Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hà nội thực trạng và giải pháp khoá luận tốt nghiệp 490

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG ^ Iffl ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội Thực trạng giải pháp Giáo viên hướng dẫn : T.S Hà Thị Sáu Sinh viên thực : Đỗ Mai Thanh Lớp : NHD - K12 Khoa : Ngân hàng Hà Nội - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG ^ Iffl ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội Thực trạng giải pháp Giáo viên hướng dẫn : T.S Hà Thị Sáu Sinh viên thực : Đỗ Mai Thanh Lớp : NHD - K12 Khoa : Ngân hàng Hà Nội - 2013 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội - Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất pháp từ thực tế nghiên cứu Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội Sinh viên Đỗ Mai Thanh ĐỗMai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa Khóa luận luận tốttốt nghiệp nghiệp HọcHọc việnviện Ngân hàng Ngân hàng DANH MỤC VIẾT TẮT LỜICÁC CẢMTỪ ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng trang bị cho em kiến thức chun mơn suốt q trình bốn năm học tập nghiên cứu trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hà Thị Sáu, người tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn toàn thể anh chị HDBank chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết phục vụ cho đề tài khóa luận Sinh viên NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận thẻ HDBank Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh KKH Khơng kỳ hạn CKH Có kỳ hạn ĐỗMai Thanh Lớp: NHD - K12 STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Khóa luận tốt nghiệpTên bảng biểu DANH MỤC BẢNG BIỂU Ket kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 Tiền gửi khách hàng theo đối tượng huy động HDBank chi nhánh Hà Nội 2010 - 2012 Trang Học viện Ngân hàng 30 34 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng huy động HDBank 37 Bảng 2.4 Phân loại tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn huy động 38 Bảng 2.5 Cơ cấu tiền gửi KHCN theo loại tiền giai đoạn 2010 - 2012 39 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng vay 41 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ KHCN theo kỳ hạn 43 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ KHCN theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2012 44 Bảng 2.9 Thu lãi từ hoạt động cho vay HDBank Hà Nội 2010-2012 48 Bảng 2.10 Doanh số loại thẻ HDBank Hà Nội 50 Bảng 2.11 Thu phí dịch vụ tốn HDBank chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 2.13 Thu phí dịch vụ toán HDBank chi nhánh Hà Nội 58 Ket hoạt động huy động vốn HDBank chi nhánh Hà Nội Biểu 2.1 giai đoạn 2010-2012 28 Kết hoạt động tín dụng HDBank chi nhánh Hà Nội giai Biểu 2.2 Biểu 2.3 đoạn 2010-2012 Số lượng KHCN gửi tiền giai đoạn 2010-2012 ĐỗMai Thanh 29 33 Lớp: NHD - K12 Tiền Khóa gửi cá tốt nhân giai đoạn 2010 - 2012 luận nghiệp 35Học viện Ngân hàng Biểu 2.5 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng huy độngtại HDBank 37 Biểu 2.6 Cơ cấu tiền gửi KHCN theo loại tiền giai đoạn 2010 - 2012 39 Biểu 2.7 Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng vay 41 Biểu 2.8 Cơ cấu dư nợ KHCN theo kỳ hạn 43 Biểu 2.9 Cơ cấu cho vay KHCN HDBank Hà Nội qua năm 45 Biểu 2.4 Tình hình nợ xấu khoản tín dụng cá nhân giai đoạn 2010 Biểu 2.10 2012 ĐỗMai Thanh 49 Lớp: NHD - K12 ĐỗMai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTM 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng .4 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động 1.1.2.3 Phân loại theo mốc phát triển dịch vụ khách hàng 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ KHCN 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ KHCN 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ KHCN .6 1.2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ KHCN .9 1.2.2 Phát triển dịch vụ KHCN NHTM 12 1.2.2.1 Khái niệm cần thiết phát triển dịch vụ KHCN 12 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ KHCN NHTM 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTM 17 1.2.3.1 Nhân tố khách quan .17 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ KHCN số NHTM giới học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 21 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 21 1.3.