- Gia tăng quy mô: bao gồm sự phát triển toàn diện trên mọi lĩnh vực từ huy động, cho vay, thu dịch vụ đến quy mô khách hàng. Việc gia tăng quy mô là điều mong mỏi lớn nhất đối với mỗi chi nhánh ngân hàng để từ đó mới có thể gia tăng thêm lợi nhuận. Quy mô gia tăng trên mọi tiêu chí sẽ giúp cho chi
nhánh có nền tảng bền vững, một cơ sở khách hàng tốt và đều đặn, từ đó có thể khai thác được nhiều nhu cầu từ phía khách hàng hiện hữu cũng như giới thiệu đến nhiều khách hàng mới hơn nữa.
- Chiếm lĩnh thị phần: phấn đấu trở thành đơn vị kinh doanh có uy tín và gia tăng thị phần trên địa bàn đang hoạt động. Trong khu vực nơi chi nhánh đặt trụ sở hoạt động, có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng khác, là ngoại thành thủ đô và là một khu vực đông dân cư nhưng sự cạnh tranh cũng rất khắc nghiệt. Với bề dày hoạt động 10 năm, chi nhánh Thanh Trì đã và đang là địa chỉ quen thuộc và đáng tin cậy của người dân Thanh Trì nói riêng và các vùng lân cận nói chung khi đến giao dịch. Xác định cho mình mục tiêu chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực phục vụ khách hàng cá nhân, chi nhánh Thanh Trì đã sớm chuẩn bị cho mình những chiến lược cụ thể trong thời gian tới để có thể thực hiện được mục tiêu đó.
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh được an toàn, ổn định, hạn chế rủi ro: quy mô phát triển, đồng nghĩa với khối lượng công việc và các vấn đề khó khăn
cần giải quyết cũng gia tăng. Việc đảm bảo hoạt động kinh doanh được ổn định
và an toàn thông qua nhiều biện pháp từ công tác đào tạo con người lẫn thống nhất về quy trình, quy định, hoạt động kiểm soát rủi ro được chú trọng sẽ góp phần làm môi trường hoạt động kinh doanh của chi nhánh được lành mạnh hóa.
- Tăng cường mở rộng các kênh phân phối: công tác marketing tại chi nhánh là vô cùng quan trọng và cách tiếp cận khách hàng là một vấn đề rất cần quan tâm. Các kênh phân phối truyền thống như tiếp thị tại quầy, treo băng rôn, đặt tờ rơi áp phích tại địa điểm giao dịch cũng chỉ có những tác dụng nhất định và chưa khai thác được hết tiềm năng dân cư. Việc mở rộng kênh phân phối thông qua các chương trình liên kết với các cơ quan đoàn thể, các đối tác kinh doanh, thông qua các chương trình thiện nguyện... sẽ góp phần
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ
3.2.1. Ồn định, nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự và nâng cao năng lực quản trị điều hành của cấp lãnh đạo
Một tổ chức với bộ máy làm việc ổn định, thống nhất ăn khớp giữa các phòng ban là điều kiện tiên quyết giúp đơn vị đó hoạt động kinh doanh hiệu quả, tạo lòng tin và sự an tâm cho cán bộ nhân viên trong quá trình công tác.
Xuất phát từ thực tiễn, do đang trong thời kỳ tái cơ cấu, hiện tại bộ máy nhân sự tại chi nhánh Thanh Trì vẫn chua có đuợc sự ổn định thống nhất, một số vị trí cán bộ chủ chốt có sự xáo trộn nhất định gây ảnh huởng tới hoạt động kinh doanh của đơn vị, cơ cấu nhân sự có nhiều biến động, một số nhân viên cũ chuyển đi, nhân sự tân tuyển và nhân viên từ đơn vị Sacombank mới sáp nhập chuyển sang đang gây nhiều bỡ ngỡ và chua tạo đuợc sự gắn kết trong công việc do môi truờng làm việc thay đổi. Chính vì tầm quan trọng tất yếu của một cơ cấu tổ chức hoạt động bền vững và thống nhất, việc ổn định cơ cấu tổ chức và nâng cao năng lực quản trị điều hành cần đuợc hết sức chú ý.
Nội dung chính của giải pháp là hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao năng lực lãnh đạo của đội ngũ quản lý. Sau đây là một số nội dung cần thực hiện:
• về mặt ổn định bộ máy nhân sự
Hiện tại nhân sự của chi nhánh Thanh Trì còn thiếu một số vị trí thiết yếu :
+ Phòng Kinh doanh: thiếu 1 chuyên viên Thanh toán quốc tế, 2 chuyên viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, 2 chuyên viên thẻ.
+ Phòng Kiểm soát rủi ro: thiếu 1 chuyên viên kiểm soát rủi ro mảng kế toán và giao dịch, 1 chuyên viên kiểm soát rủi ro mảng kinh doanh.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần đệ trình lên cấp quản lý cao hơn để bổ sung kiện toàn nhân sự vì đây là những vị trí cốt cán, giúp đảm bảo hoạt
động của chi nhánh được toàn diện và an toàn. Trong tương lai gần, sau khi việc cơ cấu lại nhân sự của toàn hệ thống được đi vào hoàn tất, chi nhánh Thanh Trì sẽ có một bộ máy nhân sự hoàn chỉnh, sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu quản trị điều hành và hoạt động.
• về mặt nâng cao năng lực quản trị điều hành của cấp lãnh đạo
Cần thường xuyên có những buổi đào tạo ngắn ngày, đào tạo trực tuyến, các buổi họp trao đổi kinh nghiệm để giúp cho các cán bộ lãnh đạo nâng cao năng lực lãnh đạo, cập nhật các quy định và định hướng kinh doanh mới. Đặc biệt một số cán bộ quản lý vừa được thuyên chuyển nâng cấp nên kinh nghiệm quản lý chưa nhiều, cần có sự trao đổi chia sẻ từ các lớp quản lý lâu năm để có thể làm tốt được công tác của mình.
Ban Giám đốc cần đưa ra định hướng phát triển cụ thể của chi nhánh trong từng thời kỳ cụ thể, phân công phân nhiệm rõ ràng cho từng phòng ban, yêu cầu cấp quản lý của từng mảng nghiệp vụ đưa ra định hướng hoạt động rõ ràng, các bước thực hiện và điều kiện cần có để hoàn thành nhiệm vụ để ban lãnh đạo có những hỗ trợ kịp thời.
• Về mặt nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự
Sau quá trình tái cơ cấu của toàn ngân hàng Sacombank, bộ máy nhân sự của chi nhánh cũng bị ảnh hưởng và biến động lớn, một lượng lớn cán bộ nhân viên có thâm niên nghỉ việc, thay vào đó là nhân sự tân tuyển và nhân sự từ các đơn vị mới sáp nhập chuyển đến. Số lượng sản phẩm dịch vụ và nghiệp vụ tại Sacombank rất nhiều và phức tạp là một trở ngại rất lớn trong quá trình hòa nhập, thêm vào đó các sản phẩm mới ra đời liên tục gây nhiều khó khăn cho nhân viên mới trong việc cập nhật. Những thiếu sót trong chất lượng đội ngũ lao động xuất phát từ nguyên nhân chủ quan và khách quan khiến cho yêu cầu tất yếu cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh Thanh Trì.
Nội dung của giải pháp là đưa ra những biện pháp thực tiễn giúp cho trình độ người lao động tại chi nhánh được nâng cao, từ đó đáp ứng tốt được yêu cầu công việc. Một số nhiệm vụ cần tập trung để thực hiện giải pháp này như sau:
Thứ nhất, Chi nhánh cần thường xuyên đôn đốc cán bộ nhân viên phát huy tinh thần tự giác, tự trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, tích cực trao đổi để tìm cách giải quyết tháo gỡ, từ đó nâng cao trình độ của từng cán bộ nhân viên. Tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm, tổng hợp những khó khăn vướng mắc trong
quá trình tác nghiệp và phân công cho các phòng ban nghiệp vụ có trách nhiệm
giải đáp thắc mắc và đào tạo cho những nhân viên mới, nhân viên chưa thực sự
am hiểu về sản phẩm dịch vụ đó.
Thứ hai, Chi nhánh chủ động đề xuất trung tâm đào tạo hoặc Văn phòng khu vực Hà Nội hỗ trợ tổ chức các lớp giảng dạy chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ nhân viên. Sacombank thường niên luôn có những đợt kiểm tra kiến thức toàn hệ thống, bao gồm cả kiến thức chung, phòng chống rửa tiền và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu. Các khóa học được chia làm nhiều cấp độ, khi học xong được cấp chứng chỉ làm việc và định kỳ được đánh giá lại.
Thứ ba, Chi nhánh cần có các chính sách thu hút nhân tài, thi đua khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ tinh thần làm việc và cống hiến của từng cá nhân người lao động. Tổ chức tuyên dương, gắn ảnh trên Bảng vàng của chi nhánh cho những cá thể hoạt động kinh doanh xuất sắc. Bên cạnh đó cần cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo trong công việc.
3.2.2. Thực hiện tốt công tác phân khúc khách hàng, phân tích nhu cầu vàxác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu
Việc đơn thuần thu thập thông tin của từng cá nhân và lên một bảng thống kê danh sách khách hàng là chua đủ và không có tác dụng trong việc quản trị điều hành. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cần có sự nghiên cứu nghiêm túc về cơ cấu khách hàng hiện hữu tại đơn vị, phân loại theo từng tiêu chí đặc điểm, tổng hợp các loại dịch vụ đã, đang sử dụng và sẽ có xu huớng gia tăng nhu cầu trong tuơng lai. để từ đó giúp công tác phân khúc khách hàng hiệu quả, nhằm đua ra các khuyến nghị về các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm đối tuợng. Việc xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu là một tiêu chí rất quan trọng để chi nhánh có thể tập trung nguồn tài lực, nhân lực và vật lực để đầu tu trọng điểm nhằm khai thác phân khúc khách hàng đó, tận dụng điểm mạnh của mình để phát triển.
Nội dung của giải pháp này là tập trung nghiên cứu, phân khúc toàn diện khách hàng hiện hữu, từ đó xác định đuợc điểm mạnh mà chi nhánh cần tiếp tục phát huy, những nhóm khách hàng nhiều tiềm năng mà chi nhánh cần tập trung phát triển trong thời gian tới.
Để thực hiện giải pháp trên, chi nhánh Thanh Trì cần thực hiện một số buớc nhu sau:
• Tra cứu trên chuơng trình Mis.sacombank.com: thống kê đuợc danh sách khách hàng hiện hữu tại đơn vị với đầy đủ các thông tin cá nhân cơ bản nhu: độ tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp.
• Tra cứu trên chuơng trình 4P: tra cứu xem mỗi khách hàng đã sử dụng bao nhiêu sản phẩm, sản phẩm đó thuộc loại dịch vụ nào của ngân hàng, lợi nhuận đóng góp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
• Từ đó, chi nhánh tổng hợp thống kê đuợc tỷ lệ khách hàng sử dụng các SPDV theo từng nhóm tiêu chí, ví dụ nhu: theo từng nhóm độ tuổi, theo giới tính, theo nghề nghiệp, theo học vấn, theo xu huớng sử dụng dịch vụ,. Thông qua những con số thống kê đó, chi nhánh Thanh Trì có thể xác định
hiện tại đơn vị mình đang có thế mạnh về phân khúc khách hàng nào, về mảng sản phẩm dịch vụ nào, có thể có tiềm năng và khai thác phân khúc khách hàng nào.
• Sau khi xác định nhóm khách hàng cần tập trung phát triển, Chi nhánh sẽ cần xây dựng nhóm sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng đó. Có thể đua ra một số ví dụ nhu sau:
+ Ví dụ về phân khúc khách hàng theo độ tuổi:
Duới đây là bảng liệt kê các sản phẩm dịch vụ cơ bản mà chi nhánh có thể phân chia theo độ tuổi của khách hàng để đua ra những tu vấn hữu ích cho từng nhóm đối tuợng:
ĐẶC ĐIỂM thuộc cha mẹ cha mẹ, tài chính hạn chế thu nhập chưa cao, có nhu cầu
chi tiêu
cầu ở riêng, nhu cầu đầu tư
Con cái trưởng thành, tích lũy cao NHÓ M SP PHÙ HỢP Gói tài chính học đuờng Gói TK thanh toán Combo 2 (Visa); Thẻ tín dụng; Ủy thác thanh toán Gói TKTT Combo 2 (Visa); Tiền gửi Tuơng lai, Ủy thác thanh toán;
Thẻ tín dụng
Gói TKTT Combo 1 (Thẻ nội địa); Ủy thác thanh toán
Tiết kiệm Phù
Đổng
Tiền gửi Tuơng lai; Tiết kiệm
Online; Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm Online; Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi;
Tiết kiệm Phù đổng; Dịch vụ NH cao cấp Tiết kiệm có kỳ hạn; Dịch vụ ngân hàng cao cấp Vay du học Vay tiêu dùng
Vay kinh doanh; vay mua nhà; vay mua ô tô;
vay tiêu dùng; vay du học
Vay bảo đảm bằng thẻ tiền gửi
3 Người đi làm độc thân 15%
4 Người đi làm đã có gia đình 38% 5 KH cao tuổi (> 60 tuổi) 4ĩ%
TỔNG ĩ00%
Nguồn: https://www.sacombank.com. vn
Theo thống kê thực tế, hiện nay chi nhánh Thanh Trì có tỷ lệ khách hàng phân theo độ tuổi như sau:
tượng khách hàng trong độ tuổi lao động và đã có gia đình. Xác định điểm mạnh của chi nhánh là nhóm khách hàng cao tuổi ưa chuộng lãi suất cao và nhiều ưu đãi, chi nhánh nên tập trung phát triển các SPDV có lợi cho đối tượng này, ví dụ như: tiền gửi Trung niên phúc lộc, tiền gửi Trung hạn đắc lợi, các sản phẩm ủy thác thanh toán, dịch vụ ngân hàng cao cấp... nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu hưởng thụ các ưu đãi về lãi suất cũng như chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Bên cạnh đó, nhóm đối tượng khách hàng đang trong độ tuổi lao động cũng chiếm một tỷ lệ khá lớn. Đây là độ tuổi đang trong quá trình tích lũy hoặc đã tích lũy được một số vốn nhất định và có nhu cầu gửi tiết kiệm lớn, đồng thời họ có nhu cầu trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, ít tốn kém chi phí và thời gian. Tận dụng thế mạnh này, chi nhánh nên chú trọng phát triển các sản phẩm như: tiền gửi tích lũy online, sản phẩm tiền vay mua nhà, vay tài trợ du học, các sản phẩm ngân hàng điện tử, .
Các nhóm khách hàng còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ, chi nhánh cần xác định đây là điểm yếu và tìm giải pháp thúc đẩy nhóm khách hàng đó phát triển.
Hiện nay theo thống kê, chi nhánh Thanh Trì có tới 70% khách hàng nữ giới và 30% khách hàng nam giới. Tiềm năng từ đối tượng khách hàng nữ giới là rất lớn khi chi nhánh có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có nhiều lợi ích cho nữ giới như: thẻ tín dụng Ladies first để được tận hưởng nhiều ưu đãi khi shopping, Spa, mua sắm online...; sản phẩm tiết kiệm cho con như “Tiết kiệm Phù Đổng”;...Nhóm khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ ít hơn nhưng tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nam giới cũng tương đối lớn như: thẻ tín dụng JCB Motor Card, Car Card giúp giảm giá thành khi đi sửa chữa ô tô, xe máy; các sản phẩm vay kinh doanh, vay mua nhà.
• Cuối cùng là xây dựng những chương trình thúc đẩy phù hợp để kích thích phát triển dịch vụ ở phân khúc khách hàng đang tập trung khai thác như đưa ra một số chương trình ưu đãi tại nội bộ chi nhánh, chi hoa hồng phí cho người môi giới, ...
3.2.3. Triển khai các chính sách marketing
Không thể phủ nhận vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động marketing trong thương mại và thị trường cạnh tranh hiện nay, đặc biệt là đối với các NHTM trên con đường đi tìm sự khác biệt. Trong khi đó, hoạt động này tại chi nhánh Thanh Trì còn rất hạn chế và chưa đem lại hiệu quả cao. Vì vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, cần có những nghiên cứu toàn diện, cung cấp được thông tin hữu ích nhằm phục vụ cho Ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định kịp thời, cần thiết.
Nội dung chính của giải pháp này là phát triển hoạt động marketing tại đơn vị một cách chuyên nghiệp. Xuất phát từ việc nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân hiện hữu kết hợp với định hướng phát triển của chi nhánh để đưa ra được những nhóm SPDV phù hợp, từ đó xây dựng những cách tiếp