GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào việc áp dụng các quy trình và mô hình quản lý mới, đặc biệt là công nghệ thông tin Sự ứng dụng này không chỉ giúp tối ưu hóa mọi hoạt động ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững và hiệu quả trong ngành.
Để phù hợp với xu hướng phát triển của các nước tiên tiến, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với yêu cầu hiện đại hóa, đặc biệt là trong việc tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Xu hướng sử dụng các phương tiện hiện đại như máy tính, điện thoại và thiết bị điện tử thông minh để thực hiện giao dịch qua dịch vụ Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến.
Với dân số khoảng 93 triệu người vào năm 2015 và tỷ lệ người sử dụng Internet ngày càng tăng, Việt Nam ghi nhận khoảng 45,5 triệu người dùng Internet, đạt tỷ lệ thâm nhập 48% Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, trong đó Internet Banking trở thành xu thế tất yếu để ngành ngân hàng trong nước hội nhập nhanh chóng vào nền kinh tế toàn cầu và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng quốc tế.
Trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng và khoảng cách địa lý ngày càng được thu hẹp, ngân hàng đã ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking để đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng cao Giải pháp này không chỉ giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng và đơn giản hóa thủ tục, mà còn cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi có Internet, xóa bỏ ranh giới địa lý Nhờ đó, ngân hàng không chỉ giữ chân khách hàng trung thành mà còn mở rộng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng, tạo ra nguồn thu lợi nhuận bền vững trong tương lai Hơn nữa, việc áp dụng Internet Banking còn giúp tiết kiệm chi phí giao dịch và thời gian cho cả khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking là cần thiết để phát triển dịch vụ này tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng trở nên quan trọng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Từ đó, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.”
Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, chúng tôi đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Câu hỏi nghiên cứu
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân?
+ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ra sao?
+ Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank ra sao?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Đối tượng khảo sát là những cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng này.
Eximbank và đang sử dụng các dịch vụ khác tại Eximbank
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào TP.HCM và các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, nơi Eximbank hoạt động mạnh mẽ trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được tác giả thu thập chủ yếu trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2011-2015
Các số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ Eximbank, Tổng cục thống kê, các báo cáo tài chính của ngân hàng và từ các nguồn khác.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này áp dụng phương pháp thống kê, so sánh và phân tích để thu thập thông tin từ các báo cáo hoạt động của Eximbank qua các năm Nguồn dữ liệu được sử dụng bao gồm sách, báo, internet và các báo cáo tài chính.
Nghiên cứu sơ bộ bắt đầu bằng việc xây dựng các thang đo lý thuyết, tiếp theo là áp dụng kỹ thuật phỏng vấn thử và thảo luận với các chuyên gia Mục tiêu chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thang đo liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến 250 khách hàng để thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu, bao gồm kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và áp dụng mô hình hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của luận văn cung cấp cho các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng tại Eximbank cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông qua đó, các nhà quản lý có thể tham khảo và định hướng thêm cho công tác quản trị, từ việc cải thiện dịch vụ đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bài viết này nhằm cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank Từ đó, các nhà quản lý có thể đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn có khối lượng 75 trang A4, 06 bảng biểu, 09 biểu đồ, 04 sơ đồ
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận án được bố cục thành 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank.
TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
3.1 Thực trạng tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 3.1.1 Điều kiện triển khai Internet Banking
3.1.1.1 Thực trạng Cơ sở pháp lý Một số văn bản ban hành của quốc hội và chính phủ liên quan đến dịch vụ Internet Banking
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 do quốc hội ban hành ngày
Luật Giao dịch điện tử, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, quy định về việc thực hiện giao dịch điện tử trong các cơ quan nhà nước, lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác theo quy định của pháp luật Luật này áp dụng cho cơ quan, tổ chức và cá nhân lựa chọn phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch, tạo nền tảng cho mọi hoạt động giao dịch điện tử, đặc biệt là thương mại điện tử.
- Luật công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 do quốc hội ban hành ngày
Luật công nghệ thông tin, có hiệu lực từ ngày 01/01/2007, quy định về việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin Luật này bao gồm các biện pháp đảm bảo cho hoạt động này, đồng thời xác định quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân tham gia vào lĩnh vực công nghệ thông tin.
Luật viễn thông số 41/2009/QH12, được Quốc hội ban hành vào ngày 23/11/2009 và có hiệu lực từ 01/07/2010, quy định chi tiết về hoạt động viễn thông tại Việt Nam Luật này bao gồm các vấn đề liên quan đến đầu tư và kinh doanh viễn thông, viễn thông công ích, quản lý viễn thông, xây dựng công trình viễn thông, cũng như quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và cá nhân tham gia vào lĩnh vực này.
Luật quảng cáo số 16/2012/QH13, được Quốc hội ban hành vào ngày 21/06/2012 và có hiệu lực từ 01/01/2013, quy định về hoạt động quảng cáo cũng như quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân tham gia vào lĩnh vực này Luật cũng nêu rõ các quy định về quản lý nhà nước đối với hoạt động quảng cáo.
- Luật an toàn thông tin mạng được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 19/11/2015, có hiệu lực từ ngày 1/7/2016.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nội dung đã trình bày trong mục 2.2, 2.3 và 2.4 của Chương 2, tác giả đề xuất một mô hình mới, kết hợp lý thuyết từ các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT, E-BAM cùng với các nghiên cứu trước đây về Internet Banking và các mô hình chấp nhận công nghệ Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với các điều kiện thực tiễn tại Việt Nam và đặc điểm riêng của Eximbank.
