0133 giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP dầu khí toàn cầu chi nhánh đông đô luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ NGỌC LOAN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ NGỌC LOAN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC THẢO Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN ^^^^^^ỹrong q trình làm việc cơng ty TNHH Kỹ thuật Thuơng mại Việt Xanh, xin cam đoan: V Tuyệt đối chấp hành phân công, huớng dẫn, nội quy, quy định với nguời lao động, thực đầy đủ nghĩa V vụ nguời học viên với nhà truờng nhu đơn vị trình làm việc Đây nghiên cứu thực cá nhân, đuợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ luận văn có nguồn gốc, trung thực đuợc phép công bố V Cá nhân xin chịu hoàn toàn trách nhiệm truớc hành vi thân Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên (Ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MCJ RÔNG D ỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VU THANH TOAN KHÔNG DUNG TIỀNMẶT ĐÔI VƠI KHACH HANG CA NHÂN TAI NGÂN HANG THƯƠNG MAI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Các phương tiện phương thức toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Quy trình tốn khơng dùng tiền mặt số cơng cụ tốn phổ biến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Rủi ro tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 14 1.1.5 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 17 1.2 .MƠ RÔNG DỊCH VU THANH TOAN KHÔNG DLING TIỀN MẶT ĐÔI VỚI KHÁCH HANG CA NHÂN TAI NGÂN HANG THƯƠNG MAI 20 1.2.1 Quan niệm mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 20 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh việc mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 23 1.3 KINH NGHIÊM VỀ MỞ RÔNG DỊCH VU THANH TOAN KHÔNG DUNG TIỀN MẶT ĐÔI VỚI KHACH HANG CA NHÂN 25 • 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam việc mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân .26 KỀT LUÂN CHƯỚNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MCJ RƠNG D ỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MAI CƠ PHÂN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ 29 2.1 KHÁI QT Q TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÂN DÂU KHI TOAN CÂU CHI NHANH ĐÔNG ĐÔ .29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đông Đô 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đông Đô 30 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đơng Đô 31 2.2 THƯC TRANG MỞ RÔNG DICH VU THANH TOAN KHÔNG DUNG TIEN MẶT ĐÔI VỚI KHÁCH HÁNG CA NHÂN TAI NGÂN HÁNG THƯƠNG MAI CÔ PHÂN DÂU KHI TOAN CÂU CHI NHNH ĐÔNGĐÔ .35 2.2.1 Cơ sở pháp lý việc tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đông Đô 35 2.2.2 Thực trạng mơ rông dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đơng Đơ 44 2.2.3 Tình hình 1110' rơng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đơng Đơ .53 2.2.4 Kết 1110' rông dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Đơng Đơ 64 2.3.ĐÁNH GIÁ TINH HINH MỞ RƠNG DICH VU THANH TOAN KHƠNG ••• DÙNG TIEN MẶT ĐÔI VỚI KHÁCH HÁNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÁNG THƯỞNG MAI CƠ PHÂN DÂU KHI TỐN CÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 65 2.3.1 Kết đạt 65 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯỞNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞMỤC RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ 72 3.1 MỤC TIÊU ĐINH HƯƠNG MCJ RÔNG DICH VU THANH TOAN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ 72 3.1.1 Định hướng động kinh thời gian Automatic Tellerhoạt Machine ( Máydoanh rút tiền tự động ) tơi .72 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách GP.Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu hàng cá nhân ngân hàng thường mại cổ phần Dầu khí Tồn Cầu chi nhánh Đơng 73 GP.Bank Đơng Đô Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh 3.2.