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 23 ĐỗMai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI .25 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội .26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank - Chi nhánh Hà Nội năm gần 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN HDBank - Chi nhánh Hà Nội 31 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ KHCN HDBank 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN HDBank - Chi nhánh Hà Nội 33 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 50 2.2.2.4 Dịch vụ toán .51 2.2.2.5 Các dịch vụ khác 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN HDBank - Chi nhánh Hà Nội 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 2.3.2.1 Hạn chế 63 2.3.2.2 Nguyên nhân 66 ĐỗMai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 70 Học viện Ngân hàng ích khác ngân hàng như: ATM, toán tiền điện, nước, điện thoại qua ngân hàng Cần đưa sách khuyến hấp dẫn, phù hợp để giữ chân nhóm KH này, tăng cường bán chéo sản phẩm cho KH Để thu hút nhóm đối tượng này, NH nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ - Nhóm khách hàng phổ thơng, số khách hàng cịn lại, nhóm khách hàng bình dân, họ có thu nhập bình thường khơng có u cầu cao sản phẩm ngân hàng Họ cần sản phẩm thông thường phù hợp với mục đích họ NH cần tích cực phổ biến cho KH sản phẩm, dịch vụ Trên sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế sách quản lý phù hợp, có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, đồng thời xây dựng kế hoạch cụ thể dài hạn sở nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh NH lưu ý dịch vụ hỗ trợ dịch vụ mang lại nguồn thu nhập thâm chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Chẳng hạn dịch vụ chi trả kiều hối, đem lại cho chi nhánh khoản phí tận dụng để huy động tiền gửi Trong trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công nhiệm vụ tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi cách thức tốt cho thực thi chiến lược ngân hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - HDBank Hà Nội cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực có chất lượng cao nhận thức, tầm nhìn, lực chun mơn đồng nhằm nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ cho NH, đảm bảo hiệu cho hoạt động dịch vụ KHCN Tăng cường cử CBNV học kỹ mềm, tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm, trau dồi, trao đổi kiến thức với nhau, để cán trẻ học hỏi từ người trước Ngồi ra, cần xây dựng sách hoa hồng phù hợp, chế độ đãi ngộ hợp lý để tăng khả phấn đấu nhân viên giữ họ trung thành với NH Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 71 Học viện Ngân hàng - HDBank cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên sâu đa năng, nghĩa có hiểu biết sâu sắc mảng sản phẩm phụ trách xử lý nghiệp vụ thuộc nhiệm vụ đồng nghiệp để phịng CNBV phụ trách mảng bận nhân viên làm thay nhiệm vụ, tiếp xúc với KH - Bố trí số lượng cán vừa đủ để thực tốt khối lượng công việc, tránh tải công việc thiếu nhân viên - Đối với cán trực tiếp giao dịch với KH (khối Front) bên cạnh trình độ chun mơn cần ý tới kỹ mềm cần thiết, biết lắng nghe KH, nói chuyện với KH cần tỏ thái độ tôn trọng, sử dụng từ ngữ lịch sự, tránh dùng nhiều từ ngữ chun mơn khiến KH khó hiểu Ngồi nên xét đến yếu tố ngoại hình, yêu cầu nhân viên mặc đồng phục gọn gàng cho thấy tác phong chuyên nghiệp dễ dàng có thiện cảm từ phía KH Các nhân viên cần trang bị cho khả tin học, ngoại ngữ để xử lý thành thạo, sử dụng thiết bị công nghệ đại đáp ứng nhanh chóng nhu cầu KH, đặc biệt giao tiếp KH người ngoại quốc, không bỏ lỡ KH tiềm Đây yếu tố mà HDBank Hà Nội cần phải trọng từ khâu tuyển dụng - Tiếp theo vấn đề đáp ứng yêu cầu cấp việc hoàn thành tiêu nhân viên Ban giám đốc trưởng phòng HDBank Hà Nội nên có nghiên cứu thay đổi phù hợp với tình hình chi nhánh, tránh tình trạng số mang tính chủ quan mà chưa gắn với thực trạng chi nhánh thị trường địa bàn Nếu giao tiêu q cao, khơng khả thi làm giảm nỗ lực phấn đấu nhân viên, tiêu thấp, tầm khả nhân viên chi nhánh lại khơng tận dụng tối đa nguồn lực - Chi nhánh cần hoàn thiện thang điểm đánh giá cá nhân phịng giao dịch Qua biết cá nhân hoạt động tốt, hoàn thành nhiệm vụ giao phó, khơng quản lý nợ xấu hay thường xuyên nhận phản hồi tích cực từ phía KH ngược lại; hay phịng giao dịch có doanh thu cao, lợi nhuận tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên cá nhân tiêu biểu Từ đó, xem xét, đánh giá khả phát triển hiệu hoạt động nhân viên, phòng giao dịch để xếp, điều chỉnh lại cho phù hợp Thêm nữa, dựa vào Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 72 Học viện Ngân hàng thang điểm đánh giá để thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ, suất, chất lượng hiệu cơng việc, có sách khen thưởng, khích lệ kịp thời tinh thần nhân viên nhằm nâng cao tinh thần sáng tạo CBNV, giữ cán tốt, nhân viên giỏi - Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng cần có quy chuẩn, mơ tả cơng việc rõ ràng, nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí người, việc 3.2.3 Giải pháp công nghệ - Chi nhánh cần trọng xây dựng hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, không để xảy tượng tải, nâng cao tốc độ hệ thống mạng internet nội bộ, mạng thông tin điện thoại máy fax hoạt động tốt - Để tận dụng tối đa công nghệ tài sản đại mà chi nhánh sở hữu, chi nhánh cần thực triển khai sâu rộng dịch vụ KHCN đại Bên cạnh đó, phân tích phần hạn chế, hệ thống ATM chưa bảo đảm hoạt động thông suốt, cịn xảy tình trạng nuốt thẻ, nghẽn mạng Do đó, chi nhánh cần tăng cường cơng tác chăm sóc, kiểm tra bảo trì để đảm bảo cho máy ATM hoạt động trơn tru, liên tục không xảy sai sót - Thực quản lý thống sản phẩm thẻ sản phẩm tiền gửi phần mềm để thuận tiện cho khách hàng giao dịch - Trong q trình đầu tư trang thiết bị cơng nghệ lắp đặt phần mềm ứng dụng cần trọng thực đồng bộ, triệt để giải pháp an ninh mạng, tránh nguy công từ bên (nhân viên ngân hàng) bên (hacker) gây thiệt hại cho khách hàng cho thân ngân hàng mặt kinh tế uy tín kinh doanh Thêm nữa, việc đổi công nghệ phải đơi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ 3.2.4 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, giúp KH dễ dàng việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng Tuy nhiên cho Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 73 Học viện Ngân hàng đến thời điểm này, số lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng thị trường hạn chế, đáp ứng phần nhu cầu người tiêu dùng S Đối với sản phẩm huy động vốn, cần cho mắt nhiều sản phẩm để làm phong phú thêm cho lựa chọn khác hàng, ví dụ sản phẩm tiết kiệm bậc thang giúp khách hàng hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi (gửi dài lãi suất cao), thêm nữa, KH rút gốc nhiều lần hưởng lãi theo bậc thang tương ứng Có thể kể đến sản phẩm khác dành cho đối tượng khách hàng nhỏ tuổi, sản phẩm tiết kiệm trẻ em mà số ngân hàng khác áp dụng Sacombank với “Tiết kiệm Phù Đổng”, BIDV với “Lớn lên yêu thương” Đó sản phẩm tiết kiệm có thời hạn lên đến 15 năm, đáp ứng nhu cầu bậc cha mẹ mong muốn để tích luỹ cho trẻ khoản tiền tương lai, phục vụ cho nhu cầu trẻ học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt Bên cạnh đó, giúp trẻ thực hành học về: ý thức tiết kiệm; kiểm soát chi tiêu; biết lập kế hoạch tài cá nhân Các hình thức tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, quay số, phiếu mua hàng nên áp dụng thường xuyên, chế giải thưởng thay đổi theo quãng thời gian định làm gia tăng cao yêu thích khách hàng việc tham gia gửi tiền tiết kiệm NH Bố trí cán quản lý dấu trực tiếp quầy giao dịch để giao dịch viên nhanh chóng hồn thành thủ tục mở sổ tiết kiệm cho khách hàng lãi suất huy động: Điều chỉnh mức lãi suất phí linh hoạt phù hợp với tình hình cung cầu vốn thị trường tiền tệ quy định NHNN Ngoại trừ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhỏ 12 tháng bị khống chế trần lãi suất huy động, với tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở nên ngân hàng áp dụng lãi suất huy động chung cho tất số lượng tiền gửi dù nhỏ hay lớn Để khuyến khích khách hàng gửi tiền HDBank nên áp dụng hình thức tiền gửi lũy tiến, tức số tiền gửi cao hưởng lãi lớn Nếu xét mặt chi phí huy động tăng lãi suất huy động cho khoản tiền gửi lớn đó, ngân hàng phải trả thêm phí Tuy nhiên bù lại HDBank tiết kiệm chi phí quản lý, lực đem lại hiệu huy động cao S Đối với sản phẩm tín dụng Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng Xây dựng sách khách hàng: Có sách khách hàng qn để quản lý tập trung phân đoạn khách hàng Hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Hồn thiện sách cho vay theo hướng đổi chế, sách, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm KHCN Những quy định thủ tục rõ ràng, đơn giản làm giảm chi phí giao dịch cho khách, tránh tâm lý e ngại khách hàng vay vốn ngân hàng Coi chất lượng an tồn hoạt động tín dụng mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng hiệu tăng trưởng tín dụng Bảo đảm để tất khoản vay thực sở lực kinh tế thực khách hàng từ định mang tính quan hệ cá nhân, vụ lợi kinh tế để bảo đảm tính hợp lý khả toán, tránh rủi ro cho ngân hàng Cần quản triệt tinh thần tới cán tín dụng, yêu cầu cán tín dụng tự chủ, tự chịu trách nhiệm khoản cho vay mình, tuân thủ quy trình cho vay, nghiêm khắc xử lý cán không nghiêm túc, có tư cách đạo đức khơng tốt khoản cho vay KHCN dễ xảy tiêu cực Ngồi cán tín dụng nhà tư vấn đáng tin cậy khách hàng như: khách hàng vay theo phương thức phù hợp, sử dụng tiền cho mục đích, an tồn hiệu Đồng thời, chi nhánh cần tận dụng triệt để thông tin có KH vay nhằm biết thơng tin bạn hàng họ, mở rộng sản phẩm tín dụng bán chéo sản phẩm khác thẻ hay dịch vụ trả lương cho tài khoản, áp dụng sách ưu đãi lãi suất KH thân thuộc, KH vay với số tiền lớn trả gốc lãi hạn, xem xét, nghiên cứu nâng cao hạn mức cho vay NH cần liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng sản phẩm tiêu dùng hãng sản xuất, siêu thị, cửa hàng, showroom ô tô, công ty xây dựng hay bất động sản Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 75 Học viện Ngân hàng Cần trọng tới sản phẩm cho vay du học nhu cầu du học cần thiết, địa bàn lại nơi dân trí cao chi nhánh lại chưa khai thác nhiều sản phẩm NH nên phát triển sản phẩm tín dụng dựa tảng cơng nghệ đại như: bao tốn, cho thuê tài chính, tạm ứng, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung Ngoài ra, khoản cho vay KHCN chi nhánh nặng tài sản bảo đảm, NH nên triển khai mạnh sản phẩm cho vay tín chấp, khơng bỏ lỡ khách hàng tiềm họ có nguồn thu nhập ổn định sẵn lòng trả nợ Hơn nữa, khoản vay có tài sản đảm bảo có rủi ro xảy NH buộc phải phát mại tài sản để thu hồi nợ thủ tục phát mại rườm rà, thời gian thu hồi kéo dài, chí nhiều lý khách quan chủ quan chủ tài sản chấp khiến cho NH gặp nhiều khó khăn việc thu hồi nợ S Đối với sản phẩm thẻ, cần xác định nhu cầu khách hàng xác, cung cấp thẻ cho khách hàng thực có nhu cầu sử dụng, tránh tình trạng tài khoản ảo, mở rộng tiện ích kèm, tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ, hợp tác với siêu thị, nhà hàng, resort để tăng ưu đãi cho KH sử dụng, đồng thời nâng cấp chất lượng ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Thêm nữa, thẻ ATM HDBank có miễn phí phát hành cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng ATM S Đối với dịch vụ toán: Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử tự động Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cường sản phẩm, dịch vụ hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng điện, nước, viễn thông để thực toán tiền dịch vụ định kỳ qua tài khoản, kết hợp với công ty để tiến hành trả lương qua tài khoản Nâng cao tiện ích toán qua ngân hàng, giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt toán Để đạt hiệu cao cần tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư, lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ toán thị trường Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 76 Học viện Ngân hàng Hoàn thiện quy định dịch vụ tốn phí chuyển tiền, cách thức chuyển tiền, thời gian, thủ tục chuyển tiền để khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng dịch vụ Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, nguồn thu ngoại tệ nguồn tiền gửi lớn, NH nên tích cực đẩy mạnh cơng tác nhiều hình thức khác KH gửi tiền hưởng ưu đãi, nhận phiếu mua hàng Thêm nữa, dịch vụ Western Union cần đa dạng thêm loại tiền nhận khác USD EURO, Bảng Anh, Yên Nhật S Đối với sản phẩm dịch vụ khác dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách sử dụng tiện ích đến người dân CBNV cần trọng tư vấn, giới thiệu cho KH Ngoài ra, cần tăng cường xử lý tự động quy trình từ tiếp nhận yêu cầu KH đến thẩm định xử lý thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian công sức, đặc biệt đảm bảo tính bảo mật an tồn cao hoạt động NH, nâng cao chất lượng dịch vụ nhìn KH NH Ngồi ra, chi nhánh nên mở rộng thêm loại hình dịch vụ Tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, bảo lãnh nhằm thu thêm lợi nhuận khoản phí dịch vụ Cần tăng cường bán chéo sản phẩm Đây hoạt động tiếp thị bán hàng nhằm giới thiệu sản phẩm đính kèm cho KH sử dụng sản phẩm NH giới thiệu sản phẩm khơng phải mục đích KH phù hợp với KH, đem lại thuận tiện cho KH lợi ích cho NH Thơng thường sản phẩm gợi ý sản phẩm bổ sung cho sản phẩm mà KH sử dụng NH Bằng cách dẫn dắt khéo léo khả tiếp thị, khả giao tiếp cá nhân CBNV, họ bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ NH, vượt nhu cầu ban đầu KH Cần xây dựng chiến lược bán chéo tổng thể cho toàn chi nhánh cá nhân nhân viên, có ưu sản phẩm đẩy mạnh bán chéo sản phẩm Bán chéo thực thị trường hứa hẹn nhiều tiềm phát triển, tạo hội mở rộng thị phần cho HDBank, tăng doanh thu, trì phát triển mối quan hệ với KH, nâng cao khả cạnh tranh góp phần khẳng định thương hiệu HDBank thị trường Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 77 Học viện Ngân hàng Phát triển sản phẩm cần dựa tảng công nghệ đại, phát triển sản phẩm theo hướng chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Vì cần tập trung đầu tư cải tiến cơng nghệ, nâng cấp tồn hệ thống nhằm đảm bảo cho phát triển dài hạn quy mô lớn với tốc độ nhanh NH vài năm tới 3.2.5 Giải pháp marketing, chăm sóc khách hàng - Hoạt động Marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, bối cảnh NH ngày cạnh tranh gay gắt - Có thể thấy hoạt động marketing HDBank Hà Nội mờ nhạt Chi nhánh nên thành lập phận chuyên hoạt động marketing để thống gắn kết hoạt động marketing cách chặt chẽ với toàn hệ thống Bộ phận phải nghiên cứu cung cấp thông tin, sách có lợi nhằm phục vụ cho Ban giám đốc việc đưa định kịp thời, cần thiết - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Một hình thức khác quảng cáo diễn đàn, mạng xã hội facebook chẳng hạn Đặc biệt giới trẻ thường xuyên truy cập vào facebook, kênh truyền tải thơng tin hiệu cho ngân hàng giới thiệu sản phẩm đăng tải chương trình khuyến mại Ngồi ra, ngân hàng nên có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Đồng thời chi nhánh nên có chiến lược quan hệ cơng chúng cụ thể rõ ràng Thực tế công tác HDBank Hà Nội không trọng Chi nhánh cần tăng cường hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng, thông qua hoạt động xã hội trao học bổng cho sinh viên trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo - Chi nhánh nên thông qua khách hàng doanh nghiệp để phát triển dịch vụ chi trả lương khoản thu nhập cho nhân viên, qua tăng sở khách hàng, làm sở cho việc sử dụng dịch vụ khác ngân hàng dịch vụ thẻ, toán tiền hàng hóa, sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 