1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
> Môi trường kinh tế
Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trị như một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng sẽ không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế trì trệ, năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Ngược lại, nền kinh tế phát triển sẽ tạo
rộng, nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh tốn, mơi giới đầu tư, gửi tiết kiệm,... cũng gia tăng.
> Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ Luật, Pháp lệnh, quy chế nghị định.. .Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp khơng đầy đủ, khơng rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Hiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, có quá nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứu, áp dụng, các văn bản pháp luật cịn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Có thể nói đây cũng là một trong những nhân tố đã làm kìm hãm sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
> Mơi trường văn hóa xã hội
Phong tục tập quán, quan niệm sống, các yếu tố văn hóa xã hội, tinh thần.ảnh hưởng tới thói quen tiêu dùng, sở thích cũng như hiểu biết của dân chúng về hoạt động NH. Tuy dân số Việt Nam khá đông nhưng số người tham gia các giao dịch tại NH thấp. Thói quen tiêu dùng, tâm lý ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của người dân do đó việc nghiên cứu mơi trường văn hóa sẽ xác định rõ tác động của nó lên hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ của NH từ khách hàng.
> Môi trường dân cư
Số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập. là các vấn đề ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của NH. Tại các trung tâm kinh tế lớn thì khả năng tiêu thụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ NH, nhất là các sản phẩm dịch vụ đối với KHCN càng cao. Mức sống và trình độ dân trí
Khóa luận tốt nghiệp 19 Học viện Ngân hàng
của người dân có tính chất quyết định đến cơ cấu các loại sản phẩm dịch vụ, mạng lưới chi nhánh... của NH.
> Đối thủ cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước với nhau và với ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó cịn xuất hiện nhiều kênh huy động vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư của xã hội như thị trường chứng khoán, bảo hiểm, quỹ đầu tư. Ở Việt Nam, các cơng ty chứng khốn, cơng ty quản lý quỹ, cơng ty tài chính được mở ra ngày càng nhiều, thu hút một lượng đáng kể nguồn vốn từ xã hội dân cư để phục vụ cho hoạt động đầu tư. Việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm. Đồng thời NH phải quan tâm nhiều hơn đến cải tạo cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo. Nhờ đó mà các dịch vụ NH ngày càng được mở rộng và hồn thiện.
> Mơi trường cơng nghệ
Những tiến bộ của khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Mặt khác, áp dụng những phương tiện, cơng cụ mới vào hoạt động của mình, ngân hàng sẽ tăng hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng trong nước mà với cả các ngân hàng nước ngồi.
Thực tế cho thấy, cơng nghệ hiện đại đã tạo điều kiện giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ mới như: ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh tốn trực tuyến. Mơi trường cơng nghệ sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an tồn, tính bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Tiềm lực về tài chính sẽ quyết định trực tiếp đến hoạt động dịch vụ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể, tiềm lực về tài chính sẽ quyết định đến số lượng và qui mô giao dịch của các dịch vụ cũng như việc sử dụng các thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất mà chính những điều này lại quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tiềm lực tài chính giúp cho các ngân hàng phịng chống rủi ro trong hoạt động. Mặt khác đó cũng là động lực giúp cho các ngân hàng nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng dịch vụ KHCN vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ mới.
> Chính sách phát triển dịch vụ KHCN
Mỗi một NH có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch vụ NH nói chung và phát triển dịch vụ KHCN nói riêng. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do nhu cầu của KHCN là phức tạp và khơng đồng nhất nên NH phải có một chính sách KHCN cụ thể. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó NH cần phải lập kế hoạch đề ra những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ NH cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.
> Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Do đặc tính của các dịch vụ KHCN là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các NH là khơng lớn, vì vậy muốn thu hút được một lượng KHCN lớn cần phải tăng cường hoạt động Marketing để làm cho cơng chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, kích thích nhu cầu tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa, NH là lĩnh vực kinh doanh trên uy tín, do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thơng, quảng cáo, Marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về NH và gây được niềm tin cho khách hàng đặc biệt là lượng lớn KHCN .
Khóa luận tốt nghiệp 21 Học viện Ngân hàng
> Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ quản trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc xây dựng bộ máy quản trị mạnh là rất quan trọng. Đặc biệt khi nền kinh tế đang chuyển đổi mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Mơ hình quản lý của NH cũng phải đổi mới để thích nghi với sự phát triển. Năng lực đội ngũ quản trị là thế mạnh của từng NH. Bên cạnh đó trình độ nhân viên phải ngày càng được nâng cao. Các NH cần xây dựng các chuẩn yêu cầu đối với các chức danh công việc, phải rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên của mình bởi họ là người mang hình ảnh của NH đến với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ, am hiểu tâm lý khách hàng và tận tình với khách hàng sẽ là một hình ảnh đại diện hồn hảo về NH trong mắt khách hàng. Tóm lại, để nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường, NH cần phải xây dựng cho mình những thương hiệu tốt mà nguồn nhân lực chính là một thương hiệu cơ bản có vai trị tiền đề.