Đơng GIẢI Đơ PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÊN Đô MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Ngân PHẦNhàng DẦU KHÍ TỒN NHTM thương mại CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .73 3.2.1 Phát triển đồng chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ huy POS Salevụ( Thiết bị điểm bán hàng độngPoint vốn,Ofdịch tín dụng nhằmtốn mởtại rộng khách hàng )và mở rộng dịch vụ tốnThanh khơngtốn dùngkhơng tiền mặt tạitiền GP.Bank TTKDTM dùng mặt chi nhánh Đông Đô 73 3.2.2 Thành lập phận chuyên tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 74 3.2.3 Đẩy mạnh marketing dịch vụ khách hàng 74 3.2.4 Xây dựng thường hiệu thẻ dịch vụ E.Banking 77 3.2.5 Áp dụng thêm nhiều công nghệ ngân hàng đại, phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 3.3 KIÊN NGHI ĐÔI VỚI CAC BAN NGANH CO LIÊN QUAN 82 3.3.1 Kien nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.2 Kien nghị với ngân hàng thường mại Dầu Khí Tồn Cầu 85 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO 88 •• ATM BẢNG TEN BẢNG TRANG 2.1 Tình hình huy động vốn từ thị trường cấp GP.Bank Đông Đơ qua năm 33 2.2 Tình hình cung ứng tín dụng GP.Bank Đơng Đơ qua DANH MỤC BẢNG năm 23 Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ GP.Bank Đơng Đơ 34 2.4 Thanh tốn phân theo loại phương tiện toán 47 25 Doanh số phát hành thẻ (chiếc) 50 32 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 2.6 TTKDTM 53 BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Doanh số giao dịch phương tiện TTKDTM GP.Bank Đông Đô 49 2.1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Giá trị giao dịch phương tiện TTKDTM GP.Bank Đông 2.2 50 Đô 23 Doanh số phát hành thẻ GP.Bank Đông Đô 52 2.4 Tỷ trọng khách hàng cá nhân mở tài khoản toán GP.Bank Đông 55 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ GP.Bank Đông Đô 58 2.6 2.7 Tỷ trọng khách hàng cá nhân mở tài khoản toán sử dụng thẻ GP.Bank Đông Đô Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử GP.Bank Đông Đô 63 63 SƠ ĐỒ ũ TEN SƠ ĐỒ TRANG Quy trình tốn ủy nhiệm chi 11 Õ Quy trình tốn séc 12 Ẽ3 Quy trình tốn thẻ 2.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng thuơng mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đông Đô 13 30 73 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn Cầu chi nhánh Đơng Đơ • Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tốn tăng 30% • Số lượng thẻ phát hành tăng 20% • Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 20% 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIEN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 3.2.1 Phát triển đồng chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng nhằm mở rộng khách hàng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt GP.Bank chi nhánh Đông Đô Không ngừng nghiên cứu phát triển phương thức tốn đai Bên cạnh việc mở rộng hình thức tốn có, chi nhánh cần khơng ngừng nghiên cứu, đóng góp ý kiến cho phịng sản phẩm dịch vụ để khắc phục hạn chế phương tiên tốn có đồng thời cho phương tiện, hình thức tốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng việc kinh doanh quyền sử dụng vốn cịn có vai trị trung tâm toán Chuỗi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có mối liên quan mật thiết đến Bởi phát triển dịch vụ TTKDTM tách rời công tác phát triển dịch vụ ngân hàng khác Chỉ sản phẩm huy động sản phẩm tín dụng khách hàng ủng hộ khiến số lượng khách hàng tăng lên giúp tăng số lượng tài khoản tốn dịch vụ TTKDTM có hội mở rộng Và dịch vụ toán qua ngân hàng khách hàng ưa thích sử dụng lại khiến ngân hàng có hội quảng bá sản phẩm tín dụng, sản phẩm huy động 74 Thanh tốn qua ngân hàng hình thức tốn thời đại cơng nghệ thơng tin, hình thức tốn ưu việt, đem lại nhiều lợi ích khơng cho người sử dụng mà cịn tồn xã hội Để triển khai hiệu rộng khắp phương thức tốn cần có hưởng ứng toàn ngành ngân hàng toàn thể cộng đồng Trong bên cạnh quy phạm pháp luật; đội ngũ nhân viên đào chuyên nghiệp ngành ngân hàng cần đấu tư công nghệ tiên tiến để TTKDTM thực nhanh chóng, hiệu quả, an tồn 3.2.2 Thành lập phận chun tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Hiện nay, GP.Bank Đơng Đơ chưa có phân chun nghiệp vụ thẻ toán qua ngân hàng Tất