TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen và
Anita, 2000) Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World
Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại.
1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,
ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giao dịch.
Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:
- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.
- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
- Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:
Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực
Phone Banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng.
Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Vì quá trình ra quyết định mua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều rất quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.
“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Engel J., Kollatt D and Blackewll R., 1978).
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) do Fishbein &
Ajzen (1975) xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong đó, Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.
Behavior) xuất phát từ giơi han cua hành vi mà con ngươi co ít sư kiểm soát Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”.
Các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á :
Nội dung và kết quả nghiên cứu từ mô hình chấp nhận công nghệ ở một số nước.
Tác giả Mô hình Nội dung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Bussakorn Jaruwachiratha nak ul, Dieter Fink
TPB nguyên thuỷ Sự tiếp cận IB- chiến lược cho một quốc gia đang phát triển
- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website
- Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi
TAM mở rộng, thêm hai biến là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB
- Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất
- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng
- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì
Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento
Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB
- Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định.
- Biến nhân khẩu học ảnh tham khảo không có ảnh hưởng Đài L o a n
Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung –I Tang
TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy
Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định
- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua ba biến trên
Praja Podder TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin và rủi ro Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB
- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- Biến tin cậy không có ảnh hưởng
Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson
TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là sự rủi ro
Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định
Mô hình lý thuyết ứng dụng TAM ( đã được nghiên cứu ở Việt Nam)
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Đặc điểm cá nhân có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H1) Trong điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTT của Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (thu nhập, độ tuổi, giới tính) là rất cần thiết.
Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2), được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lường hậu quả của quyết định sử dụng
Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng sự (2002) cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kĩ thuật, an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lí ngại tiếp xúc máy móc) thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của TMĐT nói chung và việc chuyển các hình thức kinh doanh từ ngân hàng truyền thống sang NHĐT nói riêng
Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân (Compeau và Higgins,
1995) và có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) (Venkatesh và Davis,
1996; Igbaria và Iivari, 1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) Theo
O’Cass và Fenech (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Trình độ công nghệ của Việt
Nam lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ cũng giải thích được phần nào việc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân Việt
Nam Vì vậy, sự tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận NHĐT ở Việt Nam, những người có sự tự chủ tin học cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thống nhiều hơn.
Sự thuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch… Nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003) về động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến và sự thuận tiện cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Polatoglu và Ekin, 2001; Gerard và
Cunningham, 2003) Với thực trạng cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ ở Việt Nam, đây sẽ là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự dễ sử dụng cảm nhận.
Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H5) (Davis,
1989) Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà NHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống.
Thái độ có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi cảm nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng (Davis và cộng sự, 1989)
Giới thiệu khái quát về VCB HCM
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM được thành lập theo quyết định số 951/NH-QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vào ngày 01-11-1976 Trải qua 36 năm xây dựng và trưởng thành, VCB HCM đã có những bước tiến xuất sắc trong sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế
- xã hội của TP HCM nói riêng và cả nước nói chung Suốt chặng đường đó, các thế hệ cán bộ, nhân viên của VCB HCM đã vượt qua mọi khó khăn thử thách, đoàn kết, chung lòng, năng động sáng tạo sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao, xây dựng và phát triển NH vững mạnh, hiện đại, văn minh
Tính đến 31-12-2012, nhân sự có 1.400 người, 24 phòng nghiệp vụ, 20 phòng giao dịch Sơ đồ tổ chức VCB HCM (xem phụ lục 2A)
Nằm trên địa bàn có thị trường hoạt động kinh tế năng động nhất cả nước, VCB HCM đón nhận nhiều cơ hội cũng như gặp phải không ít khó khăn thách thức trong quá trình phát triển kinh tế thành phố và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
Thực tế là trong nhiều năm qua VCB HCM chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước, với vị thế là một NHTM quốc doanh lớn được cổ phần hóa, chiếm giữ thị phần cao trên địa bàn, đặc biệt là đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán thẻ, kinh doanh vốn nên chi nhánh luôn được coi là NH đối trọng của các NHTM khác
Bảng 2.1: Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM
Nguồn vốn huy động (ngàn tỷ đồng)
Dự nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng)
Doanh số xuất nhập khẩu (tỷ USD)
(Nguồn : website Cục thống kê TPHCM và Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM)
Xét về vị thế, trên địa bàn VCB HCM là một NH có năng lực mạnh và giữ vai trò chủ lực, còn trong trong hệ thống là một chi nhánh có nhiều đóng góp quan trọng với tỷ trọng các mặt hoạt động kinh doanh chiếm khoảng 20% toàn ngành Vì vậy, trách nhiệm đối với sự phát triển trong thời gian sắp tới không chỉ giới hạn riêng mức độ chi nhánh mà phải vì sự thành công của cả hệ thống NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và sự vững mạnh của hệ thống NHTM TPHCM Nhận thức được những cơ hội và thách thức của tiến trình hội nhập, đồng thời xác định rõ ràng vị trí vai trò của mình, VCB HCM sẽ tiếp tục phát triển trong giai đoạn mới, cho dù đó là một chặng đường có nhiều khó khăn và thách thức.
