1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
a. Các chỉ tiêu định lượng
> Thu nhập từ dịch vụ
Thu nhập từ dịch vụ đối với KHCN bao gồm rất nhiều loại: thu nhập từ dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay hộ kinh doanh cá thể, tư vấn tài chính.
Việc gia tăng thu nhập từ dịch vụ KHCN cho thấy hiệu quả kinh doanh của NH, nó được phản ánh qua chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thu nhập từ cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN.
Tốc độ tăng Thu nhập từ dịch vụ KHCN
Khóa luận tốt nghiệp 15 Học viện Ngân hàng
_ TN từ dịch vụ KHCN năm t - TN từ dịch vụ KHCN năm (t-1)
TN từ dịch vụ KHCN năm (t-1) Xo
Neu thu nhập từ dịch vụ KHCN gia tăng, có nghĩa là khách hàng chấp nhận các tiện ích của dịch vụ ngân hàng đưa ra và sẵn sàng trả các mức phí để có được những tiện ích tốt nhất cho việc sử dụng dịch vụ của mình.
Tỷ lệ lợi nhuận đạt được từ các loại sản phẩm đối với KHCN chiếm tỷ trọng bao nhiêu trên tổng thu nhập cũng phản ánh định hướng của từng ngân hàng trong việc chú trọng phát triển mảng khách hàng nào, doanh nghiệp hay bán lẻ. Và cũng tùy thuộc vào sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như thị hiếu của người tiêu dùng mà tỷ trọng có những thay đổi nhất định. Tỷ lệ này được tính theo cơng thức sau:
Thu nhập từ dịch vụ KHCN
- - -τU∑l⅛L----------- X 100% Tổng thu nhập
> Chi phí hợp lý
Chi phí từ dịch vụ KHCN bao gồm các chi phí như: chi phí huy động vốn, các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí cơng nghệ... Chi phí được coi là hợp lý khi mà nó phải đảm bảo các khoản thu nhập có thể bù đắp được chi phí này và có lợi nhuận cho ngân hàng. Đối với chi phí huy động vốn: việc đưa ra một lãi suất huy động hợp lý là rất quan trọng, lãi suất không quá cao nhằm đảm bảo lợi ích cho NH, cũng khơng quá thấp để thu hút được khách hàng gửi tiền.
> Thị phần
Ta có thể đánh giá thị phần của dịch vụ KHCN thông qua số lượng KHCN sử dụng dịch vụ mà NH đó cung cấp ra thị trường qua chỉ tiêu:
Số lượng KHCN Tổng số khách hàng của NH
Chỉ tiêu này càng lớn càng chứng tỏ mức độ quan trọng của mảng KHCN trong hoạt động kinh doanh của NH. Nếu so sánh giữa các năm có thể đánh giá tình hình phát triển dịch vụ KHCN của NH.
b. Các chỉ tiêu định tính
Số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ tiêu cần thiết để đánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào. Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp. Việc đa dạng hóa các dịch vụ NH không những củng cố cho sự phát triển của ngân hàng, giúp các NHTM khẳng định được vị trí và vai trị của mình trong hệ thống mà cịn chứng tỏ khả năng đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu vô cùng phong phú, đa dạng của khối KHCN khổng lồ. Nếu một NH có số lượng dịch vụ cung cấp trên thị trường hạn chế trong một thời gian dài, khơng có sự cung ứng các dịch vụ mới theo nhu cầu của thị trường thì sẽ bị coi là một NH khơng có sự phát triển và ngược lại.
> Sự tiện ích của dịch vụ
Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc. Do đó, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sức nhất cho khách hàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải lưu ý. Không chỉ đơn thuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng cơng nghệ hiện đại (ngân hàng trực tuyến, thẻ thanh tốn...) ngân hàng cịn phải đơn giản hóa tối đa mọi thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng.
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng có vai trị quan trọng hơn. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường.
> Tính an tồn
Tính an tồn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao thì NH càng đạt được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu dựa trên uy tín. Tính an tồn trong việc cung cấp dịch vụ KHCN thể hiện ở sự an toàn trong việc cung cấp dịch vụ, an tồn về tín dụng, an tồn ngân quỹ, an tồn trong việc ứng dụng sự phát triển của khoa học cơng nghệ hay tính bảo mật thơng tin cho khách hàng.
> Mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xun, nhất qn. Chất lượng
Khóa luận tốt nghiệp 17 Học viện Ngân hàng
dịch vụ là vơ hình, chịu ảnh hưởng của cả q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng , cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh
chóng, chính xác, tính tiện ích cao sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động dịch vụ KHCN .
> Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Uy tín của NH được tạo lập dựa trên nền tảng chất lượng các sản phẩm dịch vụ tốt, hàm lượng công nghệ cao, đội ngũ nhân viên năng động, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, qui mô vốn và hoạt động.KHCN thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Tuy nhiên, chỉ tiêu uy tín, hình ảnh của ngân hàng lại mang tính định tính cao và khó khăn để đo lường một cách chính xác.
Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ được căn cứ trên các cơ sở như thời gian, tốc độ, độ chính xác, mức thuận tiện, các tiện ích bổ sung, mức độ hài lịng của khách hàng, giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng. Mỗi một dịch vụ ngân hàng được coi là có chất lượng khi bản thân nó chứa đựng hàm lượng khoa học cơng nghệ cao, được đánh giá là một dịch vụ đa tiện ích, nhiều tính năng, dễ hiểu, dễ thực hiện, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.