(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh long biên

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên trong bối cảnh hiện nay, đồng thời đề xuất các giải pháp hiệu quả để hoàn thiện dịch vụ này Bài luận sẽ tập trung vào việc xác định các mục tiêu cụ thể nhằm đạt được mục tiêu tổng thể.

- Thứ nhất, đề tài nghiên cứu các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Đề tài này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Long Biên Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra những nhận định và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

- Thứ ba, đề tài đưa ra các giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên.

Phương pháp nghiên cứu

– Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân đối kế toán…

– Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được.

– Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.

Kết cấu đề tài

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài

Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài

Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phân biệt một số khái niệm sau:

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan trực tiếp hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Bán buôn và bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt do tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động bán lẻ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa nhỏ với giá trị giao dịch thấp Ngược lại, hoạt động bán buôn chủ yếu là huy động vốn và cho vay cho các tổ chức kinh tế, ngân hàng khác và doanh nghiệp lớn, với giá trị giao dịch thường rất cao.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa, nhỏ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), khái niệm này được hiểu một cách toàn diện hơn, nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngân hàng trong việc phục vụ nhu cầu tài chính của nhóm khách hàng này.

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ, đồng thời sử dụng các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin để giao dịch thuận tiện hơn.

1.1.1.2 Đặc trưng của ngân hàng bán lẻ Một là, hoạt động của NHBL có tính đa dạng Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở:

Nhu cầu của khách hàng tại NHBL rất đa dạng, bao gồm đại đa số cư dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo thành một phần lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng Mỗi khách hàng có những đặc điểm riêng như mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, dẫn đến những nhu cầu khác nhau Điều này tạo nên sự phong phú trong nhu cầu dịch vụ của khách hàng tại NHBL.

Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá và mua bán ngoại tệ Mỗi nhóm sản phẩm này lại có nhiều lựa chọn phong phú, tùy thuộc vào từng ngân hàng Chẳng hạn, Sacombank cung cấp các sản phẩm tiết kiệm như tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệm Phù Đổng và tiền gửi đa năng Sự đa dạng này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, trong bối cảnh cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt nhằm mang đến sản phẩm chất lượng tốt hơn.

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, cho phép khách hàng của dịch vụ ngân hàng có thể tiếp cận dễ dàng thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM, cũng như các kênh trực tuyến như Internet, điện thoại và máy POS.

Hai là, số lượng khách hàng lớn

Trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa tài chính hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng gia tăng NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho từng cá nhân, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Với mức sống được cải thiện, nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính đa dạng trở nên thiết yếu, dẫn đến số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn.

Ba là, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ

Ngân hàng NHBL chủ yếu tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thay vì các doanh nghiệp lớn hay tổ chức tài chính Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu đa dạng trong cuộc sống của khách hàng, do đó giá trị các giao dịch thường có xu hướng nhỏ.

Bốn là, hoạt động bán lẻ có tính tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn nhiều so với hoạt động bán buôn truyền thống của các NHTM:

Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống của ngân hàng thường có giá trị giao dịch lớn với từng khách hàng Tính thanh khoản của ngân hàng phụ thuộc vào một số lượng khách hàng nhất định, vì vậy nếu khách hàng gặp khó khăn tài chính hoặc mất khả năng chi trả, điều này sẽ ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng.

Hầu hết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ, do đó áp lực trả nợ không lớn, và ngân hàng có khả năng điều chỉnh chính sách linh hoạt trước những biến động trong môi trường kinh doanh Điều này dẫn đến rủi ro trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa, nhỏ là thấp hơn nhiều Việc mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho một lượng lớn khách hàng sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, đặc biệt là rủi ro lãi suất và rủi ro tín dụng do sự bất cân xứng thông tin trong thị trường tài chính.

Năm là, hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng tương xứng:

Trong lĩnh vực tài chính, công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và thực hiện các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Sự ứng dụng CNTT không chỉ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai

Công nghệ thông tin (CNTT) nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời Điều này tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giúp tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian giao dịch.

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Quan điểm của triết học duy vật biện chứng

Phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Nó thể hiện khuynh hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Tóm lại, phát triển có thể được hiểu là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, vì sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng (DVNH) mà họ cung cấp Do đó, phát triển DVNH là cần thiết để củng cố sức mạnh của ngân hàng, nâng cao vị thế trong nền kinh tế và khẳng định lòng tin của người dân trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Sự phát triển của DVNH là một quá trình tất yếu, không thể tách rời khỏi sự phát triển của nền kinh tế Đặc biệt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ bao gồm việc tăng trưởng về số lượng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự phát triển này có thể được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và chiều sâu.

Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao Điều này bao gồm việc tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, cho vay với các hình thức khuyến mãi mới và phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, ngân quỹ, cũng như dịch vụ ngân hàng tại nhà Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa dịch vụ giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh doanh và củng cố thương hiệu Ở góc độ vĩ mô, sự đa dạng hóa này cung cấp dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế và người dân, góp phần phát triển kinh tế đất nước.

