Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP sài gòn hà nội chi nhánh quảng ninh khoá luận tốt nghiệp 491

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Sinh viên thực : VŨ THỊ THÙY TRANG Lớp : K18NHI Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000758 B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌ C VIỆN NGÂN HÀNG KHOA: NGÂN HÀNG -ωωθωra - KHÓA LUẬN T Ó T NGHIỆP TÊN TÊN ĐỀ ĐỀ TÀI: TÀI: PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN DỊCH DỊCH VỤ VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG CÁ CÁ NHÂN NHÂN TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NộI CHI NHÁNH QUẢNG NINH Sinh viên thực : VŨ THỊ THÙY TRANG Lớp : K18NHI Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000758 Giảng viên hướng dẫn : Th.S THÂN THỊ VI LINH Hà Nội, tháng năm 2019 Giảng viên hướng dẫn : Th.S THÂN THỊ VI LINH Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện Ngân hàng quan tâm dìu dắt, trang bị cho em kiến thức kĩ quý báu để em áp dụng sống công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn em, Th.S Thân Thị Vi Linh tận tình bảo hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em tiếp cận thu thập tài liệu quý báu phục vụ cho trình nghiên cứu Với thời gian thực tập nghiên cứu có hạn, trình độ kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý từ phía thầy để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, đồng kính chúc ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh dồi sức khỏe thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Sinh viên Vũ Thị Thùy Trang i DANH MỤC LỜICỤM CAMTỪ Đ OAN VIẾT TẮT Em xin cam kết nội dung khóa luận “Phát triển dịch vụ Khách hàng Cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn — Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng mình, với nỗ lực để vận dụng kiến thức học trường Học viện Ngân hàng Tất số liệu sử dụng khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Vũ Thị Thùy Trang Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ toán TTQT Thanh toán quốc tế ĐVCNT SMEs Đơn vị chấp nhận thẻ ii Các doanh nghiệp vừa nhỏ HĐKD Hoạt động kinh doanh CBNV Cán nhân viên TTTM Trung tâm thương mại CNTT Công nghệ thông tin BẢNG TRANG Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ ngân hàng MỤC BIỂU VÀ SƠ Đ Ồ27 Bảng 2.1 : Nguồn vốn thị phần huyDANH động vốn thị BẢNG trường SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng tỷ lệ tín dụng từ 2016 đến 2018 SHB Quảng Ninh 29 Bảng 2.3: Kết kinh doanh ngân hàng SHB Quảng Ninh 32 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phâm SHB Quảng Ninh 34 2016 - 2018 Bảng 2.5: Biêu phí lãi suât tiên gửi tiết kiệm băng VNĐ khách hàng cá nhân áp dụng cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội 35 Bảng 2.6: Cơ câu tiên gửi Ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 36 Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN/Tổng dư nợ cho vay SHB Quảng Ninh 38 Bảng 2.8: Cơ câu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn SHB Quảng 39 Ninh Bảng 2.9: Cơ câu sản phâm cho vay KHCN SHB Quảng Ninh 40 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn SHB Quảng Ninh 41 Bảng 2.11: Doanh số phát hành thẻ Ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 44 Bảng 2.12: Doanh số phát hành thẻ số chi nhánh ngân hàng đối thủ Quảng Ninh 45 Bảng 2.13: Số lượng máy ATM POS SHB tỉnh Quảng Ninh 46 iii SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức SHB Quảng Ninh 25 BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh 20162018 26 Biểu đồ 2.2: Tổng vốn huy động SHB Quảng Ninh giai đoạn 28 2016 - 2018 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay chi nhánh SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 30 Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ cho vay số vốn huy động chi nhánh SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 31 Biểu đồ 2.5: So sánh biểu phí lãi suất tiết kiệm ngân hàng Quảng Ninh theo kỳ hạn (2017-2018) 35 Biểu đồ 2.6: Lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 37 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ hạn KHCN/Tổng dư nợ SHB chi nhánh Quảng Ninh 41 Biểu đồ 2.8: Phí dịch vụ toán từ KHCN số ngân hàng tỉnh Quảng Ninh 42 Biểu đồ 2.9: Kết dịch vụ E-banking SHB Quảng Ninh từ khối KHCN 47 iv v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀN G THƯƠNG MẠI .7 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM ' ? ' 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 11 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân bảncủa Ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ KHCN NHTM 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN 19 KẾT LUẬN CH ƯƠN G I 22 C HƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NINH .23 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 23 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SHB Quảng Ninh 24 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN SHB Quảng Ninh 33 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN SHB Quảng Ninh theo loại hình dịch vụ 33 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 50 KẾT LUẬN C HƯƠN G II .51 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH QUẢNG NINH 53 3.1 Đ ánh giá chung việc phát triển dịch vụ KHCN SHB Quảng Ninh 53 vi - Xây dựng hình ảnh chi nhánh mắt khách hàng chi nhánh chuyên nghiệp, tin cậy, an toàn chiếm thị phần cao địa bàn tỉnh Quảng Ninh b Các biện pháp thực Thứ nhất, thúc đẩy tăng trưởng: Đề xuất sáng kiến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, thay đổi mơ hình bán hàng, tổ chức chiến dịch bán hàng kèm theo ưu đãi để thu hút khách hàng Thứ hai, đảm bảo hiệu suất tiềm mở rộng: Kiếm soát chặt chẽ hiệu suất khả mở rộng để kiểm sốt chi phí phục vụ mục đích mở rộng, tập trung phát triển mơ hình hoạt động tiên tiến, tự động hóa, tập trung cao độ, quy trình đơn giản an tồn, để đạt lợi nhuận mong muốn Thứ ba, giảm thiểu chi phí rủi ro: Áp dụng biện pháp quản lý rủi ro tín dụng tiên tiến, thực kiểm soát chặt chẽ để giảm thiểu hóa rủi ro cách tối ưu Ngăn chặn việc chi phí rủi ro tăng cao làm hao hụt thành từ tăng trưởng doanh thu Thứ tư, xây dựng tổ chức hệ thống: xây dựng đội ngũ nhân vững mạnh, lấy khách hàng làm trọng tâm, phát triển hệ thống ngân hàng tự động, áp dụng tự động hóa mức tối đa, liên tục cải thiện hệ thống an ninh thông tin, báo cáo phân tích Để đạt mục tiêu đề ra, ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh cần có giải pháp khắc phục điểm yếu Đồng thời, phát huy tối đa lợi có để phát triển dịch vụ KHCN kỳ vọng 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân SHB Quảng Ninh 3.3.1 Hoàn thiện cấu tổ chức chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ cán nhân viên yếu tố vô quan trọng, tác động trực tiếp tới thành công hoạt động ngân hàng Dù thực nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ban quản lý ban lãnh đạo ngân hàng người có trình độ chun mơn giỏi, có tầm nhìn xa trơng rộng, tầm nhìn chiến lược tốt Chính vậy, đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp tốt, nắm bắt xu hướng tiêu dùng khách hàng, ngân hàng săn đón, thu hút 60 tuyển dụng Từ ngày thành lập đến nay, SHB Quảng Ninh tự hào chi nhánh có đội ngũ nhiên viên tương đối nhiều so với chi nhánh tỉnh, thành phố khác (khoảng 295 người) Trong năm tới, chi nhánh Quảng Ninh tiếp tục thực sách tuyển dụng để đào tạo hệ thống nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ KHCN mới; cung cấp điều kiện môi trường làm việc động, chuyên nghiệp, thân thiện, thường xuyên tổ chức buổi team building nhằm gắn kết đội ngũ nhân viên phịng ban Từ đó, xây dựng hệ thống nhân viên đạt tiêu chuẩn từ phịng giao dịch, chi nhánh, Hội sở Ngồi ra, SHB Quảng Ninh nên thường xuyên lấy ý kiến, khen thưởng để khuyến khích nhân viên phát huy lực sáng tạo công việc 3.3.2 Phát triển công nghệ thơng tin Đối với tồn hệ thống ngân hàng giới nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng, cịn tồn thách thức lớn nhất, vấn đề an ninh mạng, bảo mật an tồn giao dịch tài Năm 2016, ngân hàng SHB xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại với phầm mềm lõi Core Banking Hệ thống CNTT SHB đáp ứng nhóm u cầu tiêu chuẩn thơng tin bắt buộc việc lưu trữ, truyền tải xử lý thẻ TT PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) Hệ thống quản lý tổ chức TTQT Visa, JCB, Discover, American Express, MasterCard, gồm có: trì hệ thống mạng bảo mật; sách bảo vệ thông tin; theo dõi đánh giá hệ thống thường xuyên; bảo vệ liệu thẻ toán; trì an ninh mạng; xây dựng hệ thống kiểm sốt xâm nhập Bên cạnh hệ thống đường truyền nâng cấp thường xuyên hỗ trợ tốt cho Chi nhánh, bao gồm Chi nhánh Quảng Ninh công tác quản lý, thực giao dịch, giám sát, kiểm tra, giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có cơng cụ kiểm tra giám sát HĐKD thơng qua hệ thống báo cáo chiết xuất hàng ngày Với hệ thống công nghệ thông tin đại, bảo mật cao an toàn, SHB phát triển mảng sản phẩm tiện ích cho khách hàng, đặc biệt khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chỉ cần có điện 61 thoại máy tính bảng kết nối với Internet∕3G, hầu hết giao dịch toán thẻ điện thoại, tiền điện, tiền nước, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến quần áo, đồ gia dụng, vé máy bay, thực cách đơn giản, nhanh chóng Khách hàng khơng phải thời gian để trực tiếp đến quầy giao dịch Bởi vậy, không khách hàng nước mà khách hàng nước sử dụng dịch vụ ngân hàng SHB hài lòng đánh giá cao Trong thời gian tới, SHB Quảng Ninh với hệ thống SHB toàn quốc cam kết đẩy mạnh đầu tư, giám sát, kiểm soát chặt chẽ hệ thống công nghệ để thiết lập mức độ bảo mật cao cho nguồn liệu lưu trữ ngân hàng liệu tích hợp thẻ tốn, nhằm đảm bảo hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động cách trơn tru, giảm thiểu tối đa lỗi sai sót 3.3.3 Phát triển loại sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ tín dụng: Cải tiến sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng cá nhân, hồn thiện cơng tác làm thủ tục cho đơn giản, thuận tiện khách hàng đảm bảo an toàn cho ngân hàng Đồng thời cần cẩn trọng việc đánh giá thị trường, xây dựng hệ thống cánh báo sớm để phát kịp thời vấn đề phát sinh khoản nợ để trích lập dự phịng xử lý - Dịch vụ toán: Nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản KHCN, tạo chương trình khuyến hấp dẫn thu hút khách hàng đến mở tài khoản, nâng cấp hệ thống toán, phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, Thúc đẩy hoạt động toán quốc tế, liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng lớn giới Gắn dịch vụ chi trả kiều hối với sản phẩn huy động vốn cho vay công dân cư trú, lao động nước - Dịch vụ thẻ: Liên kết với quan đoàn thể trường học, quan đội, bệnh viện, Phát triển thêm loại thẻ với tính tốn kết hợp Ví dụ, năm gần đây, khách hàng cá nhân đặc biệt khách hàng Thành phố lớn có xu hướng mua sắm tiêu dùng trung tâm thương mại siêu thị Mega Mart, Vinmart, ngân hàng lên kế hoạch phát hành loại thẻ liên kết với trung tâm để cập nhật thêm nhiều ưu đãi từ ngân 62 hàng TTTM để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, đầu tư hệ thống đơn vị điểm chấp nhận toán thẻ - Dịch vụ tư vấn: Phát triển dịch vụ giúp chi nhánh SHB Quảng Ninh có thêm nguồn thu nhập mà không cần phải bỏ tiền đầu tư lớn dịch vụ khác Ngân hàng nâng cao vị địa bàn dịch vụ triển khai mạnh mẽ Không vậy, khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng hơn, sử dụng thêm sản phẩm mà ngân hàng bán chéo Để mảng dịch vụ phát triển phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên chi nhánh - Dịch vụ bảo quản ký gửi: Khi thu nhập người dân tăng, họ có nhu cầu bảo quản loại giấy tờ có giá, tài sản có giá trị cao Tuy sản phẩm dịch vụ có chi phí đầu tư ban đầu phải bỏ lớn, đầu tư phát triển lượng phí thu đáng kể Hơn nữa, chưa có nhiều ngân hàng triển khai thực dịch vụ này, nên SHB đầu tư phát triển dịch vụ tương lai khả quan Và song song với SHB Quảng Ninh phải thực tốt chiến lược tiếp thị để cung cấp nhìn rõ dịch vụ bảo quản, ký gửi cho tầng lớp dân cư 3.3.4 Phát triển thị trường đa dạng hóa kênh phân phối Phát triển thị trường kênh phân phối yếu tố quan trọng trước mắt sản phẩm dịch vụ Một sách phát triển thị trường bao quát, sản phẩm ngân hàng khách hàng biết đến rộng rãi, đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng khác Ví dụ, tùy theo độ tuổi khách hàng, khách hàng có độ tuổi 30, sản phẩm thẻ, gói tín dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, toán không dùng tiền mặt chiếm ưu thế hệ trẻ động, dễ dàng tiếp cận với sản phẩm mới, sẵn sàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Đối với độ tuổi ngồi 50 gói tiết kiệm, bảo hiểm lại ưu tiên hơn, Các khách hàng cá nhân mà SHB trọng đa dạng, bao gồm cán công nhân viên chức, cán công nhân ngành mỏ, cá nhân hộ gia đình có hoạt động kinh doanh, Bên cạnh việc bán sản phẩm cố định SHB Quảng Ninh kết hợp bán chéo với sản phẩm, dịch vụ khác: Phát hành thẻ cho khách hàng vay, gửi sổ tiết kiệm, đối tác chi trả lương như: khách hàng cán quản lý cấp cao, quản lý điều 63 hành doanh nghiệp thân thiết; khách hàng xếp loại kim cương, vàng, bạc Chi nhánh; khối cán nhân viên văn phòng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Ve kênh phân phối, chi nhánh phát triển song song kênh phân phối truyền thống (huy động tiền gửi, mở rộng cho vay tín dụng cá nhân, ) với kênh phân phối đại (cho vay tín chấp, mở thẻ tín dụng,.), ứng dụng cơng nghệ đại, phát triển mạng lưới ATM, cho sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật cao Phối hợp chặt chẽ hoạt động từ Hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch để tránh hoạt động cách rời rạc, hiệu 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing So với ngân hàng khác địa bàn, tình hình Marketing chi nhánh SHB Quảng Ninh mờ nhạt, hoạt động giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ chi nhánh nói riêng NHTM khác Việt Nam nói chung Do đó, SHB Quảng Ninh nên đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị như: phân công giao dịch viên phát tờ rơi quảng bá, giới thiệu với khách hàng, bên cạnh nhân viên phịng ln dựa vào mối quan hệ cá nhân, khách hàng khách hàng, để giới thiệu tiếp thị khách hàng; đẩy mạnh công tác truyền thông mạng xã hội trực tuyến; mạnh dạn tiếp xúc với khách hàng 3.3.6 Tăng cường quản lý rủi ro Thực tế cho thấy, kinh doanh dịch vụ ngân hàng, để quản lý nhóm KHCN cách chặt chẽ khơng đơn giản so với nhóm KHDN Bởi đánh giá tư cách đạo đức khách hàng cá nhân khó xác định Tuy vậy, ngân hàng phải coi trọng nhóm khách hàng đó, cần tìm hướng giải khó khăn để phát triển dịch vụ cho nhóm KHCN cách hiệu Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân chặt chẽ Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng tín dụng để đảm bảo hồn thành nghĩa vụ khách hàng, trích lập dự phịng rủi ro xuất dấu hiệu nợ xấu, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu triển khai đồng giải pháp hạn chế nợ xấu, nợ hạn phát sinh 64 Phương án thu hồi xử lý nợ có vấn đề: Nêu rõ biện pháp thu hồi nợ, lộ trình thu hồi nợ, cách thức thu hồi nợ, công cụ hỗ trợ để thu hồi nợ Đầu tuần liệt kê tiền lớn đến hạn vòng ngày làm việc tới liên hệ trước với khách hàng để nắm kế hoạch sử dụng vốn khách hàng đồng thời thuyết phục họ gửi lại trường hợp họ có ý định chuyển tiền đến ngân hàng khác phải trì 3.4 Đ ưa kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần thúc đẩy q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, ổn định kinh tế vĩ mô Cập nhật, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng từ ngân hàng hàng đầu giới, thêm vào dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Thứ hai, Chính phủ NHNN Việt Nam cần đẩy mạnh nhanh lộ trình tái cấu ngành ngân hàng, từ giảm bớt Ngân hàng yếu với quy mô nhỏ bé công nghệ lạc hậu, làm cho hệ thống Ngân hàng hoạt động lành mạnh hiệu hơn, giúp tăng cường khả cạnh tranh Ngân hàng trình hội nhập Thứ ba, Nhà nước cần đẩy mạnh việc toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy doanh nghiệp thực trả lương cho cán nhân viên qua tài khoản ngân hàng; khuyến khích cửa hàng kể tiệm tạp hóa nhỏ trung tâm thương mại lắp đặt máy POS quẹt thẻ tự động; giảm thuế nhập loại máy móc phục vụ cho ngân hàng đại máy ATM, Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển nên Chính phủ cần đầu tư phát triển mạnh dịch vụ bưu viễn thơng, nâng cấp tốc độ đường truyền Internet để người dân tiếp cận dễ dàng với dịch vụ E-banking Thứ tư, khuyến khích phát triển thị trường bất động sản môi trường kinh doanh vô thuận lợi cho ngân hàng, ngân hàng vừa đẩy mạnh hoạt động tín dụng, đồng thời chất lượng tài sản đảm bảo tốt Bên cạnh đó, cải thiện q trình phát mại tài sản nhanh chóng để hỗ trợ cho 65 việc xử lý nợ cấu ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NH nhà nước cần rà sốt, bổ sung hồn thiện sách nhằm mở rộng, phát triển loại dịch vụ ngân hàng Soạn thảo, ban hành văn mang tính chất pháp lý Luật lệ, Nghị định ; ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động ngân hàng cho phù hợp không với với thông lệ, tập quán chuẩn mực quốc tế mà với phong tục, tập quán kinh doanh Việt Nam Ngoài ra, văn hướng dẫn mảng dịch vụ KHCN trọng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng lẫn ngân hàng, tránh gây rủi ro, mâu thuẫn không đáng có cho bên Thứ hai, NHNN tiếp tục xây dựng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nội ngoại tệ, đẩy mạnh tăng cường số lượng ngân hàng tham gia vào hệ thống, giúp cho khả toán chất lượng toán ngân hàng ổn định, nhanh chóng đạt độ xác, an tồn cao Thứ ba, NHNN hỗ trợ, thúc đẩy việc đầu tư vào sở vật chất, sở hạ tầng, đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp với tiêu chuẩn giới Hỗ trợ cho ngân hàng thành lập, cịn non trẻ có quy mơ nhỏ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, ổn định cho ngân hàng Thêm vào đó, tổ chức hội thảo, buổi hỗ trợ tư vấn cho ngân hàng TMCP nhà cung cấp phương thức, hình thức chuyển giao cơng nghệ cho ngân hàng Tránh lãng phí tiền bạc vào sản phẩm công nghệ cạnh tranh không mang lại hiệu cao kinh doanh ngành ngân hàng Thứ tư, NHNN tập trung đầu tư vào sản phẩm dịch vụ KHCN, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, hạn chế lưu thông tiền mặt thị trường, góp phần giúp cho nguồn vốn luân chuyển kinh tế Việt Nam an toàn, nhanh chóng Thứ năm, NHNN có trách nhiệm việc gắn kết, kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng triển khai ứng dụng, giảm thiểu việc đầu tư tràn lan hiệu ngân hàng Thứ sáu, NH nhà nước cần có điều chỉnh cho việc thực cơng cụ 66 CSTT, nâng cao hiệu hoạt động công cụ, phát huy vai trò nòng cốt nghiệp vụ thị trường mở sách tiền tệ, kết hợp song song với tỷ giá lãi suất, điều hành nội tệ phải gắn liền với ngoại tệ; điều tiết lãi suất thị trường thông qua mức lãi suất chủ đạo mà NHNN đề Mức lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt theo biến động cung, cầu thị trường vốn, thay đổi liên tục kinh tế - xã hội thời kỳ 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh Ngân hàng đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị trường bán lẻ theo chiến lược chung tồn ngân hàng Cụ thể: - Phịng KHCN: Tính tốn tiêu tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tăng trưởng KHCN so với năm cũ, tổng dư nợ KHCN dự kiến, doanh số cho vay dự kiến, doanh số thu nợ dự kiến, số KHCN phát triển năm, tỷ lệ nợ hạn bao nhiêu, thẻ tín dụng phát triển để xây dựng lên bảng kế hoạch tổng thể cho phòng Đồng thời đề phương án phát triển khách hàng, giải pháp lộ trình thực tiến hành tổ chức thực kế hoạch đề - Phòng Thẻ: Xây dựng tiêu kinh doanh thẻ thẻ ATM, thẻ Master, thẻ Visa, đề phương án, giải pháp, lộ trình thực tiến hành tổ chức thực kế hoạch đề - 16 phòng giao dịch: Xây dựng tiêu kế hoạch cho đơn vị mình, phòng giao dịch Chi nhánh SHB Quảng Ninh hoạt động theo mơ hình thu nhỏ chi nhánh, hoạt động đầy đủ hoạt động nghiệp vụ như: huy động vốn, cấp tín dụng, cấp bảo lãnh, dịch vụ toán, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, Đồng thời đề phương án, giải pháp lộ trình thực tiến hành tổ chức thực kế hoạch đề - Phòng nhân sự: Tính tốn định biên nhân cho năm kế hoạch, bố trí quản lý lao động để thực kế hoạch tiền lương, kế hoạch đào tạo để gửi Hội sở đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng tuyển dụng sinh viên trường, lập kế hoạch hướng dẫn đào tạo để họ vận dụng kiến thức học vào thực tế, phát huy khả sáng tạo trở thành nhân viên ngân hàng 67 KẾT LUẬN C HƯƠN G III Nhìn chung, với nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, sản phẩm dịch vụ KHCN có nhiều triển vọng gặp phải khơng khó khăn thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải đặt chiến lược cụ thể để vượt qua Chương đề xuất số giải pháp đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước ngân hàng SHB Quảng Ninh nhằm góp phần định hướng chiến lược phát triển chung dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ cách hiệu tạo kênh bán hàng an tồn, mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế thị trường 68 KẾT LUẬN CHUNG Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh 11 năm vừa qua không ngừng nỗ lực vươn lên để trở thành ngân hàng đa năng, đạt mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa vả nhỏ Với trọng tâm nhóm KHCN, chi nhánh ln sáng tạo, triển khai thực loại hình dịch vụ ngày đa dạng đem lại nhiều tiện ích Ve sở lý luận, khóa luận bao quát khái niệm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, vai trò cần thiết phát triển dịch vụ bối cảnh thị trường Về thực tiễn, kinh nghiệm rút từ cơng trình nghiên cứu trước, khóa luận phát triển thêm nội dung mới, đồng thời đưa đóng góp, dự kiến, giải pháp kiến nghị tới Chính phủ quan bộ, ngành để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Kết luận, đề tài “Phát triển dịch vụ Khách hàng Cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn — Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh” tập trung làm rõ vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại Hai là, thông qua phương pháp nghiên cứu chi tiết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân SHB để thấy kết đạt được, cịn tồn hạn chế nguyên nhân tồn Ba là, đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tình hình kinh tế dựa sở đánh giá kết trình hoạt động định hướng phát triển loại hình dịch vụ Trong khn khổ khóa luận, trình độ thân cịn nhiều hạn chế nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đánh giá góp ý từ thầy để khóa luận hoàn thiện 69 RUTTIENAT NGÂN HÀNG M RIJTTIENAT SMS HÀNGTHÁNG M HỆTHỐNG CÙNGHỆTHỐNG TÀI LIỆU PHỤTHAM LỤC 01KHẢO phí rút tiền ATM hệ thống, ngân hàng Vietcombank, VietinBank, BIDV, ACB thu phí 1.100 đồng/giao dịch ngân https://www.shb.com.vn/ hàng lại miễnhàng phí nhà Neunước rút tiền cáchttps://www.sbv.gov.vn ATM ngân hàng khác, mức phí phổ Website Ngân Việttại Nam biến S.Rose 3.300 (2004), đồng/giao ngoại SHBmại”, thu Nxb 1.100 đồng, HàTPBank, ii Peter Quandịch, trị Ngân hàngtrừ thương Tài chính, Nội Techcombank LienVietPostBank miễn phí Reynold E.Byers Phillip J.Lederer, “Retails bank services strategy: a Model Phí tin nhắn electronic, SMS hàngand tháng củaDistribution ngân hàng dao Journal động từof8.800 đồng đến of tradional, Mixed choices; 11.000 đồng, chênh lệch không lớn Management Information Systems”, Vol.18, No.2 (Fall, 2001), pp 133-156 B ảng:John Mức phí(2009), rút tiền ATM phíofdịch vụ SMS số ngânfor hàng Later Kay “The Reform Banking Regulation”, Centre the Study of Financial Innovation Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế TP.HCM Tác giả Lê Thị Minh Nguyệt (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế TP.HCM Lê Hải Linh (2015) , “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank”, khóa luận tốt nghiệp, trường Học viện Ngân hàng Nguyễn Văn Nhã (2014), “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Dân lập Phương Đơng 10 Nghiên cứu Hồng Tuấn Linh (2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam ”, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 11 Tác giả Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngoại thương 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 13 https://www.vietbao.vn 14 http://ecci.com.vn/pci-dss-la-gi-so-luoc-ve-pci-dss VIETCOMBANK 1.100 3.300 11.000 VIETINBANK 1.100 2.200 8.800 BIDV 1.100 3.300 8.800 VPBANK - 3.300 9.900 MB - 3.300 8.800 ACB 1.100 3.300 9.900 VIB - 3.300 11.000 SHB - 1.100 11.000 TPBANK - - 11.000 TECHCOMBANK - - 9.900 20.000.0 2.000.000 NGÂN HÀNG 00 2.200 VIETCOMBANK 2.200 Dưới 50 Triệu: Trên 50 triệu: r BIDV 3.300 Dưới 20 Triệu: Trên 20 triệu: ACB 5.500 3.300 900 đồng) 5.500 5.500 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 300 đồng 500 đồng FREE - VIB FREE - SHB FREE - LIENVIETPOSTBANK FREE - FREE - FREE - TECHCOMBANK 5.500 200 đồng 500 đồng Dưới 30 Triệu: 1 00 đồng Trên 30triệu: 0.01 oZo (Tối đa MB VPBANK 000.000.000 PHỤ LỤC 02 Các bảng 3.300 thống kê mức phí mà220.000 khách hàng phải chịu chuyển tiền 2.200 22.000 qua internet banking hệ thống, khác hệ thống tỉnh, thành phố, Dưới triệu: 1.1 00 đồng mức dịch triệu - 3giao triệu: 2.200 đòngkhác triệu - 50 triệu: 3.300 đồng BTrên ảng: Phí tiền nội mạng tỉnh, thành phố số mức khác 50 triệu: O OI chuyển Zo 900 1.100 1.100 900 VIETINBANK TPBANK 200.000.000 FREE LIENVIETPOSTBANK (Nguồn: Internet) NGÂN HÃNG VIETCOMBANK 2.000.000 20.000.000 7.700 11.000 2.000.000.00 44.000 440.000 □ irới Ũ Triệu: 7.700 đòng Trẽn triệu: ũ,02% (Tối thiểu 1Ũ.ŨŨŨ đùng - tối đa triệu đùng) 9.900 VIETINBANK 200.ODOOO O 9.900 22.000 220.000 40.000 55.000 11.000 594.000 ŋIrớ 50 triệu: 9.900 đùng Trẽn 50 triệu: ũ,01 % 7.700 11.000 BIDV Dirớ Triệu: 7.700 đòng Trên 10 Triẹu: 0,02% ^ (Tốithiẻu1Ũ.ŨŨOđòng-Tốiđa5Ũ.ŨOŨđòng) 11.000 MB 11.000 □ ưới 500 triệu: 11 ũũũ đòng Trẽn 500 triệu: 0,027% (Tối đa triệu đong) 10.500 10.500 42.000 420.000 11.000 11.000 44.000 440.000 VlB 0,02% (Toi thiểu Ũ.000 đồng - Tối đa 600.000 đòng) 9.900 SHB 9.900 ACB 7.700 LIENVIETPOSTBANK 22.000 440.000 □ irới 500 triệu: 0,011% (Toi thiều 9.900 đòng) Trẽn 5ŨŨ triệu: 0,022% (Tối đa 500.ũũũ đùng) 7.700 0,021 % (Toi thiều Ũ.5ŨŨ đồng - tối đa O ũ ũ OO đòng) 7.700 352.000 Dưới 500 triệu: 7.7Ũ0 đòng Trên 500 triẹu: 0,01 6% (Toi đa 400.000 đòng) 8.800 8.800 8.800 220.000 6.600 6.600 TPBANK Dưới 500 triệu: 8.800 đùng Trẽn 500 triẹu: 0,01 % (Toi thiêu 20.000 - tối đa 300.000 địng) ó.600 6.600 (Nguồn: Internet) B ảng: Phí chuyển tiền ngoại mạng tỉnh, thành phố số mức khác hàng top Vietcombank, Vietinbank BIDV thu phí chuyển tiền hệ thống Trong đó, Vietinbank ngân hàng thu phí nội cao nhất, khách hàng chuyển từ 50 triệu đồng trở lên chịu phí 0,011% giá trị giao dịch Trong đó, nhiều ngân hàng nhóm VPBank, Techcombank, ACB hầu hết khơng thu tiền loại phí Đối với chuyển tiền liên ngân hàng, ngân hàng lại có sách riêng, khơng giống ai, ngoại trừ ngân hàng Techcombank miễn phí tồn giao dịch Thống kê cho thấy, khách hàng chuyển tiền từ khoảng 20 triệu đồng trở xuống, mức phí ngân hàng chênh lệch không nhiều Với giao dịch 200 triệu đồng, số ngân hàng thu phí cao Vietcombank, BIDV, ACB, VIB Với giao dịch tỷ đồng, mức phí ngân hàng lên đến hàng trăm nghìn đồng, ngoại trừ BIDV VPBank VPBANK 6.600 đòng TECHCOMBANK FREE (Nguồn: Internet) Đ ối với dịch vụ chuyển tiền hệ thống ngân hàng, thống kê cho thấy nhiều ngân hàng miễn loại phí cho khách Tuy nhiên, ngân ... KHÓA LUẬN T Ó T NGHIỆP TÊN TÊN ĐỀ ĐỀ TÀI: TÀI: PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN DỊCH DỊCH VỤ VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG CÁ CÁ NHÂN NHÂN TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NộI CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. điểm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 11 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân bảncủa Ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá. .. cá nhân 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân a Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại việc ngân hàng