2007 2008 2009 2010 2011 2012 vốn huy động các NH trên địa bàn TP HCM vốn huy động của VCB HCM Đồ thị 2.1: Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM (Đơn vị : ngàn tỷ đồng).
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc cần thiết nhất đối với các
NH là phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình
Trong đó, khi mà chất lượng sản phẩm tương đối đồng đều thì phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ KH, nhất là đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt về sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH
0 50 100 150 200 250 300 350 vốn huy động Dư nợ tín dụng
VCB VCB HCM Đồ thị 2.2: Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống (Đơn vị : ngàn tỷ đồng) Đồ thị 2.3: Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống
2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh VCB HCM năm
Nhìn chung, giai đoạn 2007 - 2012 các mặt hoạt động của VCB HCM tăng trưởng khá tốt đặc biệt là trong công tác huy động vốn và tín dụng
Một số chỉ tiêu tăng giảm qua các năm 2007 - 2012 cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 24.8 28.1 27.2 43.2 54.3 83.5
Trong đó vốn huy động 23.5 25.4 24.6 37.5 43.6 53.7
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 13.7 16.7 23.6 26 32.5 37.9
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 9.7 9.9 6.7 8.1 11.1 10.7
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 8.1 12.5 8.6 10.2 19.2 13.4
1 Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 13.31% -3.20% 58.82% 25.69% 53.78%
Trong đó vốn huy động 8.09% -3.15% 52.44% 16.27% 23.17%
2 Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 21.90% 41.32% 10.17% 25.00% 16.62%
3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 2.06% -32.32% 20.90% 37.04% -3.60%
4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 54.32% -31.20% 18.60% 88.24% -30.21%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM các năm 2007-2012)
Năm 2009, lợi nhuận kinh doanh của VCB HCM sụt giảm trong đó giảm mạnh ở hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giảm 32% so với năm trước trong đó doanh số thanh toán xuất khẩu giảm 21%, doanh số thanh toán nhập khẩu giảm 35% Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ năm 2009 giảm do ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính thế giới làm cho thị trường xuất khẩu bị thu hẹp, đơn giá xuất khẩu của hầu hết mặt hàng đều giảm mạnh, có loại giảm đến 15% so với cùng kỳ; chính sách giảm nhập siêu của Chính phủ và giá cả của các hàng hoá nhập khẩu chính như xăng dầu, sắt thép, điện tử … giảm Trong năm 2009 thị trường tiền tệ trong nước cũng khá phức tạp Cầu ngoại tệ khá căng thẳng trong khi NHNN hầu như không cung ứng đủ ngoại tệ, các công ty xuất khẩu găm giữ ngoại tệ không bán ra dẫn đến tình trạng thiếu ngoại tệ cung ứng cho thanh toán nhập khẩu
Sang năm 2010, 2011 với bối cảnh kinh tế vĩ mô bất ổn, lạm phát tăng cao, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, trong đó chính sách tiền tệ chặt chẽ Quy định trần lãi suất 14%/năm khiến các NHTM gặp khó về thanh khoản và phải đi vay trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất cao Cá biệt, có những giao dịch lãi suất lên tới mức 30-40%/năm kỳ hạn 1 tháng Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ nhiều điểm yếu trong năm 2011 Đó là cuộc đua lãi suất huy động lên 20%/năm; căng thẳng thanh khoản khiến lãi suất liên ngân hàng tăng lên 20%/năm, nợ xấu lên cao do bất động sản suy giảm.