> Ứng dụng cơng nghệ hiện đại
Hiện đại hóa cơng nghệ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt KHCN. Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ như Internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NH chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những cơng nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa cơng nghệ NH. Do vậy, việc NH đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, các ngân hàng cũng phải biết lựa chọn những cơng nghệ phù hợp với trình độ cán bộ cũng như khả năng tài chính của đơn vị mình để đạt được hiệu quả tốt nhất.
1.3. Tình hình phát triển dịch vụ KHCN tại một số NHTM trên thế giới và bài họckinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
So với các nước trong khối ASEAN thì Singapore có thị trường tài chính phát triển nhất, năm 1975 ở Singapore lãi suất tiền vay và tiền gửi trong nước đã được tự do hóa. Năm 1978, việc kiểm sốt hối đoái cũng đã được nới lỏng, đem lại việc tự do hóa tài chính đầy đủ.... nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng Singapore huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong và ngoài nước để phân phối và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn tiền tệ đã huy động được, đáp ứng nhu cầu vốn cho q trình cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa.
Hiện nay Singapore là một trong các quốc gia có nền kinh tế phát triển, được coi là “Con rồng kinh tế” ở châu Á. Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN . Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ KHCN tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered, HSBC, UOB.Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng. Ví dụ, Overseas Union Bank, NH này đã thành lập một NH Internet hoàn toàn riêng biệt và đã chi khoảng 320 triệu Đô la Singapore (175 triệu USD) để mua các hệ thống cung cấp dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ Internet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến. DVNH trực tuyến cũng là một dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho NH, do giảm thiểu được khá nhiều thời gian, chi phí cho nguồn lực của NH, đồng thời thu hút KH do có những tiện ích khơng thể phủ nhận được. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ KHCN đó là: - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ và hiện đại.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking.để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp 23 Học viện Ngân hàng
1.3.2. Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc hiện là nước đông dân nhất thế giới với hơn 1,3 tỷ người. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao và liên tục trong những năm qua đã giúp cho Trung Quốc trở thành một trong số các nền kinh tế hàng đầu thế giới. Thu nhập bình quân ngày càng được nâng cao (khoảng 5500 USD theo số liệu thống kê năm 2012), đời sống vật chất của dân cư ngày càng hiện đại đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Trung Quốc hiện có các NHTM lớn và cũng là các ngân hàng hàng đầu trong khu vực và Châu Á như: Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) và Ngân hàng Trung Quốc (BOC). Đây là các Ngân hàng có mạng lưới phân bố rộng khắp trên tồn lãnh thổ Trung Quốc, có năng lực và uy tín lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động KHCN nói riêng.
Khách hàng mà các ngân hàng Trung Quốc hướng tới là các KHCN, đặc biệt là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 - 45 vì đây là đối tượng có nhu cầu chi tiêu cao trong xã hội. Sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng Trung Quốc cung cấp là các dịch vụ cá nhân như: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, chuyển tiền...
Các sản phẩm ngân hàng phục vụ các khách hàng là cá nhân trong những năm qua có sự phát triển mạnh mẽ. sản phẩm cho vay cầm cố thế chấp là hình thức phổ biến nhất trong tín dụng tiêu dùng (thường chiếm khoảng 75% tổng số cho vay tiêu dùng).
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, doanh số thanh tốn qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Trung Quốc đã áp dụng liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một cơng ty hợp tác chuyên doanh thẻ đảm bảo nâng cao tiện ích của sản phẩm thẻ. Việc liên kết dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến đảm bảo hạn chế ảnh hưởng tới người sử dụng thẻ như việc kết nối trong liên minh thẻ đảm bảo việc kết nối tại một điểm bị lỗi thì hệ thống sẽ chuyển tự động sang điểm kết nối khác, đồng thời cũng có sự chia sẻ việc quá tải trong các ngân hàng với nhau.
Những kinh nghiệm đúc kết mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ KHCN đó là:
- Hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thơng tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Các ngân hàng đặt mục tiêu và không ngừng tăng cường giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ truyền thống và tăng tỷ trọng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ khác như thanh toán trong nước và quốc tế, bảo hiểm...
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa,