Số liệu hoạt động phí dịch vụ 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng thu nhập từ dịch vụ 629.970 410.766 459.345 454.119 567.691
Thu từ Internet Banking 15.907 17.496 26.156 35.376 51.210
Tỷ trọng thu từ Internet Banking
trên tổng thu dịch vụ 2,52% 4,26% 5,69% 6,18% 9,02%
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012;2013;2014;2015 và báo cáo nội bộ Eximbank. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động Internet Banking của Eximbank đã tăng trưởng đều qua các năm lên từ mức 2,52% lên 6,18% trong tổng thu nhập từ dịch vụ cho thấy sự tăng trưởng tốt trong thời gian tới của dịch vụ Internet Banking. Việc ngày càng có nhiều khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ Internet Banking để tiện lợi và tiết kiệm hơn trong các giao dịch ngân hàng sẽ góp phần làm cho tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ Internet Banking càng ngày càng đóng vai trị quan trọng cho tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, giảm phụ thuộc thu từ các hoạt động cho vay để giảm rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ nhất là từ dịch vụ Internet Banking sẽ là nguồn thu được ngân hàng đánh giá là một trong những nguồn thu chiến lược trong tương lai khi mà chính phủ khuyến khích người dân khơng sử dụng tiền mặt trong thanh tốn sẽ tạo tiền đề cho việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán giao dịch thương mại nhất là qua thanh toán qua Internet để đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng và an tồn.
Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking và số lần giao dịch của KH cá nhân tại Eximbank từ 2013 đến 2015
Số liệu hoạt động Internet
Banking 2013 2014 2015 Số khách hàng cá nhân tại
Eximbank (người) 781.500 910.000 1.160.000 Số khách hàng cá nhân sử dụng
IB tại Eximbank (người) 156.300 231.200 358.300 Tỷ lệ KHCN sử dụng IB trên
tổng số KHCN tại Eximbank (%) 20,1% 25,4% 30,8 % Tổng số lần giao dịch IB trong
năm của KHCN (lần) 6.796.000 10.920.000 16.850.000
Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo nội bộ Eximbank
Sự tăng trưởng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB đều đặn và số lần giao dịch tăng nhiều hơn là do khách hàng hiện tại đã quen dần với sự tiện lợi của Internet Banking nên đã tăng tần suất sử dụng nhiều hơn. Việc tỷ lệ người sử dụng IB tăng nhanh hơn số lượng khách hàng cá nhân tăng lên tại Eximbank cũng cho thấy ngày càng nhiều khách hàng cá nhân tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nhất là các khoản giao dịch nhỏ lẻ chuyển khoản và thanh tốn hóa đơn đã được khách hàng cá nhân dần chuyển qua giao dịch bằng Internet Banking thay vì giao dịch tại quầy để đảm bảo việc giao dịch tiện lợi và nhanh chóng hơn.
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ Internet Banking Số liệu hoạt động Internet Banking 2014 2015 Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua IB 75% 85% Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm qua IB 20% 30%
Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng các dịch vụ
thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại qua IB 30% 40% Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo nội bộ Eximbank
Biểu đồ 3.5 tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015
Việc khách hàng cá nhân hiện tại chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking để giao dịch các dịch vụ cơ bản như tỷ lệ người dùng Internet Banking đang có sử dụng dịch vụ chuyển tiền lên đến 90%, có sử dụng dịch vụ gửi tiền là 30%, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, học phí ... là 40% và có sử dụng các giao dịch khác chiếm tỷ lệ khơng đáng kể. Do đó mà trong thực tế việc triển khai dịch vụ dịch vụ Internet Banking vẫn cịn hạn chế thơng qua sử dụng các ứng dụng cơ bản mà chưa đi sâu đến các dịch vụ đòi hỏi cao hơn như vay tiền, trả nợ vay...
3.3 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
Từ dịch vụ ban đầu cịn khá mới mẻ ít người biết đến nhưng đến nay Internet Banking đã được các NHTM coi là trọng tâm chiến lược trong phát triển các dịch vụ hiện đại của NHTM, do đó đến nay Internet Banking đã được các NHTM tập trung đẩy mạnh hình ảnh, quảng bá đến rộng rãi khách hàng cá nhân. Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả tập trung đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Không sử dụng Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ chuyển tiền IB Khơng sử dụng Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng các dịch vụ thanh tốn hóa đơn, nạp tiền Khơng sử dụng
định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank mà ở phần 2.5 đã nêu ra đó là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy (an tồn và bảo mật), hình ảnh ngân hàng, sự sẵn sàng hỗ trợ.
3.3.1 Sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking
Hiện nay Eximbank cũng đã hoàn thiện được các sản phẩm tiện ích và các chương trình liên quan dịch vụ Internet Banking để đa dạng hóa cho khách hàng sử dụng như:
Tiện ích các giao dịch trên Internet banking hiện tại của Eximbank
Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch sau, tương tự như một ngân hàng di động ln đồng hành cùng khách hàng:
• Truy vấn thơng tin số dư tài khoản
o Tài khoản không kỳ hạn: Xem chi tiết số dư và lịch sử giao dịch o Tiền gửi có kỳ hạn: Xem chi tiết số dư, lãi suất, ngày đáo hạn o Tài khoản tiền vay: Xem chi tiết dư nợ vay, lịch trả nợ vay o Tài khoản thẻ quốc tế: Xem hạn mức còn lại của các thẻ quốc tế • Chuyển tiền: Trong và ngồi hệ thống Eximbank
o Chuyển tiền: chuyển cho từng người hoặc nhiều người cùng lúc o Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản
o Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ: chuyển qua số thể của các ngân hàng có tham gia hệ thống SMART link, thơng qua số thẻ chuyển đến chính các người nhận chỉ mất 5 phút khách hàng nhận được tiền, phí chỉ tốn 5.500 đồng/lần chuyển.
o Đặt lệnh chuyển tiền
• Thanh tốn hóa đơn: tự thanh tốn hoặc tự động o Dịch vụ thu hộ tiền điện
o Dịch vụ thu hộ tiền nước
o Dịch vụ thu hộ cước viễn thơng o Dịch vụ thanh tốn vé máy bay
• Gửi tiền Online:
o Lãi suất gửi tiền Online cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy o Đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy
o Được nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở ngay trên Internet Banking o Được tất tốn từng phần hoặc tồn bộ tiền gửi ngay trên Online
o Tự động chuyển lãi của tiền gửi lãnh lãi định kỳ vào tài khoản thanh toán o Đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi lãnh lãi cuối kỳ vào tài khoản thanh toán o Gửi tiền nhận điểm thưởng, truy vấn điểm thưởng và đổi quà ngay trên Internet Banking
• Trả nợ Vay Online
• Nạp tiền điện thoại di động:
Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác • Dịch vụ Thẻ
o Truy vấn hạn mức thẻ quốc tế o Sao kê thẻ quốc tế
o Mở, khóa thẻ quốc tế
o Đăng ký dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế o Cấp lại PIN, đổi thông tin thẻ, phát hành thẻ.
o Truy vấn điểm thưởng của thẻ, và đổi điểm thưởng nhận quà tặng. o Đăng ký phát hành thẻ….
• Khác
o Xem lãi suất tiền gửi, tỷ giá, giá vàng
o Xem mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank o Xem mạng lưới ATM
o Xem các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng
Với những tiện ích khá đầy đủ như trên so với các ngân hàng khác cũng đã giúp Eximbank lấy được tình cảm của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Hiện nay mỗi giao dịch trên Internet Banking xử lý không quá 5 phút với những giao dịch chuyển tiền trực tiếp qua các ngân hàng đang là thành viên của hệ thống Banknet hay không quá 45 phút với tất cả các giao dịch chuyển tiền qua các ngân hàng khác cũng là một ưu điểm của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank so với một số ngân hàng.
Ngoài ra với sản phẩm gửi tiền online thông qua Internet Banking của Eximbank hiện tại có lãi suất cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy và có đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy. Việc khách hàng đang đánh giá cao khi gửi những khoản tiền nhỏ từ 2 triệu đồng tới dưới 5 triệu để tiết kiệm thông qua dịch vụ Internet Banking không phải mất nhiều thời gian ra gửi tại quầy giao dịch mà còn được hưởng lãi suất cao hơn tại quầy.
Với sản phẩm chuyển tiền thơng qua Internet Banking tại Eximbank có những tiện ích ưu điểm rõ rệt như Eximbank đang cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh qua tài khoản tới 34 ngân hàng đã liên kết và chuyển tiền nhanh qua thẻ ngân hàng tới 37 ngân hàng đã liên kết.
3.3.2 Cảm nhận dễ sử dụng
Một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đó là sự dễ dàng sử dụng. Việc một sản phẩm dịch vụ ngay từ lúc đầu thao tác làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn và khó theo dõi sẽ làm cho dịch vụ sản phẩm đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ trong tương lai. Qua thực tế sử dụng của các nhân viên và khách hàng đánh giá như sau:
Eximbank trước khi đưa sản phẩm ra phổ biến với khách hàng có đưa sản phẩm đến nhân viên và lãnh đạo ngân hàng sử dụng sản phẩm để đánh giá sơ bộ trước khi đưa sản phẩm ra chính thức. Qua kết quả thử nghiệm nhân viên và lãnh đạo ngân hàng đều đánh giá khá cao về hình thức và thao tác là dễ sử dụng.
Qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến trên trang mạng chính thức ngân hàng và các phiếu gửi trực tiếp khách hàng cũng như phỏng vấn trực tiếp cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ Internet Banking của Eximbank là tương đối dễ sử dụng so với một số ngân hàng khác với giao diện Internet Banking đơn giản dễ nhìn cho đến thao tác
và học cách sử dụng cũng không phức tạp mà tương đối dễ hiểu và thực hiện. Việc khách hàng cảm thấy không quá khó khăn khi tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking đã cho thấy được hướng đi đúng đắn của Ngân hàng trong khâu thiết kế và chuẩn hóa các giao diện chức năng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Giao diện chính của chương trình trước khi đăng nhập
Trên thực tế giao diện sử dụng của Internet Banking tại Eximbank có màu sắc hài hịa, các mục bố trí rất khoa học và tiện lợi theo dõi. Các mục được phân loại sắp xếp theo nhóm như mục thơng tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán, sản phẩm dịch vụ, hồ sơ khách hàng ... được sắp xếp từng nhóm riêng để khách hàng nhanh chóng theo dõi và thực hiện các thao tác qua Internet Banking.
3.3.3 Ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan)
Việc khách hàng quyết định sử dụng Internet Banking hiện tại ở Eximbank đang bị ảnh hưởng ở mức độ nhất định bởi người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các phương tiện truyền thông. Thực tế hiện nay khách hàng sau khi sử dụng có những trải nghiệm ấn tượng tốt đẹp sẽ giới thiệu thêm người quen, bạn bè hay đồng nghiệp sử dụng vì những lợi ích của dịch vụ Internet Banking mang lại hoặc ngược lại sẽ gây ra tâm lý e ngại nếu những người quen có những phản ứng tiêu cực khi phát sinh những rắc rối liên quan. Trong thời gian qua việc truyền thông đưa tin các vụ mất tiền liên quan tới các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã ít nhiều gây tâm lý hoang mang và dè chừng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có dịch vụ Internet Banking.
Thực tế các năm qua Eximbank đã triển khai các quảng cáo qua kênh giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch và các quảng cáo khuyến mãi qua truyền hình, mạng internet và báo đài đã thu hút được một số lượng khách hàng nhất định. Tuy nhiên việc gần đây do lợi nhuận giảm sút nên Eximbank cũng đã cắt giảm bớt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi sẽ gây khó khăn trong thời gian tới cho ngân hàng trong việc lôi kéo các khách hàng sử dụng dịch vụ chưa biết đến thương ngân hàng và nhất là sản phẩm ngân hàng điện tử như dịch vụ Internet Banking.
Về các chương trình khuyến mãi, quảng cáo Eximbank đã và đang thực hiện qua truyền thông như:
Eximbank đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong thời gian đầu triển khai dịch vụ, Eximbank đã miễn phí dịch vụ trong vịng 1 năm cho tất cả các gói dịch vụ đối với khách hàng cá nhân để khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ mới và từng bước làm quen với
Internet Banking. Sau đó, Eximbank lại tiếp tục khuyến mãi trên từng sản phẩm trên Internet Banking như chương trình ‘‘Tiết kiệm Online-Vận may trúng lớn’’. Theo đó, khi khách hàng gửi tiết kiệm qua Internet Banking của Eximbank từ 5 triệu đồng trở lên sẽ được tham gia chương trình và có thể trúng 999 giải thưởng là xe may Vespa LX 150, điện thoại Samsung Galaxy Note, máy ảnh kỹ thuật số và nhiều giải thưởng khác, chương trình đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia.
Khi mới triển khai chương trình ‘‘Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ’’ của hệ thống Smartlink, Eximbank đã đưa ra khuyến mãi: tặng 100.000 đồng cho 100 chủ thẻ Eximbank nhận được nhiều giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng đến số thẻ của mình từ nhiều số thẻ và/hoặc số tài khoản khác nhau nhất trong thời gian triển khai; tặng 50.000 đồng vào tài khoản cho 50 khách hàng đầu tiên thực hiện giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ mỗi ngày được ghi nhận tại hệ thống Smartlink.
3.3.4 Cảm nhận sự tin cậy (an toàn và bảo mật)
Việc đảm bảo an toàn và bảo mật đối với giao dịch qua dịch vụ Internet Banking là yếu tố quan trọng được quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định sử dụng Internet Banking. Để đảm bảo được vấn đề này thì Eximbank thực tế hiện nay đang tập trung những vấn đề sau:
Core - banking
Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ Internet Banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, cơng nghệ thơng tin viễn thông mà trong ngành Ngân hàng thì khơng thể thiếu đó là hệ thống cơng nghệ phần mềm lõi core- banking. Do đó mà hiện tại Eximbank đang áp dụng hệ thống Công nghệ phần mềm lõi core - banking hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo được an toàn và bảo mật. Nhờ core - banking mà ngân hàng thực hiện các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng...Thơng qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core-banking. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo phân hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán
quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, internet banking.....Công nghệ phần mềm lõi core banking là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ Internet Banking.
Đường truyền Internet
Internet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ internet banking. Tại Việt Nam, mạng internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vơ cùng nhanh chóng. Việc mạng Internet tại ngân hàng