài sản quý giá doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp không tồn tại” Hay số biết nói mà nhà cung cấp dịch vụ uy tín giới thống kê : “ Trung bình khách hàng khơng vừa lịng kể cho 13 bạn bè người thân Hoặc, chi phí tìm m ột khách hàng đắt gấp lần so với chi phí trì khách hàng hữu Hoặc, phải 12 lần phục vụ khách hàng tốt bù đắp lần dịch vụ khách hàng kém…” Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận thức tầm quan trọng đó, hầu hết ngân hàng nỗ lực tìm lối riêng cho sở phù hợp với lực, quy mô t ại, hướng đến mục tiêu cấp t hiết mang lại hài lòng cho khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) khơng nằm ngồi vịng xốy cạnh tranh SCB ngân hàng Thương mại cổ phần quy mơ trung bình, nên chắn SCB phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh so với ngân hàng có quy mơ lớn BIDV, Vietcombank, ACB, STB, Techcombank… Và nhóm chúng tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SCB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu cần thiết thực tiễn Trong phạm vi tiểu luận, nhóm khảo sát số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ t ại SCB khó khăn, hạn chế (nếu có) việc cung cấp dịch vụ SCB đến khách hàng sở khảo sát, từ nhóm đề xuất số giải pháp nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng SCB Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực ngành N gân hàng - Khái quát hóa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ t ại SCB - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB - Định hướng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng SCB hoạt động mang lại hài lòng đến khách hàng chưa? - Liệu yếu tố nhân khách hàng độ t uổi, giới tính, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm SCB không? Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Các yếu tố sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chun mơn, thái độ phục vụ nhân viên có tác động đến hài lòng khách hàng đến SCB? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SCB Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tất khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ t ại chi nhánh khu vực TP.HCM SCB Về t hời gian: - Điều tra thông qua vấn trực tiếp khách hàng từ bảng câu hỏi thiết kế sẵn tháng 04/2011 - Thu thập liệu thống kê có liên quan SCB giai đoạn 2009-2010 Các khái niệm - lý thuyết liên quan: 5.1 Các khái niệm a Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng b Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu m ôi trường nghiên cứu Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng dịch vụ vơ hình, chất lượng dịch vụ thể trình tương t ác khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng d Sự hài lòng khách hàng : Là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, thỏa mãn có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận t hức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận t hức lớn kỳ vọng t hì khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú 5.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng: a Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL: nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình T in cậy Phương tiện hữu hình Thành phần chất lượng DV Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: Chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai t iêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional quality) Chất lượng kỹ thuật phục vụ, ví dụ hệ thống máy vi tính hóa, giải pháp kỹ thuật, công nghệ Chất lượng chức chúng phục vụ Ví dụ chất lượng chức bao gồm thái độ, hành vi nhân viên khách hàng, … Khái quát mô hình nghiên cứu giả thiết: Trong nghiên cứu nhóm lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng kỹ 6.1 Khái qt mơ hình nghiên cứu: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình H1.1 H2.1 H1.2 H1.3 H1.4 Sự hài lịng khách hàng H2.2 Chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật H1.5 6.2 Các giả thiết H1.1: Thành phần tin cậy khách hàng đánh giá nhiều thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H1.2: Thành phần đáp ứng khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại 1.3: Thành phần lực phục vụ khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com H1.4: Thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H1.5: Thành phần phương t iện hữu hình khách hàng đánh giá cao t hì thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ chức khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại M ô hình a b đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TM CP Sài Gòn Biến nghiên cứu a Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng SCB b Biến độc lập: Theo mơ hình SERVQUAL Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng kỹ Chất lượng kỹ Chất lượng kỹ thuật Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp nghiên cứu 8.1 Quy trình nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Xác định đề tài nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết Tìm hiểu thơng tin sơ cấp thứ cấp để lập bảng câu hỏi Nghiên cứu sơ Thiết kế bảng câu hỏi Kiểm tra bảng câu hỏi Phát mẫu, vấn để kiểm tra hiệu chỉnh bảng câu hỏi Nghiên cứu thức Phát thu bảng câu hỏi Xử lý phân tích kết Đề xuất kiến nghị Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý kết thu thập Tiến hành phân tích số liệu 8.2 Phương pháp thu thập thông tin: Nguồn liệu mà nhóm thu thập gồm loại: - Dữ liệu thứ cấp: thông tin tổng hợp liệu độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SCB năm gần từ internet, sách, báo, ….các nghiên cứu SCB năm gần Dữ liệu sơ cấp: thông tin thu thập qua vấn điều tra bảng câu hỏi gửi khách hàng giao dịch chi nhánh SCB khu vực H CM , nhóm tập hợp, phân tích liệu cho kết nghiên cứu cuối 8.3 Chọn mẫu a) Phương pháp chọn mẫu: Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp lựa chọn chọn mẫu xác suất ngẫu nghiên đơn giản b) Cỡ mẫu: Xác định số lượng mẫu đại diện dựa phương pháp điều tra thống kê: Nhóm sử dụng cơng thức Yamane(1967-1986) để xác định số lượng mẫu: n= N/(1+/N*(e)2 ) Trong đó: n: Số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu N: Tổng thể e: M ức độ xác mong muốn Ví dụ : Lượng khách bình quân chi nhánh SCB địa bàn TP HCM ngày khoảng 600 người , ta cho phép nghiên cứu sai s ố 5% độ tin cậy 95%, t a nhanh chóng tính tối thiểu phải gửi bảng câu hỏi hay phóng vấn người cơng thức trên: Ta có : n=600/[1+600*(0.05)2 ] = 240 -Ước tính bảng câu hỏi cần gửi để có số lượng mẫu n mong muốn Trên thực tế, để trừ hao cho việc số bảng câu hỏi phát không thu hồi được, t a nên cộng thêm 10% mẫu: Số lượng bảng câu hỏi = n+10%n Như vậy, ví dụ trên, số lượng bảng câu hỏi 240*1.1=264 8.4 Thang đo Bảng câu hỏi sử dụng loại thang đo cho hai phần: Phần 1: Thông tin khách hàng Nhóm sử dụng t hang đo nhiều lựa chọn, trả lời để thu thập số thông t in cần thiết khách hàng đến giao dịch Phần 2: Đo lường hài lòng khách hàng Để dễ dàng cho khách hàng lựa chọn trả lời bảng câu hỏi, nhóm chọn thang đo Likert : Khách hàng hỏi để trả lời đồng ý hay không đồng ý với câu phát biểu M ỗi câu trả lời cho điểm số phản ánh mức độ ưa thích, vào điểm số t ập hợp để đo lường thái độ khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - hồn tồn đồng ý 8.5 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau bảng câu hỏi thu thập xử lý phần mềm SPSS theo bước sau: Bước 1: Mã hóa liệu Bước 2: Nhập liệu: nhập kết trả lời từ bảng câu hỏi vào file Bước 3: Xử lý liệu: xử lý liệu chương trình SPSS kỹ thuật Frequency, Custom Table, Fact or analysis, Reliability analysis, one-way ANOVA, Univariat e, Linear regression… Bước 4: Phân tích kết Cấu trúc dự kiến báo cáo Chương 1: M đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết thảo luận Chương 5: Kết luận kiến nghị Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... c Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng dịch vụ vơ hình, chất lượng dịch vụ thể trình tương t ác khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng d Sự hài lòng khách hàng. .. hóa lý luận đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực ngành N gân hàng - Khái quát hóa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ t ại SCB - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB - Định... đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TM CP Sài Gòn Biến nghiên cứu a Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng SCB b Biến độc