3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN của HDBank Chi nhánh Hà Nội
3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho nhóm KHCN
KHCN có đặc điểm là đa dạng về trình độ, ngành nghề, thu nhập... nên hành vi tiêu dùng cũng khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của họ rất khó nắm bắt nên cần có một chiến lược cụ thể mới thu được thành cơng trên thị trường này. Với những gì chi nhánh đã làm được thì vẫn cịn những vấn đề cần phải bàn và quan tâm tới như làm sao để phục vụ tốt khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới.
Ngân hàng cần phân loại KHCN thành các nhóm có đặc điểm, hành vi tương đồng để từ đó đưa ra những sản phẩm, những chương trình hoạt động sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vừa gia tăng các tiện ích đi kèm mà ngân hàng lại dễ dàng phục vụ hơn.
Ví dụ xét theo thu nhập:
- Nhóm khách hàng cao cấp là nhóm khách hàng luôn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, tập trung vào các đối tượng như các nhà quản lý cấp cao, hay nhân viên làm ở các cơng ty nước ngồi, các doanh nhân thành đạt, các nghệ sĩ.. .Đặc điểm của nhóm này là có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư.Tuy nhiên nhóm này cũng địi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chắm sóc, đặc biệt, họ có thể có được khoản tiền lớn chưa có kế hoạch sử dụng trong thời gian ngắn. HDBank Hà Nội cần có các chế độ chăm sóc đặc biệt, nắm bắt sở thích cũng như thói quen của khách hàng để có thể đáp ứng tối đa và chu đáo đối với nhu cầu của KH. Trong các dịp lễ Tế hay sinh nhật, cần có quỹ để tặng những món quà thiết thực và mang đến tận nơi cho KH, chứ không chỉ dừng lại ở mức gọi điện thoại chăm sóc KH.
- Nhóm khách hàng hạng trung là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao, ổn định, họ có thể là những nhân viên, cơng nhân viên chức thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặc dù thu nhập của nhóm này khơng cao lắm song họ có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn hoặc tiết kiệm, hoặc để sử dụng các dịch vụ tiện
Khóa luận tốt nghiệp 70 Học viện Ngân hàng
ích khác của ngân hàng như: ATM, thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại... qua ngân hàng. Cần đưa ra các chính sách khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp để giữ chân nhóm KH này, tăng cường bán chéo sản phẩm cho KH. Để thu hút được nhóm đối tượng này, NH nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ.
- Nhóm khách hàng phổ thơng, số khách hàng cịn lại, đây là nhóm khách hàng bình dân, họ có thu nhập bình thường và khơng có những u cầu q cao đối với các sản phẩm của ngân hàng. Họ chỉ cần những sản phẩm thơng thường phù hợp với mục đích của họ. NH cần tích cực phổ biến cho KH về các sản phẩm, dịch vụ đó.
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, đồng thời xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của mình. NH cũng lưu ý các dịch vụ hỗ trợ những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thâm chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm. Chẳng hạn như dịch vụ chi trả kiều hối, mặc dù chỉ đem lại cho chi nhánh một khoản phí khá ít nhưng có thể tận dụng để huy động tiền gửi.
Trong q trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân cơng nhiệm vụ và chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, cũng tạo ra cơ chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tịi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của ngân hàng.