1000 phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM CP sài gòn thương tín chi nhánh thanh trì luận văn thạc sỹ kinh tế

W , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** PHẠM DUY THẮNG PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 EI ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** PHẠM DUY THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mà SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 01 tháng 02 năm 2018 Tác giả Phạm Duy Thắng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đạt kết nhờ giúp đỡ thầy cô trường Học viện Ngân Hàng hỗ trợ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì Học viên trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Dương- Giảng viên trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người hướng dẫn khoa học, hướng dẫn nhiệt tình trách nhiệm suốt trình nghiên cứu thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cơ giáo Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trường Học viện Ngân Hàng đào tạo giúp đỡ khoa học q trình hồn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Lãnh đạo, phòng ban chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì nhiệt tình giúp đỡ tư liệu, tài liệu để Học viên phân tích tốt nội dung đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Duy Thắng iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Các nhân tố khách quan 21 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC .22 1.4.1 Thực tế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàngthươngmại Việt Nam 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 25 ιv CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ 28 2.1.1 Q uá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 C 29 cấu tổ chức 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Thanh Trì 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH THANH TRÌ GIAI ĐOẠN 2014-2017 32 2.2.1 Sự phát triển quy mô sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 32 2.2.2 Sự phát triển số lượng khách hàng cá nhân 48 2.2.3 Sự đa dạng hóa việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân .50 2.2.4 Sự phát triển số lượng tiện ích sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân .51 2.2.5 Mức độ hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH THANH TRÌ .60 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ 74 v 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ 74 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 77 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì 78 3.2 .CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ 80 3.2.1 Ổn định, nâng cao chất lượng máy nhân nâng cao lực quản trị điều hành cấp lãnh đạo 80 3.2.2 Thực tốt cơng tác phân khúc khách hàng, phân tích nhu cầu xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu 82 3.2.3 Triển khai sách marketing 86 3.2.4 Tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, đa năng, tiện ích 89 3.2.5 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 91 3.2.6 Phát triển nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ .92 3.2.7 Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro tồn hệ thống chi nhánh 93 3.3 KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.2 Kiến nghị Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 95 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Sacombank- CN Thanh Trì trụ sở CN 30 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn khu vực khách hàng cá nhân 33 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động cá nhân tổ chức 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn từ khách hàng cá nhân theo loại .tiền 36 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng quy mơ dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2017 38 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích .39 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm 40 Biểu đồ 2.8 Thu nhập từ dịch vụ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 42 Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng KHCN giai đoạn 2014-2017 CN Thanh Trì .48 Bảng 2.1: Quy mơ số tiêu kinh doanh chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 .30 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 31 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động KHCN CN 32 Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 .32 Bảng 2.4: Tỷ trọng dư nợ tín dụng CN Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 .37 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN CN Thanh Trì giai đoạn 2014201739 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ toán cho KHCN giai đoạn 2014-2017 41 viii vii Bảng 2.7: Kết dịch vụ thẻ Chi DANH MỤC TỪnhánh VIẾTThanh TẮT Trì giai đoạn 2014-2017 .45 Bảng 2.8: Bảng thống kê sử dụng sản phẩm dịch vụ KHCN CN Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 50 Bảng 2.9: Danh sách sản phẩm tiền gửi Sacombank 52 Bảng 2.10: Danh sách sản phẩm tiền vay Sacombank 53 Bảng 2.11: Danh sách sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank 54 Bảng 3.1: Nhu cầu sản phẩm tài cá nhân theo giai đoạn đời 84 Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam ^CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN NHBL Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nuớc NHTM POS Ngân hàng thuơng mại Điểm châp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thuơng Tín Southernbank Ngân hàng TMCP Phuơng Nam TP bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TMCP Thuơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam 87 đồng thời kết hợp thực biện pháp quảng bá khác nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng ngày ấn tượng thu hút khách hàng Giải pháp đưa số nhiệm vụ cần thực sau: • Đẩy mạnh hoạt động tư vấn quầy Hoạt động tư vấn trình độ lực chuyên viên tư vấn cần tập trung trọng nhằm bán chéo sản phẩm hiệu Từ khơng có nhu cầu khơng quan tâm, sau nghe chuyên viên tư vấn giới thiệu tiện ích SPDV, nhiều khách hàng sẵn sàng sử dụng thêm dịch vụ trước họ chưa biết tới Hiện ngân hàng triển khai bán chéo theo gói sản phẩm Có nhiều lựa chọn cho khách hàng, nhiệm vụ chuyên viên bán hàng nghiên cứu kỹ gói sản phẩm để tư vấn cho khách hàng trọng tâm hiệu • Nghiên cứu áp dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng cần có nghiên cứu kỹ lưỡng để từ đưa lời khuyên hữu ích giúp khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tài với chi phí hợp lý Đồng thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo xu hướng thời kỳ để đưa gói dịch vụ phù hợp, bắt kịp biến động thị trường đáp ứng ngày tốt mong đợi khách hàng • Chi nhánh cần mở rộng liên kết với quan đoàn thể Để phát triển thêm SPDV liên kết nhằm đem lại lợi ích nhiều cho khách hàng thuộc nhóm liên kết đó, từ giúp mở rộng số lượng khách hàng, tăng quy mô sản phẩm dịch vụ sử dụng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, gia tăng uy tín chi nhánh Hiện Sacombank liên kết mạnh mẽ rộng rãi đến nhiều thương hiệu lớn từ thời trang, nhà hàng, dịch vụ Spa, nghỉ dưỡng Bên cạnh đó, chi nhánh 88 Thanh Trì ký hợp đồng liên kết với nhiều tổ chức đoàn thể trường học, công ty tư vấn du học, trung tâm ngoại ngữ, cửa hàng kinh doanh điện máy, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp để phát hành thêm nhiều thẻ tốn, thẻ tín dụng, phát triển sản phẩm chứng minh lực tài chính, dịch vụ tốn quốc tế Hiệu đem lại từ hợp đồng liên kết lớn nên việc tập trung phát triển mảng hoạt động cần thiết • Chú trọng đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý người giới thiệu Để thu hút cá nhân tổ chức đến giao dịch với ngân hàng điều không dễ dàng bối cảnh cạnh tranh ngành vô khốc liệt sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng khơng có nhiều khác biệt Chính mà sách hoa hồng phí cho đại lý người môi giới cần thiết, nhiên chi nhánh chưa có thống rõ ràng vấn đề Sacombank cho phép đơn vị tự định chi phí cho hoạt động đảm bảo có lợi nhuận kinh doanh, nhiên nguồn ngân sách hạn hẹp thiếu quy định cụ thể nên chưa thể thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng VIP hay tổ chức, công ty lớn Chi nhánh cần đệ trình lên cấp có thẩm quyền cao để đề nghị hướng dẫn cụ thể, đồng thời đưa chương trình nhằm khuyến khích cá nhân tổ chức giới thiệu thêm khách hàng cho đơn vị tặng tiền mặt tặng phẩm khách hàng Về việc trọng đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý người giới thiệu phịng giao dịch Đồng Tâm đơn vị thực tốt đơn vị trực thuộc chi nhánh Phịng giao dich Đồng Tâm có mối quan hệ tốt với công ty du học Nhật, Ý, Anh, Nhờ việc quan hệ tốt ln có mức hoa hồng phí ổn định nên thơng qua cơng ty trên, Phịng giao dịch tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng du học, toán, chuyển tiền quốc tế, đem lại lợi nhuận lớn cho phịng giao dịch chi nhánh Thanh Trì 89 • Tập trung cơng tác quảng bá hình ảnh, nhiều kênh thông tin đại chúng Những băng rôn, tờ rơi, áp phích cần áp dụng triệt để, trưng bày nơi dễ thấy, dễ gây ấn tượng với khách hàng đến giao dịch Thông qua chương trình khuyến tồn hàng, chi nhánh sử dụng hình ảnh khách hàng trúng thưởng để trưng bày quầy nhằm thu hút quan tâm khách hàng vào chương trình khuyến sau Hình ảnh người thực việc thực ln gây nhiều ấn tượng mạnh mẽ, tăng sức hấp dẫn chương trình ưu đãi, gia tăng niềm tin khách hàng tham gia Bên cạnh đó, việc trao thưởng cần thực tổ chức trang trọng công khai trước trụ sở chi nhánh để thu hút ý nhiều người Trong bối cảnh nay, nhiều chương trình khuyến công ty nước thực tế không thực có thật mà chiêu trị câu khách, gây niềm tin dân chúng việc trao thưởng cơng khai lần chứng tỏ uy tín ngân hàng Hoạt động thiện nguyện chi nhánh Hiến máu nhân đạo, Ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, Ủng hộ Biển đảo, Ủng hộ trẻ em nghèo vùng núi phía Bắc chi nhánh Thanh Trì tham gia tích cực hiệu quảng bá hình ảnh chưa cao Khi tham gia chương trình, chi nhánh cần đầu tư thuê báo, đài đăng tin nhằm đưa thương hiệu Sacombank đến với người tiêu dùng nhiều hơn, gây ấn tượng với khách hàng đơn vị kinh doanh quan tâm tới vấn đề xã hội Một góc nhỏ khu vực sảnh giao dịch ghi lại khoảnh khắc đẹp, hình ảnh thân thiện cán nhân viên chi nhánh nhiệt tình tham gia xây dựng giúp ích cộng đồng tạo thiện cảm lớn khách hàng đến giao dịch 3.2.4 Tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, đa năng, tiện ích Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng muốn phát triển tốt phần lớn nhờ vào hệ thống 90 SPDV ngân hàng điện tử Đặc điểm đối tượng đa phần giao dịch với quy mô không lớn, sử dụng nhiều SPDV vụ đơn giản với hỗ trợ CNTT, nhu cầu ngày đáp ứng tốt Chỉ cần máy tính hay điện thoại thơng minh, khách hàng tự thao tác nhiều giao dịch nhà như: gửi tiết kiệm, vay online, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại, trả tiền thẻ tín dụng, chuyển tiền, bán ngoại tệ Hiện giới, công nghệ thông tin phát triển vô mạnh mẽ Nhiều đại gia lĩnh vực công nghệ Samsung hay Apple đưa nhiều sản phẩm đại Samsung Pay, Apple Pay cho phép toán qua điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh Bắt kịp xu phát triển giới, công nghệ Việt Nam phát triển nhanh chóng trở thành quốc gia xếp thứ Châu Á, thứ 17 giới số lượng người dùng internet Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh trực tuyến, hoạt động kinh doanh đại siêu thị, cửa hàng tiện ích, nhu cầu mua vé máy bay, vé xem phim khiến cho nhu cầu toán online ngày trở nên phổ biến hết Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2017, số tài khoản toán có chi nhánh Thanh Trì có tỷ lệ 40% đăng ký dịch vụ internet banking dịch vụ ngân hàng điện tử khác Đây thực tiềm lớn cần khai thác nhằm gia tăng số lượng dịch vụ online sử dụng Hệ thống SPDV tích hợp chương trình ngân hàng điện tử Sacombank ngày đa dạng hóa giúp chi nhánh có sở để tiếp thị đến khách hàng nhiều tiện ích Nội dung giải pháp nhằm hướng KHCN tới làm quen sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp Từ gia tăng lượng SPDV sử dụng, góp phần phát triển hoạt động khách hàng cá nhân đơn vị Để thực giải pháp trên, cần tập trung số vấn đề sau: 91 Đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hoạt động liên kết với đơn vị kinh doanh trực tuyến, siêu thị, trung tâm mua sắm, đối tác điện lực, nuớc, internet, điện thoại Từ góp phần tăng doanh số giao dịch thuơng mại điện tử, doanh số thu Ủy thác toán, doanh số chuyển tiền nội địa Chỉ cần hợp đồng ebanking gắn với tài khoản toán đuợc ký, khách hàng trở thành khách hàng tiềm sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khác đầy thú vị thuận tiện Buớc đầu sản phẩm đơn giản nhu chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua sắm online nhung sử dụng, khách hàng khám phá nhiều tiện ích khác hữu ích nhu: tiết kiệm online, vay online, nộp tiền chứng khoán, bán ngoại tệ, Tổng hợp danh sách khách hàng cá nhân hữu đơn vị, thống kê số luợng khách hàng chua có tài khoản tốn, số luợng khách hàng chua đăng ký dịch vụ e-banking, số luợng dịch vụ online đuợc sử dụng đối tuợng khách hàng Đối với nhóm sau đuợc phân loại, chi nhánh cần xây dựng biện pháp cụ thể để có cách tiếp cận tu vấn hiệu Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ chuyên viên công nghệ tư vấn viên am hiểu nghiệp vụ để tu vấn hỗ trợ khách hàng kịp thời truờng hợp cần thiết 3.2.5 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Chất luợng dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng thoải mái, hài lòng, ấn tuợng nhân tố tác động đến trung thành khách hàng, khả phát triển nhu cầu SPDV khách hàng tuơng lai Có đuợc khách hàng khó, giữ chân họ cịn khó việc phục vụ khơng tốt không khiến ngân hàng khách hàng mà vơ hình làm ln khả tiếp cận đến nhiều đối tuợng khác Nhu vậy, thấy chất luợng dịch 92 vụ yếu tố quan trọng, cần phải đua giải pháp cụ thể để nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng, từ phát triển hoạt động KHCN chi nhánh đuợc ổn định bền vững Nội dung giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ KHCN tập trung trọng vào xây dựng hình ảnh, môi truờng làm việc động, thân thiện nhiệt tình, góp phần tạo ấn tuợng tốt đẹp lịng khách hàng, từ giúp gia tăng trung thành khách hàng cũ tăng số luợng khách hàng đến giao dịch Để thực giải pháp trên, chi nhánh cần tập trung số vấn đề sau: • Cần thuờng xun đơn đốc, tự kiểm tra cán nhân viên việc thực theo quy định 5S nhằm tạo ấn tuợng tốt, hình ảnh đẹp mắt khách hàng chi nhánh Tiếp tục giữ vững danh hiệu “Chi nhánh tiêu biểu” phát huy chất luợng phục vụ khách hàng từ tác phong, trang phục đến thái độ phục vụ, mức độ chun nghiệp, xác nhanh chóng tác nghiệp Từ đó, mức độ thỏa mãn khách hàng ngày tăng cao giúp cho việc phát triển dịch vụ KHCN có hiệu • Tổ chức đợt khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng giải tốt truờng hợp khiếu nại Một nghiên cứu cho thấy: “98% khách hàng không thỏa mãn không phàn nàn mà chuyển sang dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh, 75% khách hàng khiếu nại trung thành khiếu nại giải thỏa đáng” Thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, Chi nhánh biết đuợc điểm mạnh, điểm yếu mình, tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng để từ đua giải pháp khắc phục, đồng thời giải tốt khiếu nại 3.2.6 Phát triển nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ Nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ chiếm tỷ trọng thấp tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân Mặc dù gặp nhiều khó khăn chế Ngân hàng Nhà Nuớc, nhung chi nhánh cần có 93 giải pháp cụ thể để tăng trưởng nguồn vốn để thực mục tiêu khoản, đa dạng hóa danh mục nguồn vốn ngân hàng Một số giải pháp cụ thể sau: • Phí giữ hộ vàng cao, cần phải giảm loại phí giữ hộ vàng để cạnh tranh với ngân hàng khác • Liên kết với cơng ty vàng bạc đá quý địa bàn khách hàng có nhu cầu gửi giữ hỗ vàng Các cơng ty giới thiệu khách hàng đến giao dịch chi nhánh Thanh Trì • Lãi suất huy động USD mức 0% lãi suất ngoại tệ mức thấp để thu hút nguồn vốn ngoại tệ chi nhánh cần có chế riêng dành cho huy động ngoại tệ: tăng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm ngoại tệ • Tiền mặt ngoại tệ Sacombank nhận gửi tiết kiệm phải tiền mới, không bị mốc, không bị đánh dấu, không nhàu nát, ko thu nhận ngoại tệ lẻ, cũ, bất lợi lớn chi nhánh nhận ngoại tệ mặt so với ngân hàng khác Chi nhánh cần có đề xuất lên ban lãnh đạo để việc thu nhận ngoại tệ mặt lới lỏng • Tăng cường, thúc đẩy việc mở tài khoản toán ngoại tệ với việc thực nhiều dịch vụ tốn quốc tế chi nhánh hồn tồn đẩy mạnh việc mở tài khoản toán ngoại tệ cho KHCN Với việc mở tài khoản ngoại tệ, Chi nhánh ưu đãi cho khách hàng loại phí thực chuyển tiền du học, dịch vụ, toán quốc tế Nguồn vốn ngoại tệ khơng kì hạn từ tài khoản tốn chắn góp phần gia tăng tổng nguồn vốn huy động ngoại tệ cho Chi nhánh 3.2.7 Tăng cường công tác quản trị rủi ro toàn hệ thống chi nhánh Việc mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân đồng nghĩa với việc rủi ro cho chi nhánh Thanh Trì tăng lên Chi nhánh phải có biện pháp ngăn ngừa rủi ro để hoạt động chi nhánh nói chung dịch vụ 94 KHCN nói riêng phát triển cách an toàn Các bước quản trị rủi ro diễn sau: Phát rủi ro: Nhận diện rủi ro trình xác định liên tục có hệ thống Ví dụ: khoản vay có vấn đề, việc sớm nhận biết vấn đề có biện pháp theo