nghiệp vụ liên quan tới hoạt động phận giao dịch viên xử lý Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phát sinh vướng mắc giao dịch viên tiếp nhận vá xử lý chuyển tới phận thẻ GP.Bank đặt hội sở Điều này, khiến khách hàng nhiều thời gian chờ đợi Bên cạnh đó, phận giao dịch với khối lượng tương đối lớn nên khó có nhiều thời gian để tập trung phát triển dịch vụ thẻ Do vậy, để sản phẩm thẻ nói riêng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt nói chung ngân hàng đông đảo khách hàng ủng hộ cần thiết có phận riêng chun nghiệp vụ Thành lập phận chuyên môn hóa trung tâm thẻ chi nhánh dịch vụ thẻ nói riểng TTKDTM nói chung để tăng cường hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh ngân hàng Phòng sản phẩm dịch vụ xây dựng nghiên cứu ban hành sách cho việc phát triển dịch vụ TTKDTM từ giao tiêu cho chi nhánh Trung tâm thẻ đề xuất chương trình hỗ trợ, tác nghiệp xử lý giao dịch thẻ, giải khiếu nại, tra sốt đảm báo quy trình thực nhanh chóng, hiệu Phịng sản phảm dịch vụ, phịng tốn, trung tâm thẻ trung tâm điện toán hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.3 Đẩy mạnh marketing dịch vụ khách hàng 75 Thực chiến dịch truyền thông bước quan trọng để hình ảnh GP.Bank ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Chiến dịch truyền thơng khơng thực báo đài, truyền hình, mạng xã hội mà cần thiết tổ chức khu vui chơi, mua sắm dán áp phích quảng cáo sảnh, thang máy siêu thị, rạp chiếu phim; phát tờ rơi; tổ chức nhóm nhân viên tuyên truyền, quảng cáo làm thẻ trường học Thực tế, quảng cáo GP.Bank truyền hình đề cập tới thẻ My style, nhiều loại thẻ khác chưa quảng bá để khách hàng biết đến Bên cạnh việc quảng cáo qua internet quan trọng quảng cáo hình chờ, quảng cáo đoạn video youtube.vẫn chưa thực Tại rạp chiếu phin, siêu thị, khu mua sắm ATM GP.Bank Mặc dù khách hàng dùng thẻ GP.Bank rút tiền máy ATM ngân hàng khác khơng phí, việc đặt máy ATM ngân hàng minh khiến nhiều khách hàng biết đến ngân hàng ghi dấu hình ành ngân hàng Hiện phân khúc khách hàng chủ yếu GP.Bank Đơng Đơ khách hàng có độ tuổi trung niên Trong phận khách hàng sử dụng thẻ đa phần khách hàng trẻ tuổi chưa đươc ngân hàng trọng phát triển Để tiếp cận phân khúc khách hàng này, GP.Bank Đông Đô cần thực chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm trực tiếp nơi khách hàng hay lui đến trường đại học, khu vui chơi, mua sắm, thông qua phát tờ rơi, tổ chức kiện nhỏ, Trong phân khúc khách hàng trẻ tuổi phận khách hàng học sinh, sinh viên cần trọng đặc biệt phận có nhu cầu chi tiêu thường xuyên thê ngân hàng, bên cạnh ngân hàng quan tâm, ủng hộ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng tương lai Ngoài ra, GP.Bank cần tiếp tục triển khai mở rộng chương trình khuyến cho khách hàng mở thẻ, sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Các chương trình khuyễn cần thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo không gian, thời gian cụ thể Bên cạnh đó, định kỳ GP.Bank nên tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng, thực tích điểm cho lần khách hàng 76 sử dụng thẻ toán hàng hóa, dịch vụ theo số tiền tốn Trong thời gian tới, GP.Bank hợp tác với xăng, hãng taxi để mở rộng điểm chấp nhận thẻ Tất giao dịch liên quan đến séc GP.Bank Đông Đô xoay quanh việc mua bán sử dụng séc để rút tiền tử tài khoản tốn chủ tài khoản để chi trả cho chủ tài khoản Nhu thực chất séc chua đuợc sử dụng nhu phuơng tiện toán mà nhu giấy lĩnh tiền từ tài khoản Để séc thực chất thể đuợc vai trò phuơng tiện tốn thân phải đuợc nguời sử dụng tin tuởng Đa phần giao dịch mua bán nguời mua muốn đuợc nguời bán chi trả trực tiếp tiền mặt khơng chuyển khoản vào tài khoản nguời mua ngân hàng Tâm lý lo sợ nhận séc giả, tài khoản nguời bán không đủ tiền chi trả, ngân hàng từ chối toán séc khiến nguời dân e dè với phuơng tiện toán Nhu vây, bên cạnh lòng tin giao dịch mua bán, cần uy tín ngân hàng bảo đảm pháp luật để toán séc đuợc sử dụng rộng rãi Ngân hàng cần tu vấn để khách hàng hiểu tin tuởng vao phuơng tiện toán Nếu séc chuyển khoản không khiến khách hàng thấy an tâm thi sử dụng séc bảo chi Ngân hàng cần ln thể tình trạng khoản tốt qua tất giao dịch để khách hàng tin tuởng Ngân hàng khuyến khích giao dich tốn séc cách giảm phí chuơng trình khuyễn mại Cam kết khách hàng giải tranh chấp toán séc Các phuơng tiện toán khác nhu ủy nhiệm chi phuơng tiện toán đuợc xử lý ngân hàng Nhiều khách hàng cho biết họ khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM GP.Bank mạng luới chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng chua mở rộng đặc biệt tỉnh lẻ Do để tăng doanh số sử dụng phuơng tiện toán này, GP.Bank cần có kế hoạch mở rộng địa bàn giao dịch Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng đua sách giảm phí chuyển tiền thời gian đầu Cũng theo ghi nhận từ ý 77 kiến nhiều khách hàng, họ lo lắng việc chuyển tiền bị nhiều thời gian ảnh huởng tới kế hoạch tài Do ngân hàng cam kết thời gian chuyển tiền với khách hàng tích cực giúp đỡ khách hàng khâu tra sốt chuyển tiền gặp cố có đuợc niềm tin từ khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng 3.2.4 Xây dựng thương hiệu thẻ dịch vụ E.Banking Hiện nay, sản phẩm thẻ tốn qua E.Banking GP.Bank chua có nhiều uu điểm khác biệt bật so với ngân hàng khác Chuỗi sản phẩm thẻ dừng lại thẻ ghi nợ với chức nhu nạp tiền, rút tiền, toán trực tuyến, chuyển khoản Tháng 2/2015 GP.Bank thức mắt thẻ ghi nợ quốc tế GP.Bank Vision Debit Master Card Thẻ GP.Bank Vision Debit MasterCard (Thẻ Vision) thẻ ghi nợ quốc tế GP.Bank phát hành sở tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở GP.Bank, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền số du tài khoản tiền gửi toán để thực giao dịch thẻ máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ khác GP.Bank MasterCard cung cấp ngồi lãnh thổ Việt Nam Theo đó, sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đuợc phát hành với hạng thẻ Bạch Kim hạng Chuẩn Sở hữu thẻ tay, chủ thẻ dễ dàng tốn hàng hóa, dịch vụ 24 triệu điểm chấp nhập tốn Mastercard tồn giới với nhiều uu đãi rút tiền mặt 1.000.000 ATM Bên cạnh tiện ích quản lý kiểm sốt tức thời hạn mức nhu thơng tin giao dịch tài khoản thẻ thẻ phụ qua Internet Banking - Mobile Banking, khách hàng đuợc huởng lãi suất không kỳ hạn số du tài khoản Không vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu khách hàng, thẻ Vision Debit Master Card cho phép khách hàng hồn tồn thấu chi tài khoản cách linh hoạt sử dụng dịch vụ tốn tiền mua hàng Internet nhanh chóng Với xử lý chip thông minh theo tiêu chuẩn EMV, thẻ Vision Debit Master Card đảm bảo an toàn tuyệt đối thông tin giao dịch, giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ Vì vậy, Vision 78 Debit Master Card lựa chọn hoàn hảo cho giải pháp tài thơng minh khách hàng tiện ích đa dạng tính bảo mật cao Việc cho mắt thẻ ghi nợ GP.Bank Vision Debit Master Card đánh dấu bước tiến GP.Bank việc chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm thẻ để phục vụ khách hàng cách tốt Để sản phẩm thẻ đông đảo khách hàng biết đến đón nhận, GP.Bank cần có chiến lược quảng bá rộng rãi, quy mô lớn tất địa bàn Quá trình xây dựng thương hiệu thẻ cho GP.Bank cần tiến hành đồng với việc xây dựng thương hiệu GP.Bank triển khai toàn hệ thống Chuỗi sản phẩm thẻ cần thiết kế cho dễ phân biệt loại có gẵn kết thống tên nhãn hiệu, logo, slogan Hiên loại thẻ GP.Bank có slogan khác khác với slogan ngân hàng Điều khó để khách hàng biết đến chưa nói tới việc ghi nhớ 3.2.5 Áp dụng thêm nhiều công nghệ ngân hàng đại, phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu - Mở rộng hệ thổng chấp nhận thẻ, nâng cao tốc độ, chất lượng xử lý giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng tiếp cận sử dụng thẻ toán để phục vụ nhu cầu mua sắm, tiêu dùng cho cá nhân gia đình Tuy nhiên phân dân cư khơng mặn mà với phương tiện tốn cịn chiếm tỷ trọng lớn Ngun nhân có lẽ khơng đổ lỗi cho thói quen sử dụng tiền mặt mà cịn từ phía ngân hàng Để tăng doanh số sử dụng thẻ GP.Bank, bên cạnh cơng tác tun truyền, chương trình khuyến tặng q, miễn phí phát hành thẻ việc nâng cao tiện ích sử dụng thẻ yếu tố quan trọng hàng đầu Chi nhánh cần tích cực liên hệ với trung tâm mua sắm, để lắp đặt máy POS giúp khách hàng tiện lợi tốn thẻ Hiện chi nhánh có số ATM để phòng giao dịch, khiến ngồi hành khách hàng khơng thể sử dụng, khách hàng ngại mà khơng vào phịng giao dịch để sử dụng máy ATM Do vậy, cần thiết phải lắp đặt 79 ATM nơi giao dịch mua bán để khách hàng tiện giao dịch, phần quảng cáo cho ngân hàng Het sức hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn sử dụng thẻ thẻ bị nuốt, bị thẻ, giúp khách hàng yên tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Ứng dụng công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV phát hành toán thẻ Hiện thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh năm gần Tính đến nay, số lượng thẻ phát hành nước đạt gần 70 triệu thẻ, chủ yếu thẻ nội địa (chiếm 90%) Đa số thẻ ATM Việt Nam có thẻ GP.Bank phát hành áp dụng công nghệ bảo mật từ tính, hay cịn gọi thẻ từ Tuy nhiên, giới phát triển mạnh thẻ chip (cịn gọi thẻ thơng minh) thay thẻ từ Đây ứng dụng công nghệ cao nhằm tăng tính bảo mật, an tồn cho người sử dụng thẻ EMV chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới Europay, MasterCard Visa phát triển Thẻ chip theo chuẩn EMV sản phẩm thẻ gắn chip điện tử với vi xử lý máy tính thu nhỏ đa chức ứng dụng, có khả lưu trữ thông tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Cơng nghệ chip EMV đánh giá cao tính an tồn bảo mật, giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo nhằm tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm thẻ Với tính đa ứng dụng chip, ngân hàng đưa thêm nhiều ứng dụng vào thẻ chip để tăng tiện ích cho chủ thẻ, như: tích hợp hai hay nhiều ứng dụng tài chip (thẻ tín dụng thẻ ghi nợ thẻ); ứng dụng ví điện tử cho phép khoản tiền có sẵn thẻ để sử dụng tốn tiền tàu xe, phí cầu đường mà không cần đến số PIN hay chữ ký Để khuyến khích khách hàng sử dụng loại thẻ cơng nghệ cao này, ngân hàng nên triển khai chương trình ưu đãi miên phí hồn tồn thẻ chip chuẩn EMV dành cho khách hàng có nhu câu cấp mới, chuyển đổi thẻ ghi nợ quôc tê Việc chuyển đổi sang thẻ chíp góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ góp phần quan trọng vào việc giảm tỉ lệ toán 80 tiền mặt kinh tế Tuy nhiên, trình chuyển đổi nêu gặp vài khó khăn nhu mặt thời gian kinh phí Chuyển sang thẻ chip kh ông đơn thay thẻ mà ngân hàng phải nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, nâng cấp hệ thống chuyển mạch nội ngân hàng Hiện nay, thị truờng thẻ phát hành lớn nhung để chuyển đổi tất thẻ từ sử dụng sang thẻ chip chắn có khó khăn, việc chuyển đổi cần có lộ trình cụ thể Trong q trình đó, ngân hàng chuyển đổi dần truớc mắt dùng đồng thời thẻ từ thẻ chip - Đẩy mạnh dịch vụ internet banking GP.Mplus sở cộng nghệ ngân hàng đại Thanh toán qua mạng internet điện thoại di động xu huớng tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi nhanh chóng Tuy nhiên cố mà khiến khách hàng e dè sử dụng hình thức tốn tình trạng mạng nghẽn mật khầu bị đánh cắp Hai vấn đề ngân hàng khắc phục đuợc cách sử dụng cơng nghệ đại Ngồi vấn đề hình giao dịch kênh góp phần khơng nhỏ việc nâng cao hiệu toán E.banking Qua tham khảo ý kiến khách hàng, số khách hàng cho hình giao dịch cịn phức tạp, nhiều truờng hợp nghẽn mạng hạn mức giao dịch thấp ( 200 triệu đồng ) Vấn đề này, phòng toán nuớc, cần phối hợp với trung tâm điện tốn phịng sản phẩm dịch vụ nghiên cứu, đua biện pháp khắc phục 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực Trung tâm thẻ phịng tốn vào nhu cầu tuyển dụng để lựa chọn nguồn nhân lực tài giỏi có kinh nghiệm vào cơng tác Để thu hút đuợc nguồn nhân lực chất luợng cao, GP.Bank cần có cơng tác marketing chế đỗ uu tiên đãi ngộ ngân hàng nhân viên nhu sách tiền luơng tiền thuởng phù hợp, chế độ đãi ngộ tốt, trì chế độ bảo hiểm, khám chữa bệnh định kỳ hàng năm cho cán nhân viên, môi truờng làm việc chuyên nghiệp 81 - Sử dụng nguồn nhân lực phù hợp, hiệu Cần đặt tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM cho cán nhân viên chi nhánh thực chế trả luợng theo kết cơng việc Bên cạnh đó, việc xếp vị trí công việc cần phù hợp với tiêu chuẩn cán bộ, có phân cơng rõ nguời rõ việc nhằm sử dụng nguồn nhân lực hiệu Duy trì cơng tác thi đua khen thuởng để khuyến khích nhân viên thực tốt tiêu đuợc giao phó Có chế đãi ngộ hợp lý từ nâng cao tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên - Thực đào tạo đào tạo lại Thực đào tạo đào tạo lại kiến thức hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Chi nhánh cần có riêng đội ngũ cán chuyên làm công tác để nhân viên ngân hàng liên tục năm bắt tiến công nghệ, văn pháp lý, sản phẩm toán hoạt động TTKDTM Tạo điều kiện để nhân viên đuợc dự hội thảo phất triển dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Nhà nuớc, ủy ban, hệ thống thẻ, phối hợp với ngân hàng bạn, từ nhân viên am hiểu xu huớng dịch vụ toán tuơng lai nhu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác Tuyên truyền phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt Cơng tác khơng thực với khách hàng để khắc phục thói quen sử dụng tiền mặt lo ngại phuơng tiện tốn qua ngân hàng mà cịn tiến hành với nhân viên ngân hàng Nâng cao hiểu biết cán nhân viên phuơng tiện, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt để từ tu vấn tốt cho khách hàng nhằm nâng cao số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ toán đồng thời thỏa mãn tốt nhu cầu tốn khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, qua giúp ngân hàng mở rộng sản phẩm dịch vụ khác - Xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên Hiện thói quen sử dụng tiền mặt tốn cịn phổ biến Việt Nam Vì để phổ biến, tuyên truyền TTKDTM cần nhiệt tình, kiên trì kiến thức tác phong phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 82 giao dịch khách hàng Dịch vụ khách hàng không dừng lại khâu bán sản phẩm mà phải tiếp tục khâu hậu Thực tế cho thấy nhiều phát sinh không mong muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng thẻ, nuốt thẻ, mật khẩu, mạng lỗi, không rút tiền bị trừ tiền tài khoản, chuyển khoản nhầm, Và phát sinh khiến khách hàng cịn e dè khơng muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM nói chung sản phẩm thẻ nói riêng Do để phát triển bền vững sản phẩm TTKDTM, GP.Bank Đông Đô cần đầu tư vào khâu trau dồi kỹ thái độ xử lý vấn đề thường xuyên gọi điện hỏi ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, vướng mắc mà khách hàng gặp phải sử dụng sản phẩm, để xuất khách hàng để cải tiến sản phẩm hướng dẫn khách hàng xử lý phát sinh cách tận tình, chu khách hàng thực hài lòng dịch vụ ngân hàng Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, GP.Bank Đơng Đơ cần tích cực khâu tìm kiếm chăm sóc khách hàng thường xuyên bảo dưỡng thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật đảm bảo thiết bị đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động ổn định, giúp đơn vị chấp nhận thẻ cập nhật ứng dụng công nghệ đại tốn thẻ thơng qua tổ chức khóa đào tạo miễn phí 3.3 KIBLN NGHI ĐốI VCH CAC BAN NGANH CO LIÊN QUAN 3.3.1 Kien nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Một là, tích cực tuyên truyền khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Quốc Hội phê duyệt đưa vao thực Tuy nhiên hiệu chưa cao Trong nhân tố tác động tới TTKDTM thói quen người dân đóng vai trị quan trọng Do việc tun truyền để người dân hiểu tin tưởng vào hình thức điều cần thiết Để làm điều Ngân hàng Nhà nước cần kết hợp với Bộ Thông Tin Truyền Thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng 83 Hai là, bổ sung thêm đối tượng bắt buộc TKKDTM Tuy đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt có quy định trường hợp phải toán qua ngân hàng cịn nhiều trường hợp tốn phổ biến kinh tế chưa để cập giao dịch mua nhà, mua xe, trả tiền điện, nước Thiết nghĩ đề an nên quy định thêm đối tượng phải toán qua ngân hàng, mức tiền tối đa tốn tiền mặt Ba là, hồn thiện, đồng hóa mơt trường pháp lý cho hoạt động TTKDTM, giúp đơn vị tổ chức dịch vụ tốn người sử dung dịch vụ có hành lang pháp lý để thực Bốn là, định hướng, hỗ trợ hệ thống ngân hàng áp dụng công nghệ thơng tin đại dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tốn nói riêng Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Nhà nước có vai trị định hướng cho NHTM việc phát triển hệ thống POS kết nối hệ thống này, đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống máy POS Chính phủ hỗ trợ phần tiền đơn vị sử dụng máy POS để giảm chi phí máy POS Việt Nam xuống, Việt Nam nên có chiến dịch để thực triển khai đồng loạt việc trang bị sử dụng hệ thống máy POS sở toán ( quan, siêu thị, chợ, cửa hàng ) đồng thời có chiến dịch truyền thơng phối hợp với NHTM tổ chức hệ thống đào tạo người dân sử dụng máy POS dịch vụ toán không dùng tiền mặt khác ngân hàng Các NHTM nên có trung tâm phương án để xử l ý cố liên quan tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán NHTM Hiện xu hướng phát triển thẻ giới chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Thẻ chip (hay cịn gọi thẻ thơng minh) lưu trữ nhiều liệu Nếu với thẻ từ hoạt động chép thơng tin dễ dàng, tính bảo mật khơng cao với thẻ thơng minh, người sử dụng nhập tất thơng tin vào thẻ mà không lo sợ bị chép, liệu Thẻ thông minh giống máy tính, có hệ điều hành hệ điều hành Window, khơng dễ dàng mà truy cập 84 vào hệ điều hành EMV đưa tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho hệ thống tốn thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ dựa cơng nghệ nêu Các đặc tả EMV nhằm đảm bảo tương thích mơ hình tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối mặt kỹ thuật, loại thẻ nhựa có gắn chíp điện tử, khả kết nối với máy tính loại chíp cho phép thẻ thực nhiều lựa chọn tốn dịch vụ Một thẻ chip sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng, dùng để trả phí giao thơng hay lưu trữ thơng tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân Trên dải rộng thẻ từ có rãnh từ, dải hẹp có rãnh Ngồi thơng tin để phục vụ việc rút tiền, tài khoản khách hàng ghi thêm thơng tin khác thẻ từ nên "chật chội" so với thẻ chip Với xu hướng hội tụ tích hợp nhiều ứng dụng thiết bị tốn nay, thẻ từ khó đáp ứng dịch vụ gia tăng, vốn điểm cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Ngồi ra, thẻ chip cịn có khả thực giao dịch trực tuyến Cùng với phát triển cơng nghệ thơng tin, tính góp phần tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng Theo giám đốc trung tâm thẻ NHTM việc ứng dụng cơng nghệ thẻ chip Việt Nam cịn vấp phải số khó khăn, có phần chi phí đầu tư Nếu ngân hàng đầu tư cho việc chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip kèm theo đồng hệ thống chấp nhận thẻ, hệ thống ATM hệ thống chuyển mạch nội từ vài trăm ngàn đến vài triệu USD Việc sản xuất phát hành thẻ chip cao gấp nhiều lần so với thẻ từ Bên cạnh đó, chưa có lộ trình từ việc phát hành điểm chấp nhận toán thẻ nên thẻ chip số ngân hàng lại hoạt động s ố ATM POS số ngân hàng khác Điều khiến ngân hàng ngần ngại việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip 85 Vì vậy, để thực tiến trình này, số NHTM cho cần có hướng dẫn cụ thể từ NHNN Theo đó, NHNN nên đưa quy chuẩn EMV riêng số quốc gia khác Australia, Malaysia, Latvia nhằm xây dựng hệ thống đồng vấn đề này, ông Tiên cho biết, NHNN có nghiên cứu xây dựng kế hoạch lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV để NHTM triển khai cách đồng bộ, đồng thời xây dựng quy chuẩn riêng công nghệ EMV Việt Nam 3.3.2 Kien nghị với ngân hàng thương mại Dầu Khí Tồn Cầu Thứ nhất, mở rộng số lượng điểm chấp nhận toán thẻ Hiện nay, mạng lưới giao dịch GP.Bank hạn chế ảnh hưởng khơng nhỏ tới hiệu TTKDTM Trong dài hạn việc mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, lắp đặt thêm nhiều máy ATM điểm cần thiết Tuy nhiên ngắn hạn việc vấp phải nhiều rào cản pháp lý tài Do ngắn hạn để phát triển toán qua ngân hàng đặc biệt tốn thẻ ngân hàng nên cho lắp đạt nhiều máy POS điểm mua hàng Thư hai, không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm toán phù hợp với điều kiện thực tế đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh cần đẩy mạnh cơng tác marketing ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh uy tín ngân hàng Thứ ba, đầu tư để áp dụng tiến công nghệ vào hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tốn Khoa học cơng nghệ có vai trị số kênh ngân hàng điện tử giúp tốn diễn nhanh chóng, hiệu quả, an toàn Trong yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động TTKDTM trình độ đội ngũ cán có vai trị quan trọng Cán có trình độ cao cơng nghệ tốn, có hiểu biết văn pháp lý điều chỉnh hoạt động TTKDTM giúp việc toán diễn hiệu 3.3.3 Kien nghị với hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền hoạt động toán thẻ 86 Thứ hai, phát triển đồng sở hạ tầng phục vụ toán thẻ Thứ ba, tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, tích cực trao đổi chia sẻ kinh nghiệm đào tạo đơn vị phát hành tổ chức toán thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG • Chương khái quát hoạt động kinh doanh GP.Bank chi nhánh Đông Đô định hướng mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Các giải pháp bao gồm mơ hình cấu tổ chức, chế nghiệp vụ, phát triển công nghệ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp đồng kiến nghị thiết thực nhằm mục tiêu mở rộng dịch vụ TTKDTM GP.Bank chi nhánh Đông Đô 87 88 DANH MUC KẾT TAI LIÊU THAM KHAO LUẬN •∙ Luận văn với kết cấu ba chuơng thể vấn đề dịch vụ TTKDTM GP.Bank Đơng Đơ bao gồm sở lý luận, thực trạng ý kiến Phạm Hải (2013), “Thẻ toán ngân hàng đâu dùng để rút tiền đóng góp nhằm mở rộng dịch vụ máy ATM”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, 21, tr.15-44 Chuơng tập trung đua lý luận dịch vụ TTKDTM nhu Ths.Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khái niệm, đặc điểm, yếu tố quan trọng tác động tới hoạt động Trên Việt Nam: Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội sở đánh giá thực trạng dịch vụ TTKDTM GP Bank Đông Đô Dựa vào lý luận Nguyên Minh Kiêu (2007), Nghiệp vụ ngân hang đại, NXB Thông kê chuơng số liệu thực tế dịch vụ TTKDTM chi nhánh, chuơng tóm Đinh Đức Thinh, Ngun I lơng n, (2012), Ke tốn ngân hang, NXB Thơng luợc đuợc kết đạt đuợc GP.Bank Đông Đô công tác mở rộng kê dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân nhu sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích Trương Quang Thơng (2012), Marketing ngân hang, NXB Kinh tê TP Hơ Chí đuợc khách hàng nhiệt tình ủng hộ Bên cạnh cịn tồn nhiều hạn chế: Minh đối tuợng khách hàng chua đa dạng, số luợng thẻ ngủ đơng cịn cao, cịn tồn Ths.Bùi Quang Tiến (2012), “Đinh hương phat triên thi trương toan the nhiều rủi ro TTKDTM, Luận văn tìm nguyên nhân chủ yếu Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Thị trường tìa tiền tệ, 10, tr.19-21 hạn chế liên quan tới cơng nghệ ứng dụng, hành lang pháp lý, chi phí Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài tiền tệ ngân hàng, NXB Thống sử dụng dịch vụ, công tác thông tin tuyên truyền Qua đó, luận văn đua kiến nghị kê tới GP.Bank nói chung GP.Bank Đơng Đơ nói riêng với Ngân hàng Nhà Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng nuớc, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm thúc đẩy mở rộng dịch vụ TTKDTM thương mại, NXB Thống kê khách hàng cá nhân GP.Bank Đơng Đơ, góp phần giảm thiểu TTKDTM Davidcox(1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc Gia Việt Nam 10 Frederic S.Mishkin(2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật 11 Luật tổ chức tín dụng 12 Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 13 Tạp chí GP.Bank Times cac sơ năm 2011,2012,2013, 2014 14 Tạp chí ngân hàng, số năm 2011,2012,2013, 2014 15 Tạp chí thị trường tài tiền tệ số năm 2011,2012,2013, 2014 ... luận mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại S Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân NH TMCP Dầu Khí Tồn Cầu chi. .. không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân NH TMCP Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh. .. Cầu chi nhánh Đơng Đô S Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân NH TMCP Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Đông Đô CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ Mơ RƠNG DỊCH VỤ THANH