Thứ nhất, cần thúc đẩy hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần có những dự án đầu tư trọng điểm nhằm giúp các ngân hàng trong nước có điều kiện tiếp xúc với những kỹ thuật công nghệ hiện đại trên thế giới. Mục tiêu hàng đầu là tiến tới giảm dần tỷ lệ tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, gia
tăng các phương tiện thanh toán điện tử nhằm tăng tốc độ chu chuyển vốn, tránh lãng phí nguồn lực và công tác quản lý được dễ dàng hơn. NHNN cần có các chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và tăng cường vay vốn để đầu tư vào cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ tin học ngân hàng cần đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để có thể tư vấn, định hướng cho các ngân hàng thương mại một cách hiệu quả.
Thứ hai, NHNN cần hoàn thiện, bổ sung các chính sách, cơ chế nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Cơ chế, luật pháp đồng bộ sẽ góp phần giúp cho các ngân hàng có một cơ sở vững chắc để phát triển hoạt động của mình, hạn chế gặp phải những khó khăn vướng mắc do sự thiếu đồng bộ chính sách gây lên.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác.
Thứ tư, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cơ cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành chính sách tiền tệ, chất lượng và hiệu lực của công tác thanh tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội và ngoại tệ...
3.3.2. Kiến nghị đối với Hội đồng quản trị, Ban Tong giám đốc của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ KHCN: Các chi
nhánh của Sacombank là đơn vị trực tiếp triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đưa ra, chính vì vậy, muốn dịch vụ KHCN phát triển thì
ban lãnh đạo và các phòng ban của ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn về lĩnh vực dịch vụ này trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng. Để xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau:
• Dự báo thị trường
Xác định nhu cầu của thị trường và đưa ra sản phẩm phù hợp là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hướng của tương lai hay không và có thể có chu kỳ sản phẩm kéo dài được không thì đòi hỏi bộ phận Marketing phải làm tốt công tác dự báo nhu cầu thị trường, từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ KHCN.
• Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường là công tác theo dõi diễn biến thị trường và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Chìa khóa mang lại sự thành công trên thị trường đó chính là khách hàng. Nghiên cứu chi tiết nền tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng và ứng dụng sản phẩm mới phù hợp với sự lớn mạnh về nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ từng khách hàng.
• Xem xét đánh giá các tác nhân chủ quan và khách quan
Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét các yếu tố như:
- Nhân tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so
với đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng...
- Nhân tố bên ngoài: sở thích, thị hiếu của khách hàng đối với SPDV của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh tế từng giai đoạn, cơ cấu thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,.
Thứ hai, làm tốt hơn nữa công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên. Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các cấp lãnh đạo tại các chi nhánh. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách đãi ngộ tốt để thu hút và giữ nhân tài ở lại làm việc như ban hành các chính sách khen thưởng hợp lý, động viên khích lệ kịp thời.
Thứ ba, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN.Các chi nhánh của Sacombank được phân bố rộng khắp cả nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, ban lãnh đạo Sacombank cần có định hướng rõ ràng và giao một phần quyền tự chủ, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Ví dụ như chi nhánh Thanh Trì nằm ở ngoại ô thủ đô Hà Nội, nơi tập trung nhiều hộ nông nghiệp, các cơ sở sản xuất nông nghiệp, vậy Ban lãnh đạo ngân hàng nên có những cơ chế riêng cho chi nhánh Thanh Trì về các sản phẩm vay nông nghiệp, vay hỗ trợ kinh doanh hoặc để chi nhánh có thể tự chủ, linh hoạt trong việc áp dụng cơ chế, lãi suất để chi nhánh có thể phát triển hết khả năng những thế mạnh trên địa bàn của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận, các đánh giá và nhận xét về dịch vụ khách hàng cá nhân cũng nhu chất luợng của dịch vụ khách hàng cá nhân đã đuợc phân tích ở chuơng 1 và chuơng 2, chuơng 3 đã đua ra đuợc hệ thống giải pháp và kiến nghị trong thời gian tới, nhằm mục tiêu tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh phát triển cũng nhu đảm bảo lợi ích cho khách hàng nói riêng và toàn xã hội nói chung tại Sacombank chi nhánh Thanh Trì.
KẾT LUẬN •
Mục đích của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đua ra các giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:
Một là, trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng của NHTM qua khái niệm về dịch vụ ngân hàng, khái niệm về dịch vụ KHCN, đặc điểm của dịch vụ KHCN, các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Đồng thời luận văn cũng đua ra đuợc khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN, sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ cho đối tuợng này và đua ra các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ đó. Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ KHCN để thấy đuợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự phát triển trên.
Hai là, luận văn đã giới thiệu chung về Sacombank, về Chi nhánh Thanh Trì, phân tích các đặc điểm kinh doanh, những nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng tại đơn vị. Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng thông qua nhiều tiêu chí, từ đó đánh giá đuợ c kết quả, những mặt đuợc và chua đuợc để từ đó đua ra các khuyến nghị cho ban lãnh đạo chi nhánh.
Ba là, để có cơ sở đua ra những giải pháp phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh Thanh Trì, luận văn đã trình bày các dự báo về các yếu tố có thể tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ cá nhân, định huớng phát triển của Sacombank cũng nhu của chi nhánh Thanh Trì trong tuơng lai. Dựa vào những thành quả đạt đuợc và vấn đề còn vuớng phải trong chuơng 2, tác giả
đã đưa ra được hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ KHCN cho Chi nhánh, đồng thời đưa ra các khuyến nghị cho các cấp quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ KHCN phát triển.
Với nhận định khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần hướng tới, và việc phát triển các dịch vụ cho nhóm đối tượng này sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, thông qua các giải pháp được phản ánh trong chương 3, hy vọng rằng sẽ góp phần giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN được hiệu quả hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Trần Thị Ngọc Ánh (2016), Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín- chi nhánh Hàng Bài, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Minh Thị Thúy Bình (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Đô,
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
3. Vũ Tiến Dũng (2013), Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định, Luận văn thạc sỹ kỹ thuật, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội.
4. Phan Thị Thu Hà (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội.
5. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Thuong tín (2014), Báo cáo thường niên, HCM.
6. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Thuong tín (2015), Báo cáo thường niên, HCM.
7. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Thuong tín (2016), Báo cáo thường niên, HCM.
8. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Thuong tín (2017), Báo cáo thường niên, HCM.
9. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài gòn Thuơng tín (2015), Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank, HCM.
10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thuơng Tín (2015), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, HCM.
11. Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, (6), tr.23.
12. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nôi.
13. Luu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ hiện đại- Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, Nxb Tài Chính, Hà Nội.
TIẾNG ANH
14. Capgemini & Efma (2017), World Retail Banking Report 2017,
Capgemini & Efma, Paris.
15. Philip Kotller (2007), Marketing căn bản, Nxb Thống kê, Hà Nội. 16. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính,
Nxb Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
17. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.