3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN của HDBank Chi nhánh Hà Nội
3.2.4. Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ KHCN
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, giúp KH dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng. Tuy nhiên cho
đến thời điểm này, số lượng sản phẩm dịch vụ mà các NH cung ứng ra thị trường còn rất hạn chế, chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của người tiêu dùng.
S Đối với sản phẩm huy động vốn, cần cho ra mắt nhiều sản phẩm hơn nữa để làm
phong phú thêm cho sự lựa chọn của khác hàng, ví dụ như sản phẩm tiết kiệm bậc thang giúp khách hàng được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi (gửi càng dài lãi suất càng cao), thêm nữa, KH có thể rút gốc nhiều lần và hưởng lãi theo bậc thang tương ứng. Có thể kể đến một sản phẩm khác dành cho đối tượng khách hàng nhỏ tuổi, đó là sản phẩm tiết kiệm trẻ em mà một số ngân hàng khác đã áp dụng như Sacombank với “Tiết kiệm Phù Đổng”, BIDV với “Lớn lên cùng yêu thương”. Đó là các sản phẩm tiết kiệm có thời hạn lên đến 15 năm, đáp ứng nhu cầu của những bậc cha mẹ mong muốn để tích luỹ cho trẻ một khoản tiền trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt.. .Bên cạnh đó, cịn giúp trẻ thực hành bài học về: ý thức tiết kiệm; kiểm soát chi tiêu; và biết lập kế hoạch tài chính cá nhân.
Các hình thức tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, quay số, phiếu mua hàng vẫn nên áp dụng thường xuyên, cơ chế giải thưởng cũng thay đổi theo từng quãng thời gian nhất định làm gia tăng cao nhất sự yêu thích của khách hàng trong việc tham gia gửi tiền tiết kiệm tại NH.
Bố trí cán bộ quản lý con dấu ngay trực tiếp tại quầy giao dịch để các giao dịch viên có thể nhanh chóng hồn thành thủ tục mở sổ tiết kiệm cho khách hàng.
về lãi suất huy động: Điều chỉnh mức lãi suất và phí linh hoạt phù hợp với tình hình cung cầu vốn trên thị trường tiền tệ và quy định của NHNN. Ngoại trừ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhỏ hơn 12 tháng bị khống chế trần lãi suất huy động, với tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở nên hiện nay ngân hàng vẫn áp dụng lãi suất huy động chung cho tất cả số lượng tiền gửi dù nhỏ hay lớn. Để khuyến khích khách hàng gửi tiền HDBank nên áp dụng hình thức tiền gửi lũy tiến, tức số tiền gửi càng cao thì hưởng lãi càng lớn. Nếu xét về mặt chi phí huy động thì khi tăng lãi suất huy động cho những khoản tiền gửi lớn đó, ngân hàng sẽ phải trả thêm phí. Tuy nhiên bù lại HDBank có thể tiết kiệm được các chi phí quản lý, năng lực và đem lại hiệu quả huy động cao.
S Đối với sản phẩm tín dụng
Khóa luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng
Xây dựng chính sách khách hàng: Có chính sách khách hàng nhất qn để có thể quản lý tập trung và phân đoạn khách hàng. Hoàn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác.
Hồn thiện chính sách cho vay theo hướng đổi mới cơ chế, chính sách, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm của KHCN. Những quy định và thủ tục rõ ràng, đơn giản hơn cũng sẽ làm giảm đi những chi phí giao dịch cho khách, tránh được tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng.
Coi chất lượng và an tồn hoạt động tín dụng là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng tín dụng. Bảo đảm để tất cả các khoản vay được thực hiện trên cơ sở năng lực kinh tế thực sự của các khách hàng chứ khơng phải từ các quyết định mang tính quan hệ cá nhân, vụ lợi kinh tế để bảo đảm tính hợp lý và khả năng thanh tốn, tránh rủi ro cho ngân hàng. Cần quản triệt tinh thần trên tới từng cán bộ tín dụng, yêu cầu các cán bộ tín dụng tự chủ, tự chịu trách nhiệm đối với các khoản cho vay của mình, tuân thủ đúng quy trình cho vay, nghiêm khắc xử lý những cán bộ khơng nghiêm túc, có tư cách đạo đức khơng tốt vì những khoản cho vay KHCN rất dễ xảy ra các tiêu cực. Ngồi ra cán bộ tín dụng cũng có thể là nhà tư vấn đáng tin cậy đối với khách hàng như: khách hàng vay theo phương thức nào là phù hợp, sử dụng tiền như thế nào cho đúng mục đích, an tồn và hiệu quả.
Đồng thời, chi nhánh cần tận dụng triệt để các thơng tin đã có về KH vay nhằm biết được thông tin về bạn hàng của họ, mở rộng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm khác như thẻ hay dịch vụ trả lương cho tài khoản, áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất đối với các KH thân thuộc, KH vay với số tiền lớn luôn trả gốc và lãi đúng hạn, xem xét, nghiên cứu nâng cao hạn mức cho vay. NH cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng sản phẩm tiêu dùng như các hãng sản xuất, siêu thị, cửa hàng, showroom ô tô, các công ty xây dựng hay bất động sản...
Cần chú trọng hơn tới sản phẩm cho vay du học vì nhu cầu du học hiện nay là rất cần thiết, địa bàn lại là nơi dân trí cao trong khi chi nhánh lại chưa khai thác được nhiều về sản phẩm này. NH cũng nên phát triển các sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: bao thanh tốn, cho th tài chính, tạm ứng, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung...
Ngoài ra, các khoản cho vay KHCN của chi nhánh vẫn nặng về tài sản bảo đảm, NH nên triển khai mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay tín chấp, khơng bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng khi họ có nguồn thu nhập ổn định và sự sẵn lịng trả nợ. Hơn nữa, đối với những khoản vay có tài sản đảm bảo khi có rủi ro xảy ra và NH buộc phải phát mại tài sản để thu hồi nợ thì thủ tục phát mại rườm rà, thời gian thu hồi kéo dài, thậm chí nhiều khi vì các lý do khách quan và chủ quan của chủ tài sản thế chấp khiến cho NH gặp nhiều khó khăn trong việc thu hồi nợ.
S Đối với sản phẩm thẻ, cần xác định nhu cầu khách hàng chính xác, cung cấp thẻ
cho những khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng, tránh tình trạng tài khoản ảo, mở rộng các tiện ích đi kèm, tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ, hợp tác với các siêu thị, nhà hàng, resort. để tăng ưu đãi cho KH sử dụng, đồng thời nâng cấp chất lượng của các ATM đã có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thơng tin trong mạng nội bộ.
Thêm nữa, thẻ ATM của HDBank tuy có miễn phí phát hành nhưng vẫn cịn quy định trên mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng ATM.
S Đối với dịch vụ thanh toán: Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và
các hệ thống giao dịch điện tử tự động. Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các sản phẩm, dịch vụ hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng như điện, nước, viễn thơng để thực hiện thanh tốn tiền dịch vụ định kỳ qua tài khoản, kết hợp với các công ty để tiến hành trả lương qua tài khoản. Nâng cao các tiện ích thanh tốn qua ngân hàng, giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Để đạt hiệu quả cao cần tuyên truyền về các tiện ích trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư, lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ thanh tốn trên thị trường.
Khóa luận tốt nghiệp 76 Học viện Ngân hàng
Hoàn thiện các quy định về dịch vụ thanh tốn như phí chuyển tiền, cách thức chuyển tiền, thời gian, thủ tục chuyển tiền để khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các dịch vụ đó.
Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, đây là nguồn thu ngoại tệ và nguồn tiền gửi lớn, NH nên tích cực đẩy mạnh cơng tác này bằng nhiều hình thức khác nhau như nếu KH gửi tiền sẽ được hưởng ưu đãi, nhận phiếu mua hàng... Thêm nữa, dịch vụ Western Union cần đa dạng thêm loại tiền nhận khác ngoài USD như EURO, Bảng Anh, Yên Nhật.
S Đối với các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ NH điện tử, chi nhánh cần tăng
cường các hoạt động quảng cáo, phổ biến cách sử dụng và tiện ích đến người dân. CBNV cần chú trọng tư vấn, giới thiệu cho KH. Ngoài ra, cần tăng cường xử lý tự động trong cả quy trình từ tiếp nhận yêu cầu của KH đến thẩm định và xử lý thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian và công sức, đặc biệt là đảm bảo tính bảo mật và an tồn cao trong hoạt động của NH, nâng cao chất lượng dịch vụ và cái nhìn của KH về NH.
Ngồi ra, chi nhánh nên mở rộng thêm các loại hình dịch vụ mới như Tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, bảo lãnh.. .nhằm thu thêm lợi nhuận và khoản phí dịch vụ.
Cần tăng cường bán chéo sản phẩm. Đây là một hoạt động tiếp thị bán hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm đính kèm cho KH đã sử dụng sản phẩm của NH hoặc giới thiệu các sản phẩm không phải là mục đích chính của KH nhưng phù hợp với KH, đem lại thuận tiện cho KH và lợi ích cho NH. Thơng thường thì sản phẩm được gợi ý là sản phẩm bổ sung cho sản phẩm mà KH đã sử dụng tại NH. Bằng cách dẫn dắt khéo léo cũng như khả năng tiếp thị, khả năng giao tiếp của cá nhân từng CBNV, họ có thể bán được thêm nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của NH, vượt ra ngoài nhu cầu ban đầu của KH. Cần xây dựng chiến lược bán chéo tổng thể cho toàn chi nhánh cũng như cá nhân mỗi nhân viên, ai có ưu thế về sản phẩm nào thì đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đó. Bán chéo thực sự là một thị trường hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, tạo ra cơ hội mở rộng thị phần cho HDBank, tăng doanh thu, duy trì và phát triển mối quan hệ với KH, nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định thương hiệu của HDBank trên thị trường.
Phát triển các sản phẩm cần dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm theo hướng chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao. Vì vậy cũng cần tập trung đầu tư cải tiến cơng nghệ, nâng cấp tồn hệ thống nhằm đảm bảo cho sự phát triển dài hạn trên quy mô lớn với tốc độ nhanh của NH trong vài năm tới.