Việc đơn thuần thu thập thông tin của từng cá nhân và lên một bảng thống kê danh sách khách hàng là chua đủ và không có tác dụng trong việc quản trị điều hành. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cần có sự nghiên cứu nghiêm túc về cơ cấu khách hàng hiện hữu tại đơn vị, phân loại theo từng tiêu chí đặc điểm, tổng hợp các loại dịch vụ đã, đang sử dụng và sẽ có xu huớng gia tăng nhu cầu trong tuơng lai. để từ đó giúp công tác phân khúc khách hàng hiệu quả, nhằm đua ra các khuyến nghị về các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm đối tuợng. Việc xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu là một tiêu chí rất quan trọng để chi nhánh có thể tập trung nguồn tài lực, nhân lực và vật lực để đầu tu trọng điểm nhằm khai thác phân khúc khách hàng đó, tận dụng điểm mạnh của mình để phát triển.
Nội dung của giải pháp này là tập trung nghiên cứu, phân khúc toàn diện khách hàng hiện hữu, từ đó xác định đuợc điểm mạnh mà chi nhánh cần tiếp tục phát huy, những nhóm khách hàng nhiều tiềm năng mà chi nhánh cần tập trung phát triển trong thời gian tới.
Để thực hiện giải pháp trên, chi nhánh Thanh Trì cần thực hiện một số buớc nhu sau:
• Tra cứu trên chuơng trình Mis.sacombank.com: thống kê đuợc danh sách khách hàng hiện hữu tại đơn vị với đầy đủ các thông tin cá nhân cơ bản nhu: độ tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp.
• Tra cứu trên chuơng trình 4P: tra cứu xem mỗi khách hàng đã sử dụng bao nhiêu sản phẩm, sản phẩm đó thuộc loại dịch vụ nào của ngân hàng, lợi nhuận đóng góp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
• Từ đó, chi nhánh tổng hợp thống kê đuợc tỷ lệ khách hàng sử dụng các SPDV theo từng nhóm tiêu chí, ví dụ nhu: theo từng nhóm độ tuổi, theo giới tính, theo nghề nghiệp, theo học vấn, theo xu huớng sử dụng dịch vụ,. Thông qua những con số thống kê đó, chi nhánh Thanh Trì có thể xác định
hiện tại đơn vị mình đang có thế mạnh về phân khúc khách hàng nào, về mảng sản phẩm dịch vụ nào, có thể có tiềm năng và khai thác phân khúc khách hàng nào.
• Sau khi xác định nhóm khách hàng cần tập trung phát triển, Chi nhánh sẽ cần xây dựng nhóm sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng đó. Có thể đua ra một số ví dụ nhu sau:
+ Ví dụ về phân khúc khách hàng theo độ tuổi:
Duới đây là bảng liệt kê các sản phẩm dịch vụ cơ bản mà chi nhánh có thể phân chia theo độ tuổi của khách hàng để đua ra những tu vấn hữu ích cho từng nhóm đối tuợng:
ĐẶC ĐIỂM thuộc cha mẹ cha mẹ, tài chính hạn chế thu nhập chưa cao, có nhu cầu
chi tiêu
cầu ở riêng, nhu cầu đầu tư
Con cái trưởng thành, tích lũy cao NHÓ M SP PHÙ HỢP Gói tài chính học đuờng Gói TK thanh toán Combo 2 (Visa); Thẻ tín dụng; Ủy thác thanh toán Gói TKTT Combo 2 (Visa); Tiền gửi Tuơng lai, Ủy thác thanh toán;
Thẻ tín dụng
Gói TKTT Combo 1 (Thẻ nội địa); Ủy thác thanh toán
Tiết kiệm Phù
Đổng
Tiền gửi Tuơng lai; Tiết kiệm
Online; Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm Online; Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi;
Tiết kiệm Phù đổng; Dịch vụ NH cao cấp Tiết kiệm có kỳ hạn; Dịch vụ ngân hàng cao cấp Vay du học Vay tiêu dùng
Vay kinh doanh; vay mua nhà; vay mua ô tô;
vay tiêu dùng; vay du học
Vay bảo đảm bằng thẻ tiền gửi
3 Người đi làm độc thân 15%
4 Người đi làm đã có gia đình 38% 5 KH cao tuổi (> 60 tuổi) 4ĩ%
TỔNG ĩ00%
Nguồn: https://www.sacombank.com. vn
Theo thống kê thực tế, hiện nay chi nhánh Thanh Trì có tỷ lệ khách hàng phân theo độ tuổi như sau:
tượng khách hàng trong độ tuổi lao động và đã có gia đình. Xác định điểm mạnh của chi nhánh là nhóm khách hàng cao tuổi ưa chuộng lãi suất cao và nhiều ưu đãi, chi nhánh nên tập trung phát triển các SPDV có lợi cho đối tượng này, ví dụ như: tiền gửi Trung niên phúc lộc, tiền gửi Trung hạn đắc lợi, các sản phẩm ủy thác thanh toán, dịch vụ ngân hàng cao cấp... nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu hưởng thụ các ưu đãi về lãi suất cũng như chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Bên cạnh đó, nhóm đối tượng khách hàng đang trong độ tuổi lao động cũng chiếm một tỷ lệ khá lớn. Đây là độ tuổi đang trong quá trình tích lũy hoặc đã tích lũy được một số vốn nhất định và có nhu cầu gửi tiết kiệm lớn, đồng thời họ có nhu cầu trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, ít tốn kém chi phí và thời gian. Tận dụng thế mạnh này, chi nhánh nên chú trọng phát triển các sản phẩm như: tiền gửi tích lũy online, sản phẩm tiền vay mua nhà, vay tài trợ du học, các sản phẩm ngân hàng điện tử, .
Các nhóm khách hàng còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ, chi nhánh cần xác định đây là điểm yếu và tìm giải pháp thúc đẩy nhóm khách hàng đó phát triển.
Hiện nay theo thống kê, chi nhánh Thanh Trì có tới 70% khách hàng nữ giới và 30% khách hàng nam giới. Tiềm năng từ đối tượng khách hàng nữ giới là rất lớn khi chi nhánh có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có nhiều lợi ích cho nữ giới như: thẻ tín dụng Ladies first để được tận hưởng nhiều ưu đãi khi shopping, Spa, mua sắm online...; sản phẩm tiết kiệm cho con như “Tiết kiệm Phù Đổng”;...Nhóm khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ ít hơn nhưng tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nam giới cũng tương đối lớn như: thẻ tín dụng JCB Motor Card, Car Card giúp giảm giá thành khi đi sửa chữa ô tô, xe máy; các sản phẩm vay kinh doanh, vay mua nhà.
• Cuối cùng là xây dựng những chương trình thúc đẩy phù hợp để kích thích phát triển dịch vụ ở phân khúc khách hàng đang tập trung khai thác như đưa ra một số chương trình ưu đãi tại nội bộ chi nhánh, chi hoa hồng phí cho người môi giới, ...