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dịch vụ Internet Banking ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ những lợi ích thiết thực mà nó mang lại Sự hài lòng của người dùng không chỉ tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ này mà còn tạo ra một vòng lặp tích cực, khuyến khích nhiều người khác tham gia Những trải nghiệm tích cực từ khách hàng góp phần nâng cao uy tín và sự phát triển của Internet Banking trong thời đại số hiện nay.
H2: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking càng dễ sử dụng thì càng làm tăng quyết định sử dụng Internet Banking và ngược lại
Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng Internet Banking Cảm nhận sự tin cậy
Sự sẵn sàng hỗ trợ Hình ảnh ngân hàng
H3: Khách hàng cho rằng Ảnh hưởng xã hội (Quy chuẩn chủ quan) càng nhiều thì càng làm tăng quyết định sử dụng Internet Banking và ngược lại
Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy, bao gồm yếu tố an toàn và bảo mật, có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Khi khách hàng cảm thấy an tâm hơn về sự bảo mật, họ có xu hướng gia tăng việc sử dụng dịch vụ này Ngược lại, nếu cảm giác tin cậy giảm sút, khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng Internet Banking cũng sẽ giảm theo.
Khách hàng nhận thấy rằng mức độ sẵn sàng hỗ trợ của ngân hàng trong các vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking càng cao, thì quyết định sử dụng dịch vụ này càng được tăng cường Ngược lại, sự thiếu hỗ trợ sẽ làm giảm khả năng khách hàng lựa chọn Internet Banking.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chi tiết với các chuyên gia ngân hàng và khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ Internet Banking Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước quan trọng.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu Internet Banking là phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia và khách hàng để xác định các vấn đề trọng tâm mà họ quan tâm Kết quả từ các cuộc phỏng vấn này sẽ giúp hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra, phản ánh những đánh giá và mối quan tâm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Câu hỏi của Bước 1 là:
- Lý do lựa chọn dịch vụ Internet Banking
- Các vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Anh, chị đánh giá thế nào về dịch vụ Internet Banking và cho những góp ý
Bước 2: Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng để đánh giá sơ bộ các thang đo Kết quả phỏng vấn cung cấp cơ sở để xem xét mức độ phù hợp của các thang đo và điều chỉnh những thang đo có độ tin cậy thấp.
Kết quả của nghiên cứu định tính là Phiếu thu thập thông tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn để đánh giá các thang đo và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đồng thời kiểm định các giả thuyết đã được nêu trước đó.
4.3 Chọn mẫu 4.3.1 Kích thước mẫu
Kích thước mẫu trong nghiên cứu có sự khác biệt tùy thuộc vào đặc điểm lý thuyết và phương pháp nghiên cứu của từng đề tài Việc xác định kích thước mẫu phù hợp vẫn là một vấn đề gây tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau Dưới đây là một số cách chọn mẫu được các tác giả đề xuất.
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) tỷ lệ giữa số mẫu cần thiết và số biến quan sát là 4 hay 5
+ Theo Hair và cộng sự (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
+ Theo Tabachnich và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 8*m + 50, trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình
Từ những quan điểm trên, cần đạt trên 165 phiếu khảo sát thu về là đáp ứng tất cả những cách chọn mẫu ở trên
Sau khi phát đi 250 phiếu khảo sát, chúng tôi đã thu thập và chọn lọc được 200 phiếu hợp lệ để đưa vào mô hình định lượng chính thức Tổng số mẫu khảo sát sử dụng là 200 phiếu.
+ Gửi các chi nhánh TP HCM là 100 mẫu
+ Gửi Chi nhánh Đồng Nai là 50 phiếu và còn lại 50 phiếu ở Chi nhánh Bình Dương và Vũng Tàu
Xem các bảng mô tả chi tiết ở Phụ Lục 2 Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn và nghề nghiệp
Tần số Tỷ lệ (%) % Lũy kế
Cao đẳng /Trung cấp 40 20 23 Đại học 137 68.5 91.5
Trong một khảo sát với 200 khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank, 57% là nữ và 43% là nam Đặc biệt, độ tuổi của khách hàng chủ yếu tập trung trong khoảng từ 18 đến 30, chiếm 58,5%.
Nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi chiếm 35.5%, cho thấy sự ưu tiên sử dụng dịch vụ Internet Banking của những người trẻ tuổi Về thu nhập, 77% khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng Trình độ học vấn chủ yếu của nhóm này là đại học, chiếm 68.5% Ngoài ra, 62.5% khách hàng là nhân viên văn phòng và những người làm nghề chuyên môn.
4.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, một công cụ thống kê đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Hệ số này giúp loại bỏ những biến và thang đo không phù hợp, đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy độ tin cậy cao.
Thang đo lường có giá trị tốt khi đạt từ 0,7 đến gần 0,8, trong khi một số nghiên cứu cho rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Tác giả đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cách loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tiêu chuẩn để thang đo được chấp nhận là chỉ số Cronbach Alpha phải đạt từ 0,7 trở lên.
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy hầu hết các thang đo đạt độ tin cậy cho phép, ngoại trừ biến quan sát XH1 Do đó, biến quan sát XH1 sẽ bị loại bỏ, và tất cả các biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng trong các bước phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (chi tiết xem tại phụ lục 3).
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cảm nhận sự hữu ích Cronbach’s Alpha = 843
Cảm nhận dễ sử dụng Cronbach’s Alpha = 829
SD5 14.96 3.973 660 786 Ảnh hưởng xã hội Cronbach’s Alpha = 728
Cảm nhận sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 795
Sự sẵn sàng hỗ trợ Cronbach’s Alpha = 809
4.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích yếu tố khám phá là một phương pháp thống kê giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một số yếu tố ít hơn Phương pháp này không chỉ làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu hơn mà còn giữ lại hầu hết thông tin quan trọng từ tập biến ban đầu.
Thang đo các yếu tố
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
+ Hệ số KMO (Kaise-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett ≤0.05 + Hệ số tải yếu tố (Factor loading) ≥ 0.5
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue > 1
Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố, hệ số tải yếu tố của một biến quan sát phải khác biệt và lớn hơn 0.3.
Trong quá trình phân tích EFA, tác giả áp dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Điểm dừng để trích các yếu tố được xác định là các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Sau khi phân tích EFA cho 28 biến quan sát, kết quả phân tích yếu tố cho thấy
Đánh giá thang đo
4.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, một công cụ thống kê đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Hệ số này giúp loại bỏ những biến và thang đo không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy độ tin cậy cao của thang đo.
Theo các nghiên cứu, hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 được coi là tốt và có thể sử dụng Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, đồng thời yêu cầu Cronbach Alpha đạt từ 0,7 trở lên để đảm bảo tính chính xác của thang đo.
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy hầu hết các thang đo đều đạt yêu cầu, ngoại trừ biến quan sát XH1, do đó biến này sẽ bị loại bỏ Tất cả các biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng trong các phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (chi tiết xem phụ lục 3).
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cảm nhận sự hữu ích Cronbach’s Alpha = 843
Cảm nhận dễ sử dụng Cronbach’s Alpha = 829
SD5 14.96 3.973 660 786 Ảnh hưởng xã hội Cronbach’s Alpha = 728
Cảm nhận sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 795
Sự sẵn sàng hỗ trợ Cronbach’s Alpha = 809
4.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích yếu tố khám phá là một phương pháp thống kê nhằm rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một tập hợp các yếu tố ít hơn Phương pháp này giúp làm rõ ý nghĩa của dữ liệu, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin quan trọng từ tập biến ban đầu.
Thang đo các yếu tố
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
+ Hệ số KMO (Kaise-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett ≤0.05 + Hệ số tải yếu tố (Factor loading) ≥ 0.5
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue > 1
Để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố, hệ số tải yếu tố của một biến quan sát cần phải lớn hơn 0.3.
Trong quá trình phân tích EFA, tác giả áp dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Điểm dừng để trích các yếu tố được xác định là các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.
Sau khi phân tích EFA cho 28 biến quan sát, kết quả phân tích yếu tố cho thấy
Nghiên cứu đã xác định 21 biến quan sát từ 6 nhóm, được nhóm thành 6 yếu tố với hệ số KMO là 0.868, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett’s có giá trị Chi-square là 2021 với mức ý nghĩa 0.000, chứng minh các biến quan sát có tương quan Phương sai trích đạt 70.364%, cho thấy 6 yếu tố giải thích khoảng 70% biến thiên của dữ liệu, cho phép chấp nhận các thang đo rút ra Điểm dừng trích các yếu tố tại yếu tố thứ 6 với Eigenvalue là 1.005, và tất cả hệ số tải yếu tố đều lớn hơn 0.5, trong đó biến TC2 và SD1 có hệ số tải yếu tố lần lượt là 0.625 và 0.622.
(Kết quả phân tích EFA cụ thể được trình bày ở phụ lục 4)
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố
STT Tên biến Yếu tố Tên yếu tố
1 HI2 ,765 Cảm nhận sự hữu
6 TC5 ,835 Cảm nhận sự tin
10 SD5 ,759 Cảm nhận dễ sử dụng
14 HT3 ,793 Sự sẵn sàng hỗ trợ
17 XH3 ,880 Ảnh hưởng xã hội
20 HA4 ,832 Hình ảnh ngân hàng
+ Yếu tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát như sau: HI1, HI2, HI3, HI4, HI5
+ Yếu tố thứ hai gồm 4 biến quan sát như sau: SD1, SD2, SD3, SD5
+ Yếu tố thứ ba gồm 3 biến quan sát như sau: XH2, XH3, XH4
+ Yếu tố thứ tư gồm 4 biến quan sát như sau: TC2, TC3, TC4, TC5
+ Yếu tố thứ năm gồm 3 biến quan sát như sau: HT2, HT3, HT4
+ Yếu tố thứ sáu gồm 2 biến quan sát như sau: HA1, HA4
Các yếu tố mới được tạo ra sẽ được kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều đạt yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha và có tương quan tốt với biến tổng (chi tiết xem trong Phụ Lục 5).
Để đảm bảo tính tin cậy và sự liên kết của các yếu tố trong Quyết định sử dụng Internet Banking, chúng ta sẽ phân tích các yếu tố này dựa trên cơ sở lý thuyết đã đề cập Mục tiêu là các yếu tố này kết hợp với nhau tạo thành một yếu tố có Eigenvalue lớn hơn, cho thấy năm yếu tố đo lường Quyết định sử dụng Internet Banking có độ kết dính cao và cùng phản ánh một khía cạnh của Quyết định sử dụng Internet Banking.
Sau khi thực hiện phân tích EFA, năm biến quan sát của thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking được gom lại thành một yếu tố duy nhất, không có biến nào bị loại bỏ Kết quả cho thấy EFA đạt được hệ số KMO là 0.867 và phương sai trích gần 68% Tất cả các biến đều có hệ số tải yếu tố trên 0.5, trong khi mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000.