Trong bối cảnh phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng đã trở thành một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm dịch vụ đa dạng Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng đã chứng kiến sự bùng nổ về số lượng ngân hàng và sự mở rộng mạng lưới trong những năm gần đây Mỗi ngân hàng cũng triển khai các chiến lược đa dạng hóa dịch vụ riêng, như các chương trình tiền gửi và cho vay với nhiều hình thức khuyến mãi, phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, và dịch vụ ngân hàng tại nhà Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ cao đang ngày càng trở nên phổ biến, điều mà trước đây chưa được các ngân hàng chú trọng phát triển.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiểu theo nghĩa rộng là mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Khi các ngân hàng ngày càng giống nhau về loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại của mỗi ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để liên tục cải thiện và hoàn thiện dịch vụ, nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) không chỉ phản ánh tính tiện ích mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng Khi DVNH phát triển về quy mô, chất lượng của nó cũng được cải thiện liên tục, mang lại nhiều tiện ích hơn cho người sử dụng.

Các ngân hàng có thể tận dụng các tiện ích để tạo sự khác biệt trong dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận Khi sự đa dạng dịch vụ giữa các ngân hàng không còn rõ ràng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược liên tục để củng cố và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện và chi phí hợp lý.

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.

Vật chất (tangibility) đề cập đến các yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất, bao gồm công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể quan sát trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này, tạo nên ấn tượng ban đầu quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

Tin cậy (reliability) thể hiện khả năng cung ứng và thực hiện dịch vụ một cách chính xác, uy tín và đúng hẹn Điều này không chỉ phản ánh sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ mà còn thể hiện sự tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đánh giá qua các thang đo như việc ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu và cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa.

Đáp ứng (responsiveness) là khả năng và sự sẵn sàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, phục vụ khách hàng kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

"Đáp ứng" là phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng, bao gồm việc nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, phản hồi tích cực các yêu cầu, cũng như nỗ lực giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, được thể hiện qua kiến thức chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên Sự đảm bảo này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Thấu cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo Sự thành công của dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người, nơi mà sự quan tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng càng nhiều thì mức độ cảm thông càng tăng Nhân viên cần chú ý đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây:

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Tác giả nhận định rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ nhờ tiềm năng to lớn và ảnh hưởng của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng như trong đời sống hàng ngày Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL, cần chú ý đến một số tiêu chí quan trọng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 1.3.1.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng có đủ vốn để đầu tư vào các tài sản cần thiết, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn cũng được sử dụng cho các hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Đặc biệt, ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo dựng được sự tin cậy từ khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.

Vốn nhỏ sẽ hạn chế khả năng đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với lộ trình phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.

1.3.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Mạng lưới kênh phân phối rộng rãi và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, mạng lưới này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, cũng như nhận thông tin thị trường Những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.

1.3.1.4 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng cần gắn liền với năng lực quản trị điều hành để đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn và bền vững Các cán bộ quản trị không chỉ phải tuân thủ pháp luật mà còn cần có kiến thức chuyên môn về ngân hàng, phân tích và đánh giá rủi ro của từng dịch vụ Đội ngũ cán bộ chuyên môn sâu là yếu tố quyết định cho thành công, và việc tiếp cận công nghệ mới yêu cầu ngân hàng phải có nhân lực đủ kiến thức và hiểu biết Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo để chuẩn bị đội ngũ cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

1.3.1.5 Chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến chính sách khách hàng hơn bao giờ hết Chính sách khách hàng là chiến lược marketing mà ngân hàng áp dụng để phục vụ từng phân khúc khách hàng, nhằm phân bổ hiệu quả các nguồn lực hiện có Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng.

Để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự nhận biết cũng như trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và cạnh tranh Chính sách này giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, tạo dựng hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra các biện pháp hoạt động, định hướng cho sự phát triển Đối với khách hàng, chính sách này mang lại sự an tâm, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian, tạo ra sự hài lòng cao nhất.

Mọi ngân hàng cần xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển chiến lược marketing hiệu quả Ví dụ, nếu ngân hàng phục vụ cả khách hàng bán buôn và bán lẻ, cần xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ dễ dàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ.

Trong ngành dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công Chất lượng phục vụ tốt không chỉ giữ chân khách hàng lâu dài mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng so với việc tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn tự nhiên quảng bá dịch vụ ngân hàng đến bạn bè và người thân Hơn nữa, những khách hàng quen thuộc với quy trình và dịch vụ sẽ giúp nhân viên ngân hàng tiết kiệm thời gian trong việc tư vấn, từ đó giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng bán sản phẩm.

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng

Nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, với khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng như bán lẻ để đáp ứng những nhu cầu đó là mục tiêu chiến lược quan trọng của mỗi ngân hàng.

Các quyết định phát triển dịch vụ cần phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức trong dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm là điều đáng lưu ý Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu của họ là rất quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.

Các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí và phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân, trong khi đối với khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh đóng vai trò quyết định Chiến lược này bị tác động bởi các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô, và quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các yếu tố ngoài tầm kiểm soát Do đó, ngân hàng cần không chỉ nhận biết nhu cầu hiện tại mà còn dự đoán nhu cầu tương lai để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

1.3.3 Nhân tố xuất phát từ môi trường kinh doanh 1.3.3.1 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, được coi là huyết mạch của hệ thống tài chính Chính vì vậy, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý chặt chẽ của các chính phủ, thông qua việc áp dụng hệ thống pháp luật và các chính sách phù hợp để đảm bảo sự ổn định và phát triển.

Sự thay đổi trong chính sách sẽ ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng và danh mục sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 36

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Sacombank

Ngân hàng thương tín Sài Gòn (Sacombank) được thành lập vào ngày 03/01/1992 theo quyết định số 05/GP-UB của ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh, và chính thức đi vào hoạt động theo quyết định 0006/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 05/12/1991.

Sacombank được thành lập chính thức vào ngày 05/01/1992, xuất phát từ ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sự sát nhập của ba hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia Thời điểm này, cả bốn đơn vị đều đối mặt với những khó khăn tài chính nghiêm trọng.

Sacombank chính thức thành lập và hoạt động từ ngày 05/01/1992, xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng Ngân hàng được ra đời trong bối cảnh khó khăn của đất nước và chủ yếu hoạt động tại vùng ven TP HCM.

Bảng 2.1: Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Sacombank

STT Khu vực SGD/CN PGD/QTK Máy ATM Máy POS/mPOS

4 Nam Trung Bộ và Tây Nguyên 9 38 85 220

2 Lào (1CN và 2 Quầy giao dịch) 1 2 4

Tình hình nhân sự tại Sacombank

Nhân lực là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Biểu đồ 2.1: Tình hình nhân lực của ngân hàng Sacombank

Sacombank luôn đặt yếu tố con người lên hàng đầu, coi đây là chìa khóa thành công Với đội ngũ nhân lực dồi dào và chuyên sâu, được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, ngân hàng cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất cùng sự chăm sóc tận tâm và nhiệt tình.

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên

2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển

Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên.

Tên giao dịch hiện tại: Sacombank Long Biên.

Loại hình: Ngân hàng Thương mại Cổ phần.

Địa chỉ: 484 Nguyễn Văn Cừ, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà Nội

Ngày 15/9/2007, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã chính thức khai trương Chi nhánh Long Biên tại quận Long Biên, Hà Nội Sự kiện này đánh dấu một bước tiến quan trọng, giúp ngân hàng tăng cường hoạt động tại Hà Nội và khu vực Miền Bắc, hứa hẹn phát huy tối đa nguồn lực của mình.

Chi nhánh Sacombank Long Biên được thành lập nhằm mở rộng mạng lưới của Sacombank tại khu vực phía Bắc Từ một Phòng giao dịch ban đầu, hiện tại chi nhánh đã quản lý 3 Phòng Giao Dịch trực thuộc, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng tại Long Biên.

PGD Ngô Gia Tự, PGD Yên Viên, PGD Trâu Quỳ và PGD Đông Anh

Chi nhánh Long Biên hiện đang nằm ở vị trí thuận lợi về giao thông và điều kiện kinh tế xã hội địa phương, nhưng cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín dụng khác trong khu vực.

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của Sacombank Long Biên

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chủ động tổ chức và quản lý kinh doanh nhằm tối ưu hóa việc sử dụng, bảo toàn và phát triển vốn cũng như tài sản được giao, từ đó đảm bảo thực hiện hiệu quả các mục tiêu kinh doanh.

- Tổ chức, thực hiện nội dung kinh doanh theo quy định.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có quyền quyết định các mức lãi suất và phí liên quan đến tiền gửi, tiền vay của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng quy định mức phí hoa hồng, lệ phí, tỷ giá mua bán ngoại tệ và phí giao dịch ngoại tệ trong một khung nhất định.

2.1.2.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Long Biên

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Sacombank Long Biên

(Nguồn: Phòng Kế toán Quỹ – Bộ phận Hành chính) Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận

 Giám Đốc chi nhánh: Ông Bùi Tú Ngọc

- Trực tiếp điều hành các hoạt động của chi nhánh

- Tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh định kỳ của chi nhánh

- Phân công, phân cấp nhiệm vụ quản lý hoạt động kinh doanh cho các phòng/ ban thuộc bộ máy tổ chức của chi nhánh.

Giám sát và chỉ đạo công tác quản lý rủi ro là nhiệm vụ quan trọng tại chi nhánh, nhằm đảm bảo kiểm soát và xử lý hiệu quả mọi rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh.

Đại diện ngân hàng trong các mối quan hệ với cơ quan hữu quan, khách hàng, đối tác kinh doanh và cơ quan quản lý Nhà Nước tại chi nhánh theo thẩm quyền được giao.

- Xây dựng các chương trình phát triển thương hiệu và quảng bá hình ảnh của Sacombank tại Long Biên.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc và HĐQT giao phó.

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật, ban Tổng Giám đốc, HĐQT về toàn bộ các hoạt động của chi nhánh.

 Phó Giám Đốc chi nhánh

Bà Nguyễn Thị Mai Oanh: PGĐ Kinh Doanh

Tham gia vào việc xây dựng kế hoạch và kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phòng, bộ phận và đơn vị trực thuộc chi nhánh nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu kinh doanh chung của toàn đơn vị.

-Theo dõi, chỉ đạo, giám sát việc thực hiện các hoạt động cấp phát tín dụng và công tác thu hồi nợ trong toàn Chi nhánh.

Tham mưu cho Giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, quyết định các vấn đề liên quan đến xây dựng cơ bản, theo dõi thực hiện kế hoạch hoạt động, cũng như quản lý nhân sự, tuyển dụng và đào tạo.

- Cùng với Giám đốc chi nhánh tổ chức phát triển mạng lưới trên địa bàn hoạt động theo định hướng phát triển của Sacombank.

Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan chức năng và tổ chức địa phương là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ pháp luật trong các hoạt động của chi nhánh, đồng thời tạo ra một môi trường hoạt động thuận lợi và hiệu quả.

Bà Nguyễn Thị Bích Diệp: PGĐ Nội Nghiệp

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên

2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên

Với phương châm "Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công", Chi nhánh đang nỗ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cam kết cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích và đảm bảo chất lượng, đồng thời đáp ứng yêu cầu và cải tiến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NH TMCP Sài Gòn

Thương Tín – Chi nhánh Long Biên.

Sản phẩm huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ huy động vàng và USD…

Sản phẩm tín dụng Cho vay SXKD, cho vay tiểu thương chợ, cho vay mua ô tô…

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán nội địa, thẻ tín dụng quốc tế…

Dịch vụ ngân hàng điện tử Phonebanking Sacom, E–Sacombank…

Dịch vụ khác Cho thuê ngăn tủ sắt,Thanh toán cước điện thoại…

Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất lẫn sinh hoạt Đối tượng khách hàng mà Chi nhánh hướng tới bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhiều hình thức phục vụ đa dạng.

2.2.1.3 Tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh Sacombank Long Biên nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn, đặc biệt là từ nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã triển khai các chiến lược lâu dài kết hợp với các chương trình tiếp cận thị trường định kỳ và thường niên Nổi bật trong số đó là các chiến dịch thị trường nhằm tăng cường khả năng huy động vốn hiệu quả.

Chiến dịch bão táp diễn ra từ 25/8/2015 đến 25/9/2015, với mục tiêu tiếp thị và giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng trong khu vực Nhân viên phòng khách hàng cá nhân đã thực hiện chiến dịch với tiêu chí “đến tận nơi, gõ cửa từng nhà”, mang lại hiệu quả không chỉ qua doanh số bán hàng mà còn góp phần quảng bá hình ảnh Sacombank Nhờ thái độ phục vụ nhiệt tình, Sacombank đã trở thành địa chỉ tin cậy trong lòng khách hàng, thu hút cả khách hàng hiện tại và tương lai.

- Chiến dịch phù đổng: diễn ra đều đặn vào các tuần cuối cùng của tháng 1, 2,

Sacombank đã tổ chức buổi gặp gỡ và giao lưu với phụ huynh của các em nhỏ tại các trường mẫu giáo trong khu vực Tại sự kiện, ngân hàng không chỉ giới thiệu sản phẩm tiết kiệm Phù Đổng dành cho phụ huynh và trẻ em, mà còn kết hợp quảng bá hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả.

Để nâng cao hình ảnh và thu hút khách hàng cá nhân, Sacombank Long Biên đã triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm vào những dịp đặc biệt như Tết, 1/6 và chương trình “Hè rộn ràng” Khách hàng có cơ hội nhận nhiều phần quà giá trị như mũ bảo hiểm, phiếu trúng thưởng tiền mặt và tham gia quay số trúng thưởng.

Hoạt động cho vay là nguồn lợi nhuận chính của chi nhánh Sacombank Long Biên, vì vậy ban giám đốc luôn chú trọng phát triển lĩnh vực này Để kiểm soát rủi ro hiệu quả, chi nhánh tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giám sát việc sử dụng các khoản vay Đồng thời, chi nhánh cũng tổ chức các chương trình thị trường để khảo sát nhu cầu của khách hàng, góp phần vào sự phát triển huy động và cho vay.

Ngoài việc mở rộng thị trường, Sacombank Long Biên cũng quan tâm đến việc phát triển nhân, đào tạo kỹ năng cho nhân viên:

- Kỹ năng xử lý, thu thập và sắp xếp hồ sơ.

- Kỹ năng quản lý khách hàng,

Kỹ năng bán chéo sản phẩm không chỉ nâng cao hiệu quả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, từ đó tạo dựng thiện cảm và lòng tin từ phía khách hàng đối với ngân hàng.

Chi nhánh Sacombank triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp sản xuất các mặt hàng được ngân hàng hỗ trợ Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp các gói cho vay với lãi suất ưu đãi dành cho cán bộ công nhân viên.

Mặc dù chi nhánh Sacombank Long Biên đã nỗ lực phát triển hoạt động cho vay một cách đồng đều và rộng khắp, nhưng nguồn nhân lực hạn chế đã gây ra nhiều khó khăn trong việc mở rộng thị trường.

(3) Về các dịch vụ khác

Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank Long Biên được đánh giá cao về tính tiện dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển đồng đều của các dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên thành công này Sacombank Long Biên cam kết triển khai nhanh chóng các sản phẩm mới trên thị trường và tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên vào sáng thứ 7 hàng tuần.

Chương trình 33, mang tên gọi từ khẩu hiệu “tháng 3 vô trường cấp 3”, nhằm cung cấp thẻ thanh toán 4Student cho học sinh trung học phổ thông, đặc biệt là lớp 12, cùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn Chương trình cũng hướng đến sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung cấp và các thầy cô giáo đang giảng dạy tại các trường trung học phổ thông Ngoài ra, chương trình còn tổ chức các hoạt động như Tuần lễ thẻ và ưu đãi thẻ tín dụng để tăng cường lợi ích cho người dùng.

Sacombank Long Biên đã chú trọng vào việc bán chéo sản phẩm để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đến với Sacombank, dù là để vay vốn, gửi tiết kiệm hay sử dụng dịch vụ khác, họ luôn nhận được sự tư vấn tận tình từ nhân viên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ được giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM và thẻ Credit, trong khi khách hàng gửi tiết kiệm sẽ được hướng dẫn sử dụng Internet banking và mobile banking để quản lý tài chính một cách thuận tiện.

Tóm lại, Sacombank Long Biên đã có những bước đi đúng đắn trong việc phát triển dịch vụ cho vay và huy động, nhưng nguồn nhân lực hạn chế đang cản trở khả năng tiếp cận khách hàng Điều này dẫn đến tâm lý ỷ lại và bị động trong việc tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị trường của nhân viên.

2.2.2 Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên

2.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Sacombank cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về sản phẩm Đội ngũ nhân viên Sacombank luôn nỗ lực sáng tạo và tìm tòi để mang đến những sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng Tại mọi chi nhánh, bao gồm Sacombank - Long Biên, các dịch vụ được triển khai đầy đủ, chính xác và hiệu quả Dưới đây là các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại NH TMCP

Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên.

( Nguồn: Cẩm nang sản phẩm dịch vụ của Sacombank 2013)

STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1 Sản phẩm huy động vốn

1.1 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1.2 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 1.3 Chứng chỉ huy động vàng và VND đảm bảo theo giá trị vàng

1.4 Tiền gửi thanh toán 1.5 Tiết kiệm bậc thang 1.6 Tài khoản tích lũy 1.7 Tài khoản Âu Cơ 1.8 Tiết kiệm Phù Đổng

Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang

3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng, bao gồm cả BIDV Tuyên Quang Ngân hàng luôn chú trọng đến việc tối ưu hóa ngân sách cho các hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và thu hút khách hàng.

2.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính Để đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ của từng chi nhánh và PGD, Sacombank thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu hỏi Trong thời gian từ 15/10/2015 đến 20/10/2015, chi nhánh Sacombank Long Biên đã tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng tại Chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch Kết quả đạt được như sau:

Khả năng đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng

Sả n p hẩ m hu y đ ộn g v ốn

Sả n p hẩ m tín dụ ng

Sả n p hẩ m th an h t oá n

Cá c d ịch vụ kh ác

Biểu đồ 2.9: Kết quả thăm dò khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của các sản phầm Sacombank Long Biên

Sacombank được đánh giá cao về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là trong các sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sản phẩm tín dụng chỉ đạt mức đánh giá trung bình 23%, có thể do lãi suất cho vay còn cao Khách hàng thường so sánh lãi suất cho vay của Sacombank với các ngân hàng TMCP Nhà nước, dẫn đến tâm lý không hài lòng Điều này cũng dễ hiểu khi lãi suất huy động của Sacombank luôn ở mức cao.

Kết quả thăm dò cho thấy Sacombank Long Biên đã xác định đúng hướng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này giúp ngân hàng tạo dựng lợi thế cạnh tranh nhờ sự ưa chuộng từ người sử dụng.

Tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Sả n p hẩ m hu y đ ộn g v ốn

Sả n p hẩ m tín dụ ng

Sả n p hẩ m th an h t oá n

Cá c d ịch vụ kh ác

Biểu đồ 2.10: Kết quả thăm dò khách hàng về tiện ích của các sản phẩm Sacombank Long Biên

Kết quả thăm dò cho thấy, sản phẩm tín dụng và huy động của Sacombank được đánh giá cao về tính tiện dụng, với chỉ 4% đánh giá trung bình về tiện ích so với 23% cho tiêu chí đáp ứng nhu cầu Sacombank Long Biên đã đạt được sự tín nhiệm lên đến 80% từ khách hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc tận tình, hoàn tất thủ tục vay vốn nhanh chóng và hỗ trợ tối đa trong việc chuẩn bị hồ sơ cũng như công chứng.

Sản phẩm thanh toán của Sacombank chưa được khách hàng đánh giá cao về tiện ích, chủ yếu do số lượng phòng giao dịch, cây ATM và máy POS còn hạn chế trong khu vực, gây khó khăn cho việc thanh toán qua thẻ.

Các sản phẩm dịch vụ khác được người dùng đánh giá cao nhờ mức phí chuyển tiền trực tiếp thấp hơn so với các ngân hàng trong khu vực.

An toàn trong hoạt động bán lẻ

Sả n p hẩ m hu y đ ộn g v ốn

Sả n p hẩ m tín dụ ng

Sả n p hẩ m th an h t oá n

Cá c d ịch vụ kh ác

Biểu đồ 2.11: Kết quả thăm dò khách hàng về tính an toàn của các sản phẩm Sacombank Long Biên

Khách hàng đánh giá cao tính an toàn trong hoạt động của Sacombank Long Biên, với đa số ý kiến bình chọn là Tốt, cho thấy sự tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này.

Sacombank đã tập trung nâng cao tính an toàn và bảo mật trong ngân hàng thông qua việc quản trị hệ thống đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh Ngân hàng thường xuyên kiểm tra và giám sát các hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay hỗ trợ lãi suất và ngoại tệ, nhằm giảm thiểu rủi ro Công nghệ được Sacombank coi là chìa khóa để phát triển và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro Hằng năm, ngân hàng đầu tư một khoản lớn để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm việc mở rộng hệ thống Core Banking và hệ thống quản trị dữ liệu từ năm 2012.

Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Sacombank Long Biên

Dưới sự lãnh đạo hiệu quả và nỗ lực không ngừng của từng nhân viên, chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín tại Long Biên đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.

Chi nhánh luôn đứng đầu trong các phong trào thi đua, đặc biệt là trong các chương trình và chiến dịch triển khai Gần đây, chi nhánh đã dẫn đầu trong chiến dịch tuần lễ thẻ và chiến dịch số 33 Năm 2015, chi nhánh cũng đạt vị trí dẫn đầu khu vực Hà Nội về tăng trưởng tín dụng, với tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức chấp nhận được.

Nhờ kết quả đó chi nhánh đã ba năm liên đạt danh hiệu chiến sỹ thi đua giai đoạn

Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng trong các sản phẩm thanh toán và dịch vụ của ngân hàng, với hơn 90% nhận xét tích cực về tính tiện ích và an toàn Điều này chứng tỏ ngân hàng đã xây dựng một hệ thống sản phẩm phong phú, đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng và tiền gửi tương lai.

Thứ ba: Các sản phẩm thanh toán và các dịch vụ khác của Sacombank Long

Sacombank nổi bật với sự đa dạng dịch vụ hơn hẳn các ngân hàng khác, bao gồm Sacombank Mplus, SMS banking và Internet Banking Ngân hàng cũng hỗ trợ thanh toán qua nhiều loại thẻ quốc tế phổ biến như Visa, MasterCard, JCB và China UnionPay, thể hiện các sản phẩm vượt trội của mình.

Mặc dù Sacombank Long Biên đã có nhiều thành công trong việc khẳng định thương hiệu và thâm nhập vào lĩnh vực cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cản trở sự phát triển của dịch vụ này, khiến tiềm năng chưa được khai thác đúng mức.

Một trong những vấn đề lớn của Sacombank Long Biên và nhiều ngân hàng khác là thông tin về sản phẩm và dịch vụ chưa được truyền tải đến tay khách hàng Việc chú trọng quảng bá sản phẩm đến từng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng thu hút một lượng khách hàng đáng kể mà còn tạo cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.

Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ của Sacombank Long Biên được đánh giá cao, nhưng mức độ hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc lớn vào sự quan tâm và thái độ phục vụ của ngân hàng, chiếm đến 50% Một cuộc khảo sát do phòng chiến lược sản phẩm Sacombank thực hiện đã chỉ ra nhiều hạn chế trong chất lượng phục vụ tại các trụ sở và chi nhánh của ngân hàng.

- Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp

-Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh

Sự đa dạng và linh hoạt trong cung cấp sản phẩm vẫn là điểm yếu trong hoạt động bán lẻ của Sacombank, đặc biệt là tại Sacombank Long Biên.

Dư nợ cho vay bán lẻ tại Sacombank Long Biên đang có xu hướng giảm, cho thấy sự không hài lòng của một bộ phận khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị phần về doanh số, doanh thu và thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ này chưa đạt mức cao Doanh số thanh toán qua tài khoản cá nhân chỉ chiếm 10% tổng thanh toán bằng tiền mặt và 1,35% tổng số thanh toán không dùng tiền mặt Hơn nữa, dư nợ cho vay bán lẻ của Sacombank Long Biên vẫn thấp hơn so với nguồn vốn huy động từ dân cư, mặc dù có thể bán lại nguồn vốn dư thừa cho hội sở, nhưng lợi nhuận thu được sẽ thấp hơn so với việc cho vay trực tiếp ra thị trường.

Năm nay, hệ thống phòng giao dịch của chi nhánh còn hạn chế với chỉ 4 phòng giao dịch trên một địa bàn rộng lớn, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận ngân hàng và các sản phẩm bán lẻ Hơn nữa, việc kiểm soát và quản lý hoạt động tại các khu vực chưa có phòng giao dịch cũng tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động cho vay.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .67

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank chi nhánh Long Biên .67

Theo báo cáo thực hiện chiến lược 2011-2020 của Hội đồng quản trị Sacombank, được ban hành vào ngày 02/04/2011, chi nhánh Long Biên của Sacombank đã xác định phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đến năm 2020.

 Chiến lược nguồn nhân lực

Mục tiêu: Số lượng CBCNV đến năm 2017 là 300 người Theo đó:

- Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng của nội bộ;

- Phát hiện nhân sự giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân sự kế thừa;

- Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự, duy trì tỷ lệ nhân sự nghỉ việc dưới 5%/năm.

 Chiến lược công nghệ ngân hàng

CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Để phát triển theo định hướng của một ngân hàng hiện đại, Sacombank Long Biên cần thực hiện một chiến lược công nghệ mạnh mẽ cho giai đoạn 2011-2020.

Tăng cường năng suất làm việc của nhân viên và mở rộng đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại tại các ngân hàng quốc tế thông qua việc áp dụng công nghệ tiên tiến Điều này được thực hiện bằng cách liên tục hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống T24.

Nâng cao năng lực cạnh tranh và quản lý của ngân hàng thông qua việc khai thác tối đa tính năng của hệ thống ngân hàng lõi và kho dữ liệu, đồng thời triển khai các dự án khác trong và ngoài T24 Điều này nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS), hỗ trợ ra quyết định chiến lược phát triển phù hợp theo từng giai đoạn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn chi nhánh.

 Chiến lược kênh phân phối

Đến năm 2020, Sacombank dự kiến mở rộng mạng lưới phòng giao dịch lên 8 điểm, tập trung phát triển thêm các điểm giao dịch tại các khu vực chợ và nơi đông dân cư, nhằm phân bố rộng rãi tại 3 quận/huyện: Long Biên, Gia Lâm và Đông Anh.

 Chiến lược kinh doanh (huy động và cho vay)

- Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ở mức 15-18%/năm trong giai đoạn 2011-2020 Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% trong tổng cơ cấu huy động của Ngân hàng.

- Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm trong giai đoạn 2011- 2020.

- Tỷ lệ Cho vay/Huy động bình quân 60-80%/năm.

 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ (SPDV)

Tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, mục tiêu là tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập Dự kiến, tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập của chi nhánh sẽ đạt từ 12-18% mỗi năm trong giai đoạn 2011-2020.

Chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tài chính theo hướng ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc bán chéo sản phẩm với các đối tác liên kết và công ty thành viên trong Tập đoàn Sacombank Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với mức giá hợp lý.

Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng đầu trong nước và các nước cận biên Đồng thời, việc tạo sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ cũng sẽ mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng.

- Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh,các sản phẩm cơ cấu, các sản phẩm chứng khoán nợ…

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Long Biên

Để thực hiện các mục tiêu đề ra và tuân thủ chỉ đạo từ hội sở, chi nhánh Sacombank Long Biên đã phát triển các nhóm giải pháp trọng tâm.

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính

Chi nhánh đang nỗ lực nâng cao năng lực tài chính và mở rộng tổng tài sản theo hướng phát triển hiệu quả và an toàn Chúng tôi tập trung vào việc huy động nguồn vốn trung và dài hạn để tái cấu trúc nguồn vốn, đồng thời đảm bảo tăng trưởng tín dụng hợp lý, đặc biệt chú trọng đến hiệu quả sử dụng vốn.

3.2.2 Giải pháp về nhân sự Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần được chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc Trong thời đại ngày nay, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên là vô cùng quan trọng để có thể tăng hiệu quả tư vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt Với sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin và xu hướng toàn cầu hóa, điều kiện tối thiểu với nhân viên ngân hàng là một trình độ ngoại ngữ và vi tính nhất định Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, cập nhật những thông tin, kiến thức mới về nghiệp vụ ngân hàng Không chỉ thế, chi nhánh còn phải thường xuyên quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức của từng cán bộ nhân viên, phát huy niềm tự hào được làm việc trong ngân hàng Sài Gòn thương tín Khi nhân viên có niềm tin và sự trân trọng đối với thương hiệu của ngân hàng thì khách hàng mới có niềm tin với ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, chi nhánh cần thực hiện kiểm tra và đánh giá định kỳ, nhằm tuyên dương và khen thưởng những cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc Tuy nhiên, yếu tố quan trọng hơn cả là quản trị nhân sự, vì chỉ khi công tác này được thực hiện tốt, năng lực của nhân viên mới được phát huy tối đa, góp phần tạo ra một guồng máy làm việc nhịp nhàng và hiệu quả.

Trình độ công nghệ của Sacombank vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được triển khai rộng rãi, ảnh hưởng đến khả năng tạo doanh thu của ngân hàng Tại chi nhánh Long Biên, cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được trang bị hiện đại, không tương xứng với danh hiệu chi nhánh ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010, đồng thời gặp phải nhiều trục trặc trong hệ thống thông tin, thiết bị và một số thiết bị văn phòng.

Chìa khóa thành công của NHBL nằm ở công nghệ thông tin, giúp phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại Công nghệ này thúc đẩy hệ thống giao dịch trực tuyến và một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Chi nhánh cần củng cố và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật để tránh sự cố làm chậm trễ dịch vụ Đồng thời, cần khai thác tối đa tiện ích và tính năng của công nghệ mới bằng cách đẩy nhanh tiến độ các dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nhằm nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng và cải thiện công cụ quản trị ngân hàng.

3.2.4 Sản phẩm và dịch vụ khách hàng

Năm 2013, Sacombank đã đặt mục tiêu tái cấu trúc sản phẩm dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu, nhằm tăng thu nhập từ các sản phẩm phi tín dụng, phi rủi ro Ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao để tạo sự khác biệt và tận dụng kênh phân phối mới Thay vì chạy theo sản phẩm của ngân hàng khác, Sacombank sẽ nghiên cứu và phát triển sản phẩm dựa trên định hướng khách hàng và các ưu thế của mình Để thực hiện chiến lược này, chi nhánh Long Biên cần thành lập bộ phận Marketing chuyên biệt để nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược khách hàng tại quận.

Chi nhánh Long Biên tận dụng thế mạnh huy động tiền gửi bằng cách phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với quy trình đơn giản và an toàn, nhằm thu hút vốn từ cá nhân cho các hoạt động thanh toán và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ, séc.

Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp để đảm bảo các khoản thanh toán dịch vụ ổn định, từ đó duy trì số lượng khách hàng và đảm bảo việc trả lương đúng hạn.

Việc bán kèm các sản phẩm khác là rất quan trọng để phát triển chi nhánh Cần tăng cường thu hút nguồn kiều hối thông qua hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài và ngân hàng đại lý Chính sách khai thác dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng cũng cần được cải thiện, bên cạnh việc triển khai dịch vụ quản lý tài sản và ủy thác đầu tư Hơn nữa, chi nhánh nên cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm cũng như các công ty thành viên trong cùng Tập đoàn.

Để nâng cao cơ cấu thu nhập, ngân hàng cần phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ quản lý tài sản.

Trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng khác, Sacombank không chú trọng vào chiến lược giá thấp mà tập trung vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đồng thời đẩy mạnh việc cung cấp thông tin cho công chúng về năng lực và uy tín của mình, cũng như kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các giải pháp hiện có, chi nhánh cần thực hiện các hoạt động quảng bá riêng, như xây dựng đội ngũ tìm kiếm khách hàng và tư vấn viên chuyên nghiệp, sử dụng quảng cáo qua tờ rơi, băng rôn, và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng cũng cần triển khai mô hình kinh doanh hướng đến khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Mặc dù chi nhánh ngân hàng tại quận Long Biên có số lượng điểm giao dịch và máy ATM ít hơn so với các ngân hàng khác, nhưng nhờ vào mạng liên kết ngân hàng Smartlink, khách hàng vẫn có thể rút tiền tại các ngân hàng khác trong cùng liên minh Do đó, số lượng máy ATM hạn chế không phải là vấn đề lớn Việc lắp đặt thêm máy ATM, vốn tốn kém, cũng không cần thiết Thay vào đó, chi nhánh nên ứng dụng các kênh phân phối hiện đại và tăng cường quản lý phân phối để tối đa hóa hiệu quả từng kênh, đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM thông qua việc tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại.

Sự phát triển của ngân hàng điện tử hiện nay phụ thuộc vào hội sở, tuy nhiên các chi nhánh có thể mở rộng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Đây là một giải pháp tiết kiệm chi phí, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về thời gian và địa điểm.

Một số kiến nghị

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại, giúp tạo ra nguồn thu ổn định và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế xã hội Nó tăng cường phương tiện thanh toán, giảm thiểu giao dịch tiền mặt và hạ chi phí lưu thông tiền tệ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của xã hội.

Để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có sự hỗ trợ từ môi trường kinh tế xã hội và khách hàng, cùng với điều kiện pháp lý thuận lợi Chính phủ và các cấp quản lý cần đầu tư và quan tâm đúng mức để tạo ra môi trường pháp lý cần thiết cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Để nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng, cần đẩy mạnh giáo dục và đào tạo, đặc biệt trong công nghệ thông tin và bảo mật an toàn Tăng cường tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và khuyến khích thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng.

Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử là một ưu tiên quan trọng, nhằm khuyến khích và đãi ngộ các nhà đầu tư, doanh nghiệp và tổ chức tài chính tham gia vào kinh doanh trực tuyến Việc này không chỉ tạo ra nhu cầu cho các hoạt động kinh doanh, thanh toán và giao dịch mà còn giúp thu hút lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Vào thứ Ba, cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, bao gồm các luật và nghị định để quản lý tiến trình kinh doanh trực tuyến và giải quyết tranh chấp Cần thiết lập chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Để thúc đẩy việc áp dụng chứng từ điện tử, cần xây dựng hệ thống các tổ chức và cơ quan quản lý cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Đồng thời, cần thiết lập một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương nhằm xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử một cách nhanh chóng và chính xác Cuối cùng, cần kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi hoạt động kinh doanh.

Sự hỗ trợ từ Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt khi lĩnh vực này đang có tiềm năng lớn.

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM

Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và đề ra các chính sách hỗ trợ cho ngân hàng trong nền kinh tế Sự chỉ đạo này giúp các ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài chính nhanh chóng, phối hợp trong các lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí Với vai trò là nhà hoạch định chiến lược, Ngân hàng Nhà nước tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và định hướng cụ thể, góp phần thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cũng cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong ngành, đồng thời vẫn duy trì lợi nhuận cho từng ngân hàng.

Định hướng và lộ trình phát triển hội nhập cho nghiệp vụ bán lẻ là cần thiết để các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Điều này giúp tránh sự chồng chéo trong hoạt động, giảm lãng phí và tối ưu hóa việc tận dụng các lợi thế chung.

-Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM.

 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khung pháp lý chưa hoàn thiện gây ra nhiều khó khăn cho các thành viên tham gia hoạt động Việc thiếu hụt các văn bản pháp quy liên quan đến dịch vụ ngân hàng sẽ khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc xử lý các nghiệp vụ thực tế.

Các ngân hàng hiện đang cần thiết phải có các pháp lệnh chặt chẽ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời thống nhất với các văn bản liên quan đến thanh toán, quản lý ngoại hối và tín dụng Việc kiện toàn hệ thống pháp lý và cơ chế chính sách là rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự đồng bộ và kịp thời trong việc đáp ứng yêu cầu phát triển Điều này không chỉ giúp ngành dịch vụ ngân hàng nói chung mà còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn và hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

Văn bản chế độ cần phải dẫn đầu trong việc phát triển công nghệ, nhằm định hướng cho sự tiến bộ công nghệ Đồng thời, cần có sự điều chỉnh kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển này, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho dịch vụ bán lẻ, đảm bảo tính đồng bộ và đầy đủ của các văn bản pháp lý Những quy định này nên được xây dựng theo hướng đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả và khách quan.

Chính phủ đang thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc thắt chặt quản lý tiền mặt và áp dụng phí sử dụng tiền mặt, khuyến khích người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác Đồng thời, các chính sách ưu đãi về thuế giá trị gia tăng cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và cơ chế tính phí dịch vụ hợp lý cũng được xây dựng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng.

Ngân hàng Nhà nước và Bộ Công Thương đang hợp tác để định hướng các công ty cung ứng hàng hóa và dịch vụ, nhằm phát triển mạnh mẽ hình thức mua bán hàng hóa qua mạng Cần thiết phải điều chỉnh và bổ sung một số quy định trong chính sách quản lý ngoại hối để phù hợp với hoạt động thanh toán quốc tế Đồng thời, việc ban hành các văn bản dưới luật hướng dẫn cụ thể về giao dịch trực tuyến cũng cần được thực hiện, phù hợp với thực tiễn thanh toán tại Việt Nam.

Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường hợp tác với các cơ quan truyền thông để nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại.