3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN của HDBank Chi nhánh Hà Nội
3.2.5. Giải pháp về marketing, chăm sóc khách hàng
- Hoạt động Marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, truyền thơng, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, nhất là trong bối cảnh các NH ngày càng cạnh tranh gay gắt.
- Có thể thấy hoạt động marketing tại HDBank Hà Nội còn khá mờ nhạt. Chi nhánh nên thành lập bộ phận chuyên về hoạt động marketing để thống nhất và gắn kết các hoạt động marketing một cách chặt chẽ với nhau trong toàn bộ hệ thống. Bộ phận này phải nghiên cứu và cung cấp được thơng tin, quyết sách có lợi nhất nhằm phục vụ cho Ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kịp thời, cần thiết.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các băng rơn, khẩu hiệu tại những nơi được phép. Một hình thức khác đó là quảng cáo trên các diễn đàn, mạng xã hội như facebook chẳng hạn. Đặc biệt giới trẻ hiện nay thường xuyên truy cập vào facebook, đây cũng có thể là kênh truyền tải thông tin hiệu quả cho ngân hàng khi giới thiệu sản phẩm mới hoặc đăng tải các chương trình khuyến mại. Ngồi ra, ngân hàng nên có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trị chơi truyền hình được nhiều khán giả xem để qua đó tun truyền về dịch vụ của mình.
- Đồng thời chi nhánh nên có một chiến lược quan hệ cơng chúng cụ thể và rõ ràng. Thực tế công tác này của HDBank Hà Nội cũng không được chú trọng. Chi nhánh cần tăng cường hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng, có thể thơng qua các hoạt động xã hội như trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo...
- Chi nhánh nên thông qua các khách hàng doanh nghiệp để phát triển dịch vụ chi trả lương và các khoản thu nhập cho nhân viên, qua đó tăng cơ sở khách hàng, làm cơ sở cho việc sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ thẻ, thanh tốn tiền hàng hóa, sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp 78 Học viện Ngân hàng - Bên cạnh cơng tác marketing, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng hết sức quan
trọng. Việc thay đổi cách thức giao dịch, chăm sóc khách hàng được triển khai từ năm 2009 đã đem lại những kết quả tích cực, mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao hơn thì chi nhánh nên thành lập một phịng chăm sóc khách hàng riêng nhằm chun mơn hóa, đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi đến giao dịch. Phỏng chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ: Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của KH, thống kê số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với KHCN để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp Marketing thích hợp, tổ chức hội nghị khách hàng, quà tặng khách hàng, phân loại KH và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với HDBank Hà Nội.