( Kết quả cụ thể được trình bày ở Phụ lục IV kết quả chạy EFA lần 2)
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập: Cảm nhận sự hữu ích (HI) bao gồm các yếu tố HI1, HI2, HI3, HI4, HI5; Cảm nhận dễ sử dụng (SD) với các yếu tố SD1, SD2, SD3, SD5; Ảnh hưởng xã hội (XH) gồm XH2, XH3, XH4; Cảm nhận sự tin cậy (TC) với các yếu tố TC2, TC3, TC4, TC5; Sự sẵn sàng hỗ trợ (HT) bao gồm HT2, HT3, HT4; và Hình ảnh ngân hàng (HA) với HA1, HA4 Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (Y) bao gồm các yếu tố YD1, YD2, YD3, YD4, YD5.
Kết quả chạy hồi quy cho ta kết quả như sau: (Chi tiết xem tại Phụ Lục 6)
Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đương đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.05
Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.645 cho thấy khoảng 64.5% phương sai trong quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được giải thích bởi sáu biến độc lập, bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy, sự sẵn sàng hỗ trợ và hình ảnh ngân hàng Điều này cũng có nghĩa là 35.5% quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking còn lại được ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như pháp luật, độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.
Bảng 4.4 đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số dự đoán
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phương pháp kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Với giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) trong bảng phân tích Anova, mô hình hồi quy được xác nhận là phù hợp với tập dữ liệu và có thể áp dụng.
Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy)
Mô hình Tổng các bình phương
Df Bình phương trung bình
Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
T Sig Thống kê đa cộng tuyến
Trong kết quả trên, nếu sig < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và 1<
Khi VIF < 3, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được chấp nhận Kết quả hồi quy chỉ ra rằng bốn yếu tố thỏa mãn điều kiện này bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích (HI), Cảm nhận dễ sử dụng (SD), Cảm nhận sự tin cậy (TC), và Hình ảnh ngân hàng (HA).
Hệ số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa và (2) chuẩn hóa
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu
Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, với hệ số tác động đạt 0.402 Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy điểm trung bình của biến quan sát Cảm nhận sự hữu ích (HI) là 4.6, gần đạt mức tối đa 5 Do đó, Eximbank cần tập trung nâng cao tính năng tiện ích của Internet Banking để mang lại nhiều giá trị và lợi ích cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Do đó, Eximbank nên quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm như:
5.1.1.1 Nghiên cứu cho ra các sản phẩm tiện ích đa dạng
Eximbank cần đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm tiện ích cho dịch vụ Internet Banking, bao gồm việc cải tiến các sản phẩm hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới Một trong những giải pháp quan trọng là cho phép khách hàng nộp hồ sơ vay và xét duyệt trực tuyến, giúp giảm thiểu việc di chuyển và tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên triển khai dịch vụ nhận tiền gửi tại nhà cho những khách hàng gửi số tiền lớn trên 1 tỷ đồng, nhằm mang lại sự an tâm và thuận tiện cho khách hàng.
Kết hợp với các doanh nghiệp có ứng dụng thương mại điện tử, Eximbank phát triển nhiều sản phẩm tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện nước, và thực hiện các giao dịch với cơ quan nhà nước như hải quan, thuế, học phí và chi phí khám chữa bệnh Việc gia tăng tiện ích trong mọi mặt đời sống giúp khách hàng cảm thấy thuận lợi, chỉ cần đăng ký một sản phẩm dịch vụ để hoàn tất hầu hết các hoạt động cần thiết, từ đó nâng cao sự gắn bó với dịch vụ Internet Banking của Eximbank.
5.1.1.2 Ưu tiên xử lý nhanh các lệnh chuyển tiền trên Internet Banking
Dịch vụ chuyển tiền qua Internet Banking tại Eximbank hiện nay chủ yếu mang tính chất bán tự động, với các lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống banknet được xem như yêu cầu chuyển đến ngân hàng Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, Eximbank cần cải thiện tốc độ xử lý nghiệp vụ tại các chi nhánh Bộ phận chuyển tiền phải thường xuyên kiểm tra lệnh chuyển tiền và thông báo kịp thời cho khách hàng về bất kỳ sai sót nào Hội sở Eximbank đã yêu cầu các chi nhánh hoàn thành việc xử lý lệnh chuyển tiền trong vòng 45 phút, và sẽ áp dụng hình phạt nếu chậm trễ Điều này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn thúc đẩy giao dịch qua Internet một cách đáng kể.
5.1.1.3 Tốc độ đường truyền Đây cũng là một vấn đề cần chú ý Eximbank cần đầu tư để tăng băng thông rộng Internet Banking đảm bảo tốc độ đăng nhập và giao dịch trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tốc độ hoạt động của trang web và các liên kết luôn đảm bảo trong tình trạng tốt nhất
5.1.2 Nhóm giải pháp về sự dễ sử dụng
Internet Banking càng dễ sử dụng thì càng thu hút được nhiều khách hàng Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng nếu người dùng cảm thấy quá phức tạp và tốn thời gian, họ sẽ ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ này Do đó, Eximbank cần triển khai các giải pháp để đơn giản hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng Internet Banking hơn.
5.1.2.1 Cẩm nang hướng dẫn và sử dụng dịch vụ Internet Banking
Eximbank cần xây dựng một sổ tay hoặc cẩm nang hướng dẫn sử dụng Internet Banking với thiết kế bắt mắt và dễ hiểu, nhằm cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ Ngoài việc phát hành cẩm nang dạng sách, Eximbank cũng nên tạo ra các video hướng dẫn sử dụng để gửi đến khách hàng qua đĩa, giúp họ dễ dàng tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.
CD khi sử dụng và đưa video hướng dẫn lên trang website chính thức của ngân hàng để khách hàng cảm thấy dễ dàng khi sử dụng
5.1.2.2 Thiết kế trang web thân thiện dễ sử dụng
Một trang web thân thiện với người sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận Internet Banking và tăng cường sự hài lòng của người dùng Eximbank cần liên tục cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm và chính sách ngân hàng, đồng thời chú trọng đến nhu cầu thực sự của khách hàng khi thiết kế các chương trình tương tác Điều này có nghĩa là các chương trình giao dịch trực tuyến cần được phát triển để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Sự dễ dàng sử dụng của các chương trình ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng, vì khách hàng đến từ nhiều lứa tuổi và tầng lớp khác nhau Nếu người dùng gặp khó khăn trong việc thực hiện giao dịch, họ có thể ngừng sử dụng dịch vụ ngay lập tức Ngược lại, nếu họ hài lòng với trải nghiệm, họ sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác Do đó, trang web cần được thiết kế hấp dẫn, với thông tin rõ ràng, dễ đọc và dễ hiểu Bên cạnh đó, thông tin trên trang cần được cập nhật thường xuyên và có các bảng thông báo hướng dẫn chi tiết để hỗ trợ người dùng, từ những người có kinh nghiệm đến những người lần đầu sử dụng dịch vụ.
5.1.2.3 Giải quyết một số vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng
-Theo khảo sát phỏng vấn khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank, một số khách hàng cho rằng:
Font chữ và nút bấm trên internet banking của Eximbank quá nhỏ, gây khó khăn cho khách hàng khi nhấn vào các icon để mở menu cần thiết Để cải thiện trải nghiệm người dùng, Eximbank nên yêu cầu bộ phận thiết kế tăng kích thước font chữ và nút bấm.
Việc sử dụng mã số khách hàng làm tên đăng nhập có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ Vì vậy, nên cân nhắc thay thế bằng địa chỉ email hoặc số điện thoại của khách hàng để tạo sự thuận tiện hơn.
Số dư tài khoản thẻ quốc tế Visa và Master thường không được cập nhật kịp thời, chậm hơn một ngày so với các tài khoản thẻ nội địa Vì vậy, cần có sự phối hợp với khối phát triển sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Việc sử dụng từ ngữ không rõ ràng có thể gây nhầm lẫn, chẳng hạn như khi chuyển khoản giữa các tài khoản cùng chủ sở hữu và cùng loại tiền, dễ dẫn đến hiểu lầm rằng đây là chuyển khoản giữa hai tài khoản giống nhau.
Trước khi khách hàng xác nhận lệnh bằng cách nhấn nút "OK", cần có thông báo nhắc nhở quan trọng Ví dụ: "Quý khách đang thực hiện giao dịch xxxx với số tiền xxxx Vui lòng kiểm tra lại thông tin giao dịch trước khi xác nhận."
Để nâng cao sự hấp dẫn và thu hút cho trang web, Eximbank nên bổ sung các tin tức và sự kiện liên quan đến tài chính ngân hàng, đồng thời cập nhật các văn bản pháp lý liên quan đến Internet Banking, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin.
Các nhóm giải pháp khác
Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
Ngân hàng là ngành có sự hội nhập quốc tế mạnh mẽ tại Việt Nam Trong tương lai, hệ thống thông tin ngân hàng sẽ cần xử lý lượng lớn dữ liệu với tốc độ nhanh và đồng bộ hóa các giao dịch liên ngân hàng trong nước và quốc tế Do đó, tối ưu hóa hạ tầng và đa dạng hóa dịch vụ là giải pháp chiến lược quan trọng nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.
Các giải pháp này bao gồm:
Eximbank cần xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin vững chắc để hỗ trợ cho chiến lược tổng thể của ngân hàng, chú trọng vào nội lực hiện có Việc đầu tư có chọn lọc và đổi mới công nghệ theo xu hướng phát triển là cần thiết, bao gồm nâng cấp hạ tầng kỹ thuật mạng với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Điều này không chỉ giúp ngăn ngừa tình trạng nghẽn mạng do quá tải người truy cập mà còn cải thiện trải nghiệm giao dịch của khách hàng qua dịch vụ Internet Banking, từ đó gia tăng sự hài lòng và cảm nhận tích cực từ phía khách hàng.
Eximbank cần tăng cường kết nối với các nhà sản xuất công nghệ và tham gia thường xuyên vào các hội thảo chuyên đề để chia sẻ kinh nghiệm ứng dụng công nghệ Internet trong kinh doanh Mục tiêu là phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
5.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự:
Vấn đề nhân sự là yếu tố then chốt trong sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực Internet Banking Đầu tư công nghệ hiện đại chỉ mang lại hiệu quả nếu được vận hành bởi đội ngũ nhân lực có khả năng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng đang khan hiếm Để xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn tốt, Eximbank cần thực hiện chính sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo hiệu quả và đãi ngộ xứng đáng.
Về công tác tuyển dụng:
Các ngân hàng đang từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng, không chỉ tập trung vào yêu cầu chuyên môn mà còn chú trọng đến kỹ năng giao tiếp, khả năng sử dụng công nghệ thông tin và khả năng giải quyết tình huống của ứng viên.
Các vị trí nhân sự trong hệ thống CNTT cần được đánh giá nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ, chuyên môn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức và lịch sử làm việc Việc ký kết thỏa thuận cam kết bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin theo quy định của ngân hàng và pháp luật là điều cần thiết ngay từ đầu Đồng thời, công tác đào tạo cũng phải được chú trọng để nâng cao năng lực nhân viên.
Eximbank cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo thực tiễn để nâng cao chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên, bao gồm kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lý tình huống, giúp họ luôn cập nhật kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại Đối với các vị trí chủ chốt trong cung ứng và phát triển dịch vụ, việc đào tạo bài bản tại các quốc gia có kinh nghiệm trong ngân hàng điện tử là cần thiết, vì năng lực nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng ứng dụng công nghệ Nhân viên cũng nên tự học qua tài liệu để tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả Đặc biệt, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được nâng cao về chất lượng, với thái độ nhiệt tình và cởi mở, đồng thời nắm vững thông tin về các dịch vụ của ngân hàng để hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình đúng cách.
Chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên có tài
Để khuyến khích nhân viên giỏi cống hiến và gắn bó lâu dài với Eximbank, cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng Chính sách này không chỉ bao gồm lương, khen thưởng và các thu nhập khác mà còn phải xây dựng một tiến trình nghề nghiệp rõ ràng, cùng với cơ hội thăng tiến phổ biến để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn và cống hiến cho sự phát triển bền vững của Eximbank.
5.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh việc bán hàng và marketing Đẩy mạnh hoạt động bán hàng
Hệ thống Eximbank có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch hạn chế, chủ yếu tập trung tại TP HCM và một số tỉnh lớn, do đó Internet Banking trở thành giải pháp ngân hàng di động tiện lợi cho khách hàng Việc sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng không phải di chuyển xa để thực hiện giao dịch Nhận thức được lợi ích này, Eximbank chú trọng vào việc hướng dẫn và đẩy mạnh công tác bán hàng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, nhân viên kinh doanh chủ yếu tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm tiết kiệm và cho vay Để tăng cường doanh số cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank cần thiết lập thêm các chỉ tiêu cụ thể như số lượng hợp đồng Internet Banking được ký kết, số lượng khách hàng thực hiện giao dịch với từng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như phí dịch vụ cho từng nhân viên kinh doanh.
Ngân hàng tiếp tục phát triển các chương trình bán hàng Internet Banking tận nơi, dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có đang sử dụng sản phẩm truyền thống Để nâng cao hiệu quả bán hàng cho các dịch vụ mới, khối công nghệ thông tin phối hợp với phòng khách hàng cá nhân tổ chức gửi SMS giới thiệu dịch vụ mới đến tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ và các khách hàng có tài khoản thanh toán tại Eximbank.
Eximbank cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời tặng quà để khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và người thân Ngân hàng nên tiếp tục miễn phí hoàn toàn phí thường niên dịch vụ Internet Banking trong năm đầu tiên cho người mới sử dụng Ngoài ra, Eximbank cũng cần tổ chức các chương trình bán hàng nội bộ và phần thưởng xứng đáng để tạo động lực cho nhân viên Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing là điều cần thiết để nâng cao nhận thức về dịch vụ.
Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả yêu cầu phân khúc thị trường và khách hàng để xác định mục tiêu rõ ràng, từ đó phát triển chính sách sản phẩm và giá cả hợp lý Đối với lĩnh vực KHCN, chiến lược marketing đại trà nên được triển khai qua các phương tiện thông tin đại chúng và marketing trực tuyến, đặc biệt với khách hàng có thói quen sử dụng Internet Eximbank cần tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ bằng cách kết hợp nhiều công cụ như search marketing và marketing lan truyền trên mạng xã hội, nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking nhiều hơn, Eximbank cần áp dụng biểu phí và lãi suất cạnh tranh hơn so với giao dịch tại quầy Các mức phí ưu đãi dành riêng cho giao dịch trực tuyến sẽ thúc đẩy người dùng chuyển tiền qua Internet Banking.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, phí chuyển khoản cần phải thấp hơn so với phí chuyển khoản tại quầy Tương tự, lãi suất gửi tiết kiệm qua Internet cũng nên cao hơn lãi suất gửi tại quầy để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
5.2.4 Nhóm giải pháp tuyên truyền về phía khách hàng
Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh
Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước
5.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý
Để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán điện tử, cần hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý Việc xây dựng các chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp bảo đảm tính hợp pháp mà còn tạo sự tin tưởng cho người dùng trong các giao dịch điện tử.
Để thúc đẩy việc áp dụng chứng từ điện tử, cần thiết lập hệ thống tổ chức và cơ quan quản lý chuyên cung cấp và công chứng chữ ký điện tử cùng với chứng nhận điện tử Việc xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương sẽ hỗ trợ quá trình xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử một cách nhanh chóng và chính xác.
5.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu và đội ngũ quản lý công nghệ tin
Để phát triển công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, chính phủ cần đầu tư vào các trung tâm thông tin và dữ liệu quốc gia cùng với đội ngũ chuyên gia có khả năng đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch tài chính Việc giao dịch qua Internet Banking tiềm ẩn rủi ro bị lừa đảo và tội phạm như rửa tiền, do đó, chính phủ nên tổ chức các hội thảo và khóa đào tạo nhằm trang bị kiến thức cho nhân viên và cá nhân về cách phòng ngừa, hạn chế và xử lý các vấn đề liên quan.
5.3.3 Phát triển thương mại điện tử
Chuyển đổi từ các hoạt động điều hành truyền thống sang môi trường điện tử là một xu hướng quan trọng, khuyến khích doanh nghiệp và tổ chức tài chính đầu tư vào kinh doanh trực tuyến Điều này không chỉ tạo ra nhu cầu cho các dịch vụ thanh toán và giao dịch mà còn mở rộng lượng khách hàng tiềm năng cho ngân hàng điện tử và dịch vụ internet banking.
5.3.4 Tin học hóa cho người dân Đẩy mạnh các đề án hay chương trình đạo tạo và phổ cập cho người dân về tin học để người dân có cơ sở nền tảng và khả năng để sử dụng, đặc biệt là các vùng nông thôn để nâng cao trình độ dân trí Thực hiện các chương trình hỗ trợ cho người dân nông thôn được kết nối mạng và lướt nét miễn phí Việc làm này rất cần thiết vì khi kiến thức tin học được phổ cập thì mới có thể tiến đến việc thực hiện thương mại điện tử cũng như dịch vụ Internet Banking
Chương này đề xuất nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân tại Eximbank và các ngân hàng khác, tập trung vào việc nâng cao tiện ích và tính hữu dụng của dịch vụ, đồng thời đảm bảo công nghệ, an toàn và bảo mật Việc xây dựng hình ảnh ngân hàng cũng rất quan trọng, vì sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking Nhân sự đóng vai trò nòng cốt trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng và Internet Banking Hơn nữa, công tác truyền thông và bán hàng cần được tăng cường, cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo sự đồng cảm với khách hàng và giải quyết mọi thắc mắc một cách tận tâm và chu đáo.
Chương này đưa ra các kiến nghị với chính phủ nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, thúc đẩy tin học hóa cho người dân, và tuyên truyền hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán Tất cả những nỗ lực này đều hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking một cách mạnh mẽ hơn.
Phát triển dịch vụ Internet Banking đang trở thành xu thế chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện đại Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Eximbank đã chỉ ra những lợi ích và rủi ro liên quan Phân tích tình hình dịch vụ này dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank giúp nhận diện những thành công và hạn chế mà ngân hàng gặp phải Kết quả khảo sát cho thấy cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, với các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Những thông tin này sẽ hỗ trợ các nhà quản trị trong việc xây dựng các giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai.
Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc định hướng và quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ này.
Nghiên cứu này có một số hạn chế nhất định, bao gồm việc chỉ thực hiện khảo sát trên mẫu thuận tiện từ khách hàng của Eximbank tại TP HCM và Đồng Nai, điều này ảnh hưởng đến khả năng tổng quát của kết quả Nếu nghiên cứu được mở rộng ra nhiều khu vực khác, tính chính xác và độ tin cậy của kết quả sẽ cao hơn Thêm vào đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân, do đó chỉ phản ánh một phần của dịch vụ này.
Do đó, nghiên cứu hiện tại vẫn gặp một số hạn chế khi được áp dụng vào thực tiễn và cần thiết phải thực hiện thêm các nghiên cứu chi tiết hơn.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Nguyễn Đăng Dờn,2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia
2) Nguyễn Minh Kiều Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại NXB Thống kê 2007
3) Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi Tạp Chí Phát Triển Khoa Học Và Công Nghệ, tập 14, số Q2, 2011
4) Đỗ Văn Hữu, 2005 – Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam – Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng, Số 4 Tháng 5/2005, trang 13-14
5) Hải Hà, 2010 – Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet Banking Lỗ hổng và cách khắc phục – Tạp chí tin học ngân hàng, số 3 tháng 5/2010
6) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức
7) Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
8) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2011 ‘‘Quy trình dịch vụ internetbanking số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011’’
9) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012 Báo cáo thường niên năm 2012,TP HCM, tháng 1 năm 2013
10) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 và định hướng kinh doanh năm 2013,
11) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012 Báo cáo tài chính giữa niên độ kết thúc ngày 30/06/2013, TP HCM, tháng 6 năm 2013
12) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013 Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012,TP HCM, tháng 12 năm 2012
13) Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
14) Luật an toàn thông tin mạng được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 19/11/2015, có hiệu lực từ ngày 1/7/2016.
15) Luật tiếp cận thông tin được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 6/4/2016 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2018.
16) Nghị định về Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán số 64/2001/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 20/09/2001
17) Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 16/05/2013
18) Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ-
CP do chính phủ ban hành ngày 08/03/2007
19) Nghị định về chữ ký số chứng thực điện tử số 26/2007/NĐ-CP do chính phủ ban hành 15/02/2007
20) Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
21) Chế độ chứng từ kế toán số 1789/2005/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 12/12/2005
22) Quyết định về Thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán 1092/2002/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 08/10/2002
23) Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH 11 do Quốc hội ban hành ngày 26/03/2002
24) Quyết định về Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử số 35/2006/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 31/07/2006
25) Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/07/2010
26) Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt về Đề án không dùng tiền mặt giao đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam được ban hành ngày 29/12/2006
1) Comptroller of the Currency, 1999 Internet Banking Comptroller’s Handbook, Washington
2) Margaret Tan, 2000 Factors Influencing the Adoption of Internet Banking
Journal of The Associantion for Information Systems Singapore
3) Comptroller of the Currency, 1999 Internet Banking Comptroller’s Handbook, Washington
4) Cryptography and Network Security Principles and Practices, 4 th Edition - William Stallings - Prentice Hall – 2005
5) Davis, Bagozzi et Warshaw (1989) Technology Acceptance Model
6) Davis, F.D, 1989 Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology
7) Davis, F.D, Bagozzi, R.P, and Warshaw, P.R, 1992 Extrinsic and Intrinsic Motivation to use computers in the Workplace Journal of Applied Social Psychology
8) Fisbbein, M, and Ajzen, I 1975 Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison – Wesley, Reading, MA
9) Icek Aizen (Ajzen), 1991 The theory of Planned Behavior
10) Icek Aizen (Ajzen) Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research
11) Kennedy, S.H (1977) ‘Nurturing corporate images: Total communication or ego trip?’ European Journal of Marketing
12) Kholoud, I.A (2009), “Analyzing the Use of UTAUT Model in Explaining an Online Behavior: Internet Banking Adoption”, doctoral dissertation, Brunel University
13) Nguyen, N and Leblanc, G (2001) ‘Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services’, Journal of Retailing and Consumer Services
14) Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Marketing
15) Praja Podder, (2005), “ Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzealand perspective”
16) Srinivasa rao behara, & m.v.suryanarayana (2013) Factors influencing behavioural intention to adopt net banking
17) Venkatesh and other, 2003 The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT)
18) Venkatesh, V (2000), "Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model", Information systems research
19) Venkatesh, V.; Davis, F D (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies
Phần II: Đánh giá về dịch vụ Internet Banking
Dựa trên kinh nghiệm cá nhân, vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank Đối với mỗi phát biểu, hãy đánh dấu X vào một trong các số từ 1 đến 5, trong đó số càng lớn thể hiện mức độ đồng ý của bạn càng cao.
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng
Mã Những ảnh hưởng đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
H o à n t o à n kh ông đồ ng ý K hô ng đồ ng ý T rung hò a Đồ ng ý H o à n t o à n đồ ng ý
Cảm nhận sự hữu ích
HI1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank rất hữu ích trong công việc và cuộc sống 1 2 3 4 5
HI2 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi hoàn thành nhanh chóng các giao dịch liên quan ngân hàng 1 2 3 4 5
HI3 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ lúc nào, bất kể ở đâu 1 2 3 4 5
HI4 Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch ( thời gian đi lại, phí dịch vụ …) 1 2 3 4 5
HI5 Sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân của tôi 1 2 3 4 5
Cảm nhận dễ sử dụng
SD1 Tôi thấy giao diện Internet Banking của Eximbank thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
SD2 Thao tác để thực hiện các giao dịch trên Internet Banking của Eximbank đơn giản 1 2 3 4 5
SD3 Học cách sử dụng Internet Banking của Eximbank không mất nhiều thời gian 1 2 3 4 5
SD4 Công nghệ hiện đại của ngân hàng đang sử dụng cho dịch vụ Internet Banking giúp tôi thấy thuận tiện khi sử dụng 1 2 3 4 5
SD5 Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking của Eximbank dễ sử dụng 1 2 3 4 5 Ảnh hưởng xã hội xung quanh tôi đang sử dụng
XH3 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì muốn theo kịp xu hướng hiện nay 1 2 3 4 5
XH4 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông 1 2 3 4 5
Cảm nhận sự tin cậy ( an toàn, bảo mật)
TC1 Tôi rất quan tâm đến vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5
TC2 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng Eximbank 1 2 3 4 5
TC3 Tôi tin rằng Internet Banking có thể cập nhật dữ liệu và đưa ra chính xác thông tin về các giao dịch đã thực hiện 1 2 3 4 5
TC4 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà Eximbank đang sử dụng cho dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5
Tôi tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Sự sẵn sàng hỗ trợ
HT1 Tôi thấy quy trình hướng dẫn sử dụng Internet Banking của ngân hàng dễ hiểu 1 2 3 4 5
HT2 Tôi cảm thấy dễ dàng khi nhận được sự hỗ trợ hướng dẫn từ nhân viên ngân hàng về dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5
HT3 Ngân hàng Eximbank giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5
HT4 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ qua tổng đài về Internet Banking 1 2 3 4 5
Eximbank là ngân hàng uy tín nên tôi tin tưởng khi giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank.
HA2 Tôi thấy Eximbank thường xuyên cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5
HA3 Eximbank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ Internet
Banking đối với khách hàng 1 2 3 4 5
HA4 Thương hiệu Eximbank tạo cho tôi cảm giác tin tưởng 1 2 3 4 5 HA5 Eximbank có hình ảnh tốt hơn so với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
Eximbank nhiều hơn trong thời gian tới
YD3 Tôi sẽ sử dụng thêm các tiện ích khác của dịch vụ Internet
YD4 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking để thay thế các hình thức giao dịch tại quầy của ngân hàng trong tương lai 1 2 3 4 5
YD5 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet
Phần III: Thông tin cá nhân
1/ Xin vui lòng cho biết thông tin của anh/chị:
Giới tính: Nam Nữ 2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi:
18 – 30 31 – 40 41 – 50 > 50 3/ Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng)
< 5 triệu 5 - 10 triệu 11 – 20 triệu > 20 triệu 4/ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:
Phổ thông trung học Cao đẳng/ Trung cấp Đại học Trên đại học 5/ Nghề nghiệp của anh/chị là:
Nghề chuyên môn (giáo viên,bác sĩ, luật sư, kỹ sư…) Nhân viên văn phòng
Nhân viên kỹ thuật Buôn bán, kinh doanh
Công nhân Khác (ghi rõ): ………
6/ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết E-mail hoặc số điện thoại của Anh/Chị:
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Tot nghiep PTTH or Trung cap nghe 6 3.0 3.0 3.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kết quả chạy EFA lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
Kết quả chạy EFA lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,868
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis
Principal Component Analysis a 1 components extracted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item Deleted if Item Deleted Total
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Model Variables Entered Variables Removed Method
HI, TC b Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered
Std Error of the Estimate
1 ,810 a ,655 ,645 ,36109 2,065 a Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC b Dependent Variable: YD
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 73,038 199 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC
Minimum Maximum Mean Std Deviation N
Std Residual -2,629 3,033 ,000 ,985 200 a Dependent Variable: YD