Chính sách thắt chặt tiền tệ để kìm chế lạm phát đã tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động của các ngân hàng Khi nguồn vốn thanh khoản của các ngân hàng sụt giảm, lãi suất liên ngân hàng liên tục bị đẩy lên cao, sự cạnh tranh trong huy động vốn của các ngân hàng trở nên căng thẳng Bất chấp hàng loạt các văn bản do NHNN ban hành quy định trần lãi suất, các NHTM vẫn cạnh tranh không lành mạnh và tìm mọi cách để lách trần bằng các hình thức khác nhau Trong khi đó, VCB vẫn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và hỗ trợ NHNN điều tiết, giữ ổn định thị trường Lạm phát tăng và sự bất ổn trong hệ thống ngân hàng cũng dẫn đến sự chuyển dịch dòng vốn tiền gửi huy động dân cư từ các ngân hàng nhỏ, thanh khoản kém sang các ngân hàng lớn, có uy tín làm tăng nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư tại VCB HCM và VCB HCM đã nỗ lực rất lớn để đẩy mạnh công tác bám sát và giữ vững khách hàng.
Hệ thống mạng lưới Phòng giao dịch không ngừng được mở rộng, hệ thống công nghệ hiện đại không ngừng được nâng cấp và tung ra hàng loạt các tính năng, tiện ích mới Năm 2011, doanh số xuất nhập khẩu của một số mặt hàng tăng đột biến so với năm trước như vàng, gạo, xăng dầu, phân bón, chất dẻo…Do đó, lợi nhuận hoạt động kinh doanh của VCB HCM tăng trưởng khá tốt trong các năm 2010,
Năm 2012, mức độ cạnh tranh huy động vốn và cuộc đua lãi suất không quyết liệt như năm 2011 nhưng sự ảnh hưởng của chính sách kiềm chế lạm phát vẫn tác động đến công tác huy động vốn nhất là trong 3 quý đầu tiên Tính chung tốc độ tăng trưởng huy động vốn toàn hệ thống ngân hàng tăng thấp so năm trước Kinh tế
Việt Nam rơi vào tình trạng trì trệ do tồn kho và nợ xấu, nhất là lĩnh vực bất động sản và các ngành nghề liên quan đến xây dựng, từ đó lan rộng sang các ngành khác, sức cầu toàn xã hội suy giảm, nền sản xuất trì trệ, từ đó hàng tồn kho và nợ xấu ngân hàng gia tăng ….v.v Dư nợ tín dụng toàn hệ thống ngân hàng cả năm 2012 tăng thấp, tăng gần 7% so năm trước Riêng địa bàn TPHCM, tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng tăng khoảng 7.5% vào cuối năm 2012, mức tăng này thấp hơn so với mức tăng 7,7% của năm 2011.
Doanh số huy động vốn Dư nợ tín dụng Đồ thị 2.4: Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012
(Đơn vị : ngàn tỷ đồng)
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đi xuống trong năm 2012 có nguyên nhân từ nợ xấu tăng mạnh và phải tăng trích lập dự phòng rủi ro, thêm vào đó, tăng trưởng tín dụng thấp, doanh số cho vay thấp hơn rất nhiều so cùng kỳ năm trước
Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
Tháng 11/2001, VCB bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với chức năng: xem số dư và các giao dịch tài khoản, xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng.
Tháng 12/2004, Ban lãnh đạo NH giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ này.
Tháng 01/2005, VCB tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet và tiếp tục xây dựng các văn bản pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hoàn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB @nk i ng chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của VCB.
Ngày 10/3/2010, VCB đã chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh ngân hàng trực tuyến có tên V C B - i B @ nk i n g và là ngân hàng đầu tiên triển khai hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Dịch vụ VCB-iB@nking là chương trình phần mềm ứng dụng do VCB phát triển và được cung cấp trên website www.vietcombank.com.vn để khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Với dịch vụ VCB-iB@nking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại bất kỳ nơi nào có mạng
Internet VCB-iB@nking cung cấp nhiều hình thức giao dịch trực tuyến và thông tin bổ ích giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn.
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có mở tài khoản tại VCB và có đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và dịch vụ SMS Banking của VCB
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng các tính năng như :
- Truy vấn thông tin : tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, các loại giấy tờ có giá: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ; tài khoản tiền vay; thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế và các thông tin khác
- Gửi tiền trực tuyến : tính năng này mới được triển khai trong năm 2012 nhưng được khách hàng rất ưa thích do khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn bất kỳ lúc nào mà không phải đến quầy giao dịch, tiết kiệm tối đa thời gian gửi tiền và tối đa hóa hiệu quả đồng vốn nhàn rỗi.
- Thanh toán : tính năng thanh toán rất đa dạng do VCB đã ký kết hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch… nên khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, mua vé máy bay…; thanh toán học phí với các trường Đại học; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VCB; nộp thuế nội địa (mới được VCB triển khai trong năm
2013) và các giao dịch thanh toán khác
- Các dịch vụ tài chính : do có một số lượng lớn đối tác liên kết là các công ty bảo hiểm và công ty chứng khoán nên khách hàng có thể thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán thông qua các tài khoản giao dịch chứng khoán,…
Ngoài ra khách hàng còn có thể chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên Internet, nạp tiền điện thoại di động và thực hiện đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của VCB thông qua dịch vụ Internet Banking như dịch vụ nhận sao kê tài khoản qua email, dịch vụ Phone Banking và một số dịch vụ khác
Các đối tác liên kết với VCB hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:
Bảng 2.3 Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCB-iB@nking
Tính năng thanh toán Đối tác
Thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau
Thanh toán cước điện thoại cố định SST, Viettel
Thanh toán cước ADSL - FPT Telecom, Viettel, SST
Thanh toán vé máy bay - Jetstar airlines, Vietnam airlines
Thanh toán học phí -ĐH mở TP HCM
Trả lãi vay, gốc vay - Tài chính Prudential
- Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
- Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam,
- Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc
- Bảo hiểm Nhân thọ ACE Life -Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam -Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam -Bảo hiểm Manulife Việt Nam
Nộp tiền đầu tư chứng khoán, nhận tiền chuyển từ các công ty chứng khoán
- Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương
- Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
- Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN
(Nguồn : tổng hợp từ website VCB-iB@nking)
2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM
Trong năm 2012, số lượng khách hàng mới sử dụng Internet Banking tại VCB HCM tăng thêm 29.425 khách hàng mới, tăng 4% so với năm 2011, nâng số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại VCB HCM lên 121.700 khách hàng
(chiếm 1/3 toàn hệ thống VCB).
Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking tại VCB HCM Đồ thị 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking tại VCB HCM
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM từ năm 2008-2012)
Trong đó : chuyển khoản là nhu cầu lớn nhất được khách hàng thực hiện qua VCB-iB@nking Năm 2012 khách hàng thực hiện 846.725 giao dịch chuyển khoản qua VCB-iB@nking trong đó chuyển khoản trong hệ thống được thực hiện nhiều nhất đạt 801.117 giao dịch, chuyển khoản ngoài hệ thống đạt 25.450 giao dịch còn lại là chuyển khoản cho người nhận bằng tiền mặt
Xét tổng thể các tính năng trên VCB-iB@nking thì khách hàng thực hiện nhiều nhất là chuyển khoản trong hệ thống, sau đó là thanh toán hóa đơn đạt 44.250 giao dịch và dịch vụ tài chính đạt 40.225 giao dịch
Nguyên nhân khách hàng thực hiện các tính năng như chuyển khoản cho người nhận bằng tiền mặt và tiền gửi trực tuyến ít hơn là do các tính năng này mới được bổ sung trên VCB-iB@nking. Đồ thị 2.7: số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking (Đơn vị: món)
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB HCM năm 2012)
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu
Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Mô hình cac nhân tố anh hương và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cac nhân tố anh hương đên quyêt đinh sử dung Intermet Banking bao gồm 8 nhân tố (xem Phụ lục 2B phần II) : công việc, anh huơng của xã hội, tiêp cận, tính tương, linh động, hữu ích, giảm rủi ro, chi phí.
Từ mô hình nghiên cứu cac nhân tố anh hương đên quyêt đinh sử dung Intermet Banking, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa cac nhân tố anh hương và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa nhu cầu công việc và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa ảnh hưởng của xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương cách tiếp cận và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa tính tương hợp và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa tính linh động và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H6 : Có mối quan hệ dương giữa tính hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H7 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ giảm rủi ro và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
H8 : Có mối quan hệ dương giữa tiết kiệm chi phí và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi (đóng) các khách hàng để kiểm định mô hình lý thuyết Đầu tiên, tác giả thực hiện phát phiếu câu hỏi khoảng 50 khách hàng cá nhân Mục tiêu của lần điều tra này để đánh giá xem người được hỏi có hiểu đúng và đánh giá đúng các yếu tố đo lường của mô hình nghiên cứu hay không S au lần điều tra này tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp thực tế câu hỏi để người điều tra dễ hiểu và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu tố nhạy cảm, không phù hợp Sau đó, phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được phát 350 phiếu, sau đó thu về được 296 phiếu hợp lệ Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến
Thang đo đề xuất bao gồm 9 thanh phân được đo lường bằng 29 biến quan sát
Trong đó, thành phần Công việc được đo lường bằng 3 biến quan sát; thành phần Ảnh hưởng xã hội có 3 biến quan sát; thành phần Tiếp cận có 4 biến quan sát; thành phần Tính tương hợp có 3 biến quan sát, thành phần Linh động có 3 biến quan sát, thành phần Tính hữu ích có 4 biến quan sát, thành phần Giảm rủi ro có 3 biến quan sát, thành phần Chi phí có 3 biến quan sát và thành phần Quyết định sử dụng có 3 biến quan sát Cụ thể các biến quan sát của thang đo như sau (Xem Phụ lục 2B Phần II phiếu khảo sát) Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá cac nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM có 3 phần Trong đó, phần I và III bao gồm 1 2 câu hỏi đánh giá các tiện ích, cách tiếp cận thông tin cá nhân…, phần II gồm 29 câu hỏi các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Phương pháp xử lý số liệu
Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:
- Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
(0.7).
- Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp ( 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%
- Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H9 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Quyết định sử dụng = B0 + NhomA.Công việc + NhomB.Ảnh hưởng xã hội + NhomC.Tiếp cận + NhomD.Tính tương hợp + NhomE.Linh động + NhomF.Hữu ích + NhomG.Giảm rủi ro + NhomH.Chi phí.
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003)
2.3.2 Kết quả nghiên cưu 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu :
Bang 2.5 Thống kê về đăc điêm mâu nghiên cưu
Tiêu chí Kết quả thông kê mâu
Lý thuyết về chất lượng dịchvụ thang đo SERVQUAL sự quan tâm của khach hang
Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
Kiểm định giả thuyết Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá
- Lọai bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha.
- Lọai bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
Ngành nghề Cao nhất là Kế toán : 23% còn lại là các ngành nghề khác Độ tuổi 30-39 tuổi : 39,53%; 20-29 tuổi : 30,07%; 40-49 tuổi : 19,26%;
Thời gian sử dụng dịch vụ của VCB HCM
Số lượng KH sử dụng Internet Banking
Có sử dụng : 79%, chưa sử dụng : 21%
Nguồn nhận biết thông tin
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp: 50,2%;phương tiện truyền thông :29,2%; nhân viên ngân hàng tư vấn:18,9%; trang web VCB : 12%, tờ bướm, tờ rơi NH: 6%, khác : 0,9%
Chuyển khoản : 69,5%, gửi tiền trực tuyến: 50,6%, thanh toán hóa đơn : 44,2%, truy vấn thông tin tài khoản :36,9%, dịch vụ tài chính : 18%, nạp tiền điện tử : 23,6%
Số lượng NH giao dịch 1-2 NH : 58,4%, 3-4 NH : 37,3%, 5-6 NH :3,4%, >6 NH : 0,9%
VCB HCM là NH giao dịch chính Chính thức : 82,4%, không chính thức : 17,6%
Lý do KH chưa sử dụng
Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin : 12,2%, Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng : 7,8%, Lo ngại thủ tục rườm rà : 5,4%, Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác : 5,1%, Có thói quen giao dịch tại quầy : 5,1%, Cảm thấy không an tâm, an toàn : 4,4%, Không quan tâm : 1,4%
Dự định giới thiệu cho người thân, bạn bè Có giới thiệu : 60,5%, không giới thiệu : 39,5%
Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu là một phần quan trọng góp phần đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB
HCM Căn cứ vào kết quả khảo sát về nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ của khách hàng, tiện tích sử dụng của dịch vụ, lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ…để thấy được những hạn chế của dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá dịch vụ nhằm thu hút khách hàng
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến qưyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking với 9 thành phần có giá trị alpha khá cao (0.884), 1 Hơn nữa, 9 thành phần của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, xem Phụ lục 2, bảng 2.18 Do đó 9 thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo cac nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được trình bày ở Phụ lục 2, bảng 2.18 với một số đặc điểm đáng lưu ý như sau:
(1) Thành phần công việc có Alpha khá lớn (0.794), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.4) Mặc dù có sự cách biệt khá lớn giữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nhưng nếu loại bỏ các biến này đều cho giá trị alpha thấp hơn Đây là cơ sở để đưa các biến này vào trong phân tích EFA tiếp theo.
Định hướng chiến lược phát triển của VCB
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xác định nhiệm vụ trọng tâm trở thành một tập đoàn đầu tư tài chính NH đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu châu Á (không kể Nhật Bản) vào năm 2015 - 2020, có phạm vi hoạt động quốc tế
Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, bắt kịp với trình độ khu vực và thế giới; tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có để phát triển, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu, xứng đáng với niềm tin của KH vào thương hiệu NH hàng đầu Việt Nam.
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển
Không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sự chuyên nghiệp với 5 trụ cột chính: quản trị, công nghệ, tài chính, nhân lực, thương hiệu.
Tăng cường năng lực quản trị điều hành, dần hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại, áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất, tích cực và chủ động hội nhập quốc tế.
Tăng cường hiện đại hóa NH, ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng tốt nhất những yêu cầu ngày càng cao của KH Phát triển các ứng dụng công nghệ để xây dựng và phát triển hệ thống các công cụ quản lý nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, điều hàng.
Quản trị và duy trì tốt các chỉ tiêu tài chính, đảm bảo các tỷ lệ an toàn, minh bạch công khai theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất.
Luôn duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp và khuyến khích nhân tài cũng như thu hút chất xám từ các khu vực KT phát triển.
Duy trì, cũng cố hệ thống mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm trong cả nước, các khu vực là trung tâm tài chính quốc tế, cũng cố và nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín VCB trong và ngoài nước, vị thế và hình ảnh trong công chúng nói chung và công chúng đầu tư nói riêng.
Giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống NH Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu: thị phần, định hướng.
Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động NH then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, thẻ, bán lẻ.
Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động NH tại Việt Nam.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB :
Tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
Thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Internet Banking Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập
Nâng cao các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của dịch vụ Internet Banking Đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa đảm bảo hoạt động lành mạnh, phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại
Trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển của VCB đặc biệt là định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB, VCB HCM cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng, đổi mới công nghệ để tạo nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Giải pháp thu hút
KH sử dụng dịch vụ Internet Banking chính là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua việc xây dựng, củng cố hệ thống bảo mật, chất lượng đường truyền, đa dạng hóa các tính năng sử dụng, các giải pháp tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút thêm khách hàng giúp VCB HCM mở rộng thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Các giải pháp không chỉ tập trung đối với bản thân ngân hàng mà còn có các giải pháp thực hiện đối với KH để giảm thiểu sự rủi ro, giúp KH cảm nhận được sự an toàn và hữu ích khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1 Cac giải phap đối với Ngân hàng
Theo kết quả nghiên cứu ở Chương 2 có bảy nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM Trong đó tính giảm thiểu rủi ro có sự tác động mạnh nhất, tiếp theo là tính hữu ích, tính tương hợp, ảnh hưởng xã hội, cách tiếp cận, công việc và cuối cùng là tính linh động Do đó một số giải pháp đưa ra sẽ tập trung vào các nhân tố tác động theo mức độ ảnh hưởng đến quyết định của KH.
3.2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật
Khách hàng rất quan tâm đến vấn đề giảm thiểu rủi ro trong thực hiện giao dịch đặc biệt là các giao dịch bằng tiền mặt nên KH chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking để giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống Tuy nhiên ngày nay tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng Điều đó khiến VCB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực KH, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của KH Do đó, để củng cố niềm tin và thu hút được KH sử dụng dịch vụ thì NH cần chú trọng vào việc kiểm soát bảo mật Việc kiểm soát bảo mật hệ thống được thực hiện trên hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người:
Yếu tố công nghệ kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm như Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành và những ứng dụng như: trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có sự kết hợp của nhiều giải pháp và các giải pháp này phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên phù hợp với sự phát triển của công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng.
Yếu tố con người: Hầu như phần lớn các phương thức tấn công được hacker sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó lại do con người tạo ra Việc nhận thức kém và không tuân thủ các chính sách về an toàn thông tin là nguyên nhân chính gây ra tình trạng trên Đơn cử là vấn đề sử dụng mật khẩu đã được quy định rất rõ trong các chính sách về an toàn thông tin song việc tuân thủ các quy định lại không được thực hiện chặt chẽ Việc đặt một mật khẩu kém chất lượng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn công Do đó cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tượng. Đối với nhân viên trong nội bộ của ngân hàng: cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã người sử dụng và mật khẩu người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người Đảm bảo những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích hoặc công bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc. Đối với người bên ngoài nội bộ: phải có những bản hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập và mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống cũng như những cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật khẩu người sử dụng Hiện nay VCB cung cấp mật khẩu lần đầu tiên cho người sử dụng Internet Banking bằng email Đây là hình thức chưa đảm bảo an toàn bởi vì thông tin này có thể dễ dàng bị đánh cắp nhất là đối với những hộp thư dùng chung trong cơ quan Nếu mở rộng khả năng thanh toán thông qua Internet Banking thì khâu này phải được điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khẩu truy cập vào hệ thống phải được giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm chính với ngân hàng.
3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành
Ngày nay hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng NH cần củng cố hạ tầng công nghệ của mình đồng thời xây dựng phương án phối hợp chặt chẽ với các đối tác liên kết để đảm bảo giao dịch của KH được thực hiện nhanh chóng, trường hợp giao dịch bị từ chối hoặc bị sai sót thì NH cần giải đáp thắc mắc của KH kịp thời và thỏa đáng Để nâng cao tính cạnh tranh thì NH cần đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới như mở rộng thêm các tính năng:
Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trên trang web của ngân hàng.
Mở rộng các chức năng thanh toán như thanh toán tiền nước, truyền hình cáp,
Liên kết thêm các đối tác như các trường Đại học, công ty bảo hiểm, mạng điện thoại di động vinaphone…
Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm.
Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc.
Yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC.
Mở yêu cầu xin vay…
3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực Đối tượng KH mà dịch vụ Internet Banking cung cấp không phổ biến như những kênh giao dịch khác do KH sử dụng là những người có kiến thức về vi tính để thực hiện các giao dịch trên mạng Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để KH cảm thấy hài lòng, cảm thấy phù hợp với địa vị và sở thích của KH là vấn đề đáng quan tâm của NH Ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt để chăm sóc KH, nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu cũng như giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của KH.
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của VCB Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá cán bộ, nhân viên ngân hành về thái độ phục vụ KH, có chính sách thưởng phạt qua mỗi đợt kiểm tra, đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Xây dựng chính sách khách hàng Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng các tiện ích hoặc có khối lượng giao dịch lớn trên kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking thì chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu Do đó, để giữ chân những khách hàng này VCB HCM nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Nâng cao trình độ nhân lực VCB HCM cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho đội ngũ nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống Internet, email của ngân hàng Bên cạnh các khóa học tổ chức tại ngân hàng, VCB HCM cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng có thể tổ chức, cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng ngoài nước hoặc tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài.
VCB HCM cũng có thể tranh thủ sự hỗ trợ kĩ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công cụ bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin.