dõi nhanh chóng, chuyên nghiệp giúp vấn đề, tổn thất giảm đến mức thấp Những dấu hiệu cảnh báo giúp ngân hàng nhận biết có giải pháp xử lý sớm vấn đề cách hiệu Các dấu hiệu nhận biết phổ biến thường tập trung vào: dấu hiệu tài dấu hiệu phi tài khách hàng vay Đo lường rủi ro: Đo lường rủi ro việc lượng hóa mức độ rủi ro biết xác suất xảy rủi ro, mức độ tổn thất rủi ro xảy để xem xét khả chấp nhận ngân hàng Đây sở để ngân hàng đưa định cho vay xây dựng biện pháp ứng phó phù hợp Quản lý kiểm soát rủi ro: Quản lý kiểm soát rủi ro khâu trọng tâm công tác quản trị rủi ro NHTM Quản lý kiểm sốt rủi ro hệ thống cơng cụ, sách, tiêu chuẩn biện pháp nhằm ngăn ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xử lý rủi ro: Xử lý rủi ro bước cuối công tác quản trị rủi ro Ở bước này, ngân hàng đưa định biện pháp để tài trợ, khắc phục hạn chế thấp chi phí rủi ro tổn thất mà rủi ro gây cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, cần thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần có dự án đầu tư trọng điểm nhằm giúp ngân hàng nước có điều kiện tiếp xúc với kỹ thuật công nghệ đại giới Mục tiêu hàng đầu tiến tới giảm dần tỷ lệ tiêu dùng tiền mặt dân cư, gia 95 tăng phương tiện toán điện tử nhằm tăng tốc độ chu chuyển vốn, tránh lãng phí nguồn lực cơng tác quản lý dễ dàng NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết tăng cường vay vốn để đầu tư vào sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cục cơng nghệ tin học ngân hàng cần đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường ngồi nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại cách hiệu Thứ hai, NHNN cần hồn thiện, bổ sung sách, chế nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Cơ chế, luật pháp đồng góp phần giúp cho ngân hàng có sở vững để phát triển hoạt động mình, hạn chế gặp phải khó khăn vướng mắc thiếu đồng sách gây lên Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác Thứ tư, nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ 3.3.2 Kiến nghị Hội đồng quản trị, Ban Tong giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN: Các chi nhánh Sacombank đơn vị trực tiếp triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn dịch vụ KHCN phát triển 96 ban lãnh đạo phịng ban ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn lĩnh vực dịch vụ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, Hội sở cần thực hiệu cơng việc sau: • Dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng có chu kỳ sản phẩm kéo dài khơng địi hỏi phận Marketing phải làm tốt công tác dự báo nhu cầu thị trường, từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ KHCN • Phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường công tác theo dõi diễn biến thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế mơi trường cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng • Xem xét đánh giá tác nhân chủ quan khách quan Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so 97 với đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng - Nhân tố bên ngoài: sở thích, thị hiếu khách hàng SPDV ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh, Thứ hai, làm tốt công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho cấp lãnh đạo chi nhánh Đồng thời ngân hàng phải có sách đãi ngộ tốt để thu hút giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng hợp lý, động viên khích lệ kịp thời Thứ ba, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ KHCN.Các chi nhánh Sacombank phân bố rộng khắp nước, địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, ban lãnh đạo Sacombank cần có định hướng rõ ràng giao phần quyền tự chủ, linh hoạt hoạt động kinh doanh cho đơn vị tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh Ví dụ chi nhánh Thanh Trì nằm ngoại thủ Hà Nội, nơi tập trung nhiều hộ nông nghiệp, sở sản xuất nông nghiệp, Ban lãnh đạo ngân hàng nên có chế riêng cho chi nhánh Thanh Trì sản phẩm vay nông nghiệp, vay hỗ trợ kinh doanh để chi nhánh tự chủ, linh hoạt việc áp dụng chế, lãi suất để chi nhánh phát triển hết khả mạnh địa bàn 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận, đánh giá nhận xét dịch vụ khách hàng cá nhân nhu chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân đuợc phân tích chuơng chuơng 2, chuơng đua đuợc hệ thống giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm mục tiêu tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh phát triển nhu đảm bảo lợi ích cho khách hàng nói riêng tồn xã hội nói chung Sacombank chi nhánh Thanh Trì 99 KẾT LUẬN • Mục đích luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động chi nhánh việc phát triển dịch vụ KHCN Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng NHTM qua khái niệm dịch vụ ngân hàng, khái niệm dịch vụ KHCN, đặc điểm dịch vụ KHCN, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn đua đuợc khái niệm phát triển dịch vụ KHCN, cần thiết việc phát triển dịch vụ cho đối tuợng đua tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn phân tích nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ KHCN để thấy đuợc tầm quan trọng nhân tố phát triển Hai là, luận văn giới thiệu chung Sacombank, Chi nhánh Thanh Trì, phân tích đặc điểm kinh doanh, nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đơn vị Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng thơng qua nhiều tiêu chí, từ đánh giá đuợ c kết quả, mặt đuợc chua đuợc để từ đua khuyến nghị cho ban lãnh đạo chi nhánh Ba là, để có sở đua giải pháp phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh Thanh Trì, luận văn trình bày dự báo yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ cá nhân, định huớng phát triển Sacombank nhu chi nhánh Thanh Trì tuơng lai Dựa vào thành đạt đuợc vấn đề vuớng phải chuơng 2, tác giả 100 đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ KHCN cho Chi nhánh, đồng thời đưa khuyến nghị cho cấp quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ KHCN phát triển Với nhận định khách hàng cá nhân nhóm đối tượng tiềm mà ngân hàng cần hướng tới, việc phát triển dịch vụ cho nhóm đối tượng mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, thơng qua giải pháp phản ánh chương 3, hy vọng góp phần giúp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN hiệu 101 102 đến năm 2020, HCM DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng TIẾNG VIỆT Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa Trần Thị Ánh Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân họcNgọc đào tạo(2016), ngân hàng, (6), tr.23 hàng thương mại cổQuản phầntrịSài gòn Thương 12 GS.TS.ngân Nguyễn Văn Tiến (2015), ngân hàng thươngTínmại,chi Nxbnhánh Hàng Luận Thống Bài, kê, Hà Nơi.văn thạc sỹ chun ngành Tài chính- Ngân hàng, ĐạiThọ, học Tơn KinhThất tế Quốc dân, HàCao Nội.Minh Nhựt (2016), Marketing 13 Luu Đan Hồng Hải, Minh Thị Bình (2012), Phátvà triển vụ ngân hàng ứng bán dụng lẻ dịchThúy vụ đạiLý thuyết tìnhdịch thực hành Ngân hàng ĐầuNam, tư Phát công ty Việt Nxb Tài triển Chính,Việt Hà NamNội chi nhánh Đơng Đơ, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh TIẾNG ANH tế Quốc dân, Hà Nội World Retail Banking Report 2017, 14 Capgemini & Efma (2017), Vũ Tiến Dũng (2013), Một Paris số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ Capgemini & Efma, cáMarketing nhân củacăn ngân Nông kê, nghiệp Phát triển 15 Philip khách Kotller hàng (2007), bản,hàng Nxb Thống Hà Nội nông thôn Việt NamTiền trêntệ,địa bànhàng thành phốtrường Nam tài Định, Luận văn 16 Frederic S.Mishkin (2001), ngân thị chính, thạc kỹ thuật, Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Nxb sỹ Khoa học vàĐại kỹ học thuật, Hà Nội Phan Thị Thu(2004), Hà (2012), trị Ngân thương Nxbchính, Giao Hà 17 Peter S.Rose QuảnQuản trị ngân hànghàng thương mại, mại, Nxb Tài thông Nội vận tải, Hà Nội Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gịn Thuong tín (2014), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gịn Thuong tín (2015), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gịn Thuong tín (2016), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Thuong tín (2017), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài gịn Thuơng tín (2015), Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank, HCM 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thuơng Tín (2015), Chiến lược kinh doanh ... niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH... phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì 78 3.2 .CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ... HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ 74 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá