1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Tiềm lực về tài chính sẽ quyết định trực tiếp đến hoạt động dịch vụ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể, tiềm lực về tài chính sẽ quyết định đến số lượng và qui mô giao dịch của các dịch vụ cũng như việc sử dụng các thiết bị cơng nghệ, cơ sở vật chất mà chính những điều này lại quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tiềm lực tài chính giúp cho các ngân hàng phịng chống rủi ro trong hoạt động. Mặt khác đó cũng là động lực giúp cho các ngân hàng nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng dịch vụ KHCN vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ mới.
> Chính sách phát triển dịch vụ KHCN
Mỗi một NH có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch vụ NH nói chung và phát triển dịch vụ KHCN nói riêng. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do nhu cầu của KHCN là phức tạp và khơng đồng nhất nên NH phải có một chính sách KHCN cụ thể. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó NH cần phải lập kế hoạch đề ra những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ NH cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.
> Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Do đặc tính của các dịch vụ KHCN là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các NH là khơng lớn, vì vậy muốn thu hút được một lượng KHCN lớn cần phải tăng cường hoạt động Marketing để làm cho cơng chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, kích thích nhu cầu tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa, NH là lĩnh vực kinh doanh trên uy tín, do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thơng, quảng cáo, Marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về NH và gây được niềm tin cho khách hàng đặc biệt là lượng lớn KHCN .
Khóa luận tốt nghiệp 21 Học viện Ngân hàng
> Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ quản trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc xây dựng bộ máy quản trị mạnh là rất quan trọng. Đặc biệt khi nền kinh tế đang chuyển đổi mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Mơ hình quản lý của NH cũng phải đổi mới để thích nghi với sự phát triển. Năng lực đội ngũ quản trị là thế mạnh của từng NH. Bên cạnh đó trình độ nhân viên phải ngày càng được nâng cao. Các NH cần xây dựng các chuẩn yêu cầu đối với các chức danh công việc, phải rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên của mình bởi họ là người mang hình ảnh của NH đến với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ, am hiểu tâm lý khách hàng và tận tình với khách hàng sẽ là một hình ảnh đại diện hồn hảo về NH trong mắt khách hàng. Tóm lại, để nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường, NH cần phải xây dựng cho mình những thương hiệu tốt mà nguồn nhân lực chính là một thương hiệu cơ bản có vai trị tiền đề.
> Ứng dụng cơng nghệ hiện đại
Hiện đại hóa cơng nghệ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt KHCN. Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ như Internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NH chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những cơng nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa cơng nghệ NH. Do vậy, việc NH đi tắt đón đầu các cơng nghệ hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, các ngân hàng cũng phải biết lựa chọn những cơng nghệ phù hợp với trình độ cán bộ cũng như khả năng tài chính của đơn vị mình để đạt được hiệu quả tốt nhất.