78 Học viện Ngân hàng - Bên cạnh công tác marketing, cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng Việc thay đổi cách thức giao dịch, chăm sóc khách hàng triển khai từ năm 2009 đem lại kết tích cực, mức độ hài lịng khách hàng tăng cao Tuy nhiên để đạt hiệu cao chi nhánh nên thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng nhằm chun mơn hóa, đem đến cho khách hàng thoải mái đến giao dịch Phỏng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ: Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại KH, thống kê số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt KHCN để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp Marketing thích hợp, tổ chức hội nghị khách hàng, quà tặng khách hàng, phân loại KH xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với HDBank Hà Nội 3.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Chi nhánh cần xác định hệ thống kênh phân phối NH không kênh phân phối truyền thống, mà kênh phân phối đại ATM, POS, dịch vụ ngân hàng nhà, Internet Sử dụng kênh mở rộng dịch vụ mà cịn tạo ta tiện ích cho khách hàng - Mở rộng hệ thống máy ATM: đặt thêm ATM trụ sở quan, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư đông đúc., tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, biến ATM thành ngân hàng thu nhỏ thực sự, giúp ngân hàng tiết kiệm lớn nguồn nhân lực chi phí Đồng thời phát triển thêm mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường hợp tác với NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM - Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào, từ làm giảm tương đối nhu cầu giao dịch theo kiểu truyền thống 3.2.7 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 79 Học viện Ngân hàng Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ phải thường xuyên, kịp thời, có tác dụng phát hiện, chỉnh sửa sai sót hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu nghiệp vụ kinh doanh theo hướng luật Vì vậy, HDBank cần tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực cho phịng kiểm sốt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ > Một hành lang pháp lý hoàn thiện sở cho hoạt động NH tiến hành hiệu Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng thơng thống, ổn định, đảm bảo an tồn bình đẳng NH Tiếp tục xây dựng ban hành kịp thời văn pháp quy hướng dẫn thi hành điều chỉnh hoạt động NH, tạo sở pháp lý cho dịch vụ NH tiếp tục phát triển dịch vụ cũ ngày vào chuẩn mực > Chính phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp NH hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống > Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ, tạo tảng cho NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo nhiều chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin > Trong thời gian tới phủ cần quy định hạn chế toán dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng Các hệ thống thu tiền Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 80 Học viện Ngân hàng dịch vụ điện, nước thuộc quản lý Nhà nước trả tiền thơng qua tài khoản Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo > Sự phát triển ngành bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, việc phát triển bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đát nước > Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại, số lạm phát trì mức hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức qua tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với quan nhà nước 3.3.2.1 Với Ngân hàng Nhà nước > NHNN đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng nước NHNN cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác trao đổi NH > NHNN cần đẩy mạnh cơng tác xây dựng hồn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính, ngân hàng NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ KHCN, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời tạo chủ động cho NHTM, chế lãi suất, tỷ giá, xử lý nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động > Để tạo điều kiện cho ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng phát triển ổn định thị trường ngân hàng, NHNN cần xây dựng văn pháp luật Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 81 Học viện Ngân hàng điều chỉnh hoạt động cạnh tranh nói chung lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói riêng đồng thời có hỗ trợ pháp lý ngân hàng thành lập, ngân hàng cổ phần, liên doanh có quy mơ nhỏ cá nhân đến với ngân hàng ngồi chất lượng dịch vụ họ cịn quan tâm đến trang thiết bị, sở hạ tầng quy mơ vốn ngân hàng > NHNN cần có biện pháp nghiệp vụ Cụ thể sau: + Với dịch vụ huy động tiền gửi: NHNN cần khuyến khích NHTM cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tiện lợi, hiệu quả, uy tín mức độ tin cậy NHTM + Với dịch vụ cho vay: NHNN cần hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) NHNN cần tăng cường hiệu tra kiểm soát hoạt động tín dụng NHTM nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng , phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM + Với dịch vụ toán: tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan thông tin truyền thông, báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Ngoài ra, trước ban hành văn pháp luật liên quan, NHNN cần tổ chức hội thảo với ngân hàng để nghe ý kiến họ, có văn ban hành có giá trị thực tiễn 3.3.2.2 Kiến nghị ngành, cấp Các nghiệp vụ ngân hàng đại có liên quan đến nhiều ngân hàng, nhiều khách hàng thiết phải có trợ giúp cơng nghệ thơng tin Do địi hỏi phải có sở hạ tầng viễn thông công nghệ tin học phát triển, phổ cập đến tầng lớp dân cư, đối tượng giao dịch với ngân hàng Vì vậy, Nhà nước cần có sách Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 82 Học viện Ngân hàng khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp, ngành, cấp, thành phần kinh tế tham gia ứng dụng công nghệ tin học Các bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơn, Bộ Tài chính, cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để nghiên cứu, ban hành văn pháp quy hướng dẫn xử lý cụ thể vân đề phát sinh, liên quan đến phát triển công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động dịch vụ ngân hàng để xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận sử dụng dịch vụ; cạnh tranh không lành mạnh; xử lý rủi ro phát sinh Bộ Bưu viễn thơng, Đài truyền hình cần có chương trình hướng dẫn ưu đãi hỗ trợ NHTM việc thực quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đời sống kinh tế xã hội 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ ChíMinh > Chính sách giá: xây dựng chế điều hành sách giá linh hoạt chủ động nghiên cứu, phân tích tình hình kinh tế, theo dõi sát diễn biến giá thị trường nhằm phản ứng kịp thời với thay đổi sách điều hành NHNN NHTM thuộc nhóm đối thủ cạnh tranh Từ trì mức lãi suất huy động, lãi suất cho vay sách giá sản phẩm dịch vụ khác có tính cạnh tranh cao, đảm bảo mục tiêu > Tăng cường tính tự chủ hoạt động kinh doanh cho chi nhánh Hiện hoạt động chi nhánh chịu phụ thuộc vào Hội sở, từ định danh mục sản phẩm, định giá dịch vụ, đưa kế hoạch tuyển dụng Điều làm giảm tính động, sáng tạo hoạt động, gây nên tình trạng trì trệ, ỷ lại Thêm nữa, tăng tính tự cho chi nhánh để chi nhánh chủ động việc phục vụ khách hàng, định đưa sát với tình hình thực tế địa bàn hoạt động > HDBank cần quan tâm, đẩy mạnh đến sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh HDBank nói chung, sản phẩm dịch vụ KHCN nói riêng, đặc biệt sản phẩm > Ngân hàng cần trọng đến chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng nên tổ chức thường xuyên khóa học đào tạo nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ vi tính, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp 83 Học viện Ngân hàng Marketing cho cán nhân viên Phối hợp với trung tâm đào tạo bố trí giáo viên đến tận trụ sở chi nhánh để giảng dạy nhằm tiết kiệm thời gian cho cán nhân viên NH nên tổ chức đào tạo cho cán tham quan học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để nhân viên có điều kiện học hỏi Định kỳ q, cơng đồn quan nên tổ chức thi tìm hiểu kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên Điều thứ hai chế độ đãi ngộ, lương thưởng, so với số NH khác thu nhập cán nhân viên HDBank cịn thấp mang tính bình qn Mặc dù ngân hàng có sách thi đua khen thưởng chưa mang tính sáng tạo mà cịn trọng cơng tác hồn thành kế hoạch nhiều NH cần phân biệt thu nhập để khuyến khích nỗ lực cá nhân Cụ thể hơn, để khuyến khích cán nhân viên làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm, cống hiến tối đa cho NH chế độ trả lương, thưởng, thăng tiến cán nhân viên cần đổi theo hướng cơng bình đẳng hơn, dựa tiêu chí bình xét rõ ràng khoa học, khơng đơn sở vị trí cơng tác, thâm niên công tác mà phải dựa vào hiệu công việc thực tế, mức độ cố gắng nhiệt tình nhân viên cơng việc, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên > Tiếp tục phát triển hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để chi nhánh có điều kiện triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt lĩnh vực thẻ hệ thống ATM Ket luận chương Trên sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ KHCN HDBank chi nhánh Hà Nội nêu chương 2, với định hướng chiến lược Ngân hàng, chương luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, đồng thời số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, ngành liên quan chi nhánh để thúc đẩy q trình phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh 0o0 Đỗ Mai Thanh Lớp: NHD - K12 Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp 84 Học viện Ngân hàng 85 Học viện Ngân hàng DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN quốcthương tế mang lại- nhiều hội cho hệ thống ngân hàng kéo Hội Giáonhập trìnhkinh Ngântếhàng mại Học viện Ngân hàng theo cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng việc ổn định, phát triểnGiáo vị thế, hiệu trênhàng thị -trường Bên cạnhhàng đó, việc ứng dụng mạnh mẽ trìnhthương Tín dụng ngân Học viện Ngân khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ hiệnNghiệp đại Mặc dù chi nhánh thực nhiều biệnKiều pháp thúc đẩy hoạt động dịch vụ vụ ngân hàng thương mại, Nguyễn Minh KHCN kết định, so với tiềm chi nhánh yêu cầu trị Ngân thương mại, tương PGS.TS PhanBởi Thịvậy Thutăng Hà (2007), NXBđộng Đại học củaQuản kinh tế xãhàng hội chưa xứng cường hoạt dịch vụ KHCN chi nhánh điều cần thiết Kinh tế Quốc dân Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận hệ thống chức - NXB trị quốc giathời, khóa luận phân tích hóaLuật đượccác cáctổvấn đềtín lý dụng luận dịch Chính vụ KHCN Đồng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN HDBank chi nhánh Hà Nội, Báokết cáoquả tài Ngânnhững hàng TMCP triển TP nhân, Hồ Chí Minh chi giải nhánh Hà Nộibản đạt được, hạn chếPhát nguyên đưa pháp cũngđoạn 2010 kiến giai -2012nghị cần thiết để chi nhánh bước phát triển toàn diện Báo cáo thường niên NHNN năm 2010, 2011, 2012 Mặc dù có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song khóa luận khơng khỏi thiếuTạp sót.chí EmKhoa mong ý kiến đóng Cáctránh tạp chí chuyên ngành: học vànhận Đào tạo Ngân hàng, Tạpgóp chí Tài thầy để khóa luận em hồn chỉnh Các website: - www.hdbank.com.vn Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM - www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - www.vneconomy.vn Báo điện tử Thời báo Kinh tế Việt Nam - www.infotv.vtv.vn Trang thơng tin Kinh tế, Tài & TTCK - www thuvien.hvnh.edu.vn Thư viện điện tử Học viện Ngân hàng - www.cafef.vn - www.bankofsingapore.com Đỗ Mai Thanh Kênh thông tin kinh tế - tài Việt Nam Ngân hàng Singapore Lớp: NHD - K12 ... rõ thêm lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội Trong đánh... VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG ^ Iffl ^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội Thực trạng giải pháp Giáo... lý luận chung phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Ch? ?Minh - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển